服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)課件

1服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)2WellsFargl銀行介紹新服務(wù)提出的問題你考慮過自己經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)嗎？它會(huì)是什么類型的服務(wù)？你會(huì)首先干什么呢？假設(shè)你了解自己的市場，你會(huì)如何設(shè)計(jì)服務(wù)來滿足這些要求呢？如果你開始從事的是制造一種新產(chǎn)品，大多數(shù)情況下你會(huì)從設(shè)計(jì)和制造新產(chǎn)品的原型開始，但對(duì)于新的服務(wù)，你會(huì)如何做呢？3學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想案例討論4流程改變1770年，英國人霍克發(fā)現(xiàn)了澳大利亞大陸，于是英國人掀起了開發(fā)澳洲的熱潮。人手不夠怎么辦？把囚犯拉到澳大利亞去。這個(gè)主意好！但是英國政府沒有這么多船，就征收了民間的船，運(yùn)得多、拉得多，給錢就多。于是船主為了多掙錢就拼命裝囚犯，糧食、水、藥品不帶夠，航行時(shí)間兩到三個(gè)月，一路顛簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么辦？太簡單了，直接扔到海里！最慘的時(shí)候，一船囚犯拉到澳大利亞，死亡率高達(dá)33%。事情傳到英國，人們聲討這種行為。怎么辦？改！怎么改？他們個(gè)個(gè)是魔鬼，你把他們?nèi)繗⒌簦l來干活呢？做思想工作？他們代表魔鬼的利益。

5一、服務(wù)流程的基本類型第一節(jié)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析

服務(wù)流程是企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過程（行為事件和步驟）和完成這個(gè)過程所需要素的組合方式。流程圖圖形要素a.作業(yè)b.流向線c.緩沖區(qū)d.決策點(diǎn)6（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1．串行作業(yè)

(b)帶緩沖區(qū)的串行作業(yè)（a）一般串行作業(yè)步驟1步驟2步驟3步驟1步驟2緩沖區(qū)7可設(shè)計(jì)流程運(yùn)作的節(jié)拍；如果無法做到按照節(jié)拍運(yùn)作，可設(shè)置緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）。

保證整個(gè)流程步調(diào)一致地運(yùn)行的方法892.并行作業(yè)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同類產(chǎn)品（c）生產(chǎn)不同類產(chǎn)品50%50%1011（二）按照訂單制作與按照存貨制作

1．按照訂單制作溫蒂（Wendy’s）2．按照存貨制作McDonald’s混合流程：漢堡王（BurgerKing）流程121314二、服務(wù)流程分析--時(shí)間分析

員工炸爐2.取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制4.停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝3.炸制5.把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢6.顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢顧客1.顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串（開始）（結(jié)束）圖2-8炸羊肉串的流程圖15時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟顧客時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽候訂貨8閑置82等待18取羊肉串，并放于炸爐中，開動(dòng)炸爐，開始炸制18閑置183等待125閑置125自動(dòng)炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封裝25閑置255、6從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款找零19閑置1916

時(shí)間分析

顧客員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%17服務(wù)流程分析--成本色拉柜臺(tái)開胃菜柜臺(tái)熱食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)收銀臺(tái)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)111111活動(dòng)時(shí)間153060402030處理時(shí)間153060402030每小時(shí)最大產(chǎn)量240120609018012018處理時(shí)間=活動(dòng)時(shí)間/站點(diǎn)數(shù)每小時(shí)最大產(chǎn)量=3600/處理時(shí)間每小時(shí)總?cè)斯こ杀久款D飯的服務(wù)成本=每小時(shí)的最大產(chǎn)量19瓶頸1.突發(fā)性瓶頸

機(jī)械故障-最危險(xiǎn)的情況

物料短缺_最常見的情形勞動(dòng)力短缺202.慢性瓶頸

根據(jù)物料方面的問題分類

訂購錯(cuò)誤的物料或物料供應(yīng)不足

物料搭配需求經(jīng)常變化按流程方面的問題分類能力不足質(zhì)量問題

不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置

缺乏柔性流程21服務(wù)流程分析--成本色拉柜臺(tái)開胃菜柜臺(tái)熱食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)收銀臺(tái)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)*28元/小時(shí)8元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)112111活動(dòng)時(shí)間153060402030處理時(shí)間153030402030每小時(shí)最大產(chǎn)量24012012090180120熱食柜臺(tái)22開胃菜色拉熱食開胃菜色拉熱食開胃菜色拉熱食開胃菜色拉熱食甜食飲料甜食飲料32元/小時(shí)16元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)４２１活動(dòng)時(shí)間１０５６０３０處理時(shí)間26.25３０３０每小時(shí)最大產(chǎn)量137.14１２０１２０收銀23湖南腫瘤醫(yī)院門診服務(wù)流程思考

腫瘤?？漆t(yī)院門診服務(wù)流程與綜合醫(yī)院相比，具有七多一集中的特點(diǎn)，即外地患者多，患者陪人多，復(fù)診患者多，晚期患者多，檢查項(xiàng)目多，查閱原病歷者多，住院人數(shù)多，掛號(hào)時(shí)間集中在上午7：30-10：30。

門診規(guī)模、面積、窗口、診室、工作人員如果安排太少，三長一短現(xiàn)象嚴(yán)重；如果太多，會(huì)造成醫(yī)院資源的浪費(fèi)，服務(wù)成本高，影響醫(yī)院的效益和發(fā)展。

Q:你覺得應(yīng)該如何改進(jìn)?2425掛號(hào)模式收費(fèi)流程醫(yī)生診療流程醫(yī)技檢查流程取藥流程報(bào)告單管理流程26第二節(jié)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成ServiceoperationsystemServicedeliverysystemServicemarketingsystem27技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺(tái)前臺(tái)直接相互作用間接相互作用廣告營銷調(diào)研帳單車輛電話郵件車輛口碑服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)28

（一）服務(wù)操作系統(tǒng)功能對(duì)顧客投入進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素。構(gòu)成后臺(tái)處理顧客投入（生產(chǎn)任務(wù)）核心技術(shù)部分所在地

；顧客一般看不到；大小取決于服務(wù)的特征和顧客接觸程度。29前臺(tái)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)“傳遞”任務(wù)但也有一部分現(xiàn)場加工任務(wù)，負(fù)責(zé)加工任務(wù)的部分屬于操作系統(tǒng)。顧客可以看得到。運(yùn)作主要問題是標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)械化程度，以及成本、質(zhì)量問題。30（二）服務(wù)傳遞系統(tǒng)功能對(duì)所有產(chǎn)品要素進(jìn)行最后總裝，將產(chǎn)品傳遞給顧客。構(gòu)成（從空間上看）操作系統(tǒng)的前臺(tái)部分（有形支持和人員）顧客的接觸區(qū)域（服務(wù)人員、傳遞方式和過程、其他顧客）31運(yùn)作傳遞的地點(diǎn)、時(shí)間和方式是設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)的三個(gè)關(guān)鍵因素；速度、準(zhǔn)確性、熱情是評(píng)價(jià)傳遞行為的三個(gè)關(guān)鍵因素；

32（三）服務(wù)營銷系統(tǒng)功能——與顧客進(jìn)行溝通構(gòu)成影響顧客對(duì)組織看法的所有要素，包含：基本上“覆蓋”了服務(wù)傳遞系統(tǒng)；除傳遞系統(tǒng)外的其他顧客接觸要素。如廣告、談判、信件、電話、帳單、大眾媒體、人員及設(shè)施的展示等運(yùn)作最重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸，HRM非常重要。33（四）三個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系操作系統(tǒng)的主要職能是生產(chǎn)，但其可見部分也被包含在傳遞系統(tǒng)中；傳遞系統(tǒng)中的有形要素和傳遞過程是營銷系統(tǒng)的主要要素；服務(wù)營銷系統(tǒng)還包含其他一些顧客接觸要素；三子系統(tǒng)的重疊程度取決于顧客接觸程度。34

后臺(tái)前臺(tái)（看不見）（可見）其他接觸點(diǎn)廣告銷售拜訪營銷研究調(diào)查賬單/對(duì)賬單各種郵件、電話、傳真等與設(shè)施/車輛的可能接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員技術(shù)核心顧客服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)操作系統(tǒng)高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)35服務(wù)操作系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)前臺(tái)后臺(tái)（可見）（看不見）廣告營銷調(diào)研賬單/對(duì)賬單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑郵件服務(wù)、自助電話、傳真等技術(shù)核心顧客服務(wù)營銷系統(tǒng)低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)36討論銀行服務(wù)有哪些傳遞方式？通常銀行如何處理不同的顧客喜好？37討論對(duì)下列銀行服務(wù)你目前采用哪種服務(wù)方式，你喜歡哪種服務(wù)方式？親自去銀行同銀行出納員交易使用自動(dòng)柜員機(jī)電話應(yīng)行使用電話上的數(shù)字鍵對(duì)聲音指令（或電話屏幕顯示）做出反應(yīng)實(shí)現(xiàn)同銀行之間的交易利用modem和特殊的軟件，通過電腦進(jìn)行家庭銀行交易網(wǎng)絡(luò)銀行38二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析Serviceblueprinting_服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖.

服務(wù)過程接待地點(diǎn)可見要素服務(wù)藍(lán)圖互動(dòng)分界線（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線支持行為401四種行為顧客行為:展示顧客從進(jìn)入到離開服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)行為過程;前臺(tái)服務(wù)行為指在前臺(tái)直接接待和服務(wù)顧客的員工的行為;41后臺(tái)服務(wù)行為是發(fā)生在幕后\不直接與顧客發(fā)生接觸的員工行為;支持行為是為前臺(tái)及后臺(tái)員工服務(wù)行為提供支持的工作行為.422三條分界線互動(dòng)分界線：表示顧客與組織間直接的互動(dòng)，一旦有垂線穿過，即表明顧客與組織間一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生;可視分界線：該線極為關(guān)鍵，把顧客能看到的行為或設(shè)施與看不到的分開，還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)的工作分開;內(nèi)部互動(dòng)分界線：把直接支持業(yè)務(wù)與間接支持業(yè)務(wù)分開。433.有形展示:在顧客接觸的任何地方,顧客看到的都是有形展示;4.流向線:連接四種行為,目的是指明行為步驟的順序.44示例1-旅店服務(wù)旅店內(nèi)搬送前臺(tái)登記電梯搬送房間菜單送飯食物結(jié)帳停車區(qū)行李紙走廊行李其他輔茶托前臺(tái)大廳房間助設(shè)施食物大廳鑰匙洗浴外形旅店內(nèi)部停車區(qū)有形展示到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求服務(wù)收到食物吃飯結(jié)帳離店進(jìn)入房間收到行李顧客問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結(jié)帳過程（前臺(tái)）登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物接待人員支持過程（后臺(tái)）45示例2-銀行分期貸款業(yè)務(wù)

LoanapplicationBranchOfficerPaybook30min--1hr.

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（二）服務(wù)藍(lán)圖分析1.了解和分析服務(wù)藍(lán)圖中的行為與業(yè)務(wù)過程

要了解或分析顧客如何參與服務(wù)

可從左向右閱讀,跟蹤顧客的行為事件.關(guān)鍵:顧客怎樣使用服務(wù),顧客有什么選擇,顧客是高度涉入到服務(wù)中嗎,有形展示如何?47要了解或分析服務(wù)員工的角色

可水平閱讀可視線上下的行為.關(guān)鍵：誰與顧客打交道、何時(shí)進(jìn)行、頻率如何?一位雇員對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底還是轉(zhuǎn)手?要了解或分析業(yè)務(wù)過程可縱向閱讀。關(guān)鍵問題：過程合理嗎,效率、效果好嗎,哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用,各個(gè)環(huán)節(jié)是如何關(guān)聯(lián),后臺(tái)是如何支持前臺(tái)?

482．尋找與分析服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)/過程評(píng)估通過分析等待點(diǎn)、顧客體驗(yàn)點(diǎn)、失敗點(diǎn)、員工決策點(diǎn)等4種點(diǎn)，有助于改進(jìn)服務(wù)流程，避免失誤，提高效率和顧客滿意度。49顧客等待點(diǎn)(W)：容易造成顧客長時(shí)間等待的地方；放一些報(bào)紙、飲水機(jī)、鮮花、電視、瓜子等，以便減輕顧客等待時(shí)的煩躁。顧客體驗(yàn)點(diǎn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)；需要針對(duì)性的設(shè)計(jì)參考教材：一家汽車修理廠對(duì)服務(wù)失敗點(diǎn)的系統(tǒng)分析50失敗點(diǎn)(F)：容易引起顧客不滿的地方；要加強(qiáng)員工訓(xùn)練和檢查監(jiān)督，盡量減少失誤。員工決策點(diǎn)(D)：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方；提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練針對(duì)每一類關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行更系統(tǒng)的分析51過程評(píng)估方法：服務(wù)事務(wù)分析技術(shù)是指由神秘購物者、獨(dú)立的顧問和消費(fèi)者一起走過實(shí)際服務(wù)過程，估定真正的消費(fèi)者可能如何評(píng)價(jià)每一個(gè)事物。52(三)關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問題

1.繪制什么服務(wù)過程?

依賴于組織或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過程將非常艱難。需提出的問題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分還是服務(wù)的一段時(shí)間?2.能把多個(gè)細(xì)分市場繪制在一張藍(lán)圖上嗎?

一般來說該問題的答案是“不”。設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場具有不同的服務(wù)過程或服務(wù)特征，則兩個(gè)不同細(xì)分市場的藍(lán)圖會(huì)大不一樣。只有在一個(gè)非常高的水平上（有時(shí)稱之為概念藍(lán)圖）才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場的藍(lán)圖。

533.誰來繪制藍(lán)圖?

團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果。所有有關(guān)的方面都要參與開發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門的雇員（營銷、運(yùn)營、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門），有時(shí)也有顧客。4.描繪現(xiàn)實(shí)的還是期望的服務(wù)過程藍(lán)圖?

如果正在設(shè)計(jì)新服務(wù)，顯然從繪制期望服務(wù)過程開始重要;但在服務(wù)改進(jìn)或再設(shè)計(jì)時(shí)，從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過程入手重要（至少在概念水平上繪制）。一旦了解到服務(wù)實(shí)際如何，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)的基礎(chǔ)。54服務(wù)重新設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)將目標(biāo)放在以下幾個(gè)重要績效指標(biāo)：減少服務(wù)失敗的次數(shù)縮短顧客接受服務(wù)的時(shí)間提高生產(chǎn)力增加顧客滿意度55流程重新設(shè)計(jì)包含有重組、重新安排替代方案設(shè)計(jì)，可區(qū)分為以下幾種類型：刪除無附加價(jià)值的流程

應(yīng)將焦點(diǎn)放在能使服務(wù)流程中前臺(tái)和后臺(tái)的活動(dòng)運(yùn)作得更有效率，以達(dá)組織獲利的目標(biāo)。56改為自助式服務(wù) 可通過增加自助服務(wù)方式來提升生產(chǎn)力和增加質(zhì)量。服務(wù)直接傳遞 不但可使顧客更容易接受到服務(wù)，而且可能因而降低承租場地的租金成本。575.藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過程嗎

?如果例外事件不多，可以在上描繪比較簡單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過程。但這使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個(gè)經(jīng)常采用的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，有必要時(shí)，為補(bǔ)救開發(fā)新子藍(lán)圖。6.細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何?

依賴于最初開發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。如果目的大體在于表達(dá)總的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過程，那就要更加詳細(xì)些。587.應(yīng)使用什么符號(hào)?

沒有通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號(hào)詞匯。最重要的是符號(hào)要有明確定義、使用簡便,要在組織內(nèi)部共同使用。8.藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎

?如果目的是減少服務(wù)過程中不同的時(shí)間，時(shí)就要被包括進(jìn)來，對(duì)費(fèi)用開銷或其他與該目的有關(guān)的也一樣。但并不提倡把它們加入藍(lán)圖，除非是中心問題。59（四）服務(wù)藍(lán)圖的開發(fā)與繪制

步驟1識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程步驟2分析目標(biāo)市場顧客的消費(fèi)需求步驟3從顧客角度描繪服務(wù)過程步驟4描繪服務(wù)員工的行為和支持行為步驟5在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示步驟6證實(shí)和完善服務(wù)藍(lán)圖步驟7對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行簡短的補(bǔ)充說明60(五)制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處

1.提供一個(gè)全局觀點(diǎn)讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。

2.通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論.若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場，參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。613.為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。4.提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑.使經(jīng)理們能夠識(shí)別出在一線或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持6263作業(yè)—***店服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)以大西北莜面村為例，講解服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)服務(wù)流程圖服務(wù)藍(lán)圖（見教材）64作業(yè)步驟及要求選擇服務(wù)店鋪（食堂、餐館、超市、醫(yī)務(wù)室等），易小不易大制作服務(wù)流程圖（參考大西北服務(wù)流程圖，在公共郵箱）制作服務(wù)藍(lán)圖（在充分討論的基礎(chǔ)上完成）在服務(wù)藍(lán)圖上標(biāo)出你認(rèn)為的四種點(diǎn)（等待點(diǎn)、失敗點(diǎn)、決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)）描述各點(diǎn)的理由，并提出相應(yīng)的改進(jìn)或預(yù)防措施65作業(yè)步驟及要求

提交作業(yè)：兩周后的同一時(shí)間交作業(yè)作業(yè)包含三部分:服務(wù)流程圖；服務(wù)藍(lán)圖（并標(biāo)注各種點(diǎn)）；各種點(diǎn)的分析報(bào)告；要求全部交打印文件:A4紙，寫清班級(jí)、組員、分工66第三節(jié)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想

生產(chǎn)線方法的特征生產(chǎn)線方法的優(yōu)點(diǎn)明確的勞動(dòng)分工有限的個(gè)人自由度技術(shù)代替人力產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化提高效率穩(wěn)定質(zhì)量降低成本大規(guī)模發(fā)展安裝方向盤扳手、技術(shù)要求自動(dòng)化設(shè)備性能、規(guī)格-品牌、型號(hào)日產(chǎn)數(shù)千輛同一品牌型號(hào)的質(zhì)量采購、生產(chǎn)、銷售等大規(guī)模生產(chǎn)炸薯?xiàng)l平鏟、技術(shù)要求收銀機(jī)漢堡包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)8臺(tái)收銀機(jī)，像超市各個(gè)店的產(chǎn)品和服務(wù)一樣采購、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)等大規(guī)模連鎖經(jīng)營汽車裝配線麥當(dāng)勞服務(wù)一、生產(chǎn)線方法設(shè)計(jì)要點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程可控制討論：請(qǐng)討論生產(chǎn)線方法的使用范圍？68二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)

約瑟夫·派恩（B.JosephPineⅡ）等人的著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》歸納出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)的6個(gè)原則1、體驗(yàn)主題化

迪斯尼公園的主題：“這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂和知識(shí)的地方?！边M(jìn)一步解釋為：“這將是父母和子女分享快樂時(shí)光的地方是老師和學(xué)生找到更好的方式相互理解、進(jìn)行教育的地方老一代在這里能夠捕捉到值得懷念的流逝歲月年輕一代在這里嘗試著挑戰(zhàn)未來的滋味”692、以正面線索（提示或暗示）調(diào)和顧客印象3、消除負(fù)面線索（提示或暗示）的消極影響4、提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀(jì)念品）5、調(diào)動(dòng)顧客所有五種感覺6、為什么收取費(fèi)用，就應(yīng)該提供什么

70三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)

（一）大規(guī)模定制的產(chǎn)生使用手工工具，以手工勞動(dòng)和手工技藝為主，每件物品都是由工匠手工制作而成的工業(yè)革命開始后，機(jī)器取代手工工具，成為主要生產(chǎn)工具。特征：可互換的零件，專用的機(jī)器，對(duì)供應(yīng)商的信任，以生產(chǎn)過程為中心，勞動(dòng)分工，熟練的工人，靈活性，持續(xù)技術(shù)改進(jìn)20世紀(jì)后，由亨利·福特創(chuàng)立。除繼承了工廠模式的一些特征外，增加了新的特征：流水線生產(chǎn)，以低成本、低價(jià)格為目標(biāo)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化程度，以工作效率為中心，由專業(yè)管理人員組成的分層組織結(jié)構(gòu)（科學(xué)管理），垂直集成。20世紀(jì)80年代開始形成的管理思想。大規(guī)模定制是一個(gè)合成詞，是由表面上矛盾的兩個(gè)概念組合而成的，是大規(guī)模生產(chǎn)和個(gè)性化定制相結(jié)合的一種商業(yè)模式，也就是在原有的大規(guī)模生產(chǎn)模式中增加了服務(wù)的成分早期生產(chǎn)方式工廠模式大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模定制71大規(guī)模定制的“悖論”大規(guī)模定制大規(guī)模定制高效率低成本小批量多樣化大規(guī)模定制是以接近于大規(guī)模生產(chǎn)的成本和速度，為單個(gè)客戶或小批量多品種市場定制任意數(shù)量的產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式。定制72（1）目標(biāo):后者目標(biāo)是開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、交付低價(jià)格產(chǎn)品（物品和服務(wù)），幾乎人人買得起；而前者目標(biāo)是開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、交付一般人都能買得起的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品具有足夠的多樣化和定制化，差不多人人都能買得到自己所想要的產(chǎn)品（二）大規(guī)模定制與大規(guī)模生產(chǎn)模式的區(qū)別73

（2）措施:生產(chǎn)措施是通過穩(wěn)定性和控制力取得高效率；定制是通過靈活性和快速響應(yīng)來實(shí)現(xiàn)多樣化和定制化。（3）關(guān)鍵特征。生產(chǎn)具有如下特征：穩(wěn)定的需求，