技術(shù)服務(wù)人員的演示溝通技巧課件教材講義

1技術(shù)服務(wù)人員的演示溝通技巧2教學(xué)流程序號(hào)項(xiàng)目主旨效果課時(shí)

01綱要介紹本課程綱要理清思路20`02第一篇客戶的需求與動(dòng)機(jī)客戶分析30`03第二篇演示報(bào)告的編寫報(bào)告合格60`小休10`04第三篇

演示技巧

客戶滿意

05(一）形象設(shè)計(jì)

第一印象30`

06（二）報(bào)告的演示技巧清晰準(zhǔn)確30`

午餐休息

07（二）報(bào)告的演示技巧清晰準(zhǔn)確80`

小休10`08（三）客戶問題的收集與解答

有效溝通

30`09（四）最優(yōu)服務(wù)的承諾客戶滿意30

10第四篇課程總結(jié)鞏固效果30`(課時(shí)6H)3第一篇——客戶的需求與動(dòng)機(jī)什么是客戶的需求？客戶的具體需求分析客戶的購買動(dòng)機(jī)分析購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品選擇的關(guān)系小結(jié)(課時(shí)30`)教學(xué)內(nèi)容:4一﹑什么是客戶的需求？特別提醒:

目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶和消費(fèi)者到底對(duì)產(chǎn)品有什么樣的需要,誘發(fā)客戶和消費(fèi)者購買的動(dòng)機(jī)又是什么,這是了解和把握客戶和消費(fèi)者的主要內(nèi)容.為什么有些人喜歡抽煙.飲酒?有些人則喜歡釣魚.打牌?為什么有的人買衣服一定要看牌子?為什么有的人買東西總要討價(jià)還價(jià)?5二﹑客戶的具體需求分析需要:當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí),會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法.這種客觀需求的心理反應(yīng)就是需要

產(chǎn)品需要:人們希望通過得到某種產(chǎn)品或消費(fèi)某種產(chǎn)品以緩解缺乏感的心理反應(yīng).◆顧客的需要是企業(yè)生存的理由,是企業(yè)制訂產(chǎn)品策略的出發(fā)點(diǎn).◆需要可以分為天然性(如衣.食.住.行等)需要和社會(huì)性需要(如音

樂欣賞.旅游等)◆需要還可以根據(jù)個(gè)人心智成熟程度分為生存需要.享受需要和發(fā)展需要.6

1.不同年齡階段的個(gè)體需要嬰兒階段:嬰兒食品.嬰兒洗滌用品.嬰兒服裝.嬰兒玩具.嬰兒藥品.兒童階段:兒童食品.兒童服裝鞋帽.兒童玩具.兒童圖書.兒童音樂.少年階段:少年玩具.少年圖書.學(xué)習(xí)用品.少年體育器材.青年階段:專業(yè)圖書.消遣讀物.時(shí)尚服裝.特色個(gè)人用品.學(xué)習(xí)機(jī)會(huì).中年階段:醫(yī)療保健用品.各種家族用品.住房.老年階段:老年食品.老年保健品.老年服裝鞋帽.老年娛樂用品.72.不同生活范疇的個(gè)體需要個(gè)人生活:衣著打扮的需要.飲食的需要.個(gè)人衛(wèi)生需要.個(gè)人嗜好.學(xué)習(xí)方面:技能學(xué)習(xí)的需要.增廣知識(shí)的需要.學(xué)術(shù)研究的需要.工作方面:良好的人際關(guān)系.良好的工作環(huán)境.工作用具.辦公用品.休閑方面:戶外活動(dòng).旅游.體育鍛煉.游戲.音樂欣賞.文學(xué)欣賞.興趣愛好:繪畫.音樂.舞蹈.集郵.釣魚.競(jìng)技.健身.83.不同功能決定的家庭需要居住:對(duì)房屋及配套設(shè)施的需要.安全防盜的需要.安靜.無騷擾的需要.家具.住房清潔用具和用品.電風(fēng)扇，空調(diào)機(jī)，洗衣機(jī)，吸塵器，熱水器。飲食:對(duì)廚房的需要.鍋碗瓢勺等廚房用具.煤氣灶.冰箱.消毒碗柜.微波爐.抽油煙機(jī).洗碗機(jī).交通:自行車.摩托車.小汽車.公共交通服務(wù).文化:電視機(jī).音響.VCD機(jī).個(gè)人計(jì)算機(jī).書柜.書報(bào)架.健身器.娛樂:游戲機(jī).跳舞毯.卡拉OK.

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4.不同階段的家庭需要獨(dú)立(單身)階段:社交需要.娛樂需要.個(gè)人衣著打扮.新婚階段:住房需要.各類家具.電器等耐用消費(fèi)品.滿巢階段一:幼小子女的生活和教育需要.滿巢階段二:學(xué)齡子女的吃、穿、教育.家教.戶外娛樂.滿巢階段三:子女教育.娛樂.文體活動(dòng).置換家具.裝修房屋.旅游.空巢階段:娛樂需要.健康需要.醫(yī)療保健需要.繼續(xù)教育.旅游.鰥寡階段:社交.情感需要.醫(yī)療保健需要.戶外活動(dòng).讀書看報(bào).105.機(jī)構(gòu)顧客的需要政府機(jī)關(guān):辦公用具.辦公用品.計(jì)算機(jī)通訊器材.交通工具.安全保衛(wèi)服務(wù).消防器材.清潔衛(wèi)生服務(wù).工礦企業(yè):機(jī)械設(shè)備.標(biāo)準(zhǔn)零配件.原材料.各類工具.運(yùn)輸工具.勞動(dòng)保護(hù)用品.消防器材.辦公用品.辦公用具.計(jì)算機(jī)通訊器材.商業(yè)企業(yè):貨架.運(yùn)輸車輛和工具.收款系統(tǒng).中央空調(diào).自動(dòng)扶梯.電梯.器材安全保衛(wèi)服務(wù).蟲害防治用品..社會(huì)團(tuán)體:預(yù)算性.計(jì)劃性.價(jià)格彈性小;如辦公用具.辦公用品.交通工具清潔衛(wèi)生服務(wù)等..學(xué)校:計(jì)劃性.季節(jié)性;如校服.課桌椅.教學(xué)用具和器材.教學(xué)消耗品.課本.作業(yè)本.體育器材等.科研究機(jī)構(gòu):技術(shù)性.專業(yè)性.計(jì)劃性.價(jià)格彈性小;如科研設(shè)備和器材.實(shí)驗(yàn)物料和消耗品.辦公用具.辦公用品,計(jì)算機(jī)通訊器材等.11三﹑客戶的購買動(dòng)機(jī)分析動(dòng)機(jī):指人們?yōu)榱藵M足某種需要而引起產(chǎn)生某種活動(dòng)的欲望和意念.它是促使一個(gè)人去付諸行動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力.購買動(dòng)機(jī):是消費(fèi)者在內(nèi)在需要的誘發(fā)下和外在因素刺激下產(chǎn)生的購買某種物品的沖動(dòng).當(dāng)外界出現(xiàn)滿足需要的產(chǎn)品對(duì)象,自身又具備相應(yīng)的支付能力的時(shí)候,需要就可能轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī).動(dòng)機(jī)不是朦朧的意向,而是與一定的作用對(duì)象建立了心理上的聯(lián)系.動(dòng)機(jī)一旦形成,必將導(dǎo)致行為.因此,我們通常會(huì)講每個(gè)行為背后必然有其相應(yīng)的動(dòng)機(jī).12電信客戶使用電信的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過認(rèn)識(shí)需求、分析選擇、決定使用、用后評(píng)價(jià)四個(gè)階段。①當(dāng)客戶產(chǎn)生使用通信的需求后，就要對(duì)電信經(jīng)辦的業(yè)務(wù)進(jìn)行比較，各有什么特點(diǎn)，最后選擇既省錢又滿足需求的通信方式;②在事情緊急時(shí)，為了傳遞信息，客戶寧可多花錢，也不愿耽誤時(shí)間，或電話、或E-mail、或傳真;③在遇到禮儀活動(dòng)時(shí)，客戶研究一定的形式表達(dá)感情，如禮儀電報(bào)、短信息等，盡量體面一些；④對(duì)外聯(lián)系多、頻繁使用電信的客戶，愿意距電信局近一點(diǎn)，方便一點(diǎn)，更歡迎電信局上門服務(wù)；沒有電話或電話忙的客戶，更愿意安裝或增裝電話，或多一些公用電話；1.電信消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)13⑤有雄厚財(cái)力、對(duì)外聯(lián)系多的客戶，只要能達(dá)到迅速方便的要求，不惜多花通信費(fèi)用，電信的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)都愿意使用；⑥想使用移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)通信等高資費(fèi)業(yè)務(wù)而一時(shí)資金緊張的客戶，只要到電信局利用價(jià)格杠桿的作用，或下浮資費(fèi)、或分期付款、或采用租賃等其他靈活變通經(jīng)營措施，便能開拓出這些潛在客戶需求；⑦有些富裕的客戶，為了顯示自己，或存在攀比心理，或?yàn)榱朔奖銓?duì)外聯(lián)系，電話需求十分強(qiáng)烈，而有些客戶由于受到初裝費(fèi)的影響，更希望有更多的公用電話方便使用。一般客戶對(duì)電信服務(wù)情況有較好或較差印象后，總希望當(dāng)即進(jìn)行評(píng)價(jià)。以上是電信客戶在使用電信業(yè)務(wù)前的基本心理活動(dòng)。掌握了這些心理活動(dòng)就能更好地抓住客戶心理活動(dòng)，制定適宜的營銷策略滿足客戶消費(fèi)心理。14經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，消費(fèi)者購買某一種商品，主要是由于該種商品對(duì)于消費(fèi)者具有一種能夠滿足其某種欲望的效用。通信是低能耗高效益的產(chǎn)業(yè)，它給消費(fèi)者帶來的傳遞信息的有益效用是無法直接用資費(fèi)來衡量的，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通信消費(fèi)者更加需要借助通信手段來傳遞信息，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。2.影響電信消費(fèi)者的行為因素15四﹑購買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品選擇的關(guān)系求實(shí)動(dòng)機(jī):以追求商品的使用價(jià)值為主要目的求新動(dòng)機(jī):以追求商品的時(shí)尚和新穎為主要目的求美動(dòng)機(jī):以追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的求廉動(dòng)機(jī):以追求價(jià)格低廉商品為主要目的求名動(dòng)機(jī):以追求品牌.高檔商品從眾動(dòng)機(jī):為保持與別人步調(diào)一致而購買某些商品求速動(dòng)機(jī):以追求購買交易活動(dòng)迅速完成為主要目的16減少風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)機(jī):為減少消費(fèi)過程的各種風(fēng)險(xiǎn)為主要目的習(xí)俗動(dòng)機(jī):以追求信仰.遵守規(guī)范.繼承傳統(tǒng)為主要目的好勝動(dòng)機(jī):以爭(zhēng)強(qiáng)好勝.不甘落后為購買目的炫耀動(dòng)機(jī):以顯示或樹立自己的地位.聲望為主要目的模仿動(dòng)機(jī):以追求自己喜歡.崇拜的偶像為目標(biāo)癖好動(dòng)機(jī):為滿足個(gè)人特殊愛好而形成的購買動(dòng)機(jī)17

五﹑小結(jié)了解和把握市場(chǎng)顧客的心理,首先需要知道消費(fèi)者的需要是什么,個(gè)人.家庭和機(jī)構(gòu)客戶的需要特點(diǎn)有哪些.其次,要能夠分析市場(chǎng)目標(biāo)顧客的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn).購買動(dòng)機(jī)模式以及種種具體的購買動(dòng)機(jī).分析和判斷客戶和消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī),并不是一件容易的事情,沒有市場(chǎng)調(diào)查所收集的大量有關(guān)客戶和消費(fèi)者的資料,缺乏消費(fèi)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論和知識(shí),我們就很容易犯以偏概全.本末倒置的錯(cuò)誤.18(課時(shí)60`)教學(xué)內(nèi)容:編寫思路報(bào)告內(nèi)涵報(bào)告的編輯實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)

第二篇——演示報(bào)告的編寫19一﹑報(bào)告的編寫思路產(chǎn)品的開發(fā)﹑設(shè)計(jì)和生產(chǎn)能力是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求﹑保持競(jìng)爭(zhēng)力的本錢﹐也是企業(yè)科研水平﹑技術(shù)水平﹑工藝水平的具體表現(xiàn)。可是﹐如果好的產(chǎn)品沒有考慮到客戶的需要﹐不為市場(chǎng)所接納﹐那么產(chǎn)品開發(fā)能力再強(qiáng)﹐也是沒有意義的。一份好的演示報(bào)告﹐可以讓客戶了解與認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品﹐信任你的產(chǎn)品﹐最終接納你的產(chǎn)品。20一﹑報(bào)告的編寫思路思路:

◆

投其所好

◆

供其所需

◆

激其所欲

◆適其所向

◆

補(bǔ)其所缺

◆釋其所疑21

確定目的分析問題分析對(duì)方的可能看法預(yù)先聽取相關(guān)人員的意見預(yù)估對(duì)方的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)地

心理準(zhǔn)備22二﹑報(bào)告的內(nèi)涵報(bào)告內(nèi)涵﹕

產(chǎn)品簡(jiǎn)介產(chǎn)品國際國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r產(chǎn)品優(yōu)越性及可行性分析產(chǎn)品應(yīng)用說明產(chǎn)品服務(wù)承諾市場(chǎng)定位及發(fā)展遠(yuǎn)景電信客戶接受新產(chǎn)品，一般要經(jīng)歷認(rèn)識(shí)上和心理上有六個(gè)階段：①知曉。②興趣。③欲望。④確信。⑤成交。⑥買后感覺。

23三﹑報(bào)告的編輯(1)內(nèi)容首先要真實(shí)、客觀.(2)主題要明確,突出,不可含精糊其辭.(3)構(gòu)思要新穎、獨(dú)特.(4)標(biāo)題醒目、鮮明.(5)語言要簡(jiǎn)練、易記.(6)妙用插圖、色彩.(7)在演示時(shí)要注意選擇適當(dāng)媒介、時(shí)機(jī).24

不得迷失目標(biāo)注意事項(xiàng)站在高階層次的立場(chǎng)導(dǎo)致對(duì)立時(shí)，因個(gè)人主張、見解與立場(chǎng)的不同，或過分維持個(gè)人面子時(shí)，容易產(chǎn)生對(duì)立，此時(shí)須站在更高階層次的立場(chǎng)，用更廣闊的視野來思考問題。發(fā)表各自的要求與意見，再徹底檢討相互評(píng)估一般而言，人總是在對(duì)立的要求與意見提出后再檢討，評(píng)估自己的要求與意見。因此，協(xié)調(diào)的第一步，乃是發(fā)表及聽取彼此的要求及意見。25

注意事項(xiàng)針對(duì)雙方的要求、意見中之重要因素，進(jìn)行分析及整合，以創(chuàng)造出雙方認(rèn)同的解決之道會(huì)對(duì)要求與意見進(jìn)行分析時(shí),首先要徹底掌握遣詞用字的正確含義,這非常重要.須針對(duì)想要表達(dá)的內(nèi)容,進(jìn)行分析.此外,不要過分瑣碎鉆牛角尖,要注意掌握整體的要求與意見.預(yù)估可能反應(yīng)所謂協(xié)調(diào)的場(chǎng)合，可說是交相觀察對(duì)方反應(yīng)的地方。自己所說的內(nèi)容，將會(huì)引起對(duì)方的某些反應(yīng)；對(duì)方的反應(yīng)亦能引起自己的某些反應(yīng)。此類反應(yīng)循環(huán)會(huì)令人迷失協(xié)調(diào)的原本目的，進(jìn)而發(fā)展成受制于個(gè)人感情的對(duì)立局面，最后將使協(xié)調(diào)工作陷入僵局中.26避免趨向理論化倘若對(duì)話內(nèi)容偏離現(xiàn)實(shí)太遠(yuǎn)，結(jié)果陷入純理論性的抽象爭(zhēng)議游戲，協(xié)調(diào)內(nèi)容也容易成為空中樓閣般的結(jié)果.要站在共同負(fù)責(zé)的立埸協(xié)調(diào)過程中,一旦陷于意見對(duì)立足點(diǎn)論戰(zhàn)時(shí),執(zhí)政黨的立埸常易采取權(quán)力性的措施;在野黨的立埸則以肆意攻擊對(duì)方而自喜.如此一來,即無法從尖銳對(duì)立的意見中創(chuàng)出更有價(jià)值的結(jié)論.應(yīng)以共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)，一起思考，為達(dá)到協(xié)調(diào)目的而努力.注意事項(xiàng)27

四﹑實(shí)戰(zhàn)練習(xí)請(qǐng)各組別根據(jù)以往業(yè)務(wù)項(xiàng)目仿真設(shè)計(jì)編寫一份項(xiàng)目演示報(bào)告.編寫思路報(bào)告內(nèi)涵報(bào)告的編輯

五﹑小結(jié)28第一章形象設(shè)計(jì)第二章報(bào)告的演示技巧第三章客戶問題的收集與解答第四章最優(yōu)服務(wù)的承諾(總課時(shí)3H20`)

第三篇——演示的技巧29形象的重要性良好形象的建立與維持自我介紹的技巧實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)教學(xué)內(nèi)容:

第一章——形象設(shè)計(jì)

(課時(shí)30`)30一﹑形象的重要性

關(guān)鍵在于良好的形象是成功的基石.

演示人員的形象,即是組織形象的化身.

任何一個(gè)演示人員的形象都可以說是雙重的.他的形象在客戶心目中好壞與否,直接影響到他所在的集體形象在客戶心目中的好壞.

客戶可以直接從一個(gè)演示人員的形象上對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生第一印象.31二﹑良好形象的建立與維持

形象不會(huì)自動(dòng)樹立,它需要巧妙地利用各種公關(guān)手段.公關(guān)手段主要有言詞語言公關(guān)、態(tài)勢(shì)語言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān).這些公關(guān)手段又包括數(shù)種方法.演示人員在進(jìn)行演示時(shí),還應(yīng)掌握一些公關(guān)的基本技巧.只有在了解了有關(guān)公關(guān)的常規(guī)知識(shí)之后,才能順利地、成功的樹立起自己良好的形象.321.思想素質(zhì)電信服務(wù)人員要牢固樹立“人民郵電為人民”的正確經(jīng)營思想2.文化素質(zhì)

服務(wù)人員要具有一定的文化水平，應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、地理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多方面知識(shí)，還應(yīng)具有較深的市場(chǎng)學(xué)、推銷學(xué)、電信新技術(shù)等專業(yè)知識(shí)，并能夠有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中。3.業(yè)務(wù)素質(zhì)①熟悉業(yè)務(wù)。

②熟悉行情，思維敏捷，善于捕捉電信市場(chǎng)上各種有關(guān)的信息，并能及時(shí)從中識(shí)別出有價(jià)值的市場(chǎng)信息進(jìn)行有效地利用。③善于察言觀色，具有較強(qiáng)的應(yīng)變力和較好的表達(dá)力。4.身體素質(zhì)

電信服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：33三﹑自我介紹的技巧介紹和被介紹是社交中常見而重要的一環(huán),介紹的規(guī)格雖不必嚴(yán)格遵守,但了解這些禮節(jié)就等于掌握了一把通往社交之門的鑰匙.特別是對(duì)演示人員來說經(jīng)常需要與不同的客戶打交道,了解了這些禮節(jié)就能幫助他更好地進(jìn)行交流.a.自我介紹作為演示人員對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹時(shí),可以直截了當(dāng)?shù)倪M(jìn)行介紹.說明自己的公司，姓名,職務(wù),負(fù)責(zé)項(xiàng)目等.口齒要清晰,態(tài)度要平和,要做到彬彬有禮,給客戶一個(gè)好的印象.34四﹑實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(演示）

五﹑小結(jié)每組請(qǐng)其中的一位做演示,面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)有怎樣的一個(gè)形象,并如何介紹自己.形象的重要性良好形象的建立與維持自我介紹的技巧35領(lǐng)先顧客一步------看的技巧理想的表達(dá)方法-----說的技巧拉近與客戶的關(guān)系---聽的技巧微笑服務(wù)的魅力-----笑的技巧肢體語言的運(yùn)用-----動(dòng)的技巧突發(fā)事件的處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)(課時(shí)1H50`)教學(xué)內(nèi)容:

第二章——

報(bào)告的演示技巧36一﹑領(lǐng)先顧客一步----看的技巧如何觀察顧客揣摩顧客心理預(yù)測(cè)顧客需求實(shí)戰(zhàn)修煉小結(jié)37時(shí)時(shí)提醒自己:我是否已考慮到客戶的全部需求？客戶的下一個(gè)需求是什么？如何讓客戶滿意？a.如何觀察顧客有一次,我正在某餐廳吃飯,進(jìn)來一群顧客,像是游覽歸來,頗為疲倦的樣子,在那兒商量著:“吃了飯,就趕快解散.”聽了這話,一中年女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí),提議了一句:“吃面的話,比較快.于是一個(gè)象是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說:“那我要什錦面.”“我也要這個(gè)吧.”“我也是.”結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面.由于服務(wù)員的善于觀察,顧客們皆大歡喜.情景1381.觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速2.觀察客戶要求感情投入3.目光接觸的技巧39b.如何揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候,要揣摩顧客的心理.顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)?顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題.心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。40c.預(yù)測(cè)顧客需求

說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求你“看”顧客，“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測(cè)顧客要求。顧客有五種類型的需求，以買汽車為例，顧客說想買一輛“昂貴”的汽車，我們并不知道他會(huì)怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。但至少，我們必須進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)轭櫩蜎]有說出他的全部需求。

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：請(qǐng)各小組寫出顧客的全部需求。41d.小結(jié)當(dāng)你說話的時(shí)候,你喜歡別人看著你.目光接觸可以讓顧客感到受尊重,目光接觸還可以讓你預(yù)測(cè)到顧客的需求,但是,如何進(jìn)行目光接觸呢?如何預(yù)測(cè)顧客的需求呢?所以,觀察顧客,從而預(yù)測(cè)顧客的需求,是服務(wù)人員一項(xiàng)重要的基本功.目光接觸的口訣:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！鳖櫩偷奈宸N需求:說出來的需求、真正的需求、沒說出為的需求、滿足后令人高興的需求、秘密需求。42二﹑理想的表達(dá)方法----說的技巧說的方式說的姿態(tài)說的態(tài)度說的禮節(jié)說的禁忌小結(jié)43a.說的方式:客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說的完全沒有興趣?！?/p>

緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會(huì)兒。”

嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣。”

硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情。”

高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切?！?41.熟悉的小情景客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)。”

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識(shí)，顧客的怒火也在慢慢升騰。如果是你會(huì)如何應(yīng)答?（互動(dòng)小練習(xí)）情景1452.運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是：Feature（特點(diǎn)）、Advantage（優(yōu)點(diǎn)）、Benefit（利益）我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，再后闡述“利益”。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下圖A優(yōu)連接詞F特B利特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益463.傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)（1）記得提到所有的利益;（2）客戶已知的利益也應(yīng)該說出來;（3）用客戶聽得懂的語言說;（4）有建設(shè)性、有把握;（5）創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛;47測(cè)試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？如果你的答案中大部分是“是”，說明你說話的聲音語調(diào)較好。如果大部分是“否”，你就要努力提高說的技巧了。485.說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí),你和你的客戶都會(huì)受益.1.“我盡可能向有并部門詢問你的事情.”2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門,他們能回答你的問題.”3.“沒看到我們多忙嗎?你先等一下.”4.“很抱歉,現(xiàn)在不行,你以后再打電話吧.”5.“太難給你安排時(shí)間了,下班之前你再來個(gè)電話吧.”6.我不知道,但我盡量試試吧.“1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問,我將在12點(diǎn)以前給你回電話.”2.“我會(huì)把你的問題反映給后勤部門,你不要再給我打電話了.”3.“我將在4點(diǎn)之前給你回電話.”4.“我會(huì)________________.”5.“我會(huì)________________.”6.“我會(huì)________________.”不要使用:應(yīng)該使用:496.說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒3F法:客戶的感感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell、Felt、Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell），其他人也有過這樣的感受（Felt），不過經(jīng)過說明，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。”范例：507.說“你能……嗎？”以緩解緊張程度消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快.這三個(gè)字會(huì)令太多數(shù)人惱火.用“你能……嗎?”是一條快捷得到你想要的東西的途徑.避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響.當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí),幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理.“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣.保證對(duì)方清楚地知道你需要什么.“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了.”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確:“請(qǐng)星期五完成報(bào)告.”說“你能……嗎?”這有助于:518.說“你可以……”來代替說“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí),會(huì)得到別人的諒解.設(shè)想一下,如果別人對(duì)你說了下面的話,你會(huì)有何感受:“今天不行,你必須等到明天才有材料.”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法可以是這樣:“你可以明天拿到材料.”我們更樂于聽到我們可以做什么.使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則,你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題:“你說今天不行,好,什么時(shí)候行?”使用“你可以……”會(huì)令你的工作更容易.許多人發(fā)現(xiàn)說“不”十分困難,愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思.該方法就起到了這一作用.529.說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根問底.想一想,正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問“為什么”?當(dāng)有人提供信息時(shí),其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因.先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意.比如,“要想省錢”或者“下面是問題的答案”.

“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了更便于我接近你的要求……”5310.服務(wù)人員常用的“說法”感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能立即接待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”.對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”.表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”.當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”.54有個(gè)笑話，說的是有一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒到。主人說：“該來的還不來。”這三個(gè)客人聽了心里想：“我們不該來的倒來了?！庇谑牵袀€(gè)客人告辭說：“對(duì)不起，我有點(diǎn)事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ履莾蓚€(gè)客人聽了，以為主人是說他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說：“我也有點(diǎn)事，也該走了?！本头餍涠ァＶ魅艘娪肿吡艘晃?，更著急了，說：“他們倆真多心，我說的又不是他倆?！弊詈竽俏豢腿艘宦?，心想：“原來說的是我呀?！边@位客人也生氣地走了。一頓宴席不歡而散。可見說話確實(shí)有“會(huì)不會(huì)說”的問題。55小結(jié)運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)客戶更在乎你怎么說說的態(tài)度說的禮節(jié)說的禁忌56三﹑拉近與客戶的關(guān)系-----聽的技巧你會(huì)聽嗎——聽力小測(cè)試為什么要傾聽顧客的聲音進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次聽力訓(xùn)練——聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧理想的傾聽方法傾聽的注意事項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉——聽力再測(cè)試小結(jié)57

1.你會(huì)聽嗎？先讓我們看看下面這組鏡頭鏡頭1：一個(gè)顧客急匆匆地來到某商埸的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”鏡頭3:收銀員小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé).”鏡頭4:顧客說:“那就謝謝你多給的50元了.”鏡頭5:顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,收銀員目瞪口呆.所以,千萬不要打斷客戶的話,除非你想他離你而去.582.為什么要傾聽顧客的聲音一個(gè)投拆不滿的顧客背后有25人不滿的顧客24人不滿但并不投訴6人有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%~95%會(huì)與公司保持關(guān)系

所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：593.進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次有我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨“聽得太多呢？”聽的五個(gè)層次，分別是：忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽604.聽力訓(xùn)練——聽的三步曲客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候,你要做好如下準(zhǔn)備:給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方都坐下來記得帶筆和記事本第一步準(zhǔn)備具有核對(duì)的功能.核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方;日后工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了客戶的需求;可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。第二步記錄61要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同,要注意以下幾點(diǎn):不清楚的地方,詢問清楚為止以具體的、量化的方式,向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容要讓客戶把話說完,再提意見或疑問5W1H法5W指:What、When、Where、Who、Why1H指：How、Howmany和Howmuch第三步理解625.聽的三大原則和十大技巧請(qǐng)不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。一、耐心永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話,你需……”等等,以印證你所聽到的.二、關(guān)心63三、別一開始就假設(shè)明白他的問題帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。如果你能用筆記記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說的都是真的。對(duì)他們說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。64

需要時(shí)，可采取「隨聲應(yīng)和」的方式不可中途打斷對(duì)方的話題需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣其他注意言詞的真義及弦外之音不可喋喋不休搶話說努力掌握話中要點(diǎn)與條理態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄發(fā)問時(shí)須適時(shí)適當(dāng)盡量不夾雜批判及否定的言詞不明了時(shí)須予以確定不宜貿(mào)然斷定是非適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)方式態(tài)度要親切積極表示關(guān)心毫無拘束心態(tài)盡量消除主觀意識(shí)全神貫注傾聽對(duì)方語意不一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng)尊重對(duì)方的人格努力于了解對(duì)方的心理努力維護(hù)對(duì)方的立場(chǎng)避免感情用事控制本身的感情瞭解對(duì)方6.理想的傾聽方法65

仔細(xì)聽出對(duì)方的想法及情報(bào)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問-5WIH注意傾聽，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過早表示認(rèn)同不宜爭(zhēng)辯力求體會(huì)與本身意見不同的對(duì)方意見冷靜思考對(duì)方所提意見的理由保守互約定的秘密掌握時(shí)機(jī)，誠懇表達(dá)個(gè)人的意見對(duì)對(duì)方言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng)不輕易提出忠告與建言盡量避免說服的言詞及態(tài)度不得有盛氣凌人、卑躬屈膝的態(tài)度掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)7.傾聽的注意事項(xiàng)66小結(jié)當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候,是一邊聽,一邊緊張地在想對(duì)策:我要證明他是錯(cuò)的、我要為我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在，甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了練習(xí)。聽力小測(cè)試為什么要傾聽顧客的聲音聽的五個(gè)層次聽的三步曲聽的三大原則和十大技巧實(shí)戰(zhàn)修煉：聽力再測(cè)試有一種方法可以讓顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽.67四﹑微笑服務(wù)的魅力-----笑的技巧誰偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力實(shí)戰(zhàn)修煉——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給客戶表現(xiàn)過分的危險(xiǎn)小結(jié)68微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。691.誰偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑.情景1我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這此人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自已在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑.情景2今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑.

情景3701.直接面對(duì)2.安裝過濾器.3.運(yùn)用幽默.你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。又多了一個(gè)解決問題的辦法。情況反面老板更改了工作計(jì)劃。

2.微笑服務(wù)的魅力1.微笑可以感染客戶2.微笑激發(fā)熱情3.微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力2.怎樣防止別人偷走你的微笑呢？713.實(shí)戰(zhàn)修煉——向空姐一樣微笑你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎?按照下面的四個(gè)步驟做吧,堅(jiān)持一個(gè)月,你就能像空姐一樣微笑了.對(duì)鏡子擺好姿勢(shì),像嬰兒咿呀學(xué)語時(shí)那樣,說“E——”,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇.輕輕淺笑,減弱“E——”的程度,這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止.無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。日本航空公司的空中小姐，只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間.72

4.微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。1.與眼睛的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。2.與語言的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面詳細(xì)介紹.這里只強(qiáng)調(diào)微笑與正確的身體語言相結(jié)合,才能相得益彰,給客戶以最佳的印象.3.與身體的結(jié)合73

5.把你的微笑留給客戶

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑.要預(yù)防別人偷走你的微笑.要有寬闊的胸懷.要與顧客有感情上的溝通.

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”74某酒店因?yàn)轭A(yù)定系統(tǒng)出錯(cuò)，結(jié)果一個(gè)來自西歐的旅游團(tuán)深夜到來的時(shí)候，被告知客滿，只好安排在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，甚至埸言要查每一個(gè)房間，看看是否真的無房。這時(shí)，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客戶部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出微笑，結(jié)果被客人理解為“矜持的微笑”。面對(duì)客人連珠炮般的責(zé)問，他又微笑地聳聳肩膀，表示愛莫能助——因?yàn)橛?jì)算機(jī)系統(tǒng)出的問題。這一笑就壞事了，客人本來就滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理這時(shí)的笑是“尖刻的譏笑”，是對(duì)他的蔑視，這批西歐游客竟憤怒地拉著桌子大吼：“你再這樣笑，我們就揍你?！薄@就是表達(dá)過度的結(jié)果。發(fā)生在沈陽的故事757.小結(jié)在本節(jié)“笑”的修煉中，我們學(xué)習(xí)了誰偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力微笑訓(xùn)練——像空姐一樣的笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給客戶表達(dá)過分的危險(xiǎn)微笑比電便宜，比燈燦爛。（蘇格蘭諺語）76五﹑肢體語言的運(yùn)用-----動(dòng)的技巧面部表情手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作整體行為模式做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員不可忽視的細(xì)節(jié)照照鏡子——你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？私人空間文化差異77我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息.781.此時(shí)無聲勝有聲身體語言是一種無聲的語言,從上圖中,我們看到:55%的信息是通過身體語言傳遞的,而語言只占7%.因此,它是一種更有效的語言.請(qǐng)看下面幾個(gè)片段:2.面部表情面部表情又包括﹕頭部動(dòng)作﹑面部表情﹑眼神﹑嘴唇的動(dòng)作。793.手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意、自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過來推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎80擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手迭加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后順序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大814.身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)﹕一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指入上翹，這是表示泰然自若，或超然度處，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，前用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)有處于陌生的交際埸合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的態(tài)度。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。82一個(gè)人做出雙肩一聳，雙手?jǐn)傞_的姿態(tài)，這是什么意思呢？可能是漠不關(guān)心，也可能是無可奈何，或許是無所謂的意思，也有可能是表示他對(duì)某個(gè)問題疑惑不解。所以，我們觀察顧客的身體語言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì)，而是要把身體姿勢(shì)置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。5.整體行為模式

整體行為模式是什么范疇呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。836.做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的服務(wù)人員孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”意思是說，一個(gè)人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。

847.照照鏡子——你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?/p>

搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油舌頭在嘴里亂動(dòng)

坐立不安手指不停的敲

打呵欠把紙或回行針弄直把筆弄的喀嗒做響

嚼口香糖

剔牙85我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了身體語言的很多知識(shí).當(dāng)我們面對(duì)顧客時(shí),會(huì)采取什么樣的正確身體語言?你的改進(jìn)計(jì)劃是:頭面部手勢(shì)身體的姿態(tài)和動(dòng)作整體行為模式修煉86修煉在朋友或同事面前作一個(gè)5分鐘的演講，請(qǐng)他們?cè)u(píng)論你的身體語言。小結(jié)有經(jīng)驗(yàn)的顧客，不需要聽你在說什么，通過你的身體語言，就能察覺你的內(nèi)心世界。不少服務(wù)人員穿戴整齊，卻吸引不了顧客的注意；說了很多，可就是提不起顧客的興趣；臉上堆滿了笑容，也得不到顧客的諒解；面對(duì)重要顧客，無論如何也克服不了緊張的情緒；雙手像沒洗干凈似的使勁地搓著、眼睛不知該望向何處？不知為什么渾身冒汗？87

六﹑如何克服務(wù)接待過度綜合癥診斷——接待過度綜合癥的癥狀療法1——運(yùn)動(dòng)療法2——關(guān)心自己的需求療法3——制定可以衡量的工作目標(biāo)療法4——說出來療法5——為自己服務(wù)小結(jié)881.診斷——接待過度綜合癥的癥狀1.有恐懼感(尤其在接待新客戶時(shí))?2.覺得精力減退了?3.效率越來越低了?4.想找人吵一架?5.很難入睡,而且睡著后會(huì)在半夜驚醒?6.體重莫名其妙地增加或減少?或者味同嚼蠟地吃個(gè)不停?7.過分關(guān)心自己的健康狀況?8.或?qū)χ車囊磺性絹碓侥魂P(guān)心了?我是否:是否八種常見的接待過度綜合癥的癥狀：892.療法1——運(yùn)動(dòng)要解決這一問題,最好的辦法就是運(yùn)動(dòng).運(yùn)動(dòng)之后,你會(huì)覺得奈倦情緒幾乎消失了,這主要是由于氧氣的緣故.因?yàn)楫?dāng)你運(yùn)動(dòng)時(shí),你吸入的氧氣會(huì)進(jìn)入你的大腦,而沒有足夠的氧氣,你的思維能力會(huì)降低,大腦的工作效率將減半.如果你想感覺好起來,以最高的效率思考,那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧903.療法2——關(guān)心自己的需求一位行為醫(yī)學(xué)教師——醫(yī)學(xué)博士保羅·D.威爾,他指出:下面列舉的這些寬容是非常重要的,這樣你就不會(huì)對(duì)別人提供服務(wù)而感到憤怒.他建議:

關(guān)心自己的需求;不要怪自己不好;不要怪別人不好;也不要埋怨自己的境狀.怪自己不好,會(huì)使自己不堪負(fù)重.怪別人不好,會(huì)使自己拒絕與同事合作.埋怨自己的境況,會(huì)使自己對(duì)應(yīng)該負(fù)責(zé)的工作應(yīng)付了事.914.療法3——制定可以衡量的工作目標(biāo)深入研究造成厭倦情緒的原因,會(huì)發(fā)現(xiàn)往往是由于工作缺少方向和可以衡量的目標(biāo).如果缺少可以衡量的目標(biāo),很難產(chǎn)生成就感.在許多工作中,盡管人們干得不錯(cuò),但是卻聽不到表揚(yáng).這是很糟糕的,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都需要被別人賞識(shí).925.療法4——說出來你可能會(huì)不太情愿地指出,說出自己的感受并不容易.其實(shí)不然.一旦你學(xué)會(huì)如何說、選擇什么時(shí)機(jī)說,那它就會(huì)變成有用的技巧,能給你帶來很大的好處.同其他技巧一樣,多做練習(xí)用起來就容易多了.把你要說的這些話反復(fù)大聲地說出來,讓自己能聽見,這對(duì)你會(huì)有所幫助.也可以把它錄下來.如果有可能,最好在一個(gè)敬重你的人面前做練習(xí),但是這個(gè)人必須同你碰到的麻煩沒有直接關(guān)系.請(qǐng)他提點(diǎn)意見,看看你說的話是否合理,講話的語氣如何.要堅(jiān)持下去.一旦碰到問題,想一想你應(yīng)該說什么,然后應(yīng)可以直接和當(dāng)事人溝通了.

936.療法5———

為自己服務(wù)要學(xué)會(huì)使自己保持樂觀向上的精神狀態(tài),學(xué)會(huì)為自己服務(wù).找出那些能給自己增添活力、令生活變得愉悅的事.通常這都是一些簡(jiǎn)單的小事:比如使用自己喜愛的鋼筆或鉛筆;和同事一起開開玩笑;放輕柔的背景音樂.請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭窭锪谐瞿苁鼓恪疤嵘瘛钡氖?你不必把它給別人看.好,開動(dòng)你的創(chuàng)造力吧!當(dāng)你和別人一起工作時(shí),哪些事情能使你感到愉悅?這些事情既不影響你的工作,也不影響你周圍的人的工作.1._________________________________________工作之余,你能做些什么令自己感到愉悅的事情?這些事情既可以不超過3分鐘就能做到,也可以不用花錢就能做到.1._________________________________________94

八﹑小結(jié)這一項(xiàng)是心的修煉當(dāng)你擁有積極的心態(tài),你才會(huì)熱情地為客戶服務(wù);當(dāng)你對(duì)自己感到滿意時(shí),你才會(huì)讓客戶滿意.克服接待過度綜合癥的五大療法:運(yùn)動(dòng)關(guān)心自己的需求制定可以衡量的工作目標(biāo)說出來為自己服務(wù)95問題整理與分析技巧問題處理解答技巧客戶滿意度調(diào)查實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)(課時(shí)30`)教學(xué)內(nèi)容:

第三章——

客戶問題的收集與處理96一﹑問題整理與分析技巧問題包含下列內(nèi)容:事實(shí)、真實(shí):

指還未經(jīng)“加工”的事件所擁有的原始面貌.消息、通知:

指由傳達(dá)而來,已經(jīng)過某種程度整理的事實(shí)報(bào)告:

指經(jīng)過事實(shí)調(diào)查后,所做出的記錄結(jié)果和結(jié)論.數(shù)據(jù)、記錄:

指匯集事實(shí)后記錄下來的所有文字.報(bào)道、傳聞:

指最新、有新聞價(jià)值的事實(shí),和對(duì)這事實(shí)的傳達(dá).971.收集問題的原則工作規(guī)則是能處理混亂狀況的唯一工具.統(tǒng)一內(nèi)容規(guī)格統(tǒng)一用紙規(guī)格統(tǒng)一機(jī)器制造數(shù)據(jù)的規(guī)格收集以“完成目的”為出發(fā)點(diǎn)收集的標(biāo)準(zhǔn)98

2.收集的技術(shù)

資料生理學(xué)

實(shí)現(xiàn)低成本高效率3.信息整理技巧

袋式檔案整理技巧

“邊讀邊丟”法

制作規(guī)格化的表格99電子數(shù)據(jù)的優(yōu)點(diǎn)包括四項(xiàng):小型記錄媒體卻能收集大量數(shù)據(jù);易于數(shù)據(jù)的加工與重復(fù)利用;能迅速而簡(jiǎn)單地查詢、分類、整理數(shù)據(jù)內(nèi)容;使用電話即能快捷傳遞數(shù)據(jù).

4.電子數(shù)據(jù)整理技巧100二﹑問題處理解答技巧1.能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度表示誠心與善意僅力保持能與對(duì)方站在共同的基礎(chǔ)上以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸對(duì)對(duì)方所表示的事實(shí)與意見應(yīng)坦誠接待彼此遠(yuǎn)均應(yīng)保持舒暢心情注意傾聽對(duì)方言詞的內(nèi)容可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞不宜被對(duì)方的觀念及立埸受拘束適當(dāng)改正自己的觀念及意見盡量保持公正的態(tài)度101

2.仔細(xì)聽出對(duì)方的想法及情報(bào)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問-5WIH注意傾聽，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過早表示認(rèn)同不宜爭(zhēng)辯力求體會(huì)與本身意見不同的對(duì)方意見冷靜思考對(duì)方所提意見的理由保守互約定的秘密掌握時(shí)機(jī)，誠懇表達(dá)個(gè)人的意見對(duì)對(duì)方言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng)不輕易提出忠告與建言盡量避免說服的言詞及態(tài)度不得有盛氣凌人、卑躬屈膝的態(tài)度掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)102

3.爭(zhēng)取對(duì)方的贊同闡明理由使對(duì)方了解我方的意見及問題所在對(duì)方意見中我方可采納的部分盡量納入于我方方案內(nèi)誠意懇請(qǐng)對(duì)方合作與援助應(yīng)互相確認(rèn)問題的關(guān)鍵性互相提供數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)方的意見及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽針對(duì)提案分析其利害及影響，并與我方方案比較，使對(duì)方了解我案有利103

4.意見對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)彼此尊重對(duì)方的立場(chǎng)接受上級(jí)的裁示我方與對(duì)方意見不同時(shí)，可就更高層次之事例性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)贊同對(duì)方意見，動(dòng)用發(fā)問技巧提供對(duì)方并不了解的必要信息，協(xié)助對(duì)方修改其想法找尋重新對(duì)話的機(jī)會(huì)就彼此的意見進(jìn)行歸納及整理使對(duì)方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解盡可能掌握可令對(duì)方接納的我方言、心態(tài)的關(guān)鍵對(duì)難以贊同的對(duì)方意見，須保持冷靜，或加入幽默的口氣說明原由，誠懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)104三﹑客戶滿意度調(diào)查(一)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)總是經(jīng)常偶爾從來沒有注重個(gè)人儀容:

保持制服整潔()()()()保持鞋襪整潔()()()()頭發(fā)梳理整齊()()()()合適的飾物及化妝()()()()保持面部及雙手清潔()()()()

“職員證”佩戴在適當(dāng)()()()()的位置105(二)打招呼總是經(jīng)常偶爾從來沒有留意顧客的聲音和動(dòng)態(tài)()()()()主動(dòng)向顧客打招呼()()()()眼神接觸()()()()保持微笑()()()()保持距離適中()()()()聲線溫和、親切()()()()雙手自然擺放()()()()說出標(biāo)準(zhǔn)歡迎語句()()()()以顧客的姓氏稱呼對(duì)方()()()()106(三)處理顧客異議總是經(jīng)常偶爾從來沒有保持友善態(tài)度()()()()了解顧客拒絕購買的原因()()()()扼要解答顧客的異議()()()()幫助顧客作出選擇()()()()給予顧客充分時(shí)間考慮()()()()(四)道別多謝顧客()()()()微笑