新編新版餐廳員工手冊模板

餐廳職員手冊服務(wù)理念用戶滿意是餐廳餐廳興盛之本，餐廳興旺是職員利益保障，也是我們事業(yè)成功標(biāo)志，人生價值表現(xiàn)。服務(wù)總則滿足客人需要是我們服務(wù)工作總方針，客人要求就是我們行動最高指令。每一個職員必需竭盡全力，不講條件，想方設(shè)法滿足客人合理要求。對客服務(wù)要遵照以六項標(biāo)準(zhǔn)：1、熱情主動：見到客人首先要問候致意，并主動招呼，熱情服務(wù)；2、禮貌親切：對客服務(wù)時，全過程使用一般話和服務(wù)敬語，并一直保持微笑；3、標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中按標(biāo)準(zhǔn)操作，并以方便客人為標(biāo)準(zhǔn)；4、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個操作動作美觀流暢；5、謹(jǐn)慎周到：對無意給客人帶來任何不便和打攪，真誠致歉，并做補救性服務(wù)，直至客人滿意；6、服務(wù)圓滿：客人進餐時向職員提出任何要求，均由其負責(zé)處理到底，不得借故推諉。三、服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)1、超前服務(wù)：當(dāng)客人步入餐廳，就要估計客人下一步要求，并把服務(wù)做到客人需求提出來之前；2、個性服務(wù)：和客人主動溝通，把職員服務(wù)情感獻給每一個性化客人，在個性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，發(fā)揮個人智慧，使個性化服務(wù)永遠不停提升。目錄表一．組織管理制度二．當(dāng)值服務(wù)規(guī)范三．投訴處理程序和標(biāo)準(zhǔn)四．職員錄用五．職員行為規(guī)范六．姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范七．禮貌待客規(guī)范八．薪資制度九．行政制度十．各項制度十一.考評制度十二.培訓(xùn)制度組織管理制度————餐飲管理（以下簡稱企業(yè)）為求組織合理化以發(fā)揮最大經(jīng)營效能，并促進企業(yè)連續(xù)發(fā)展特制訂本規(guī)程。本企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖以下：當(dāng)值服務(wù)規(guī)范1、當(dāng)值時，人不離崗，并時刻留心為客人服務(wù)時機；2、當(dāng)值時，不得從事和對客服務(wù)無關(guān)事情，以免冷落客人或錯過服務(wù)時機3、對首次光臨客人要尊稱為先生/女士，對常客和回頭客尊稱其姓氏，客人有明確職務(wù)時應(yīng)在其姓氏后跟稱其職務(wù)。4、服務(wù)中，必需面帶微笑，親切熱情，并使用合適敬語。5、對客人要求，永遠不得回復(fù)“不知道”、“沒有”，不清楚問題應(yīng)先請客人稍候，問詢清楚后再回復(fù)。6、服務(wù)時間里，嚴(yán)禁扎堆聊天，不用戶人反應(yīng)，服務(wù)中必需保持良好姿態(tài)、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)塑造形象。7、服務(wù)操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁操作不妥損傷客人；遇有需客人配合操作時應(yīng)禮貌地請求，取得同意。8、因工作繁忙而臨時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地讓客人稍候，并立即結(jié)束手中工作為客人服務(wù)。9、遇有老人、兒童、殘障人士或其它尤其需要幫助客人應(yīng)主動上前服務(wù)。投訴處理程序和標(biāo)準(zhǔn)因為客人個人認識動機差異，餐廳在處理投訴事件時，將分別實施兩類標(biāo)準(zhǔn)：1、對客標(biāo)準(zhǔn)每名職員對客人投訴全部有著不可推卸責(zé)任。當(dāng)我們盡力服務(wù)而仍使客人不滿意時，實施“客人總是正確”標(biāo)準(zhǔn)，克己自檢，絕不許可和客人爭辯和批評客人，應(yīng)敬請客人原諒，并設(shè)法滿足客人需要，同時對客人提出意見表示感謝，具體標(biāo)準(zhǔn)以下：⑴首先用真誠、友好、謙和態(tài)度耐心聽取客人意見，不得表現(xiàn)出厭煩和憤怒，不打斷客人陳說。⑵用和藹語言肯定客人意見，以使其感到受尊重，盡可能穩(wěn)定客人情緒，絕不許可和客人爭辯。⑶接到投訴任何一名職員全部必需向客人道歉，并表示了解和同情，撫慰客人。同時快速聯(lián)絡(luò)處理客人問題，使其情緒穩(wěn)定下來。⑷任何一名接到投訴職員，必需為客人投訴處理負責(zé)到底，不許可出現(xiàn)投訴處理空檔，對客人簡單投訴自己能處理就不要推諉和轉(zhuǎn)移。⑸提出處理投訴方法，并依據(jù)情況向客人說明大致所需時間。⑹跟蹤投訴處理過程和進展情況，做好補救服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。⑺惡意投訴處理：部分客人出于不良動機，無中生有，惡意刁難，提出很多無理要求，甚至訛詐之嫌，其行為對其它用戶及本餐廳造成不良影響，損害了餐廳利益，應(yīng)由管理人員出面勸離、報警。2、對內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)對客人投訴，內(nèi)部處理上應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分“合理投訴”和“非合理投訴”，并分別采取不一樣處理方法，不可采取“一刀切”簡單處理方法，以維護職員利益，調(diào)動和保護職員主動性。⑴對客人合理投訴處理：實施完投訴處理程序后，處理者應(yīng)向其直接上級匯報。接到匯報管理人員應(yīng)召集相關(guān)人員研究這類投訴原因及以后預(yù)防這類似投訴出現(xiàn)方法，并安排專員負責(zé)落實，對投訴包含責(zé)任人視情節(jié)嚴(yán)重情況進行處理；對于因硬件設(shè)施不完善而造成投訴職員不負擔(dān)個人責(zé)任。⑵對用戶非合理投訴內(nèi)部處理：這類投訴按下列標(biāo)準(zhǔn)進行：職員按職責(zé)進行了禮貌勸阻、合理耐心解釋，不負擔(dān)個人責(zé)任。職員錄用一、職員招募和錄用餐廳職員招募實施公開招聘，經(jīng)考評后擇優(yōu)錄用錄用需要準(zhǔn)備以下材料。畢業(yè)證書、學(xué)歷證書和身份證復(fù)印件。醫(yī)院體檢表。最近免冠照片一張。二、體格檢驗全部職員在在聘用前必需到餐廳餐廳指定衛(wèi)生防疫站參與體檢，只有經(jīng)檢驗合格者方能進入試用期。職員每十二個月體檢一次，若發(fā)覺職員患有傳染性疾病，餐廳將按要求調(diào)離工作崗位或給予解聘。三、試用期全部職員必需在接收定崗培訓(xùn)后才能上崗。受聘職員全部需經(jīng)過自受聘之日起1個月試用期。在試用期內(nèi)，雇傭雙方均可提前七天以書面形式通知對方，一并于七天以后結(jié)束雇傭。試用期內(nèi)職員如不稱職或違反餐廳要求和國家法律、法規(guī)、餐廳可隨時解聘。若職員調(diào)至其它部門，在新崗位也必需經(jīng)過1～3個月試用期。凡有下列情況者，不得錄用：剝奪政治權(quán)利者。受刑事處罰宣判或通緝，還未結(jié)案者。吸食毒品者。虧空公款受處罰還未結(jié)案者?；加芯癫』騻魅静≌摺Ｆ沸袗毫?，曾所以被開除者。身體檢驗經(jīng)認定不適合者。國家法律法規(guī)要求不能錄用者。四、晉升、降級1、職員表現(xiàn)突出，依據(jù)其工作能力經(jīng)店長推薦，總經(jīng)理同意，可晉升職位。晉升后1—3個月為試用期，試用期滿后，工作表現(xiàn)優(yōu)異，則由餐廳正式委任該職位，并享受該職位崗位津貼。2、職員不能勝任目前職位，經(jīng)幫助后仍無顯著改善者，餐廳可降級使用職員。職員職位升降，其原崗位津貼也跟著取消。五、解聘、辭職、裁員1、職員觸犯餐廳要求或瀆職，餐廳將視其情況輕重，給必需處分，直至解聘。2、職員在正式錄用后，因故需要辭職時，須提前30天向餐廳遞交辭職申請書，經(jīng)餐廳同意后，方可辦理離職手續(xù)。3、餐廳因工作需要，有權(quán)淘汰富余人員，對需淘汰職員提前七天通知本人。職員行為規(guī)范一、儀表儀容規(guī)范1、制服⑴上崗前必需穿餐廳要求制服。不可有破洞，折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上灰塵和頭皮屑。⑵隨時保持整齊、挺括、紐扣完整并隨時扣好。⑶制服衣褲口袋內(nèi)不可裝多出東西，以確保制服外型美觀。4工號牌屬制服一部份，著制服時將工號牌端戴于左上方衣袋處。2、面部⑴隨時保持面部清潔，男職員堅持每日剃須，女職員著淡妝，不可濃妝艷抹。⑵嚴(yán)禁使用香味過濃須后水、香水、護膚品等。3、頭發(fā)⑴男職員頭發(fā)要常常修剪，發(fā)腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度，但不可剃為光頭；女職員不可留辮子、扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)女職員上班時間應(yīng)將頭發(fā)捲至上述長度。⑵勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)最少洗一次為宜。上班前須梳理整齊；為防少數(shù)頭皮屑，可上少許發(fā)油。⑶嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹怪異發(fā)型，頭發(fā)以整齊自然為美。5、個人衛(wèi)生⑴勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。⑵隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲內(nèi)不得藏污納垢，不可在手上涂寫。⑶不染指甲，不涂有色指甲油。⑷保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。⑸上班前嚴(yán)禁吃帶異味食品或飲用含酒精飲料。職員餐廳也不得提供這類食物、飲品。(6)不隨地吐痰，不亂扔垃圾。6、飾物⑴崗位上不得佩帶夸張個人飾物。⑵裝飾性強手表不可佩帶于崗位上，戴項鏈時不可外露。⑶職員遇紅白喜事、尤其法事、個人信仰崇敬等不可將飾物、標(biāo)識、法物等佩帶于工作場所。姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范u站姿正確姿勢是從站姿開始。站立服務(wù)是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)最基礎(chǔ)要求。1、軀干1）胸部：自然挺胸，包含全副筋骨，自然舒展挺起。2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。4）腰部挺直。5）重心：身體重心垂直向下，預(yù)防重心偏左偏右。2、頭部1）頭部端正，微收下頜。2）嘴微閉，面帶微笑。3）眼睛平視前方或注視周圍用戶。4）神情不可呆板，須對客人一舉一動或簡單眼神做出快速反應(yīng)。3、雙臂：雙臂自然垂于體前交叉，右手放在左手上。4、雙腿1）全身重心落于兩個前腳掌。2）兩腿繃直。3）左右兩腳稍許分開呈450；男職員腳間跨度和肩同寬，女職員膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳呈“V”字型。4）不可依靠它物，站立位置離墻面不少于30cm.行姿u基礎(chǔ)行姿1、步幅：行走中男職員前后腳間距為40CM，女職員為30CM步頻：男職員120步—125步/分鐘，女職員125步—130步/分鐘。2、正確行姿是以正確站姿為基礎(chǔ)。行走時保持站立標(biāo)準(zhǔn)，重心可稍向前，挺胸收腹，預(yù)防出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。3、走路動作要輕快而有節(jié)奏，步幅不可過急過大，切忌大步流星，嚴(yán)禁在場內(nèi)奔跑(特殊緊急場所除外)，預(yù)防發(fā)生沖突。4、端托行進時，保持上身平穩(wěn)，穩(wěn)中求快。手臂擺動不能過大，避免意外事故發(fā)生。禮貌待客規(guī)范u服務(wù)儀態(tài)1、不要賣弄，自然沉穩(wěn)2、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑3、每位職員全部應(yīng)保持良好情緒和最好精神狀態(tài)，以此發(fā)明出愉悅用戶4、工作主動，充滿愛心u稱呼禮節(jié)1、對客人來說，自己名字是世界上最響亮字眼，職員應(yīng)經(jīng)過多種路徑正確牢靠記住客人姓氏，并在服務(wù)中稱呼她們，會令客人感動，并有一個被對方確定和尊重感覺。2、稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士稱呼通常是在姓氏后加“先生”，對未婚女性稱小姐，對已婚女性稱夫人、太太或女士，對難于確定婚否女性，較年輕者稱小姐，較年長才稱女士。u視線、神情1、任何時候不許可職員擋住客人視線。2、隨時保持和客人視線接觸狀態(tài)，和用戶視線相交時，職員要主動作出反應(yīng)，以消除用戶羞于開口或猶豫不決心理，禮貌地打個招呼，贏得客人好感。3、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌眼神。4、隨時保持和客人平視，以示親切、尊重、誠懇。跟坐著客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。5、當(dāng)你正在接待一位用戶時，而另一位客人走近時，能夠在不中止應(yīng)答同時，用眼光向另一位致意。u遇見客人1、餐廳職員，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。2、在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。3、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超出后再回頭致謝。4、在走道拐彎時，左拐彎要繞大彎，右拐彎時要繞小彎，以免沖撞客人。5、二人以上行走時不可排列行走。u超前服務(wù)1、盡力估計客人下一步需求，并把服務(wù)作在客人需求提出之前，即時地處理客人碰到問題。2、當(dāng)客人任何一個需要服務(wù)需求一出現(xiàn)，全部會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。3、客人需求時常是不表現(xiàn)在語言上,而更多是流露于其眼神，表情和某種暗示中，甚至實際需要和語言不一致。服務(wù)員必需正確琢磨出客人多種實際需要，快速反應(yīng)。u補位服務(wù)1、任何崗位職員除努力完成本崗位工作外，還必需含有強烈整體服務(wù)意識。2、當(dāng)一名職員服務(wù)有疏漏，或未意識到客人需求時，另一名職員要立即補位，滿足客人要求，以形成整體“完美服務(wù)”3、當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一意識到、估計到問題職員必需快速出現(xiàn)在問題面前，切實處理，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、職員上，以確保服務(wù)“滴水不漏”。4、服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯全部決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)覺者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再處理。u正確服務(wù)1、對客服務(wù)必需樹立“正確”觀念，談話，應(yīng)答，操作全部要講求“準(zhǔn)”字。2、當(dāng)客人問詢時，不可憑個人想象和臆斷來模棱兩可地回復(fù)客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確定后再正確回復(fù)客人。3、服務(wù)工作哪怕出一點小差錯全部是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對性地服務(wù)，表現(xiàn)出正確，到位，高效工作效果。u快速服務(wù)1、工作操作必需講求時效，決不浪費客人每分鐘寶貴時間。2、收銀處、輕易引發(fā)客人等候崗位要尤其注意訓(xùn)練基礎(chǔ)功，決不讓客人等候而不耐煩。u對待上司1、餐廳實施垂直層級管理制，各級職員必需果斷實施其直接上司命令，和聽從餐廳經(jīng)理及尤其授權(quán)人員指揮。緊急情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接行管等級最高者統(tǒng)一指揮。2、進入辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在和上司交談時，未經(jīng)同意不得自行坐下。3、當(dāng)工作出差錯時，不許可在上司面前辯解，應(yīng)立即反省自己，認可不妥之處，贏得上司信賴。4、尊敬上司，見面主動問好，職員之間應(yīng)相互團結(jié)，相互關(guān)心，相互尊重，真誠合作，處理疑難問題，不得相互推讓，不做任何有損于職員團結(jié)事，不說任何有損于職員團結(jié)話。u工作區(qū)域1、隨時保持工作區(qū)域整齊，井然有序，物品定位放置，私人物品一律不可帶到工作區(qū)來。2、保持工作區(qū)域內(nèi)平靜無噪音，做到“三輕”——走路輕，說話輕，操作輕。3、工作區(qū)域內(nèi)不可做任何和工作無關(guān)事和會見親友。4、非工作要事，職員不得相互串崗、脫崗、打私人電話。薪資制度一、薪資標(biāo)準(zhǔn)公平、合理、透明。二、薪資功效充足表現(xiàn)企業(yè)對職員績效、勞動、時間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗、創(chuàng)新認同。三、薪資組成基礎(chǔ)工資、績效工資、福利補助、工齡補助、業(yè)績獎金。四、薪資形式一崗多薪制。五、薪資確定六，薪資結(jié)構(gòu)和職位關(guān)系

我們升遷次序是：實習(xí)生→正式職員→資深職員→訓(xùn)練員→職員組長→店長助理→見習(xí)店長→副店長→店長→區(qū)經(jīng)理→總經(jīng)理

實習(xí)生→正式等級職員→資深職員→訓(xùn)練員→職員組長→職員組長對應(yīng)月資范圍為：1000——1100——1200——1300——1400——1500對應(yīng)職等為：1職等——2職等——3職等——4職等——5職等——6職等以上職等升遷為每兩個月考評一次。即：1職等（兩個月）——2職等（兩個月）——3職等(兩個月)………依次類推實習(xí)生——職員組長之間每個職等升遷和職位升遷由店長考評過后交由經(jīng)理審核上報人力資源部審核同意實習(xí)生→店長助理→見習(xí)店長→副店長→店長對應(yīng)月資范圍為：1200——1400——1600——1800——對應(yīng)職等為：3-4職等——5-6職等——7-8職等——9-10職等——11-12職等以上職位升遷是需要經(jīng)過考評后才可升遷。考評時間為4個月一次即：職員（四個月）——資深職員（四個月）——職員組長/（四個月）——見習(xí)店長（四個月）——副店長（四個月）——店長。店長實習(xí)生——店長之間每個職等和職位升遷考評直接由經(jīng)理考評審定方可上報人力資源部審核同意以上職位之間關(guān)系能夠以下圖象表示。工齡每滿十二個月，基礎(chǔ)工資增加50元，特殊貢獻職員晉升加薪及崗位調(diào)整，經(jīng)行政人事部研究拿出意見后上報總經(jīng)理審批，由行政人事部發(fā)文公告并存檔。說明:1、職員等級越高,相對應(yīng)等級工資和等級獎金也越高。2、多種等級晉升參見職員定級晉升標(biāo)準(zhǔn)。3、管理組、服務(wù)組每個月薪資于次月15日領(lǐng)取，全體職員實施薪資保密政策。4、職員晉升級考評由人力資源部負責(zé)，考評分為理論及操作兩部分，您考評分?jǐn)?shù)將直接影響您人事升遷，所以請您應(yīng)該時刻注意您操作標(biāo)準(zhǔn)及回顧您理論培訓(xùn)。5、晉升：有意晉升職員于每個月十日之前，向店長提出書面申請，店長轉(zhuǎn)交人力資源部，人力資源部在十天內(nèi)作出安排。6．國家法定節(jié)假日薪資按三倍計算：法定節(jié)假日元旦1天(一月一日)春節(jié)3天(農(nóng)歷一月初一、初二、初三)清明節(jié)1天中秋節(jié)1天（農(nóng)歷八月十五）勞動節(jié)1天(五月一日)國慶3天(十月一日、二日、三日)若餐廳不能按時安排職員休假，標(biāo)準(zhǔn)上在假日前后安排補假。無法安排補休，餐廳按1：3發(fā)給其本人加班工資。7．津貼：分為

津貼和崗位津貼。我們期盼您努力，會有成功結(jié)果。

基礎(chǔ)薪資：等級工資+等級獎金依據(jù)職員崗位、職務(wù)、工作強度、綜合能力等由行政人事部確定其薪金標(biāo)準(zhǔn)，報總經(jīng)理同意實施。六、發(fā)薪方法職員薪金每個月發(fā)放一次，每個月最終一天為結(jié)算日，發(fā)放時間為次月15日，遇節(jié)假日順延。新職員當(dāng)月工資按實際到崗工作日計算。八、加班1、為確保企業(yè)工作任務(wù)有效完成，各部門責(zé)任人應(yīng)加強對下屬職員領(lǐng)導(dǎo)、組織和管理，確保高效工作。在要求時間內(nèi)因客觀原因確實難以完成工作任務(wù)時，則組織職員加班，做好加班工時統(tǒng)計。標(biāo)準(zhǔn)上對加班職員給補假，確實無法安排補假，則以實際加班工時計發(fā)加班工資。2、法定節(jié)假日不能正常休息，按國家相關(guān)要求計發(fā)加班工資。3、職員不能因加班時間過長，而違反考勤制度，不然按考勤制度要求給予處罰。4、企業(yè)籌備期間一律不計算加班。九、餐廳依據(jù)經(jīng)營情況和市場行情，對薪酬標(biāo)準(zhǔn)適時進行調(diào)整。行政制度一、組織紀(jì)律遵守國家和各項法律、法規(guī)，遵守企業(yè)各項制度，嚴(yán)格按工作程序規(guī)范操作，不做違法亂紀(jì)事。二、服從上司職員應(yīng)無條件服從直屬上司工作安排和調(diào)度，按要求完成任務(wù)，堅持先實施后講理、先服從后投訴標(biāo)準(zhǔn)，不得以任何借口拒絕拖延。若遇不滿，事后可逐層反應(yīng)，直至最高領(lǐng)導(dǎo)。三、上、下班1、餐廳根據(jù)國家要求和結(jié)合本身實際情況，安排職員作息時間，并依據(jù)經(jīng)營需要作合適編排班次及休假安排。2、職員必需在餐廳要求時間按時上、下班，不得無故遲到、早退或缺席。無病假，事假必需根據(jù)要求簽到，下班后不得在餐廳停留。3、職員無遲到、早退、曠工、病假、事假、并遵守餐廳要求，可有資格參與優(yōu)異職員評選。4、職員如有特殊情況需請假，本人書面申請，經(jīng)店長同意，報人力資源部。事假扣天天當(dāng)日工資和當(dāng)月全勤獎。六個月超出15天以上者作自動退職處理。六個月病假超出15天以上者，作自動退職處理。5、曠工、早退。遲到半小時以上作曠工處理，不足半天作半天處理，曠工半天作一天處理，早退按曠工處理，曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作除名處理。四、工作用具1、每位職員均由餐廳發(fā)給工號牌，職員當(dāng)班時間必需配戴工號牌。2、職員如遺失工號牌，應(yīng)立即匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并申請補領(lǐng)。每次補領(lǐng)新，應(yīng)按要求交納成本費。3、職員離職時，交回工號牌及企業(yè)發(fā)放全部工作用具。五、制服及更衣1、餐廳按工作崗位而定發(fā)職員制服。職員必需常常勤換，保持制服整齊，如有損壞即時修補。不得穿著有顯著破損制服上崗。2、職員離職須將全部制服清洗潔凈交主管部門，遺失或有意損壞者須照價賠償。六、上崗紀(jì)律1、全部職員在上下班簽到。確保按時到其工作崗位報到。2、全體職員均自覺打卡簽到，不得委托她人或代打卡，不然雙方將視為曠工。3、職員定崗定人。在崗人員須做到不離崗，串崗、打堆、聊天，講粗話，各司其職；職員之間相互配合協(xié)調(diào)，但要明確主、次服務(wù)各自程序，職責(zé)范圍，幫助完成后，立即回到自己崗位。4、不準(zhǔn)在客位上游戲、睡覺。5、嚴(yán)禁在上班時間內(nèi)看書、報、雜志、辦私事和會見和工作無關(guān)人，或帶好友親屬上班，不準(zhǔn)打接私人電話。如有急事須用辦公室電話，應(yīng)取得店長以上管理人員同意。不得使用和本人工作無關(guān)一切企業(yè)設(shè)備。6、下班后不得無故在營業(yè)區(qū)內(nèi)逗留，閑逛。7、工作時間不準(zhǔn)抽煙、吃東西、接打私人電話，不做和工作無關(guān)事。8、不得將本店物品挪為私用或?qū)⒐飵С銎髽I(yè)；珍惜財產(chǎn)，節(jié)省使用水、電、氣等。9、講文明、講禮貌，在公共場所使用文明用語，嚴(yán)禁使用粗言穢語，不得對她人進行人格欺侮。10、不準(zhǔn)有損害企業(yè)利益、形象言論。11、嚴(yán)守餐廳秘密，職員應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容、服務(wù)程序、營業(yè)情況、工資福利等保密。12、全部工作人員和睦相處，保持良好合作關(guān)系。13、拾到客人遺留財物必需上交主管領(lǐng)導(dǎo)。14、餐廳工作語言為一般話。15、凡違反行政制度以上條例者，按處罰制度相關(guān)條例進行處罰。a)職員福利一、休假1、病假持醫(yī)院病假證實，并經(jīng)店長同意，報人力資源部備查。工齡滿十二個月以上職員，每個月可有兩天帶薪病假，享受基礎(chǔ)工資50%，超出病假時間則無工資；工齡未滿十二個月職員，病假期間無工資。2、婚假年紀(jì)分別在25(男)，23(女)以下餐廳職員結(jié)婚可享受3天有薪婚假；晚婚職員(男25周歲以上，女23周歲以上)可享受5天有薪婚假。4、女職員產(chǎn)假期間可享受30天有薪產(chǎn)假。5、職員直系親屬死亡時，喪假為3天，異地為5天。法定節(jié)假日元旦1天(一月一日)春節(jié)3天(農(nóng)歷一月初一、初二、初三)清明節(jié)1天中秋節(jié)1天（農(nóng)歷八月十五）勞動節(jié)1天(五月一日)國慶3天(十月一日、二日、三日)若餐廳不能按時安排職員休假，標(biāo)準(zhǔn)上在假日前后安排補假。無法安排補休，餐廳按1：3發(fā)給其本人加班工資。b)獎勵和懲戒一、獎勵1、獎勵目標(biāo)：凡餐廳職員，在工作中奮發(fā)向上，有突出成績，均依據(jù)本條例給予獎勵，以激發(fā)職員主動性，愈加好地完成組織目標(biāo)。3、獎勵種類：全勤獎、發(fā)明獎、優(yōu)異職員獎4、獎勵條件：全勤獎。職員連續(xù)十二個月未請病、事假，無遲到、早退并實際出滿勤者，授予獎狀和獎品，獎品內(nèi)容另定。發(fā)明獎。職員有益提議、計劃經(jīng)采納實施有效者；從事有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、改善，對節(jié)省經(jīng)費、提升效益起到良好效果者。老實獎。專題獎勵拾金不昧職員。優(yōu)異職員獎。遵守規(guī)章，整年無罰單，工作表現(xiàn)突出，對本企業(yè)聲譽有特殊貢獻者。二、懲戒1、懲戒目標(biāo)：預(yù)防和糾正職員違規(guī)、違紀(jì)、及瀆職行為，確保組織目標(biāo)順利實施。。2、懲戒種類：口頭警告、書面警告、行政處分、罰款，除名。三、日常獎懲實施獎懲時，由職員所在部門或行政人事部填寫?yīng)剳蛦?，報總?jīng)理同意后，由行政人事部實施。職員日常獎勵分為下列三種：書面表彰嘉獎榮譽稱號有下列情形之一者，給予書面表彰，并給加5分績效考評分獎勵：品行端正，工作勤奮，遵守規(guī)章，堪為全體職員標(biāo)兵者。拾金不昧者。為企業(yè)爭取榮譽者。領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)工作拓展有相當(dāng)成效者。有下列情形者，給予嘉獎，并給加績效考評分10-20分獎勵：對管理制度、經(jīng)營體系提出改善意見，經(jīng)采納施行者。遇有事故災(zāi)難，勇于負責(zé)，甘冒危險者。檢舉損害企業(yè)利益者。發(fā)覺職責(zé)外事故，給予匯報或妥善處理者。有下列情形之一者，給予榮譽稱號，并給20-50分績效考評加分獎勵：遇有意外事故或災(zāi)難，奮不顧身，不避危難，所以降低損失者。維護企業(yè)重大利益，避免重大損失者。有其它突出業(yè)績或貢獻者。職員處罰分為口頭警告、書面警告、解聘。有下列情形之一者，給予口頭警告，并給扣除5分績效考評分處罰：上班時間擅離崗位，消極怠工者。在工作場所吸咽者。工作時間看報紙、雜志、玩手機者。穿拖鞋，未穿工作服、未戴帽子、留指甲涂指甲油、戴飾品者，每次罰款10元，并扣績效考評分。當(dāng)日未做考勤，給責(zé)任人口頭警告處分，罰款10元及扣績效考評分；偽造、私自更改考勤統(tǒng)計，給責(zé)任人書面警告處分，罰款50元及扣績效考評分；妨害工作或團體秩序，情節(jié)輕微者。不服從工作調(diào)動，情節(jié)輕微者。第三十五條有下列情形之一者，給予書面警告，并給扣除10-20分績效考評分處罰：對同事惡意攻擊或偽證、誣害，制造事端者。擅離職守，使企業(yè)遭受損失者。在工作場所嬉戲、喧嘩、喧華，妨礙她人工作且不聽勸說者。因業(yè)績不佳或表現(xiàn)不良等而符合書面警告條件。第三十六條有下列情形之一者，給予解聘：毆打同事，或相互打架者。偷竊或侵占企業(yè)財物者。散播不利于企業(yè)謠言或挑撥企業(yè)和職員關(guān)系者。利用企業(yè)聲譽在外招搖撞騙，使企業(yè)聲譽受損者。不服從工作調(diào)動，情節(jié)嚴(yán)重者。其它違反本制度情節(jié)嚴(yán)重者。第三十七條職員獲書面表彰、嘉獎、榮譽稱號，記入職員檔案，嘉獎和榮譽稱號將給其一定獎金，獎勵方案另定；書面警告和解聘將記入職員檔案，并給合適經(jīng)濟處罰。兩次口頭警告轉(zhuǎn)為一次書面警告；十二個月內(nèi)兩次書面警告給予解聘。獎懲任何統(tǒng)計將納入職員本月績效考評當(dāng)中各項制度第一節(jié)安全制度一、持“預(yù)防為主、消防結(jié)合”“誰管誰負責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)。二、定時檢驗設(shè)施和器材，發(fā)覺問題立即維修和更換。三、全體職員必需遵守企業(yè)各項安全制度，有責(zé)任保護來賓、職員和企業(yè)人身財產(chǎn)安全。四、全體職員必需熟練掌握多種安全設(shè)備設(shè)施。如燃氣、消防器材等使用方法，清楚多種緊急情況下應(yīng)急方法和逃生方法。五、遵守禁煙要求，嚴(yán)禁在禁煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴棒。六、全體職員尤其是管理人員天天必需對電、氣、水、油、做一次檢驗統(tǒng)計，發(fā)覺事故苗頭，應(yīng)立即采取方法并匯報相關(guān)人員，立即消除安全隱患。七、不得將閑雜人員帶入工作場地和私自留宿她人。八、全體職員須熟記火警電話119和匪警電話110、搶救電話120及轄區(qū)派出所電話。4、撥119電話報警。講明火災(zāi)發(fā)生具體地點、單位及火勢、燃燒物質(zhì)、起火時間及本人姓名和報警所用電話號碼。5、有條不紊地組織客人立即撤離現(xiàn)場，并利用就近滅火設(shè)備盡力投入滅火。6、在失火區(qū)域內(nèi)關(guān)閉全部門窗，切斷電源。職員如發(fā)覺可疑人或各類違法活動，有責(zé)任進行監(jiān)視并立即匯報店長。第二節(jié)就餐管理制度一、職員應(yīng)本著勤儉、節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)就餐，嚴(yán)禁倒飯菜。二、職員必需在指定地點要求時間內(nèi)用餐。三、就餐時應(yīng)講秩序，嚴(yán)禁高聲喧嘩、擁護、打鬧。四、職員帶她人就餐須報店長同意。五、在用餐過程中要講衛(wèi)生，不得隨意推放食渣。六、就餐時應(yīng)輪番值班，值班者按各部門人數(shù)準(zhǔn)備飯菜，用餐完后負責(zé)清理桌面。七、職員碗筷不得和營業(yè)用餐具混合使用。第三節(jié)衛(wèi)生制度一、實施衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任制，對衛(wèi)生區(qū)域進行劃分落實到各部門和小組，由部門責(zé)任人率領(lǐng)下屬職員做好例行衛(wèi)生，對自己所清潔衛(wèi)生區(qū)域負責(zé)。二、大堂廳內(nèi)衛(wèi)生要求A、每七天進行一次大掃除，對全部設(shè)備、飾物、用具（天花板、為飾、窗、桌椅等）進行根本清掃。B、在崗服務(wù)員時刻保持店堂衛(wèi)生，如發(fā)覺地面有臟物，紙屑立即清除。C、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意個人衛(wèi)生，保持工裝整齊。三、大堂廳外衛(wèi)生要求：A、廳外衛(wèi)生要求是指餐廳外走廊、過道、庭院及街道辦事外指定區(qū)域衛(wèi)生。具體要求以下：廳外衛(wèi)生依據(jù)實際情況，組織相關(guān)人員做好例行衛(wèi)生，對自己劃分清潔衛(wèi)生區(qū)域負責(zé)。B、清理墻面、花糟和共盆里煙頭、紙屑、火柴棍等雜物。C、清理欄桿、指標(biāo)牌、架、座、壁面、階梯面。D、清潔公共場所供客人休息沙發(fā)、茶幾、燈具等。E、對前堂廳外所屬范圍衛(wèi)生除天天必需數(shù)次清除外，還必需定時進行水洗，以保持清潔。四、操作衛(wèi)生要求：A、不能將手伸入客人用口杯內(nèi)，手不能接觸客人口杯邊緣。B、不能用手直接接觸客人菜品，凡添加菜品一律用菜夾或筷子等專用工具。C、不能在廳堂挖耳摳鼻。D、不能將托盤、臟餐具放在客人桌上及地上，必需立即把臟餐具收走。五、后堂食品衛(wèi)生要求：A、不得加工使用對人體有害物品。B、未經(jīng)衛(wèi)生防疫站檢驗或檢驗不合格肉類及期制品嚴(yán)禁使用。C、嚴(yán)禁加工死因不明獸、水產(chǎn)動物及其制品。D、嚴(yán)禁使用包裝不潔、破損或運輸過程中污染了物品和超保質(zhì)期物品。E、嚴(yán)禁加工不符合廚房要求物品。F、嚴(yán)禁加工、使用無明確商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等假冒偽劣產(chǎn)品。G、嚴(yán)禁出售變質(zhì)、腐爛、污染食物。七、后堂操作衛(wèi)生要求：A、急凍和保鮮原料要分開保留。B、生、熟菜墩要分開使用，避免交叉污染，使用后菜墩，要立即洗凈晾干。C、采刀、櫥具用前、用后全部必需洗凈、擦干，以防生繡或細菌滋生造成對原材料污染。D、對直接入口成品食品必需專員制作，嚴(yán)禁隨意用手接觸成品食品。E.隨時做到：1.，優(yōu)異先出2.隨手清潔3，隨手關(guān)門4隨手歸位考評制度職員考評分三類：試用考評1、職員試用期間由試用部門主管負責(zé)考評（廚房由廚師長，店員由店長實施考評），期滿考評合格者，發(fā)給職員《轉(zhuǎn)正申請表》，報經(jīng)人事行政部同意并公布后，方得正式錄用。試用期職員參與每個月一次《試用期職員績效評定》，由店長對其評定并溝通。2、職員轉(zhuǎn)正前參與一次《試用期職員績效評定》，由店長、地域經(jīng)理對其評定，決定是否準(zhǔn)期轉(zhuǎn)正；3、轉(zhuǎn)正后職員定時參與《轉(zhuǎn)正后職員績效評定》，由店長評定；4、工作滿十二個月職員定時參與《工作十二個月以上職員績效評定》；5、店員定時參與《店員績效評定》，由店長評定；6、店長定時參與《店長工作評定》，由部門經(jīng)理對其評定；7、廚工定時參與《廚工績效評定》，由部門主管、部門經(jīng)理對其評定；平時考評各級主管對于所屬職員應(yīng)就其工作熟練程度、知識、經(jīng)驗、能力、工作效率、出勤情況等，隨時進行考評，凡有特殊業(yè)績者，應(yīng)隨時報請獎勵。各地域應(yīng)將所屬職員出勤情況、獎懲情況隨時統(tǒng)計，作為年度考評參考。定時考評營運部按《績效考評管理要求》對所屬職員進行定時考評。各級職員使用各自績效考評表?？荚u結(jié)果和職員晉升、降職、加薪、減薪掛鉤（見考評表格）。年度考評具體考評措施另訂。第四十七條職員年度考評定于每十二個月年底舉行，由直屬部門考評并由考評小組核定。第四十八條專門負責(zé)考評人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得循私舞弊或拖延時間培訓(xùn)制度第一章培訓(xùn)計劃制度把培訓(xùn)工作納入企業(yè)工作總體議事日程，培訓(xùn)部依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及營運計劃制訂企業(yè)長久、年度、六個月度、季度、月、專題培訓(xùn)計劃，由培訓(xùn)主管進行培訓(xùn)工作跟進，同時依據(jù)企業(yè)發(fā)展需要適時調(diào)整培訓(xùn)計劃。各地域、各店鋪依據(jù)企業(yè)下達業(yè)績及開店指標(biāo)，制訂年、季、月、周培訓(xùn)計劃，并報備培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部進行跟進。培訓(xùn)部在每十二個月元月1日前，依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及營運計劃，制訂出該年度總體培訓(xùn)計劃，并于元月10日前完成討論定稿工作。培訓(xùn)部依據(jù)年度培訓(xùn)計劃，在每個月30日前制訂出下月具體培訓(xùn)計劃。各店鋪依據(jù)年度培訓(xùn)計劃，在每個月30日前制訂出下月具體培訓(xùn)計劃，并于下月1日17：30前上傳培訓(xùn)部。各店鋪依據(jù)培訓(xùn)計劃，同時結(jié)合本身實際情況，在每個月30日前制訂出下月培訓(xùn)計劃。各店鋪月培訓(xùn)計劃統(tǒng)一由地域于下月1日17：30前上傳企業(yè)培訓(xùn)部。各店鋪于每七天日前制訂出下周培訓(xùn)計劃，并于下周一11：00前上交企業(yè)行政中心。培訓(xùn)上崗制度實施先培訓(xùn)后上崗制度，新進職員、新提拔職員、到新崗位職員必需先參與相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不得上崗。新店員培訓(xùn)7天，合格后進入實習(xí)，實習(xí)3個月，經(jīng)實踐和理論考評，合格者給予轉(zhuǎn)正。新職員上崗前必需參與為期7天入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后進行統(tǒng)一考試，培訓(xùn)不合格者不得上崗。新職員經(jīng)過7天入職培訓(xùn)后，進入為期3個月見習(xí)期，同時進行3個月對應(yīng)培訓(xùn)，3個月后經(jīng)實踐和理論考評合格者，給予轉(zhuǎn)正。職員晉升，必需進行為期2天晉升培訓(xùn)，同時進入30天見習(xí)期，經(jīng)考評經(jīng)過者，給予轉(zhuǎn)正。職員進行崗位異動，必需進行為期3天新崗位相關(guān)培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格者，準(zhǔn)予上崗。第三章培訓(xùn)獎懲制度實施培訓(xùn)結(jié)果和獎懲掛鉤，把是否接收培訓(xùn)和受訓(xùn)學(xué)習(xí)好壞作為晉升、獎金、提薪關(guān)鍵依據(jù)。對達不到要求培訓(xùn)要求受訓(xùn)者給一定行政降級和經(jīng)濟處罰，對情節(jié)嚴(yán)重者給予解聘、開除。同時，對培訓(xùn)部及相關(guān)實施部門進行考評，把培訓(xùn)工作好壞作為評價其工作績效關(guān)鍵依據(jù)。通常情況之下，任何人不得以多種借口拒絕參與培訓(xùn)，不然，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、處分、一定經(jīng)濟處罰、行政降級甚至解聘、開除。對在培訓(xùn)過程中遲到、早退或其它不遵守紀(jì)律者，將視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、處分、一定經(jīng)濟處罰、行政降級甚至解聘、開除。對培訓(xùn)后經(jīng)考評不合格者