銷售與服務(wù)循環(huán)之拒絕處理第五單元講師手冊模板

課目：拒絕處理講課方法講授、演練、觀摩講課時間半天課程目標經(jīng)過對問題和拒絕差異和拒絕處理公式學習幫助學員掌握怎樣處理準主顧拒絕。授課大綱課程回顧30’課程介紹2’“問題”和“拒絕”差異5’“棘手”和“輕易”拒絕10’拒絕處理方法30’研討30’錄像觀摩、點評30’部署市場實習1’隨堂講義授課資料講師手冊學員手冊投影片課前作業(yè)VCD注意事項講師須提前觀看VCD。提醒時間內(nèi)容講師要強調(diào)講師也能夠向員工推薦“快捷入門”課程中拒絕應(yīng)答話術(shù)。30’2’5’10’18’2’10’30’30’1’課程回顧內(nèi)容回顧請學員回顧上節(jié)課學習過哪些內(nèi)容。請學員解釋“缺口‘含義請學員解釋“理想”、“基礎(chǔ)”和“現(xiàn)實”提議書。請學員解釋提議書說明“PAR”公式，并舉例說明。實習回顧問詢昨天造訪用戶學員數(shù)量。請大家自愿介紹造訪結(jié)果。關(guān)鍵了解學員造訪用戶數(shù)量、準主顧起源、采取了什么開場白、利用了什么樣發(fā)覺事實提問方法、銷售計劃準備是否充足、采取了什么提議書說明方法、是否約定了下次面談、是否簽單、是否轉(zhuǎn)介紹。注：不要讓學員介紹全部造訪過程。課程介紹“問題”和“拒絕”差異2、“棘手”和“輕易”拒絕3、拒絕“公式”本單元講課形式仍然是回顧學員手冊內(nèi)容、回顧課前作業(yè)、角色飾演、觀摩錄像。三、“問題”和“拒絕”差異——講師展示投影片對于準主顧提問，首先你必需確定問題本質(zhì)，即準主顧只是問詢一個信息問題呢，還是真正在拒絕你？那么到底什么情況下提問只是一個問題，什么情況下提問是一個拒絕呢？有時某人只是問一個簡單問題，要求得到更多信息，而不是不相信員工話，真在拒絕。假如你對于自認為是問題回復并不能令她滿意，而且在你回復了她第一個問題以后，她緊接著又提出了更多問題，那么這種疑問是真正拒絕。一位員工必需盡可能地聆聽準主顧聲音語氣，對之仔細品味琢磨，猜測準主顧腦子里到底在想什么。但不管準主顧提出什么問題，你們?nèi)恳鹬夭⒒貜退鼈儭Ｋ?、“棘手”和“輕易”拒絕——講師展示投影片講師將示范處理拒絕“公式”方法，但首先介紹什么是棘手和輕易拒絕。假如準主顧提出拒絕你很輕易回復，那么這種拒絕是輕易拒絕。比如：“我怎么知道平安以后怎么樣？”那么，針對這種問題你很輕易回復。你能夠把平安宣傳資料拿給準主顧看，向她介紹平安財務(wù)穩(wěn)健情況和實力，以此打消準主顧疑慮。棘手拒絕舉例：“我憑什么相信你？我聽報紙上講有很多員工誤導用戶呢。”這種拒絕就極難處理，我會向大家介紹一個處理拒絕公式方法來處理它。——講師展示投影片尊重準主顧全部問題和拒絕是很關(guān)鍵。假如你判定只是個問題而已，那么直接作回復。你必需聆聽準主顧語氣語氣。假如一個人不相信你，通常她不信任會表現(xiàn)在她聲音里。五、拒絕處理方法（一）“棘手”拒絕處理公式——講師展示投影片著名銷售訓練師：湯姆.霍普斯金教授有一個處理拒絕有效方法：“六步公式”。你能夠在投影片上看到這六個步驟。——講師展示投影片第一步：聽完拒絕后不要沒耐心，要等她說完?？赡芩捖犉饋碛悬c傻，不過你要確保了解了她話?！v師展示投影片第二步：稍微轉(zhuǎn)換一下字眼，但要用自己話解釋一下準主顧拒絕，并問她你是不是了解對了。我們聽到意思和她人所說話常常是意思完全相反。當員工完成步驟二以后，接著再繼續(xù)步驟三?！v師展示投影片第三步：問詢準主顧，她拒絕會造成什么樣最終止果？投影片上有一個例子。我們能夠舉另一個例子：假如一個人說她不需要保險，是因為她太太能夠工作來養(yǎng)活她孩子。那么你能夠問她是不是認為她太太總是能夠找到工作，并掙和準主顧一樣多。這么似乎就緊緊地把對方拒絕轉(zhuǎn)到了一個尖銳話題?！v師展示投影片第四步：解除她疑慮。這么做關(guān)鍵在于，你自己在前一個步驟中提出了一個問題，那你就能很輕易地作出回復。通常假如你問一個問題，那么你早就在心里想好了答案?！v師展示投影片第五步：你采取了一個假設(shè)，認為你已經(jīng)回復了準主顧問題。為了確定這一點，請采取這么話：“這是不是解除了你疑慮？”她會立即告訴你是或不是。假如她沒有讓你停止，那么請繼續(xù)第六步?！v師展示投影片第六步：“順便說一下”。假如這個拒絕處理完了以后，你要立即轉(zhuǎn)移話題，不要過多地停留在這個拒絕上面。你也能夠在此抓住時機做促成。（二）輕易拒絕處理——講師展示投影片對于輕易處理拒絕，你能夠直接回復她們。（三）拒絕處理舉例——講師展示投影片大部分拒絕全部能夠歸納為4個或5個“不”。如：“不需要”、“不著急”、“不信任”“不寬裕”。不過假如仔細推敲，這些話就只是簡單而臨時情況。假如員工能說明買保險是準主顧很迫切需要，那么準主顧想法就會轉(zhuǎn)變了。假如準主顧申明她不需要買保險，她只是說在這時她想法，你還沒有說服她需要買保險。這種情況可能會一夜之間就能改變，或說一眨眼間就能被改變。所以，通常這些“不”只是一個“條件”而已。在投影片中，列出了對每種條件提議。研討——講師展示投影片請學員拿出課前作業(yè)，講師選擇三至四位學員介紹一下她們對于第一個拒絕處理并點評。講師選擇三至四位學員介紹一下她們對于第二個拒絕處理。處理第一個拒絕比很好話術(shù)為：電視有多種牌子，假如您有一個好友在TCL工作，您是不是就要拒絕買SONY電視機呢。實際上我們買產(chǎn)品要比較以下三方面：1、是否適合自己；2、質(zhì)量怎樣；3、售后服務(wù)怎樣。您買保險也是一樣。假如礙于好友誼面，買了不適合你保險，您認為值不值呢？我向您確保我將向您提供良好服務(wù)。處理第二個拒絕比很好話術(shù)為：在銀行存多少是多少，而購置保險也是相當于在存錢。它們之間差異是：假如每個月存在銀行100元，萬一十二個月以后人不在了，存在銀行錢，也就值1000元再加上極少利息。不過假如每個月交100元保費，從繳費起，它就已經(jīng)價值5萬保額。一樣情況，她家人能夠得到5萬元。您認為哪種方法適宜呢？VCD觀摩