酒店年度工作總結(jié)計劃模板

酒店年度工作總結(jié)及工作計劃競爭猛烈、碩果累累十二個月，在酒店領(lǐng)導(dǎo)細心指導(dǎo)和客房全體職員共同努力下，客房部克服了酒店相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門反復(fù)檢驗、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等原因，致使各項工作全部能夠計劃性順利開展，確保了客房收入穩(wěn)定提升。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去十二個月工作總結(jié)匯報以下：一、經(jīng)營方面：xx年客房完成營業(yè)總額為1417.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元)，累計住房總數(shù)達成了45750間，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%。依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較xx年有所上升，但離酒店下達營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定差距，關(guān)鍵是受第一季度和九月份影響，不過基礎(chǔ)保持著上升趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位來賓”為標準，除部分月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季原因外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，關(guān)鍵原因表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功效廳名為“多功效會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足很多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人需求。一是供客人上網(wǎng)端口有限，只能提供一個端口，這么一來客人得自帶對應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定麻煩，提議購置相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，十二個月內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大，書寫字其它人不好觀看，提議購置一個電子白板，免去了一般白板更換費用和白板筆費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想擺法，人數(shù)多會議接不了，人數(shù)少會議又閑費用太高，提議酒店讓銷售部依據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成原來靈活定價;四是供客人休息場所沒有，而且會議室周圍就近洗手間只有一個，還是男女公用。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利原因在于：一是沒有定制多個桌套，如十人開會也還得用二十個人使用桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一個桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。酒水方面問題：部分酒水相對同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人消費心理和癖好進行采購酒水并配入客房。在XX年第三季度期間，調(diào)查了部分酒店客房酒水情況，作了對應(yīng)調(diào)整，將快樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在XX年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因關(guān)鍵原因是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新職員進入部門以后不能立即和其它(她)職員融為一體，缺乏團體意識，和欠缺基層管理人員正確引導(dǎo)，基于這些原因，部門開展了一系列內(nèi)務(wù)整理，首先是從老職員心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老職員更深層意識到自己在酒店及部門所起作用、擔當角色，讓老職員體會到酒店及部門對于她們重視程度，達成手把手以老帶新，另外，在不停梳理投訴中，發(fā)覺了問題另一原因，在于部門職員服務(wù)過分和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人重視，走了兩個極端，沒有讓來賓體會到賓至如歸感覺，部門就開展了一系列趣味性部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量是客房生命線，部門任何一個步驟全部不能夠出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往堅持“職員自查、部長檢驗、經(jīng)理抽查”宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)不停指導(dǎo)下，得到了不停提升。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高，在此情況下，每日續(xù)住房請急打掃相對比較早，再加上客人每日入住時間也很早，為了立即供給前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一個“趕房”狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員情況下，即使這些客觀原因出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)寬容和信任下，立即進行了對應(yīng)調(diào)整，將原有衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專員頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段空崗、其它機動靈活安排情況，愈加提升了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、相互幫忙，保住了客房生命線。三、配套設(shè)施設(shè)備方面：為了提升客房出租率，酒店在XX年年尾時下達了XX年相關(guān)工作安排，其中有一項是將XX年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這十二個月里酒店及部門圍繞此項工作關(guān)鍵加大了對來賓意見搜集，而且加強了和同行溝通交流，對于職員提議也加大了重視，在酒店條件許可情況下，進行了對應(yīng)整改，整改項目大致以下：1、7樓至15樓前期投入使用客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之是活動玻璃門，便于客人沖涼，預(yù)防水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，關(guān)鍵特點在于吧房淋浴間玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造三人房和三人套房可滿足部分散客特殊需求，投入使用后一再受到客人好評;3、增加了布草籃，即使沒有完全配置齊全，不過已很大程度延長了布草壽命，降低了洗滌費用，和加強了環(huán)境保護;4、淋浴間采取了防霉玻璃膠和白水泥，降低了以前玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃現(xiàn)象，提升了客房美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達成數(shù)字電視和VOD一體操作，從而使客人能夠在房間里收看到更多自己喜好節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天客人贈予不少于三種時令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi))，而且打印感謝函，以答謝客人對本酒店信任和支持，確保客房續(xù)住率穩(wěn)步提升，搜集更多來賓意見，便于酒店及部門進行有效整改;7、從新世界酒店借用抽洗機將客房地毯進行周期性抽洗，加大了客房地毯維護力度。四、培訓(xùn)方面：在xx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對職員工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制訂了相關(guān)硬型明文要求，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對來賓歷史投訴，整理出了很多案例，不停給職員進行理論培訓(xùn)，而且經(jīng)過部門每個月自發(fā)出錢組織部門活動剩下資金來組織了對應(yīng)技能大賽，以獎勵在技能大賽中基礎(chǔ)功扎實職員，以留住更多優(yōu)異職員，激勵全員爭當部門骨干，不過為了不影響職員休息，部門培訓(xùn)又制訂了對應(yīng)方法，在培訓(xùn)周期，每七天培訓(xùn)不得超出兩天，每次培訓(xùn)不得超出兩個小時，以確保職員正常休息，不影響職員情緒。五、物料管理和成本控制方面：XX年里，部門物料管理工作和成本控制工作存在著很多不足之處，值得一提是期間三次出現(xiàn)了部門缺乏物品情況，影響了客房銷售。依據(jù)酒店、部門現(xiàn)實情況，部門沒有固定、便于管理、有足夠儲存空間倉庫，造成了部門很多追構(gòu)物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員更換，新職員責任心不強，對物料掌控能力不好，數(shù)次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實施了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不停抽查，從而在以后工作中避免了類似情況出現(xiàn)。六、人員方面：部門職員來自五湖四海，其中2/3職員全部是實習生留店，年紀普遍偏小，為了增強部門職員凝聚力，避免職員因想家等影響工作，部門基礎(chǔ)上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓職員體會到家溫暖。七、工程方面：工程維修項目是客房工作關(guān)鍵之一，客房出租率持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊工程項目還沒有處理過半，新工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)重視下，客房和工程開展了數(shù)次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、立即性處理，部門內(nèi)部也制訂了相關(guān)工程維修方面相關(guān)制度，做到每日部長和職員日常檢驗工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修關(guān)鍵項目，職員可自報自查，部長立即檢驗督促到位。針對現(xiàn)在客房存在問題，現(xiàn)確定以下工作計劃：一、加強和前廳、公關(guān)營銷、工程方面溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租立即性，多走訪深圳市同檔次酒店，不停吸收同行經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提升到120萬以上，完成酒店下達經(jīng)營指標。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高現(xiàn)象，提議由各部門搜集來賓意見，由前廳制訂一系列“常住客卡片”，登記來賓相關(guān)信息，提升個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好印象，利用客人宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店美譽度。三、加大本部門和其它部門職員之間面對面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門責任人主持，部門全員參與，讓職員多交流，做到換位思索，以確保部門相關(guān)工作正常運轉(zhuǎn)。四、針對部門工作方針，不停健全、更新部門管理體系，能夠達成責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。五、加強和工程部定時協(xié)調(diào)，將現(xiàn)在客房存在工程問題“粉刷項目、兆凱企業(yè)方面維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完成。六、布草報廢率逐步攀高，協(xié)調(diào)洗滌企業(yè)確定相關(guān)方法，提升洗滌質(zhì)量，加強職員思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，降低報廢率，將可反復(fù)修改使用布草立即聯(lián)絡(luò)洗滌企業(yè)或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，提議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能立即出租客房現(xiàn)象。七、加強對同行客房酒水配置情況調(diào)查，立即進行對應(yīng)整改，主動征求來賓意見，問詢客人喜好住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提升到月均四萬左右。八、繼續(xù)征求來賓意見、職員意見、同行提議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。九、更換客房房間內(nèi)工商指南、中英文黃頁，以確?？腿四軌蛟诜块g里面瀏覽尋求到正確信息。十、對于職員管理多采取剛?cè)岵职咽终f教方法，提升本身親和力，拉近和職員之間距離，多組織部門活動和對應(yīng)技能比賽，培養(yǎng)部門更多骨干力量，提升職員對酒店忠誠度。十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)老化情況，多和供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定時安排專員維護保養(yǎng)工作。十二、重視對部門基層管理人員培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三、制訂周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品質(zhì)量。實施班組負責管理制，遵照“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”工作標準，規(guī)范和細化客房成本，預(yù)防多種方法浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門職員合理利用部門電腦進行各項操作。十四、不停充實自己，提升本身綜合能力，加大部門職員培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提升一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。十五、房間植物實施周檢驗制，每半個月進行對應(yīng)更換，確保房間植物新鮮、亮麗、完好，提升房間美觀度。