行政店務經(jīng)理工作手冊模板

卓秀美眼連鎖機構(gòu)(杭州)分企業(yè)編號：XZ-004行政店務經(jīng)理工作手冊編制日期：.05.21生效日期：核準：編制：黃學鋒目錄行政店務經(jīng)理工作職責…………………1行政店務經(jīng)理日工作步驟……………..2行政店務經(jīng)理月工作總結(jié)………………..3行政店務經(jīng)理績效考評…………………..4店面質(zhì)檢標準考評表……………………..5店內(nèi)職員手機保管制度…………………..6晨會步驟…………………..7夕會步驟…………………..8門店管理安全成本控制檢驗標準條例…………………..9店面站崗人員崗位職責標準及接待步驟……………….10用戶檔案資料檢驗表…………………….11用戶檔案管理制度……….12《店內(nèi)電話使用管理及電話咨詢數(shù)量上報相關(guān)要求》……………….13《前臺電腦使用要求》……………….14《店內(nèi)秩序管理制度》………………….15《行政店務經(jīng)理和店經(jīng)理工作協(xié)做要求》…………16行政店務經(jīng)理崗位職責部門：行政部編制日期：/5/21職位名稱行政店務經(jīng)理職位等級G1-F1職位編號XZ-004直屬上級行政監(jiān)察員直接下屬無工作地點杭州職位概要描述：幫助店經(jīng)理保持門店正常運行管理，協(xié)調(diào)門店內(nèi)部和分企業(yè)各部門之間溝通協(xié)作和職員之間關(guān)系，支持和保各項工作正常運行，營造良好氣氛，嚴格把控成本消耗、為企業(yè)發(fā)明更大價值。工作職責▲在行政部總監(jiān)指導下，協(xié)同店經(jīng)理全方面負責門店行政管理工作，以企業(yè)利益出發(fā)、以提升企業(yè)業(yè)績?yōu)槟繕耍龊酶黜椫贫裙芾?、監(jiān)督、實施、糾正及落實工作?！罁?jù)門店具體情況，根據(jù)分企業(yè)制訂工作步驟標準實施，并監(jiān)督各崗位具體實施過程，嚴格要求根據(jù)標準步驟實施，發(fā)覺問題立即反應?！撠煴O(jiān)督企業(yè)下達營銷策劃方案、業(yè)務推廣方案實施情況，定時向行政部總監(jiān)反應匯報門店工作情況；▲ 負責監(jiān)督和管理門店全部些人員日常銷售行為，嚴格根據(jù)要求制度標準實施，杜絕違紀行為發(fā)生?！?負責門店環(huán)境衛(wèi)生、人員儀容儀表、禮儀禮貌、人員站崗、考勤管理、節(jié)能安全、固定資產(chǎn)保管、儀器設(shè)備保管及物品標準擺放等方面監(jiān)督管理?！撠熎髽I(yè)各項管理制度、各項條款解釋，灌輸企業(yè)企業(yè)文化，了解職員思想動態(tài)，全方面提升職員對企業(yè)認同感及歸屬感.▲負責監(jiān)督店面人員學習培訓工作開展，監(jiān)督店經(jīng)理做好本店培訓計劃并逐一落實實施。▲責檢驗各項紙質(zhì)資料，包含用戶檔案資料，職員工作日志，多種報表等資料是否按時填報，填寫是否規(guī)范，數(shù)據(jù)是否正確，杜絕虛假瞞報情況發(fā)生?！撠煴O(jiān)督店內(nèi)行政費用支出及成本控制，做到節(jié)省最大化。▲負責督促門店設(shè)備、儀器整齊完好和正確使用，加強門店耗品費用控制，制訂賠償責任管理條約?！撠熼T店收銀、庫存和相關(guān)憑證提交工作?！?負責門店固定資產(chǎn)統(tǒng)計及管理責任到人。▲ 全方面負責門店衛(wèi)生監(jiān)察管理，督導門店消防安全和質(zhì)量管理工怍；杜絕各項管理隱患，確保門店人、財、物安全?！?負責店內(nèi)和企業(yè)行政人事部門工作銜接，確保溝通順暢，確保工作有效進行。▲ 建立良好公共關(guān)系，加強溝通，廣泛搜集用戶及其它部門意見，總結(jié)經(jīng)驗、糾正錯誤、不停改善工作質(zhì)量讓每位客人到門店就像到家。對上應推行之義務▲有效地管控成本，為企業(yè)發(fā)明利潤▲監(jiān)督并檢驗店內(nèi)各項工作實施，并立即上報店內(nèi)問題和處理方案▲正確傳達企業(yè)下發(fā)文件制度．確保在門店有效實施▲服從企業(yè)及店經(jīng)理工作安排，并果斷實施對下應行使之權(quán)力▲ 協(xié)調(diào)并處理門店和企業(yè)各部門之間出現(xiàn)問題，確保門店正常、高效運行工作交叉界面分企業(yè)各職能部門、店經(jīng)理、店長、美容師、制單報表備忘項目完成時限標準要求(包含內(nèi)容)1.備品費用申請明細每個月上報行政部備品申請明細2.店面庫房進、消、存明細表每個月上報行政部、財務部庫存管理具體賬目、當月項目和產(chǎn)品查對、系統(tǒng)、報表出入問題和處理方案3.調(diào)配品管控明細表每個月上報行政部調(diào)配配比表、用量數(shù)量統(tǒng)計4.巡店管理記錄表每七天上報行政部儀容儀表、衛(wèi)生、物品擺放、公共區(qū)域監(jiān)督檢驗5.外聯(lián)事務記錄表每七天上報行政部工商、稅務、消防、衛(wèi)生局等對門店檢驗接待6.行政管控表每七天上報財務部接待所需多種表格、和企業(yè)對接事務跟進7.月考勤明細表每個月上報行政部每個月按時上報，確保正確、無誤8.維修表每七天上報行政部門店維修、缺失物品統(tǒng)計和上報、跟進備注：行政店務經(jīng)理日工作步驟部門：分店編制日期：時間工作工作內(nèi)容責任人檢驗人營業(yè)前此段時間關(guān)鍵是為接待用戶做準備工作，包含整理職員個人儀容儀表，衛(wèi)生清掃及做好一天士氣鼓舞，匯報當日工作計劃等。店務經(jīng)理關(guān)鍵從以下幾方面進行監(jiān)督。08:50打卡全部職員8:50必需到店；查打卡機時間是否正確無誤；督導職員是否有立即打卡，如發(fā)覺漏打卡立即提醒。行政店務經(jīng)理行政部9點前發(fā)日工作計劃天天9點前以微信形式給行政部總監(jiān)發(fā)工作計劃08:50—09:00個人整理及衛(wèi)生打掃整理個人物品，更換工裝，整理個人儀容儀表，具體要求詳見附件1《門店質(zhì)檢標準考評表》中相關(guān)職員儀容儀表具體標準。在此期間店務經(jīng)理監(jiān)督全部些人員物品擺放情況及容儀表是否合格并立即提醒。9:00前將衛(wèi)生打掃完成。全部些人員9:00前必需將手機交到前臺保管，前臺做好登記。具體要求請參考附件2《職員手機保管制度》。店內(nèi)全部職員包含經(jīng)理院長行政店務經(jīng)理09:00—09:40檢驗儀容儀表及組織召開《晨會》9：00全部職員列隊準備開會9:00-9:05檢驗全部職員儀容儀表（衣帽、工服、鞋子、工牌、六點化妝、頭發(fā)、指甲，配飾）并做好檢驗統(tǒng)計。9:05-9:40開晨會。注意會議期間職員標準站姿，手機靜音。會議步驟是否標準。全部些人員行政店務經(jīng)理9:40—9:50行政檢驗9:40晨會結(jié)束開始檢驗衛(wèi)生，店經(jīng)理，院長配合店務經(jīng)理一同進行檢驗，發(fā)覺問題立即統(tǒng)計，罰款和評分并行，普遍存在問題要求店經(jīng)理在夕會上指出并提處理出方案。部分問題要求店經(jīng)理在檢驗結(jié)束后立即找到責任人進行問詢并督促其改善。對于檢驗結(jié)果表現(xiàn)很好職員要在晨夕會上提出表彰，以茲激勵，同時激勵大家向該職員學習，多給職員注入正能量。處罰標準以“事不過三”為標準，發(fā)覺錯誤第一次糾正，第二次警告，第三次處罰。一樣錯誤連續(xù)處罰兩次，第二次雙倍處罰。態(tài)度不端正并經(jīng)過數(shù)次批評警告屢教不改者店務經(jīng)理可直接上報行政部處理。需要罰款，由店務經(jīng)理和院長美容師確定后直接開具罰款單。罰款基金作為福利基金。店經(jīng)理行政店務經(jīng)理09:50—10:00檢驗后衛(wèi)生整改時間檢驗后立即將檢驗結(jié)果反饋給店經(jīng)理，要求相關(guān)責任人進行更正。責任人行政店務及管理營業(yè)中店務經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)除了對衛(wèi)生情況進行抽查外，還要對人員站崗、店內(nèi)秩序、美容師銷售步驟及銷售行為，《用戶檔案》檢驗、用戶拍照存檔、銷售小票、電話接聽標準、用戶預約、職員學習等行為進行監(jiān)督。10:00站崗門店站崗時間為早晨9:30到下午18：30，每30分鐘輪崗一次，午休期間必需確保前廳有些人值崗。特殊原因不能按時站崗，處理方法請參考附件5《店面站崗人員崗位職責標準及接待步驟》，站崗名單由店經(jīng)理或院長自行安排。行政幫助。店務經(jīng)理需嚴格監(jiān)督店內(nèi)人員站崗情況，一經(jīng)發(fā)覺有空崗，私自離崗情況出現(xiàn)應立即查明原因，對無正當理由私自空崗離崗者應立即作出對應處罰。站崗要求標準站姿，詳情請參考《店面站崗人員崗位職責標準及接待步驟》11:00第一遍行政巡視抽查巡視衛(wèi)生間是否潔凈巡視休息間是否潔凈整齊，是否有吃零食現(xiàn)象。巡視包房是否有未關(guān)燈情況。巡視站崗是否空崗巡視包房是否擺放整齊巡視是否有職員睡覺，聊天區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理11:00上報業(yè)績上報業(yè)績，確定業(yè)績正確。行政店務經(jīng)理財務部多種報表填寫報表填寫，查對正確無誤，確保每次服務用戶親筆簽字，無代簽，漏簽情況。行政店務經(jīng)理財務部11:30—12:30用戶資料管理監(jiān)督店務經(jīng)理每日檢驗多種檔案資料填寫情況，關(guān)鍵檢驗資料填寫是否完整立即，是否有錯填、漏填現(xiàn)象，字跡是否工整清楚，是否有代填拖延填寫情況存在，上述現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)覺立即糾正。情節(jié)嚴重給對應處罰。具體標準請參考附件6《用戶資料檢驗表》用戶私密檔案具體要求參考附件7《用戶檔案管理制度》全部簽字必需用戶本人親自簽字，不準代簽。一但發(fā)現(xiàn)代簽直接上報企業(yè)處理。檔案前臺統(tǒng)一管理，不準美容師私自拿取，避免丟失。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理攝影管理監(jiān)督每位新客服務前必需針對診療部位進行拍照存檔，具體拍照方法參考技術(shù)部培訓方法進行。每位用戶服務3-4次后再次進行拍照對比，為用戶分析診療前及診療過程中效果改變。實施“一客一建檔”，每次拍照要求注明拍照日期、用戶名稱、服務理療師及診療次數(shù)。用戶信息要嚴格保密，嚴謹私自篡改，外泄。違反以上四點中任意一點，對責任人處以20元/次罰款。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理店內(nèi)秩序管理行政店務經(jīng)理及站崗人員外，其它任何人不許在前臺逗留，以下情況除外：有預約用戶到店，美容師及配合人員可在門口迎接。需要使用電話預約用戶。需要和企業(yè)其它部門電話溝通其它事宜,職員休息需到指定休息室。監(jiān)督店內(nèi)人員不許聚眾聊天，不許在室內(nèi)大聲喧嘩，不許在室內(nèi)酗酒，不許聚眾賭博，不許當著用戶面嚼口香糖、不許上班時間吃零食、未經(jīng)許可不許私自外出辦私事，不許玩手機，不許背后議論同事或企業(yè)，不許相互探詢薪資待遇，不許散布謠言蠱惑人心。如發(fā)覺違反者應立即阻止處以對應處罰。全部美容師不許利用職務之便，私自為親朋好友做無償服務。不許私自拿取企業(yè)產(chǎn)品。個人物品不準隨意擺放。不準在室內(nèi)吃帶有嚴重氣味食物，吃剩食物要立即處理，不準隨意堆放在餐桌上。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理培訓學習要求全部些人員空閑時間應自覺學習理論知識、演練步驟或進行手法練習。針對店經(jīng)理制訂每七天培訓計劃，監(jiān)督其是否逐一落實實施。店經(jīng)理空閑時間是否應對職員銷售技巧，手法、話術(shù)等進行考評指點。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理用餐時間午休時間為11:30-13:00，輪班就餐，每人就餐時間為40分鐘，除用餐期間有用戶美容師外，服務完用戶給半個小時吃飯時間。全體人員行政店務經(jīng)理12:30—12:40娛樂時間利用餐后10分鐘時間組織大家跳舞或做游戲等。全體人員12:40—13:00打掃衛(wèi)生天天午餐后利用20分鐘對自己衛(wèi)生區(qū)域進行快速清潔打掃。區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理13：00—13:30第二遍衛(wèi)生檢驗時間行政、店經(jīng)理、院長一起檢驗衛(wèi)生區(qū)域。關(guān)鍵檢驗方面：垃圾是否傾倒；休息間物品是否擺放整齊；衛(wèi)生間是否潔凈；衛(wèi)生區(qū)域地面是否潔凈；鞋柜是否潔凈，鞋子擺放整齊。包房是否標準擺放；水電控制。職員是否補妝。區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理15：00—15:30第三遍行政抽查巡視衛(wèi)生間是否潔凈巡視休息間是否潔凈整齊，是否有吃零食現(xiàn)象。巡視包房是否有未關(guān)燈情況。巡視站崗是否空崗巡視包房是否擺放整齊巡視是否有職員睡覺，聊天區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理16：00—16:10上報業(yè)績報第二次業(yè)績，確保數(shù)據(jù)正確。行政店務經(jīng)理財務部16：10—16:30門外燈箱天天下午4點將外燈箱打開（視情況）行政店務經(jīng)理16：30—17:30行政抽查巡視衛(wèi)生間是否潔凈巡視休息間是否潔凈整齊，是否有吃零食現(xiàn)象。巡視包房是否有未關(guān)燈情況。巡視站崗是否空崗巡視包房是否擺放整齊巡視是否有職員睡覺，聊天區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理工作總結(jié)總結(jié)一天行政檢驗結(jié)果，包含衛(wèi)生、紀律、考勤、儀容儀表、站崗、服務等。業(yè)績上報、報表填寫、產(chǎn)品打量、查對庫存和經(jīng)理，院長總結(jié)當日行政工作，對當日檢驗出現(xiàn)問題進行溝通，共同找到適宜處理方法。行政店務經(jīng)理總經(jīng)辦17：30-18：00打掃衛(wèi)生全員打掃衛(wèi)生，關(guān)鍵是傾倒垃圾，衛(wèi)生死角，踢腳線，刷拖鞋，刷杯子，洗毛巾，床單被罩臟要立即清洗，為第二天早上清掃工作減輕負擔。區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理18：00檢驗職員日志要求店內(nèi)全部職員必需天天撰寫《每日工作日志》，天天下午18：00店務經(jīng)理進行檢驗，具體要求詳見附件7《用戶檔案管理制度》。全體職員行政店務經(jīng)理18：00—18:10衛(wèi)生檢驗經(jīng)理，院長，行政一同檢驗，垃圾是否清理，踢腳線，壁畫衛(wèi)生死角是否清理，拖鞋是否刷潔凈，杯子是否刷潔凈，毛巾被罩床單是否潔凈。儀器是否正常使用，電源是否切斷。區(qū)域責任人行政店務經(jīng)理18:10—18:30夕會監(jiān)督店經(jīng)理18：10按時召開每日夕會，除服務用戶理療師外其它人員必需按時參與，18:30前結(jié)束夕會。夕會以總結(jié)一天工作為主，具體內(nèi)容及步驟參考《晨會步驟》兩會召開（晨會和夕會）必需天天按時進行，會議內(nèi)容明確，目標清楚，步驟標準，職員是氣十足，切記走形式，敷衍了事。店經(jīng)理行政店務經(jīng)理下班前安全檢驗安排好鑰匙交接確保切斷電閘，水閘。責任人行政店務經(jīng)理晚上10點前當日工作總結(jié)晚上10點前以短信或微信形式給羿總發(fā)當日工作總結(jié)。行政店務經(jīng)理總經(jīng)辦衛(wèi)生清掃1、果斷實施“一日三清制”標準。夕會后對衛(wèi)生全方面進行清掃。2、毛巾，拖鞋要做到一日清洗，一日一消毒3、當日垃圾全部清理潔凈，不留存不過夜。4、對設(shè)備儀器進行清理檢測，確保第二天能夠正常使用。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理職員考勤監(jiān)督管理監(jiān)督全部職員上下班打卡、外出時打卡，進門時再次打卡。如有未打卡嚴格按《新職員入職條款》實施。全部職員因工作需要臨時外出時必需和店務經(jīng)理請假，店務經(jīng)理不在時必需打電話請假，未經(jīng)同意不準私自離崗，上班時間不準私自外出辦私事，一經(jīng)發(fā)覺嚴格按企業(yè)《新職員入職條款》中曠工處罰標準進行處罰。情節(jié)嚴重者直接交回企業(yè)人事部進行處理。職員請假必需嚴格根據(jù)企業(yè)要求請假步驟填寫申請單，經(jīng)同意后方可休假，未走步驟私自休假按曠工處理。監(jiān)督全部請假，休假人員是否在要求時間內(nèi)返崗，如有拖延立即查明原因。核實請假原因是否屬實，如有編造事實欺騙企業(yè)或提供虛假證實，一經(jīng)核實按曠工處理。天天下班前檢驗店內(nèi)考勤表，了解次日職員在崗和休息情況，做到心中有數(shù)，于第二天晨會查對人數(shù)，如有不符立即查明原因。全部些人員必需嚴格填寫店內(nèi)考勤表，方便以后查對。全體職員行政店務經(jīng)理其它日常相關(guān)事宜其它事宜1、處理對外談話（衛(wèi)生、藥監(jiān)、環(huán)境保護、工商）2、依據(jù)行政部工作計劃安排和調(diào)整工作日程3、會議、活動組織和安排4、制度、通知發(fā)文5、檢驗企業(yè)CI、VI維護和更新6、審核固定資產(chǎn)變更7、相關(guān)協(xié)議起草和審核行政店務經(jīng)理總經(jīng)辦做好店內(nèi)安全防范檢驗全部安全通道是否通暢，有沒有物品遮擋。如有遮擋通知店經(jīng)理立即清理。檢驗全部電器設(shè)備不用時必需斷電，是否按安全說明書要求操作使用，是否有漏電、電路老化情況出現(xiàn)并立即處理，避免使用過程中有意外發(fā)生。下班后檢驗房門是否鎖好，是否切斷電閘水閘，水龍頭是否管好。門店配2把鑰匙，店經(jīng)理和行政店務經(jīng)理各保管一把。未經(jīng)企業(yè)同意不準私自多配，不準轉(zhuǎn)借她人，不準私自交由她人保管，如遇特殊情況不能到店開門需提前做好鑰匙交接并做好登記確定。店內(nèi)不準使用電飯鍋、電磁爐等大功率家用電器。一經(jīng)發(fā)覺立即沒收。行政店務經(jīng)理及店經(jīng)理總經(jīng)辦成本控制嚴格把控店里用水用電，做到人走燈滅，室內(nèi)溫度在28度以內(nèi)無用戶要求時不開空調(diào)，不連續(xù)開空調(diào)，需要開空調(diào)時，要關(guān)好門窗，已達成最好制冷效果，空調(diào)溫度設(shè)置標準在26度，室內(nèi)溫度降低后應臨時關(guān)閉空調(diào)。店內(nèi)水電費用超出企業(yè)要求費用由店內(nèi)自己負擔。職員不準在企業(yè)洗澡洗頭洗衣服。洗手時盡可能將水龍頭水流調(diào)小。二次用水能夠用桶積攢起來用來沖廁所。固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備如有破損實施能修不買、經(jīng)核實維修不了實施以舊換新標準，有用買無用不買標準。企業(yè)統(tǒng)一組織多種店慶、新產(chǎn)品公布等活動，活動包含經(jīng)費可向企業(yè)申請，申請經(jīng)過給予報銷，除此以外其它店內(nèi)為部署環(huán)境，維護用戶等產(chǎn)生多種費用由各店自行負擔。相關(guān)要求》進行處罰。行政店務經(jīng)理及店經(jīng)理使用要求及電話接聽數(shù)量上報總經(jīng)辦產(chǎn)品管控平時注意搜集二次用紙，企業(yè)內(nèi)部文件盡可能使用二手紙。私人資料文件不準在企業(yè)打印，如發(fā)覺使用企業(yè)打印機打印個人資料，按外面價格收取費用。企業(yè)產(chǎn)品由專員管理，嚴格限制每次用量，不準超量領(lǐng)取。每次領(lǐng)取需做好出入庫登記，不準私自取用。美容師練習手法需要使用產(chǎn)品，經(jīng)店經(jīng)理同意方可領(lǐng)取并在產(chǎn)品保管員處做好每次領(lǐng)取登記統(tǒng)計。店務經(jīng)理對相關(guān)登記進行檢驗。庫管人員每日下班前進行產(chǎn)品清點確保數(shù)量正確。對于立即過期產(chǎn)品立即上報處理。店內(nèi)毛巾、床上用具實施以舊換新標準。相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理人力管控平時多留心職員思想動態(tài)，多同店經(jīng)理及企業(yè)人事部溝通，做好職員思想工作定時進行教育教導。職員對企業(yè)制度或管理方法有意見時，立即溝通解釋，避免矛盾激化，造成人員流失。要求店經(jīng)理對新進店職員要給更多關(guān)心和激勵，在業(yè)務上多指導，避免新職員因工作壓力過大造成人員流失。相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理固定資產(chǎn)及低值易耗品管理店內(nèi)全部固定資產(chǎn)、儀器設(shè)備、低值易耗品全部列入每個月財務盤點范圍之內(nèi)。要求全部物品必需指定專員保管，落實責任人制。理療室多種設(shè)備物品必需分配指定理療師保管。物品損壞需要維修，經(jīng)店務經(jīng)理及企業(yè)行政部門核實，屬自然損壞由企業(yè)維修處理，店務經(jīng)理負責協(xié)調(diào)跟蹤，因人為原因損壞由店內(nèi)落實具體責任人自行負擔。經(jīng)核實需要報廢，按步驟上報企業(yè)財務進行報廢處理。相關(guān)責任人（前臺）行政店務經(jīng)理申請物資店務經(jīng)理要嚴格監(jiān)督店內(nèi)申請購置物品步驟，堅持“用多少買多少”“物美價廉”標準；電話使用管理每家店內(nèi)設(shè)有2部電話，一線為廣告熱線，只用于接聽用戶咨詢報名電話，不準打出。二線用于用戶預約及和辦公室工作聯(lián)絡(luò)。任何人不準使用兩部電話打私人電話，不準在電話接聽過程中聊和工作無關(guān)事情，一經(jīng)發(fā)覺按附件8《店內(nèi)電話使用及電話咨詢數(shù)量上報相關(guān)要求》進行處罰。接聽用戶咨詢電話要嚴格填寫《咨詢電話統(tǒng)計表》，做到信息具體、正確、字跡清楚整齊。店務經(jīng)理天天進行檢驗，如發(fā)覺填寫不規(guī)范，立即規(guī)范。電話咨詢數(shù)量要如實上報，不得欺瞞。一經(jīng)發(fā)覺按附件8《店內(nèi)電話使用及電話咨詢數(shù)量上報相關(guān)要求》進行處罰。接電話話術(shù)要符合企業(yè)標準，如發(fā)覺不符，立即給予糾正，仍然不符者按按《店內(nèi)電話》店內(nèi)音樂播放從企業(yè)指定音樂曲目中選擇播放，除客人點歌外，不準按個人意愿隨意播放。不得播放低俗污穢曲目。使用企業(yè)要求統(tǒng)一播放器播放，音樂聲量適中，不得隨意調(diào)高聲調(diào)。營業(yè)開始，可選擇輕快音樂，方便提升士氣。營業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩解壓力、促進溫馨、浪漫之氣氛。由行政店務經(jīng)理負責音樂播放工作。相關(guān)前臺電腦使用要求店內(nèi)前臺電腦除行政店務和店經(jīng)理外，其它人不得使用，前臺區(qū)域除行政店務和店經(jīng)理外,其它人員不得跨入。前臺電腦只能用于向企業(yè)匯報工作，統(tǒng)計各項工作表格，存放用戶資料檔案，不得使用電腦做和工作無關(guān)事情，比如：上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁、看視頻、購網(wǎng)等。具體要求詳見附件9《前臺電腦使用要求》店經(jīng)理行政店務經(jīng)理離店檢驗檢驗空調(diào)、電腦、水閘電閘、燈光、水龍頭、儀器設(shè)備電源確保關(guān)閉。檢驗前臺保險柜鎖好，資料放好。店經(jīng)理及相關(guān)責任人行政店務經(jīng)理

行政店務經(jīng)理月工作總結(jié)部門月度姓名職務店務經(jīng)理本月總結(jié)1.正常巡店，檢驗職員儀容儀表和房間衛(wèi)生和行為規(guī)范，確保店內(nèi)潔凈整齊井然有序2.做好各個崗位頂崗工作總結(jié)和分享4.盤庫出現(xiàn)問題，作出要求5.健康證違紀罰款警示和要求6.跟蹤月度各部門計劃實施情況做分析匯報7.店內(nèi)各項活動配合和總結(jié)8.各項成本數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析9.店內(nèi)多種標準步驟實施情況10.其它未盡事宜總結(jié)流程1.匯總本月所做事項2.依據(jù)數(shù)據(jù)分析各項成本支出3.找出優(yōu)勢和不足，時光倒流，我會怎樣做？4.補救方法5.部門人員確定目標和承諾6.結(jié)果展示和兌現(xiàn)下月計劃1.依據(jù)企業(yè)各部門計劃及下月關(guān)鍵事項，列出對接明細2.安排好月初職員休息3.傳達行政會議，依據(jù)企業(yè)大方向做好配合4.整改職員休息間，規(guī)整職員休息間全部物品擺放5.固定資產(chǎn)盤點，統(tǒng)計物品定位簽，統(tǒng)一定做6.做好日常接待工作下月企業(yè)大方向1.服務人頭數(shù)2.各崗位標準化、步驟化培訓備注行政店務經(jīng)理績效考評考評月份：考評部門姓名標準分部門負責人評分績效專員評分總分考評項目考評內(nèi)容消耗（調(diào)配品）調(diào)配品成本管控（各項報表）15庫存管理庫房成本、賬本、擺放管控15衛(wèi)生環(huán)境公共區(qū)域、房間衛(wèi)生達標、物品擺放標準15職員間管理根據(jù)企業(yè)要求衛(wèi)生要求、物品擺放和規(guī)章制度10報表水電定時查對水電費用、依據(jù)人流量進行分析、合理管控成本5備品根據(jù)要求核查前臺備品使用明細5店內(nèi)設(shè)備設(shè)施儀器定時對設(shè)備儀器進行檢驗并統(tǒng)計10毛巾清洗及管控毛巾清洗數(shù)量、費用管控、更換督促5站崗管控站崗標準接待、服務步驟、賬目明細核查、表格填寫、系統(tǒng)輸入正確性20總計得分溝通確定行政總監(jiān)：總經(jīng)理：（附件1）店面質(zhì)檢標準考評表考評項目項目分解考評標準參考照片考評步驟考評及處罰說明儀容儀表著裝美容師需著統(tǒng)一服裝，冬季長袖，夏季短袖，配帶統(tǒng)一工帽。前臺著裝同要求工裝，工帽潔凈整齊無異味，無污漬，無褶皺，工裝紐扣系好，不準敞懷。每日9:30晨會后，店務經(jīng)理和店經(jīng)理或院長對職員儀容儀表、店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境進行例行檢驗并做好統(tǒng)計。店務經(jīng)理對人員站崗、禮儀禮貌、行為規(guī)范進行全天侯監(jiān)督，隨時發(fā)覺問題立即糾正并做好統(tǒng)計進行對應處罰。每日下班前整理匯總當日檢驗結(jié)果。每個月月初匯總當月罰款總額附帶罰款明細一并上交企業(yè)財務?？荚u標準。檢驗方法為每日檢驗。處罰標準：違反考評標準中任意一條既視為違規(guī),需要接收對應處罰。處罰采取“1,2,3”標準既第一次糾正；第二次警告：第三次罰款。每觸犯考評標準中任意一條罰款10元/次一樣錯誤連續(xù)違反3次以上者，第4次開始雙倍罰款。比如：某職員觸犯第一大項“儀容儀表”中“頭發(fā)”一項，其中長發(fā)未束起，罰款10元。同時發(fā)色過于夸張再罰款10元，累計罰款20元。每次檢驗需需店經(jīng)理或院長跟隨監(jiān)督檢驗，并立即統(tǒng)計檢驗過程中發(fā)覺問題，檢驗后立即找到當事人核實并要求相關(guān)責任人簽字確定，對于在檢驗過程中存在問題店經(jīng)理要在天天夕會上做批評同時提出具體要求和處理方案。需要處以罰款，由店務經(jīng)理直接向責任人開具《罰款單》，被處罰職員必需于接四處罰單當日起上交罰款，拒不繳納者，由財務部從該職員當月工資中扣除。全部罰款店經(jīng)理負連帶責任，一并處罰，比如：某日某店職員一共罰款50元，則店經(jīng)理一并罰款50元。罰款款項由店務經(jīng)理做好具體罰款明細，每個月月初上交到企業(yè)財務部門保管，作為行政部門備用金使用。對處罰結(jié)果有異議可向店務經(jīng)理或店經(jīng)理提出重新核實。數(shù)次違紀屢教不改者交由人事部門處理。胸牌上班期間必需佩戴工牌。工牌統(tǒng)一佩戴于左胸前。頭發(fā)職員頭發(fā)潔凈清新整齊，無頭屑過肩長發(fā)統(tǒng)一盤成發(fā)髻，露出額頭，無碎發(fā)。統(tǒng)一發(fā)飾，碎發(fā)用發(fā)膠或發(fā)卡別好，短發(fā)不過頸，不過凌亂發(fā)色以黑色為主，染發(fā)顏色不宜過艷不易佩戴過于夸張艷麗發(fā)飾。首飾不佩戴戒指、手鏈、項鏈等金屬裝飾品。耳飾以簡單耳釘為好。不宜夸張。鞋襪職員統(tǒng)一著白色工鞋，要求鞋面整齊，無破損。襪子統(tǒng)一黑色短襪。妝容職員保持面部整齊；職員六點化妝，淡妝上班，不濃妝艷抹，著淡色眼影，唇彩顏色亮麗，淡色腮紅。定時補妝，避免滿臉油光接待用戶。職員均不準噴氣味濃重劣質(zhì)香水，無體味。指甲指甲不宜過長，修剪整齊；不涂抹艷麗指甲油?？谇槐３挚跉馇逍拢皇秤糜挟愇?，刺激味食物，牙齒不能留有食物殘渣。工作期間不準嚼口香糖（飯后除外，嚼口香糖時不準在前廳走動，不準當用戶面嚼口香糖）A見到用戶是否面帶微笑主動問候。是否使用標準語“您好，歡迎光臨卓秀美眼”。職員近距離和用戶說話時必需帶口罩，口罩必需戴在鼻上位置。是否主動給用戶讓路，做正確指導。禮節(jié)禮貌B是否主動幫助客人換鞋，提包，倒水。是否將鞋子擺放整齊。C接聽電話，和用戶交談是否使用一般話。聲音甜美，語速適中。3.電話鈴響3聲內(nèi)必需接起。D見到同事、領(lǐng)導是否主動問好，工作中是否主動使用禮貌用語如：“您好”“早上好”“中午好”“晚上好”“謝謝”“再見”等。有事找同事時，不準在室內(nèi)大喊大叫；若同事正在服務用戶，要輕推房門，示意同事出來談話，不準打攪用戶休息。E工作中是否使用專業(yè)術(shù)語，不講白話，不講方言。站姿接待客人必需按企業(yè)要求標準姿勢，鞠躬行禮，雙手疊放至小腹部，右手放于左手上方，雙腳并攏，抬頭挺胸行禮為45度。不晃動身體不倚靠墻壁4不交頭接耳左顧右盼。行為規(guī)范坐姿坐姿要規(guī)范，腰背挺直，抬頭，面帶微笑。不仰坐，不斜坐不趴桌子不翹二郎腿4.雙腿并攏，坐于椅子2/3處。行姿職員在店內(nèi)行走時，抬頭挺胸步伐輕盈，速度適中不許跑跳。休息職員休息要到指定休息室，不準在前廳聚眾聊天，大聲喧嘩，嬉戲打鬧。言行舉止不準在店內(nèi)酗酒吸煙賭博玩手機游戲不準看報紙八卦雜志不準散步流言蜚語不準背后詆毀她人不準相互探詢相互工資待遇。不準隨地吐痰，亂扔雜物不準隨便躺美容床。不準竊取她人財物。除午餐時間外不準吃零食。站崗A是否在企業(yè)要求時間內(nèi)站崗：起止時間9:30-18:30，2.標準站姿B每30分鐘一輪崗；2.無空崗，站崗期間不準接打電話，不準離崗。站崗考評標準參考《店內(nèi)人員站崗考評標準》C具體標準參考《門店衛(wèi)生檢驗標準條例》，每日分早、中、晚三次檢驗。區(qū)域衛(wèi)生不合格者，對區(qū)域責任人處以每項10元/次罰款。衛(wèi)生環(huán)境（附件2）店內(nèi)職員手機保管制度為了加強上班時間手機使用管理，嚴格規(guī)范職員日常行為，提升工作效率,中精力服務用戶，現(xiàn)企業(yè)要求各店職員在工作時間手機必需交由前臺保管，無特殊情況不得私自取用，具體制度以下：各店當日上班職員（包含店經(jīng)理，院長）每日9:00前將手機交到前臺，做好登記,到統(tǒng)一地方保管。處罰：未按時上交手機者每次罰款20元。未逐一作登記，行政店務罰款20元。職員如因工作需要使用手機應向店經(jīng)理申請，同意后方可使用,使用后立即歸還。處罰:未經(jīng)申請私自取用手機，用完手機后未立即返還前臺繼續(xù)玩手機者，每次罰款20元。責監(jiān)聽全部手機來電并通知職員接聽，工作電話許可職員接聽處理，私人電話要求言簡意賅，不準閑話家常。服務用戶期間不準接聽私人電話。處罰：借接聽電話之便偷摸玩手機，服務期間接聽電話者每次罰款20元。全部些人員必需如實上交手機，不準隱瞞偷偷使用，如發(fā)覺第二部手機店務經(jīng)理或店經(jīng)理有權(quán)沒收交企業(yè)處理。處罰：未如實上報手機數(shù)量，一經(jīng)發(fā)覺沒收手機，同時每次罰款100元.全部些人員不準趁行政店務不在偷偷使用手機，一經(jīng)發(fā)覺罰款50元。保管期間未經(jīng)同意不準私自借手機給職員使用，一經(jīng)發(fā)覺違反者雙方各罰款20元。必需在每日19:00向職員返還手機。不準提前或拖后。會議期間不準接聽手機，手機靜音。響鈴一次罰款20元。（附件3）門店標準晨會流程時間主持人流程要求9:10經(jīng)理全員音樂響起！放下一切快速集合最快速度掌聲集合實施官以主持人排頭為基準，向左向右看齊立定標準站姿以主動、愉快、飽滿狀態(tài)集合實施官卓秀家大家，大家早上好！答：好！行業(yè)好！答：好！卓秀好！答：好！好！好！手勢：單手手刀；統(tǒng)一動作、聲音洪亮9:11實施官我是今天晨會實施官，現(xiàn)在由我來率領(lǐng)大家朗誦卓秀美眼企業(yè)文化——清晨勵語我們創(chuàng)業(yè)路上充滿艱辛一、二：我們創(chuàng)業(yè)路上充滿艱辛，但也有機遇我們創(chuàng)業(yè)路上充滿艱辛，但也有機遇。面對新一天，我們要全力以赴、滿懷珍愛，對人寬容、對己克制、對事努力、對物珍愛，主動帶來期望，主動發(fā)明機遇，熱情充滿活力，自信贏得尊重。我是一個主感人，我是一個主感人，我是一個充滿熱情人，我現(xiàn)在就主動，我現(xiàn)在就主動，我現(xiàn)在就充滿熱情，我現(xiàn)在就十分自信！實施官企業(yè)理念是：一生只做一件事，打造中國專業(yè)眼部理療NO.1實施官經(jīng)營模式是：醫(yī)院式經(jīng)營、賓館式服務、企業(yè)化管理實施官企業(yè)使命是：讓我們家人和用戶生活更出色而奮斗終生！實施官企業(yè)人才觀：意愿大于能力，能者上、平者讓、庸者下。實施官工作態(tài)度是：確保完成任務，絕不找借口！實施官工作作風是：認真！快！堅守承諾?。ㄈ椋嵤┕賵F體風采展示；我們隊名是：我們隊呼是：我們隊歌是：實施官以主持人為基礎(chǔ)，向左向右看齊、向前看立定標準站姿9:15實施官接下來請各位家人請依此匯報今天工作首先請各位伙伴檢驗一下對面伙伴成功日志，請打開成功日志*月*日，交給對面伙伴檢驗我們?nèi)恐绹栏窬褪谴髳?，對伙伴最大仁慈，就是對她最大欺侮，請看一下昨天工作有沒有完成和總結(jié)，今天目標有沒有設(shè)定，工作計劃了嗎？有沒有成長伙伴?。ㄓ姓埬衬辰邮湛焖俪砷L！請她主管領(lǐng)導直接接收80%連帶責任！請給成長伙伴一個提醒掌聲?。嵤┕僬埜魑换锇闄z驗一下對面伙伴胸牌是否佩戴,工裝是否整齊，是否化淡妝！假如對面伙伴全部做得很好，你認為她是最漂亮請給她愛擁抱三秒鐘！實施官請各位家人從左到又依次匯報今日工作目標和達成方法：匯報人：匯報，今天工作是........，匯報完成。以這類推。1、上報客人邀約人數(shù)；2、逐一分解今天目標，要具體落實到用戶和項目，是否需要幫助和協(xié)作；3、關(guān)鍵服務用戶，具體操作項目；

4、要給誰發(fā)信息、打電話？5空閑時學習什么，想要達成什么標準，請求誰考評；6、總體目標業(yè)績按當日工作計劃表格實施官請領(lǐng)導做工作指示噢！歡迎！手勢：鼓掌握拳實施官感謝經(jīng)理（院長）指示內(nèi)容噢！感謝！手勢：鼓掌握拳實施官龍呼叫結(jié)束調(diào)整自己工作激情實施官接下來播報好消息——昨天誰出業(yè)績：給**愛激勵三遍實施官我今天給大家?guī)硎恰獎钪拘≌f或新聞分享傳輸、分享成長朗誦羊皮卷吸收正能量舞蹈或游戲調(diào)整心態(tài)、主動樂觀9:30今天晨會到此結(jié)束擊掌結(jié)束（附件4）夕會流程18:00各部門當日總結(jié)會議，選出分享代表，批改當日日志。18:10提醒音樂主持人：30秒內(nèi)集合完成！18:10列隊主持人：向左向右看齊，稍息，立正，跨列

夕會問候18:11主持人：各位伙伴，下午好?。?分鐘氣氛帶動：內(nèi)容為問候、激勵話語）伙伴們：好！我們作風主持人：我們作風是——伙伴們：認真、快、堅守承諾（三遍）18:12拿出成功日志進行三比三對照18:15成功案例分享；經(jīng)理或院長給引導和總結(jié)18:20沒完成目標業(yè)績職員找兩個原因，大家給方法分享三人；18:25上報明天業(yè)績、目標；關(guān)鍵大單，銷售話術(shù)、步驟演練；采訪A類職員樹標準。經(jīng)理給總結(jié)、指導。18：27店經(jīng)剪講話18：28主持人交接儀式18：30主持人：請明天實施官xxx出列！主持人：明天由xx部門xxx主持工作?；锇閭儯菏盏?！主持人：散會。擊掌結(jié)束?。。。ǜ郊?）門店管理安全成本控制檢驗標準條例店名：店經(jīng)理：檢驗日期：檢驗人：監(jiān)督人：序號區(qū)域檢驗項目標準合格/整改/罰款責任人照片1門廳門頭門頭按裝修標準化方案實施；潔凈；無殘缺；2門窗潔凈完好，門把手完好；門玻璃潔凈無手印無污漬。3門墊完整齊凈；定時清洗。4鞋柜潔凈無灰塵，拖鞋確保每日一清洗，擺放方向一致，整齊。男女拖鞋分開擺放，用戶換下鞋擺放整齊，地面要隨時保持潔凈，尤其是雨天，雪天，站崗人員隨時注意門口衛(wèi)生。做到隨進隨出隨掃。5前廳地面潔凈無水漬污漬、頭發(fā)、塵土等其它雜物；6墻面潔凈無劃痕，無蜘蛛網(wǎng)；無膠印7踢腳線潔凈無灰塵無污漬；8開關(guān)完好無污漬無灰塵；9插座插排完好無污漬無灰塵；插排不使用時立即斷電；10燈具完好無污漬無灰塵；插排不使用時立即斷電；11垃圾桶應放于前臺內(nèi)；按要求套好袋子，垃圾立即清理，桶內(nèi)垃圾不得超出2/3，換掉后垃圾不要放置在店內(nèi)應立即倒掉；12空調(diào)指派專員負責開閉，室內(nèi)溫度28度以上時開啟。溫度降下后立即關(guān)閉。13房門潔凈無灰塵14音樂播放必需按企業(yè)要求音樂播放形式播放（企業(yè)統(tǒng)一100首歌曲）；15音樂播放器擺放整齊，潔凈無污漬；遙控器及碟片放置在抽屜內(nèi)，無抽屜擺放整齊；16多種證照國稅證、地稅證、營業(yè)執(zhí)照、物價表、用戶客服海報等上級相關(guān)部門需檢驗證照必需裝框懸掛在前廳顯著地方，懸掛時要保持并排，對齊、不漏縫隙，盡可能看不到水泥釘，不使用線繩等懸掛。17企業(yè)VI店內(nèi)許可張貼企業(yè)統(tǒng)一多種宣傳畫及海報；不能用透明膠直接粘貼于墻面，要用相框表好掛置；按標準擺放整齊，處于同一水平線，并列擺放在一面墻上。18店內(nèi)獎狀等店內(nèi)任何形式評選所得獎狀獎杯可放于職員休息區(qū)或其它固定位置，擺放整齊，前臺墻面只許可掛企業(yè)統(tǒng)一要求內(nèi)容19產(chǎn)品展柜無灰塵，無污漬；產(chǎn)品擺放整齊；價簽齊全；20裝飾物（植物、裝飾畫、窗簾等）潔凈無灰塵；綠植枯葉要立即清理?；ㄅ璧撞繜o水垢及泥土。節(jié)日促銷裝飾品應在促銷結(jié)束后3日內(nèi)立即清理；21友誼提醒前廳必需有嚴禁吸煙和嚴禁攜帶寵物標識；22蚊蟲店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲要立即消亡。23咨詢椅椅面潔凈無灰塵。椅子擺放整齊。24咨詢桌潔凈無灰塵、無水漬手印，除用戶咨詢記錄表、鏡子、用戶資料填寫提醒牌外外無其它雜物；25飲水機內(nèi)外潔凈無污漬；個人水杯不許可放置在飲水機內(nèi)；接水盒內(nèi)無污垢無大量積水；凈水桶上不許可放置任何物品；桶內(nèi)無水時立即更換不準空桶。26口杯一次性口杯：更換為紙質(zhì)，質(zhì)量要好；27報刊架可擺放企業(yè)內(nèi)刊及協(xié)議內(nèi)美容雜志等刊物；擺放整齊；刊物保持完好無損，不許可在內(nèi)刊上亂涂亂寫；報刊要定時更換28粘貼要求店內(nèi)壁紙、大白墻面、門面上不許可使用雙面膠、透明膠粘貼任何文件、宣傳欄等；透明膠僅限于使用在玻璃或瓷磚上，雙面膠僅限于使用在鐵皮柜消毒統(tǒng)計卡后面或經(jīng)企業(yè)指示永久性張貼內(nèi)容；店內(nèi)裝修后膠質(zhì)、乳膠漆要立即清理潔凈；29前臺前臺桌面潔凈整齊；臺面上除筆、計算器、售前登記本、售后登記本、進店人員登記本、用戶預約本外無其它雜物；不得擺放私人物品30電話機潔凈無灰塵；電話鈴聲音量適中。31檔案夾檔案歸類擺放，并在檔案夾外貼上標簽便于查找，檔案擺放整齊。32擺件全部桌面擺件必需潔凈無灰塵，擺放美觀33背景墻潔凈無污漬；不準隨意粘貼字畫；企業(yè)Logo必需完整無缺，潔凈無灰塵；34走廊地面潔凈無水漬污漬、頭發(fā)等其它雜物；35墻面潔凈無劃痕，無蜘蛛網(wǎng)；開關(guān)無灰塵36踢腳線潔凈無灰塵無污漬；37窗臺窗臺上不許可放任何雜物38打卡機完好無污漬無灰塵；39裝飾品裝飾品（植物、掛畫）完好無破損，潔凈無灰塵，懸掛整齊。綠植新鮮，葉子無灰塵，盆底無污水無落葉，擺放美觀合理40指示燈安全指示燈、滅火器、消火栓：完好無損，潔凈無灰塵，擺放在相關(guān)位置；41地毯潔凈無污漬，一月一清洗。42走廊走廊不許可擺放任何雜物；樓梯及扶手潔凈無水漬污漬；工作時間內(nèi)不許可晾曬物品；43樓梯臺階樓梯臺階要統(tǒng)一貼示“小心臺階”警示語；44樓梯口拖鞋擺放整齊，朝向一致。45咨詢室物品咨詢室物品擺放整齊，無灰塵46室內(nèi)地面清潔無腳印無頭發(fā)47報刊欄報刊欄報紙雜志擺放整齊，定時更新。48桌椅桌椅無灰塵，玻璃無污垢無水印無手印。桌面物品擺放整齊。49綠植綠植新鮮，花盆下無水漬無落葉。盆身潔凈無灰塵，擺放美觀50墻面潔凈整齊，無蜘蛛網(wǎng)，不準亂涂亂畫，不胡亂粘貼。51檢測室檢測儀器潔凈無灰塵，不用時關(guān)閉電源。52打印設(shè)備無灰塵，打印紙放置整齊。周圍不堆放廢紙。53地面潔凈整齊，無頭發(fā)。54檢測床床單潔凈整齊無破損55檢測用具擺放整齊。無灰塵56理療室包含閑置包房門框潔凈無灰塵無污漬；無劃痕；門把手完好無污漬；57窗簾窗臺暖氣暖氣片、暖氣罩：潔凈無灰塵無污漬，窗臺上不許可放任何雜物；暖氣片潔凈無灰。58鏡子無灰塵無污漬；59掛表無灰塵無污漬；擺放端正，時間基礎(chǔ)正確；60掛畫無灰塵無污漬；擺放端正不傾斜；61衣架潔凈無污漬，無用戶時，不許可掛任何私人物品；62地毯無碎屑，無頭發(fā)，天天要用膠帶粘地毯。63美容床床單被子毛巾一律按企業(yè)標準統(tǒng)一疊放，潔凈整齊，床下無產(chǎn)品、備品、毛巾、白單等物品，如店內(nèi)無庫房，確需在床下儲物，應用收納箱收納，擺放整齊；床單被罩弄臟要隨時清洗，每七天休息前要將全部被罩，被單，椅罩清洗一遍。床單上不準有頭發(fā)，褶皺。64美容凳無用戶時必需擺放在床頭床罩下，如放不進去可放在床頭處；65垃圾筒理療師內(nèi)垃圾做到一客一掉，假如垃圾較少可將垃圾和其它垃圾桶內(nèi)垃圾一起處理。66美容小車保持潔凈無水漬、油漬、完好無損，物品分層放置整齊；應擺放在門后或門邊處，不能擺放在進門可直視到位置；67上層：右側(cè)可掛噴壺，左側(cè)掛面罩，上面擺放鏡子。68中層：放置工具箱或BIO儀器，其它小件物品一律放到工具箱內(nèi)。打產(chǎn)品小盤要每客一清洗，不準有存留產(chǎn)品。69小車小柜：里面放洗好毛巾疊放整齊。7071儀器店內(nèi)全部儀器保持完好無損，外觀潔凈無塵，不得在儀器上放置任何物品；72儀器探頭、貼片做到一客一消毒一客一清理。73儀器不用時要按要求適時斷電，線要立即纏好；接線板要拔掉纏好放到固定位置好。74儀器報損后，物流沒拉走前，應妥善保管，放置于儲物間，不準堆放在理療室。75消毒間地面潔凈無水漬污漬、無頭發(fā)；拖鞋擺放整齊。地膠潔凈，擺放整齊。76墻面潔凈無污漬77踢腳線潔凈無灰塵無污漬；78開關(guān)完好無污漬無灰塵；79插座插排完好無污漬無灰塵；插排不使用時立即斷電；80消毒柜消潔凈無灰塵無污漬；柜內(nèi)毛巾擺放整齊，不得堆放其它雜物81晾曬架晾曬毛巾時毛巾要晾掛整齊82洗衣機洗衣機：擺放整齊，機筒潔凈無污垢；83衛(wèi)生間門鎖門鎖完好；門框潔凈無污漬84室內(nèi)衛(wèi)生間空氣清新無異味；85地面潔凈，無水漬、無頭發(fā)；上完廁所要隨手拖地。86墻面潔凈整齊，不亂涂亂畫。87指示燈衛(wèi)生間外指示燈完好無損，無灰塵。88燈具可正常使用89垃圾桶按要求套好袋子，垃圾立即清理，不滿溢，垃圾不準超出2/3.90馬桶沖水順暢不堵塞，桶壁無污垢，無異味；蹲位無水漬無頭發(fā)。91洗漱臺臺面整齊干爽無水漬；水槽無積水，無污垢?；瘖y鏡潔凈無水漬；洗手液、木梳、香皂等洗滌用具擺放整齊。毛巾潔凈，懸掛平整。用戶梳理完成，理療師立即清理地面，臺面衛(wèi)生。洗漱臺下面小柜要定時清理，里面擺放垃圾袋，洗滌用具，抹布用完后清洗潔凈擺放整齊。其它物品擺放整齊。92衛(wèi)生紙衛(wèi)生紙供給充足，用完后立即補充93工具拖把，水桶等清掃工具集中放到指定位置，以不影響美觀為準。抹布香皂水套等清潔小件可放到洗漱臺下抽屜里或其它隱蔽位置。94溫馨提醒衛(wèi)生間內(nèi)可粘貼部分幽默笑話或美容小常識，和溫馨提醒語。粘貼時確保整齊美觀95沐浴間室內(nèi)保持室內(nèi)通風，無潮氣、異味；不能堆放雜物，物品擺放整齊。不準在室內(nèi)晾曬個衣物。96地面潔凈無水漬污漬、無頭發(fā)；97地漏無頭發(fā)、無贓物堵塞98墻面潔凈無污漬99電源開關(guān)使用后立即斷電；100垃圾桶按要求套好袋子，垃圾立即清理，垃圾不好過2/3，換掉后垃圾不要放置在店內(nèi)101淋浴設(shè)施潔凈完好，不堵塞。102沐浴桶桶內(nèi)無雜物，潔凈無灰塵；103汗蒸房地面潔凈無污漬無頭發(fā)，室內(nèi)無異味；不堆放雜物104防滑墊潔凈無頭發(fā)無破損，擺放端正105衣架潔凈無污漬，無用戶時，不許可掛任何物品；106洗漱用具洗漱用具擺放整齊，無過期產(chǎn)品，用完立即補充。毛巾潔凈雪白。107職員休息室地面潔凈無污漬、無頭發(fā)；無食物殘渣，地毯隨時用膠帶或吸塵器清理潔凈108墻面潔凈無污漬，無蜘蛛網(wǎng)；踢腳線潔凈無灰。109插座插排完好無污漬無灰塵；插排不使用時立即斷電；110垃圾桶垃圾立即清理，不滿溢，桶內(nèi)垃圾不準超出2/3.桶內(nèi)不準有帶湯汁殘羹剩飯。午餐后及下班前必需傾倒垃圾，確保垃圾桶是空。111用餐嚴禁在室內(nèi)食用帶有嚴重刺激氣味食物，如：臭豆腐，韭菜等。112餐桌用餐后餐桌要立即擦潔凈，餐桌上只準擺放水杯，其它水果，剩菜剩飯，咸菜，多種調(diào)料，零食一律不準零碎擺放在桌面上，可用紙箱裝好放到同一位置。每次喝完水后杯子要放回原處，擺放整齊。113微波爐微波爐內(nèi)外潔凈無油污，上面不許可放置任何物品；不許可使用除熱菜熱飯外其它功效。用后立即斷電。114制度粘貼制度粘貼要在指定位置，粘貼整齊美觀，不胡亂粘貼。115更衣室地面墻面潔凈整齊，無腳印無頭發(fā)，無灰塵116儲物柜潔凈整齊，物品擺放整齊，柜門關(guān)嚴不準大敞四開，不準四處亂掛衣物。117室內(nèi)不堆放雜物，不隨意亂掛118消防安全消防通道通暢無阻、不堆放雜物119配電箱潔凈無灰塵，無遮擋120滅火器按消防部門要求配置對應數(shù)量滅火器，滅火器放置在輕易找到位置，全部職員要求會使用滅火器。懂簡單火災常識。121責任人每店設(shè)置一名安全責任人，專門負責消防安全及消防設(shè)施管理。122電器設(shè)備做到使用規(guī)范，不沾水，不違規(guī)操作，不用時立即斷電、無人時斷電、定時進行檢驗維護排除安全隱患，避免發(fā)生火災。123成本把控節(jié)水職員不得在企業(yè)洗滌私人衣物，不準洗澡洗頭。日常見水做到節(jié)省，適量取水，水龍頭不用時立即關(guān)閉。124節(jié)電光線充足情況下不準開燈，做到人走燈滅。出門隨手關(guān)燈，職員不準在企業(yè)使用吹風機、燙板、電熨斗及其它電器設(shè)備。125用紙職員不得利用企業(yè)打印機打印私人資料，打印企業(yè)資料時盡可能使用二手紙126產(chǎn)品服務用戶時按標準用量取用產(chǎn)品，不準多??；職員不準私拿企業(yè)產(chǎn)品或私下變賣企業(yè)產(chǎn)品。127固定資產(chǎn)桌椅板凳使用時不搖擺，不破壞；多種玻璃制品、小擺設(shè)做到輕拿輕放；儀器設(shè)備等小心維護使用，定時清洗檢驗。128小工具做到專員保管，不亂丟亂放，做到數(shù)目清楚，位置清楚。129產(chǎn)品庫房專員看管，其它人員不得入內(nèi)。產(chǎn)品定時盤點，做好出入庫統(tǒng)計。130職員鞋廳職員換下鞋要擺放整齊，地面擦拭潔凈，無塵土。墻面踢腳線無灰，門口潔凈無灰。儲物室整齊不凌亂。注：合格√整改×罰款直接標明罰款金額。以上檢驗每違反一條，第一次糾正；第二次警告；第三次罰款；每條10元。（附件6）店面站崗人員崗位職責標準及接待步驟一、目標站崗接待員是店面“門面”，是企業(yè)形象窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，會對企業(yè)整體形象產(chǎn)生關(guān)鍵影響，其關(guān)鍵工作是迎接用戶入門、安排就座、轉(zhuǎn)交店經(jīng)理或院長對用戶咨詢進行專業(yè)解答、服務后送別用戶等，工作看似簡單但這項工作完成質(zhì)量效果會直接影響到企業(yè)形象、店面銷售情況，所以要高度重視。二、站崗時間9:30-19:30三、輪崗：店面站崗人員崗位職責及工作步驟是：每30分鐘換崗一次，站崗前查詢上一班遺留工作及實施情況，站崗期間要注意店面門口、門玻璃等處衛(wèi)生，發(fā)覺問題立即清理；輪崗名單由各店經(jīng)理制訂，并粘貼于職員可見制訂位置，要求除店經(jīng)理，院長外全員輪崗，做到公平一視同仁。四、相關(guān)空崗1.站崗時間內(nèi)不準出現(xiàn)空崗，各美容師之間做好換崗交接。2.美容師在站崗時間有預約用戶到店時，應和其它美容師調(diào)換站崗時間，服務結(jié)束后立即補崗。全部美容師全部有用戶時，由店經(jīng)理或院長站崗。因特殊原因無人站崗時要立即向店務經(jīng)理做申請說明原因，不然按空崗處理。3.店經(jīng)理應妥善安排職員用餐時間，交錯用餐，確保午餐時間前廳有些人。五、站姿標準1.站崗時要站在店面大門內(nèi)側(cè)，最好靠近鞋柜一側(cè)，方便迎接客人入店。2.站立時抬頭挺胸、面帶微笑、收腹、左手在下右手在上兩手交叉至腹前，左腳在前右腳在后，雙腿并攏，立于指定位置。3.站姿優(yōu)雅，不得依靠門或墻壁，不得搖擺身體，不得左顧右盼交頭接耳，不準嚼口香糖吃零食，不準玩手機。六、接待標準在看到客人時立即展現(xiàn)微笑（微笑會給人一個親切、和藹、禮貌、熱情感覺，加上合適境遇會使人感到欣慰），當客人抵達時要面帶微笑迎接（微笑服務不僅是職員本身素質(zhì)表現(xiàn)也是向客人提供服務過程中職業(yè)道德展現(xiàn)）主動上前一步快速把門完全拉開，站好面對客人行三十度鞠躬禮，然后抬頭眼光注視客人眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人“您好，歡迎光臨卓秀眼”，立即幫客人更換拖鞋。幫客人指導時手臂伸直、手指自然并攏掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，保持聲音要親切、溫和、音量適中并打手勢說“里邊請”，然后引領(lǐng)客人入內(nèi)；當和客人同行時應注意不搶道、靠右側(cè)直接轉(zhuǎn)交給第二接待（前臺人員）或轉(zhuǎn)交店經(jīng)理和院長，幫助安排進接待室，由店經(jīng)理或院長了解客情并對用戶提出問題請店內(nèi)教授給專業(yè)性解答；當老用戶光臨時，盡可能記住用戶姓名（方便見面后第一時間對其稱呼，盡可能記住老用戶愛好和特殊要求，要和老用戶成為好友，這么能夠帶來新客源并預防用戶流失，同時也輕易降低了投訴），用手勢表示請進，幫助用戶拿好衣帽等物品，幫助用戶換好拖鞋，使用戶有賓至如歸感覺；當客人做完服務離開店面時要用一樣熱情歡送客人，并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語；七、接地禮貌用語常見禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打攪了、實在很抱歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨等。禮貌服務態(tài)度分為“五聲”：1、用戶進店有“迎聲”2、用戶問詢有“答聲”3、用戶幫忙有“謝聲”4、照料不周有“歉聲”5、用戶離去有“送聲”；職員做好日常服務細節(jié)工作，發(fā)揮好服務用語是對客人表示友善和尊重一個禮貌用語方法。八、相關(guān)處罰1.要求時間內(nèi)無正當理由出現(xiàn)空崗責罰當事人20元/次。店經(jīng)理負連帶責任一并處罰20元/次。2.違反站姿要求，每項罰款10元。接待步驟不規(guī)范，每次罰款10元。3.未按企業(yè)要求按時開始站崗或提前結(jié)束站崗，并未做任何申請說明這，責罰當事人每次10元，店經(jīng)理附連帶責任，一并罰款10元/次。以上要求全部職員認真落實實施，主動打造一支專業(yè)、熱情、服務至上優(yōu)異團體。（附件7）用戶檔案資料檢驗表檢驗項目標準處罰標準金額全部資料內(nèi)容1.內(nèi)容填寫完整2.正確無誤1.漏填2.錯填每項罰款10元字跡全部檔案資料統(tǒng)一使用黑色簽字筆字跡工整、潔凈使用其它顏色簽字筆填寫字跡潦草，模糊不清每項罰款10元會員章程用戶親筆簽字身份證號碼填寫正確無誤用戶辦卡以后立即填寫親友或美容師代簽身份證號碼錯誤未在當日填寫，事后補填每項罰款10元用戶日流量服務表購置卡項種類填寫正確辦卡日期必需填寫卡項金額填寫正確消費統(tǒng)計填寫正確每次服務有用戶親筆署名有用戶服務評價卡項種類填寫錯誤辦卡日期錯填漏填卡項金額填寫錯誤消費統(tǒng)計錯填、漏填無用戶簽字或美容師自己代填無用戶評價或?qū)γ廊輲煼詹钤u每項罰款10元用戶預約表關(guān)鍵信息填寫完整，包含：姓名、性別、年紀、獲知路徑、咨問詢題、到店時間關(guān)鍵問題缺失每項罰款5元用戶產(chǎn)品保管明細信息填寫完整，署名處有對應人員親筆簽字信息不完整，漏填、錯填2.無相關(guān)人員簽字每項罰款5元周報、日報數(shù)據(jù)填寫正確未如實填寫上報數(shù)據(jù)錯誤每項罰款20元用戶私密檔案具體要求參考《用戶檔案管理制度》。關(guān)鍵檢驗理療師填寫及店經(jīng)理批閱是否規(guī)范。每次每項罰款責任人20元（附件8）用戶檔案管理制度用戶私密檔案建立：首先由店經(jīng)理或院長在用戶私密檔案上填寫建檔日期、建檔責任人（美容師）、現(xiàn)會員等級，和用戶姓名、年紀、會員檔案號、身份證號、電話等相關(guān)個人信息；用戶私密檔案填寫：理療師在服務客人時，和客人聊天所了解客人生活信息，在客人離店后，要利用幾分鐘時間立即填寫，不能夠等到下班時間補寫，要養(yǎng)成良好習慣，不然輕易忘記關(guān)鍵信息；私密檔案關(guān)鍵填寫內(nèi)容有，填表人、填表時間、搜集基礎(chǔ)信息資料（見附表86項）、鋪墊項目或會員卡、鋪墊話術(shù)、客人反應、準備什么時間銷售、銷售話術(shù)、需要誰幫助、最終結(jié)果、造成結(jié)果原因、客人意見和提議等內(nèi)容?？腿嘶A(chǔ)信息資料86項不可能全部搜集填寫完成，但能夠每次服務時理療師有目標性問詢?nèi)剿捻棧罱K搜集齊全。填寫基礎(chǔ)信息要求，六個月內(nèi)新客人每三月更新一遍，因為有可能前期客人提供信息不真實；六個月以上客人信息每六個月更新一遍，因為客人信息會有變動。切記不要為了填寫基礎(chǔ)信息而過多溝通無用信息，一但了解到需求點一定要多溝通，比如小時候身體哪里受過重傷；家里有家族遺傳病史，母親或父親所以而逝世；生活起居不良壞習慣和醫(yī)院檢驗身體哪里患過重病等；用戶私密檔案批閱：下班前30分鐘開完晚會以后，當日來店用戶私密檔案由院長（經(jīng)理）一一批閱，關(guān)鍵是基礎(chǔ)信息搜集和銷售思緒批閱。用戶私密檔案管理：是前臺日常工作中一項關(guān)鍵工作，任何一方，店經(jīng)理、院長、美容師，全部沒有權(quán)利私自保管或拿走不歸還。如丟失前臺有直接責任（私密檔案丟失會直接影響到理療師對客人后期跟蹤服務和銷售，,店內(nèi)嘉賓信息外泄）。在日常工作使用中，如店經(jīng)理和美容師分析完用戶或美容師看完檔案內(nèi)容，前臺人員要隨時保管起來，不可隨意擺放在前臺，更不能夠讓嘉賓看到，包含外來人員。檢驗考評中一經(jīng)發(fā)覺，第一次給口頭警告，核實情況后通知整改，第二次將給處罰100元，再次出現(xiàn)未按要求簽字問題將進行談話（不了解此項工作關(guān)鍵性、不能夠按要求實施將給勸退）。用戶私密檔案檢驗：首先行政店務天天有義務提醒美容師填寫，和院長批閱；用戶私密檔案檢驗工作逐層檢驗：店經(jīng)理—檢驗—美容師區(qū)域經(jīng)理—檢驗—店經(jīng)理運行總監(jiān)—檢驗—區(qū)域經(jīng)理店務經(jīng)理天天夕會后對私密檔案填寫及批閱情況進行核實檢驗。（附件9）相關(guān)店內(nèi)電話使用管理及電話咨詢數(shù)量上報相關(guān)要求為加強店內(nèi)電話使用管理，使用戶咨詢熱線通暢無阻，提升電話咨詢量，進而提升用戶進店率，特制訂以下要求：一、電話用途企業(yè)電話分一線和二線：一線為廣告熱線，只用于接聽用戶咨詢報名電話，不準打出。二線用于用戶預約、回訪及和辦公室工作聯(lián)絡(luò)。使用限制兩部電話不可交叉使用，特殊情況需要做特殊申請。任何人不準使用兩部電話打私人電話。辦公室人員往店內(nèi)打電話也要使用二線，不準占用一線。處罰：如發(fā)覺有違反上述要求者每次責罰當事人50元。電話接聽電話鈴響3聲內(nèi)必需有些人接聽，接聽電話時嘴里不能有食物，接聽電話聲音要悅耳動聽，講一般話，不能摻雜方言或白話。接聽用戶咨詢電話必需根據(jù)企業(yè)培訓話術(shù)步驟和用戶溝通，不準根據(jù)個人意思隨便和用戶交談。不準在電話中私自承諾，溝經(jīng)過程中立即在《用戶預約記錄表》上做好用戶信息統(tǒng)計。話術(shù)不熟練店經(jīng)理要立即組織培訓，仍不熟練交回企業(yè)繼續(xù)培訓。處罰：如發(fā)覺有違反上述要求者，每次責罰當事人50元。電話咨詢數(shù)量上報對于店內(nèi)每日電話咨詢