新世界大廈物業(yè)管理培訓(xùn)手冊樣本

香港新世界大廈基本培訓(xùn)手冊上海新創(chuàng)物業(yè)管理二00二年九月目錄頁碼投訴處理培訓(xùn)2微笑服務(wù)培訓(xùn)3物業(yè)管理保險(xiǎn)制度4安全保衛(wèi)培訓(xùn)7日常工作中處理實(shí)際情況技巧11儀容儀表培訓(xùn)15優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)18職員管理培訓(xùn)21對(duì)講機(jī)使用及管理要求24英語會(huì)話培訓(xùn)26服務(wù)文明用語五十句27服務(wù)忌語五十句28投訴處理培訓(xùn) 經(jīng)過對(duì)職員進(jìn)行不一樣種類投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使職員掌握處理投訴技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門職員等）最滿意。同時(shí)，應(yīng)該知道是，怎樣在處理投訴結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)覺問題，處理問題，更正問題。處理投訴基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)職員應(yīng)正確定識(shí)投訴，用戶對(duì)本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是用戶對(duì)本廣場信任再現(xiàn)。正確處理投訴是提升服務(wù)質(zhì)量必需確保。所以職員在處理用戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。真心誠意地幫助用戶處理問題用戶投訴，說明我們?nèi)粘９芾砑胺?wù)工作還有漏洞，說明用戶鐵一些需求還未被重視。職員應(yīng)了解客人心情，同情客人處境，努力識(shí)別及滿足她們真正要求，滿懷誠意地幫助客人處理問題。只有這么，才能贏得客人信任和好感，才能有利于問題處理。決不和客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)合適地選擇處理投訴地點(diǎn)，避免在公共場所接收投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)用戶遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝用戶對(duì)管理企業(yè)關(guān)心。當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，接收投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能和用戶爭辯。假如不給客人一個(gè)投訴機(jī)會(huì)，和客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。所以，職員應(yīng)設(shè)法平息用戶怒氣，請當(dāng)班管理人員前來接待用戶，處理問題。決不損害企業(yè)利益職員對(duì)用戶投訴進(jìn)行解答時(shí)，必需注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低她人或其它部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，首先期望企業(yè)過失能得到用戶諒解，其次卻在指責(zé)企業(yè)某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使職員處于一個(gè)相互矛盾地位，有損企業(yè)利益。怎樣處理用戶投訴首先要快速，正確處理用戶投訴。決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。認(rèn)真傾聽了解投訴前因后果，保持友好，禮貌冷靜態(tài)度。從速處理權(quán)限范圍以內(nèi)事件，超出權(quán)限，逐層上報(bào)處理。避免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，造成不良影響，選擇合適場所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善處理問題。注意作好統(tǒng)計(jì)以示重視。假如需要她人或其它部門幫助，要隨時(shí)掌握事態(tài)進(jìn)展情況。盡可能使客人心平氣和地離開。微笑服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)過微笑服務(wù)培訓(xùn)，目標(biāo)在于提升服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使用戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備基礎(chǔ)素質(zhì)，我們需把微笑帶給用戶和同事職員。職員要常常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)形象，它給人印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信象征。一個(gè)人充足尊重自己、重視自己，有理想、有理想、充足看到本身存在價(jià)值，必需重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)充足展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌人肯定十分尊重她人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑看成禮品，慷慨地奉獻(xiàn)給她人。微笑是和睦相處反應(yīng)。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周圍大家全部感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康標(biāo)志。一個(gè)心理健康人，定能將美好姝情緒、愉快心境、溫暖誠意、善良心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一個(gè)資本。能夠發(fā)明經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親笑臉是不下本錢便能贏利法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，假如在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至認(rèn)為你是在取笑她。這顯然也是失禮，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一個(gè)職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平高低.，同時(shí)也是職員本身素質(zhì)文明程度外在表現(xiàn)。物業(yè)管理保險(xiǎn)制度物業(yè)管理和保險(xiǎn)關(guān)系保險(xiǎn)概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定自然災(zāi)難或意外事故，經(jīng)過簽訂協(xié)議實(shí)現(xiàn)賠償或給付一個(gè)經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)難影響或意外事故破壞。所以，應(yīng)充足利用保險(xiǎn)，降低損失，在意外事故發(fā)生后能立即恢復(fù)正常運(yùn)作。保險(xiǎn)在物業(yè)管理中作用確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)企業(yè)因業(yè)務(wù)需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全原因，提升財(cái)產(chǎn)安全系數(shù)，確保物業(yè)安全。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，降低物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。物業(yè)是珍貴財(cái)產(chǎn)，經(jīng)過保險(xiǎn)企業(yè)終止，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而降低物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。有利于推進(jìn)物業(yè)管理工作連續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)管理巨大財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理企業(yè)根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)企業(yè)幫助管理，意外事故發(fā)生會(huì)降低；同時(shí)，偶有意外也可立即補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作連續(xù)進(jìn)行。物業(yè)管理中常見災(zāi)難和事故自然災(zāi)難自然災(zāi)難如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)難能夠造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。設(shè)備事故物業(yè)中有很多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中全部有發(fā)生意外可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外全部會(huì)造成不一樣程度財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。管理人職員作中意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生多種意外事故可能。物業(yè)管理中保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理企業(yè)有可能提供服務(wù)全部要提供。物業(yè)管理企業(yè)替用戶到保險(xiǎn)企業(yè)投保，既方便用戶也能夠收少許服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理常保險(xiǎn)種和物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下多個(gè)類型：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中不管是住宅還是商業(yè)樓全部需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還能夠替產(chǎn)權(quán)人為其擁有大廈投保。一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)財(cái)產(chǎn)。用戶可自行投保，物業(yè)管理企業(yè)可為使用人代辦。物業(yè)管理保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)使用期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，因?yàn)樽匀粸?zāi)難及任何忽然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)企業(yè)均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。具體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)行物體墜落被保險(xiǎn)人自有供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)難遭受損害，引發(fā)停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)直接損失財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)關(guān)鍵除外責(zé)任由下列原因造成財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)企業(yè)不負(fù)賠償責(zé)任：自然磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引發(fā)損失電器或機(jī)械事故引發(fā)電器設(shè)備或機(jī)器本身損失人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人生命和身體為標(biāo)保險(xiǎn)。其中和物業(yè)管理相關(guān)是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)企業(yè)為了定性正確，通常采取‘列舉行法’把意外傷害事件種類統(tǒng)定為：爆炸、坍毀、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生工商事故等。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為自己職員或用戶輸這類保險(xiǎn)。公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引發(fā)，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償金額，保險(xiǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理企業(yè)通常要求其承包商購置這類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈完工時(shí)，有整套大廈設(shè)備統(tǒng)計(jì)，包含供給商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及相關(guān)資料，以方便為以后保險(xiǎn)企業(yè)用以估價(jià)和以后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。安全保衛(wèi)培訓(xùn)經(jīng)過培訓(xùn)使職員知道，安全保衛(wèi)工作不僅僅是保安部門責(zé)任，作為管理企業(yè)職員，我們應(yīng)該主動(dòng)配合保安部門做好大廈安全保衛(wèi)工作，使職員做到：不該探詢不探詢；不該議論不議論；不該傳輸不傳輸。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并主動(dòng)投入到撲滅救火行動(dòng)。時(shí)刻切記：用戶生命安全，則產(chǎn)安全和管理企業(yè)則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位。為何要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識(shí)高層樓宇安全保衛(wèi)關(guān)鍵性、復(fù)雜性、突發(fā)性。物業(yè)管理人員所處工作位置是事發(fā)第一當(dāng)初人，含有客觀性。高層樓宇清潔和保安同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一性及整體性。處理多個(gè)錯(cuò)誤思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕報(bào)復(fù)吃虧多做多錯(cuò)必需掌握消防工作基礎(chǔ)內(nèi)容三懂：知道高層樓宇發(fā)生火災(zāi)危險(xiǎn)性；知道消防方法；知道滅火方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)處理事故苗子；會(huì)使用消防器材。三熟悉：熟悉大廈內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道；熟悉避難場所；熟悉疏散方向。三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)私自儲(chǔ)存危險(xiǎn)物品；不準(zhǔn)電熱設(shè)備周圍堆放易燃物品；不準(zhǔn)私自利用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施和堵塞消防通道。滅火基礎(chǔ)方法冷卻滅火法隔離滅火法窒息滅火法抑制滅火法熟悉多個(gè)消防器材設(shè)備消火栓煙感、噴淋二氧化碳滅火機(jī)、1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī)滅火要案關(guān)鍵內(nèi)容滅火指揮報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路線配合/現(xiàn)場保護(hù)突發(fā)事件處理怎樣報(bào)警；拖、磨、粘等候支援；先聲奪人，威勢取勝；時(shí)間、速度、技巧、力量較量；仔細(xì)搜查；劣勢和優(yōu)勢轉(zhuǎn)換，地形地物利用；犯罪嫌疑人心態(tài)；人和設(shè)施有機(jī)配合：動(dòng)態(tài)突發(fā)事件處理、偷竊、火警、停電、意外傷害；靜態(tài)突發(fā)事件處理，可疑物品、張貼傳單、反動(dòng)口號(hào)。日常工作配合保持通道通暢。地面及設(shè)施完整、完好性及正常動(dòng)作。勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。保護(hù)、搜集證據(jù)。安全常識(shí)安全管理是物業(yè)管理一個(gè)關(guān)鍵組成部分。不傷害自己、她人及被她人傷害。事故三原因：人、物、人和物關(guān)系（人和物關(guān)系來調(diào)整好）。預(yù)防能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。觸電搶救：解脫電源、快速診療、現(xiàn)場搶救。預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包含2米全部屬登高。登高三條方法：組織方法設(shè)備方法保護(hù)方法搶救要預(yù)防多個(gè)錯(cuò)誤方法：高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧齊心協(xié)力：墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng)雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥錦上添花：骨折睡海棉墊對(duì)待事故三不放過標(biāo)準(zhǔn)事故原因沒查清不放過；職員沒受到教育不放過；防范方法未落實(shí)不放過。做好保密工作接觸辦公室人員。堅(jiān)持內(nèi)外有別。不該說不說、不該看不看、不該問不問、不該記不記。日常工作中處理實(shí)際情況技巧當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越用戶時(shí)應(yīng)先對(duì)用戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位用戶同行時(shí)，切勿從用戶中間穿過。超越后，應(yīng)回頭向用戶點(diǎn)頭以示謝意。在公共場所，碰到用戶迎面走來時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需和用戶使用同部客梯時(shí)手扶電梯門，示意用戶進(jìn)入；假如客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可和用戶搶搭同一部電梯。出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意用戶先走出客梯。用戶正在交談，此時(shí)有急事需問詢應(yīng)禮貌地等候在用戶一旁，切忌冒然打斷用戶談話。等用戶意識(shí)到或在合適時(shí)候，先向其它用戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最終禮貌地離開。碰到穿著奇異，舉止特殊用戶要尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)服裝奇異，舉止特殊用戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模擬和評(píng)頭論足。節(jié)日期間怎樣和用戶打招呼在節(jié)日期間見到用戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日敬語來問候用戶。怎樣規(guī)范圓滿地回復(fù)用戶咨詢用戶問詢是,要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對(duì)于用戶問題，應(yīng)具體回復(fù)，對(duì)于不清楚細(xì)節(jié)，可通知用戶到相關(guān)部門問詢。在工作時(shí)間，遇有用戶有意纏著要和你聊天不可生硬地叫用戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其它事情。請用戶原諒，然后做自己事或移動(dòng)崗位。用戶對(duì)你言行舉止不遜時(shí)首先做到不和用戶發(fā)生口角沖突，切記不以和用戶爭吵。依據(jù)事實(shí)情況及用戶情況采取對(duì)應(yīng)方法。用戶無理取鬧，請上級(jí)主管或保安出面處理。用戶受到不禮貌待遇，要向用戶道歉。盡可能做到用戶離開時(shí)不再有怨氣。用戶以贈(zèng)予小禮品來表示謝意時(shí)感謝用戶好意，說明我們只是做了應(yīng)該做事，請用戶無須送禮品。用戶堅(jiān)持要送禮品時(shí)，能夠收下。再次感謝用戶好意。將禮品上交。當(dāng)面對(duì)用戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)切忌在用戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最終應(yīng)向用戶表示抱歉。用戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)不可和用戶對(duì)吵或置之不理。設(shè)法使用戶平靜，再作說明。答應(yīng)用戶合理要求。引導(dǎo)用戶離開公共場所至較僻靜地方給予勸說或解釋。在工作中若心情不舒暢時(shí)在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人情緒影響工作。應(yīng)以飽滿熱情來對(duì)待每一個(gè)用戶。在公共場所需和相距較遠(yuǎn)同事進(jìn)行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度手勢，影響大廈氣氛。在公共場所，看見和自己相距較遠(yuǎn)同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。當(dāng)用戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)婉言拒絕，并向用戶說明只是做了應(yīng)該做事。假如用戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)話，可先收下。上交給部門。當(dāng)用戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)用戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請用戶稍等，然后尋求懂外語同事幫助處理。當(dāng)用戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請用戶說一般話，假如用戶仍不能明白，必需情況下可經(jīng)過書寫來進(jìn)行相互間溝通。當(dāng)部分用戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)于部分用戶污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐態(tài)度，切勿和用戶發(fā)生爭吵，可語氣平靜地向用戶說明，請其自重。必需時(shí)可請上級(jí)主管和保安部出面阻止用戶粗魯行為。用戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)覺留有用戶遺留物品應(yīng)立即通知部門主管，并做好統(tǒng)計(jì)。設(shè)法尋求失主，并歸還拾獲物品。在工作中應(yīng)該怎樣規(guī)范接聽電話必需在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在部門’盡可能使用對(duì)方名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。說話語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接收留言時(shí)，應(yīng)反復(fù)一遍，以供對(duì)方確定。要等對(duì)方掛斷電話后，方可掛電話。當(dāng)用戶所提要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)仔細(xì)聆聽用戶要求，并統(tǒng)計(jì)下相關(guān)事項(xiàng)。告訴用戶請其稍等，將她要求通知相關(guān)部門，并取得配合。怎樣處理用戶和屬下之間爭吵向用戶道歉并了解事情真相。對(duì)屬下進(jìn)行教育。假如用戶要求是合理，應(yīng)立即采取補(bǔ)救方法。假如用戶投訴是無理，地耐心說服、解釋，請用戶諒解。儀容儀表培訓(xùn)經(jīng)過儀表禮儀、交流禮儀、衣飾禮儀、生活禮儀培訓(xùn)使每位職員達(dá)成職員手冊要求標(biāo)準(zhǔn)，提升本身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓職員體會(huì)到?jīng)]有好精神面貌，就不能進(jìn)入好工作狀態(tài)。儀表儀容衣飾按要求穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌。保持衣冠整齊，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋潔凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女職員除結(jié)婚戒外均不得佩戴其它任何飾物?；瘖y淡妝素雅，不得濃妝艷抹。舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松靈敏、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給用戶以親切和溫馨之感。交談：和用戶交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回復(fù)時(shí)簡明清楚，不拖延用戶時(shí)間。禮儀碰到用戶或職員應(yīng)主動(dòng)招呼‘早上好、您好、再見’。當(dāng)用戶對(duì)我們工作表示滿意和謝意時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。無須主動(dòng)和用戶握手，如對(duì)方先伸手，能夠禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時(shí)間不宜過長。對(duì)女用戶要尤其輕握，不能交錯(cuò)握手。無工作需要無須主動(dòng)和用戶聊天、交談、開玩笑、談和工作無關(guān)事。不可隨便向用戶探詢對(duì)方年紀(jì)、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必需先輕輕間斷敲門，說明來意，取得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。室內(nèi)工作時(shí)勿聽用戶談話，更不許可側(cè)目注視用戶談話。工作完成后退出房間時(shí)向用戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對(duì)方滿意是否，在無其它要求后立即退出房間，不得無故逗留、休息。婉言拒絕用戶小費(fèi)、禮品、敬煙、敬茶，在用戶一片盛情難卻情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可私自翻動(dòng)、挪用或私拿用戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場所碰到用戶提出問題和要求后立即熱情回復(fù)，立即處理做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法回復(fù)，請用戶稍候立即轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，立即給回復(fù)）。對(duì)用戶任何批評(píng)意見不適當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對(duì)穿著奇異、生理殘缺用戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除職員更衣室外、工具間外，大樓任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響她人，保持環(huán)境絕對(duì)平靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場所發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響她人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場所下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動(dòng)作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部職員進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手撿起，以保持地面環(huán)境整齊。工作態(tài)度認(rèn)真：盡職盡責(zé)，任何工作務(wù)求做到完好圓滿。務(wù)實(shí)：腳扎實(shí)地、不圖虛名。高效：雷厲風(fēng)行、立即有效、不拖延推諉。忠實(shí)：忠誠老實(shí)、有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。協(xié)作：部門之間應(yīng)相互親密配合，精誠團(tuán)結(jié)，同心協(xié)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個(gè)物業(yè)成功是否，不只是依靠物業(yè)設(shè)備和地理位置，而是靠在那里職員，靠職員提供給用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。社會(huì)發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不停增加，使用戶會(huì)不停要求更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，所以對(duì)職員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很關(guān)鍵課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)提供者，根據(jù)某種標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)活動(dòng)并得到接收者認(rèn)可而且感到滿意服務(wù)。服務(wù)提供者就是我們職員，服務(wù)接收者就是來我們大廈就診用戶。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但用戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差異，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨難度問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者行為和接收者方面條件相互作用而形成。因?yàn)樘峁┱吆徒邮照卟灰粯?，?duì)服務(wù)評(píng)價(jià)亦不一樣。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有很多難度。正因?yàn)槿绱?，?yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不停處理這些‘難度’過程中實(shí)現(xiàn)和提升。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義，怎樣提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必需做到以下幾點(diǎn)：怎樣看待用戶用戶是‘上帝’來大廈用戶是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說是。因?yàn)槲覀冴P(guān)鍵是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支基礎(chǔ)上，使得大廈設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)和大廈優(yōu)異設(shè)施相批配，帶來良好社會(huì)形象。我們需將用戶確定為是‘上帝’，顯示了對(duì)用戶重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必需在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供服務(wù)必需是優(yōu)質(zhì)，令用戶滿意，這提升服務(wù)意識(shí)根本。用戶永遠(yuǎn)是正確用戶是不是永遠(yuǎn)是正確？當(dāng)然不是，用戶也有錯(cuò)時(shí)候，這只是企業(yè)在處理和用戶關(guān)系時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己負(fù)擔(dān)起來，目標(biāo)就是要不得罪客人。這類事情說來輕易做起來難。因客人有自尊心，職員也有自尊心。在對(duì)和錯(cuò)問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭吵得面紅耳赤。但對(duì)于含有服務(wù)意識(shí)職員來講，和客人爭誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不許可。正確做法是將對(duì)讓給客人，客人投訴和意見全部是有感而發(fā)，哪怕是意見尖銳、言詞猛烈?？腿耸亲詈美蠋?，她們意見、她們投訴，從不一樣方面、不一樣角度教會(huì)我們怎樣做,怎樣改善工作。正確地接收、了解和利用用戶投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵表現(xiàn)。怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)是人對(duì)人提供一個(gè)方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。不管是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，全部是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有些人方便。服務(wù)者和被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久只提供服務(wù)而不被服務(wù)服務(wù)者，也不可能有只享受她人提供服務(wù)而自己永不為她人服務(wù)享受者。所以，服務(wù)和被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存。大家在這種服務(wù)和被服務(wù)中得到方便，得到生存和發(fā)展?？朔睦碚系K，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人工作，從事服務(wù)工作者職業(yè)是低人一等。所以有人看不起服務(wù)人員，但這類見解和認(rèn)識(shí)是守舊、落后。其實(shí)任何職業(yè)全部是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾。怎樣做好服務(wù)工作權(quán)力和服務(wù)意識(shí)每個(gè)物業(yè)管理崗位全部有自己工作權(quán)力。這種工作權(quán)力能夠用來為客人提供方便，也能夠不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不一樣立場、不一樣觀念、不一樣境界、不一樣修養(yǎng)表現(xiàn)。我們提倡是站在用戶角度來體會(huì)、享受所提供服務(wù)意識(shí)而提供服務(wù)。只有這種服務(wù)才是親切、富有些人情味。了解用戶服務(wù)是給人提供方便，是在人和人之間形成。服務(wù)不僅和提供者相關(guān)，而且和接收者也相關(guān)系。用戶地位、身份、修養(yǎng)和心情怎樣？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判定用戶，要有一顆了解用戶心。只有含有了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作起點(diǎn)。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員全部做著反復(fù)、甚至簡單服務(wù)工作。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)服務(wù)者來說，服務(wù)是常常，甚至是繁雜而瑣碎。但這對(duì)用戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一一次感受。所以，物業(yè)管理工作人員要認(rèn)真細(xì)致地做好每項(xiàng)服務(wù)工作，使用戶感到這種服務(wù)是一個(gè)美好經(jīng)歷和享受?？偠灾殕T有什么樣服務(wù)意識(shí)，就有什么樣服務(wù)。有好服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而差服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供就是劣質(zhì)服務(wù)。所以，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就從這產(chǎn)生。職員管理培訓(xùn)經(jīng)過對(duì)管理者培訓(xùn)，使其掌握一定管理基礎(chǔ)知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不一樣角度去觀察職員；怎樣從不一樣方面去培訓(xùn)職員；怎樣應(yīng)付多種緊急情況；怎樣關(guān)心職員、幫助職員；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為職員樹立好楷模；最關(guān)鍵求是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作?；A(chǔ)觀念建立為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)職員喜愛以身作則管理者，所以在實(shí)施每一項(xiàng)工作時(shí)，在正確性及效率上必需追求比職員水準(zhǔn)高自我要求。從管理者角度思索問題在日常工作中，必需提醒自己常思索“為何“，怎樣能夠再改善而且尋求答案。要有信心不是自滿信心，信心于自己有能力再學(xué)習(xí)。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知人是永遠(yuǎn)無知，沒有些人是全能或是不犯錯(cuò)誤，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸收經(jīng)驗(yàn)。技能經(jīng)過反復(fù)練習(xí)是會(huì)熟練，而觀念學(xué)習(xí)則需要能拋開成見，尋求更新管理理念。建立基礎(chǔ)人際關(guān)系不管是工作伙伴或是用戶，怎樣在交往中維持一個(gè)友好氣氛，而且和同事建立互信互重團(tuán)體關(guān)系，并做到微笑，記住對(duì)方名字，主動(dòng)打招呼要禮貌用語、眼光注視，去主動(dòng)交談，會(huì)使你工作更輕易進(jìn)行。設(shè)身處地為職員著想當(dāng)你在實(shí)施管理工作中，別忘了對(duì)方也是在走你曾經(jīng)走過路，在那個(gè)時(shí)候你所曾有期望和擔(dān)心，是你現(xiàn)在屬下職員也可能有心情，所以做一名你心中所期望碰到管理者是十分關(guān)鍵。基礎(chǔ)溝通技巧真誠問候，主動(dòng)交談大多數(shù)人期望是團(tuán)體中一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度職員，和她們談?wù)劰ぷ髦馐乱员硎境瞿汴P(guān)心來縮短你們距離。尊重態(tài)度常說‘請；謝謝；對(duì)不起’‘請’：在指派她人做事時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令口氣，這會(huì)使對(duì)方更愿意去做你要求她做事。‘謝謝’：對(duì)她人幫助或完成工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)該心存感謝，這會(huì)令對(duì)方認(rèn)為付出勞動(dòng)是有價(jià)值?！畬?duì)不起’：當(dāng)令對(duì)方不方便、不舒適或是自己行為判定犯錯(cuò)誤時(shí)，要真誠勇敢說對(duì)不起，說‘對(duì)不起’并不會(huì)使通常人認(rèn)為你是沒能力，反而更輕易建立對(duì)你勇于負(fù)責(zé)信任感。體會(huì)對(duì)方感受體會(huì)屬下職員感受，有利于我們利用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信服務(wù)團(tuán)體。注：和屬下職員下達(dá)工作指令時(shí)必需做到：用簡單語言，不要在同一時(shí)間交付太多事情。不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。合適音量。不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方反應(yīng)，是否迷惑。在指犯錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人自尊心。建立良好人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方態(tài)度。督導(dǎo)技巧以身作則作為一個(gè)管理者，必需清楚一件事，就是在你工作時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。你外表怎樣，行為怎樣，和你怎樣對(duì)待用戶和你職員，全部是在告訴職員，什么是正確、好，什么是不正確、不好。這意味著管理者必需做儀表、行為和服務(wù)工作模范。讓職員得到認(rèn)可有效管理一個(gè)關(guān)鍵部分是激勵(lì)認(rèn)可職員，將職員做得好事情指出來，能夠使得良好表現(xiàn)被保持，而且要提供職員能偶然出出風(fēng)頭機(jī)會(huì)。因?yàn)椋?/p>

◆新進(jìn)職員需要正面激勵(lì)，加強(qiáng)對(duì)工作信心。有經(jīng)驗(yàn)職員也需要知道你注意到并常識(shí)她們努力。怎樣通知改善工作用正面說法肯定職員在工作中好方面。指出看到需改善工作具體情況。問詢職員是否知道該項(xiàng)工作程序或準(zhǔn)則。通知職員正確方法，并取得一致意見。結(jié)束時(shí)采取表示信心話語（如：我相信你是做得到）。當(dāng)班管理技巧良好當(dāng)班管理技巧是衡量部門日常管理水平關(guān)鍵原因。當(dāng)班管理者兼具著多個(gè)不一樣角色，包含領(lǐng)導(dǎo)者、計(jì)劃者、問處理者、訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率當(dāng)班管理必需明白本部門在日常運(yùn)行中有哪些基礎(chǔ)任務(wù)必需完成。同時(shí)了解怎樣透過協(xié)調(diào)、組織職員工作，將清潔、明亮、舒適環(huán)境，友善正確快速服務(wù)傳輸給每位用戶。當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)人員管理檢驗(yàn)排班表上預(yù)估人數(shù)實(shí)際比較，了解本班人力情況，如有些人手不足現(xiàn)象和上級(jí)主管討論。確保職員按時(shí)上下班。認(rèn)為用戶服務(wù)為頭等關(guān)鍵之事，讓當(dāng)班職員保持高效率。依據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排職員最合適工作位置。協(xié)調(diào)和各部門配合。教導(dǎo)職員以最好工作方法來完成工作。正確實(shí)施管理企業(yè)政策。以身作則，帶動(dòng)團(tuán)體精神。如遇用戶投訴，應(yīng)以樂于幫助基礎(chǔ)態(tài)度，來處理投訴，不讓事態(tài)擴(kuò)大。巡視統(tǒng)計(jì)問題。以用戶見解看每一件事情，檢驗(yàn)本部門工作是否使用戶滿意。對(duì)商場用戶流量保持高度敏感，方便隨時(shí)調(diào)整人國力。不要在一個(gè)問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)和授權(quán)。檢驗(yàn)上次巡視所指正事項(xiàng)?？紤]工作優(yōu)先秩序。不一樣時(shí)段不一樣工作關(guān)鍵。交接班管理人員：確保下一班次人手足夠，如有特殊情況，立即找人頂班。物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料充足。設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備完好，如有故障，立即報(bào)修。管理：確保每班完成工作統(tǒng)計(jì)在案。溝通：通知接班管理人員現(xiàn)在為止情況和預(yù)見到正在出現(xiàn)總是問題并需交辦工作事項(xiàng)。對(duì)講機(jī)使用及管理要求對(duì)講機(jī)是供作通訊聯(lián)絡(luò)之用，使用人必需按要求操作、保管，嚴(yán)禁亂調(diào)頻道、私拆機(jī)件，各部門要嚴(yán)格按指定頻道進(jìn)行通話聯(lián)絡(luò)；使用人交接班時(shí)，必需共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有沒有損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；對(duì)講機(jī)充電時(shí)間必需確保八小時(shí)，但不得超出十二小時(shí)，負(fù)責(zé)充電人員務(wù)必做好充電統(tǒng)計(jì)，寫明電池標(biāo)號(hào)、充電器號(hào)、充電時(shí)間、取用時(shí)間以確保調(diào)換電池性能正常；對(duì)講機(jī)使用方法和要求：發(fā)話方在呼叫時(shí)，要講明受話方崗位名稱或稱呼（代號(hào)），讓受話方知道誰在呼叫；受話方聽到呼叫后，應(yīng)立即應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出信號(hào)已經(jīng)收到；不管發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線適度控制，語言要簡明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；遇緊急呼叫時(shí)，發(fā)話人要先講明：“各崗注意，緊急通話！”此時(shí)，其它使用人須讓發(fā)話人優(yōu)先通話，不得干擾或影響緊急發(fā)話人通話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人和受話人結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)該注意禮貌用語，必需時(shí)要使用謝謝”、“請反復(fù)一遍好嗎？”等歉詞；對(duì)講機(jī)不得作閑聊、談笑等和工作無關(guān)用途，嚴(yán)禁使用污言穢語或爭論指責(zé)，避免無故占用頻道妨礙正常通話情況發(fā)生。發(fā)覺對(duì)講機(jī)性能不良，或操作不正常情況，應(yīng)立即報(bào)請維修部修理，如無法修復(fù)，要上報(bào)管理處安排處理；對(duì)講機(jī)實(shí)施專用專管、隨身攜帶管理標(biāo)準(zhǔn)，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、私自轉(zhuǎn)借她人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管同意；使用人應(yīng)妥善保護(hù)對(duì)講機(jī)，不得有意損壞，如發(fā)生人為原因造成機(jī)件故障或損壞、遺失等情形，按要求追究責(zé)任。管理處統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及電池板發(fā)放、編號(hào)、每個(gè)月檢驗(yàn)工作。對(duì)講機(jī)分頻道使用，嚴(yán)禁非工作原因改調(diào)其它頻道。嚴(yán)禁將對(duì)講機(jī)私自拆開或卸下