酒店總經(jīng)理的管理方法和管理藝術(shù)上模板

*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店總經(jīng)理管理方法和管理藝術(shù)管理職能計(jì)劃和決議經(jīng)營預(yù)算。1)預(yù)算管理是計(jì)劃工作關(guān)鍵和中心。經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每十二個(gè)月經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓計(jì)劃書。有了比較切實(shí)可行預(yù)算，酒店各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門任務(wù)也有數(shù)了。酒店每十二個(gè)月全部重大經(jīng)營上舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施更新改造、軟件開發(fā)方面職員培訓(xùn)、市場促銷方位、開拓經(jīng)營內(nèi)容等等全部工作計(jì)劃，全部包含在酒店每十二個(gè)月經(jīng)營預(yù)算里面。2)酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn)計(jì)劃目標(biāo)。在作酒店經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年酒店滾動(dòng)預(yù)算，立足于中長遠(yuǎn)計(jì)劃，把酒店經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大背景環(huán)境和長遠(yuǎn)發(fā)展過程中來計(jì)劃考慮，而不僅僅是考慮目前和明年。有了三年中、長遠(yuǎn)計(jì)劃基礎(chǔ)，再作酒店明年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算分析和估計(jì)工作。這要求全部數(shù)據(jù)全部比較細(xì)致、正確，要便于實(shí)施和實(shí)施。通常來說，每十二個(gè)月八月就開始預(yù)算制作。關(guān)鍵依據(jù)以下多個(gè)方面情況起源：去年酒店實(shí)施預(yù)算實(shí)際完成情況；市場營銷部對(duì)明年市場估計(jì)和分析；今年內(nèi)1—7月份經(jīng)營管理情況；政府通貨膨脹百分比。3)將背景材料和酒店明年總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給多個(gè)關(guān)鍵部門責(zé)任人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先由她們制作本部門初步財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個(gè)預(yù)算制訂下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論經(jīng)過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)實(shí)施。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)4)酒店各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行。每個(gè)月各部門實(shí)施預(yù)算情況怎樣，全部要有匯報(bào)報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何原因。當(dāng)然在實(shí)施過程中，不可能和預(yù)算完全一致。不過，必需要有預(yù)算，有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要十分重視、關(guān)心每季、每個(gè)月、天天自己部門生產(chǎn)經(jīng)營情況。這個(gè)預(yù)算分解很細(xì)致，包含到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店全部水平、服務(wù)、管理全部在其中。工作計(jì)劃。工作計(jì)劃是實(shí)施經(jīng)營預(yù)算具體操作上戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，全部必需要有能夠?qū)嵤┎僮餍袆?dòng)計(jì)劃，以確保酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。酒店工作計(jì)劃具體有以下內(nèi)容：年度工作計(jì)劃。酒店各職能部門要依據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)各部門確定年度工作計(jì)劃，要召集相關(guān)方面逐項(xiàng)討論并確定。這此年度工作計(jì)劃，有服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、衛(wèi)生管理計(jì)劃、市場營銷工作計(jì)劃、年度內(nèi)酒店擬開展大型推銷活動(dòng)安排、餐飲推銷活動(dòng)計(jì)劃、多個(gè)經(jīng)營計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。年度工作計(jì)劃，是酒店十二個(gè)月管理工作綱領(lǐng)、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，酒店各項(xiàng)管理就有了明確目標(biāo)和方向。月度工作計(jì)劃。月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。關(guān)鍵是明確每個(gè)月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作關(guān)鍵。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理依據(jù)整年工作安排、上個(gè)月工作情況和本月工作任務(wù)而制訂工作任務(wù)計(jì)劃。每個(gè)月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認(rèn)真思索分析本月經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作情況，明確下個(gè)月工作側(cè)關(guān)鍵和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計(jì)劃下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)每七天工作計(jì)劃。每七天工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體具體。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。通常由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每七天未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃下周工作安排。每七天工作安排大致有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動(dòng)和相關(guān)團(tuán)體接待任務(wù)部署安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面工作安排；三是行政工作方面計(jì)劃安排；四是評(píng)述上周部分情況，對(duì)各部門請(qǐng)示些匯報(bào)和問題進(jìn)行解答，對(duì)相關(guān)工作提出要求等。每日工作計(jì)劃。酒店管理工作計(jì)劃性比較強(qiáng)。很多工作全部要提前作準(zhǔn)備安排。經(jīng)過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，部署當(dāng)日工作任務(wù)。駐店經(jīng)理經(jīng)過這個(gè)會(huì)議，部署當(dāng)日工作計(jì)劃，各相關(guān)部門經(jīng)理就是經(jīng)過這個(gè)會(huì)議來接收工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)日工作。重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。酒店常常接待部分關(guān)鍵客人。這種接待要求高、工作細(xì)，包含部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序完成這些關(guān)鍵接待任務(wù)，市場營銷部，要制訂接待工作計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，以后下發(fā)各相關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作計(jì)劃具體實(shí)施。3．決議經(jīng)營酒店管理職能里最關(guān)鍵、最困難就是決議經(jīng)營。一個(gè)決議正確是否，對(duì)酒店經(jīng)營是否成功影響很大。決議經(jīng)營受以下原因制約：經(jīng)營思想；過去決議；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)決議者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度；環(huán)境；企業(yè)文化；時(shí)間?？偨?jīng)理必需先對(duì)相關(guān)方面所提供信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店經(jīng)營作估計(jì)分析研究，在兩三個(gè)方案中選擇最好方案作出決議，進(jìn)而實(shí)施。組織和領(lǐng)導(dǎo)怎樣才算得上是好管理？實(shí)際上，好管理應(yīng)該有好組織和有好領(lǐng)導(dǎo)。組織和領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理中橋梁和紐帶。酒店各部門、各崗位、各職員，經(jīng)過組織和領(lǐng)導(dǎo)，在統(tǒng)一目標(biāo)下高效、有序工作。組織機(jī)構(gòu)。酒店要把每個(gè)部門人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制訂一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推進(jìn)天天管理工作，就會(huì)達(dá)成高效有序管理。有以下四個(gè)步驟：首先要研究酒店設(shè)備設(shè)施情況；把酒店服務(wù)水正確定下來。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配置人員，是否定二十四小時(shí)服務(wù)等是有用；人力和職員配置；最終制訂一個(gè)組織圖表。這個(gè)圖表是代表酒店管理方向。未來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推進(jìn)管理工作。這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首統(tǒng)一管理體制。在這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中，要實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和垂直領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)統(tǒng)一公布指示和命令，下級(jí)只接收一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不能多頭領(lǐng)導(dǎo)，不然就會(huì)造成混亂。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)人員配置。人員配置和組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下人員數(shù)量。要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、和管理者對(duì)管理跨度承受能力等原因來確定。領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。1）各級(jí)管理人員要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)職員去努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù)：幫助下屬認(rèn)清酒店所處環(huán)境、目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)舉措；協(xié)調(diào)各部門各級(jí)職員行運(yùn)，以符合組織內(nèi)部要求；調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，讓每個(gè)職員愈加好發(fā)揮聰慧才智。2）酒店管理者要善用“激勵(lì)”標(biāo)準(zhǔn)。充足發(fā)揮“激勵(lì)”在完成酒店組織目標(biāo)過程中關(guān)鍵作用。良好激勵(lì)機(jī)制能夠吸引并確保酒店職員長久穩(wěn)定為組織工作；能夠發(fā)揮職員技術(shù)和才能。充足激勵(lì)可使職員發(fā)揮出80%潛能；能夠使職員更深入激發(fā)出主動(dòng)性、發(fā)明性和革新精神。相反，假如激勵(lì)不妥，人才資源流失，主動(dòng)性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)和控制一．定義：酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間多種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體各項(xiàng)活動(dòng)和物質(zhì)資源保持一定百分比；使各個(gè)部門、各方面全部意識(shí)到自己對(duì)各其它職能部門可能產(chǎn)生影響和后果。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供給和生產(chǎn)服務(wù)消耗保持正確百分比。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)而酒店控制，則是確保計(jì)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵手段，是要證實(shí)酒店內(nèi)各項(xiàng)工作是否全部有和既定計(jì)劃相符合；是否和下達(dá)指令及既定標(biāo)準(zhǔn)相符合。酒店管理，需要經(jīng)過協(xié)調(diào)和控制這兩個(gè)手段，達(dá)成酒店整體利益和整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。二．管理控制分類例外管理。例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言，不是對(duì)酒店全部管理人員全部適用。它目標(biāo)也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)問題。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序?qū)嵤┖芎茫髀毮芄芾聿块T管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理關(guān)鍵精力應(yīng)放在例外管理上。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外部分事情。正常工作由正常組織體系分級(jí)處理。酒店最高行政管理人員要抽出時(shí)間研究處理部分疑難問題、未來發(fā)展中可能碰到困擾和突發(fā)事件處理措施等等。酒店例外管理是多方面。一個(gè)酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)，天天全部處于流動(dòng)情況之中。資金、用戶、物資，包含職員及大家思想全部處于流動(dòng)情況之下，不停改變。有些事情不是用常規(guī)措施或要求就能夠處理。酒店經(jīng)營管理，需要有靈活戰(zhàn)備。要含有應(yīng)付多種改變能力。比如處理客人需求方面，對(duì)客人提出比較冷僻問題時(shí)處理；客人提出現(xiàn)在酒店還不能辦到事情解答措施；市場多變情況下，酒店對(duì)策和營銷政策調(diào)整改變等等。分級(jí)協(xié)調(diào)和管理。酒店內(nèi)部日常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)各步驟事務(wù)，由駐店經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。包含酒店和客人事務(wù)方面協(xié)調(diào)；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門和非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要協(xié)調(diào)工作有：*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)協(xié)調(diào)酒店和客人之間關(guān)系，使酒店各項(xiàng)服務(wù)滿足客人各項(xiàng)需求。如客人需要有豐富夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該依據(jù)客人需求來調(diào)整自己經(jīng)營時(shí)間。比如，團(tuán)體客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們?nèi)拷哟?wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。協(xié)調(diào)好各部門和兩大營業(yè)部門之間關(guān)系。非營業(yè)部門要主動(dòng)確保、配合營業(yè)部門（房務(wù)部、餐飲部）做好對(duì)客服務(wù)工作。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)，以確保這兩大營業(yè)部門對(duì)客服務(wù)順利開展。行政方面工作協(xié)調(diào)，駐店經(jīng)理要花出一定時(shí)間做好行政方面工作協(xié)調(diào)，目標(biāo)是使酒店職員能在一個(gè)良好工作環(huán)境和工作條件下心情愉快工作?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)工作范圍關(guān)鍵是部門之間工作協(xié)調(diào)，而各部門內(nèi)部事務(wù)，則由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)管理?？刂?。1）酒店管理職能中控制關(guān)鍵作用和目標(biāo)，是使酒店和各項(xiàng)工作運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。在利用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。2）酒店控制管理首先要明確控制對(duì)象。經(jīng)營財(cái)務(wù)情況控制是首要任務(wù)。酒店各項(xiàng)經(jīng)營是否按預(yù)算、估計(jì)目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差？資金投入和成本花費(fèi)是否達(dá)成很好經(jīng)濟(jì)效果。酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。組織步驟上出現(xiàn)了問題，就會(huì)阻礙整個(gè)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)，必需給予重視和調(diào)整?？驮词袌鲩_拓是否對(duì)路，外部環(huán)境是否對(duì)酒店有利。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)3）酒店控制這項(xiàng)職能管理關(guān)鍵是：酒店經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤；在旅游市場中，是否含有較強(qiáng)競爭力和較高市場份額；使酒店近期目標(biāo)和中長久戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡；酒店人力資源開發(fā)和充足利用，重視人才主動(dòng)作用；職員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度和酒店經(jīng)過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響和公共關(guān)系建立；酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率提升，和對(duì)職員生活水平提升。檢驗(yàn)和反饋在酒店管理工作中，部署每項(xiàng)任務(wù)全部要檢驗(yàn)落實(shí)，最終要將情況反饋上來。假如有部署沒有檢驗(yàn)，沒有情況反饋，久而久之，部署各項(xiàng)工作，就有落空危險(xiǎn)。假如檢驗(yàn)督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能立即有效完成，或是打了很多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作正常運(yùn)行。工作檢驗(yàn)。工作檢驗(yàn)落實(shí)，有利于提升管理工作效率和形成良好工作作風(fēng)。對(duì)工作檢驗(yàn)落實(shí)不能只聽匯報(bào)。要深入了解實(shí)際實(shí)施情況和落實(shí)程度。檢驗(yàn)落實(shí)工作方法有以下多個(gè)：總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對(duì)部分關(guān)鍵工作、重大組織活動(dòng)安排要親自檢驗(yàn)督導(dǎo)。發(fā)揮助手和各職能部門作用，由分管職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢驗(yàn)督促；由質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)落實(shí)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作進(jìn)展情況等等。在多種會(huì)議上檢驗(yàn)落實(shí)，如每七天工作指令會(huì)上，要認(rèn)真問詢、檢驗(yàn)上周部署任務(wù)完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢驗(yàn)上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)各項(xiàng)工作完成情況；天天早晨晨會(huì)上檢驗(yàn)前一天部署工作完成情況。這種在會(huì)議上問詢檢驗(yàn)方法，也能達(dá)成很好效果。情況反饋。酒店管理，要隨時(shí)搜集實(shí)施計(jì)劃中情況反饋。尤其是對(duì)部分關(guān)鍵工作、重大決議，在實(shí)施過程中，有些什么情況和問題，要立即了解搜集上來，進(jìn)行分析研究。如有偏差，需要立即糾正和修改。酒店管理要有廣泛信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能立即掌握和了解。這就需要酒店建立良好工作請(qǐng)示匯報(bào)制度。職權(quán)范圍內(nèi)事情，提倡自己處理。處理不了問題，尤其是重大問題要立即反應(yīng)匯報(bào)。酒店管理中反饋渠道是多方面。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理天天經(jīng)過各類經(jīng)營匯報(bào)、質(zhì)量匯報(bào)、工作匯報(bào)就是獲取信息一個(gè)關(guān)鍵方面?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理要充足利用這些匯報(bào)、報(bào)表來進(jìn)行質(zhì)量、經(jīng)營、服務(wù)工作分析研究，并立即調(diào)整運(yùn)作方向和目標(biāo)，達(dá)成最好經(jīng)營目標(biāo)。酒店人力資源管理了解職員、關(guān)心培養(yǎng)職員酒店企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心管理模式。在酒店管理過程中，要依靠職員、培養(yǎng)職員，把職員放在關(guān)鍵位置上，依靠她們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。建立以人為中心管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義：酒店全部管理和服務(wù)全部要圍繞客人來進(jìn)行。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人產(chǎn)業(yè)。酒店內(nèi)部經(jīng)營和管理，要充足發(fā)揮職員作用，把職員需要、利益、尊重和價(jià)值放在關(guān)鍵位置上。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)重視了解職員。酒店和管理人員對(duì)待職員不應(yīng)該只以一個(gè)“管”面目出現(xiàn)，另外，還應(yīng)該有其它很多方法，諸如贊揚(yáng)、激勵(lì)、授權(quán)、關(guān)心、幫助等等。使職員感到受到重視。1）關(guān)鍵點(diǎn)：酒店內(nèi)部重視職員作用，最關(guān)鍵一條，就是不僅把職員看作是管理對(duì)象，更關(guān)鍵是把職員看成酒店經(jīng)營和對(duì)客服務(wù)一支關(guān)鍵力量。我們只有依靠她們，發(fā)揮她們主動(dòng)作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。要相信職員主動(dòng)性、發(fā)明性，相信職員自我管理意識(shí)和對(duì)工作負(fù)責(zé)精神。激勵(lì)、授權(quán)職員去大膽工作，充足發(fā)揮職員潛能，那么，酒店就能收到意想不到職員管理工作良好效果。要發(fā)動(dòng)職員關(guān)心酒店，參與管理。酒店在作重大決議時(shí)，要由職員參與討論和研究，這會(huì)使職員體驗(yàn)到本身價(jià)值，也有利于決議落實(shí)實(shí)施。重視職員作用決不是對(duì)職員放任自流。酒店嚴(yán)格規(guī)范管理不能因重視職員作用而有放松。關(guān)鍵性：重視職員一個(gè)關(guān)鍵表現(xiàn)和標(biāo)志是了解職員。酒店企業(yè)內(nèi)每個(gè)職員，全部有不一樣層次需求。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育職員要對(duì)客人有一個(gè)良好態(tài)度。假如管理人員對(duì)職員態(tài)度不好，職員就可能對(duì)客人態(tài)度不好。這是因?yàn)椋郝殕T也效仿管理人員態(tài)度；職員因受到不良對(duì)待情緒不好，就不可能對(duì)客人有良好態(tài)度。酒店管理者要了解人，就應(yīng)該體會(huì)到，職員有被尊重需要，她們需要激勵(lì)、贊揚(yáng)，有自我保護(hù)、受尊重、社交和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)多種不一樣需要，管理人員了解職員不一樣需要，就掌握了管理職員主動(dòng)權(quán)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)關(guān)心職員。關(guān)心職員是在了解職員基礎(chǔ)上進(jìn)行。只有正確地了解職員，才能有效關(guān)心職員。關(guān)心職員有以下多個(gè)方面：當(dāng)職員因情緒困擾、工作困難和其它什么原所以造成精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必需認(rèn)清這些問題對(duì)職員工作影響程度和她們能夠容忍程度。在對(duì)待受困擾職員處理上，應(yīng)抱著激勵(lì)、憐憫態(tài)度，尤其注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性態(tài)度，這就表現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼職員，從而引導(dǎo)職員走出誤區(qū)。應(yīng)該讓這些困擾職員在沒有壓力情形下，把問題擺出來，這有利于管理者幫助職員真正處理職員困擾。這有利于各項(xiàng)服務(wù)工作推進(jìn)，有利于酒店各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。酒店管理者關(guān)心職員其次表現(xiàn)，是關(guān)心職員健康，盡可能降低職員心理壓力。管理者在各項(xiàng)管理過程中，要注意多多采取正面激盛措施，引導(dǎo)職員，使全體職員在友好、寬松、友好氣氛環(huán)境下工作和生活。適時(shí)適度地和職員面談。尤其是酒店人力資源管理部門，要學(xué)會(huì)利用和職員面談技巧和方法，經(jīng)過和職員面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織和全體職員之間友好關(guān)系和融洽氣氛。光靠嚴(yán)厲審閱、批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。而應(yīng)該從關(guān)心職員角度出發(fā)，多多利用正面激勵(lì)方法，在和職員接觸和職員面談時(shí)，盡可能降低、降低壓力。很好做法是，酒店各級(jí)管理人員全部能以友善微笑，親切握手、熱情致意及寒喧問候態(tài)度和職員交談，就能夠增強(qiáng)管理者和被管理者之間、領(lǐng)導(dǎo)和職員之間良好關(guān)系，并促進(jìn)上、下級(jí)之間溝通，愈加友好。培養(yǎng)職員，提升職員素質(zhì)。關(guān)鍵性：酒店內(nèi)各方面職員，需要進(jìn)行連續(xù)、常常地培養(yǎng)、訓(xùn)練和教育。這是人力資源開發(fā)最有效路徑。要使管理人員和全體職員全部能標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化地從事管理和服務(wù)，要使酒店管理和服務(wù)能令客人滿意，并能更多*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)吸引用戶光臨，以提升效益，就需要常常、連續(xù)地對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)和教育。2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必需事優(yōu)異行估計(jì)分析，依據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。內(nèi)容關(guān)鍵包含：知識(shí)：包含充足了解職員工作所需掌握多種基礎(chǔ)信息資料、情報(bào)，它說明了職員工作情況，職員需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，和和誰共同合作等等。態(tài)度：是職員對(duì)工作及工作環(huán)境所持見解。技能是以可接收速度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去推行任務(wù)能力。合適工作知識(shí)和適宜工作態(tài)度是技能發(fā)展先決條件。3）效果：具體說來，酒店加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作：能夠取得所需要人才；增強(qiáng)酒店吸引力，以留住人才；使職員有成長和發(fā)展機(jī)會(huì)；降低職員挫折感。因?yàn)槌３Ｅ嘤?xùn)，就能降低職員失誤和失敗機(jī)會(huì)。二．組織管理和組織發(fā)展建立人力資源管理系統(tǒng)包含計(jì)劃、運(yùn)行、反饋、循環(huán)、技術(shù)預(yù)報(bào)、財(cái)政預(yù)報(bào)、勞動(dòng)力市場預(yù)報(bào)等。1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)：首先要搞清酒店組織目標(biāo)，并將組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃依據(jù)。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施首要任務(wù)就是為組織配置人員，并根據(jù)組織要求改變內(nèi)部環(huán)境。然后，要確定內(nèi)部各部門每一位職員崗位責(zé)任制，建立組織發(fā)展系統(tǒng)，獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，交流溝通系統(tǒng)，和職員關(guān)系系統(tǒng)。只有將人力資源管理作為*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)一個(gè)管理工程系統(tǒng)來考慮，才能增強(qiáng)酒店企業(yè)組織工作運(yùn)行效率，充足發(fā)揮出人力資源作用。2）酒店人力資源管理系統(tǒng)有以下多個(gè)方面：人力資源取得；人力資源挑選和招聘；人力資源培訓(xùn)和提升；人力資源激勵(lì)和酬勞。酒店建立人力資源管理系統(tǒng)，就能夠避免在人力資源管理中不規(guī)范人事管理，進(jìn)而使酒店人力資源開發(fā)、利用和管理工作逐步規(guī)范化。制訂酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃。酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃，是一個(gè)估計(jì)未來酒店對(duì)人力需要，比如酒店在以后三、五年內(nèi)開拓部分方面經(jīng)營，需要哪些方面人才，依據(jù)這些需要，來編制人力資源發(fā)展計(jì)劃，使酒店人力資源配置適應(yīng)該前和未來經(jīng)營管理上發(fā)展和需要。1）酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包含以下內(nèi)容：酒店現(xiàn)有人力資源情況；酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人力資源需求量估計(jì)；在人力資源開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響原因和酒店內(nèi)部影響原因分析。因?yàn)槿肆Y源是一個(gè)動(dòng)態(tài)資源。在發(fā)展過程中，有很多可變原因，要酒店管理者給予清醒分析。為了使酒店人力資源達(dá)成滿意水準(zhǔn)所需要采取多種行動(dòng)估計(jì)。對(duì)采取多種行動(dòng)方法進(jìn)行具體計(jì)劃、設(shè)計(jì)和安排。即做具體人力資源計(jì)劃實(shí)施工作安排和計(jì)劃方案。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2）方法：酒店人力資源計(jì)劃制訂，要依據(jù)酒店市場開拓計(jì)劃，設(shè)備采購計(jì)劃、物資供給計(jì)劃和酒店經(jīng)營開拓及管理計(jì)劃來進(jìn)行估計(jì)分析。依據(jù)酒店實(shí)際和未來發(fā)展經(jīng)營管理上需要，來估計(jì)、分析、制訂。酒店設(shè)定組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要和人力資源計(jì)劃相配合。比如，酒店明年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃；酒店購置新機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面工程技術(shù)人員和教授；為了使管理和服務(wù)愈加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)部分組織機(jī)構(gòu)作合適調(diào)整，全部需要考慮人力資源安排和配置。酒店最高行政管理人員在確定了滿意組織目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行適度調(diào)整以后，依據(jù)對(duì)實(shí)際和未來人力資源發(fā)展需要，酒店人力資源管理部門就要著手制訂整個(gè)酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃方案和實(shí)施細(xì)則。然后，還要提交酒店高級(jí)行政管理人員進(jìn)行更深入討論研究，確定并經(jīng)過這個(gè)計(jì)劃。最終，由人力資源部門具體按計(jì)劃逐一實(shí)施。能夠這么說，人力資源發(fā)展計(jì)劃，是酒店人力資源開發(fā)和管理工作中第一項(xiàng)工作。組織溝通。良好溝通系統(tǒng)，是酒店人力資源管理中關(guān)鍵活動(dòng)內(nèi)容和組成部分。酒店內(nèi)溝通，是上級(jí)和下級(jí)、職員和職員和部門之間傳輸和溝通信息過程。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式、非正式管理者和被管理者之間自上而下或自下而上溝通信息過程，是提升生產(chǎn)率關(guān)鍵路徑。1)酒店組織溝通有四個(gè)目標(biāo)：為達(dá)成協(xié)調(diào)一致行為是酒店組織溝通關(guān)鍵目標(biāo)。沒有很好溝通，酒店內(nèi)部職員各行其事，酒店及稅務(wù)部門服務(wù)和管理工作就無法統(tǒng)一，酒店經(jīng)營目標(biāo)也極難實(shí)現(xiàn)；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)傳輸信息。尤其是酒店經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)溝通，因?yàn)樗軌蚪o酒店每個(gè)職員一個(gè)目標(biāo)感和方向感；溝通對(duì)決議過程也很關(guān)鍵。在決議過程中，需要多種多樣信息，并經(jīng)過大量信息溝通來找出問題，制訂政策，并控制和評(píng)價(jià)結(jié)果；溝通是酒店管理階層對(duì)全體職員進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)全體職員對(duì)酒店企業(yè)深刻了解和擴(kuò)大酒店企業(yè)影響。酒店內(nèi)部多種有效溝通，能夠激勵(lì)職員動(dòng)力，使職員為酒店經(jīng)營目標(biāo)奮斗；經(jīng)過溝通能夠反饋各方面提議和意見，保持友好職員關(guān)系，提升職員素質(zhì)，建立團(tuán)體協(xié)用精神，激勵(lì)職員主動(dòng)參與決議；溝通還能夠了解整個(gè)企業(yè)目標(biāo)；從而改善職員個(gè)人工作績效，提升酒店管理和服務(wù)水平和整個(gè)酒店組織戰(zhàn)斗力。2)關(guān)鍵點(diǎn)：作為酒店各級(jí)管理人員，人力資源部門和店內(nèi)公共關(guān)系部人員全部必需含有溝通基礎(chǔ)技能；酒店定時(shí)組織全體職員，或以部門為單位召開職員大會(huì)，宣傳酒店經(jīng)營形勢，分析解釋酒店經(jīng)營目標(biāo)，表彰含有突出貢獻(xiàn)職員，指出酒店管理和職員中不良形象，明確下一階段工作任務(wù)，也是上級(jí)和下級(jí)很好溝通形式；酒店內(nèi)溝通有很多渠道，如辦好店內(nèi)報(bào)紙和期刊；組織職員開展各類有益活動(dòng)；公布最好職員和客人表彰及批評(píng)內(nèi)容等等。組織發(fā)展。定義：組織發(fā)展是指經(jīng)過計(jì)劃和長久努力，提升酒店組織處理問題能力，和在外界教授和組織咨詢幫助下，提升適應(yīng)外部環(huán)境改變能力。目標(biāo)有以下多個(gè)方面：*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)提升酒店內(nèi)組織管理能力。酒店經(jīng)營，要充足發(fā)揮組織系統(tǒng)管理功效，要使各級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)高效自如，就要提升各級(jí)管理人員組織管理水平。提升酒店適應(yīng)外部環(huán)境改變經(jīng)營能力。酒店企業(yè)要發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，拓展多角化經(jīng)營思緒，必需含有靈活經(jīng)營機(jī)制，經(jīng)過不停開拓經(jīng)營，發(fā)展自己實(shí)力。不停改善酒店組織行為方法。為使企業(yè)能達(dá)成預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成最好經(jīng)濟(jì)效益，酒店各級(jí)組織定時(shí)檢驗(yàn)分析企業(yè)組織在人力資源管理工作上做得怎樣，是很關(guān)鍵。這么能夠立即糾正組織行為中不妥當(dāng)方法，加以完善，使酒店組織行為方法更能起到激勵(lì)職員努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境友好寬松作用。增強(qiáng)酒店組織內(nèi)職員工作熱情、工作主動(dòng)性和滿意程度。酒店企業(yè)不停發(fā)展，給職員發(fā)展發(fā)明了機(jī)會(huì)，給職員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)開辟了新領(lǐng)域和場所。就會(huì)發(fā)揮出更大工作熱情和工作主動(dòng)性。績效評(píng)定。定義：酒店內(nèi)績效評(píng)定，就是對(duì)管理和服務(wù)工作行為測量過程，即用既定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來比較管理和服務(wù)工作績效統(tǒng)計(jì)，和將績效評(píng)定反饋給職員過程?？冃гu(píng)定還能夠給酒店人力資源管理各個(gè)方面提供反饋信息。方法：酒店每個(gè)月全部要對(duì)當(dāng)月經(jīng)營財(cái)務(wù)情況進(jìn)行分析評(píng)定，要對(duì)酒店客源市場進(jìn)行評(píng)定分析，要對(duì)整個(gè)酒店管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回顧評(píng)述分析等等，這些全部是績效評(píng)定。酒店各部對(duì)完成當(dāng)月經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，和本月本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，全部需要進(jìn)行回顧小結(jié)。酒店總經(jīng)理室對(duì)各部門工作情況，尤其是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況全部有一個(gè)評(píng)述。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店人力資源部門，也必需常常對(duì)店內(nèi)職員工作定時(shí)進(jìn)行績效評(píng)定，對(duì)職員工作情況進(jìn)行公平、公正、公開考評(píng)。酒店質(zhì)量檢驗(yàn)部門，每個(gè)月對(duì)全店各部門和酒店職員在實(shí)施各項(xiàng)店規(guī)及各項(xiàng)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，要進(jìn)行常常檢驗(yàn)督促，這些全部是績效評(píng)定依據(jù)和原始材料。3）作用：使管理者及其下屬能夠制訂出計(jì)劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最好決議；依據(jù)考評(píng)情況，對(duì)職員提升職務(wù)、工資晉級(jí)和深入培訓(xùn)，全部能發(fā)揮關(guān)鍵作用?？疾炻殕T工作行為，對(duì)職員提供公正評(píng)價(jià)反饋，以促進(jìn)職員保持成績，糾正不足，激勵(lì)職員不停取得成績。利用評(píng)定信息，來決定職員培訓(xùn)和發(fā)展方向，提出改善未來工作和績效方法。發(fā)明酒店內(nèi)部良好企業(yè)環(huán)境酒店管理工作，各個(gè)步驟全部需要協(xié)調(diào)有序，組織比較嚴(yán)密，規(guī)格要求比較高，職員在比較擔(dān)心而規(guī)范氣氛下工作。作為酒店總經(jīng)理，要注意發(fā)明一個(gè)寬松、公平良好工作環(huán)境，讓全體職員全部能心情愉快在店內(nèi)工作。發(fā)明良好工作環(huán)境，有利于職員身心健康；有利于提升職員服務(wù)工作主動(dòng)性、有利于全體職員對(duì)酒店企業(yè)向心力、凝聚力增強(qiáng)。它無形之中能夠提升酒店生產(chǎn)力和服務(wù)工作效率。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)良好酒店企業(yè)環(huán)境包含：友好融洽企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間關(guān)系，職員之間友好關(guān)系；優(yōu)良工作環(huán)境，工作場所；職員最好心境；企業(yè)內(nèi)部寬松氣氛環(huán)境等等。這種環(huán)境發(fā)明，是建立在酒店企業(yè)文化基礎(chǔ)之上。影響原因、領(lǐng)導(dǎo)原因。領(lǐng)導(dǎo)作用：酒店人力資源管理關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)原因。酒店優(yōu)良企業(yè)環(huán)境建造，關(guān)鍵也在于領(lǐng)導(dǎo)原因。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識(shí)水平、管理能力和她本人修養(yǎng)程度等全部對(duì)建造企業(yè)環(huán)境有直接影響。酒店總經(jīng)理行為和風(fēng)格，對(duì)造就企業(yè)行為和風(fēng)格有著深刻影響。在建立企業(yè)和睦融洽人際關(guān)系上，關(guān)鍵方面也在于領(lǐng)導(dǎo)原因和領(lǐng)導(dǎo)行為。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)，不僅要會(huì)利使用方法定權(quán)力、獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力和強(qiáng)制處罰權(quán)力，更要學(xué)會(huì)用好教授權(quán)力和影響權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)者特殊技能和專門知識(shí)，能夠幫助指導(dǎo)職員很好地協(xié)調(diào)工作。而領(lǐng)導(dǎo)者影響權(quán)力，能夠吸引并贏得下屬職員欽佩。從根本上說，領(lǐng)導(dǎo)者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造主動(dòng)權(quán)。2）在領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)要求方面，酒店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念形成和不停強(qiáng)化價(jià)值觀念給職員影響力。要成為酒店管理方面教授，要熟悉自己行業(yè)，了解酒店各部門工作。一旦出現(xiàn)了問題，知道是什么原因，并知道怎樣去處理。含有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅(jiān)定不移精神。一直注意酒店業(yè)發(fā)展情況，要含有敏銳洞察力；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店管理牽涉到文化原因。酒店領(lǐng)導(dǎo)要依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)行變通和發(fā)明；領(lǐng)導(dǎo)者要控制有度，部署工作任務(wù)、所花費(fèi)用成本等是否全部在控制范圍之內(nèi)，這些全部要心中有數(shù)。酒店領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬職員激勵(lì)十分關(guān)鍵。正面激勵(lì)能夠激發(fā)酒店職員工作熱情、工作主動(dòng)性、主動(dòng)性、發(fā)明性。在全部激勵(lì)中，要盡可能降低負(fù)面激勵(lì)原因。酒店領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬參與決議，實(shí)施民主管理，讓下屬獨(dú)立地完成工作任務(wù)，這些是正面激勵(lì)。組織原因。酒店各部門環(huán)境，各班組人際之間關(guān)系，要靠各級(jí)管理組織去營造、調(diào)控和建立。酒店人力資源部門、公關(guān)部門和工會(huì)，是職員關(guān)系部門。這些組織作用和工作，對(duì)酒店?duì)I造良好人際關(guān)系環(huán)境起到促進(jìn)作用。酒店各級(jí)管理人員是發(fā)明自己管轄范圍內(nèi)部門和組織環(huán)境關(guān)鍵原因。她們工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對(duì)下屬職員直接產(chǎn)生影響。她們在處理人際關(guān)系和對(duì)待職員工作評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)重視公平、公正、公開標(biāo)準(zhǔn)。酒店各級(jí)管理組織，要確立反應(yīng)全體職員愿望利益目標(biāo)，制訂本酒店發(fā)展戰(zhàn)備和全體職員認(rèn)同目標(biāo)。以此凝聚全店職員，去發(fā)明團(tuán)結(jié)、寬松、友好企業(yè)環(huán)境；要進(jìn)行全方位職員教育，以此處理職員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要素責(zé)問題；要經(jīng)過多種方法處理職員動(dòng)力機(jī)制問題，使職員個(gè)體行為和企業(yè)行為相協(xié)調(diào)；還要關(guān)心職員生活福利，滿足職員物質(zhì)文化生活需要。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)要充足發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體作用。經(jīng)過正式組織群體，借助組織組員互動(dòng)，來幫助組織實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)；非正式組織群體組員之間相互關(guān)系帶有顯著情緒色彩，她們行為受群體中自然形成規(guī)范所調(diào)整。主動(dòng)引導(dǎo)、指導(dǎo)非正式組織群體活動(dòng)行為，使企業(yè)提升生產(chǎn)率，發(fā)明出良好企業(yè)環(huán)境。酒店各級(jí)管理組織要努力發(fā)明出人才發(fā)展、成長和使用優(yōu)良環(huán)境。各級(jí)管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能機(jī)會(huì)，有用武之地。和職員保持一定接觸。作為酒店總經(jīng)理，要發(fā)明良好工作環(huán)境，要抽出合適時(shí)機(jī)，接觸下屬職員，經(jīng)過座談會(huì)，或群眾組織，了解職員所思所想和她們需要處理問題，征求她們對(duì)酒店管理工作意見，關(guān)心職員工作和生活。發(fā)明良好工作條件。諸如工作環(huán)境整齊、明快，有條有理。酒店總經(jīng)理不僅要重視對(duì)客營業(yè)區(qū)域工作環(huán)境，也不可忽略后勤保障部門和辦公室區(qū)域環(huán)境。重視職員心理健康。培養(yǎng)人才、啟用新人。做好這一條，能夠發(fā)明良好人力資源開發(fā)和管理工作環(huán)境，也能夠使各級(jí)管理人員和酒店職員看到，在這個(gè)酒店工作能夠得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提升；能夠得到酒店管理階層任用和提升；能夠很好實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。人才環(huán)境發(fā)明，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動(dòng)、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源人才環(huán)境。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境其它豐富內(nèi)容。走動(dòng)式管理。它強(qiáng)調(diào)酒店各級(jí)管理人員要常常深入對(duì)客服務(wù)第一線，考察工作，指導(dǎo)工作，并立即到現(xiàn)場發(fā)覺問題、處理問題。有利于上下級(jí)之間常常對(duì)話，相互了解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。協(xié)作精神培養(yǎng)。酒店經(jīng)營要求各部門相互配合。所以，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)和職員之間協(xié)作，部門之間協(xié)作和職員之間協(xié)作是不可缺乏。這種協(xié)作精神培養(yǎng)和形成，有利于職員發(fā)明最好工作績效，有利于酒店對(duì)客服務(wù)高質(zhì)量，有利于店內(nèi)職員之間關(guān)系良性循環(huán)。豐富多彩文化娛樂活動(dòng)。酒店日常管理比較嚴(yán)格，講究滿負(fù)荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對(duì)職員產(chǎn)生一個(gè)壓力感。這是酒店工作性質(zhì)決定。作為酒店管理者，要認(rèn)真考慮職員業(yè)余文化娛樂生活豐富多彩，讓職員精神和身心得到調(diào)整和放松。多渠道溝通。要發(fā)明良好企業(yè)環(huán)境，確保多種溝通渠道通暢很關(guān)鍵。溝通渠道可經(jīng)過各級(jí)管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通，還應(yīng)該有其它形式和渠道溝通，如酒店通訊、職員食堂板報(bào)、人力資源部門和公關(guān)部門主辦職員關(guān)系廚窗等等，全部是溝通傳輸信息窗口。創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化是發(fā)明良好企業(yè)環(huán)境基礎(chǔ)性和帶根本性問題。一個(gè)酒店全部職員，包含總經(jīng)理、各級(jí)管理人員和各崗位上職員，全部自覺或不自覺地、有意識(shí)或無意識(shí)地受到這個(gè)酒店企業(yè)文化熏陶、影響。因?yàn)椋频昶髽I(yè)文化，它是一個(gè)群體意識(shí)，是全體職員共同信仰、共同工作價(jià)值觀。全體職員以此來約束自己行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)經(jīng)營管*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)理也步入了良性、正常循環(huán)軌道，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境肯定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。酒店企業(yè)文化建設(shè)，有豐富內(nèi)容，它尤其要求采取行動(dòng)。激勵(lì)全體職員實(shí)干精神，尤其是酒店總經(jīng)理和各級(jí)管理人員身體力行。領(lǐng)導(dǎo)人辛勤工作和實(shí)干精神對(duì)形成酒店企業(yè)文化有直接示范作用。酒店財(cái)務(wù)管理工作側(cè)關(guān)鍵酒店企業(yè)以獲取最經(jīng)濟(jì)效益、取得最大利潤為自己管理目標(biāo)，酒店企業(yè)在經(jīng)營管理中要取得最好經(jīng)濟(jì)效益，酒店財(cái)務(wù)管理起著不可缺乏關(guān)鍵作用。每一位管理人員，全部要關(guān)心酒店財(cái)務(wù)管理工作和財(cái)務(wù)經(jīng)營情況。酒店總經(jīng)理要親自分管，并常常關(guān)心、研究財(cái)務(wù)經(jīng)營情況。駐店經(jīng)理要常常了解分析營業(yè)收入和成本控制，和和預(yù)算實(shí)施情況對(duì)比；總會(huì)計(jì)師（財(cái)務(wù)總監(jiān)）具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)整個(gè)日常財(cái)務(wù)經(jīng)營管理工作；各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)管理人員天天全部要了解并分析營業(yè)情況。一．財(cái)務(wù)總監(jiān)關(guān)鍵工作任務(wù)酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)酒店財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理?？偨?jīng)理對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理決議，要常常聽取財(cái)務(wù)總監(jiān)（或財(cái)務(wù)部主任）咨詢和意見。有時(shí)要請(qǐng)財(cái)務(wù)總監(jiān)參與一道討論、研究、制訂財(cái)務(wù)經(jīng)營政策。財(cái)務(wù)總監(jiān)日常工作側(cè)關(guān)鍵是：組織制訂并控制酒店經(jīng)營預(yù)算。1）財(cái)務(wù)總監(jiān)第一大任務(wù)就是幫助總經(jīng)理在制作酒店經(jīng)營預(yù)算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調(diào)實(shí)施作用。制訂經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃，是酒店經(jīng)營管理工作首要任務(wù)。她是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過上下反復(fù)討論修改制訂而成。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)預(yù)算計(jì)劃中收入指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)是酒店經(jīng)營目標(biāo)和方向。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制訂經(jīng)營預(yù)算初始階段，要對(duì)酒店資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估量，要對(duì)去年經(jīng)營情況和明年通貨膨脹率有個(gè)估計(jì)和分析，目標(biāo)是尋求和制訂出合理可行預(yù)算計(jì)劃。酒店經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃一經(jīng)確定，財(cái)務(wù)總監(jiān)任務(wù)就是要協(xié)調(diào)、控制酒店及各部門、各營業(yè)點(diǎn)全部認(rèn)真實(shí)施這個(gè)預(yù)算計(jì)劃。酒店各部門經(jīng)營管理工作，全部是以酒店經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃為中心展開。而這個(gè)計(jì)劃完成得怎樣，是以經(jīng)營結(jié)果來衡量。所以，經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃是經(jīng)營管理活動(dòng)關(guān)鍵。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)每個(gè)月全部要對(duì)整個(gè)酒店和各部門實(shí)施預(yù)算實(shí)際情況進(jìn)行控制、分析和評(píng)定。了解分析市場、制訂價(jià)格政策。常常了解酒店市場行情和本酒店在整個(gè)客源市場中定位和比重，并對(duì)市場和營銷工作進(jìn)行估計(jì)分析。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理基礎(chǔ)。酒店總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)價(jià)格問題十分敏感。財(cái)務(wù)總監(jiān)要和市場營銷部責(zé)任人經(jīng)過對(duì)市場調(diào)研和其它同行酒店價(jià)格比較，制訂出本酒店一整套價(jià)格結(jié)構(gòu)。看看客房價(jià)格、餐飲價(jià)格、各娛樂消費(fèi)點(diǎn)價(jià)格是否含有競爭力。假如酒店經(jīng)營成本增加了，市場又能夠承受所增加成本帶來加價(jià)，就能夠研究上漲價(jià)格。價(jià)格政策制訂要很慎重，依據(jù)市場供求關(guān)來調(diào)整，酒店價(jià)格含有導(dǎo)向和杠桿功效作用。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)要常常作價(jià)格上定位工作，使酒店經(jīng)營價(jià)格定在一個(gè)適宜、利于競爭、又能確保盈利地位。閱讀分析各類經(jīng)營報(bào)表，控制經(jīng)營成本。經(jīng)過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營情況。如：天天營業(yè)收入情況怎樣；酒店天天應(yīng)付款和費(fèi)用支出情況怎樣，并作費(fèi)用支出控制；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)當(dāng)日應(yīng)收款情況怎樣?？偨?jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理要過問此事。財(cái)務(wù)總監(jiān)要關(guān)心信用上相關(guān)問題，努力使應(yīng)收款準(zhǔn)期到帳，確保酒店資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)；要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其它娛樂消費(fèi)營業(yè)點(diǎn)收入）和成本費(fèi)用消耗關(guān)系，天氣改變和水、電、氣等能源費(fèi)用百分比關(guān)系怎樣，餐飲收入和餐飲成本控制是否適當(dāng)。假如發(fā)覺異?，F(xiàn)象，就要預(yù)優(yōu)異行控制，幫助各相關(guān)部門分析原因，提出處理問題思緒和措施，以避免異?，F(xiàn)象出現(xiàn)，確保酒店經(jīng)營達(dá)成預(yù)算計(jì)劃目標(biāo)。審批簽字，加強(qiáng)物資管理。財(cái)務(wù)總監(jiān)幫助總經(jīng)理對(duì)酒店發(fā)生營業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行控制。大項(xiàng)費(fèi)用支出全部要經(jīng)過財(cái)務(wù)審批?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不在預(yù)算費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和阻止，預(yù)算外特殊費(fèi)用支出有特殊審批措施。財(cái)務(wù)總監(jiān)要尤其重視對(duì)固定資產(chǎn)購置、外匯支付使用、計(jì)劃外采購審批和控制。其次財(cái)務(wù)總監(jiān)要對(duì)酒店物資、進(jìn)貨、采購方面進(jìn)行控制和督導(dǎo)。要做到所購物資價(jià)廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費(fèi)。同時(shí)要確保經(jīng)營生產(chǎn)所需各類物資立即保質(zhì)保量供給，以確保各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行。財(cái)務(wù)方面其它日常工作。例行參與每日晨會(huì)，了解運(yùn)轉(zhuǎn)信息和接待情況，接收總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理工作指令，會(huì)后落實(shí)落實(shí)實(shí)施；檢驗(yàn)各營業(yè)收款點(diǎn)工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點(diǎn)能發(fā)揮財(cái)務(wù)監(jiān)督控制作用，并使每筆收入正確無誤統(tǒng)計(jì)在案；關(guān)心天天財(cái)務(wù)信用情況，了解各旅行社應(yīng)付款項(xiàng)是否準(zhǔn)期到帳；檢驗(yàn)所屬各點(diǎn)工作情況是否規(guī)范，是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；處理案頭工作，和外界保持聯(lián)絡(luò)和信息溝通；平時(shí)注意幫助下屬處理工作上和思想上問題，發(fā)明輕松愉快工作環(huán)境；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)準(zhǔn)備每個(gè)月財(cái)務(wù)分析匯報(bào)，匯總整個(gè)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行分析，寫出分析意見報(bào)總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理參閱和審批。二．建立物資采購管理體系，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制1．把各項(xiàng)物資采購工作列入財(cái)務(wù)部管理范圍內(nèi)好處于于：有利于資金統(tǒng)一調(diào)度；便于采購工作統(tǒng)一管理；便于酒店費(fèi)用和成本控制。2．方法：1）建立健全采購管理工作制度。重大物資采購必需按預(yù)算進(jìn)行，沒有預(yù)算計(jì)劃不得輕易采購。這么能夠避免重大采購上隨意性和盲目性。全部物資采購均需物資采購計(jì)劃，每個(gè)月由各部門制作一份采購申請(qǐng)匯報(bào)，報(bào)相關(guān)方面審批簽字后，交采購部實(shí)施。采購部門要確保各部門正常物資用具最低庫存量，超出最低庫存量，由庫房保管員立即補(bǔ)充，而不需要部門作采購申請(qǐng)。餐飲部采購工作量比較大，要簡易方便，但也要有利于控制。采購管理制度為天天早晨前各餐飲廚房需購點(diǎn)（西廚房要在前一天晚上下班前）提出所需采購申請(qǐng)單報(bào)采購部，由采購依據(jù)酒店要求要求聯(lián)絡(luò)供貨。供貨商送來所需材料，餐飲廚房各點(diǎn)驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。倉儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。這些制度建立要依據(jù)各地、各酒店實(shí)際情況來研究制訂，在實(shí)踐中不停完善，以形成酒店自己物資采購管理體系。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)合理價(jià)格是物資采購管理關(guān)鍵原因。必需做到以下多個(gè)方面：A各部門報(bào)來采購申請(qǐng)單對(duì)所需物資要標(biāo)明價(jià)格、廠家、地址、尺寸和價(jià)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。B在準(zhǔn)備進(jìn)貨時(shí)候，堅(jiān)持貨比三家標(biāo)準(zhǔn)，從中進(jìn)行分析研究，這么能夠降低盲目性和隨意性。C餐飲日常采購原材料價(jià)格確定，要根據(jù)酒店制訂采購定價(jià)辦理。以下程序和做法可供參考：D每段時(shí)間（半個(gè)月或30天）由三到六家蔬菜、水果、肉類、海鮮供貨商報(bào)價(jià)。程序以下：供貨間將報(bào)價(jià)單寄到成本控制室主任，由她拆封，并和采購部經(jīng)理討論選定供貨商，確定價(jià)格；采購部依據(jù)約定價(jià)格和確定供貨商，天天給她們打電話，要求采購訂貨。這是有效控制餐飲日常原材料采購供給價(jià)格好方法。加強(qiáng)成本費(fèi)用控制。內(nèi)容有：總收入和總成本對(duì)比分析；能源消耗節(jié)省和控制；餐飲成本是否控制在要求百分比上；各項(xiàng)費(fèi)用開支是否有預(yù)算，是否必需；所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，造成資金積壓；各部門營收和物品消耗是否在確定標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)；應(yīng)收款是否立即到帳；更新改造項(xiàng)目是否急需和有必需；酒店行政開支費(fèi)用是否適當(dāng)；酒店管理中還有哪些能夠節(jié)省方法等等，全部是成本費(fèi)用控制內(nèi)容。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)三．財(cái)務(wù)管理和其它方面關(guān)系合理有效資金運(yùn)作。為了確保供貨質(zhì)量和酒店資金有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)鮮活產(chǎn)品通常能夠每個(gè)月付款一次。財(cái)務(wù)部對(duì)內(nèi)部各部門和職員所發(fā)生費(fèi)用報(bào)銷，能夠采取每個(gè)月一次或兩次報(bào)銷方法。這么既能夠使財(cái)務(wù)工作人員有更多時(shí)間和精力去做財(cái)務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)控制，又能夠使酒店資金得到充足利用。要使酒店資金不停增值，酒店總經(jīng)理、分管多個(gè)經(jīng)營和投資開發(fā)副總經(jīng)理要和財(cái)務(wù)總監(jiān)一道商議，將有限資金投向最有效地方，開拓經(jīng)營。市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會(huì)議。財(cái)務(wù)總監(jiān)(財(cái)務(wù)部主任)每個(gè)月要向總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理和各部門責(zé)任人匯報(bào)分析上月財(cái)務(wù)經(jīng)營情況，并和市場和營銷情況分析一道進(jìn)行。每個(gè)月財(cái)務(wù)情況分析會(huì)既研究分析市場格局改變對(duì)酒店當(dāng)月影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算原因，對(duì)所存在問題提出改善對(duì)策和意見。財(cái)務(wù)經(jīng)營情況每個(gè)月分析會(huì)議目標(biāo)：向各部門分析全店實(shí)際經(jīng)營情況和預(yù)算比較，分析研究，明確下個(gè)月財(cái)務(wù)經(jīng)營管理應(yīng)注意問題，使酒店財(cái)務(wù)管理卓有成效，使酒店經(jīng)營取得成功。立即掌握信息。財(cái)務(wù)管理工作要立即掌握相關(guān)信息，以此來指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。比如對(duì)旅游市場相關(guān)信息了解；對(duì)同行酒店價(jià)格上政策研究；對(duì)市場上和酒店關(guān)聯(lián)部分價(jià)格了解；還有市場上物資供給價(jià)格變動(dòng)情況等。另外，參與部分行業(yè)聯(lián)絡(luò)會(huì)議或行業(yè)協(xié)會(huì)，以此來取得信息，共同研討酒店財(cái)務(wù)管理上部分問題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)讓酒店各級(jí)管理人員全部關(guān)心財(cái)務(wù)。幫助并教會(huì)各級(jí)管理人員分析經(jīng)營，使各部門經(jīng)理真正對(duì)本部門經(jīng)營負(fù)責(zé)，確保達(dá)成預(yù)算指標(biāo)。酒店公共關(guān)系管理酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。它和銷售部一樣，是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下兩個(gè)獨(dú)立部門。公共關(guān)系部任務(wù)是維護(hù)酒店形象，宣傳并擴(kuò)大酒店著名度，適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。樹立良好酒店形象酒店公關(guān)部關(guān)鍵任務(wù)就是在中國外逐步樹立起酒店良好形象，不停擴(kuò)大酒店聲譽(yù)，提升酒店著名度。酒店宣傳和廣告。公共關(guān)系要做酒店宣傳廣告工作策劃。這種廣告宣傳分為中國市場和國際市場。從酒店最終目標(biāo)來說，公共關(guān)系宣傳廣告工作，關(guān)鍵側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告目標(biāo)是為了在國際市場提升本酒店著名度和影響，更多占領(lǐng)國際市場份額，使更多旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店，吸引她們來店下榻。從酒店現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說，酒店在當(dāng)?shù)赜蚪?jīng)營，需要樹立良好形象，建立和睦和友善小區(qū)關(guān)系，對(duì)酒店經(jīng)營發(fā)展打下良好外部環(huán)境和基礎(chǔ)。中國外市場上宣傳廣告工作有：在中國、外舉行旅游博覽會(huì)上宣傳；在中國外旅游報(bào)刊、雜志上廣告宣傳；在中國、外電視、電臺(tái)上廣告宣傳；在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺(tái)上廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店各類精巧宣傳小冊子，撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。1）要樹立鮮明、固定酒店形象，就需要在宣傳廣告中重視統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn)要求，就是經(jīng)過酒店宣傳廣告，給中國、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻、鮮明、固定統(tǒng)一形象。酒店宣傳廣告要有連續(xù)性，要使酒店在中國外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年宣傳促銷。利用多種手段擴(kuò)大宣傳酒店著名度。文藝公關(guān)：組織職員業(yè)余藝術(shù)團(tuán)，經(jīng)過酒店職員藝術(shù)演出，宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響。體育公關(guān)：在體育活動(dòng)和比賽中，酒店體育隊(duì)良好成績也是對(duì)酒店有力宣傳。有意識(shí)地參與電視臺(tái)、電臺(tái)組織相關(guān)活動(dòng)，以此來擴(kuò)大酒店著名度。在多種社會(huì)公關(guān)活動(dòng)中表明酒店某種態(tài)度、參與其中相關(guān)內(nèi)容。廣告宣傳選擇。依據(jù)酒店對(duì)中國外宣傳目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。酒店在雜志上做廣告宣傳，以對(duì)外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上影響。而對(duì)中國眾多雜志、廣告宣傳，要持謹(jǐn)慎態(tài)度，選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威雜志，發(fā)表酒店廣告，以作宣傳。企業(yè)形象設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己公共關(guān)系方面教授和人才。公關(guān)部人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)，努力做好自己酒店企業(yè)長久企業(yè)形象設(shè)計(jì)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)和社會(huì)各界保持良好關(guān)系和政府機(jī)構(gòu)公共關(guān)系。開展公關(guān)工作，要依據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果?？偨?jīng)理出面公關(guān)活動(dòng)，表示酒店對(duì)建立和政府部門和機(jī)構(gòu)公共關(guān)系重視。公關(guān)部任務(wù)是做好總經(jīng)理和政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料，和和政府部門交往內(nèi)容，以供總經(jīng)理參考。還有一個(gè)公關(guān)活動(dòng)是由酒店各部門進(jìn)行，如工程部和水、電、氣、能源、勞保部門；財(cái)務(wù)部和財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門；餐飲部和衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)絡(luò)比較多。不管是總經(jīng)理交往，還是各部門交往，作為公關(guān)部，全部應(yīng)該了解這些交往結(jié)果，在遇有困難和障礙時(shí)，公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃，以使酒店和政府機(jī)構(gòu)公共關(guān)系處于良好狀態(tài)。和商企業(yè)界公共關(guān)系。酒店和工商企業(yè)界建立良好關(guān)系，目標(biāo)是使酒店經(jīng)營和發(fā)展，得到工商企業(yè)界支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意場所。酒店在工商企業(yè)界聲譽(yù)越高，就能夠提升酒店著名度和經(jīng)濟(jì)效益。公關(guān)部要和當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己寐?lián)絡(luò)；適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频辏蛩齻兘榻B酒店經(jīng)營情況，通報(bào)酒店發(fā)展情況。酒店開展部分推銷活動(dòng)，恭請(qǐng)她們光臨等等。和新聞界公共關(guān)系。常常給中國、外報(bào)紙投寄新聞稿，以此來反應(yīng)酒店經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)，在海內(nèi)外作廣泛宣傳和相關(guān)信息新聞傳輸。酒店公關(guān)部每個(gè)月要定量給專門報(bào)紙投寄新聞稿，這種稿件并不要求寫得十分具體，只要求寫出大致情況，發(fā)生了什么事情。新聞稿內(nèi)容，可能有酒店接待關(guān)鍵客人，酒店推銷活動(dòng)情況，酒店名廚師介紹，酒店經(jīng)營上新舉措等等。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)做好新聞?dòng)浾邅淼陼r(shí)接待工作。大雜志和新聞社來人了，公關(guān)人員可能要花一天時(shí)間，陪她們拍照，了解背景材料，向她們介紹酒店情況，帶她們參觀酒店設(shè)施，組織安排她們和總經(jīng)理見面交談。選擇適合自己媒體來作宣傳。假如做國際會(huì)議宣傳廣告，則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳；假如是做餐飲推銷宣傳，就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí)，通常情況，要做到酒店內(nèi)重大活動(dòng)宣傳，要放在影響力比較大報(bào)紙。而通?；顒?dòng)宣傳就照料到小報(bào)紙上。做好政府官員服務(wù)接待工作。接待好關(guān)鍵人物，其宣傳影響面大，對(duì)提升酒店聲譽(yù)起到得關(guān)鍵作用。所以，公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員各項(xiàng)具體接待工作。參與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)活動(dòng)經(jīng)過參與社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善形象。為了樹立酒店在當(dāng)?shù)匦^(qū)良好形象，公關(guān)部要常常地主動(dòng)地參與當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉行各類社交、社會(huì)活動(dòng)。經(jīng)過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交好友，宣傳酒店，樹立酒店形象。經(jīng)過參與多種社交、社會(huì)活動(dòng)，能夠取得更多有價(jià)值信息。有準(zhǔn)備地參與這些活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳酒店。在參與多種社交、社會(huì)活動(dòng)之前，公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如，這次活動(dòng)要和主辦單位談些什么問題，我們應(yīng)該采取什么態(tài)度；比如，是否能夠利用聚會(huì)機(jī)會(huì)，向部分用戶單位宣傳自己酒店，還要帶些酒店宣傳小冊子。有選擇慎重地利用社會(huì)活動(dòng)，參與社會(huì)活動(dòng)。參與社會(huì)公益活動(dòng)范圍是比較廣泛。有些社會(huì)活動(dòng)是政府部門點(diǎn)名要酒店參與，有活動(dòng)并非一定要酒店參與。對(duì)于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，點(diǎn)*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)名要酒店參與社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要依據(jù)酒店情況，表明首先態(tài)度。另一個(gè)情況是，酒店主動(dòng)捕捉那些值得參與社會(huì)公益活動(dòng)信息，然后主動(dòng)準(zhǔn)備，精心策劃，主動(dòng)參與這些活動(dòng)。比如，救災(zāi)工作參與，環(huán)境保護(hù)活動(dòng)參與等等，經(jīng)過參與這些公益活動(dòng)，一是為社會(huì)、為公眾服務(wù)，同時(shí)，也達(dá)成宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會(huì)各界中良好形象。酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作管理總經(jīng)理對(duì)酒店公關(guān)工作指導(dǎo)、關(guān)心和參與。酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心，有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象設(shè)計(jì)和樹立，是很慎重事情。有需要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中碰到部分困難和問題，處理不了，要請(qǐng)總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。通常情況下，公關(guān)部每個(gè)月有一份公關(guān)工作匯報(bào)交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作指導(dǎo)。有時(shí)要為總經(jīng)理會(huì)見關(guān)鍵客人作些準(zhǔn)備，也能夠和總經(jīng)理一道去會(huì)見某位住店客人。應(yīng)事先通知總經(jīng)理，讓她提前有所準(zhǔn)備。對(duì)客事務(wù)方面公關(guān)工作。參與接待VIP客人：有些住店VIP客人，需要公關(guān)部參與接待。這些VIP客人，有并不一定非要總經(jīng)理出面，這時(shí)就由公關(guān)部經(jīng)理，代表酒店總經(jīng)理做部分迎來送往方面工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助Check-in，把VIP客人送至客房，通知客人有事找公關(guān)部聯(lián)絡(luò)?？腿穗x店時(shí)在門口送行。公關(guān)部經(jīng)理要和大堂副理一道，認(rèn)真檢驗(yàn)VIP客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺(tái)登記，鑰匙信封，房內(nèi)VIP部署，用餐安排等等。發(fā)覺問題，要立即通知相關(guān)方面補(bǔ)救。很關(guān)鍵住店客人接待，要起草接待工作計(jì)劃，公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面準(zhǔn)備工作，提醒總經(jīng)理要注意些什么問題，做好總經(jīng)理在接待時(shí)參謀和助手。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2．對(duì)客事務(wù)方面信函聯(lián)絡(luò)。酒店常常會(huì)給住客人部分通告、通知、招呼或某首先表示。通常情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部工作性質(zhì)決定。比方說酒店定于次日早晨十時(shí)，進(jìn)行消防防火演練，前一天，就必需有一份精巧通告放到客人房間，通告落款是公共關(guān)系部經(jīng)理。因?yàn)檫@件事和客人發(fā)生了關(guān)系，可能給客人帶來不方便，請(qǐng)客人給幫助、了解或諒解。全部這些和客人發(fā)生關(guān)系信函、通告，全部應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印，落款是公關(guān)部經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接和客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修，就以工程部名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)通告；餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選，就以餐飲部名義通告來賓。這么就會(huì)給客人感覺到這個(gè)酒店管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對(duì)客事務(wù)方面致函，能夠統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、漢字規(guī)范、統(tǒng)一致函格式，重視禮貌用語，重視通告擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信，或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然，公關(guān)部每十二個(gè)月圣誕前夕，給曾經(jīng)住店客人和相關(guān)用戶、企業(yè)、企業(yè)和相關(guān)人士寄去賀卡，這全部是給客人致函具體方面。營造酒店內(nèi)部良好環(huán)境和氣氛。酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一個(gè)融洽人際關(guān)系環(huán)境和氣氛，這應(yīng)該在店內(nèi)職員之間，部門之間，管理者和被管理者之間相互以誠相待，相互尊重。為了發(fā)明良好酒店內(nèi)部環(huán)境，公關(guān)部可和人力資源部、工會(huì)聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動(dòng)，活躍酒店職員氣氛，融洽職員之間關(guān)系。對(duì)活動(dòng)中成績最好者，可和總經(jīng)理合影留念，發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部能夠在內(nèi)部專欄上，發(fā)表照片和開展多種活動(dòng)情況，經(jīng)此增加酒店職員凝聚力和向心力。熱忱幫助職員、消除等級(jí)觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上，應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局和職員，職員和酒店管理階層相互溝通橋梁和紐帶。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店內(nèi)部其它公關(guān)工作管理。做好客用印刷品、資料制作工作?？陀糜∷⑵?、宣傳品要講究酒店統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì)，統(tǒng)一要求，它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說，菜單設(shè)計(jì)，電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)通告牌、指示牌、電梯內(nèi)廣告宣傳，房內(nèi)宣傳小冊子等等全部要由公關(guān)部聯(lián)絡(luò)相關(guān)方面和廠家，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。公關(guān)部人員配置應(yīng)該少而精。公關(guān)部工作是依據(jù)酒店市場營銷、促銷方面需要，依據(jù)酒店對(duì)外整體形象宣傳要求，和酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作要求來制訂公關(guān)工作計(jì)劃。公關(guān)部要建立檔案卡片，有自己記事本，有什么事情全部記下來，要立即處理掉。在部門內(nèi)部職員工作安排上，要量體裁衣，有適應(yīng)于處理外部事務(wù)，含有和人打交道能力；有適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就能夠安排做案頭工作、文檔文字處理。每十二個(gè)月還要做整年公關(guān)廣告宣傳費(fèi)用開支預(yù)算。這需要從其它部門得到相關(guān)信息，如前廳出租率，客源結(jié)構(gòu)、餐飲推銷、更新改造情況，營銷部整年大推銷活動(dòng)等等。依據(jù)這些背景材料，公關(guān)部經(jīng)理制作預(yù)算。要把十二個(gè)月中12個(gè)月和每個(gè)月每一周，全部有些什么推銷活動(dòng)，需要做什么樣宣傳廣告，花費(fèi)多少費(fèi)用，以此進(jìn)行預(yù)算。酒店會(huì)議管理酒店召開會(huì)議目標(biāo)和作用1、溝通傳輸信息，討論研究工作。利用多種會(huì)議，溝通傳輸日常運(yùn)作信息，討論研究經(jīng)營管理中政策問題。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2、部署安排工作任務(wù)，推進(jìn)促進(jìn)工作進(jìn)展。在部署、決議一項(xiàng)工作任務(wù)之前，征求高級(jí)行政管理人員意見，進(jìn)行討論研究是很有必需。好處于于：便于了解每人對(duì)這項(xiàng)工作、這項(xiàng)決議反應(yīng)態(tài)度；便于總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)展調(diào)控，和對(duì)各級(jí)管理人員駕馭；便于統(tǒng)一管理人員思想和行動(dòng)。能夠面對(duì)面地進(jìn)行感情溝通，能夠比較深切、正確了解和掌握各方面對(duì)問題見解和態(tài)度，隨時(shí)能夠探討并改善、補(bǔ)充工作計(jì)劃。能夠協(xié)調(diào)管理過程中各方面和各部門關(guān)系。適時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，處理酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，能夠使酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)成高效、有序。酒店內(nèi)部會(huì)議，要常常向各級(jí)管理層部署任務(wù)，安排各項(xiàng)工作。而且在每次工作指令會(huì)上要督促檢驗(yàn)上次部署工作任務(wù)完成情況。酒店內(nèi)部會(huì)議種類戰(zhàn)備發(fā)展會(huì)議。這是一個(gè)由酒店高級(jí)行政管理人員參與，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展計(jì)劃關(guān)鍵會(huì)議。比如：相關(guān)酒店發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)備、經(jīng)營方針研究和討論；酒店財(cái)政預(yù)算和成本費(fèi)用控制；酒店對(duì)市場調(diào)查和研究，討論制訂市場營銷和公關(guān)方面策略；酒店未來計(jì)劃、發(fā)展多角化經(jīng)營可能、思緒和設(shè)想等等。這些內(nèi)容全部包含到酒店以后發(fā)展方向，酒店經(jīng)營管理中重大問題，包含到酒店經(jīng)營管理目標(biāo)、方針和戰(zhàn)備，是酒店內(nèi)最高等級(jí)最關(guān)鍵會(huì)議。主持會(huì)議者和參與會(huì)議者全部必需對(duì)這種會(huì)議給高度重視。和會(huì)者事先全部必需得到會(huì)議通知，并有所準(zhǔn)備，對(duì)會(huì)議所提出議題，提出自己見解和意見，提出自己分析和對(duì)策。而不能臨時(shí)地、隨意地召開這種類型會(huì)議。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議。酒店常常要召開這種類型會(huì)議。這類會(huì)議實(shí)際上是伴隨戰(zhàn)備任務(wù)下達(dá)，對(duì)各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)分解和實(shí)施而召開會(huì)議。溝通協(xié)調(diào)會(huì)議。是在酒店實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)中，各部門在具體運(yùn)作時(shí)，發(fā)生部分工作中矛盾和問題，而需要進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)方面會(huì)議。除此以外，溝通方面會(huì)議還包含，將酒店經(jīng)營發(fā)展重大戰(zhàn)略和決議、經(jīng)營方針、目標(biāo)和方向通知全體職員，酒店經(jīng)營情況通報(bào)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客人投訴、表彰情況反饋，和一個(gè)時(shí)期下來對(duì)全體職員通報(bào)酒店相關(guān)情況等等。酒店日常會(huì)議內(nèi)容概述每日晨會(huì)。天天運(yùn)轉(zhuǎn)方面日常事務(wù)，經(jīng)過召集晨會(huì)，使各部門經(jīng)理了解當(dāng)日經(jīng)營接待方面關(guān)鍵信息；總經(jīng)理經(jīng)過晨會(huì)來講評(píng)服務(wù)質(zhì)量；最終安排當(dāng)日關(guān)鍵工作。1）內(nèi)容：大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和天天質(zhì)量檢驗(yàn)情況。前廳部通報(bào)昨天客情情況和當(dāng)日客情匯報(bào)。營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日關(guān)鍵接待活動(dòng)和當(dāng)日關(guān)鍵會(huì)議，關(guān)鍵宴會(huì)情況。檢驗(yàn)前一天晨會(huì)部署工作任務(wù)完成情況。部署當(dāng)日工作任務(wù)。2）方法：按時(shí)開會(huì)，遲到給予處罰。開晨會(huì)時(shí)間，最好是各部門經(jīng)理上班后半小時(shí)，這么好讓部門經(jīng)理上班后有個(gè)了解和處理、安排本部門工作時(shí)間。會(huì)議時(shí)間控制在20分鐘左右，通常不能超出半小時(shí)。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性問題不在會(huì)上說。部分部門事情，晨會(huì)以后部分談。這么不占用大家時(shí)間。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)一定要問詢前一天部署工作完成情況，這是一個(gè)檢驗(yàn)工作方法。假如某個(gè)部門沒有完成工作任務(wù)，這就要問為何，就這就對(duì)各部門經(jīng)理有了壓力。主持者要對(duì)質(zhì)量問題作出裁定或給出明確意見。辦公會(huì)議和一周工作指令會(huì)議。酒店辦公會(huì)議。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究部分專門問題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面計(jì)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究回復(fù)問題，和酒店高級(jí)行政管理人員考慮到問題。辦公會(huì)議通?？刂圃谝粋€(gè)半小時(shí)為宜，辦公室主任要做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)和會(huì)議紀(jì)要整理工作，并將整理好會(huì)議統(tǒng)計(jì)交總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理審閱，方便總經(jīng)理或運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理準(zhǔn)備下周工作指令會(huì)內(nèi)容。一周工作指令會(huì)。通常定為每七