淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告云南民族大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告云南民族大學(xué)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查學(xué)院：應(yīng)用技術(shù)學(xué)院班級(jí)：14級(jí)公共事業(yè)管理班指導(dǎo)教師：劉宇書(shū)調(diào)查人員：李漢才李興國(guó)張明芳馬最三李釩張吉泰李小平調(diào)查時(shí)間：2016年10月

淘寶開(kāi)店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查時(shí)間：2016年10月調(diào)查地點(diǎn)：云南民族大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院校園內(nèi)調(diào)查對(duì)象：全體師生教職員工調(diào)查方法：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查人：李漢才李興國(guó)張明芳馬最三李釩張吉泰李小平調(diào)查分工：每個(gè)組員負(fù)責(zé)部分調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放及相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)工作具體調(diào)查：發(fā)放50份調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)調(diào)查問(wèn)卷反饋的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)總結(jié)分析。問(wèn)卷樣式：見(jiàn)附錄（調(diào)查問(wèn)卷）

具體調(diào)查數(shù)據(jù)處理調(diào)查對(duì)象性別比例調(diào)查對(duì)象職業(yè)，淘寶費(fèi)用，淘寶次數(shù)，分布情況圖

對(duì)淘寶滿(mǎn)意度，開(kāi)網(wǎng)店支持率，電子商務(wù)了解程度的分析四，對(duì)于我們創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在淘寶上銷(xiāo)售家鄉(xiāng)特產(chǎn)的建議總結(jié)情況選對(duì)合適的家鄉(xiāng)特產(chǎn)是關(guān)鍵；相關(guān)宣傳要到位；產(chǎn)品質(zhì)量要滿(mǎn)意，服務(wù)態(tài)度一流；產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程是關(guān)鍵。

第二章、網(wǎng)店行業(yè)相關(guān)界定

一、網(wǎng)店的定義

網(wǎng)店顧名思義就是網(wǎng)上開(kāi)的店鋪，作為電子商務(wù)的一種形式，是一種能夠讓人們?cè)跒g覽的同時(shí)進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)，并且通過(guò)各種支付手段進(jìn)行支付完成交易全過(guò)方平臺(tái)開(kāi)啟，自己制作電子商務(wù)站點(diǎn)包含技術(shù)量較大，且前期投入巨大

二、網(wǎng)店的特點(diǎn)

1、方便快捷，不用裝修采購(gòu)等等的普通店鋪必須要經(jīng)過(guò)的過(guò)程，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)打打鍵盤(pán)就可以開(kāi)個(gè)網(wǎng)店。2、交易迅速，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成意向之后可以立刻付款交易，通過(guò)物流或者快遞的形式把貨品送到買(mǎi)家的手中。3、不會(huì)造成大批量壓貨，你可以沒(méi)有實(shí)體店鋪，而僅僅開(kāi)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，因?yàn)榭梢圆恍枰獕贺洠@也是網(wǎng)店吸引人的一個(gè)特點(diǎn)。4、打理方便，不需要你請(qǐng)店員看店然后還要跑老遠(yuǎn)上貨，擺放貨架，一切都是在網(wǎng)上進(jìn)行，看到你的貨品下架只需要點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可以重新上貨。5、形式多樣，無(wú)論賣(mài)什么都可以找到合適的形式，你如果有比較大的資金可以選擇選用通用的網(wǎng)店程序進(jìn)行搭建，也可以選擇比較好的網(wǎng)店服務(wù)提供商進(jìn)行注冊(cè)然后交易。6、信任最重要，線上交易不能提供實(shí)實(shí)在在的親身體驗(yàn),造成買(mǎi)家往往喜歡與自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易順利買(mǎi)家回頭率更高。三、行業(yè)發(fā)展歷程回顧網(wǎng)店是從一開(kāi)始單一的網(wǎng)上展示產(chǎn)品演變而來(lái)變成一種不僅僅可以展示產(chǎn)品還可以讓瀏覽者進(jìn)行實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的網(wǎng)站。第三章、行業(yè)概況隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，需求的不斷提升，中國(guó)網(wǎng)店市場(chǎng)從無(wú)到有，從小到大、從總量快速擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)明顯升級(jí)，逐步形成了有中國(guó)特色的多樣化、多層次的消費(fèi)市場(chǎng)。由于個(gè)人網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有著門(mén)檻低、成本小的優(yōu)勢(shì)，在就業(yè)形勢(shì)極為嚴(yán)峻的情況下，一些大學(xué)畢業(yè)生、城市失業(yè)者紛紛通過(guò)在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上開(kāi)店實(shí)現(xiàn)了就業(yè)，從而催生了新一輪的網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)高潮。網(wǎng)店市場(chǎng)發(fā)展令世人矚目。2009年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)取得了較快發(fā)展，越來(lái)越多的中國(guó)網(wǎng)民習(xí)慣于價(jià)格透明和購(gòu)買(mǎi)方便的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)增加了近140087882009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民有3.38億多人，而大約4個(gè)人中就有1個(gè)人是網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)。不僅是網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的急劇增加，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品范圍也在不斷擴(kuò)大，2009年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模突破了2300金周期間，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)的成交金額已經(jīng)與同期香港零售市場(chǎng)總額相差無(wú)幾了。目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。2010年6月份，個(gè)人網(wǎng)店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了1200萬(wàn)家，預(yù)計(jì)到年底網(wǎng)店數(shù)量將達(dá)到1300萬(wàn)家。第四章、網(wǎng)店行業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析一、2011年中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)1品質(zhì)新革命：從農(nóng)民到新富香港海港城的LV品牌專(zhuān)賣(mài)店門(mén)口每天都有很多內(nèi)地人排隊(duì)等著買(mǎi)上萬(wàn)元的LV正品。他們并非都來(lái)自一線城市，很多都是來(lái)自中國(guó)內(nèi)地的二、三、四線城市。對(duì)生活品質(zhì)的孜孜不倦的追求，不僅存在于中國(guó)的新興富裕階層，也存在于廣大的塔基人群，甚至包括農(nóng)村，只是追求品質(zhì)的方式不同。中國(guó)新富可支配收入較高，不僅開(kāi)寶馬、奔馳，而且生活處處都追求品質(zhì)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)新富家庭中，56.9%93.6%侖蘇、伊利經(jīng)典等。而在縣城的塔基階層，品質(zhì)則是用符號(hào)來(lái)代替的，這個(gè)符號(hào)就是品牌。對(duì)于趨優(yōu)消費(fèi)的新富人群，細(xì)節(jié)的重要性自不待言，而對(duì)于趨低消費(fèi)的塔基階層，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品很便宜而不太在意品質(zhì)，他們一樣需要品質(zhì)的保障。訴求品質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)在2011年將變得至關(guān)重要。2減酷生活流行，越減越生活

增長(zhǎng)??但是，越來(lái)越多開(kāi)始富足的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，增長(zhǎng)總是會(huì)遇到天花板的，因比例的人進(jìn)行戶(hù)外運(yùn)動(dòng)和旅游，甚至很多人參與各種各樣提升自己精神修養(yǎng)的學(xué)習(xí)班，在精神上減壓。這就是從加法到減法的生活消費(fèi)趨勢(shì)，"減排、減負(fù)、減污、減欲、減速"，因此，企業(yè)未來(lái)將流行"減"概念營(yíng)銷(xiāo)，首先包裝要簡(jiǎn)化；其次簡(jiǎn)約主義的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格將會(huì)盛行；再次，廣告的內(nèi)容要注重對(duì)于消費(fèi)者情緒的疏解，品牌的訴求不能讓消費(fèi)者有壓力，帶給消費(fèi)者美好生活的向往，才能夠更有殺傷力。同時(shí)，很多產(chǎn)品可以融入更多的環(huán)保、低碳、有機(jī)的概念。3消費(fèi)新感官主義：視覺(jué)盛宴+暢快體驗(yàn)

外觀設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在增加。例如，2008年23%的人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)首要看重外觀設(shè)計(jì)，到2010年是。LG的巧克力手機(jī)、冰激凌手機(jī)、棒棒糖手機(jī)設(shè)計(jì)了豐富的外觀色彩，迎合了年輕時(shí)尚人群喜愛(ài)展現(xiàn)自我個(gè)性的需求，賣(mài)出了更高的價(jià)錢(qián)。越來(lái)越多的消費(fèi)者在消費(fèi)當(dāng)中注重視覺(jué)的體驗(yàn)。在我們的調(diào)查中，北京的一個(gè)24歲家庭年收入在50萬(wàn)元以上的新富說(shuō)，用夏普手機(jī)一定要配上古奇的手機(jī)鏈才更有視覺(jué)沖擊力，更能彰顯自己的魅力；另外一名來(lái)自廣州的新富則認(rèn)為佳能相機(jī)一定要配上蘋(píng)果的筆記本，再弄一個(gè)古樸的文件袋，這樣才能顯示出自己的品位。正如明基董事長(zhǎng)李耀說(shuō)："公司運(yùn)營(yíng)規(guī)模固然重要，但成為一個(gè)影響消費(fèi)者生活形態(tài)的企業(yè)更為重要。"隨著技術(shù)的成熟和開(kāi)放，產(chǎn)品的感官就很重要，把更有視覺(jué)和心理體驗(yàn)的感官元素融入到營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，才能真正引起消費(fèi)者的共鳴。4三網(wǎng)合一：手持的未來(lái)與三屏互動(dòng)數(shù)據(jù)顯示，電視的影響力在逐年減弱，與此同時(shí)，另外一個(gè)屏幕在不斷地增長(zhǎng)，這就是網(wǎng)絡(luò)視頻。

網(wǎng)絡(luò)視頻和電視的人群已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的互補(bǔ)性，視頻網(wǎng)站網(wǎng)民基本集中在年輕人當(dāng)中，特別是15～34歲的年輕人，未來(lái)將是中國(guó)社會(huì)的主流。在中國(guó)的縣城里，很多人已經(jīng)開(kāi)始看網(wǎng)絡(luò)視頻。許多消費(fèi)者表示，隨時(shí)找到比電視節(jié)目更為豐富的內(nèi)容只能從視頻網(wǎng)站上找。當(dāng)電腦屏幕和電視屏幕整合后，將帶來(lái)新的媒體革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV電視產(chǎn)品，該產(chǎn)品配備了谷歌AndroidChromeAtom也可以用它來(lái)看電視。中國(guó)電信將推出"5A數(shù)字家庭"，屏幕的融合是必然的趨勢(shì)。在不同的場(chǎng)合，使用不同的屏幕獲得自己想要的內(nèi)容和服務(wù)，這是消費(fèi)者新的生活形態(tài)——"三網(wǎng)融合"。用戶(hù)最在乎的不是技術(shù)，而是應(yīng)用內(nèi)容和終端的便捷性。5在線購(gòu)物增長(zhǎng)：從秒殺到團(tuán)購(gòu)

2008年是1.3%，2010年是11.8%50.3%富裕消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)頂級(jí)品牌在網(wǎng)上也能夠以較為便宜的價(jià)格買(mǎi)到，所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物開(kāi)始流行。

京東商城據(jù)說(shuō)2010年要賣(mài)到100個(gè)億，蘇寧這樣的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)開(kāi)始推出它的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的網(wǎng)站，甚至有很多品牌開(kāi)始官方的網(wǎng)絡(luò)旗艦店，而中國(guó)70、80、90后的購(gòu)物模式悄然改變，他們依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的比例超過(guò)于50后、60后，所以大家看到天天都在秒殺。從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型上來(lái)看，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品從"新奇特"產(chǎn)品已經(jīng)演變成生活中的耐用消費(fèi)品，而且，上淘寶貨比三家，淘新鮮玩意兒，享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的便捷，已不是城里人的特權(quán)，縣域農(nóng)村消費(fèi)者也開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，特別是在縣城區(qū)域或較為發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村的年輕人，甚至很多農(nóng)村人將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)看做時(shí)尚資訊平臺(tái)。在我們調(diào)查中，一個(gè)廣漢的農(nóng)民說(shuō)："淘寶不僅可以買(mǎi)東西，還可以看看時(shí)尚。"未來(lái)，線上和線下渠道的互補(bǔ)和整合將會(huì)成為未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中很重要的趨勢(shì)。

6傳播的革命，從叫賣(mài)到故事到無(wú)縫化過(guò)去很多企業(yè)運(yùn)作品牌的方式就是做廣告，權(quán)威媒體集中轟炸。但現(xiàn)在電視視廣告都開(kāi)始倒計(jì)時(shí)，就連新的網(wǎng)絡(luò)廣告也在面臨同樣問(wèn)題，因?yàn)闉g覽器中開(kāi)始有過(guò)濾廣告的功能。這些變化意味著傳統(tǒng)意義上形式的廣告不再令消費(fèi)者喜歡，因此品牌要做更加受歡迎的廣告，并且要注重傳播通路的組合。從消費(fèi)者的心理角度，廣告如果有好的故事情節(jié)，是可以引人看下去的。如果加上對(duì)于媒介組合的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下的整合，將能夠有較高的廣告投資回報(bào)。例如，2010年VANCL80后的口吻調(diào)侃社會(huì)，戲謔主流文化，這個(gè)廣告先是在戶(hù)外廣告牌上出現(xiàn)，另類(lèi)手法招致了很多消費(fèi)者的圍觀，迅速?gòu)木€下演變到線上，網(wǎng)絡(luò)上就出現(xiàn)了大批采用C多啦A夢(mèng)等，讓"凡客體"如同病毒一樣流行開(kāi)來(lái)，提升了凡客誠(chéng)品的影響力。

7塔基的崛起：四線及以下的風(fēng)景獨(dú)好

研究發(fā)現(xiàn)了這些縣域和農(nóng)村消費(fèi)者人群的特征。首先，電視的達(dá)到率是所有媒體中最高的，央視的新聞與地方衛(wèi)視的影視劇、時(shí)尚綜藝節(jié)目是塔基居民收看電視的主要內(nèi)容；大多數(shù)的縣域消費(fèi)者有讀報(bào)的習(xí)慣，閱讀較多的報(bào)紙是貼近民生的本省或者本市發(fā)行的報(bào)紙，縣城地區(qū)讀報(bào)人數(shù)大于農(nóng)村地區(qū)；在縣城的居民有時(shí)尚的渴求，開(kāi)始閱讀時(shí)尚類(lèi)的雜志。在農(nóng)村，故事類(lèi)雜志能夠反映出他們的訴求，故事會(huì)、知音、愛(ài)人等雜志閱讀率、傳閱率較高，這些都值得我們關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò)上，三線及以下的網(wǎng)絡(luò)圈子已經(jīng)形成，縣城和農(nóng)村居民的網(wǎng)絡(luò)活躍度甚至不亞于現(xiàn)在的一線、二線城市。其次，國(guó)產(chǎn)知名品牌支撐縣域消費(fèi)者的面子工程，國(guó)產(chǎn)大品牌成為縣域家電市場(chǎng)的主力軍，長(zhǎng)虹、海信、康佳等是電視的主要品牌，水仙、海爾、小天鵝是洗衣機(jī)的主要選擇，海爾、海信、新飛等品牌構(gòu)成了冰箱主要品牌。縣域居民所用化妝品常見(jiàn)于國(guó)產(chǎn)知名老品牌，當(dāng)然如安利、玫琳凱、Za、玉蘭油、資生堂等品牌也屬于縣城追求時(shí)尚的女性；農(nóng)村居民的化妝品常見(jiàn)于一些不知名的雜牌子，或其他知名的品牌，如強(qiáng)生、郁美凈、大寶、完美蘆薈、百雀羚和索芙特等?？h域和農(nóng)村市場(chǎng)的景象說(shuō)明，企業(yè)常常因?yàn)榕袛嗖磺逑M(fèi)需求而進(jìn)入好高騖遠(yuǎn)或定位錯(cuò)置的境地。中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)存在結(jié)構(gòu)性差異，企業(yè)應(yīng)按照既有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，將一部分產(chǎn)品和服務(wù)牢牢定位于塔基市場(chǎng)。未來(lái)，底層群體通過(guò)消費(fèi)升級(jí)同樣可以成為中高端消費(fèi)者，這種面向不同生命周期的定位將幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

二、2011年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)趨勢(shì)

現(xiàn)象：在網(wǎng)購(gòu)花費(fèi)方面，沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的人減少5%，而花費(fèi)在100-500元的人數(shù)上漲10.9%，今年處于這個(gè)花銷(xiāo)層次的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的47.4%，此外，月均消費(fèi)在500-1000元的人數(shù)去年的比例為5%，而今年為7%，漲幅為2%；另外，月均消費(fèi)在1000元以上的比例為2.5%，比去年增長(zhǎng)0.3%。今年消費(fèi)在100元以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的58%，比去年的47.7%增約11個(gè)百分點(diǎn)。在網(wǎng)購(gòu)支出的變化方面，有39.8%的網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，46%的網(wǎng)友表示月平均網(wǎng)購(gòu)支出沒(méi)變化，其中月均支出增加數(shù)額在100元以?xún)?nèi)的網(wǎng)友占14.4%，約23.5%的網(wǎng)友月均網(wǎng)購(gòu)支出增加數(shù)額在100元以上，有6%的網(wǎng)友增加支出在500元以上。分析：無(wú)錫買(mǎi)賣(mài)街網(wǎng)（）認(rèn)為，四成網(wǎng)友網(wǎng)購(gòu)支出呈上漲趨勢(shì)，只有一成多網(wǎng)友減少網(wǎng)購(gòu)支出，表明網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)購(gòu)的接受程度在逐步提高。今年以來(lái)，在物價(jià)上漲過(guò)快和通脹預(yù)期的壓力下，越來(lái)越多的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，這說(shuō)明電子商務(wù)通過(guò)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)渠道，將更多實(shí)惠交給了消費(fèi)者。

三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些負(fù)面影響隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量也呈快速上升趨勢(shì)。目前網(wǎng)購(gòu)中存在很多問(wèn)題，2009年網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)接到的關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴總量達(dá)10549條，這使得很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)笈d嘆，躍躍欲試卻又擔(dān)心出現(xiàn)問(wèn)題后權(quán)益無(wú)保障。

投訴的問(wèn)題除了包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、貨不對(duì)版、無(wú)故取消訂單、售后服務(wù)欠缺、退款不及時(shí)、送貨不及時(shí)等外，開(kāi)始出現(xiàn)以下3個(gè)新特點(diǎn)：

1、網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，投訴逐漸增多

網(wǎng)購(gòu)逐漸興起，而相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)政策卻未完善，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)成為假貨的集散地，由于查處難等特點(diǎn)，網(wǎng)上開(kāi)始大規(guī)模出現(xiàn)此類(lèi)糾紛，受害者甚重。

2、釣魚(yú)網(wǎng)站泛濫，網(wǎng)銀被盜嚴(yán)重

眾多網(wǎng)友反映在淘寶等交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不誠(chéng)信賣(mài)家會(huì)私下發(fā)送假冒網(wǎng)頁(yè)鏈接要求進(jìn)行訂單支付，而當(dāng)消費(fèi)者填好信息后，才發(fā)現(xiàn)帳號(hào)里的款項(xiàng)已被其通過(guò)易寶支付等第三方支付平臺(tái)迅速消費(fèi)轉(zhuǎn)移。由此產(chǎn)生了很多糾紛。

3、網(wǎng)絡(luò)代理商玩人間蒸發(fā)

在全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，所謂的“網(wǎng)絡(luò)代理商”也應(yīng)運(yùn)而生，但因行業(yè)的不成熟及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，很多客戶(hù)為了從代理商那里拿到打折的貨物預(yù)先交了加盟費(fèi)，然而在交了錢(qián)后，這些代理商便人間蒸發(fā)，導(dǎo)致客戶(hù)貨款兩空。網(wǎng)絡(luò)投資風(fēng)險(xiǎn)巨大，希望大家謹(jǐn)慎進(jìn)入。

三、投訴具體情況分析

1、投訴地區(qū)分析

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的投訴地區(qū)前十排行分別是：廣東、北京、上海、江蘇、浙江、山東、福建、河北、湖南、湖北。其中廣東位居第一，占總投訴量的12.82%，緊跟其后的是北京，占總投訴量的10.97%。根據(jù)投訴最熱的前十個(gè)地區(qū)來(lái)看，均屬于全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū)，因而可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物跟地域差異還是有一定關(guān)系，相對(duì)說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)水平較高的地方，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人群相應(yīng)增多，投訴量也比其他省市稍高。2、被投訴企業(yè)排行分析

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的所有投訴當(dāng)中，淘寶的投訴量高達(dá)7792宗，占據(jù)了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量的大半壁江山。淘寶的投訴不斷走高，一方面受到其本身不斷增加的交易量影響，但另一方面也反映出淘寶在不斷發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中，不論是賣(mài)家提供的產(chǎn)品質(zhì)量還是其售后服務(wù)水平都還需要進(jìn)一步提高，另外淘寶網(wǎng)在監(jiān)督管理上也應(yīng)加大力度，力求創(chuàng)造一個(gè)健康有序的購(gòu)物平臺(tái)。京東商城的投訴量排行第二位，雖然相比淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，二者的投訴量不算大，但相比其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)卻也高出一大截。排行第三到第五的企業(yè)分別是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、新蛋、拍拍網(wǎng)。其中淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)屬于第三方購(gòu)物平臺(tái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是書(shū)籍，新蛋則是以經(jīng)營(yíng)IT數(shù)碼類(lèi)為主，淘票網(wǎng)和酷游主要針對(duì)網(wǎng)上訂票，而易寶支付則是第三方支付平臺(tái)的代表。不同的經(jīng)營(yíng)方向同時(shí)也說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)目前已經(jīng)跨越了多個(gè)領(lǐng)域，正在向更多更深的領(lǐng)域發(fā)展。

3、投訴問(wèn)題分析