營銷師-客戶管理 201210

TTT1培訓師：林彬二0一二年十月高級營銷員培訓（2012年下）TTT2第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)通過廣告宣傳使顧客知曉提供良好購貨環(huán)境為顧客提供便利服務(wù)電話免費咨詢復(fù)雜產(chǎn)品停供幫助客戶了解產(chǎn)品幫助客戶挑選產(chǎn)品滿足客戶合理要求提供代辦業(yè)務(wù)現(xiàn)場操作三包服務(wù)送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)電話或人員回訪提供咨詢和指導服務(wù)建立客戶檔案妥善處理投訴TTT3第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理常見的售后問題形式案例分享價格變動房產(chǎn)新政；首付款比率服務(wù)速度慢技術(shù)拙劣信息提供不及時信貸支持不利培訓不足電話轉(zhuǎn)賬1-2個工作日到賬門面轉(zhuǎn)租后3天面臨拆遷TTT4第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變-網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)的作用案例分享為客戶提供準確的信息招行電話轉(zhuǎn)賬的反復(fù)確認；與客戶進行有效的交流真正解決客戶的問題保持客戶隱私和信息安全建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系實現(xiàn)對客戶的承諾幼兒園每日短信客戶資料外泄的法律責任快遞公司“黃磊”的報道TTT5第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理評價服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性評價服務(wù)質(zhì)量的標準有形因素看、聽、感受到的反應(yīng)3響接聽、15分鐘響應(yīng)服務(wù)人員的投入案例：維修工用手掏便服務(wù)保證案例：蛙鳴投訴的可靠度案例：生命的托付無形性不可分性不同質(zhì)性顧客參與服務(wù)過程TTT6第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理管理層認識差距服務(wù)供給差距協(xié)作性差信息傳播與生產(chǎn)管理未統(tǒng)一協(xié)調(diào)市調(diào)信息不準確管理層支持不夠企業(yè)文化規(guī)章制度過于束縛供方信息傳播差距顧客體驗感受服務(wù)質(zhì)量未達到預(yù)期顧客負面?zhèn)鞑テ髽I(yè)夸大服務(wù)質(zhì)量破壞企業(yè)形象破壞局部形象失去現(xiàn)有顧客失去潛在顧客一線員工報告信息不準確管理層次影響溝通效率企業(yè)沒有奮斗目標任務(wù)標準化不夠管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化現(xiàn)實可性性認識不足員工達不到服務(wù)標準技術(shù)設(shè)備無法協(xié)助員工行為缺乏監(jiān)控員工存在角色矛盾質(zhì)量方面標準差距員工不了解制度服務(wù)質(zhì)量感知差距影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析TTT7第十章客戶管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理提高服務(wù)質(zhì)量措施樹立客戶為中心的服務(wù)觀念服務(wù)中體現(xiàn)體驗營銷理念提高服務(wù)質(zhì)量的方法樹立重客戶份額輕市場份額的新思維不斷加強與老客戶的關(guān)系加強顧客心理需求和內(nèi)心感受的調(diào)研分析應(yīng)關(guān)注顧客的整體體驗體驗需要不斷創(chuàng)新標準跟進法藍圖技巧TTT8第十章客戶管理第二節(jié)客戶信用管理賒銷信用信用管理內(nèi)容方式注意事項處理調(diào)查結(jié)果又叫信用銷售制定信用政策確定客戶資信分析賒銷可行性調(diào)查客戶資信期望未來付款對客戶的信任應(yīng)收賬款管理基本信息信貸資料其它渠道信息金融機構(gòu)資信調(diào)查機構(gòu)行業(yè)組織內(nèi)部調(diào)查其它方式調(diào)查客戶經(jīng)營者調(diào)查企業(yè)內(nèi)部調(diào)查客戶資金編寫調(diào)查報告狀況突變處理TTT9第十章客戶管理第二節(jié)客戶信用管理登門討債請進家門不期而遇各種聚會討債的場合利用行政干預(yù)利用金融機構(gòu)監(jiān)督職能運用經(jīng)濟抗衡手段運用中斷合作關(guān)系手段運用對債務(wù)人“輸血”扶植手段討債的手段類型策略強硬型沉沒策略；軟硬兼施策略陰謀型合作型感情型固執(zhí)型虛榮型反車輪戰(zhàn)策略；兵臨城下策略假設(shè)條件策略；私下接觸策略以弱示強策略；恭維策略；不失禮節(jié)下保持進攻試探策略；先例策略以熟悉事物展開話題；顧全面子策略；制約策略討債策略TTT10第十章客戶管理第二節(jié)客戶信用管理討債技巧技巧關(guān)鍵點兵馬慎動，策略先行分準備、軟磨、強攻、掃尾4階段多說少寫；文武兼施抓住把柄；攻其薄弱環(huán)節(jié)預(yù)防行情多變，保本舍末，勿多苛求計較出其不意、以快制勝，防止意外法理情義，同步相逼語言陣陣有詞，文字簡潔嚴謹分析不同形勢不同性質(zhì)對象的個性、境況約定期限保大頭，逾期違約賠罰訴，立案力求債早清行動快，防意外維護本企業(yè)利益，顧及對方業(yè)務(wù)關(guān)系，以往友情和目前困境TTT11第十章客戶管理第二節(jié)客戶信用管理合理應(yīng)用信用政策放松企業(yè)信用管理政策企業(yè)現(xiàn)金流入多，無短期償債壓力信用政策寬于競爭對手，平均風險高庫存中產(chǎn)成品積壓嚴重企業(yè)依賴對大客戶銷售企業(yè)銷售業(yè)績不正常下降緊俏產(chǎn)品，但生產(chǎn)能力有限單件產(chǎn)品利潤非常高產(chǎn)品利潤率低新產(chǎn)品上市，需大力推廣企業(yè)所在當?shù)亟?jīng)濟處于衰退產(chǎn)品改型，急于處理庫存客戶所在行業(yè)風險特別大行業(yè)競爭激烈，競爭對手優(yōu)惠條件所迫產(chǎn)品是專用產(chǎn)品，銷售面極窄戰(zhàn)略伙伴性客戶面臨暫時困難客戶訂購的產(chǎn)品或服務(wù)前期費用很高收緊企業(yè)信用管理政策客戶訂購的是高價設(shè)備或大型生產(chǎn)機械客戶出現(xiàn)債務(wù)糾紛、法律訴訟TTT12第十章客戶管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理客戶分析組合策略客戶的類別分析

不同商品的銷售構(gòu)成分析客戶差異分析商品周轉(zhuǎn)率分析交叉比率分析客戶組合策略客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析不同商品毛利率分析貢獻比率分析TTT13第十章客戶管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理客戶類別劃分劃分方式性質(zhì)政府機構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個人、交易伙伴交易過程有過交易、正在交易、即將交易時間序列老客戶、新客戶、潛在客戶交易數(shù)量和市場地位主力客戶、一般客戶、零散客戶地區(qū)東北區(qū)、華北區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、華南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)行業(yè)產(chǎn)品根據(jù)不同品種分別歸類種類TTT14第三節(jié)客戶關(guān)系管理幾個公式名稱公式商品毛利率商品周轉(zhuǎn)率交叉比率貢獻比率優(yōu)點：渠道成員獨立性強；進退靈活；不斷創(chuàng)新；適合中小企業(yè)缺點：缺乏根基；資源整合差；渠道成員弱；安全系數(shù)低；協(xié)作性差商品周轉(zhuǎn)率=銷售額/(（月初庫存量+月末庫存量）/2)交叉比率=毛利率*商品周轉(zhuǎn)率貢獻比率=交叉比率*銷售額構(gòu)成第十章客戶管理TTT15第十章客戶管理第三節(jié)客戶關(guān)系管理處理客戶投訴目的處理客戶投訴原則有章可循鼓勵顧客傾訴消除不滿恢復(fù)信譽商品質(zhì)量投訴企業(yè)文化規(guī)章制度過于束縛處理客戶投訴流程與方法虛心接受投訴追究原因獲得和判斷事實真相采取適當?shù)膽?yīng)急措施改善缺點確立品質(zhì)保證體制收集信息加以利用購銷合同