客戶服務(wù)管理員初級(jí)理論考核試題及答案

客戶服務(wù)管理員理論考核試題

一、選擇題

1、職業(yè)道德的特點(diǎn)是:（）o［單選題］*

A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分

B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣

C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性

D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性V

2、良好的職業(yè)道德有利于（）。［單選題］*

A、企業(yè)文化的形成

B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累

C、企業(yè)的凝聚力

D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展，

3、對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。［單選題］*

A、職業(yè)道德的形成過程是長期的

B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀V

C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求

D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力

4、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、由尊而卑

B、由近到遠(yuǎn)，先問候距離近的，再問候距離稍遠(yuǎn)的

C、先男士后女士V

D、統(tǒng)一問候

5、下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）錯(cuò)誤的。［單選題］*

A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力

B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入V

C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程

D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本

6、為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有（）。［單選題］*

A、快捷的理解

B、專業(yè)的示范技巧

C、敏捷的思維V

D、清晰的表述

7、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于（）的培養(yǎng)。［單選題］*

A、細(xì)心觀察

B、問題意識(shí)V

C、良好溝通

D、分析能力

8、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于（）。［單選題］*

A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題

B、有利于溝通

C、解決了距離問題V

D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高

9、當(dāng)經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。［單選題］*

A、商品存在缺陷

B、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的

C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的

D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品V

10、作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中（）是最不妥當(dāng)?shù)?。［?/p>

選題］*

A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通

B、盡力維護(hù)自己的下屬V

C、馬上找下屬了解清楚事情的原委

D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查

11.下列等式中，正確的是（）。［單選題］*

A、1KB=1024X1024

BB、1MB=1O24B

C、1KB=1O24MB

D、1MB=1024X1024BV

12、以下（）軟件適合畫流程圖。［單選題］*

A、POWERPOINT

B、VISIOV

C、WORD

D、EXCEL

13、根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于"CTOC"類型。［單選題］*

A、阿里巴巴

B、JOYO

c、淘寶網(wǎng)V

D、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

14、現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是（）。［單選題］*

A、成本高V

B、回絕率高

C、時(shí)效性差

D、獲取信息質(zhì)量較差

15、有關(guān)客戶檔案分類要求，（）是錯(cuò)誤的。［單選題］*

A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳V

B、分類應(yīng)有邏輯性

C、分類應(yīng)便于管理

D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類

16、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差

異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。［單選題］*

A、貿(mào)易歷史分類

B、產(chǎn)品線V

C、客戶性質(zhì)

D、客戶貢獻(xiàn)值

17、（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。［單選題］*

A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析

B、客戶信用分析

C、構(gòu)成分析V

D、客戶行為習(xí)慣分析

18、服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為（）。［單選題］*

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)

B、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)，

D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)

19、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）。［單選題］*

A、溝通技巧

B、電話技巧

C、投訴技巧

D、處事技巧V

20、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、

清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。［單選題］*

A、現(xiàn)場指導(dǎo)V

B、人員管理

C、電話服務(wù)

D、績效管理

21、流利的表達(dá)來自（）。［單選題］*

A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時(shí)間的學(xué)習(xí)V

B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序

C、大膽的說

D、搏覽群書

22、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的。［單選題］*

A、15%

B、85%V

C、55%

D、40%

23、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是（）。［單選

題］*

A、可以同時(shí)傳送多人

B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線

C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張

D、價(jià)格相對(duì)便宜

E、有普遍認(rèn)可的格式V

24、（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。［單選題］*

A、移情性

B、互動(dòng)性V

C、客戶感知

D、可靠性

25、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，（）是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。［單選題］*

A、響應(yīng)性

B、保證性

C、可靠性V

D、移情性

26、服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有（）。［單選題］*

A、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式V

C、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式

D、激效管理模式、、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式

27、面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下（）因素的影響。［單選題］*

A、服務(wù)人員精神面貌

B、客戶滿意程度模式

C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序V

D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式

28、美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是（）。［單選題］*

A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的

B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意

C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度

D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)V

29、（）不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。［單選題］*

A、站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直

B、站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏

C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美

D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重

30、客戶服務(wù)是指（）。［單選題］*

A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)

B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作V

C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容

D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容

31、以下（）對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。［單選題］*

A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)

B、服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量?/p>

價(jià)值V

C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶

D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食

物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回

32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）。［單選題］*

A、對(duì)于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)V

B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力

C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競爭力下降

D、對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分

33、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、能節(jié)省大量的硬件成本

B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

C、可以樹立企業(yè)品牌V

D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

34、市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場交潛再交

換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。［單選題］*

A、交換和交易

B、生活需求

C、需要和欲望V

D、自我實(shí)現(xiàn)需求

35、某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天，使客戶失望和憤怒。

這是（）造成的。［單選題］*

A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B、服務(wù)與外部溝通之間差異V

C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距

D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

36、為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括

（）o［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)V

37、消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有（）。［單選題］*

A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系

B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化V

D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

38、消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作

C、做好服務(wù)的有形展示V

D、進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息

39、消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務(wù)的有形展示

B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)V

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)I,使員工更勝任工作

40、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是（）。［單選題］*

A、軟件、人員、硬件V

B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程

C、硬件、軟件、環(huán)境

D、環(huán)境、時(shí)限、人員

41、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋

了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。［單選題］*

A、硬件

B、服務(wù)流程

C、軟件V

D、服務(wù)時(shí)限

42、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的（）。［單

選題］*

A、指向性

B、相對(duì)滿足性

C、發(fā)展性V

D、選擇性

43、（）是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。［單選題］*

A、需求

B、購買能力

C、動(dòng)機(jī)V

D、態(tài)度

44、男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。［單選題］*

A、形成緩慢

B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性

C、感情色彩比較少V

D、購買范圍廣，能力強(qiáng)

45、女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。［單選題］*

A、形成迅速

B、主動(dòng)性強(qiáng)V

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮

46、青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。［單選題］*

A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、感情色彩比較少

D、追求時(shí)尚、新潮V

47、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是（）。［單選題］*

A、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程

B、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程V

C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程

D、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程

48、客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表

述錯(cuò)誤的是

（）o［單選題］*

A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成

B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作

性

C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成V

D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則

49、下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。［單選題］*

A、語言語調(diào)

B、儀表

C、態(tài)度

D、身材V

E、銷售技巧

50、在服務(wù)流程的（），客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。［單選題］*

A、起始階段V

B、中間過程

C、反饋階段

D、終結(jié)階段

51、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。［單選題］*

A、制定全面的招聘計(jì)劃

B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格

C、發(fā)布招聘信息

D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)V

52、一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。［單選題］*

A、大專畢業(yè)

B、服務(wù)精神V

C、思維靈敏

D、表達(dá)清晰

53、（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。［單選題］*

A、解決問題

B、服務(wù)技巧

C、時(shí)間管理

D、服務(wù)意識(shí)建立V

54、績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是（）。［單選題］*

A、職務(wù)分析

B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

C、明確績效管理本身概念、意義和作用V

D、職務(wù)說明書

55、有效管理壓力的方法（）是不妥的。［單選題］*

A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)V

C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感

56、老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。［單選題］*

A、感情色彩比較少

B、主動(dòng)性強(qiáng)

C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性V

D、追求時(shí)尚、新潮

57、企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。［單選題］*

A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能V

B、提高產(chǎn)品外觀包裝

C、加大廣告力度

D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究

58、在職務(wù)說明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、職務(wù)說明書需要長期固定不變V

B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)

C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)

D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序

59、（）不符合客服人員語言規(guī)范。［單選題］*

A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見"請(qǐng)問您需要幫忙嗎?”

B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美"您真內(nèi)行！"

C、給客戶帶來不便時(shí)，客服人員可首先致歉"不好意思，請(qǐng)多包涵"

D、當(dāng)無法幫到客戶時(shí)，客服人員可說"不知道"V

60、以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（）是不符合SMART原則的。［單選題］*

A、對(duì)客戶要友好V

B、客戶進(jìn)門后，要面帶微笑向客戶問好:“您好!歡迎光臨"

C、訂餐熱線響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來

D、客戶購?fù)鈳Р?，必須?5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)

61、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。［單選題］*

A、走路時(shí)，身體重心稍向前

B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀V

C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右

D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步

62、下列說法錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合

B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合

C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒

D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑V

63、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。［單選題］*

A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D、分解服務(wù)過程V

64、客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是（）。［單選題］*

A、提高員工的績效

B、提高企業(yè)績效V

C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)

D、衡量服務(wù)人員的工作效率

65、服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。［單選題］*

A、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格V

B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度

C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格

D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

66、消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是（）。［單選題］*

A、做好服務(wù)的有形展示

B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情

C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作V

67、（）不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。［單選題］*

A、以客戶的身份去感受服務(wù)

B、流程操作上的簡便易行V

C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖

D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善

68、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。［單選題］*

A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組V

B、分析流程

C、人員訪談

D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案

69、客戶流失的最主要因素是（）。［單選題］*

A、自然的改變喜好

B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心V

C、對(duì)產(chǎn)品不滿意

D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品

70、下列關(guān)于客戶忠誠的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本

B、忠誠客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳

C、忠誠客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)V

D、忠誠客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系

71、忠誠客戶中，（）類型是最弱的。［單選題］*

A、興奮忠誠

B、壟斷性忠誠

C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠

D、價(jià)格忠誠V

72、依據(jù)忠誠度的級(jí)別，跟隨者指的是（）。［單選題］*

A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)

B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者

D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶，

73、忠誠計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。［單選題］*

A、科技的應(yīng)用

B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)V

C、直接聯(lián)系購買者

D、購物服務(wù)環(huán)境

74、溝通含義是指（）。［單選題］*

A、相互理解，達(dá)成共識(shí)

B、人與人之間的信息傳遞

C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程V

D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼

75、有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是（）。［單選題］*

A、積極傾聽

B、及時(shí)回應(yīng)

C、提問確認(rèn)V

D、積極分析

76、影響聆聽效果的因素有（）。［單選題］*

A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素

B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素

C、情緒因素、專注因素、心理因素

D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素V

77、（）是較為消極的傾聽方法。［單選題］*

A、聆聽客戶說話時(shí)必須記住，客戶說的話并非一定是真話

B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容

C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸V

D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候，首先進(jìn)行自我調(diào)整

E、及時(shí)回應(yīng)用戶

78、為了幫助客戶明確自己說的話和目的，溝通中需要（）。［單選題］*

A、認(rèn)真聆聽

B、眼神交互

C、及時(shí)回應(yīng)

D、提問確認(rèn)V

79、針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用（）的方法與其溝通。［單選題］*

A、多進(jìn)行互動(dòng)反饋

B、提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

C、導(dǎo)入對(duì)方感興趣話題V

D、簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)

80、李某在超市購物時(shí)，請(qǐng)營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同

事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。［單

選題］*

A、希望問題能夠得到盡快解決

B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重V

C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩

D、找企業(yè)的人痛罵一頓

E、尋求得到補(bǔ)償或賠償

81、投訴對(duì)于企業(yè)來說,意味著（）。［單選題］*

A、增多客戶流失

B、對(duì)客服人員是一種壓力

C、重新獲得客戶忠誠的機(jī)會(huì)V

D、增加運(yùn)營成本，需要盡量避免發(fā)生

82、在處理現(xiàn)場投訴時(shí)應(yīng)該注意（）。［單選題］*

A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方V

B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限

C、最好能贈(zèng)送小禮品

D、盡量請(qǐng)一線人員接待

83、假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字

經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是（）。［單

選題］*

A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)

B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求V

C、忍耐，還是等他說完，不能與他計(jì)較

D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理

84、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。［單選題］*

A、道歉及感謝客戶

B、提問，了解問題所在

C、讓客戶參與意見

D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，

85、建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)流程具有重要價(jià)值。［單選題］*

A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)

B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力

C、將投訴事件存檔V

D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等

E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則

86、對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是（）。［單選題］*

A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)V

B、銷售優(yōu)良的商品

C、提供良好的服務(wù)

D、投訴處理的培訓(xùn)

87、依據(jù)忠誠度的級(jí)別,跟隨者指的是（）［單選題］*

A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)

B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣

C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者

D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶V

88、為了幫助客戶明確自己說的話和目的溝通中需要（）。［單選題］*

A、認(rèn)真聆聽

B、眼神交互

C、及時(shí)回應(yīng)

D、提問確認(rèn)V

89、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、

清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。［單選題］*

A、現(xiàn)場指導(dǎo)，

B、人員管理

C、電話服務(wù)

D、績效管理

90、（）不屬于售前服務(wù)。［單選題］*

A、廣告宣傳

B、社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)

C、代辦托運(yùn)V

D、銷售環(huán)境布置

91、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（）。［單選題］*

A、良好的同事關(guān)系

B、金錢的積累

C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升V

D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展

92、下面對(duì)于需求理解有誤的是（）。［單選題］*

A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)

B、需求是一種生活習(xí)慣V

C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映

D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映

93、（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。［單選題］*

A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

B、超負(fù)荷工作

C、服務(wù)技能不足

D、服務(wù)報(bào)酬不合理V

94、（）服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時(shí)性。［單

選題］*

A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

B、現(xiàn)場服務(wù)V

C、電子服務(wù)

D、上門服務(wù)

95、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A、由尊而卑。

B、由近到遠(yuǎn)，先問候距離近的，再問候距離稍遠(yuǎn)的

C、先男士后女士V

D、統(tǒng)一問候。

96、以下（）對(duì)客戶服務(wù)特性理解不正確的是。［單選題］*

A、服務(wù)具有無創(chuàng)性服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)

B、服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量?/p>

價(jià)值V

C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的

服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶

D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場所中的座位房間和一邊的食物

沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回

97、一般來說外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。［單選

題］*

A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法

B、短板補(bǔ)漏法

C、系統(tǒng)改造法V

D、全新設(shè)計(jì)法

98、（）不是溝通存在的主要障礙。［單選題］*

A、缺乏信任

B、溝通載體工具V

C、忽略傾聽

D、語言差異

99、客戶是因?yàn)椋ǎ┎磐对V的。［單選題］*

A、心理的缺陷

B、想要找個(gè)人來罵

C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值V

D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格

100、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫（）［單選題］*

A、客戶信用管理

B、客戶關(guān)系管理

C、售后服務(wù)管理V

D、客戶投訴管

A2

L將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、

檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為（）［單選題］*

A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略V

B、藍(lán)圖技巧策略

C、市場調(diào)查策略

D、規(guī)范服務(wù)策略

2、客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為

（）［單選題］*

A、服務(wù)質(zhì)量

B、服務(wù)策略

C、服務(wù)承諾

D、服務(wù)流程V

3、在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是（）［單選題］*

A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、佛魯姆V

D、亞當(dāng)斯

4、工作行為測(cè)量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評(píng)估結(jié)果反饋給員

工的過程，稱為（）［單選題］*

A、質(zhì)量監(jiān)控

B、流程管理

C、績效評(píng)估V

D、標(biāo)準(zhǔn)化管理

5、（）是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。［單選題］*

A、競爭對(duì)手的強(qiáng)弱

B、企業(yè)的核心競爭力

C、消費(fèi)者的需求差異V

D、社會(huì)需求的差異

6、在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱為（）

［單選題］*

A、授權(quán)V

B、任務(wù)管理

C、客戶經(jīng)理制

D、跟蹤管理

7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，

從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、現(xiàn)場觀察法V

C、焦點(diǎn)人群法

D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

8、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)行分類，

稱為（）［單選題］*

A、橫向分類V

B、縱向分類

C、等級(jí)分類

D、資信分類

9、對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是（）［單選題］*

A、評(píng)估客戶價(jià)值V

B、明確客戶分級(jí)目的

C、進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)

D、重視售后服務(wù)

10、企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為（）［單選題］*

A、輸贏策略

B、雙贏策略V

C、合作策略

D、聯(lián)盟策略

11.在進(jìn)行試用測(cè)試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，

這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要（）［單選題］*

A、盡可能的多

B、具有普遍的代表性V

C、有一定的消費(fèi)能力

D、是商品或服務(wù)的使用者

12、客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是（）［單選題］*

A、建立維系客戶忠誠的紐帶

B、了解客戶的價(jià)值

C、提高轉(zhuǎn)換成本V

D、建立會(huì)員制度

13、客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換成

本叫（）［單選題］*

A、品牌關(guān)系損失成本

B、利益損失成本

C、組織調(diào)整成本

D、經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本V

14、需求與購買行為的正確關(guān)系是（）。［單選題］*

A、購買行為是需求的基礎(chǔ)

B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度V

C、購買水平影響需求水平

D、購買行為達(dá)成，需求消失

15、在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，（）是錯(cuò)誤的。［單選題］*

A、語言要先與動(dòng)作V

B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)

C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)

D、有示范過程中有效處理提問

16、一般來說，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。［單

選題］*

A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法

B、短板補(bǔ)漏法

C、系統(tǒng)改造法V

D、全新設(shè)計(jì)法、如果企業(yè)

17、通過參加展會(huì)，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是（）［單選題］*

A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢

B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高

C、費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理V

D、費(fèi)用過高，可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力

18、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)

系類型是（）［單選題］*

A、被動(dòng)型

B、基本型

C、能動(dòng)型V

D、負(fù)責(zé)型

19、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是（）［單選題］*

A、協(xié)作型

B、操作型

C、分析型V

D、服務(wù)型

20、CRM實(shí)施的基本原則是（）［單選題］*

A、以客戶為中心

B、要先做長期規(guī)劃

C、要開放式運(yùn)作

D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始V

21、呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。

（）［單選題］*

A、第T弋

B、第二代

C、第三代

D、第四代V

22、我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為（）［單選題］*

A、呼入型呼叫中心V

B、呼出型呼叫中心

C、混合型呼叫中心

D、單一型呼叫中心

23、就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）［單選題］*

A.客戶服務(wù)員工

B、勞動(dòng)合同工

C、勞務(wù)合同工V

D、客戶服務(wù)代理員工

24、企業(yè)委派客戶服務(wù)總監(jiān)會(huì)同總工程師對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶服務(wù)代

理中的（）［單選題］*

A.法定代理

B、委托代理V

C、指定代理

D.以上都不對(duì)

25、客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對(duì)

客戶進(jìn)行的分類（）［單選題］*

A、營銷V

B、管理

C、交易進(jìn)展?fàn)顩r

D、交易情況

26、客戶忠誠度指的是（）［單選題］*

A、客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度

B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和重復(fù)購買的一種心理傾向V

C、客戶對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度

D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度

27、汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）［單選題］*

A、信息需求

B、環(huán)境需求

C、情感需求

D、便利需求V

28、關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）［單選題］*

A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心

B、對(duì)客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束

C、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系

D、企業(yè)不必讓客戶100%滿意V

29、員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是（）［單選題］*

A、主觀性強(qiáng)

B、難以評(píng)估

C、管理成本高

D、容易測(cè)量V

30、"制訂解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施、"這是休哈特一戴明環(huán)哪個(gè)階段的工作（）

［單選題］*

A、計(jì)劃階段V

B、執(zhí)行階段

C、檢查階段

D、收尾階段

31、在對(duì)大客戶的檔案管理過程中，對(duì)競爭對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（）［單

選題］*

A、基本信息

B、重要信息V

C、核心信息

D、過程管理信息

32、"大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感”屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）［單選

題］*

A、理念

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、關(guān)系質(zhì)量V

D、產(chǎn)品差異化

33、合同的訂立包括要約和（）兩個(gè)階段。［單選題］*

A、撤銷要約

B、訂立合同

C、履行

D、承諾V

34、（）是良好著裝的第一要素。［單選題］*

A、無破損

B、合身

C、整潔V

D、佩戴齊全

35、客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）［單選題］*

A、自然流失

B、惡意流失V

C、競爭流失

D、過失流失

36、面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）［單選題］*

A.進(jìn)攻策略

B、防守策略

C.撤退策略

D、以上說法都正確V

37、"有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)"這屬于

運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）［單選題］*

A、分類

B、聯(lián)合分析

C、時(shí)間序列

D、序列發(fā)現(xiàn)V

38、某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于（）［單選題］*

A、貿(mào)易展覽，

B、宣傳展覽

C、綜合展覽

D、專項(xiàng)展覽

39、某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時(shí)顧客提出的

投訴屬于（）［單選題］*

A、產(chǎn)品交易投訴

B、產(chǎn)品交付投訴V

C、產(chǎn)品文化投訴

D、服務(wù)能力投訴

40、最有資格對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和滿足需要狀況作出評(píng)判的是（）［單選題］*

A、生產(chǎn)商

B、客戶V

C、經(jīng)銷商

D、市場管理部門

41、由于誤導(dǎo)了客戶而造成錯(cuò)誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）［單選題］*

A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

C、對(duì)服務(wù)能力的投訴V

D、對(duì)服務(wù)禮儀的投訴

42、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調(diào)查法V

C、郵件調(diào)查法

D、現(xiàn)場調(diào)查法

43、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）［單選題］*

A、客戶的素質(zhì)

B、客戶的結(jié)構(gòu)

C、客戶的忠誠度

D、客戶的數(shù)量V

44、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。［單選題］*

A、客戶服務(wù)部門

B、生產(chǎn)部門

C、營銷部門

D、人事部門V

45、客戶服務(wù)的種類不包括（）［單選題］*

A、咨詢服務(wù)V

B、有償服務(wù)

C、無償服務(wù)

D、合同服務(wù)

46、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（）［單選題］*

A、電話

B、網(wǎng)絡(luò)

C、遠(yuǎn)程V

D、現(xiàn)場

47、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）［單選題］*

A、信息流程

B、業(yè)務(wù)流程V

C、作業(yè)流程

D、生產(chǎn)流程

48、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。［單選題］*

A、服務(wù)過程V

B、服務(wù)結(jié)果

C、服務(wù)方式

D、服務(wù)步驟

49、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。［單選題］*

A、服務(wù)過程

B、服務(wù)結(jié)果V

C、服務(wù)方式

D、服務(wù)步驟

50、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性V

C、反應(yīng)性

D、保證性

51、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。［單選題］*

A、可感知性

B、可靠性

C、反應(yīng)性V

D、保證性

52、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。［單選題］*

A、3

B、4

C、5V

D、6

53、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）［單選題］*

A、經(jīng)營策略

B、計(jì)劃技術(shù)策略

C、營銷策略

D、藍(lán)圖技巧策略V

54、當(dāng)你的下屬開始抱怨兩個(gè)月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請(qǐng)事假，但目前的工

作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成時(shí)，采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。［單選題］*

A、如有人繼續(xù)請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)V

B、設(shè)立意見本，請(qǐng)下屬提出自己的看法

C、集體出外旅游，散一下心

D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿

55、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（）［單選題］*

A、工作分析法V

B、決策分析法

C、模擬分析法

D、關(guān)系分析法

56、下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中（）［單選題］*

A、職務(wù)名稱

B、所在地區(qū)V

C、所轄人員

D、定員人數(shù)

57、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（）［單選題］*

A、年度目標(biāo)

B、季度目標(biāo)

C、每日目標(biāo)

D、每班目標(biāo)V

58、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。［單選題］*

A、崗位V

B、職位

C、工作

D、任務(wù)

59、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）［單選題］*

A、敬業(yè)精神

B、豐富的情感

C、業(yè)務(wù)素質(zhì)V

D、堅(jiān)定的意志

60、下面（）是保健因素。［單選題］*

A、獎(jiǎng)金

B、工資V

C、工作責(zé)任

D、晉升

61、下面（）是激勵(lì)因素。［單選題］*

A、監(jiān)督

B、與同事的關(guān)系

C、受到重視V

D、工作條件

62、強(qiáng)化理論是（）提出的。［單選題］*

A、斯金納V

B、泰勒

C、梅奧

D、麥克萊蘭

63、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠類型為（）［單選題］*

A、壟斷忠誠

B、惰性忠誠

C、潛在忠誠

D、超值忠誠V

64、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）［單選題］*

A、內(nèi)部資料V

B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料

C、圖書館資源

D、商會(huì)資料

65、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）［單選題］*

A、人員走訪法V

B、電話調(diào)查法

C、郵件調(diào)查法

D、現(xiàn)場調(diào)查法

66、焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（）［單選題］*

A、3-8

B、4-9

C、6-12V

D、10-14

67、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。［單選題］*

A、客戶實(shí)力V

B、客戶授信

C、賬戶管理

D、商賬管理

68、客戶信息收集的第一個(gè)步驟是（）［單選題］*

A、明確調(diào)查的問題V

B、確定調(diào)查對(duì)象

C、實(shí)施調(diào)查

D、提出調(diào)查報(bào)告

69、市場營銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（）［單選題］*

A、市場調(diào)研

B、市場細(xì)分

C、市場技術(shù)V

D、目標(biāo)市場選擇

E、市場定位

70、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）［單選題］*

A、人員走訪法

B、電話調(diào)查法

C、郵件調(diào)查法V

D、現(xiàn)場調(diào)查法

71、客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（）［單選題］*

A、獲取客戶

B、保有客戶

C、提升客戶盈利能力V

D、尊重客戶

72、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（）［單選題］*

A、”有所為，有所不為"V

B、"己所不欲，勿施于人"

C、"一葉障目"

D、"熟能生巧"

73、客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（）［單選題］*

A、終生價(jià)值V

B、客戶資產(chǎn)

C、客戶單筆消費(fèi)額

D、客戶素質(zhì)

74、要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級(jí)客戶。［單

選題］*

A、粕金層級(jí)客戶

B、黃金層級(jí)

C、鋼鐵層級(jí)

D、重鉛層級(jí)V

75、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。［單選題］*

A、流水管理

B、科學(xué)管理

C、首問責(zé)任制V

D、人員激勵(lì)

76、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。［單選題］*

A、14

B、16

C、18

D、20V

77、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中,最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（）［單選題］*

A、大客戶系統(tǒng)化管理

B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)V

C、互助合作

D