汽車售后服務(wù)概述

汽車售后服務(wù)概述PAGEPAGE1第一節(jié)汽車售后服務(wù)概述第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場第一節(jié)汽車售后服務(wù)概述一、汽車售后服務(wù)的概念1．服務(wù)服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個(gè)過程中，服務(wù)的提供方通過運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對象的需求得到滿足。服務(wù)的基本特征：①無形性：相對于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。②同時(shí)性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無法分開的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。④不可存儲性：服務(wù)是一種不能存儲的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉庫中存儲。2.汽車售后服務(wù)范疇汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，汽車售后服務(wù)可分為廣義的汽車售后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。廣義的的汽車售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。我們通常所說的汽車售后服務(wù)，一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大類。汽車售后服務(wù)概述一言概之，從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車后市場各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢，以及配件供應(yīng)等一產(chǎn)生的。以美國為例，美國汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到27%。汽車售后服務(wù)概述特征3：廣泛性汽車售后服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面；從時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。特征4：后進(jìn)性汽車售后服務(wù)活動作為客觀存在的實(shí)體已經(jīng)有很長的時(shí)間了，汽車服務(wù)活動伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年時(shí)間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車售后服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫，即后進(jìn)性。其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn)1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要基拙。汽車售后服務(wù)工程學(xué)科對實(shí)踐的指導(dǎo)作用，對社會經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，汽車售后服務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn)2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展，傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進(jìn)行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期，服務(wù)成本相對上升的矛盾突出后，汽車售后服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)識，從而促進(jìn)汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā)展。也就是說，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。汽車售后服務(wù)概述案例2009年2月5日，李先生外出辦完事情，正準(zhǔn)備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區(qū)某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時(shí)已是21時(shí)23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終于想到了：“對了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費(fèi)提供汽車道路救援服務(wù)啊?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€400889898，客服人員接通電話詳細(xì)詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人員前往，第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場一、我國汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長期以來國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國改革開放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類社會團(tuán)體是汽車用戶的主體，對汽車售后服務(wù)的要求不高，未能形成對汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時(shí)，國內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到國家政策的保護(hù)，缺乏外來競爭。今天，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類別也是各自為政。這些問題阻礙了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善國內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過長，對于汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范市場，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004年10月1日我國的《缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行，它是汽車召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營模式。經(jīng)營模式1：3S/4S店、特約維修站3S/4S店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達(dá)3S/4S店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了52%的市場份額。3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)昂貴，維修車型單一，除大修外，留住?？陀须y度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場經(jīng)營模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)這種企業(yè)存在的時(shí)間比較長，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富；投資成本高；服務(wù)收費(fèi)高，服務(wù)意識差；機(jī)制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險(xiǎn)公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時(shí)間長。經(jīng)營模式3：路邊店一路邊店（如圖1-3）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時(shí)經(jīng)營性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來源無法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費(fèi)低，常規(guī)服務(wù)時(shí)間快。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場經(jīng)營模式4：專項(xiàng)維修店專項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專長，形象不錯(cuò)，服務(wù)快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項(xiàng)維修技術(shù)高；專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項(xiàng)目比較單一。經(jīng)營模式5：快修連鎖店快修連鎖是這幾年才開始在國內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，且靠近車主活動區(qū)域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。圖1-4為我國汽車主要經(jīng)營形態(tài)的示意圖。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車俱樂部。汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機(jī)構(gòu)，融汽車服務(wù)、汽車文化與汽車運(yùn)動為一體。汽車俱樂部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、保險(xiǎn)索賠、事故處理、車輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑娛樂等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級會所。汽車俱樂部采用會員制，以技術(shù)過硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為依托，與商場、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購車到汽車美容，從娛樂到旅游、購物等，只要憑著一張會員卡，就能享受到最優(yōu)惠的價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂部在發(fā)達(dá)的歐美國家較為流行，我國還比較少。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀四：市場秩序混亂目前，我國汽車售后服務(wù)市場秩序混亂。市場運(yùn)作混亂，尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；價(jià)格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象；市場競爭秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競爭手段貧乏，不惜采取低價(jià)吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問題的重要根源所在?，F(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢不突出我國汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌服務(wù)觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來說，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足近幾年來，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識更新，造成目前汽車售后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動力，不能滿足消費(fèi)者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識結(jié)構(gòu)的不合理，制約了汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展?，F(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后國外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務(wù)，而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國外售后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國內(nèi)則是維修服務(wù)內(nèi)容單一。相對國外的汽車售后服務(wù)，國內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識和理念落后。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略策略一：樹立新型售后服務(wù)理念樹立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌，追求服務(wù)差異化、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。策略二：打造一支過硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊(duì)伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實(shí)他們的專業(yè)技術(shù)知識，才能使他們適應(yīng)不斷變化的市場形勢，更好地開展售后服務(wù)工作。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場策略三：提高管理層的人員素質(zhì)企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我國經(jīng)濟(jì)市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進(jìn)入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時(shí)還要熟悉國際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營管理人才。策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò)建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務(wù)系統(tǒng)，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個(gè)國家還設(shè)有4000家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個(gè)電話維修部門就能派人駕車前來修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng)要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過對收集的信息進(jìn)行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。汽車售后服務(wù)企業(yè)通過對故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生產(chǎn)質(zhì)量、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場三、汽車售后服務(wù)品牌化策略針對不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。給特設(shè)服務(wù)項(xiàng)目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實(shí)現(xiàn)方式的選擇。通過汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè)性，促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛一個(gè)品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實(shí)現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來設(shè)計(jì)，而不是過度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)間的長度。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場表1-1是我國部分汽車服務(wù)品牌列表。案例別克品牌的差異化競爭優(yōu)勢上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車在中國的員工近14000人。2005年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業(yè)的總銷量為308722輛，與2004年同期相比增長18.9%，再創(chuàng)通用汽車在中國的年稍量歷史新高。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場中國質(zhì)量協(xié)會和全國用戶委員會表彰了97家2004年“全國用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power經(jīng)過對國內(nèi)24個(gè)合資及國產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查，公布了2004年中國汽車市場售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報(bào)告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢。第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車在中國的第一個(gè)汽車服務(wù)品牌?！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車售后服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主