道路旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范

道路旅客運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范總則

1.本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運(yùn)輸服務(wù)（含基本要求、營運(yùn)客車、駕駛?cè)藛T、車輛營運(yùn)、安全行車和意見處理等）的要求。

2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運(yùn)輸服務(wù)。

二、基本要求

1，公司必須依法經(jīng)營，誠實(shí)信用，公平競爭，為旅客提供安全、舒適、便捷的客運(yùn)服務(wù)。

2、公司所有班車進(jìn)站經(jīng)營，并按照許可的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，在規(guī)定的途經(jīng)站點(diǎn)進(jìn)站上下旅客，無正當(dāng)理由不得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客。

三、營運(yùn)客車

1、技術(shù)等級(jí)

客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB18565）的要求；安全技術(shù)性能應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）的要求。

2、車輛外觀

客運(yùn)車輛應(yīng)按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運(yùn)標(biāo)志和客運(yùn)經(jīng)營者名稱，在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運(yùn)車輛應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃右下方（從車輛正前方看，下同）、駕駛前臺(tái)上放置客運(yùn)標(biāo)志牌。客運(yùn)班車應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃左下方放置《進(jìn)站證》等證牌。車身外表美觀清潔，蒙皮無凹坑、無破損，漆色光亮一致，無剝落、銹斑。噴涂、張貼和放置的各類標(biāo)識(shí)標(biāo)志的字跡和圖案要清晰、完整，不缺字、不漏字。車頂應(yīng)完好，無滲漏；車窗玻璃清潔明亮，無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊?？砷_啟窗應(yīng)開關(guān)輕便、密封良好；各種車燈齊全完好，燈罩完整通透無破損。

3、設(shè)施設(shè)備

車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整，無缺損，無污跡；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口裝置完好；駕駛臺(tái)無雜物；內(nèi)行李架完整無缺損。

乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時(shí)清理和補(bǔ)缺；座位編號(hào)清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護(hù)面應(yīng)色調(diào)柔和、款式一致，并清潔無污跡、破損或脫線；座頭套應(yīng)定期更換，保持整潔。

車內(nèi)扶手、護(hù)攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固，無凸出尖銳部分。

窗簾擋光性能好，懸掛整齊、清潔。墊套、地毯清潔無破損、污跡。

客車應(yīng)安裝使用滿足《道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求》（JT/T794-2011）的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

車內(nèi)消防、安全設(shè)施齊全有效，標(biāo)志醒目，按規(guī)定配備行包是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的物品不會(huì)脫落。

核對(duì)旅客人數(shù)?？瓦\(yùn)班車駕駛員還應(yīng)辦理結(jié)算憑證交接手續(xù)。

開車前，駕駛員要配合乘務(wù)員說明本次行車安排、途中注意事項(xiàng)等或播放安全須知視頻。

3、途中服務(wù)

駕駛員應(yīng)精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，文明開車，確保行車安全。駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)按規(guī)定及時(shí)使用車上服務(wù)設(shè)施，所播放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運(yùn)任務(wù)，應(yīng)按規(guī)定線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動(dòng)應(yīng)及時(shí)報(bào)警，維護(hù)旅客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。行駛途中，遇有旅客突發(fā)重病應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。

行車途中發(fā)生故障或事故，并一時(shí)難以繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)安撫旅客，并聯(lián)系救助或組織換乘。

4、到達(dá)服務(wù)

到達(dá)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮，?？康街付ㄎ恢?。車輛停穩(wěn)后，應(yīng)提醒旅客拿好自己隨身物品，下車開啟行李艙門，幫助旅客提取行李。

旅客和行李離車后，應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，是否有遺漏物品，時(shí)間充裕時(shí)還應(yīng)安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。

六、安全行車

1、基本要求

安全行車的基本方針是“安全第一，預(yù)防為主”。駕駛車輛時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

嚴(yán)禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、違法超車、超載、超速；嚴(yán)禁駕駛員駕車時(shí)吸煙、飲食、閑談和使用手機(jī)等。

車輛停放時(shí)，應(yīng)拉緊手制動(dòng)器，鎖好車門。在客運(yùn)站、村莊附近不鳴高音喇叭。

2、普通道路行車要求

密切觀察路面情況和車輛行人動(dòng)態(tài)，特別注意非機(jī)動(dòng)車突然拐彎和行人橫穿馬路。車輛以高于20公里以上時(shí)速行駛時(shí)，不得脫檔滑行。需停車時(shí)，應(yīng)在允許停車的路段靠邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長時(shí)間占用超車道行駛；禁止隨意變更車道。

車輛因故障等原因停車時(shí)，須開啟危險(xiǎn)警報(bào)閃光燈(夜間或惡劣天氣還須開啟尾燈、示廓燈和防霧燈)，并迅速在來車方向至少150米以遠(yuǎn)放置危險(xiǎn)警告標(biāo)志牌。駕駛員放置和收取危險(xiǎn)警告標(biāo)志牌時(shí)，應(yīng)當(dāng)在護(hù)欄外行走，確保自身安全。

如遇同方向拋錨車輛需駁客時(shí)，應(yīng)將車停在拋錨車前方，不允許本車旅客下車，迅速將拋錨車上的旅客帶領(lǐng)上車。

3、雨霧天氣行車要求

雨霧天氣行車應(yīng)當(dāng)降低車速，拉大行車間距。雨天應(yīng)確保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必須修復(fù)后方準(zhǔn)繼續(xù)行駛。

霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。當(dāng)霧達(dá)到二級(jí)交通管制時(shí)，應(yīng)就近駛離公路。不得隨意停車。

4、冰雪天氣行車要求

車輛行駛前，應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪，并在行駛途中加強(qiáng)檢查和清除。雪地行車駕駛員須配帶防護(hù)眼鏡。

當(dāng)大雪覆蓋道路并情況不明時(shí)，不得冒險(xiǎn)行車，要提前與前車?yán)箝g距。

冬季冷車起動(dòng)要預(yù)熱，低速運(yùn)轉(zhuǎn)。起步時(shí)必須試踩制動(dòng)，檢查剎車是否有效，防止管道總泵冰凍，造成制動(dòng)失效。

5、特殊情況行車要求

遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險(xiǎn)車、救護(hù)車、警車，應(yīng)當(dāng)在確保安全的情況下，主動(dòng)讓行。不穿插或與上述車輛（車隊(duì)）競駛。

車輛在行駛途中起火，應(yīng)立即停車，迅速疏散乘客，并采取滅火措施，及時(shí)向公安交通管理部門和所屬單位報(bào)告，請(qǐng)求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場。

發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員，立即報(bào)警并報(bào)告本單位；不得擅自離開、移動(dòng)或故意破壞事故現(xiàn)場。不得隱瞞不報(bào)，不得私自處理。

遇到治安事件、刑事案件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并報(bào)告本單位，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

七、意見處理

1、客車內(nèi)應(yīng)設(shè)置旅客意見簿，封面注明旅客意見簿