酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)1

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天教師對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-效勞的重要性，一個(gè)酒店能不能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地開(kāi)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、效勞、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升須要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的改變，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的效勞水平，甚至把效勞水平的凹凸作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升效勞水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

提升效勞水平的核心在于提升效勞人員的素養(yǎng)，效勞語(yǔ)言那么是效勞人員素養(yǎng)的最干脆表達(dá)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。效勞不是演講也不是講課，效勞人員在效勞時(shí)只要清晰、親切、精確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。效勞過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的協(xié)作。傳統(tǒng)效勞是叫賣(mài)效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代效勞那么講究輕聲效勞，為客人保存一片安靜的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

一些效勞人員往往由于害羞，或者平凡話說(shuō)得不好，在效勞過(guò)程中不能向客人供應(yīng)清晰明白的效勞，造成了客人的不滿。特殊是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。

即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言效勞才能顯現(xiàn)出特性，也不能阻礙正常的溝通。因此這類(lèi)餐廳的效勞員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說(shuō)平凡話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)平凡話，以便于用雙語(yǔ)效勞，既能表達(dá)其特性，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員干脆面對(duì)顧客效勞，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)谛跁r(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的損害;或者效勞人員效勞時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳效勞人員應(yīng)以"顧客至上"為原那么，向客人致歉以求客人的諒解。身為餐廳的效勞人員，必須要了解各種顧客的類(lèi)型，才能見(jiàn)機(jī)行事，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其須要，供應(yīng)最正確的效勞。

要做到以上的效勞，平常必需要留意修養(yǎng)，不要隨意發(fā)脾氣。必須要做到服飾整齊、儀容端莊、看法隨和、親切待人、謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)、快速合作、誠(chéng)懇不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所承受的效勞無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、效勞員的儀態(tài)

效勞人員在效勞時(shí)必須要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔效勞的。男性效勞生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性效勞生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要運(yùn)用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)效勞人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。餐廳效勞人員在效勞時(shí)必須要做到看法隨和，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外事務(wù)時(shí)，應(yīng)記住必須要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以"顧客至上"為原那么。

2、效勞員的合作精神

工作人員必須要做到謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。效勞員不但應(yīng)能開(kāi)心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺(jué)及了解同事們的困難，并馬上知道在何處以何種方式來(lái)幫助同事。這種踴躍參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)展。

3、效勞員的誠(chéng)懇與禮貌

工作的同事之間必須要相互敬重，相互協(xié)助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺瞞客人，禮貌周到。這樣在效勞時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平常就留意造就從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能到達(dá)餐廳營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。另外，酒店效勞人員在效勞時(shí)必須要做到看法隨和，待人處事的看法須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外事務(wù)時(shí)，應(yīng)記住必須要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以"顧客至上"為原那么。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些學(xué)問(wèn)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄訓(xùn)誨，無(wú)論是在酒店的'那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解效勞的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。

酒店培訓(xùn)后的心得體會(huì)2

我相識(shí)到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還須要具備良好的效勞實(shí)力。例如遇到突發(fā)事務(wù)，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命唯恐會(huì)有危急。效勞人員這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱忱也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞實(shí)力。

一、語(yǔ)言實(shí)力

語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是效勞員的言和行。

效勞員在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、隨和可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯時(shí)時(shí)可以緩和語(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、愧疚、假設(shè)、可以"等等。另外，效勞員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)展適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，時(shí)時(shí)忽視了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部———身體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的探究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿足的表達(dá)氣氛。

二、交際實(shí)力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特殊是大量的客人進(jìn)展廣泛的接觸，并且會(huì)基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的傳播、傳播起到不行估量的作用。良好的交際實(shí)力那么是效勞員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要根底。

三、視察實(shí)力

效勞人員為客人供應(yīng)的效勞有三種，第一種是客人講得特別明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比擬簡(jiǎn)單的。其次種是例行性的效勞，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的效勞。例如，客人到餐廳坐下打算就餐時(shí)，效勞員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著許多行李的客人一進(jìn)門(mén)，效勞員就要上前幫助。第三種那么是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在效勞需求。

能夠擅長(zhǎng)把客人的這種潛在需求一眼看透，是效勞員最值得確定的效勞本事。這就須要效勞員具有敏銳的視察實(shí)力，并把這種潛在的需求變?yōu)閯偤玫膶?shí)在效勞。而這種效勞的供應(yīng)是全部效勞中最有價(jià)值的局部。第一種效勞是被動(dòng)性的，后兩種效勞那么是主動(dòng)性的，而潛在效勞的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)效勞員的主動(dòng)性。視察實(shí)力的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將效勞剛好、妥當(dāng)?shù)厮偷健?/p>

四、記憶實(shí)力

在效勞過(guò)程中，客人時(shí)時(shí)會(huì)向效勞員提出一些如酒店效勞工程、星級(jí)檔次、效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，效勞員此時(shí)就要以自己平常從經(jīng)歷中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)了解自己所須要的各種信息，這既是一種效勞指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的效勞。

效勞員還會(huì)經(jīng)常性地遇到客人所須要的實(shí)體性的延時(shí)效勞。即客人會(huì)有一些托付效勞員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)須要一些酒水茶點(diǎn)，在這些效勞工程的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就須要酒店效勞員能牢牢地記住客人所需的效勞，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的效勞被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿意的狀況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變實(shí)力

效勞中突發(fā)性事務(wù)是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事務(wù)時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)秉承"客人恒久是對(duì)的"宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在效勞員一方的就更要敢于成認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是效勞員所供應(yīng)的效勞狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，效勞員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

六、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)力

一名效勞員除了要遵照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種效勞工程，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘效勞空間利用潛力的重要方法，也是表達(dá)效勞員的主子翁意識(shí)，主動(dòng)向客人供應(yīng)效勞的須要。

雖然酒店各效勞部門(mén)設(shè)有特地的人員進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo)，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)那么須要各個(gè)崗位的效勞員共同來(lái)做。只有全員