【廣州客滿】618月考刷題練習(xí)附有答案

【廣州客滿】618月考刷題練習(xí)[復(fù)制]合共50題，包括單選、多選、判斷題，每題2分，滿分100，及格分?jǐn)?shù)80，請(qǐng)?jiān)?0分鐘內(nèi)獨(dú)立完成考題；基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________所屬業(yè)務(wù)小組：[單選題]*○非凡小組○凌風(fēng)小組○斯雅小組服務(wù)紅線中（未升級(jí)處理）中升級(jí)投訴流程正確的是？*當(dāng)用戶不接受處理結(jié)果，且有意向前往三方平臺(tái)或小二介入時(shí)，客服應(yīng)告知用戶，即將安排上級(jí)于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行溝通(正確答案)投訴訂單每12/24小時(shí)內(nèi)需至少一次跟進(jìn)記錄，持續(xù)跟進(jìn)到投訴訂單完結(jié)。（具體時(shí)限根據(jù)業(yè)務(wù)組設(shè)定的要求跟進(jìn)）(正確答案)引導(dǎo)后，需在訂單備注注明相關(guān)內(nèi)容，格式為：用戶反饋XX問題，有意向投訴至XX（例：小二/12315），已報(bào)備，花名，備注時(shí)間。(正確答案)當(dāng)再次溝通仍無果的，需馬上請(qǐng)示上級(jí)情況，不能引導(dǎo)客戶升級(jí)投訴或者使用“好的”等肯定方式回復(fù)客戶；（參考話術(shù)：您反饋的問題我們已經(jīng)收到，目前正在跟進(jìn)處理，我們也會(huì)積極配合相關(guān)平臺(tái)的跟進(jìn)。）(正確答案)以下哪些回復(fù)觸犯了服務(wù)紅線？*顧客對(duì)客服服務(wù)不滿。強(qiáng)烈要求更換客服時(shí)，客服未能提供有效解決方案，也未作更高權(quán)限申請(qǐng)，以無法轉(zhuǎn)接拒絕顧客訴求，導(dǎo)致投訴升級(jí)；(正確答案)顧客咨詢商品活動(dòng)，客服回復(fù)，“我是新來的”、“我是兼職的、我不清楚”、“不知道、自行查詢，沒辦法”等；(正確答案)顧客有投訴傾向時(shí)，客服肯定回復(fù)“好的，可以等”(正確答案)客服多次解釋活動(dòng)規(guī)則，顧客不理解并出現(xiàn)辱罵客服行為?？头ㄟ^系統(tǒng)查詢到顧客的聯(lián)系方式，發(fā)生辱罵短信。(正確答案)答案解析：AB屬于觸犯（以客觀因素拒絕/推諉用戶合理需求），C屬于觸犯否定詆毀公司，D屬于辱罵嘲諷顧客以下哪些場景屬于服務(wù)紅線中辱罵、嘲諷、回懟、厭煩顧客的場景？*由于活動(dòng)期咨詢?nèi)藬?shù)多，客服回復(fù)慢被顧客點(diǎn)擊“不滿意”評(píng)價(jià)?？头粞灶櫩停澳闶巧系哿瞬黄鸢?，隨便就給人不滿意”(正確答案)當(dāng)顧客咨詢?yōu)槭裁床荒軈⑴c活動(dòng)時(shí)，客服已經(jīng)解釋清楚規(guī)則以及引導(dǎo)如何能參與，顧客出現(xiàn)辱罵的情況，客服回復(fù)“看不懂您回去多讀點(diǎn)書”(正確答案)由于顧客商品超三包，客服婉拒顧客售后需求。顧客不滿破口大罵，客服回復(fù)“反彈”(正確答案)商品降價(jià)超過價(jià)保時(shí)間無法退差，顧客對(duì)此解釋不滿?？头B續(xù)刷屏“就是超時(shí)不給能退”(正確答案)以下哪些場景屬于服務(wù)紅線中泄露內(nèi)部信息/顧客隱私的場景？*顧客咨詢中獎(jiǎng)名單時(shí)，客服把內(nèi)部中獎(jiǎng)名單文件發(fā)給顧客(正確答案)想非購買賬號(hào)人透露購買訂單的商品信息及收件人信息(正確答案)粉絲進(jìn)線咨詢代言人信息，客服將未公布代言人信息提前透露。(正確答案)回復(fù)較慢時(shí)，顧客產(chǎn)生情緒，客服發(fā)送千牛接待頁面截圖給顧客，告知顧客目前接待量較大(正確答案)客戶小王在某旗艦店咨詢鞋子，下單前發(fā)現(xiàn)尺碼缺貨，客服指引客戶去抖音該品牌旗艦店購買，請(qǐng)問上述場景違反了哪個(gè)紅線標(biāo)準(zhǔn)？[單選題]*利用公職之便違規(guī)操作，包含但不限于個(gè)人微信私加用戶、私收費(fèi)用、下發(fā)優(yōu)惠券至不符合條件的用戶端等。承諾用戶跟進(jìn)或處理，最終未兌現(xiàn)或超出時(shí)效兌現(xiàn)的引導(dǎo)買家去其他平臺(tái)或線下方式購買；(正確答案)客服行為未觸犯服務(wù)紅線服務(wù)過程中顧客如已反饋以下哪些投訴行為，需及時(shí)向上進(jìn)行反饋并持續(xù)跟進(jìn)；*我已經(jīng)投訴315了(正確答案)我已經(jīng)發(fā)微博投訴你們了(正確答案)我是記者需核實(shí)收到的舉報(bào)信息(正確答案)我已向工商投訴(正確答案)答案解析：服務(wù)過程中，用戶問題無法得到解決且有意前往三方部門或小二介入，（如顧客提及有工商、315、曝光、微博、抖音、豆瓣、小紅書、黑貓投訴意向時(shí)，包括在對(duì)話中出現(xiàn)”曝光“、”報(bào)道“、”記者“、"媒體”等有意向升級(jí)事件的字樣）都需要按升級(jí)流程處理；以下哪些客服行為屬于服務(wù)紅線中“認(rèn)可或附和用戶對(duì)公司的不滿，否定公司服務(wù)水平、專業(yè)性”；*顧客催促退款，客服回復(fù)“這款商品質(zhì)量是真差，超級(jí)多顧客收到來退款，所以處理比較慢，您耐心等待?！?正確答案)顧客表示商品穿著后嚴(yán)重起球，客服回復(fù)“我也覺得這個(gè)商品設(shè)計(jì)和材質(zhì)有問題，您也不是第一個(gè)來反饋問題的了”(正確答案)活動(dòng)期顧客對(duì)客服回復(fù)速度不滿，客服回復(fù)“是的，我們公司的客服就這水平”(正確答案)顧客催促商品發(fā)貨，客服回復(fù)“親愛的我們倉庫現(xiàn)在壓著幾萬單沒發(fā)出呢，您耐心等一等”(正確答案)以下屬于服務(wù)紅線違規(guī)行為的是*未取得用戶同意強(qiáng)行下線結(jié)束會(huì)話；(正確答案)以“要挾”形式向用戶索取好評(píng)，且明確提供好評(píng)截圖后，方能繼續(xù)后續(xù)服務(wù)的，包含但不限于售前、售中、售后服務(wù)場景；(正確答案)承諾用戶跟進(jìn)或處理，最終未兌現(xiàn)導(dǎo)致顧客投訴升級(jí)(正確答案)客服通過各種渠道，包括個(gè)人社交賬號(hào)等，有意或無意泄露公司內(nèi)部資料給外部人員。(正確答案)如客服在服務(wù)過程中出現(xiàn)辱罵、嘲諷、回懟顧客的情況，包含但不限于聊天信息、視頻、錄音、短信、電話、微信、歧義圖片、罵人表情、諧音辱罵等形式的侮辱顧客，產(chǎn)生嚴(yán)重影響，按公司規(guī)章制度進(jìn)行辭退處理；[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下哪些客服行為違反了服務(wù)紅線中的“要挾顧客好評(píng)或點(diǎn)擊滿意度”內(nèi)容*顧客商品三包期內(nèi)出現(xiàn)售后問題，客服回復(fù)“如果您能幫我點(diǎn)個(gè)服務(wù)很滿意，我就為您申請(qǐng)看看能不能進(jìn)行補(bǔ)償方案”；(正確答案)顧客購買商品簽收七天內(nèi)降價(jià)，進(jìn)線咨詢退差問題，客服回復(fù)“如果您訂單現(xiàn)在確認(rèn)收貨并給客服一個(gè)點(diǎn)名好評(píng)，我就為您處理退差。”(正確答案)顧客告知因出差錯(cuò)過簽收七天內(nèi)退貨，已提供商品未穿著憑證，客服回復(fù)“您的訂單簽收已超過七天，如果您原因給客服點(diǎn)擊一個(gè)服務(wù)滿意，我可以特殊為您申請(qǐng)看看退貨?！?正確答案)以下哪些場景存在承諾未兌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)？*顧客詢問是否申請(qǐng)了換貨就一定會(huì)保留庫存，客服肯定回復(fù)(正確答案)商品首頁打標(biāo)“順豐包郵”，顧客收到商品使用的是圓通快遞(正確答案)顧客咨詢是否付了定金一定有貨，客服肯定回復(fù)(正確答案)活動(dòng)規(guī)則說明實(shí)付1000元可獲贈(zèng)背包一個(gè)。小王訂單滿足實(shí)付要求，收到的贈(zèng)品是一把雨傘(正確答案)以下哪些客服操作會(huì)存在投訴升級(jí)為輿情風(fēng)險(xiǎn)*涉及輿情事件，客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)私下回復(fù)顧客。(正確答案)涉及輿情事件客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)，私下應(yīng)對(duì)回復(fù)媒體；(正確答案)涉及輿情事件客服使用未經(jīng)項(xiàng)目、品牌審核的話術(shù)，私下應(yīng)對(duì)回復(fù)政府人員；(正確答案)顧客截圖要挾發(fā)布微博投訴商家商品描述不符問題，客服告知48小時(shí)回復(fù)，顧客不滿客服告知請(qǐng)耐心等待處理。(正確答案)客服溝通中出現(xiàn)以下哪些詞語，存在“虛假宣傳、欺詐等”的風(fēng)險(xiǎn)：*最高、獨(dú)一無二(正確答案)第一，最好(正確答案)價(jià)格全網(wǎng)最低(正確答案)100%有效(正確答案)有客戶表示自己是記者，想要了解小紅書上關(guān)于公司待售品牌的負(fù)面信息的跟進(jìn)結(jié)果，客服未經(jīng)確認(rèn)直接回復(fù)“那個(gè)不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，不屬于公司的管理范圍，建議您去聯(lián)系小紅書了解具體情況”，且感謝記者的反饋；客服做法正確，沒有違反紅線標(biāo)準(zhǔn)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)顧客在某天貓旗艦店參與分享券活動(dòng)（活動(dòng)注明：分享券全店可用）。待顧客按照活動(dòng)要求完成分享領(lǐng)取到的優(yōu)惠券，下單時(shí)發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠券無法使用，顧客提出質(zhì)疑。以下客服的處理正確的是（）*安撫顧客情緒，并為顧客核實(shí)分享券無法使用原因(正確答案)如核實(shí)為顧客商品訂單金額不滿足活動(dòng)條件，需正面回復(fù)優(yōu)惠券使用規(guī)則，引導(dǎo)顧客正確下單(正確答案)及時(shí)升級(jí)反饋處理，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)如核實(shí)為優(yōu)惠券規(guī)則描述有誤，則主動(dòng)詢問顧客訴求(正確答案)希望客服直接給我補(bǔ)發(fā)顧客Q簽收當(dāng)天反饋商品鞋盒上材質(zhì)描述和頁面材質(zhì)描述不符，并提供鞋盒拍照憑證，有投訴傾向，客服主動(dòng)進(jìn)行核實(shí)得到反饋為鞋盒材質(zhì)描述錯(cuò)誤。以下客服操作正確的是*安撫顧客情緒，引導(dǎo)顧客說出需求(正確答案)及時(shí)將顧客訴求升級(jí)反饋處理(正確答案)做好訂單對(duì)應(yīng)備注內(nèi)容(正確答案)主動(dòng)聯(lián)系顧客提供合理處理方案，并跟進(jìn)到訂單完結(jié)(正確答案)顧客反饋商品物流異常停滯表示投訴，客服核實(shí)后得到物流反饋為，收件地因舉辦大型會(huì)議導(dǎo)致物流暫時(shí)無法運(yùn)送，并如實(shí)向顧客進(jìn)行解釋顧客表示不接受要挾要給客服差評(píng)。以下客服的回復(fù)存在服務(wù)態(tài)度問題的是*那您想客服怎么處理，是您的收件地區(qū)開會(huì)，客服也不想這樣啊。我也不能飛過去送給您呢(正確答案)親，客服已經(jīng)解釋了幾次了，您是看不到信息嘛？(正確答案)該解釋的已經(jīng)跟您說明清楚了，這是物流的問題。不是客服的問題，如您不信也可以找平臺(tái)理論(正確答案)您的意思是您收不到商品就要給客服差評(píng)，我是哪里惹您不開心了啊(正確答案)以下場景客服操作存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的是*顧客進(jìn)線咨詢是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，客服直接回復(fù)“是的，親愛的。我們現(xiàn)在是有好評(píng)返現(xiàn)紅包10元的活動(dòng)，期待您的參與”(正確答案)顧客收到贈(zèng)品品牌與頁面描述不符，客服回復(fù)“親愛的，贈(zèng)品是免費(fèi)送您的，以您實(shí)際收到為準(zhǔn)，頁面只是參考圖片而已、”(正確答案)顧客反饋物流停滯，客服核實(shí)為丟件。主動(dòng)給顧客提供補(bǔ)發(fā)或重拍退差的方案顧客購買商品頁面打標(biāo)“順豐包郵”，下單時(shí)發(fā)現(xiàn)被收取郵費(fèi)表示要投訴?？头藢?shí)并告知顧客因收件地址為較為偏遠(yuǎn)的新疆地區(qū)，不參與包郵，拒絕顧客的包郵訴求。(正確答案)以下場景存在虛假宣傳風(fēng)險(xiǎn)的是*承諾贈(zèng)送買即送“遮陽傘一把”，實(shí)際發(fā)貨贈(zèng)品為普通雨傘。(正確答案)顧客購買嬰兒濕疹膏詢問商品功效，客服回復(fù)：“親愛的，這款商品對(duì)濕疹100%有效”(正確答案)頁面打標(biāo)“全國順豐包郵”，實(shí)際發(fā)貨物流為中通快遞(正確答案)商品頁面材質(zhì)描述為羽絨，實(shí)際商品材質(zhì)標(biāo)簽說明為聚酯纖維(正確答案)以下存在騷擾他人風(fēng)險(xiǎn)的行為是*通過京東咚咚/天貓千牛給顧客推送多條營銷活動(dòng)信息(正確答案)頻繁電聯(lián)顧客溝通修改評(píng)價(jià)(正確答案)頻繁通過短信推送營銷活動(dòng)短信(正確答案)通過短信、郵件等方式對(duì)顧客進(jìn)行侮辱、恐嚇(正確答案)客戶A在店鋪購買一款項(xiàng)鏈，購買時(shí)含有贈(zèng)品保養(yǎng)液，現(xiàn)收到貨發(fā)現(xiàn)保養(yǎng)液漏發(fā)，情緒嚴(yán)重不滿要求店鋪當(dāng)天補(bǔ)發(fā)且有315投訴傾向，客服以下操作正確的是？*安撫用戶情緒，及時(shí)與倉庫核實(shí)漏發(fā)情況，告知預(yù)計(jì)處理時(shí)效并持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)做好跟進(jìn)備注(正確答案)告知用戶倉庫近期訂單量大，因發(fā)貨時(shí)間屬于客觀原因無法掌控，故直接拒絕用戶補(bǔ)發(fā)需求整理好用戶問題升級(jí)主管/組長詢問處理方案(正確答案)用戶已經(jīng)有投訴傾向了，為提升用戶滿意度，客服直接承諾可以今天補(bǔ)發(fā)客服A接待到一個(gè)投訴傾向需跟進(jìn)的用戶已承諾用戶24H內(nèi)留言回復(fù)，但是后續(xù)看到自己的班表明日休息，其正確的做法是？[單選題]*休息日在家無法登陸千牛，等到后臺(tái)上班再留言在備注上說明：后續(xù)接待到該用戶的辛苦幫忙跟進(jìn)一下登記好售后遺留表，在群內(nèi)跟明日的售后客服做好交接，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度同時(shí)做好跟進(jìn)備注(正確答案)因明日休息無法及時(shí)回復(fù)，客服在下班前主動(dòng)留言用戶明天自行進(jìn)線咨詢一下進(jìn)度客服A商品因客服漏跟進(jìn)造成未及時(shí)發(fā)貨，在10天內(nèi)四次進(jìn)線仍未發(fā)出，情緒激烈溝通中多次破口大罵，此時(shí)客服的正確做法是？*及時(shí)安撫，升級(jí)優(yōu)先處理，持續(xù)跟進(jìn)直至用戶收到商品且無異議(正確答案)客服可以在取得顧客同意的前提下電聯(lián)顧客溝通解釋(正確答案)因客戶情緒激動(dòng)且一直在罵人直接關(guān)閉對(duì)話告知顧客是之前接待的客服漏跟進(jìn)了，讓顧客聯(lián)系當(dāng)時(shí)處理的客服解決顧客咨詢新品美白面膜的功效，客服為了快速成交，告知顧客100%有美白效果。該客服行為存在虛假宣傳、欺詐、違反廣告法風(fēng)險(xiǎn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)以下哪些場景屬于高風(fēng)險(xiǎn)場景需及時(shí)升級(jí)處理*顧客反饋收到商品標(biāo)簽材質(zhì)說明與購買商品頁面描述不符，表示要投訴(正確答案)顧客在店鋪購買寵物食品，反饋寵物食用后嚴(yán)重嘔吐并提供了視頻和圖片，訴求要退貨否則要曝光小紅書和豆瓣(正確答案)顧客收到邀請(qǐng)參與評(píng)價(jià)曬圖的信息，由于首評(píng)超時(shí)故追加評(píng)價(jià)后聯(lián)系客服參與返現(xiàn)活動(dòng)，客服以僅首評(píng)參與活動(dòng)為由婉拒顧客，顧客表示要投訴平臺(tái)。(正確答案)項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致商品一天內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)價(jià)格，顧客提供活動(dòng)調(diào)整前后的截圖，要求按照活動(dòng)顯示低價(jià)格購買，客服婉拒表示以當(dāng)前活動(dòng)為準(zhǔn)，顧客表示要投訴虛假宣傳。(正確答案)以下場景描述存在“違背承諾風(fēng)險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)是*看到寶貝主圖描述寫商品“順豐包郵”李先生咨詢客服小C李先生:“這款寶貝是發(fā)順豐么?“客服小C:“是的”。李先生下單后，客服小C發(fā)現(xiàn)李先生收貨地是西藏，順豐無法發(fā)出，便直接發(fā)了EMS快遞(正確答案)雙十一美妝產(chǎn)品銷量大增,工廠供貨不足，商品宣傳送的小樣無法發(fā)出，客服未經(jīng)顧客同意直接更換贈(zèng)品小樣發(fā)出(正確答案)李先生6月1號(hào)15點(diǎn)拍下，但下單后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤，便咨詢小C想要修改地址李先生:“我地址填錯(cuò)可以幫我修改下地址么?“客服小C:“好的呢親”。但第二天小C卻告訴買家地址無法修改(正確答案)李先生6月1號(hào)拍下商品，但物流停滯了五天都未更新，便咨詢小C李先生:“我快遞都五天都沒動(dòng)靜?“客服小C:“核實(shí)丟件了，您是要退款還是補(bǔ)發(fā)呢”。李先生:“補(bǔ)發(fā)吧”客服小C:“已經(jīng)幫您登記補(bǔ)發(fā)了哦”第二天小C核實(shí)該商品缺貨無法發(fā)出給顧客留言。(正確答案)客服接到聲稱為某知名媒體電話，對(duì)方說明接到某顧客反饋在本店鋪購買的羽絨衣存在羽絨含量描述不符的情況，，想核實(shí)情況是否屬實(shí)。請(qǐng)問以下客服操作正確的是[單選題]*客服核實(shí)確實(shí)存在這個(gè)訂單投訴，如實(shí)回復(fù)對(duì)方目前核實(shí)到是接到了顧客反饋材質(zhì)含量問題的投訴，在處理中?？头?dān)心被騙，直接掛斷對(duì)方的電話客服回復(fù)對(duì)此事不清楚謹(jǐn)慎回復(fù)，避免對(duì)方錄音記錄?？筛嬷獙?duì)方這邊先記錄問題，針對(duì)反饋的問題后續(xù)會(huì)由對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人溝通核實(shí)處理。（如有需要可留下對(duì)方聯(lián)系方式）掛斷電話后，及時(shí)將問題升級(jí)到業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。(正確答案)以下對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)場景判斷依據(jù)描述正確的是*已經(jīng)經(jīng)過售后客服處理，但是仍然沒有解決問題、沒有獲得顧客滿意可能升級(jí)為二次投訴的問題(正確答案)可能會(huì)通過大眾傳媒的傳播，升級(jí)到公共領(lǐng)域的會(huì)給店鋪帶來不良曝光的客訴，如微博、抖音、快手等平臺(tái)的曝光和投訴(正確答案)可能會(huì)給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或者名譽(yù)損失的客訴，如涉及工商處罰、違反廣告法的處罰。(正確答案)可能會(huì)造成平臺(tái)判責(zé)、店鋪扣分等不良影響的投訴問題(正確答案)顧客反饋收貨地?zé)o法收中通快遞，客服承諾為其升級(jí)EMS，顧客實(shí)際收到商品實(shí)際為順豐快遞發(fā)出?？头幚泶嬖谝韵履姆N風(fēng)險(xiǎn)？[單選題]*承諾未兌現(xiàn)(正確答案)超過權(quán)限承諾拒推諉用戶合理需求未升級(jí)處理用戶進(jìn)線主動(dòng)告知客服，因賬號(hào)異常無法登陸，并提供了購買商品的收件人電話、地址，需要客服幫忙查詢當(dāng)時(shí)購買的商品型號(hào)、數(shù)量以及金額?？头紤]到用戶的特殊情況，為其查詢并告知?？头奶幚矸绞绞荹判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)以下哪些客服行為可能造成品牌、公司形象、名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失等嚴(yán)重后果*顧客購買的商品鞋盒上的材質(zhì)描述與頁面不符，顧客要挾要曝光媒體，客服僅倉庫發(fā)貨鞋盒裝錯(cuò)為由進(jìn)行回復(fù)。(正確答案)客服服務(wù)過程中，出現(xiàn)辱罵顧客行為(正確答案)顧客有曝光傾向，客服回復(fù)”送花，微笑，愛心“等表示肯定顧客投訴行為的歧義表情(正確答案)顧客表示在直播間購買訂單主播承諾贈(zèng)品未收到，要挾不及時(shí)處理便在直播間刷屏虛假宣傳，客服僅回復(fù)客服不清楚請(qǐng)聯(lián)系主播核實(shí)。(正確答案)顧客進(jìn)行表示已支付定金但是不想購買了，客服回復(fù)正確是*主動(dòng)告知顧客尾款支付時(shí)間，避免因未支付尾款影響訂單服務(wù)。(正確答案)直接拒絕顧客退定金需求親愛的，活動(dòng)優(yōu)惠力度比較大，錯(cuò)過也是挺可惜的。建議您可以收到商品后再?zèng)Q定是否要退呢。(正確答案)親愛的，目前無法單獨(dú)為您退定金哦，您可以在支付尾款后再申請(qǐng)退款。(正確答案)客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)，需要讓客戶提供的憑證內(nèi)容和客服需進(jìn)行的操作是*需顧客提供商品質(zhì)量問題的照片或視頻(正確答案)核對(duì)顧客反饋有質(zhì)量問題的訂單信息，包括備注內(nèi)容，簽收時(shí)間等(正確答案)如核實(shí)為商品問題客服需根據(jù)權(quán)限主動(dòng)處理提供解決方案(正確答案)涉及退換貨運(yùn)費(fèi)需溝通清晰，提供的售后方案需及時(shí)進(jìn)行備注(正確答案)自稱店鋪客戶來電表示人在外面，但是比較著急，希望要求更改換貨的顏色，客服小明通過客戶提供的訂單號(hào)查詢到了信息，以下哪些操作是錯(cuò)誤的？*由于客戶比較著急，先優(yōu)先處理后告知客戶放心，我們已經(jīng)處理。(正確答案)核對(duì)客戶撥打的電話號(hào)碼是否為該訂單收件人的聯(lián)系方式一致即可為顧客處理；(正確答案)告知客戶為確保隱私信息安全，建議使用購買賬號(hào)在線聯(lián)系客服處理?？蛻籼峁┥唐酚唵翁?hào)后即可為其處理；(正確答案)顧客帶圖進(jìn)行咨詢需推薦同款，客服操作正確的是*可通過“搜同款”進(jìn)行商品查找，搜索到及時(shí)給顧客發(fā)送商品鏈接(正確答案)推薦商品時(shí)主動(dòng)進(jìn)行商品賣點(diǎn)介紹(正確答案)回復(fù)無法通過圖片查找款式如未能通過圖片尋找到同款，可以根據(jù)圖片商品類型進(jìn)行相似款推薦，并主動(dòng)告知顧客因商品較多，未能找到一樣款式，取得顧客諒解(正確答案)顧客反饋商品錯(cuò)發(fā)，客服操作正確的是*告知顧客需提供的商品憑證(正確答案)及時(shí)反饋倉庫核實(shí)發(fā)貨情況，并及時(shí)做好訂單備注(正確答案)主動(dòng)告知顧客核實(shí)回復(fù)預(yù)計(jì)時(shí)間(正確答案)承諾回復(fù)時(shí)效內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系顧客反饋處理進(jìn)度和處理方案(正確答案)顧客進(jìn)線要求客服修改商品顏色，客服核實(shí)訂單未發(fā)貨狀態(tài)，以下客服操作正確的是*告知顧客訂單未發(fā)貨前無法操作修改，如顧客表現(xiàn)出不理解需及時(shí)做好情緒安撫和解答(正確答案)建議顧客退款重拍，同時(shí)需要提醒顧客如使用首單禮金優(yōu)惠，退款重拍無法使用該項(xiàng)優(yōu)惠，避免訂單流失(正確答案)直接引導(dǎo)顧客退款直接告知顧客客服無權(quán)修改訂單客戶在購買商品時(shí)要求客服提供意見，客服該如何靈活處理*當(dāng)客戶咨詢意見時(shí)，應(yīng)明確給出你的建議并加上你的理由。(正確答案)回復(fù)顧客時(shí)加上“建議”兩字，避免客戶糾結(jié)(正確答案)為避免出錯(cuò)，回復(fù)顧客“按照您喜歡的下單”直接按照個(gè)人喜歡給到顧客選擇的建議遇到不能立刻回復(fù)的問題時(shí)，怎么辦*發(fā)送“稍等”話術(shù)，并告知顧客預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間，避免顧客等待催促；(正確答案)會(huì)話標(biāo)星頂置，避免漏回復(fù)(正確答案)找到答案之后主動(dòng)及時(shí)回復(fù)顧客(正確答案)客戶等待超過5分鐘的，先致歉在回答問題，解答完畢即取消標(biāo)星置頂(正確答案)顧客反饋領(lǐng)取的優(yōu)惠券無法使用存在以下可能*未到優(yōu)惠券使用時(shí)間(正確答案)優(yōu)惠券已過期(正確答案)未達(dá)到優(yōu)惠券使用金額門檻(正確答案)下單商品不符合優(yōu)惠券使用范圍(正確答案)以下售前接待操作及回復(fù)錯(cuò)誤的是*顧客帶圖進(jìn)線找同款，客服回復(fù)：“沒有辦法幫您查詢哦”(正確答案)顧客咨詢商品到手價(jià)，客服回復(fù)：“現(xiàn)在太忙了沒辦法幫您計(jì)算，您拍下是多少就是多少?！?正確答案)顧客進(jìn)行訴求推薦短袖T恤，客服未主動(dòng)詢問顧客需求，直接發(fā)送5款商品鏈接；(正確答案)顧客咨詢商品尺碼，客服直接截圖尺碼表回復(fù)，未做任何文字說明；(正確答案)顧客進(jìn)行商品咨詢時(shí)，客服需保持良好的銷售意識(shí)，規(guī)范的售前接待動(dòng)作包括：*主動(dòng)對(duì)顧客購買訴求進(jìn)行探需，結(jié)合顧客需求精準(zhǔn)推薦商品(正確答案)推薦商品過程中需主動(dòng)進(jìn)行商品賣點(diǎn)介紹，激發(fā)顧客購買欲(正確答案)如顧客對(duì)首次推薦表示不喜歡，需主動(dòng)進(jìn)行二次探需再進(jìn)行商品推薦(正確答案)商品推薦過程中，需主動(dòng)進(jìn)行商品或店鋪優(yōu)惠活動(dòng)的透出，適時(shí)促單催拍；(正確答案)由于618活動(dòng)咨詢量暴增，客服未能及時(shí)響應(yīng)，客服操作正確的是*從等待時(shí)間長到短的顧客對(duì)話開始逐一回復(fù)(正確答案)主動(dòng)安撫顧客情緒，感謝顧客耐心等待后，查看顧客咨詢問題進(jìn)行回復(fù)(正確答案)客服為了響應(yīng)數(shù)據(jù)頻繁發(fā)送表情截圖旺旺黃人頁面給顧客，告知現(xiàn)在爆量稍后回復(fù)6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都寄到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)品的售后問題，以下處理方式正確的是？*如顧客進(jìn)線反饋商品已發(fā)貨但原收件地址無法收貨，客服可嘗試為顧客修改收貨地址，但需提醒修改可能會(huì)失敗，引導(dǎo)顧客也關(guān)注物流走件(正確答案)沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了售前客服在顧客下單后主動(dòng)提醒顧客收件地址核對(duì)(正確答案)無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨在以下場景中，哪幾類場景是容易引發(fā)顧客重復(fù)進(jìn)線且存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的是？*顧客表明發(fā)票專票需求，并有投訴傾向。客服以無法提供專票為由多次拒絕。(正確答案)物流停滯超五未主動(dòng)聯(lián)系顧客處理訂單售后方案(正確答案)商品訂單簽收30天內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重裂底情況，客服拒絕售后處理(正確答案)顧客反饋收到的商品拉鏈顏色與商品頁面描述不符，客服以批次不同