物業(yè)客服中心報(bào)表

物業(yè)客服中心報(bào)表合生客服中心客訴工作XX年X月第X周周報(bào)（統(tǒng)計(jì)時(shí)間：XX年X月X日—XX年X月XX日）第一部分：投訴受理概況合生客服中心本周通過400客服熱線共接線X個(gè)，（含投訴、維修、咨詢、反饋及舉報(bào)），其中投訴X個(gè)、維修X個(gè)、咨詢X個(gè)、反饋X個(gè)、舉報(bào)X個(gè)。本周應(yīng)跟進(jìn)投訴共X個(gè)（含前期遺留X個(gè)），已完成X個(gè)，本周完成率X%。自X年X月X日開始，截止至X年X月X日累計(jì)受理投訴X個(gè)，累計(jì)完成X個(gè)，超時(shí)未完成X個(gè)（簽收處理中X個(gè)，未簽收X個(gè)，未知X個(gè)）；無法解決X個(gè)。詳情如下：名詞解釋：未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系；簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系，投訴處理中；無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍，物業(yè)方無法解決；未知為該投訴還沒有進(jìn)行首次回訪，尚不知投訴處理進(jìn)度。一、各項(xiàng)目投訴情況統(tǒng)計(jì)（X月X日至X月X日）地區(qū)項(xiàng)目名稱本周/月投訴受理及完成情況累計(jì)投訴受理及完成情況前期遺留本周/月新增本周/月應(yīng)跟進(jìn)本周/月已完成本周/月完成率本周/月完成率排名累計(jì)受理累計(jì)已完成跟進(jìn)中（累計(jì)未完成）超時(shí)未完成（超過1個(gè)月未結(jié)案的）無法解決地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)總計(jì)近三個(gè)月各地區(qū)受理投訴情況及完成情況明細(xì)4月5月6月投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率北京地區(qū)6233%17635%5120%上海地區(qū)00-22100%00-廣州地區(qū)14964%12758%1417%成都地區(qū)2150%20-00-合計(jì)221255%331545%19211%2、按投訴問題地點(diǎn)分布分析為了明確業(yè)主投訴問題的具體情況，我中心不僅按地區(qū)做了分類統(tǒng)計(jì)，還將投訴地點(diǎn)精確分為室內(nèi)、小區(qū)和其他。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個(gè)，其中投訴小區(qū)問題X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%；投訴室內(nèi)問題(X個(gè))和其他問題（X個(gè)，），分別占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%,和X%。本周/月新增投訴小區(qū)問題X個(gè)，占本周/月投訴總量的X%，投訴室內(nèi)問題X個(gè)，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布情況詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布圖>。本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情詳見<本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情>如下：本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情（由多到少）本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布圖綜上所述，我們可以得知隨著生活水平的提高，現(xiàn)在業(yè)主越來越重視小區(qū)的管理規(guī)劃、居住環(huán)境和公共設(shè)施等問題，并且對(duì)物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的要求也在不斷的提高。本周/月新增小區(qū)問題的X個(gè)投訴中，管理規(guī)劃問題X個(gè)，占本周/月小區(qū)問題投訴總量的X%.本周/月小區(qū)問題投訴詳見<本周/月小區(qū)問題投訴服務(wù)分類圖>如下：本周/月小區(qū)問題投訴服務(wù)分類圖3、按投訴內(nèi)容分析根據(jù)投訴內(nèi)容分析，本周/月應(yīng)跟進(jìn)的X個(gè)投訴中，投訴量最多的主要集中在管理規(guī)劃問題和居住環(huán)境問題，分別是X個(gè)和X個(gè)，分別占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%和X%。本周/月新增投訴中管理規(guī)劃問題X個(gè)，服務(wù)質(zhì)量問題X個(gè)，居住環(huán)境問題X個(gè)，公共設(shè)施問題X個(gè)。詳情如下：本周/月新增的投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)圖本周/月應(yīng)跟進(jìn)的投訴內(nèi)容分布圖4、按投訴處理次數(shù)分析(由最高→首次)從投訴次數(shù)分析，本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個(gè)，其中三次投訴X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%；二次投訴X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%；首次投訴X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個(gè)，其中二次投訴X個(gè)，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)比例圖>和<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴累計(jì)處理次數(shù)情況圖>，本周/月新增累計(jì)投訴明細(xì)詳見<本周/月新增投訴次數(shù)情況圖>，如下：本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)比例圖本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴累計(jì)處理次數(shù)明細(xì)圖注：1、投訴處理次數(shù)為同一個(gè)問題投訴數(shù)量；本周/月新增投訴次數(shù)情況圖累計(jì)投訴明細(xì)：按處理次數(shù)多到少排序投訴次數(shù)地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容二次投訴首次投訴時(shí)間內(nèi)容時(shí)間內(nèi)容5、按業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析從業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析，本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個(gè)，其中業(yè)主提出將采取其他渠道解決投訴X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。業(yè)主提及其他渠道有北京電視臺(tái)、市長(zhǎng)熱線、法院、網(wǎng)絡(luò)、公安局。詳見<業(yè)主提及采取其他渠道明細(xì)>如下：業(yè)主提及采取其他渠道明細(xì)（按處理狀態(tài)列舉，如無法解決→處理中→已解決）時(shí)間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容提及媒體問題類型投訴地點(diǎn)問題嚴(yán)重程度問題處理次數(shù)處理狀態(tài)6、按投訴完成分析從投訴完成量分析，本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X（含前期遺留X個(gè)）個(gè)，本周/月完成投訴X個(gè)，占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。其中X地區(qū)已解決X個(gè)，占本周/月完成總量的X%。詳見<本周/月各地區(qū)完成情況分析圖>如下：本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴各地區(qū)完成情況分析圖備注:如有無法解決的也要表中體現(xiàn)7、按其他服務(wù)請(qǐng)求分析（咨詢、維修、反饋及舉報(bào)，按數(shù)量多到少調(diào)整順序）合生客服中心本周/月通過400客服熱線共接線X個(gè)，其中投訴X個(gè)、維修X個(gè)、咨詢X個(gè)、反饋X個(gè)、舉報(bào)X個(gè)。（1）維修分析：本周/月應(yīng)跟進(jìn)維修X個(gè)（其中本周/月新增X個(gè)），累計(jì)共完成X個(gè)，完成比率為X%；未完成X個(gè)，詳見下表：本周/月應(yīng)跟進(jìn)維修未完成明細(xì)表（按時(shí)間順序）序號(hào)時(shí)間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容（2）咨詢分析：本周/月應(yīng)跟進(jìn)咨詢X個(gè)（其中本周/月新增X個(gè)），累計(jì)共完成X個(gè)，完成比率為X%；未完成X個(gè)，詳見下表：本周/月應(yīng)跟進(jìn)咨詢未完成明細(xì)表（按時(shí)間順序）序號(hào)時(shí)間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容（3）反饋分析：本周/月應(yīng)跟進(jìn)反饋X個(gè)（其中本周/月新增X個(gè)），累計(jì)共完成X個(gè)，完成比率為X%；未完成X個(gè)，詳見下表：本周/月應(yīng)跟進(jìn)反饋未完成明細(xì)表（按時(shí)間順序）序號(hào)時(shí)間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容（4）舉報(bào)分析：本周/月應(yīng)跟進(jìn)舉報(bào)X個(gè)（其中本周/月新增X個(gè)），累計(jì)共完成X個(gè)，完成比率為X%；未完成X個(gè)，詳見下表：本周/月應(yīng)跟進(jìn)舉報(bào)未完成明細(xì)表（按時(shí)間順序）序號(hào)時(shí)間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容第二部分：未完成投訴分析自2014年4月1日起截止到X年X月X日，各項(xiàng)目未完成處理的共X個(gè)（按服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)），其中涉及投訴X個(gè)（按業(yè)主首報(bào)量統(tǒng)計(jì)，其中X個(gè)為本周/月新增投訴）。其中超過1個(gè)月仍未完成的共X個(gè)，具體情況詳見本部分超時(shí)投訴統(tǒng)計(jì)分析。一、物業(yè)方投訴受理情況：從投訴受理完成情況看，本周/月的各項(xiàng)目應(yīng)跟進(jìn)投訴量的完成情況為X%。針對(duì)這個(gè)完成受理結(jié)果，我中心根據(jù)物業(yè)方受理投訴情況對(duì)未完成投訴做出分析：本周/月應(yīng)跟進(jìn)X個(gè)，其中物業(yè)簽收處理中X個(gè)（X地區(qū)X個(gè)，X地區(qū)X個(gè)），占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個(gè)，其中已解決、未簽收和未知分別為X個(gè)，各占本周/月新增投訴總量的X%；處理中X個(gè)，占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)物業(yè)方投訴受理情況圖>，本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖>，如下：本周/月應(yīng)跟進(jìn)物業(yè)方投訴受理情況圖本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖注：1、未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系；簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系，投訴處理中；無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍，物業(yè)方無法解決；未知為該投訴還沒有進(jìn)行首次回訪，尚不知投訴處理進(jìn)度。2、首次回訪時(shí)間為業(yè)主投訴后的第三天。二、服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)及跟進(jìn)：（從數(shù)量多到少列舉）1、管理規(guī)劃投訴（X個(gè)，占未完成投訴的X%）2、居住環(huán)境投訴（X個(gè)，占未完成投訴的占X%）三、超時(shí)未完成情況分析（超過1個(gè)月仍未結(jié)案的投訴）：從超時(shí)未完成情況看，2014年4月1日至X年X月X日，我中心本周累計(jì)應(yīng)跟進(jìn)投訴中超過1個(gè)月仍未結(jié)案的投訴有X個(gè)，其中簽收處理中X個(gè)（分別為X地區(qū)X個(gè)、X地區(qū)X個(gè)），占超時(shí)未完成投訴總量的X%；無法解決X個(gè)，為X項(xiàng)目（業(yè)主投訴X問題）占超時(shí)未完成總量的X%。明細(xì)如下：超時(shí)未完成投訴統(tǒng)計(jì)表（按投訴地區(qū)數(shù)量多到少）序號(hào)項(xiàng)目名稱超時(shí)未完成總數(shù)超一個(gè)月未完成數(shù)（2014年6月內(nèi)受理的投訴）超兩個(gè)月未完成數(shù)（2014年5月內(nèi)受理的投訴）超三個(gè)