道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范

道路旅客運輸企業(yè)服務(wù)規(guī)范總則

1.本規(guī)范規(guī)定了道路旅客運輸服務(wù)（含基本要求、營運客車、駕駛?cè)藛T、車輛營運、安全行車和意見處理等）的要求。

2、本規(guī)范適用于我公司道路旅客運輸服務(wù)。

二、基本要求

1，公司必須依法經(jīng)營，誠實信用，公平競爭，為旅客提供安全、舒適、便捷的客運服務(wù)。

2、公司所有班車進站經(jīng)營，并按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經(jīng)站點進站上下旅客，無正當理由不得改變行駛線路，不得站外上客或者沿途攬客。

三、營運客車

1、技術(shù)等級

客車技術(shù)性能應(yīng)符合國家標準《營運車輛綜合性能要求和檢驗方法》（GB18565）的要求；安全技術(shù)性能應(yīng)符合國家標準《機動車運行安全技術(shù)條件》（GB7258）的要求。

2、車輛外觀

客運車輛應(yīng)按要求在車身兩側(cè)中間噴貼客運標志和客運經(jīng)營者名稱，在車尾、車身內(nèi)部噴貼行業(yè)監(jiān)督電話；客運車輛應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃右下方（從車輛正前方看，下同）、駕駛前臺上放置客運標志牌。客運班車應(yīng)在車輛的前擋風(fēng)玻璃左下方放置《進站證》等證牌。車身外表美觀清潔，蒙皮無凹坑、無破損，漆色光亮一致，無剝落、銹斑。噴涂、張貼和放置的各類標識標志的字跡和圖案要清晰、完整，不缺字、不漏字。車頂應(yīng)完好，無滲漏；車窗玻璃清潔明亮，無缺損。所有車門和行李艙門開關(guān)靈活，把手、門鎖齊全可靠，通風(fēng)網(wǎng)罩完好整齊。可開啟窗應(yīng)開關(guān)輕便、密封良好；各種車燈齊全完好，燈罩完整通透無破損。

3、設(shè)施設(shè)備

車廂內(nèi)壁、頂板及壓條應(yīng)清潔、完整，無缺損，無污跡；車廂地板、地板革及壓條應(yīng)完整，無破洞、破損和翻卷；空調(diào)進出風(fēng)口裝置完好；駕駛臺無雜物；內(nèi)行李架完整無缺損。

乘客座椅齊全無損；環(huán)保清潔袋及時清理和補缺；座位編號清晰顯目，各調(diào)節(jié)裝置靈活、可靠；靠背和坐墊護面應(yīng)色調(diào)柔和、款式一致，并清潔無污跡、破損或脫線；座頭套應(yīng)定期更換，保持整潔。

車內(nèi)扶手、護攔、拉手等裝置應(yīng)安裝牢固，無凸出尖銳部分。

窗簾擋光性能好，懸掛整齊、清潔。墊套、地毯清潔無破損、污跡。

客車應(yīng)安裝使用滿足《道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求》（JT/T794-2011）的衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

車內(nèi)消防、安全設(shè)施齊全有效，標志醒目，按規(guī)定配備行包是否安放正確，確保過道上無物品，行李架上的物品不會脫落。

核對旅客人數(shù)。客運班車駕駛員還應(yīng)辦理結(jié)算憑證交接手續(xù)。

開車前，駕駛員要配合乘務(wù)員說明本次行車安排、途中注意事項等或播放安全須知視頻。

3、途中服務(wù)

駕駛員應(yīng)精力集中，謹慎駕駛，文明開車，確保行車安全。駕駛員在營運時應(yīng)按規(guī)定及時使用車上服務(wù)設(shè)施，所播放音頻、視頻內(nèi)容健康有益。執(zhí)行班車客運任務(wù)，應(yīng)按規(guī)定線路行駛。關(guān)注旅客在車廂內(nèi)的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)非法活動應(yīng)及時報警，維護旅客人身和財產(chǎn)的安全。行駛途中，遇有旅客突發(fā)重病應(yīng)采取就近送醫(yī)的措施。

行車途中發(fā)生故障或事故，并一時難以繼續(xù)行駛時，應(yīng)安撫旅客，并聯(lián)系救助或組織換乘。

4、到達服務(wù)

到達站點時，應(yīng)服從現(xiàn)場服務(wù)人員指揮，?？康街付ㄎ恢?。車輛停穩(wěn)后，應(yīng)提醒旅客拿好自己隨身物品，下車開啟行李艙門，幫助旅客提取行李。

旅客和行李離車后，應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，是否有遺漏物品，時間充裕時還應(yīng)安全檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。

六、安全行車

1、基本要求

安全行車的基本方針是“安全第一，預(yù)防為主”。駕駛車輛時，應(yīng)嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

嚴禁駕駛員酒后駕車、疲勞駕車、違法超車、超載、超速；嚴禁駕駛員駕車時吸煙、飲食、閑談和使用手機等。

車輛停放時，應(yīng)拉緊手制動器，鎖好車門。在客運站、村莊附近不鳴高音喇叭。

2、普通道路行車要求

密切觀察路面情況和車輛行人動態(tài)，特別注意非機動車突然拐彎和行人橫穿馬路。車輛以高于20公里以上時速行駛時，不得脫檔滑行。需停車時，應(yīng)在允許停車的路段靠邊停車。禁止騎、壓車道分界線行駛；禁止長時間占用超車道行駛；禁止隨意變更車道。

車輛因故障等原因停車時，須開啟危險警報閃光燈(夜間或惡劣天氣還須開啟尾燈、示廓燈和防霧燈)，并迅速在來車方向至少150米以遠放置危險警告標志牌。駕駛員放置和收取危險警告標志牌時，應(yīng)當在護欄外行走，確保自身安全。

如遇同方向拋錨車輛需駁客時，應(yīng)將車停在拋錨車前方，不允許本車旅客下車，迅速將拋錨車上的旅客帶領(lǐng)上車。

3、雨霧天氣行車要求

雨霧天氣行車應(yīng)當降低車速，拉大行車間距。雨天應(yīng)確保雨刮器、照后鏡裝置完好有效。如行駛中發(fā)生故障必須修復(fù)后方準繼續(xù)行駛。

霧天應(yīng)保持擋風(fēng)玻璃、駕駛室側(cè)窗玻璃、后視鏡、倒車監(jiān)視器清潔有效。當霧達到二級交通管制時，應(yīng)就近駛離公路。不得隨意停車。

4、冰雪天氣行車要求

車輛行駛前，應(yīng)清潔檔風(fēng)玻璃和駕駛室側(cè)窗玻璃、倒車鏡、后窗玻璃、倒車監(jiān)視器，清除轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的冰雪，并在行駛途中加強檢查和清除。雪地行車駕駛員須配帶防護眼鏡。

當大雪覆蓋道路并情況不明時，不得冒險行車，要提前與前車拉大間距。

冬季冷車起動要預(yù)熱，低速運轉(zhuǎn)。起步時必須試踩制動，檢查剎車是否有效，防止管道總泵冰凍，造成制動失效。

5、特殊情況行車要求

遇到執(zhí)行公務(wù)的搶險車、救護車、警車，應(yīng)當在確保安全的情況下，主動讓行。不穿插或與上述車輛（車隊）競駛。

車輛在行駛途中起火，應(yīng)立即停車，迅速疏散乘客，并采取滅火措施，及時向公安交通管理部門和所屬單位報告，請求救援。駕駛員不得擅自離開現(xiàn)場。

發(fā)生行車事故應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，搶救傷員，立即報警并報告本單位；不得擅自離開、移動或故意破壞事故現(xiàn)場。不得隱瞞不報，不得私自處理。

遇到治安事件、刑事案件時，要及時報警并報告本單位，保護旅客生命財產(chǎn)安全。

七、意見處理

1、客車內(nèi)應(yīng)設(shè)置旅客意見簿，封面注明旅客意見簿