華都服務(wù)流程與規(guī)范模板

預(yù)訂服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱預(yù)訂服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接收預(yù)訂接收預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1．問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清楚語言、禮貌語氣問候客人，正確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2．接收預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)絡(luò)電話、用餐人數(shù)、用餐時間，正確、快速地統(tǒng)計在訂餐本上（2）問詢客人對用餐包間、菜品、酒水等有沒有特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)絡(luò)銷售專員和客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人要求后，重述一遍預(yù)訂客人姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要取得客人確定3．通知相關(guān)部門（1）迎賓員依據(jù)訂餐本上統(tǒng)計填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求預(yù)訂，要立即通知餐廳領(lǐng)班和廚師長相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．2擺臺服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱擺臺服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具擺放餐具鋪臺布檢驗擺臺準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢驗餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢驗臺布、餐巾是否潔凈，是否有損壞（5）檢驗調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2．鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四面下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢驗臺布質(zhì)量及清潔程度3．?dāng)[放餐具（1）圓桌餐具擺放①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈圓心和轉(zhuǎn)臺圓心必需重合，轉(zhuǎn)臺邊緣和圓桌邊間距須相等②從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放墊盤和桌邊間距須為2cm，依次擺放墊盤間距須相等，且墊盤中圖案須對正③將接碟擺放在墊盤上，接碟和墊盤中心對正，且接碟和墊盤之間須放置壓花紙④將湯碗擺放在墊盤左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗和墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并和桌邊平行⑤在距墊盤右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣和筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子底邊和桌邊間距為2cm，牙簽擺在墊盤和筷子中間處，且牙簽底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上店徽須朝上且面向客人⑥從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟和筷子間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并和桌邊平行⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊上側(cè)邊緣和筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊正中央（2）方桌餐具擺放①從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放墊盤和距桌邊間距為2cm，依次擺放墊盤其間距須相等，且墊盤中圖案須對正②將接碟擺放在墊盤上，接碟和墊盤中心須對正，且接碟和墊盤間須放置壓花紙③將湯碗擺放在墊盤左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗和其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并和桌邊平行④在距墊盤右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣和筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子底邊和桌邊間距為2cm，牙簽擺入在墊盤和筷子中間處，且牙簽底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上店徽須朝上且面向客人⑤從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟和筷子間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并和桌邊平行⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊上側(cè)邊緣和筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊正中央4．?dāng)[放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花擺放①服務(wù)員先在主位和主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣和轉(zhuǎn)臺邊緣間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花擺放①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象②在花瓶兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5．?dāng)[放椅子（1）圓桌座椅擺放：服務(wù)員須先擺放正主人座椅，再依次擺放其它客人座椅，正、副主人座椅須在一條直線上，且座椅擺放間距須相等，且和圓桌上擺放每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅和下垂臺布間距為1cm（2）方桌座椅擺放：在方桌四邊擺放座椅，并和方桌上擺放每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅和下垂臺布間距為lcm6．檢驗擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)檢驗擺臺情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)地方，應(yīng)立即更正相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．3領(lǐng)位服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱領(lǐng)位服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范問詢是否預(yù)訂問詢是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1．問候客人（1）迎賓員按要求著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”對熟悉客人用姓氏招呼，以示尊重2．問詢是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼給予確定；若沒有訂位則依據(jù)客人人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其它餐廳并通知路線，同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）幫助客人在衣帽間存放衣物，并提醒客人自己保管珍貴物品，存好后將取衣牌交給客人（4）問詢客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3．引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持和桌子適宜距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人姓名及房間號等通知服務(wù)員，方便服務(wù)員能夠稱呼主人姓名相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．4點菜服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱點菜服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接收點菜復(fù)述點菜內(nèi)容1．遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員問詢客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”標(biāo)準(zhǔn)從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，根據(jù)“女士優(yōu)先”標(biāo)準(zhǔn)，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情地方，上身微躬2．推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)立即向客人簡單介紹菜單上菜，回復(fù)客人問詢（3）向客人介紹廚師長今日尤其推薦菜品、其它特色菜、暢銷菜和高級菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3．接收點菜（1）服務(wù)員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，正確地統(tǒng)計菜名（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時間較緊，點菜需時間較長，則應(yīng)立即向客人征求意見；若有客人點相同菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并通知傳菜服務(wù)員4．復(fù)述點菜內(nèi)容（1）客人點菜完成后，服務(wù)員應(yīng)清楚地反復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確定（2）復(fù)述完成后，在點菜單右上角寫明當(dāng)初時間，方便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致等候時間5．分送點菜單（1）服務(wù)員將點菜單第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．6點酒水服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱點酒水服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單填寫酒水單問詢酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1．問詢客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動走到客人餐桌前，問詢客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人國籍、民族和性別2．填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個客人點酒水，正確地統(tǒng)計在酒水單上（3）書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3．復(fù)述酒水名稱（1）客人點單完成后，服務(wù)員重述訂單內(nèi)容，并請客人確定（2）復(fù)述完成后，在酒水單右上角寫明當(dāng)初時間，方便查詢4．分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．7上菜服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱傳菜服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1．準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損長托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損餐具2．傳菜（1）傳送冷菜①傳菜員接到訂單后，檢驗訂單上是否寫清時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期②檢驗訂單上是否有客人特殊要求，如有，立即通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)員③通知冷菜間制作冷菜，并確保冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：估計客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜①先傳高級菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最終傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜②傳送小吃時，須注意送進(jìn)餐廳小吃和熱菜之間搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超出10分鐘3．整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）立即清理并更換傳菜車、傳菜臺上口布、臺布等相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．8斟酒服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱斟酒服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開瓶開瓶向客人示酒斟酒1．向客人示酒（1）取來客人選定酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°，酒牌對著客人向客人示酒（2）若客人點是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最好溫度9℃（3）若客人點是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾酒籃中，最好溫度20℃2．開瓶（1）服務(wù)員問詢客人是否開瓶，取得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢驗瓶塞上商標(biāo)和貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確定后，才可斟酒（3）開瓶后，用潔凈布擦拭瓶口和瓶身3．斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低合適（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要則給予調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，預(yù)防淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出酒（5）斟酒后，隨時注意觀察，當(dāng)發(fā)覺客人杯中酒剩1/3時，應(yīng)立即斟添相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．9客桌清潔服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客桌清潔服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范就餐后清潔就餐后清潔用餐中清潔離去后清潔1．用餐過程中清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)覺空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)取得客人同意后立即將其撤掉2．就餐后清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)問詢客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其它污跡，應(yīng)在上面鋪一塊潔凈口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3．離去后清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺（見5.3.2擺臺服務(wù)步驟和規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．10更換餐盤服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱更換餐盤服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見征求客人意見準(zhǔn)備工作更換餐盤1．準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人餐桌，當(dāng)估計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做對應(yīng)準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出潔凈餐盤碼放在托盤上（通常情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2．征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否能夠撤換餐盤（2）若客人不一樣意，應(yīng)為打攪了客人而道歉；若得到客人許可，則為其更換餐盤3．更換餐盤（1）服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時應(yīng)將客人吃剩菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在取得客人同意情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．11餐后甜食服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱餐后甜食服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作點甜食上甜食、水果1．點甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動推銷餐后甜食（2）在客人確定所點甜食后，應(yīng)立即填寫訂單，寫清自己姓名、就餐人數(shù)、臺號、日期及送單時間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2．準(zhǔn)備工作（1）點單后，服務(wù)員問詢是否能夠清桌，客人同意后，立即撤去桌面上全部餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈口布；若是客人餐桌玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔潔凈（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要根據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)擺放3．上甜食、水果（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報甜食或水果名稱（2）必需時為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并根據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（3）待客人吃完甜食、水果后，須立即撤走空餐具相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．3．12香煙服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱香煙服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上香煙送上香煙填寫香煙訂單點煙1．填寫香煙訂單（1）客人要煙時，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹餐廳提供多種香煙（2）依據(jù)客人要求，在訂單上寫清客人臺號、香煙種類和數(shù)量（3）將訂單一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺取香煙；一聯(lián)自己留底備查2．送上香煙（1）服務(wù)員將香煙和火柴整齊地擺放在一接碟內(nèi)，并放到托盤內(nèi)（2）走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴接碟放在客人桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂香煙（3）得到客人確實定后，將香煙一側(cè)打開一個口，抽出2～3支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人右手處，以方便客人拿取3．點煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動上前為客人點煙（2）點煙時，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)（4）若使用打火機(jī)點煙，應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機(jī)火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．4中餐廚房服務(wù)步驟和規(guī)范5．4．1原料加工服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱原料加工服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行粗加工進(jìn)行粗加工準(zhǔn)備工作進(jìn)行細(xì)加工1．準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工食品原料、加工時要用到盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤等用具2．進(jìn)行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉（3）對于禽類原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，依據(jù)細(xì)加工要求，加工成一定形狀（4）對于水產(chǎn)類原料，魚、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干（5）對于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗潔凈，再進(jìn)行對應(yīng)粗加工處理3．進(jìn)行細(xì)加工（1）切配廚師依據(jù)當(dāng)日點菜單，精心選料（不一樣風(fēng)味菜品要配以不一樣品種、不一樣規(guī)格、不一樣部位原料）（2）選好料后，利用熟練高超刀工，利用切、片、拍、剁等不一樣刀法，將原料制作成規(guī)范且符合要求絲、片、塊、段等不一樣形狀（3）將切配好原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩下原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．4．2上漿工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱上漿工作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上漿上漿準(zhǔn)備工作上漿后處理1．準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師對白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗，去除其表面碎屑、血污，使菜肴色澤雪白，但一些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上水分（3）領(lǐng)取上漿用調(diào)味品，并準(zhǔn)備好上漿用具2．上漿（1）依據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對不一樣原料分別進(jìn)行漿制（2）上漿時，通常會用到以下多個漿液①干粉漿：直接用干淀粉和原料拌和，適宜含水量較多原料，要充足拌勻②水粉漿：用濕淀粉和原料拌和③蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕全部可）拌勻，適適用于色白菜肴④全蛋漿：用全蛋、蛋粉和原料拌和，適用色深菜肴3．上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好原料盛入對應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領(lǐng)用（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．4．3打荷工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱打荷工作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范協(xié)調(diào)烹飪工作協(xié)調(diào)烹飪工作準(zhǔn)備工作裝飾菜肴送至出菜位置1．準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足調(diào)味料、醬料、油料及其它用具（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及多種盆、盤器皿2．協(xié)調(diào)烹飪工作（1）開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳輸過來菜料，首先確定菜肴名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤碼（2）確定工作結(jié)束后，依據(jù)各位爐灶廚師專長，合理安排各類菜品烹飪，以確保口味純正、統(tǒng)一（3）按菜譜工藝要求，對菜料進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等，對原料進(jìn)行預(yù)制處理（4）按切配廚師傳輸次序，將配好或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理菜料傳輸給爐灶廚師烹調(diào)加工（5）若接到催菜信息，經(jīng)核實該菜品還未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)優(yōu)異行烹調(diào)3．裝飾菜品（1）爐灶廚師裝盤完成后，打荷廚師對菜品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，關(guān)鍵檢驗是否有顯著異物等（2）依據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤菜品進(jìn)行必需點綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴衛(wèi)生安全4．送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完成菜品快速傳輸給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要和更換菜品，應(yīng)尤其通知傳菜員（3）整理工作臺，將用剩裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．4．4冷菜制作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱冷菜制作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜制作冷菜準(zhǔn)備工作收尾工作1．準(zhǔn)備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)（工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象）（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具全部要根本消毒2．制作冷菜（1）冷菜廚師依據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求形狀（2）選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（3）根據(jù)冷菜食品不一樣烹制方法，加工制作多種冷菜食品（4）烹制好后，對食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃～8℃3．收尾工作（1）加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將全部炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩下冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產(chǎn)品分開等相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．4．5熱菜烹調(diào)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱熱菜烹調(diào)服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范烹調(diào)熱菜烹調(diào)熱菜準(zhǔn)備工作收尾工作1．準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師將準(zhǔn)備好食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）依據(jù)點菜單，準(zhǔn)備好適量盤、碗、碟（3）爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用具，清掃爐灶，然后打開油煙機(jī)、開啟爐灶，調(diào)好火候2．烹調(diào)熱菜（1）爐灶廚師須依據(jù)宴會菜單，按前后次序烹調(diào)；若是餐廳零點菜單則按點菜次序烹調(diào)（2）烹調(diào)熱菜時，嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進(jìn)行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入適宜盤中，由打荷廚師檢驗、裝飾3．收尾工作（1）炒完菜時，爐灶廚師關(guān)閉爐灶和抽油煙機(jī)（2）將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗潔凈相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．6．2西餅制作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱西餅制作步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1．和面（1）面點廚師領(lǐng)取和選擇多種面粉、雜糧粉（2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2．混合材料（1）面點廚師根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯正確地稱量粉狀材料及固體類油脂（2）選擇新鮮雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進(jìn)行攪打；用一樣方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷程度（3）多種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3．裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉（3）若是制作點心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄油4．烘烤（1）面點廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度（2）抵達(dá)一定溫度后，將裝有原料烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火（3）蛋糕、餅干或點心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．7．1宴會準(zhǔn)備服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱宴會準(zhǔn)備服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號牌準(zhǔn)備座席卡1．準(zhǔn)備餐具、托盤（1）服務(wù)員依據(jù)宴會人數(shù)，從管事處取回足夠餐具和托盤（2）將全部餐具擦拭潔凈，做到光、潔、干（3）將擦拭潔凈餐具按不一樣種類整齊擺放在托盤里備用2．準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽（1）服務(wù)員依據(jù)宴會人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足、平整、潔凈口布，并疊成美觀口布花（主臺口布花或正、副主人口布花須和其它桌位或餐位口布花有區(qū)分）（2）依據(jù)宴會人數(shù)，準(zhǔn)備好足量火柴和牙簽3．準(zhǔn)備桌號牌（1）服務(wù)員依據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足桌號架，且桌號架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）依據(jù)主人預(yù)訂桌數(shù)打印桌號牌內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會開始前，將準(zhǔn)備好桌號牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在對應(yīng)桌位臺面上4．準(zhǔn)備座席卡（1）服務(wù)員依據(jù)宴會人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損（2）依據(jù)主人預(yù)訂單內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人姓名正確、字跡清楚（3）擺臺時，將座席卡按主人要求擺放在對應(yīng)座席臺面上5．準(zhǔn)備菜單（1）依據(jù)宴會標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細(xì)，并讓客人查對，得到確定后，確定菜單明細(xì)（2）服務(wù)員根據(jù)宴會規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺面上（通常宴會正、副主人右側(cè)各擺放一份；在關(guān)鍵宴會上，每位客人右側(cè)全部要擺放一份）相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．7．3中餐宴會服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱中餐宴會服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺擺臺準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員依據(jù)菜單所列菜式服務(wù)要求，計算餐具用量，特殊菜佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用具準(zhǔn)備（2）依據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧（4）依據(jù)宴會類別、檔次進(jìn)行合理部署，檢驗燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施完好情況（5）檢驗宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2．?dāng)[臺（1）服務(wù)員按宴會預(yù)訂人數(shù)，擺放和之相適應(yīng)宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進(jìn)行擺臺（參見中餐廳擺臺服務(wù)步驟和規(guī)范）3．開餐前準(zhǔn)備（1）宴會當(dāng)日，宴會領(lǐng)班再跟銷售專員確定最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟相關(guān)廚房溝通并相互交換該注意關(guān)鍵點（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，和其確定最終安排是否有修改，在許可情況下給配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前10～15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對于有造型冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用4．迎接客人（1）客人抵達(dá)前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人抵達(dá)后，應(yīng)主動向客人問好，并計算入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進(jìn)宴會廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人行走速度一致（4）時間或人數(shù)靠近時，宴會領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最終確定桌數(shù)及上菜時間并立即通知中廚房廚師長5．餐間服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時，須由主臺開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點④每一道菜全部要為客人分菜，分菜要膽大心細(xì)，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其它客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分⑥凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花菜，上菜時，有頭或主花一端均要朝向正主位⑦全部上菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜（4）依據(jù)實際，為客人提供斟酒服務(wù)（見《中餐廳斟酒服務(wù)步驟和規(guī)范》）（5）撤換餐具①關(guān)鍵宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完食品，先征求客人意見，客人同意后才換。若不一樣意，可將分好菜碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人正中②除了正常換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)覺部分客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動換碟③若客人餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須立即為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將潔凈煙灰缸蓋住臟，然后才放上潔凈（6）在客人用餐過程中，要立即提供小毛巾（見《小毛巾服務(wù)步驟和規(guī)范》）6．送別客人（1）客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并幫助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）客人離開后，檢驗座位和臺面是否有遺留物品，若有，要立即送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按次序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復(fù)原樣相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．9．6中國茶制作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱中國茶制作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范沏中國茶沏中國茶準(zhǔn)備用具送茶1．準(zhǔn)備用具（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好中式茶壺，茶壺須潔凈、、無指印（2）準(zhǔn)備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2．沏中國茶（1）服務(wù)員取適量新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內(nèi)注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3．送茶（1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人桌臺上，茶杯把須朝右，和客人平行（3）斟茶水時，按先賓后主、女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺中央處相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．11管事部服務(wù)步驟和規(guī)范5．11．1清潔水槽服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱清潔水槽服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔水槽清潔水槽準(zhǔn)備工作檢驗水槽1．準(zhǔn)備工作（1）勤雜工準(zhǔn)備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺、水槽中雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵?。?）用冷水稀釋清潔劑，百分比為15：12．清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后清潔劑擦洗工作臺（2）用百潔布蘸上稀釋后清潔劑擦洗水槽四面和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦潔凈工作臺和水槽及周圍3．檢驗水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細(xì)檢驗水槽和工作臺內(nèi)外是否潔凈、無異物（2）檢驗完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保留好相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期5．11．2洗碗機(jī)管理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱洗碗機(jī)管理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范使用洗碗機(jī)使用洗碗機(jī)準(zhǔn)備工作清潔洗碗機(jī)1．準(zhǔn)備工作（1）洗碗工檢驗洗碗機(jī)各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否潔凈（2）將要洗餐具內(nèi)雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機(jī)電器開關(guān)及蒸洗閥2．使用洗碗機(jī)（1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進(jìn)水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時，關(guān)閉進(jìn)水閥門（2）加好強(qiáng)力堿粉并檢驗干燥劑及輸出皮管是否通暢（3）將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機(jī)內(nèi)履帶傳送擺放整齊餐具清洗（4）在清洗過程中，要根據(jù)要求進(jìn)行換水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離雜物。換水時，應(yīng)按以下多個步驟操作①關(guān)掉機(jī)器電源，打開機(jī)器全部放水閥②取出全部隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上食品殘留物，最終用清水沖洗潔凈③用毛刷或炊刷清除缸底食品殘留物④打開進(jìn)水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位抵達(dá)溢水閥高度時，關(guān)閉進(jìn)水閥⑤將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗（5）常常檢驗機(jī)內(nèi)配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有沒有異聲、異常情況等，如有異?，F(xiàn)象立即停止并向領(lǐng)班匯報，方便立即處理3．清潔洗碗機(jī)（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗潔凈（2）將洗碗機(jī)門打開，讓熱散發(fā)掉（3）將水箱里污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗潔凈后，將拆除配件安放回原位并將排水閥關(guān)上（4）最終用干抹布擦干洗碗機(jī)外殼，關(guān)上機(jī)門相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．1．1人事部組織結(jié)構(gòu)人事部崗位設(shè)計圖人員編制行政總監(jiān)行政總監(jiān)培訓(xùn)主管人事主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專員績效專員薪酬專員招聘專員檔案管理員質(zhì)檢專員質(zhì)檢主管人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級人經(jīng)理級人主管級人職員級人相關(guān)說明8．1．2人事部責(zé)權(quán)部門人事部部門責(zé)任人人事經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1．酒店各項人事管理制度制訂、實施、監(jiān)督檢驗并依據(jù)實際情況不停完善制度2．酒店人事部人力資源計劃制訂，培訓(xùn)計劃制訂，確保酒店不一樣階段所需人才到位3．酒店各級職員招聘、培訓(xùn)管理4．各崗位職員、團(tuán)體績效管理和獎懲制度5．酒店薪酬體系建設(shè)、管理和完善6．職員入職、離職、退休等各項手續(xù)辦理及勞動關(guān)系處理7．酒店服務(wù)質(zhì)量管理和檢驗8．酒店人事檔案等保留和管理，人才庫建立9．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制訂并有提議權(quán)2．有權(quán)參與酒店經(jīng)營計劃制訂并有提議權(quán)3．酒店內(nèi)人力資源計劃、發(fā)展決定權(quán)或提議權(quán)4．有權(quán)對違反酒店對應(yīng)制度行為和過失提請?zhí)幜P5．對酒店內(nèi)部各崗位職員實施考評及崗位移動、獎懲提議權(quán)6．人事部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評權(quán)力7．人事部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)8．要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作權(quán)力9．人事部內(nèi)部工作開展自主權(quán)10．其它相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3人事服務(wù)步驟和規(guī)范8．3．1人員招聘服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱人員招聘服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展招聘和面試開展招聘和面試制訂招聘計劃錄用職員評定招聘效果1．制訂招聘計劃（1）各部門依據(jù)部門經(jīng)營、管理需要，將人力資源需求表報人事部（2）人事部依據(jù)酒店各部門人員需求制訂招聘計劃，包含招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時間等內(nèi)容①招聘要求，如公關(guān)營銷部、前廳部或一線管理人員須含有大專及以上學(xué)歷及4級英語水平，通常服務(wù)員應(yīng)含有中專及以上學(xué)歷；酒店通常服務(wù)人員年紀(jì)應(yīng)在18～25歲，管理人員、技術(shù)人員、司機(jī)年紀(jì)可合適放寬等②招聘預(yù)算包含資料費(fèi)、廣告費(fèi)、招聘人員相關(guān)費(fèi)用等③酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是經(jīng)過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦形式來進(jìn)行，外部招聘是經(jīng)過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站公布招聘信息形式來進(jìn)行2．開展招聘和面試（1）人事部依據(jù)招聘計劃公布招聘信息（2）應(yīng)聘人員發(fā)送個人簡歷到人事部（3）招聘專員根據(jù)職位要求對應(yīng)聘職員進(jìn)行初步篩選，選出合格應(yīng)聘者，以電話或郵件方法通知其參與面試（4）通常職員面試能夠分為初試、復(fù)試兩個步驟；酒店中高層人員或特殊人才招聘會有第三輪或第四輪面試步驟①初試通常由人事主管負(fù)責(zé)，了解及查對應(yīng)聘者全部資料（身份證實、學(xué)歷及專業(yè)資格證實、工作履歷證實等），依據(jù)應(yīng)聘者臨場表現(xiàn)在職位申請表上填寫評定意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試②依據(jù)初試結(jié)果，人事部對符合職位要求應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級考評其專業(yè)認(rèn)識和技能是否符合所求職位要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級在職位申請書上填寫面試意見③中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位直屬上級或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請表上填寫最終面試意見，人事部根據(jù)面試意見實施下面（5）中操作（5）人事部按用人部門或所招聘職位直接上級所填寫面試合格意見實施①若所填意見為考慮，把職位申請表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)②若所填意見為不合格，把職位申請表存于否決申請檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘和不被錄用通知書3．錄用職員（1）外部招聘錄用①外部招聘面試合格應(yīng)聘者，人事部依據(jù)用人部門用人時間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢②人事部向體檢合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報到時間、所帶資料（包含身份證、學(xué)歷證、無犯罪統(tǒng)計證實等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格職員，人事部為其辦理崗位調(diào)動手續(xù)（3）被錄用職員在接到酒店錄用通知后，必需在要求時間內(nèi)到酒店報到，未能按時匯報者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)同意后可延期報到（4）新職員在人事部和用人部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）職員試用期結(jié)束，用人部門和人事部依據(jù)其試用期表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意職員轉(zhuǎn)正后，人事部和其簽署正式勞動協(xié)議并辦理其它相關(guān)手續(xù)4．招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對招聘工作立即性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評定（2）人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘經(jīng)驗和不足，為下次招聘提供改善提議相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3．2新職員入職服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱新職員入職服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理入職手續(xù)辦理入職手續(xù)新職員報到正式錄用1．新職員報到（1）招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理意見，向合格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書（2）新職員必需在人事部要求時間內(nèi)到酒店報到，若不能按時報到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)同意后可延期報到2．辦理入職手續(xù)（1）新職員報到時向人事部提交個人資料，包含身份證、學(xué)歷證、健康證、無犯罪統(tǒng)計證實、戶籍證實等（2）人事部向新職員發(fā)放相關(guān)物品，包含職員銘牌、職員證、餐卡、更衣柜鑰匙、職員手冊等（3）人事部在酒店要求時間內(nèi)為新職員建立個人檔案（4）新職員辦理完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包含整體培訓(xùn)和部門崗位培訓(xùn)3．正式錄用（1）新職員入職培訓(xùn)后進(jìn)行考評，考評合格后安排到相關(guān)部門進(jìn)行試用（2）新職員試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考評工作，對職員試用期表現(xiàn)做出評價（3）新職員經(jīng)過轉(zhuǎn)正考評后，和人事部簽署勞動協(xié)議，正式被錄用；未經(jīng)過轉(zhuǎn)正考評新職員，人事部延長其試用期或辦理解聘手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3．3職員轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序?qū)徟绦蜣D(zhuǎn)正通知辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)1．轉(zhuǎn)正通知（1）試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門發(fā)放職員轉(zhuǎn)正單和職員轉(zhuǎn)正判定表（2）用人部門依據(jù)職員在試用期工作表現(xiàn)，在職員轉(zhuǎn)正單和職員轉(zhuǎn)正判定表上簽署意見并上報部門經(jīng)理（3）用人部門不一樣意轉(zhuǎn)正職員延長試用期或解聘2．審批程序（1）部門經(jīng)理在職員轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正判定表上簽字審批后上交人事部（2）人事主管在職員轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正判定表上簽字審批并報人事經(jīng)理審批（3）中高層管理人員或特殊人員轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報總經(jīng)理審批3．辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)（1）人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正職員發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單（2）人事部和轉(zhuǎn)正職員簽署正式勞動協(xié)議，辦理工資變動等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3．4職員離職辦理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員離職辦理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理離職手續(xù)辦理離職手續(xù)離職申請或解聘正式離職1．離職申請或解聘（1）試用期內(nèi)職員正常辭職按酒店要求提前向所在部門呈交書面辭職申請書（2）已經(jīng)過試用期轉(zhuǎn)正職員正常辭職須提前30天向所在部門呈交書面辭職申請書（3）職員因違反酒店要求被解聘，人事部經(jīng)核實后發(fā)放解聘通知書（4）協(xié)議期滿后，酒店和職員雙方協(xié)商不再續(xù)約（5）人事部向離職職員發(fā)放離職通知單2．辦理離職手續(xù)（1）所在部門經(jīng)理安排離職職員辦理工作交接并在離職通知單上簽署意見（2）職員交還酒店各部門物品：職員銘牌、考勤卡、餐卡、更衣柜鑰匙、工服、所在部門相關(guān)物品、借閱書籍、文件和資料，相關(guān)部門檢驗交還物品并在離職通知單上簽署意見（3）人事部通知離職職員在要求時間內(nèi)辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，超出要求期限，每個月將收取檔案保管費(fèi)3．正式離職（1）離職職員辦理完離職手續(xù)后，到財務(wù)部結(jié)算工資和福利和扣除款項（享受福利待遇截止日為正式離職日期）（2）職員離職時，人事部視情況和離職人員進(jìn)行離職面談，了解職員離職原因離職去向和對酒店和所在部門意見等內(nèi)容并對面談做具體統(tǒng)計（3）職員離開酒店時，由保安部門負(fù)責(zé)對職員進(jìn)行必需但合適合理檢驗，確保酒店財產(chǎn)安全相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3．5職員晉級辦理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員晉級辦理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序?qū)徟绦虼_定晉級職員辦理晉級手續(xù)1．確定晉級職員（1）部門某個或一些職員業(yè)績出色能夠晉級時，部門經(jīng)理填寫職員判定表并報人事部審核（2）當(dāng)酒店部門職位出現(xiàn)空缺，部門經(jīng)理可挑選屬下職員并填寫職員判定表報人事部審核2．審批程序（1）人事部依據(jù)該部門編制及定員情況進(jìn)行審核，審核后在職員變動判定表上簽字，報人事經(jīng)理審批簽字（2）屬管理層人員晉級，由該部門最高責(zé)任人填寫該職員判定表，連同提升匯報呈報酒店總經(jīng)理審批（3）屬行政層人員晉級，由總經(jīng)理填寫該職員判定表，連同提升匯報呈報酒店業(yè)主審批3．辦理晉級手續(xù)（1）人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級職員和用人部門發(fā)放晉級通知單（2）晉級職員填寫工資變動表，報人事經(jīng)理審批（3）人事部將職員晉級相關(guān)資料存入職員個人檔案（4）人事部公布晉級人員名單相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．3．6職員休假辦理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員休假辦理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序?qū)徟绦蛐菁偕暾堔k理銷假手續(xù)制訂休假措施1．制訂職員休假管理措施（1）人事主管依據(jù)國家、地方相關(guān)要求，制訂酒店職員休假管理措施（2）酒店職員休假管理措施中包含了病假、事假、年假、婚假和產(chǎn)假等假期申請條件、申請和審批程序（3）人事經(jīng)理對酒店職員休假管理措施進(jìn)行審核并提出自己意見和提議（4）人事經(jīng)理負(fù)責(zé)將酒店職員休假管理措施連同自己意見和提議報總經(jīng)理審批2．休假申請（1）職員向部門經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請，應(yīng)根據(jù)酒店職員休假管理措施中相關(guān)要求提供相關(guān)證實資料（2）部門經(jīng)理依據(jù)職員申請并視工作情況決定是否安排該職員休假，部門經(jīng)理同意后職員填寫請假申請單（3）如職員事先來不及填寫（如病假），須由職員家眷電話通知職員所在部門和人事部2．審批程序（1）病假和事假審批①職員休病假，需出示醫(yī)院診療證實及休假提議；如是事假，需具體說明請假原因②請假三天以下，由所在部門主管審批；請假三天以上，由所在部門主管審核后，再報部門經(jīng)理審批③如需續(xù)假，需重新填寫酒店請假申請單，續(xù)假三天以下，由所在部門主管審批；續(xù)假三天以上，由所在部門主管審核后，再報部門經(jīng)理審批（2）年假審批①職員所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部在復(fù)核職員年假統(tǒng)計后，由人事經(jīng)理正式同意，中高層管理人員休年假須報總經(jīng)理同意②部門經(jīng)理必需確保職員在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（3）婚假、產(chǎn)假等假期審批①職員所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部審核職員提供結(jié)婚證實、懷孕證實及相關(guān)假期統(tǒng)計后，由人事經(jīng)理同意，中高層管理人員休婚假須報總經(jīng)理同意②部門經(jīng)理必需確保職員在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（4）凡經(jīng)同意假期，如有提早、延遲或取消，職員須填寫假期申請/更改/取消通知書，呈交所屬部門經(jīng)理同意后，再送交人事部處理3．辦理銷假手續(xù)（1）職員假滿后，到酒店人事部報到，填寫酒店職員銷假單（2）人事部對職員請假申請單、請假取消單和銷假單統(tǒng)一進(jìn)行匯總、保管相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．4培訓(xùn)服務(wù)步驟和規(guī)范8．4．1年度培訓(xùn)計劃制訂步驟和規(guī)范步驟名稱年度培訓(xùn)計劃制訂步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂年度培訓(xùn)計劃制訂年度培訓(xùn)計劃分析確定培訓(xùn)需求審批、修改1．分析確定培訓(xùn)需求（1）培訓(xùn)主管組織分析上十二個月度培訓(xùn)計劃實施情況及酒店下十二個月度經(jīng)營計劃和指標(biāo)，確定有待處理問題（2）培訓(xùn)主管組織和部分職員和經(jīng)理面談或培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解培訓(xùn)要求（3）人事經(jīng)理和總經(jīng)理面談，了解相關(guān)下年培訓(xùn)計劃指示2．制訂年度培訓(xùn)計劃（1）培訓(xùn)主管依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果制訂年度培訓(xùn)計劃并上報人事經(jīng)理（2）年度培訓(xùn)計劃包含培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)類別、時間和課程設(shè)計、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)效果評定等方面內(nèi)容①培訓(xùn)類別包含：新職員入職培訓(xùn)、職員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃、主管培訓(xùn)計劃、經(jīng)理培訓(xùn)計劃、中國培訓(xùn)計劃、國外培訓(xùn)計劃、外語培訓(xùn)等②培訓(xùn)預(yù)算是依據(jù)酒店實際情況和上年度培訓(xùn)費(fèi)用支出情況來確定，包含了新職員入職培訓(xùn)預(yù)算、中高層管理人員培訓(xùn)預(yù)算和基層管理人員培訓(xùn)預(yù)算等3．審批、修改（1）人事經(jīng)理審批后，上報總經(jīng)理審批（2）培訓(xùn)主管依據(jù)人事部經(jīng)理、總經(jīng)理意見和提議對年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行修訂和完善并報上級審批（3）人事經(jīng)理和總經(jīng)理審批經(jīng)過后，培訓(xùn)主管根據(jù)年度培訓(xùn)計劃開始實施培訓(xùn)相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．4．2培訓(xùn)課程設(shè)計服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱培訓(xùn)課程設(shè)計服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)計課程設(shè)計課程確定課程設(shè)計目標(biāo)課程試講修訂課程1．確定課程設(shè)計目標(biāo)（1）依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計目標(biāo)（2）經(jīng)過培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果和各部門協(xié)商，培訓(xùn)主管確定培訓(xùn)課程具體專題（3）培訓(xùn)主管確定課程設(shè)計專題后，送交上級審核2．設(shè)計課程（1）培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)講師和培訓(xùn)專員從多個渠道（如學(xué)員經(jīng)驗和意見、教授意見、出版物、網(wǎng)絡(luò)、同業(yè)培訓(xùn)課程等）搜集和課程相關(guān)信息和資料（2）在課程內(nèi)容組織上，范圍要精心地限定，使內(nèi)容含有綜合性且對學(xué)員有意義，而且還要在既定時間內(nèi)安排課程內(nèi)容（3）選擇教材要內(nèi)容豐富，含有針對性、實用性、操作性強(qiáng)等特點（4）要巧妙地配置有限課程時間，使學(xué)員能夠在整個課程實施期間主動地參與學(xué)習(xí)活動（5）將設(shè)計好課程交人事經(jīng)理審核3．課程試講（1）課程經(jīng)過審核后，培訓(xùn)主管要進(jìn)行短期試驗型培訓(xùn)（2）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織向?qū)W員發(fā)放評定表，以了解課程是否達(dá)成了目標(biāo)，教材是否適用，教學(xué)方法是否滿意，培訓(xùn)內(nèi)容是否對工作有利，學(xué)員對改善課程意見等（3）培訓(xùn)主管組織閱讀評定表，分析搜集問題4．修改課程（1）培訓(xùn)主管依據(jù)分析對課程進(jìn)行修改和完善，交培訓(xùn)主管審核（2）培訓(xùn)主管審批后交人事經(jīng)理審批，中高層管理人員培訓(xùn)課程經(jīng)總經(jīng)理審批后正式確定課程設(shè)計方案相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．4．3職員入職培訓(xùn)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員入職培訓(xùn)服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范安排入職培訓(xùn)安排入職培訓(xùn)制訂入職培訓(xùn)計劃培訓(xùn)考評評定培訓(xùn)效果1．制訂入職培訓(xùn)計劃（1）經(jīng)過了解新職員基礎(chǔ)情況，培訓(xùn)主管會同用人部門制訂職員入職培訓(xùn)計劃（2）培訓(xùn)計劃包含培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容及課時安排、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)預(yù)算和考評方法等內(nèi)容①培訓(xùn)內(nèi)容包含了酒店整體培訓(xùn)（酒店歷史、現(xiàn)實狀況、經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度及關(guān)鍵業(yè)務(wù)等）和部門崗位培訓(xùn)（部門規(guī)章制度、操作規(guī)范、服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）②培訓(xùn)老師最好是酒店內(nèi)部人員，因為酒店內(nèi)部人員是最熟悉酒店人。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管、專業(yè)技術(shù)人員全部能夠被邀請來就不一樣內(nèi)容對職員進(jìn)行入職培訓(xùn)③培訓(xùn)預(yù)算關(guān)鍵包含課程設(shè)計費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場地費(fèi)和參訓(xùn)人員必需開支等方面預(yù)算2．安排入職培訓(xùn)（1）培訓(xùn)專員通知新職員在要求時間到指定地點集合簽到（2）請酒店領(lǐng)導(dǎo)和新職員見面并致歡迎詞，并請相關(guān)部門經(jīng)理和新職員見面并簡單介紹本部門情況（3）培訓(xùn)主管和用人部門嚴(yán)格根據(jù)職員入職培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)，并定時和職員進(jìn)行溝通，立即處理培訓(xùn)過程中問題3．培訓(xùn)考評（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)計劃對職員進(jìn)行培訓(xùn)考評，考評內(nèi)容包含酒店、部門知識和崗位實際操作技能（2）酒店整體培訓(xùn)和部門職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面考評以書面形式進(jìn)行，由培訓(xùn)主管和用人部門共同擬制試卷（3）崗位實際操作技能由對職員實施培訓(xùn)經(jīng)理或主管進(jìn)行考評（4）職員考評合格后，才可正式上崗4．評定培訓(xùn)效果（1）培訓(xùn)主管經(jīng)過分析培訓(xùn)考評結(jié)果，評定培訓(xùn)是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，為以后改善培訓(xùn)過程提供所需信息（2）檔案管理員搜集和整理和培訓(xùn)相關(guān)資料，為職員建立培訓(xùn)檔案并進(jìn)行保管相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．4．4崗位技能培訓(xùn)服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱崗位技能培訓(xùn)服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施培訓(xùn)實施培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計劃考評和評定1．制訂培訓(xùn)計劃（1）培訓(xùn)主管依據(jù)酒店年度經(jīng)營計劃，確定崗位提升培訓(xùn)目標(biāo)，并制訂崗位提升培訓(xùn)計劃，報上級審批（2）崗位提升計劃包含培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算和考評方法等①培訓(xùn)內(nèi)容要依據(jù)具體崗位和崗位提升培訓(xùn)目標(biāo)來選擇和設(shè)計②培訓(xùn)老師能夠是對熟練掌握此崗位知識和專業(yè)技能職員，也能夠是聘用專業(yè)培訓(xùn)師③培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算關(guān)鍵包含課程設(shè)計費(fèi)、教材費(fèi)、講師費(fèi)用、場地費(fèi)和參訓(xùn)人員必需開支等方面預(yù)算2．實施崗位提升培訓(xùn)（1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對象填寫報名單，并匯總參與培訓(xùn)人員名單，進(jìn)行分組，制訂培訓(xùn)進(jìn)程，下發(fā)給參與培訓(xùn)人員（2）培訓(xùn)主管嚴(yán)格根據(jù)崗位提升培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)（2）在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督工作3．崗位提升培訓(xùn)考評和評定（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參與培訓(xùn)考評，并向合格者頒發(fā)證書（2）培訓(xùn)主管依據(jù)考評結(jié)果，評定崗位提升培訓(xùn)是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)（3）培訓(xùn)主管寫處崗位提升培訓(xùn)總結(jié)匯報，總結(jié)此次考評不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效信息（4）檔案管理員將相關(guān)資料存入職員培訓(xùn)檔案保管相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．5質(zhì)檢服務(wù)步驟和規(guī)范8．5．1質(zhì)檢工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱質(zhì)檢工作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)實施質(zhì)量檢驗處理檢驗問題質(zhì)檢工作總結(jié)1．制訂質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎懲條例（1）質(zhì)檢主管依據(jù)以下文件和資料確定酒店工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店實際情況制訂質(zhì)檢獎懲條例，并在此基礎(chǔ)上開展三級質(zhì)檢體系①《中國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級劃分和評定》②酒店職員手冊③酒店各部門、各崗位規(guī)章制度、工作程序（2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎懲條例報人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理同意后實施（3）確定檢驗范圍①酒店全部部門及人員②具體包含各部門及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能方法等方面內(nèi)容（4）明確常規(guī)檢驗形式①專員巡查：天天由質(zhì)檢部門，對酒店各部門全部崗位進(jìn)行巡視檢驗②部門自查：各部門質(zhì)檢人員每日對本部門進(jìn)行自查，并于次日10：00前上報質(zhì)檢部門③突擊檢驗：依據(jù)舉報或日常巡查發(fā)覺多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時安排人員對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢驗④周查：由質(zhì)檢主管在每七天四率領(lǐng)質(zhì)檢專員對酒店內(nèi)全部部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全方面檢驗⑤月檢：由質(zhì)檢主管組織并邀請酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對酒店內(nèi)全部部門、崗位及物品管理進(jìn)行全方面檢驗（5）明確專題檢驗形式①圍繞檢驗專題，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生情況、設(shè)備完好率等②專題檢驗后，寫出專題檢驗統(tǒng)計2．實施質(zhì)量檢驗（1）各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內(nèi)本部門人員工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢驗、考評責(zé)任；對在本部門區(qū)域內(nèi)其它部門人員工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢驗責(zé)任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考評提議權(quán)（2）駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢專員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢驗各部門工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作、安全工作等責(zé)任和權(quán)力（3）質(zhì)檢部門每個月匯總檢驗日報、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日報等情況，并依據(jù)《職員手冊》要求獎懲條例和《酒店獎懲和考評標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行獎懲考評；由人事部對當(dāng)事職員進(jìn)行獎懲3．處理檢驗中出現(xiàn)問題（1）發(fā)覺職員在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見（2）依據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單（3）罰款單和過失單由職員本人簽字，職員拒簽仍然有效4．質(zhì)檢工作總結(jié)（1）發(fā)質(zhì)檢通報程序①每七天末將一周質(zhì)檢統(tǒng)計匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出《一周質(zhì)檢通報》②撰寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包含時間、部門、當(dāng)事人、存在問題，以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門③各部門接到“通報”后在要求時間按《質(zhì)檢獎懲條例》將處理結(jié)果及整改方法上報人事部④由責(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，質(zhì)檢部門進(jìn)行復(fù)查（2）發(fā)獎懲匯報①每日依據(jù)檢驗結(jié)果，對違紀(jì)人員視情節(jié)輕重按酒店《質(zhì)檢獎懲條例》要求進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明處罰金額及原因②每個月底將當(dāng)月獎勵單和過失單匯總后報酒店領(lǐng)導(dǎo)③對評選為“優(yōu)異職員”經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店要求進(jìn)行獎勵（3）每個月匯報質(zhì)檢情況，做出《服務(wù)質(zhì)量分析月報》（4）將質(zhì)檢文件、資料、表格整理存檔管理相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期8．5．2客人投訴處理服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱客人投訴處理服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范受理客人投訴受理客人投訴投訴匯總、分析編制投訴分析匯報1．受理客人投訴（1）質(zhì)檢專員每日定時回收客人投訴（2）客人投訴關(guān)鍵來自店內(nèi)意見箱投訴、客人在客房填寫客人意見調(diào)查表及店外寄信投訴三個方面2．投訴匯總、分析（1）質(zhì)檢專員依據(jù)當(dāng)日收到投訴信、客人意見調(diào)查表識別是否為有效投訴①客人對酒店提供服務(wù)內(nèi)容、承諾和服務(wù)質(zhì)量投訴為有效投訴②客人對酒店服務(wù)承諾范圍以外投訴為無效投訴（2）有效投訴處理①質(zhì)檢專員依據(jù)客人投訴內(nèi)容明確責(zé)任部門，填寫《客人投訴處理記錄表》，在2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并在處理完后8個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給質(zhì)檢部門②客人投訴投訴包含2個以上部門時，由質(zhì)檢專員協(xié)調(diào)處理③對于嚴(yán)重有損企業(yè)形象重大投訴，由質(zhì)檢專員核定確定并提出處理意見，報酒店高層審批處理（3）客人投訴處理后，質(zhì)檢專員依據(jù)需要對客人進(jìn)行進(jìn)行回訪，確定客人對于投訴處理反饋意見，并填寫《訪問客人統(tǒng)計表》（4）質(zhì)檢專員就相關(guān)投訴處理結(jié)果和提議于每日下午5點前填寫好客人投訴日報表上交質(zhì)檢主管（5）各部門每七天五做投訴處理統(tǒng)計分析報質(zhì)檢主管，由質(zhì)檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報表上報3．編制投訴分析匯報（1）質(zhì)檢專員于每個月25日將客人投訴月報表及客人投訴內(nèi)容分類月報表填好，上報質(zhì)檢主管（2）質(zhì)檢主管統(tǒng)一匯總后，編寫酒店客人投訴分析匯報，匯報內(nèi)容做到有過程、有數(shù)據(jù)、有分析、有方法（3）將投訴相關(guān)文件、統(tǒng)計整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．1．1行政部組織結(jié)構(gòu)行政部崗位設(shè)計圖人員編制行政主管行政主管行政專員內(nèi)刊編輯司機(jī)職員餐廳管理員職員浴室管理員宿舍管理員保潔員醫(yī)務(wù)室醫(yī)生后勤主管行政總監(jiān)人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級人經(jīng)理級人主管級人職員級人相關(guān)說明9．1．2行政部責(zé)權(quán)部門行政部部門責(zé)任人行政經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店各項行政、后勤管理制度制訂、實施、監(jiān)督檢驗并依據(jù)實際情況不停完善2．負(fù)責(zé)酒店各類文書檔案資料保留和管理3．負(fù)責(zé)酒店后勤保障管理，包含職員餐廳管理、保潔管理等4．負(fù)責(zé)酒店各類辦公用具、辦公設(shè)備采購管理，行政辦公費(fèi)用預(yù)算及支出控制5．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)行政車輛調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)及交通費(fèi)用控制6．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)刊編輯，幫助各類會議準(zhǔn)備和組織7．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦其它工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略制訂并有提議權(quán)2．有權(quán)參與酒店經(jīng)營計劃制訂并有提議權(quán)3．有權(quán)對違反酒店對應(yīng)制度行為和過失提請?zhí)幜P4．負(fù)責(zé)酒店行政辦公費(fèi)用控制權(quán)5．負(fù)責(zé)行政部組織機(jī)構(gòu)建立、職員考評權(quán)力6．負(fù)責(zé)行政部內(nèi)部職員聘用、解聘提議權(quán)7．負(fù)責(zé)要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作權(quán)力8．負(fù)責(zé)行政部內(nèi)部工作開展自主權(quán)9．其它相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．3行政服務(wù)步驟和規(guī)范9．3．1會議安排服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱會議安排服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范會中服務(wù)會中服務(wù)會前準(zhǔn)備會后工作1．會前準(zhǔn)備（1）行政經(jīng)理根據(jù)酒店上級指示確定會議專題和會議主持人，并會同會議主持人擬訂會議議程（2）行政主管依據(jù)會議議程確定會議時間、地點和和會人員（3）行政專員擬訂會議通知并向和會人員發(fā)放，會議通知內(nèi)容包含：原因、專題、起始時間、地點、和會人員、議程、準(zhǔn)備資料等內(nèi)容（4）行政專員幫助會議主持人和和會人員準(zhǔn)備會議匯報、演講稿、參考資料、電子文件等（5）行政專員準(zhǔn)備會場設(shè)施（白板、白板筆、投影儀等）和會議用具（會議橫幅、桌簽、水杯等）（6）行政專員依據(jù)和會人數(shù)和身份部署會場、安排座次（7）開會前一天檢驗會場2．會中服務(wù)（1）行政專員提醒和會人員到場后在會議室門口簽到（2）行政專員引導(dǎo)和會人員入座，并發(fā)放會議文件和相關(guān)資料（3）在會議期間，行政專員要做好統(tǒng)計，統(tǒng)計會議概況（名稱、時間、地點、主持人、出席人和缺席人等）、會議進(jìn)程（會議議題、議程、講話人姓名、講話情況、表決情況和會議結(jié)果等）等（4）會議進(jìn)行中，行政專員還要處理部分臨時事項，如臨時增加和會人員、會外有緊急文件要呈送領(lǐng)導(dǎo)人批閱、發(fā)生部分意想不到臨時變故或突發(fā)事件等，行政專員應(yīng)該依據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示和實際情況，采取對應(yīng)方法，立即妥善地給處理3．會后工作（1）會議結(jié)束后，行政專員禮貌地送和會人員離開會場并清理會場用具（2）行政專員要整理會議統(tǒng)計，將其形成紀(jì)要、決議等結(jié)論性文件，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批（3）行政專員依據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見修改和完善會議紀(jì)要、決議等，形成正式會議文件（4）行政專員向相關(guān)部門下發(fā)領(lǐng)導(dǎo)審批后會議文件并監(jiān)督相關(guān)部門對文件中相關(guān)決定實施情況（5）行政主管對此次會議組織和服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評定，寫出總結(jié)匯報，上報行政經(jīng)理（6）行政專員匯總和此次會議相關(guān)資料，根據(jù)一會一卷立卷方法設(shè)置案卷并加以保留相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．3．2收文工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱收文工作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收文批閱收文批閱收文登記收文辦理、傳閱處理辦畢文件1．收文登記（1）行政專員收到文件，檢驗無誤后填寫送件回單并蓋章（2）根據(jù)來文機(jī)關(guān)或部門進(jìn)行分類、整理，在收文本上登記，寫明收文日期、收文序號、來文單位、來文字號、密級、文件標(biāo)題、份數(shù)、內(nèi)容提要等2．收文批閱（1）文件登記后，行政專員將其放入文件傳閱夾交行政經(jīng)理（急件放在上面并標(biāo)上記號）（2）行政經(jīng)理審閱后，在文件傳閱單上寫明擬辦意見及簽閱日期后，呈酒店高級管理層批閱（3）急件或關(guān)鍵文件，須在第一時間送行政經(jīng)理審閱，必需時應(yīng)直接送交酒店高級管理層批閱（4）密級文件須交到酒店高級管理層手中并做好傳閱統(tǒng)計3．收文辦理、傳閱（1）文件返回后，行政專員翻閱每份文件傳閱單，交高級管理層指示（2）需要辦理文件①行政專員按批辦意見，將需要辦理文件分送相關(guān)部門或承接人員辦理②對需要相關(guān)部門辦理關(guān)鍵文件，定時跟蹤進(jìn)行督促檢驗并做好督促統(tǒng)計（3）需要傳閱文件①行政專員按批辦意見，將需要傳閱文件傳閱，應(yīng)先送關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)傳閱，各部門間安排主管部門先看②領(lǐng)導(dǎo)閱文后要簽字、注時，如有閱批意見，行政專員要按領(lǐng)導(dǎo)意見做好補(bǔ)辦工作③行政專員要隨時掌握文件去向，并在文件閱完后進(jìn)行檢驗（4）文件辦理完成，行政專員在傳閱單上注明處理結(jié)果及日期4．處理辦畢文件（1）行政專員將無指示文件按類別歸檔（2）將辦理完成文件按不一樣分類或序號分別進(jìn)行歸檔（3）上級主管部門要求收回文件須在指定時間內(nèi)交回并辦理對應(yīng)手續(xù)（4）對沒有存檔價值文件和其它材料，經(jīng)判定、同意后，行政專員方可進(jìn)行銷毀相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．3．3發(fā)文工作服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱發(fā)文工作服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范核稿核稿擬稿登記、復(fù)印發(fā)送、歸檔1．?dāng)M稿（1）行政專員依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行文件初步編寫，上報行政主管審核（2）編寫文件時應(yīng)符合公文寫作要求（3）行政專員在編寫文件過程中，包含其它部門問題時，應(yīng)取得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意并簽字2．核稿（1）行政主管對文稿進(jìn)行審核，對涂改不清、文字錯漏嚴(yán)重、內(nèi)容不妥、格式不符文稿應(yīng)令行政專員重新擬稿（2）經(jīng)行政主管審核經(jīng)過文稿，再由行政經(jīng)理對內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行全方面審核（3）文稿審核經(jīng)過后，行政經(jīng)理報送總經(jīng)理審批簽發(fā)3．登記、復(fù)印（1）文件經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后，行政專員將發(fā)送文件進(jìn)行登記（發(fā)文時間、發(fā)往單位、內(nèi)容提要及份數(shù)）、編發(fā)文號、記載發(fā)文范圍、印制數(shù)量和發(fā)出方法（2）在確定簽發(fā)文件和登記后，行政專員根據(jù)印刷要求將文稿印制成正式文件（3）行政專員在制成正式文件上加蓋單位印章4．發(fā)送、歸檔（1）行政專員將要發(fā)送文件根據(jù)發(fā)文登記范圍進(jìn)行分發(fā)和裝封（2）把裝好文件投遞出去（急件用航空發(fā)送，關(guān)鍵文件須掛號發(fā)出）（3）發(fā)出文件時，行政專員建立發(fā)文登記簿，嚴(yán)格推行收文人簽字手續(xù)，確保文件發(fā)放不出差錯（4）行政專員將制成正式文件連同文稿按文書檔案管理要求整理歸檔相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．3．4行政出車服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱行政出車服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范出車出車出車準(zhǔn)備收尾工作申請用車1．申請用車（1）填寫用車申請①酒店各部門用車應(yīng)提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交給行政專員②凡出市區(qū)長途用車應(yīng)提前兩天申請，方便行政部統(tǒng)一編制長途用車計劃，提升車輛使用率（2）行政專員依據(jù)需要和車輛調(diào)度情況作出用車安排，用車安排必需確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車（3）酒店用車安排報上級審批①酒店各部門使用小車由行政經(jīng)理審批，其它車輛由行政主管審批②夜間用車由值班經(jīng)理審批；車輛出境，必需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意（4）各部門遇有突發(fā)事件或業(yè)務(wù)急需用車，按應(yīng)急用車處理2．出車準(zhǔn)備（1）司機(jī)接到用車單后要仔細(xì)閱讀，尤其是對等候地點、出車時間、乘車人及去向要了解清楚（2）領(lǐng)取車鑰匙、出車路單和相關(guān)通行證（3）提前做好車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生，檢驗儲油量和水電及其儀表運(yùn)轉(zhuǎn)情況，符合要求再出車3．出車（1）司機(jī)提前開車到指定地點，見到乘客要主動上前和其打招呼并為客人提拿行李，打開車門（2）待乘客入座，放好行李后，關(guān)上車門，發(fā)動車輛（3）在行駛過程中，司機(jī)必需嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全（4）遇特殊情況不能按時回隊，應(yīng)立即上報行政主管并說明原因4．收尾工作（1）司機(jī)完成出車任務(wù)后，將車輛停放在車庫指定位置，關(guān)閉電源，鎖好車門（2）回隊填寫用車日報表，包含去向、出車時間、行駛公里等（3）將車鑰匙交回車隊，向主管簡單匯報出車情況（4）保管好出車任務(wù)單，月末交給行政主管統(tǒng)一結(jié)算相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．4后勤服務(wù)步驟和規(guī)范9．4．1職員浴室服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員浴室服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范浴室浴室服務(wù)準(zhǔn)備工作清理浴室1．準(zhǔn)備工作（1）浴室管理員打掃浴室地面衛(wèi)生，清理職員更衣柜（2）檢驗浴室內(nèi)淋浴設(shè)施，發(fā)覺故障立即報修2．浴室服務(wù)（1）浴室管理員調(diào)整好水溫，按時開放浴室（2）職員進(jìn)入浴室后，檢票并分發(fā)更衣柜鑰匙（3）立即清理浴室內(nèi)垃圾，預(yù)防職員滑倒（4）處理職員在洗浴過程中突發(fā)事件，如職員滑倒、摔傷和排水管道堵塞等3．清理浴室（1）浴室關(guān)閉后，浴室管理員立即停水，打掃地面衛(wèi)生，清理更衣柜（2）若在浴室發(fā)覺職員遺留物品，立即通知后勤主管，將失物如數(shù)上交相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．4．2職員更衣室服務(wù)步驟和規(guī)范步驟名稱職員更衣室服務(wù)步驟和規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更衣室日常管理更衣室日常管理物品存放管理更衣柜辦理登記更衣室檢驗1．辦理登記（1）新職員領(lǐng)到更衣柜鑰匙后前往更衣室管理員處辦理登記手續(xù)（2）更衣室管理員為新職員辦理登記并交待使用更衣柜注意事項①分配給職員更衣柜只供本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，不得相互調(diào)換②全部職員必需保持更衣柜清潔、整齊，自覺維護(hù)更衣柜及其周圍衛(wèi)生，嚴(yán)禁在更衣柜上亂貼亂畫，嚴(yán)禁吐痰，亂扔廢棄物③只許在更衣柜內(nèi)放入少許和必需衣物，不得將衣物掛在柜外④更衣柜內(nèi)不得存放酒店用具2．更衣室日常管理（1）更衣室管理員保管更衣柜備用鑰匙，如有些人借用，請其做好鑰匙領(lǐng)用登記，鑰匙歸還后做好注銷登記（2）更衣室管理員確保更衣室清潔衛(wèi)生①更衣柜門面、柜頂無雜物、灰塵、蜘蛛網(wǎng)②更衣室內(nèi)清潔，地面無污跡、雜物、蟑螂等（3）確保更衣室內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，如有損壞，立即匯報維修（4）為職員提供熱情服務(wù)同時，立即糾正多種違章現(xiàn)象（5）職員辦理離職時，清查更衣柜及柜內(nèi)物品，收回更衣柜鑰匙，在職員離職通知單上簽字注明3．更衣室檢驗（1）更衣室管理員若發(fā)覺職員在更衣柜外釘釘子或掛鉤，應(yīng)根據(jù)酒店相關(guān)要求進(jìn)行處理（2）更衣室管理員應(yīng)陪同酒店授權(quán)人員檢驗更衣柜，發(fā)覺問題立即整改（3）若屬調(diào)查情況，職員不在需要打開其更衣柜時，只有保安部、行政部及職員所在部門代表在場情況下，宿舍管理員才可打開更衣柜相關(guān)說明編制人員審核人員同意人員編制日期審核日期同意日期9．4．3職員宿舍管理