廣西超市員工手冊模板

株洲市奇跡超市有限責(zé)任企業(yè)員工手冊員工手冊編制：萬立新審核：楊建輝同意：企業(yè)職代會5月卷首語歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任企業(yè)，你熱忱加入，讓我們倍感快樂！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)一名職員。奇跡企業(yè)本著“以人為本、誠信經(jīng)營、科學(xué)營銷、穩(wěn)健發(fā)展”經(jīng)營理念，一直致力于塑造“以用戶為中心、以職員為資本、以質(zhì)量為根本，以營銷為生命線、以超越自我為動力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”鮮明企業(yè)特色。在多變市場競爭中，企業(yè)經(jīng)過富有先鋒認(rèn)識和探索精神市場拓展，不僅于穩(wěn)健崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目標(biāo)經(jīng)濟效益和社會效益，更樹立起良好市場形象。在經(jīng)營形態(tài)上，企業(yè)引進當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合中國實際，發(fā)明性地將百貨商場、超級市場、農(nóng)貿(mào)市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了企業(yè)未來連鎖發(fā)展模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設(shè)于商業(yè)繁榮鬧市常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集交通便利地帶，把奇跡建成為貼近小區(qū)、方便用戶、服務(wù)生活為主導(dǎo)小區(qū)超市。為了讓你愈加快、愈加好熟悉奇跡企業(yè)對你要求，有利于充足發(fā)揮你精明才能，企業(yè)修訂編制了這本《職員手冊》，作為奇跡企業(yè)工作準(zhǔn)則和工作指導(dǎo)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守企業(yè)各項規(guī)章制度，努力工作，充足發(fā)揮你才能，不停地提升和完善自我。這本《職員手冊》歸納了奇跡企業(yè)經(jīng)營和管理理念、職責(zé)要求、工作方法、文明服務(wù)等各項必備工作常識，請認(rèn)真閱讀、切記，并遵照實施。假如你對此冊內(nèi)容有任何疑問，請咨詢你上級。祝你在奇跡工作愉快！目錄企業(yè)介紹……………………4企業(yè)文化……………………4三、我們應(yīng)含有工作態(tài)度……………………5四、我們應(yīng)含有服務(wù)形象……………………5五、我們應(yīng)含有服務(wù)素質(zhì)……………………7六、我們工作規(guī)范……………7七、我們服務(wù)規(guī)范……………8八、我們管理制度……………9九、文明服務(wù)規(guī)范……………17十、文明服務(wù)獎懲細則………21十一、我們工作步驟…………22十二、我們售后服務(wù)…………23十三、安全保衛(wèi)要求……………26十四、服務(wù)用語和禁忌用語……………………27附錄：超市百問……………………32優(yōu)異營業(yè)員成功經(jīng)驗三十條………………37后記…………40一、公司簡介株洲奇跡企業(yè)是一家集車業(yè)、超市、藥業(yè)、倉儲、廣告經(jīng)營于一體企業(yè)集團。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團關(guān)鍵企業(yè)，于6月正式注冊為含有獨立法人資格株洲市奇跡超市有限責(zé)任企業(yè)，是一家現(xiàn)代型民營商貿(mào)企業(yè)。關(guān)鍵以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，職員400余人，經(jīng)營面積1余平方米。奇跡超市購物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購物、休閑、娛樂、健身于一體商業(yè)中心。企業(yè)本著“以人為本，誠信經(jīng)營，科學(xué)營銷，穩(wěn)健發(fā)展”經(jīng)營理念，根據(jù)“自營為主，聯(lián)營、批發(fā)為輔”經(jīng)營思緒，堅持奉行“互利雙贏、友好共處”合作交往標(biāo)準(zhǔn)。，企業(yè)制訂了“五年打造株洲小區(qū)超市第一品牌”發(fā)展計劃，經(jīng)營業(yè)績正穩(wěn)步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴大，現(xiàn)在已成為株洲小區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高小區(qū)旗艦店，在消費者、供給商、當(dāng)?shù)卣块T中享受良好聲譽和口碑?！?，企業(yè)前后被株洲市、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作優(yōu)異單位”、“消費者信得過單位”，“五星明星企業(yè)”、“食品放心示范超市”、“重協(xié)議守信用單位”等榮譽稱號，贏得了良好經(jīng)濟效益和社會效益。在基礎(chǔ)實現(xiàn)“五年打造株洲小區(qū)超市第一品牌”發(fā)展計劃目標(biāo)基礎(chǔ)上，，企業(yè)又適時制訂了“五年打造湖南省小區(qū)超市著名品牌”新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于8月順利經(jīng)過了ISO9001：質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家經(jīng)過ISO9001：質(zhì)量管理體系認(rèn)證商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步前進?！疤斓卣龤?，奇跡情懷”。在猛烈市場競爭中，奇跡人永不滿足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿創(chuàng)新和挑戰(zhàn)時代，精誠團結(jié)，奮勇爭先，發(fā)明更多財富，愈加好地服務(wù)于社會。二、企業(yè)文化（一）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)在“經(jīng)營管理一體化”思想指導(dǎo)下，向小區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。根據(jù)企業(yè)制訂“五年內(nèi)打造株洲小區(qū)超市第一品牌”發(fā)展策略和計劃，采取自主開發(fā)、連鎖經(jīng)營和自營品牌經(jīng)營方法，使企業(yè)在超市領(lǐng)域能全方位健康發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營宗旨●誠信經(jīng)營，用戶至上；親鄰近鄰，服務(wù)街坊；●穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實創(chuàng)新；運財育人，服務(wù)社會。（三）企業(yè)精神●團結(jié)、敬業(yè)、向上、開拓（四）企業(yè)管理觀●循章管理、重在實施●不找借口、克服自滿●堅持標(biāo)準(zhǔn)、雷厲風(fēng)行●重視細節(jié)、負(fù)責(zé)到底●講求效益、努力爭取完美（五）企業(yè)人文觀●謙虛好學(xué)，樂觀自信●認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，用心把事情做對、做好●控制情緒，顧全大局●有些人負(fù)責(zé)，我服從，無人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé)●勤奮實干，永不滿足●用心致志，以業(yè)績和綜合能力論才能三、我們應(yīng)含有工作態(tài)度我們工作態(tài)度：熱愛本職員作，對自己工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對本職員作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓；努力提升工作技能和工作效率，同事之間應(yīng)通力合作，相互配合，不得相互拆臺或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營造良好工作環(huán)境和企業(yè)文化氣氛。（一）循章守紀(jì)——遵守國家法律法規(guī)，遵守社會公德和職業(yè)道德，遵守企業(yè)規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對違法亂紀(jì)行為勇于批評指正。（二）服從領(lǐng)導(dǎo)——職員應(yīng)嚴(yán)格遵守個人服從組織，下級服從上級標(biāo)準(zhǔn)，切實服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和調(diào)度，按時完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請示或反應(yīng)。（三）微笑服務(wù)——“微笑”是友誼“天使”，是連接用戶橋梁，能給用戶以親切和輕松愉快感覺，所以我們應(yīng)常常面帶微笑服務(wù)用戶。（四）文明用語——使用敬語，做好“三聲服務(wù)”（來有迎聲、問有答聲、去有送聲），常以“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對不起”等禮貌用語，做到用戶至上，熱情有禮。（五）立即快捷——提升工作效率，注意工作上技術(shù)細節(jié)，想用戶所想、急用戶所急，為用戶排憂解難，以贏得用戶滿意和良好口碑。努力學(xué)習(xí)，不停提升業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。（六）認(rèn)真負(fù)責(zé)——不管是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，全部應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到立即圓滿效果，給人以高效率和良好服務(wù)印象。（七）團結(jié)協(xié)作——職員之間應(yīng)保持團結(jié)、相互配合，真誠協(xié)作，不得相互扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心協(xié)力處理疑難，維護商場聲譽和利益。（八）忠誠老實——忠誠老實是職員必需含有美德，有事必報，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷她人。四、我們應(yīng)含有服務(wù)形象著裝得體、衛(wèi)生整齊，精神飽滿，舉止大方。重視本身修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，保持良好服務(wù)形象。（一）儀容儀表1、服裝：一線職員上崗必需穿要求制服，保持服裝整齊清潔；嚴(yán)禁一線職員穿自己便服（防損員因工作需要臨時性著便裝除外）。制服要求勤換洗并燙整齊，衣服不得有顯著皺紋，褲子熨出褲線；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。女職員不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配適當(dāng)，自覺珍惜企業(yè)所發(fā)制服。2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整齊，不許可剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標(biāo)準(zhǔn)色。男性職員要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性職員頭發(fā)不許可隨意披散，須用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放發(fā)夾盤束，選擇發(fā)型必需符合自己身份，不可標(biāo)新立異。3、面部：女性職員宜淡雅清妝，男職員不許可留絡(luò)腮胡或小胡子，要立即在上崗之前剃須。4、眼部：要注意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時不佩戴有色眼鏡。5、氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型香水。6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶飾物。7、手：勤洗手，營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超出2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異美甲飾品。8、鞋襪：工作時間嚴(yán)禁穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺?。女職員嚴(yán)禁著過高高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無破損，保持清潔。9、胸卡及工作牌：全部職員上崗必需佩戴工號牌，應(yīng)將胸卡或工作牌佩戴在左胸前用戶視線監(jiān)督范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴(yán)禁佩戴她人工作牌。（二）行為舉止總要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠她物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭適當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）須保持平靜友好，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。和用戶錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接收咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞用戶。1、站姿1）基礎(chǔ)站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以本身舒適為宜（通常是身高1.6m左右45度，1.65m約55度，1.7m以上60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，關(guān)鍵輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2）迎賓姿態(tài)：在基礎(chǔ)姿態(tài)基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。3）待客姿態(tài)：手腳合適放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服務(wù)姿態(tài)：身體面向用戶，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基礎(chǔ)站姿狀，和用戶介紹時可略有手勢，但不可過多過大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不妥，手位不妥，半坐半立，滿身亂動等。2、行姿總體要求：女性：輕盈、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健?！駝幼饕I(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖?！窠尚袘B(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。3、手勢手勢是最有表現(xiàn)力一個“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向用戶作介紹、引路及指示方向時，配合語言一個肢體動作?；A(chǔ)要求：正規(guī)、得體、適度?！裣蛴脩艚榻B、引導(dǎo)、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否看清目標(biāo)?！窠墒謩荩弘p手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個手指指點方向；手持私人物品；用戶在問詢事情時，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。4、表情表情是大家發(fā)自內(nèi)心，表現(xiàn)在面部喜、怒、哀、樂，用來表示情感一個方法。A、基礎(chǔ)要求：微笑服務(wù)、自然、誠懇；我們職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種。①自然表情——用于上崗后，無客時。②微笑表情——用于接待用戶和服務(wù)時。B、禁忌表情：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；情緒萎靡，無精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。5、工作期間嚴(yán)禁以下行為：摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語或敲東西、玩手機或飾物等。五、我們應(yīng)含有服務(wù)素質(zhì)營業(yè)員首要職責(zé)就是讓用戶滿意，其基礎(chǔ)就是必需含有較高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。1、豐富商品知識營業(yè)員是商品推銷者，通常能主動引導(dǎo)用戶購置相關(guān)知識，營業(yè)員全部應(yīng)掌握。商品知識包含：●基礎(chǔ)商品知識：貨號、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價格、商標(biāo)、生產(chǎn)日期、使用期、用途等；●較高層次商品知識：如質(zhì)量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項、簡單故障排除及同類商品性價比較，相關(guān)配套商品、流行發(fā)展趨勢等。2、嫻熟銷售技能服務(wù)快捷，眼光正確；拿放適當(dāng)，展示得體；包扎熟練、知道一定拆裝修理技術(shù)。3、高超語言技巧盡可能用標(biāo)準(zhǔn)一般話和用戶溝通，且語言生動、表示具體、針對性強；實事求是、態(tài)度誠懇；語速適中、語氣柔和。4、敏銳觀察力營業(yè)員要善于察言觀色，來分辨用戶品味、愛好；琢磨用戶心理，捕捉購置信息。以靈活言語和服務(wù)技巧，采取不一樣待客策略來應(yīng)對每一位用戶。5、良好心理素質(zhì)服務(wù)工作特殊性，決定了營業(yè)員不能把本身情緒發(fā)泄在用戶身上。所以一名好營業(yè)員必需要有寬容胸襟，要善于分解和淡化煩惱和不快，在接待中不患得患失，不和用戶斤斤計較，時刻保持良好心態(tài)。6、高度服務(wù)熱情營業(yè)員首先要熱愛本職員作，才會對用戶付出熱情，營業(yè)員服務(wù)是否熱情會影響到用戶購置情緒?？偠灾?，用戶喜愛營業(yè)員含有以下特點：熱情友好、樂于助人，外表整齊、舉止文雅，耐心周到，有問必答，關(guān)心用戶利益，急用戶之所急，能提出建設(shè)性意見，幫助用戶做出最好選擇。六、我們工作規(guī)范一、行為準(zhǔn)則1、遵守國家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項管理要求和勞動紀(jì)律；2、熱愛本職員作，全心全意為用戶服務(wù)，養(yǎng)成良好職業(yè)道德，全方面提升本身素質(zhì)；3、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅守崗位，盡忠職守，保守業(yè)務(wù)秘密；4、關(guān)心集體，團結(jié)協(xié)作，相互幫助，維護集體利益和超市信譽；5、珍惜超市財物，不浪費，不化公為私；6、努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)知識，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，虛心聽取意見，不停改善工作。二、超市賣場行為標(biāo)準(zhǔn)1、三不進賣場：不穿工作服不進賣場；不佩戴工號牌不進賣場；儀表不重視，衣帽不整齊不進賣場。2、三條鐵規(guī)矩：商品必需上齊、豐滿、衛(wèi)生；用戶罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說笑打鬧，不搶購快訊商品。3、三個必需這么做：待客必需有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話老實，幫助挑選，當(dāng)好用戶參謀；認(rèn)真實施便民方法，確保用戶滿意。4、衣著要求A、個人衛(wèi)生：外表樸實、潔凈、整齊，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。B、制服：超市為全部職員統(tǒng)一配置制服，全體職員必需保持制服潔凈、整齊。C、工號牌：超市將發(fā)給每位職員工號牌，它是每日著裝關(guān)鍵組成部分，若您上班時未佩戴工號牌，將會受到超市警告處罰，若遺失，則必需重新補辦，并繳納工本費五元。5、職員購物/包裝企業(yè)激勵全部職員成為奇跡超市會員，并享受購物樂趣，故有以下要求：A、職員只可在非工作時間購物，也不可在用餐時間內(nèi)選購。B、全部職員包袋在進入和離開賣場時間均接收檢驗（購物需在營業(yè)時間內(nèi)進行）。C、全部職員在未經(jīng)許可情況下不得購置損壞商品。D、當(dāng)快訊商品緊缺時，全部職員必需把利益讓給廣大用戶，而不得私占、多占緊銷商品。七、我們服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣和超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，職員必需熟練掌握八大文明用語：①歡迎光臨；②請隨便看；③您需要什么；④請稍等一會；⑤對不起，讓您久等了；⑥很抱歉，實在對不起；⑦謝謝；⑧歡迎您下次光臨。（一）用戶進店，應(yīng)主動打招呼，不冷落人，并點頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對待用戶，不可因其身份、著裝差異等而持不一樣態(tài)度，全部應(yīng)熱情、和藹、機敏。（二）用戶問詢時，應(yīng)細心、熱誠給予解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付用戶更要用心服務(wù)，不得和之爭論。（三）服務(wù)過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請求式”。假如出現(xiàn)失誤，應(yīng)立即說“對不起”“很抱歉”對用戶表示歉意。對少買或不買用戶，要一樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（四）對用戶寄存貨物，要妥善加以保管，不要亂動，不能錯拿，用戶離開時要說“歡迎您下次光臨”。（五）對用戶退換貨，要實事求是，友善接待，盡可能讓用戶滿意。（六）維護超市信譽，明碼標(biāo)價，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。保持店面整齊，商品陳列要充盈。（七）在工作中，職員相互之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評論用戶等。（八）離開工作崗位時，應(yīng)跟主管或其它工作人員交代清楚后再離開。（九）假如用戶所需商品短缺，應(yīng)向用戶解釋原因，讓用戶心中有底，對于商品陳列位置，有沒有庫存，應(yīng)常常巡視，立即補充貨源、整理排面。（十）全方面掌握本柜商品供給商、價格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時應(yīng)付可能出現(xiàn)情況。（十一）職員應(yīng)多了解部分暢銷商品信息，盡可能多備齊部分能適應(yīng)該地商圈消費商品，以滿足用戶需求。（十二）上貨時保持通道通暢，以方便用戶挑選。取放商品時必需謹(jǐn)慎，小心不要損壞商品或造成意外事件。（十三）職員應(yīng)隨時掌握滯銷商品，當(dāng)發(fā)覺須終止銷售和退貨時，應(yīng)和主管協(xié)商，快速并立即處理退貨事宜及訂正目錄、更換其它商品。（十四）如發(fā)覺商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)快速將該商品換掉。至于有必需退貨或更換商品，應(yīng)快速辦理相關(guān)手續(xù)。（十五）用戶停放在店前物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看管，或提醒用戶注意，以免遭竊、遺失或拿錯。八、我們管理制度一）職員聘用●聘用是超市依據(jù)經(jīng)營及對相關(guān)專業(yè)人員需用，而對外進行一個招聘用工行為?！癯衅赣萌藛T應(yīng)按聘用程序?qū)徍?、審查核定，合格后才可聘用?！癯衅赣萌藛T，應(yīng)辦理求職登記手續(xù)，并交齊以下資料：1、一寸免冠照片一張；2、身份證復(fù)印件三張；3、學(xué)歷證實和職稱證實；4、健康證及其它相關(guān)資歷證實復(fù)印件和原件?！衩恳晃宦殕T均必需填具人事檔案于企業(yè)，統(tǒng)計個人人事資料，同時便于企業(yè)人事部備存留檔，資料包含地址、電話、家庭情況等等，最關(guān)鍵是，應(yīng)立即變更你最新人事統(tǒng)計?！衤殕T應(yīng)如實填寫各類表格，做到真實、不隱瞞、不造假?！裼邢铝星樾沃徽?，不予聘用：1、政治審查不合格者；2、受公安機關(guān)管制或在案被通緝者；3、身份不清或無身份證實者；4、未到法定工作年紀(jì)者（十六周歲）；5、患有精神病，傳染病或其它有重疾無法恢復(fù)健康者；6、超市認(rèn)為不宜聘用人員者?！癯衅赣萌藛T應(yīng)先經(jīng)試用二個月，期滿經(jīng)考評合格方可正式聘用并簽署勞動協(xié)議。二）職員權(quán)利和義務(wù)第一條職員權(quán)利：1、享受法律給予公民權(quán)利；2、享受超市要求工資、福利等候遇權(quán)利；3、享受對超市發(fā)展提合理化提議和對超市各級管理人員提意見權(quán)利；4、參與超市組織活動和了解超市公布信息權(quán)利；5、對違法違紀(jì)人或事進行阻止和舉報權(quán)利；第二條職員義務(wù)：1、自覺遵守國家法律、法規(guī)和超市各項規(guī)章制度；2、充足發(fā)揮各自聰慧才智、盡心盡責(zé)地完成自己所負(fù)擔(dān)工作，為超市發(fā)展貢獻力量；3、自覺地維護超市形象、信譽和利益。遵守職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、忠誠超市，形成相互尊重、互勉共進良好氣氛和超市同發(fā)展共命運；4、自覺遵守保密要求，不準(zhǔn)泄露超市機密和超市信息；5、發(fā)覺事故隱患和發(fā)生意外情況，應(yīng)立即匯報超市相關(guān)部門，立即采取必需方法進行有效預(yù)防；6、以超市利益為重，辦任何事情，全部要切記節(jié)省，杜絕浪費；7、職員之間應(yīng)團結(jié)友愛、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體和個人關(guān)系。三）上班例會制度●上班例會是一天工作開始，它不僅能提升企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范工作習(xí)慣，而且能使職員以最飽滿精神狀態(tài)投入到新一天工作當(dāng)中，這對門店工作是很有益。1、企業(yè)各門店均須按要求召開例會，例會在天天早上（各店依據(jù)開門營業(yè)時間提前15分鐘）、下午14：15按時召開，未按時參與者按遲四處理；2、參與例會職員必需統(tǒng)一穿好工作服、工號牌配戴在指定位置；3、例會必需列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手交疊，放置于后腰；4、列隊整齊后，由考勤主管率領(lǐng)宣讀企業(yè)職員誓言及四字激勵短文、唱《奇跡之歌》；5、門店在宣讀誓言以后要組織學(xué)習(xí)并宣講工作要務(wù)?！衤殕T誓言：我宣誓，我是奇跡超市忠實職員，我將和奇跡榮辱和共，服從企業(yè)管理，維護企業(yè)（超市）形象，文明服務(wù)，奮發(fā)圖強，為開創(chuàng)奇跡美好明天貢獻自己智慧和力量?！衿孥E之歌：心相許，情相依，天生一群姐妹弟兄。我們名字全部叫奇跡，我們名字全部叫奇跡叫奇跡。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝聚，你中有我，我中有你，市場給我們原動力。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，歌聲唱遍了南北東西，奇跡啊奇跡奇跡啊奇跡，汗水塑造，塑造出我們自己。一盤棋，一臺戲，演繹著一代中華兒女。我們名字全部叫奇跡，我們名字全部叫奇跡叫奇跡。不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，科技給我們英雄氣，不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，時代教我們快進取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，青春亮麗著神州大地，奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，豪情滾滾像大江東去。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡?！袼淖旨疃涛模鹤呱蠉徫?，信心百倍，良好心態(tài)，服務(wù)社會。用戶至上，信譽第一，團結(jié)友愛，服從管理。謹(jǐn)記目標(biāo)，勤奮學(xué)習(xí)，務(wù)實創(chuàng)新，自強不息。文明經(jīng)營，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡。四）考勤管理制度企業(yè)實施每個月28天工作制，其中含加班2天，日工作時間為七小時（不包含就餐和休息時間），特殊崗位可依據(jù)工作需要靈活掌握。上、下班采取點名制度。職員上、下班均統(tǒng)一點名報到，任何人不得代理她人或由她人代理報到。超市職員必需遵守超市要求作息時間上下班，不得遲到、早退。企業(yè)實施考勤制度，其考勤措施1）未按企業(yè)要求上班時間到崗者，即為遲到。2）在企業(yè)要求下班時間之前離崗者，即為早退。3）工作時間內(nèi)未經(jīng)同意而離開工作崗位者即為擅離職守。4）未經(jīng)同意不到崗上班者，即為曠工。5）遲到、早退、擅離職守5分鐘以內(nèi)者，第一次給予警告，第二次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。遲到、早退、擅離職守1小時以上者，按缺勤處理。當(dāng)月累6）曠工1天，扣除其當(dāng)日工資及當(dāng)月獎金；曠工2天，扣除其當(dāng)月獎金和當(dāng)月基礎(chǔ)工資25%；曠工3天，扣除其當(dāng)月獎金和當(dāng)月基礎(chǔ)工資50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當(dāng)月全部工資和獎金，并解聘。7）上班前職員本人須在指定地集合報考勤，如因故未能考勤，必需立即向考勤人員說明情況，不然按遲到或缺勤論處；8）職員必需本人考勤，不得叫她人代考勤，如有發(fā)覺類似情況對舞弊行為者兩人均扣除一天工資；9）考勤人員必需嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)如實統(tǒng)計并隨時接收超市領(lǐng)導(dǎo)和辦公室檢驗，如有發(fā)覺扣除當(dāng)日工資；10）中途離開賣場，須憑中途離場準(zhǔn)假單，到考勤人員處報備后離開賣場，并注明事因，不然作早退缺勤處理；11）若職員因意外原因造成遲到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬上級做出解釋，上級接收并簽字認(rèn)可后可不作遲到或早退處理。五）請假制度1、公假：1）政府相關(guān)部門要求參與會議；2）須到政府相關(guān)部門急需辦理事情；2、事假、病假：1）營運職員因特殊情況能夠請事假、病假。請假人須寫出請假條，一天內(nèi)由店長同意，超出一天以上者，須報營運副總經(jīng)理審批。辦公室人員請假，一天內(nèi)由主管經(jīng)理同意，超出一天以上者須報總經(jīng)理審批。副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管部門經(jīng)理請假，由總經(jīng)理審批。上班后應(yīng)主動消假。請假1天，扣除其日工資和當(dāng)月獎金25%；請假2天，扣除其日工資及當(dāng)月獎金50%；請假3天以上，扣除其日工資和當(dāng)月獎金。事假超出10天以上,企業(yè)有權(quán)給予解聘（特殊情況除外）。職員請假3天以內(nèi)須提前1個工作日，請假3天以上須提前3個工作日。2）喪假、婚假、產(chǎn)假等按企業(yè)相關(guān)要求實施，本人必需寫好請假條，經(jīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。六）休假制度1、職員不得私自請她人代班和頂班。2、企業(yè)要求休息日當(dāng)月有效，不可換休、代休或累計到下月連休。3、按企業(yè)要求休息日由部門責(zé)任人安排輪休，但星期五、星期六、星期日和節(jié)假日不得安排休息。職員休、請假單必需提前1天交考勤人員。七）加班制度1、

超市要求職員在正常工作時間內(nèi)有效完成工作，所以超市標(biāo)準(zhǔn)上不激勵加班。但因為工作需要或任務(wù)緊急，職員有義務(wù)按要求加班。全部加班必需事先取得店長或人事部同意。2、

加班賠償標(biāo)準(zhǔn)上采取相同時間補休方法處理。確因工作需要未能補休者，企業(yè)給加班補助。3、

加班補助標(biāo)準(zhǔn)1）平時加班：職員工作時間外，超時經(jīng)同意可計加班，按25元/天計發(fā)加班費，加班超出5個小時，按一個工作日計發(fā)加班費；3個小時內(nèi)按半個工作日計發(fā)，在1個小時內(nèi)不計加班。2）法定假日加班：法定假日指國家要求節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)），法定假日加班標(biāo)準(zhǔn)上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補休，則按1：3計發(fā)加班費；八）我們紀(jì)律要求1、工作時間內(nèi)職員必需無條件服從上級工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞上級行為。2、職員必需遵守企業(yè)上下班制度，并應(yīng)準(zhǔn)備充足時間更換制服，方便按時抵達崗位。要求職員提前十五分鐘交接班，方便按時有效做好交接工作，不管何種原因造成未立即交接清楚情況，均必需完成交接工作后方可下班。3、上班必需佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班職員，必需按要求著裝。4、上班時間必需精神飽滿，應(yīng)保持環(huán)境平靜，不要高聲喧嘩，站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐在貨物或柜臺上；不準(zhǔn)閑聊（即講部分和工作無關(guān)人和事）、串崗、離崗，不準(zhǔn)玩手機和接聽私人電話，不準(zhǔn)飲酒或含有酒精飲料，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)帶小孩，不得睡覺、看書碟雜志，不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西（包含檳榔、香煙或其它食品）。5、職員上班不得攜帶私人物品進入賣場；女職員用具能夠非包形式帶入賣場自行處理，如發(fā)覺整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務(wù)臺。6、職員在工作時間不許可購物（包含用餐時間），職員購物時間為下班后或下班前10分鐘。企業(yè)職員不得參與企業(yè)嚴(yán)令嚴(yán)禁促銷活動及購置特價商品，亦不能為親朋戚友提供便利。7、職員不得利用職務(wù)之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡要。8、職員之間應(yīng)團結(jié)友愛、相互尊敬、相互幫助，主動、主動、熱情為用戶做好服務(wù)，不得對用戶及同事不禮貌或不理會，不準(zhǔn)用粗言穢語，不得諷刺用戶及同事，不得和用戶及同事爭吵、打架。9、超市職員必需無條件服從所屬部門、課室責(zé)任人在其職權(quán)范圍內(nèi)工作調(diào)動和管理，不服從調(diào)動分配和管理，分管部門關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)通知其待崗或下崗處理。10、職員在工作時因疏忽致使工作發(fā)生錯誤：A、標(biāo)錯商品價格、打錯商品條碼，甲乙商品價格混淆、商品和價格不符等錯誤，被發(fā)覺或造成顧客投訴，當(dāng)事人必需依據(jù)該商品錯誤金額進行賠償，相對嚴(yán)重企業(yè)將酌情給予處罰；B、漏單、錯單、輸反復(fù)單等，當(dāng)事人發(fā)覺錯誤應(yīng)立即向課長/主管匯報，并依據(jù)該商品錯誤金額進行賠償或自行購置該商品。輸反復(fù)單者如本人未發(fā)覺但未造成影響、必需將重單商品向服務(wù)中心及課長/主管說明并經(jīng)過服務(wù)中心確定，經(jīng)由課長/主管簽字，自行購置該商品（不得替換其它商品）同時處以對應(yīng)罰款。C、如有意隱瞞錯誤事實，造成用戶投訴，企業(yè)將處以十倍罰款；未取得課長/主管同意、利用職務(wù)之便私自或伙同她人私自處理，企業(yè)將處以500元罰款，并立即開除或移交公安機關(guān)處理。11、職員在工作時無意之中損壞商品，應(yīng)立即向課長/主管匯報，并按商品進價自行購置該商品；如有意隱瞞將處以該商品進價十倍罰款。發(fā)覺職員內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重企業(yè)可扣除其所交服裝使用確保金和還未發(fā)放工資，并立即開除；情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機關(guān)處理。企業(yè)對商品附帶之贈品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈品行為，亦按內(nèi)盜行為處理。12、職員就餐均必需以課為單位按相同人數(shù)分批進行，時刻確保有些人工作及巡視。職員就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯或有意造成浪費，未經(jīng)特許不得在賣場內(nèi)就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場地或據(jù)為己有。13、店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對職員違紀(jì)行為進行提醒、警告、罰款等處分，職員應(yīng)在接到罰款單當(dāng)日內(nèi)將罰款上交于企業(yè)財務(wù)室。如有異議者請在3日內(nèi)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)申訴，對于處理錯誤罰款，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可在調(diào)查后依據(jù)實情給予更正。14、店面經(jīng)理（店長）和課（組）長作為企業(yè)管理人員，應(yīng)該好職員表率，勤奮敬業(yè)，務(wù)實創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度。課（組）長違反紀(jì)律者，處以職員雙倍罰款；店面經(jīng)理（店長）違紀(jì)者，處以三倍罰款，對于不勝任本職員作店面經(jīng)理（店長）、課（組）長，企業(yè)將按獎懲制度給予罰款、停職，職員對管理人員、職員之間違紀(jì)行為舉報有獎，要求職員相互監(jiān)督。15、在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿、舉止文明、衣著整齊、講究衛(wèi)生；不準(zhǔn)只穿背心、拖鞋；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。16、接電話須用禮貌用語，通話努力爭取簡明扼要，嚴(yán)禁用電話聊天或長時間占用電話。17、嚴(yán)守超市機密、廉潔奉公，維護集體利益和企業(yè)聲譽。18、注意安全，落實防火、防盜、防風(fēng)、防雷方法，立即消除多種隱患。19、勤儉辦公，節(jié)省用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。九）職業(yè)紀(jì)律規(guī)范1、遵守勞動紀(jì)律，不私自離崗，不遲到，不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧，工作時間不吃零食，不干私活，不看電視，不看和工作無關(guān)書籍，不占用電話聊天。2、主動服務(wù)：營業(yè)員在前臺實施迎立服務(wù)，用戶走近柜臺或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。3、微笑服務(wù):營業(yè)員以真誠笑容向用戶提供服務(wù)，使用戶在接收服務(wù)中體會到一個親切感，融洽用戶和營業(yè)員之間良好關(guān)系。注視用戶眼睛，用健康笑，明朗而又坦誠地歡迎用戶到來，還要做到微笑寬容，有理也要讓三分。4、嚴(yán)格遵守各項工作紀(jì)律，認(rèn)真實施各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。十）證件及證牌1、職員及其它在職員作人員（如：促銷員、專柜人員）均由企業(yè)按要求發(fā)給工號牌，部門主管及防損員有權(quán)隨時檢驗相關(guān)證件。2、職員在職員作期間（含試用期）均必需辦理好健康證，且每十二個月全部必需復(fù)檢。3、職員在職員作期間（含試用期）均必需辦理意外傷害保險。4、凡進入企業(yè)職員，在辦理招聘手續(xù)時必需將相關(guān)證件復(fù)印件交至企業(yè)人事部（如身份證、戶口本及其它相關(guān)資歷證實）。5、企業(yè)發(fā)放證件如有遺失、被竊，應(yīng)立即向課長/主管匯報，并按要求到企業(yè)人事部辦理補領(lǐng)手續(xù)。6、職員離職時，應(yīng)將企業(yè)發(fā)放全部證件立即交回企業(yè)人事部，并按要求做好工作交接、辦好退職手續(xù)。十一）常規(guī)工作1、各項衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、企業(yè)場地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔潔凈。2、商品陳列要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品特點和個性，根據(jù)商品布局結(jié)構(gòu)有效合理進行陳列。3、天天上下班前必需交接清楚、貨款相符，尤其是珍貴商品日盤，必需署名負(fù)責(zé)，上班后立即查看記事本，跟蹤落實所交代工作。4、職員上下班必需走指定職員通道。驗貨通道除收、驗、搬運貨物時相關(guān)人員能夠通行，其它人員一律不得經(jīng)由此通道。攜帶企業(yè)貨物出入必需持有效憑證，并主動接收防損人員檢驗。5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內(nèi)，立即切斷電源，鎖好保險柜和門窗，認(rèn)真清檢和排除一切有損企業(yè)多種隱患。十二）財、物管理要求1、不得違反在收款方面收款程序，不得在柜臺及其它場所倒賣商品、私收現(xiàn)金。2、不得將銷售業(yè)務(wù)引渡到廠家、供給商、批發(fā)商、專賣店或競爭店，從中謀取私利。3、不得利用職務(wù)之便，挪用企業(yè)款項、套取商品差價，利用企業(yè)名義銷售非本企業(yè)商品謀取個人私利，不得私留、截留促銷獎品、贈品。4、不得隨意從其它職員、用戶和供給商處索取任何私人利益。不得以高返利誘惑職員投資不明項目或參與任何形式傳銷及私彩等活動。5、對公物、商品、贈品不亂拿、亂用、據(jù)為已經(jīng)有，不得隨意試吃企業(yè)任何食品。十三）珍惜公物，維護環(huán)境衛(wèi)生1、企業(yè)全部用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要注意保養(yǎng)、維護，任何人不得利用人行自動扶梯運載貨物。2、節(jié)省用水、用電，工作中盡可能節(jié)省物料和耗材使用。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈品。3、養(yǎng)成講衛(wèi)生美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營業(yè)場所發(fā)覺有紙屑、雜物、水漬等，應(yīng)立即清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生潔凈、整齊。4、在使用企業(yè)設(shè)備設(shè)施過程中，如因個人操作不妥造成不能正常使用或損壞，須由個人負(fù)擔(dān)維修費用或照價賠償。十四）制服管理1、企業(yè)制服由企業(yè)統(tǒng)一定樣制作，企業(yè)視職員崗位及工作需要，發(fā)放不一樣制服。2、職員自行清洗服裝，并保持服裝整齊和完好無損。職員下班后，必需將制服存入職員寄存箱內(nèi)，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期內(nèi)損壞，其修補費用由個人自行負(fù)擔(dān)。制服在使用期內(nèi)遺失，其追加費用由個人自行負(fù)擔(dān)。4、企業(yè)依據(jù)職員工作時間每滿十二個月報銷一套制服（視崗位不一樣及企業(yè)著裝要求一件或一套）費用。5、職員離職時必需交清制服應(yīng)交款項。促銷員（導(dǎo)購員）制服費用由供給商墊付或其本人負(fù)擔(dān)該費用。6、防損或監(jiān)督部門有權(quán)對衣著不整和違反相關(guān)要求者作罰款處理。十五）職員寄存柜管理1、企業(yè)為職員提供寄存柜，方便工作時存放衣物和私人用具及下班后存放制服。2、職員必需保持寄存柜整齊，嚴(yán)禁在寄存柜上亂寫亂畫，嚴(yán)禁亂扔棄物。3、不得在寄存柜內(nèi)存放珍貴物品，寄存柜宜緊鎖，企業(yè)概不賠償任何在寄存柜丟失財物。4、寄存柜不得存放國家嚴(yán)禁違禁品（黃色書刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、職員之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強行開啟寄存柜鎖，如有意損壞寄存柜，將賠償相關(guān)費用。6、寄存柜鑰匙若有遺失，應(yīng)立即匯報防損人員及部門經(jīng)理，并賠償人民幣5元。7、防損課或監(jiān)督部門有權(quán)要求職員開柜接收檢驗。8、職員（含聘用工和臨時促銷員）離職或離開企業(yè)，均須上繳寄存柜鑰匙，方能辦理相關(guān)離職手續(xù)。十六）遺留物品處理1、職員在企業(yè)任何場所發(fā)覺不明全部些人錢、物應(yīng)立即上交主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課，由主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課轉(zhuǎn)交企業(yè)，并統(tǒng)計在案。2、如收到職員或用戶交來拾得錢、物時，由服務(wù)臺率領(lǐng)拾物職員或用戶登記其姓名、身份證號碼、地址、電話及拾物細節(jié)。十七）保守機密1、未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，職員不得向外界傳輸或提供相關(guān)企業(yè)一切資料（包含個人、同事情況），企業(yè)一切相關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員、不得復(fù)印或私自攜離辦公地點，如需查詢，可向相關(guān)責(zé)任人咨詢。2、不得私自給任何商業(yè)競爭對手提供任何形式幫助或服務(wù)。3、不得向上司、同事及下級提供虛假商業(yè)情報。4、未獲授權(quán)人事先許可，不得私自張貼任何形式通告。5、未經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何職員不得代表企業(yè)向任何新聞媒介發(fā)表言論。6、職員有義務(wù)阻止外來人員在我超市剽竊、拍照等一切攝取商業(yè)信息行為；不得隨意回復(fù)她人對我超市各方面信息問詢和盤問。十八）公共道德要求1、不得教唆其它職員干擾任何部門正常工作，不得向其它職員、用戶、供給商制造和傳輸謠言。2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何職員、用戶及供給商。3、不得唆使職員舉行任何形式罷工或示威游行，不得傳輸書刊、信息或不健康事物，不得組織或參與違紀(jì)違法不利于身心健康非法團體。十九）職員上訴職員假如對其工作不滿或認(rèn)為受到不公正待遇可根據(jù)以下路徑反應(yīng)：1、首先可直接向直屬上級反應(yīng)。2、若和直屬上級商討后，仍未能得到滿意處理時，能夠書面形式向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應(yīng)給予處理。3、如需要深入上訴，職員有權(quán)將此事直接提交企業(yè)副總。4、職員可經(jīng)過總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向企業(yè)總經(jīng)理反應(yīng)相關(guān)情況。5、提請企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會調(diào)解，如仍未能達成調(diào)解目標(biāo)，職員可向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會申訴。6、歡迎職員對企業(yè)店面管理、經(jīng)營管理工作提出寶貴意見和提議，經(jīng)過有效路徑反應(yīng)實際情況。二十）獎懲制度1、職員獎勵分下列4種：1）嘉獎：每次發(fā)給5-50元獎金，并于當(dāng)日發(fā)放；2）記功：每次發(fā)給10-100元獎金，并于當(dāng)月發(fā)放；3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎金，并于當(dāng)月發(fā)放；4）晉級：晉升一級工資或提職。2、有下列情形之一者，給予嘉獎：1）品行端正，工作努力，足為同仁表率，能按時完成重大或特殊任務(wù)者；2）拾金不昧（有一定金額）者；3）熱心服務(wù)，模范帶頭，有具體事實者；4）有顯著善行佳話，為企業(yè)贏得榮譽者；5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)出色者。3、有下列情形之一者，給予記功：1）對管理制度或營銷方案提出改善提議，經(jīng)采納實施，卓有成效者；2）悉心維護企業(yè)財物及設(shè)備，節(jié)省物料或廢料利用，以致節(jié)省費用卓有成效者；3）擔(dān)任臨時關(guān)鍵任務(wù)，能按時完成，并達準(zhǔn)期目標(biāo)者；4）遇有災(zāi)難或無故鬧事，勇于負(fù)責(zé)，處理得宜者；5）檢舉違規(guī)或損害企業(yè)利益行為經(jīng)查屬實者；6）發(fā)覺職守外事故，給予速報或妥辦，預(yù)防損害足以嘉許者。4、有下列情形之一者，給予記大功：1）對業(yè)務(wù)、維護和管理有重大改善，能提升質(zhì)量和降低成本者；2）對企業(yè)設(shè)備維護得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；3）對業(yè)務(wù)、維護和管理之方法提出改善提議，經(jīng)采納施行而成效顯著者；4）對采購、銷售、會計處理、財物調(diào)度、人力利用等有重大改善，而降低成本或增加收入，可明確計算其價值者；5）對天災(zāi)人禍或有害企業(yè)利益之事件，能奮不顧身，不避危險，而降低損害者；6）維護職員安全，冒險實施任務(wù)確有功績者；7）有其它重大功績者。5、有下列情形之一者，給予晉級：1）對本身主管業(yè)務(wù)表現(xiàn)出卓越才能，品德優(yōu)良，服務(wù)特優(yōu)，且有具體事跡足認(rèn)為證者；2）開拓創(chuàng)新，對企業(yè)有特殊貢獻，足為同仁表率者；3）十二個月內(nèi)數(shù)次評優(yōu)者；4）服務(wù)每滿3年，考績優(yōu)良，未曾曠工或受過記過以上重大處分者。6、職員處罰分下列四種：1）警告：每次給予警告并處以10-20元罰款。2）記過：每次處以20-100元罰款并寫出書面檢討。3）記大過：每次處以100-200元罰款并寫出書面檢討。4）開除：按相關(guān)制度處罰.如因行為不檢、偷竊公私財物，或利用工作職務(wù)之便謀取私利、損害企業(yè)利益者，給開除處分并扣除應(yīng)發(fā)未發(fā)工資、獎金及違約確保金；7、有下列情形之一者，給予警告，并加以罰款：1）工作時間遲到、早退、離崗、串崗和做和工作無關(guān)之事者；2）攜帶不宜之物品進入企業(yè)，或帶眷屬、小孩到工作場所致使工作受影響者；3）不遵守企業(yè)行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等），不按要求著裝和佩戴要求標(biāo)志者。4）不能適時完成交辦重大或特殊任務(wù)者；5）因個人過失致使工作發(fā)生錯誤，而造成用戶投訴和企業(yè)受損失；6）拒絕防損員檢驗所攜帶物品或不配合防損員做自我檢驗者；7）在墻壁、設(shè)備和關(guān)鍵物品上亂涂寫或損壞財物者；8）私事外出不做登記，妨礙現(xiàn)場工作或團體秩序，情節(jié)輕微者；9）商品、柜臺、排面、場地及其它衛(wèi)生經(jīng)檢驗不合格者；10）違反企業(yè)其它相關(guān)要求者。8、有下列情形之一者，給予記過：1）行為不檢，在工作場所嬉戲、喧嘩、口角、偷懶睡覺，有損企業(yè)形象者；2）對同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在企業(yè)散布謠言妨礙工作秩序者；3）私自違抗上級指揮或惡意頂撞上司者；4）因疏忽致企業(yè)財產(chǎn)或物品材料遭受損害或傷及她人者；5）指揮不妥或監(jiān)督不周造成部屬發(fā)生錯誤或玩忽職守使企業(yè)受損失者；6）少登、錯登或不按時、不按要求登記、報送帳單造成帳目不清者；7）不服從主管人員合理指導(dǎo)，一再不聽，并影響到工作者；9、有下列情形之一者，給予記大過或開除：1）在企業(yè)范圍內(nèi)酗酒滋事，妨礙秩序，情節(jié)嚴(yán)重者；2）向外泄露企業(yè)技術(shù)、商業(yè)機密，致使企業(yè)蒙受重大損失者；3）一月內(nèi)遲到、早退、擅離職守、曠工累計達四次者；4）利用企業(yè)名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)者；5）利用職權(quán)徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接收不正當(dāng)利益者；6）有意損壞企業(yè)財物，因有意或過失之行為，引發(fā)災(zāi)難者；7）打架斗毆、詐騙、對同仁及用戶暴力威脅、恐嚇、毆打、妨礙企業(yè)秩序、破壞企業(yè)形象者；8）對上級領(lǐng)導(dǎo)不滿，不經(jīng)過正當(dāng)渠道陳說己見，對上級領(lǐng)導(dǎo)任意謾罵或欺侮者；9）未經(jīng)許可，兼任其它職業(yè)或兼營和本企業(yè)同類業(yè)務(wù)者；10）煽動怠工或罷工、散播不利于企業(yè)之謠言和挑撥勞資雙方感情者；11）攜帶武器、兇器或違禁品進入企業(yè)者；12）利用工作、職務(wù)之便謀取私利、貪污、偷竊、偷竊公私財物、或損公肥私、損害企業(yè)利益者，除按“開除”要求辦理外，還可將其不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴(yán)重者，將移交司法機關(guān)依法懲處；13）因失誤、瀆職造成企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失者，除按“開除”要求辦理外，還將追訴賠償；14）在企業(yè)內(nèi)賭博或做有傷風(fēng)化之行為而造成不良影響者；15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；16）偽造、變造或濫用企業(yè)印信者。17）四次受警告或警告以上處分者。18）經(jīng)手錢財不清、拖欠錢財不償、違反企業(yè)財務(wù)制度者；19）企業(yè)遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時，責(zé)任人或在場職員未能立即全力加以挽救者；20）在企業(yè)外行為足以妨礙其應(yīng)實施公務(wù)、有損企業(yè)聲譽或利益者；21）恣意制造內(nèi)部矛盾，影響企業(yè)團結(jié)和工作配合者；22）玩忽職守、喪失責(zé)任、行動遲緩、違反規(guī)章、給企業(yè)業(yè)務(wù)或效益帶來損害者；23）嚴(yán)重違反企業(yè)勞動紀(jì)律及各項規(guī)章制度者；24）竊取、泄露、盜賣企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密者；二十一）在職培訓(xùn)1、培訓(xùn)1）為提升職員工作效率和工作效果，職員須按超市培訓(xùn)計劃參與和超市發(fā)展和個人工作崗位相關(guān)培訓(xùn)課程，超市建立職員培訓(xùn)統(tǒng)計，這些統(tǒng)計將作為對職員工作能力評定一部分；2）職員接收超市出資培訓(xùn)時，超市可依據(jù)勞動協(xié)議和職員簽署培訓(xùn)協(xié)議，約定服務(wù)期等事項。2、

內(nèi)部競聘：超市在職位出現(xiàn)空缺時，在可能情況下優(yōu)先在內(nèi)部職員中進行選拔競聘，然后再向外招聘。3、晉升機會：超市政策和通例是盡可能地從超市內(nèi)部提拔最具資格職員，接替空缺并負(fù)擔(dān)更大責(zé)任。二十二）補充1）因嚴(yán)重瀆職或過失造成企業(yè)財產(chǎn)遭受重大損失者，企業(yè)將給予開除，并保留深入追究其法律責(zé)任和要求賠償權(quán)利。2）超市職員違反安全保衛(wèi)要求，并造成超市經(jīng)濟損失，應(yīng)依法負(fù)擔(dān)全部賠償責(zé)任。3）本獎懲制度所未包含之其它犯規(guī)行為，將視具體情況斟酌處罰。4）本制度所未包含之其它內(nèi)容，參考企業(yè)對應(yīng)規(guī)章制度實施。九、文明服務(wù)規(guī)范營業(yè)員服務(wù)規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則：為消費者服務(wù)、對消費者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商，禮貌待客，不冷落、不頂撞用戶，主動熱情，耐心周到；嚴(yán)格實施商品供給政策、價格政策，不私自搭配商品，不隨意漲價和變相提價；維護商業(yè)信譽，明碼標(biāo)價、保質(zhì)保量；堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律和企業(yè)規(guī)章制度；保持良好柜容柜貌，商品陳列豐滿、整齊，衣著要潔凈大方；接收監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不偏護。每次為用戶服務(wù)完成后，全部必需真誠地對用戶說：我是△△△號營業(yè)員，我叫△△△（亮工作牌給用戶看），歡迎您對我服務(wù)工作提意見。十條紀(jì)律：用戶進店、主動招呼、不冷落人；用戶問詢、具體回復(fù)、不討厭人；用戶挑選、老實介紹、不欺騙人；用戶少買、一樣熱情、不諷刺人；用戶退換、實事求是、不埋怨人；用戶不買、自找原因、不挖苦人；用戶意見、虛心接收、不報復(fù)人；用戶有錯、說了解釋、不指責(zé)人；用戶傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；用戶離店、熱情道別、不催促人；二十四項要求（“一二三、四六八”口訣）：“一心”：一心為用戶；“二要”：業(yè)務(wù)要精通，服務(wù)要一流；“三不”：不講訓(xùn)斥用戶話，不計較用戶要求是否合理，不做和工作無關(guān)事；“四一樣”：心情好和壞一樣，生人和熟人一樣，營業(yè)時忙和閑一樣，檢驗和不檢驗一樣；“六多”：多一聲問候，多一句解釋；多一點同情，多一份關(guān)愛；多部分笑容，多一聲祝福?！鞍瞬徽f”：不禮貌話不說，不耐煩話不說，傲慢話不說，

責(zé)難話不說，諷刺話不說，

刁難話不說，泄氣話不說，

庸俗話不說。接待用戶十步曲：1、等候用戶：正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30～60度，等候用戶靠近時上前主動問好問詢，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：和其它營業(yè)員、導(dǎo)購員閑聊，盯視用戶，在用戶看商品時和其它營業(yè)員、導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對用戶問詢不予回復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其它同事。2、接待用戶：正確做法：雙目直視用戶并用自信開朗聲音問好，待到用戶有需要幫助表示時上前問詢，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地問詢需要什么幫助，碰到面熟用戶在等候時，暗示你記得她（她），盡可能請同事幫忙，并對用戶耐心等候表示感謝。錯誤做法：對用戶要求流露出厭倦和不耐煩，通常來說，對用戶要求反應(yīng)超出10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們待客標(biāo)準(zhǔn)：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其它同事在中途替換接待客人，自已再接待其它客人或離開干別事。3、展示商品：正確做法：當(dāng)用戶指明要看某件商品時，快速正確找出并雙手遞交用戶；用戶不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，依據(jù)用戶表情，手勢和自已經(jīng)驗找到其感愛好商品或給指導(dǎo)；當(dāng)用戶期望聽取你提議時，選擇你認(rèn)為適宜商品雙手遞上，解釋你選擇理由。錯誤做法：以懶散厭煩態(tài)度給用戶拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給用戶（即使要去貨倉補貨，也要請用戶稍等，當(dāng)缺貨時應(yīng)推薦類似商品或能夠訂購）；簡單地告訴用戶“不適宜”或“不好”（應(yīng)向用戶推薦其它商品及表明自已理由）；一件接一件地將貨物取出，并隨意丟放，使用戶無所適從。4、介紹商品：正確做法：利用自已生活經(jīng)驗和知識，向用戶推薦商品；在介紹時要讓用戶充足了解商品性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓(xùn)口吻向用戶提議。錯誤做法：對用戶選擇和自已經(jīng)有不一樣意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說用戶購置；錯誤或亂介紹商品特點；拿出商品后、不言或講解中表示不清（應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預(yù)演）；和用戶爭論。5、報價：正確做法：清楚地念出商品價格，檢驗標(biāo)價，并讓用戶明了；清楚、正確、完整地將商品單價、總金額報給用戶。錯誤做法：商品標(biāo)價不清或錯誤；不向用戶報價，在用戶不知情、未確定價格時就急忙輸入電腦打印電腦小票。6、收款：正確做法：接收付款（如是信用卡須檢驗信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠金額、并按銀行要求辦理結(jié)算）；高效流暢、正確地操作、確保收款正確。錯誤做法：接收現(xiàn)款不妥面清點；流露出不愿意接收信用卡付款方法表情，收銀速度慢、不熟練，使用戶久等；拒絕接收用戶零錢付款；在收銀臺和其它人員聊天或嬉笑，用戶會認(rèn)為在議論她（她），愈加會讓用戶認(rèn)為有可能受騙。7、包裝商品：正確做法：包裝之前確定品種數(shù)量，有沒有和其它用戶所買商品混淆一起，并確定無損壞或短缺；如作為禮品商品要咨詢用戶意見是否撕掉標(biāo)價，并請用戶到服務(wù)總臺進行禮品包裝。錯誤做法：包裝時和其它同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其它用戶貨物裝入；用戶需要進行禮品包裝，沒有給對應(yīng)指導(dǎo)。8、交付商品：正確做法：雙手向用戶遞交商品；禮貌地微笑致意，并向用戶致謝。錯誤做法：一只手隨意地將商品給用戶；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別商品交給用戶。9、檢驗憑證：正確做法：校對所購商品和電腦小票；將商品及電腦小票給用戶，并叮囑用戶妥善保管，以備商品退換時查驗。錯誤做法：忘記查對電腦小票；忘記給用戶商品及電腦小票。10、送客：正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送用戶離開。錯誤做法：用戶離開前自已先離開；忘記向用戶表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。行為舉止總要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠她物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭適當(dāng)。在辦公和公共場所（賣場）須保持平靜友好，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內(nèi)奔跑追逐。和用戶錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接收咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞用戶。=1\*GB2⑴、站姿=1\*GB3①基礎(chǔ)站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以本身舒適為宜（通常是30-60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來看，關(guān)鍵輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。=2\*GB3②迎賓姿態(tài)：在基礎(chǔ)姿態(tài)基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。=3\*GB3③待客姿態(tài)：手腳合適放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。=4\*GB3④服務(wù)姿態(tài)：身體面向用戶，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基礎(chǔ)站姿狀，和用戶介紹時可略有手勢，但不可過多過大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不妥，手位不妥，半坐半立，滿身亂動等。=2\*GB2⑵、行姿總體要求：女性：輕盈、靈敏；男性：端正、穩(wěn)健?！駝幼饕I(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖?！窠尚袘B(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。=3\*GB2⑶、手勢手勢是最有表現(xiàn)力一個“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向用戶作介紹、引路及指示方向時，配合語言一個肢體動作。基礎(chǔ)要求：正規(guī)、得體、適度?！裣蛴脩艚榻B、引導(dǎo)、指明方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否看清目標(biāo)?！窠墒謩荩弘p手托腮或用胳膊支住柜臺而立；將手放在衣服口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個手指指點方向；手持私人物品；用戶在問詢事情時，營業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。=4\*GB2⑷、表情表情是大家發(fā)自內(nèi)心，表現(xiàn)在面部喜、怒、哀、樂，用來表示情感一個方法。A、基礎(chǔ)要求：微笑服務(wù)、自然、誠懇；我們職業(yè)表情分為自然表情和微笑表情兩種。①自然表情——用于上崗后，無客時。②微笑表情——用于接待用戶和服務(wù)時。B、禁忌表情：冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；情緒萎靡，無精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。服務(wù)態(tài)度：態(tài)度平和自然，精神飽滿，彬彬有禮，尊重風(fēng)俗。有問必答，語氣誠懇，解釋耐心，對用戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。得理讓人，不和用戶爭辯、頂撞，必需時可請值班經(jīng)理（班、組長）處理。工作有差錯時，必需誠懇接收用戶批評，并當(dāng)面向用戶道歉。職業(yè)道德規(guī)范精神飽滿，以良好精神面貌，向社會展示良好企業(yè)形象。用戶至上，信譽至上，尊重用戶，不停提升工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為用戶提供一流服務(wù)。文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對用戶耐心細致，在服務(wù)中講究禮節(jié)禮貌。愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為奇跡企業(yè)發(fā)展勇于奉獻。工作中處理好個人和集體關(guān)系，團結(jié)同事，幫助工作，相互了解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局，服從工作分配。樹立強烈學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不停提升業(yè)務(wù)水平。公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)省，反對浪費。樹立"用戶至上"服務(wù)觀念，要有滿腔熱情服務(wù)精神，做到熱情主動，耐心周到。十、文明服務(wù)獎懲細則深入開展文明服務(wù)工作，評選“文明服務(wù)之星”，評選獎勵措施：每個月評選一定名額“文明服務(wù)之星”，授予“文明服務(wù)之星”獎?wù)?，獎?00元/人。獎?wù)率谟韬蟛皇栈?，歸其全部。連評連授連獎，所授獎?wù)氯繏煊谛厍?。獲獎獎金僅當(dāng)月有效，但授章榮譽可長久有效。年底胸前獎?wù)伦疃嗟谝幻?，企業(yè)將再給特殊獎勵。（一）文明服務(wù)言行獎勵細則文明服務(wù)言行規(guī)范，服務(wù)到位，深得用戶好評，用戶致函企業(yè)提請獎勵者，經(jīng)企業(yè)調(diào)查核實無誤，每次獎勵20元，并作為文明服務(wù)標(biāo)兵評選關(guān)鍵參考內(nèi)容；文明服務(wù)做得好，深受用戶歡迎，用戶寫表彰稿給服務(wù)臺給予廣播表彰者，每次獎勵10元；本身文明服務(wù)言行規(guī)范到位，碰到刁蠻用戶無理糾纏、欺侮、謾罵甚至人身攻擊，仍堅持文明服務(wù)，罵不還口，打不還手，忍辱負(fù)重者，每次獎勵50—100元；備注：嚴(yán)禁弄虛作假行為。凡弄虛作假騙取獎勵者，一經(jīng)發(fā)覺，除追繳所騙取獎勵外，另處10倍于獎勵額罰款，并須在職員大會上作出深刻檢討，六個月內(nèi)不參與評先評優(yōu)獎勵。（二）不文明服務(wù)言行懲處細則1．不管情況怎樣，發(fā)生頂撞用戶言行，處以責(zé)任人罰款50元/人/次；2．不嚴(yán)格實施商品供給政策、價格政策，私自搭配商品，隨意漲價和變相提價者，除責(zé)令立即糾錯、向用戶賠禮道歉外，另處以違價金額10倍罰款；3．發(fā)覺上柜商品未明碼標(biāo)價，則處當(dāng)事課罰款20元/次/單品；4．排面凌亂、柜容不整、商品不潔、貨柜貨架積灰污穢，處以當(dāng)班營業(yè)員罰款10元/人/次/項；5．不接收監(jiān)督批評意見、有錯不改者，處以罰款20元/次，袒護、偏護者同處。6．向用戶介紹商品不老實、欺瞞用戶者，處以罰款50元/次/單品；7．諷刺、埋怨、挖苦、指責(zé)用戶者，處以罰款10元/次；8．不僅不接收用戶意見，反而報復(fù)用戶者，處以罰款50元/次；9．取笑傷殘用戶者，處以罰款20元/次；10．工作時間帶小孩、老人或其它熟人進入柜臺、賣場工作區(qū)域者，處以罰款10元/次/人；11．工作時間、在工作區(qū)域吵架、打架斗毆者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/人/次、行政記過、免職、降級直至開除處分；12．不顧全大局、不服從安排者，視其情節(jié)輕重，處以罰款50元/次、行政記過、免職、降級直至開除處分；13．公私不分、貪占廉價、違規(guī)謀取私利者，除追繳違規(guī)所得外，另處違規(guī)所得額10倍罰款；14．不厲行節(jié)省、造成浪費且經(jīng)批評教育仍不悔改者，除賠償損失外，另處罰款20元；15．有意損壞公物者，除賠償損失外，視其情節(jié)輕重，另處罰款100-500元、記過、免職、降級、開除直至追究刑事責(zé)任；16．私自離崗、遲到、早退、上班時間聚眾聊天、嘻笑打鬧、吃零食、干私活、看電視、看和工作無關(guān)書籍者，處以罰款20元/次/項；三天內(nèi)發(fā)覺以下不文明服務(wù)言行，第一、二次給原諒，第三次給警告，再發(fā)覺者則處以罰款：1．工作中不說一般話、不使用文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語者，處以罰款20元/次；2．冷落用戶，處以罰款20元/次；3．不耐心具體地回復(fù)用戶問詢者，處以罰款20元/次；4．違反“三不”、“八不說”要求者，處以罰款20元/次/項；5．不按“接待用戶十步曲”要求而發(fā)生接待用戶錯誤言行者，處以罰款20元/次/項；6．違反“行為舉止”、“儀容儀表”要求者，處以罰款20元/次/項；7．和同事鬧不團結(jié)，經(jīng)批評教育仍不更正者，處以罰款100元/人；8．上班時間非因公打電話或發(fā)短信聊天者，處以罰款20元/次；違反企業(yè)規(guī)章制度和工作紀(jì)律者，按相關(guān)規(guī)章制度處理，不在原諒警告之列。十一、我們工作步驟我們作業(yè)步驟可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段工作內(nèi)容以下：（一）營業(yè)前1、著裝整齊，佩帶好工號牌，按時集合參與晨會或例會，并落實實施。2、做好柜內(nèi)外清潔衛(wèi)生，整理貨架、堆碼、柜臺內(nèi)商品。3、清點貨物，查看排面、貨架、堆碼商品陳列情況，掌握商品貨源情況，并立即將余留在各區(qū)“孤品”歸放到位。4、檢驗商品標(biāo)簽和商品擺放是否對應(yīng)，POP標(biāo)識是否正確，懸掛是否醒目；DM商品、促銷品標(biāo)識是否和標(biāo)價簽一致。5、清潔整理冷聯(lián)展示柜，檢驗其溫度是否正常。6、檢驗購物籃、購物車，查閱交接班統(tǒng)計。（二）營業(yè)中1、規(guī)范著裝，調(diào)整好自己情緒，定崗定位，提倡講一般話，利用禮貌敬語，做好三聲服務(wù)，以滿腔熱情恭迎每一位用戶。2、隨時注意站姿站態(tài)，作到儀表端莊、服務(wù)規(guī)范，充足展示專業(yè)超市訓(xùn)練有素精神風(fēng)貌。3、巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品，隨時整理排面、堆碼、端架，做好保潔等工作。檢驗POP標(biāo)識及DM商品價格是否正確并立即整理和修正，了解銷售動態(tài)、商品存量，依據(jù)銷售動態(tài)立即做好計劃申報和補貨和退貨工作。4、介紹商品正確合適，實事求是，做到有問必答，耐心周到；熟悉商品知識，樹立“教授型”推銷員形象，為用戶做好參謀。5、注意保持賣場通道通暢，方便用戶購物。幫助其它部門做好銷售服務(wù)工作，如幫助收銀、排除設(shè)備故障。6、注意賣場內(nèi)用戶行為，用溫和方法提防或終止用戶不良行為，以確保賣場內(nèi)良好氣氛和商品安全。7、營業(yè)時應(yīng)提升警惕，作好防火、防盜、防騙、防爆四防工作，一旦發(fā)覺隱患要立即處理或快速和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，保護超市財產(chǎn)及用戶人身財產(chǎn)安全。8、碰到退換貨用戶時，不和用戶發(fā)生糾紛，不卑不亢，耐心說明，依據(jù)相關(guān)要求立即公正處理或上報相關(guān)部門處理。9、定時或不定時進行市場調(diào)查，搜集好用戶對商品提出相關(guān)提議和意見，立即將信息反饋給上級，為定價、進貨及補貨提供依據(jù)。10、立即正確做好珍貴商品日盤和登記，常常向上級回報工作（書面或口頭），溝通情況，并提出合理化提議參與各項管理工作。接收善意批評和提議等。（三）營業(yè)后做好日清日結(jié)工作，整理商品。打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。3、整理購物籃、購物車，檢驗營業(yè)用具是否妥善放置，檢驗設(shè)備設(shè)施是否按相關(guān)要求處理妥當(dāng)。十二、我們售后服務(wù)（一）、商品換（退）及維修1、商品換（退）貨及維修須知1）、用戶換（退）修商品必需憑購物電腦小票或發(fā)票或收款收據(jù)。2）、用戶購置后感到不滿意商品在未經(jīng)過任何形式使用，且能繼續(xù)銷售情況下，能夠在三天之內(nèi)來本商場辦理手續(xù)，換購等值其它商品。3）、當(dāng)用戶購置商品存在質(zhì)量問題時，自購置之日起七日內(nèi)，能夠退貨、更換或修理；超出7日，不滿15日，可更換或修理；超出15日不滿3個月，能夠修理。商品兩次修理后仍不含有合格商品使用性能，能夠換貨。因缺乏零部件，或因技術(shù)原因在二個月內(nèi)無法修復(fù)，在責(zé)任期限內(nèi)商品能夠換貨。4）、售后因不可抗力造成損壞，或由用戶本人使用不妥，造成商品損壞或因用戶個人特殊原因（如；對無任何質(zhì)量問題化妝品過敏等），本商場對這類商品維修，換（退）要求不予受理。當(dāng)雙方在商品質(zhì)量問題上存在爭議時，以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門判定為準(zhǔn)。5）、名煙、名酒、保健品、茶葉、內(nèi)衣、內(nèi)褲及一切無法判別是否使用過商品本商場一概不給予受理。6）、本商場明示處理品或附贈品等銷售不在換（退）、維修之列。2、商品退貨、換貨操作步驟商品退換貨過程是我們對用戶服務(wù)延續(xù)，為了愈加好、愈加快處理這類情況，依據(jù)企業(yè)實際情況，特對企業(yè)門店商品退貨、換貨處理步驟給予規(guī)范、統(tǒng)一。具體操作方法為：1）、用戶憑購物電腦小票或發(fā)票到服務(wù)臺提出退換貨要求；2）、服務(wù)課接待用戶，依據(jù)實際情況確定是否符合退換貨要求；3）、相關(guān)商品課職員對商品進行檢驗，確定商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)營商品由其促銷員確定；4）、對于用戶要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理簽字認(rèn)可；5）、防損課對退換貨商品實物進行確定，并簽字認(rèn)可；6）、服務(wù)課開具退換貨單給用戶，退換貨單一式三聯(lián)，留存一聯(lián)，用戶一聯(lián)，財務(wù)一聯(lián)；凡退現(xiàn)金必需在單據(jù)上注明為退現(xiàn)；7）、用戶簽字，在服務(wù)臺領(lǐng)取現(xiàn)金或一聯(lián)換貨單；8）、服務(wù)課將退換貨商品登記在專用退換貨登記本上；9）、商品課從服務(wù)課領(lǐng)取退換貨商品，并在退換貨登記本上簽字；10）、商品課將退換貨商品重新上柜銷售或進行返廠、返倉、報損處理。3、對于用戶退換貨時各類商品應(yīng)遵照要求1、售出商品應(yīng)盡可能以換貨或進行維修服務(wù)為關(guān)鍵處理方法；2、屬聯(lián)營商品，必需由其本柜促銷員簽字認(rèn)可，屬商品銷售串碼，必需由聯(lián)營柜雙方促銷員和相關(guān)理貨員簽字認(rèn)可，并由值班經(jīng)理簽字認(rèn)可，方可開具退換貨單。3、日用具類商品：用戶購置后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，自購置日起3天內(nèi)能夠退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題商品（如：售出時商品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超出保質(zhì)期、質(zhì)量不過關(guān)而造成商品無法正常使用等），自購置日起7天內(nèi)能夠退貨、換貨、維修，15天內(nèi)能夠換貨、維修，三個月內(nèi)能夠維修；維修商品應(yīng)開具商品維修單。4、日化類商品：高級化妝品不予退貨、換貨；用戶對因使用無質(zhì)量問題化妝品過敏，不予受理；雙方因質(zhì)量問題存在差異，以當(dāng)?shù)丶夹g(shù)、監(jiān)督部門判定為準(zhǔn)；對于廠家有駐店促銷員，促銷員同意更換商品，能夠退換貨，但對于用戶已經(jīng)使用過商品，必需將商品返廠給供給商，商品不得再次上柜銷售；其它商品用戶購置后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，購置后3天內(nèi)能夠退貨、換貨，屬于質(zhì)量問題（如：售出時產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)變、商品超出保質(zhì)期等），自購置日起7天內(nèi)能夠退貨、換貨，15天內(nèi)能夠換貨。7、食品類商品：售出名煙、名酒、保健品、茶葉不予退換；其它商品用戶購置后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，3天內(nèi)能夠退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題（如：售出時商品超出保質(zhì)期、商品產(chǎn)生腐敗霉變、商品內(nèi)含有異物、商品實際重量和注明重量差異超出標(biāo)準(zhǔn)等），自購置日起7天內(nèi)應(yīng)給予退貨、換貨，15天內(nèi)能夠換貨。8、服裝類商品：對于售出內(nèi)衣、內(nèi)褲不予退換，其它商品用戶購置后不滿意，未經(jīng)任何使用，能繼續(xù)銷售，3天內(nèi)能夠退貨、換貨；屬于質(zhì)量問題（如：商品斷線、開縫、實際尺碼和標(biāo)準(zhǔn)尺碼不符等），自購置日起7天內(nèi)應(yīng)給予退貨、換貨，15天內(nèi)能夠換貨；9、鞋類商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題（如：斷幫、斷底、斷面、開線、開膠等）實施自購置之日起7天內(nèi)包退、包換、包修，30天內(nèi)包換、包修，三個月內(nèi)包修；用戶因鞋大小不一、不順腳、未正常穿過商品，7天內(nèi)能夠換貨，但不予退貨；退貨商品超出30天但在三個月內(nèi)，按天天0.5%收取折舊費；修理商品應(yīng)開具商品維修單（可視具體情況，和供給商協(xié)商，由供給商進行維修，并負(fù)擔(dān)相關(guān)費用）；10、家電類商品實施三個月包退、包換，保修年限依據(jù)廠家承諾期限，退貨商品必需包裝、附件、贈品完整，每少一樣必需扣款30元至100元不等，必需要有廠方特約維修站點出具產(chǎn)品判定書。（二）處理用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)1、有章可循要有專門制度和人員來處理用戶投訴問題。另外要做好多種預(yù)防工作，使用戶投訴防患于未然。為此需要常常不停地提升全體職員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為用戶服務(wù)思想，加強企業(yè)內(nèi)外部信息交流。2、立即處理對于用戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，快速做出反應(yīng)，努力爭取在最短時間里全方面處理問題，給用戶一個圓滿結(jié)果。不然，拖延或推卸責(zé)任，會深入激怒投訴者，使事情深入復(fù)雜化。3、分清責(zé)任不僅要分清造成用戶投訴責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴各部門、各類人員具體責(zé)任和權(quán)限和用戶投訴未能得到立即圓滿處理相關(guān)人員責(zé)任。4、留檔分析對每一起用戶投訴及其處理要做出具體統(tǒng)計，包含投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、用戶滿意程度等。經(jīng)過統(tǒng)計，吸收教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后愈加好地處理好用戶投訴提供參考。（三）處理用戶投訴程序1、登記投訴內(nèi)容。各店面須在服務(wù)臺和有專門“用戶投訴意見箱”，對用戶投訴全部內(nèi)容進行登記，包含投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴對象、投訴要求。2、判定投訴是否成立。依據(jù)用戶投訴內(nèi)容確定用戶投訴理由是否充足，投訴要求是否合理。假如用戶投訴不能成立，即可婉轉(zhuǎn)回復(fù)用戶，取得用戶諒解，消除誤會。3、確定責(zé)任部門或責(zé)任人。4、找責(zé)任部門或責(zé)任人對用戶投訴原因進行分析，并針對用戶投訴要求提出企業(yè)處理方案。5、無法從表像判定投訴是否成立商品須交由企業(yè)專門技術(shù)人員進行判定并作處理，如電器檢測和維修。6、對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按企業(yè)《獎懲措施》和店面相關(guān)要求對當(dāng)事人進行處罰。7、將處理結(jié)果通報用戶并掌握用戶滿意度，對比較經(jīng)典用戶投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。8、總結(jié)處理結(jié)果。店面對每一起用戶投訴和處理過程全部要在“用戶投訴意見薄”進行具體總結(jié)和綜合評價，方便為以后處理用戶投訴提供依據(jù)和案例。店長每七天對“用戶投訴意見簿”進行檢驗、分析、總結(jié)和反思，不停改善店面工作，提升服務(wù)質(zhì)量。（四）處理用戶投訴方法要處理好和用戶糾紛，必需首先找出用戶不滿原因，然后針對不一樣原因采取不一樣處理措施。下面介紹多個最常見引發(fā)用戶糾紛原因及對應(yīng)處理和預(yù)防方法。1．商品不良引發(fā)糾紛。商品不良包含商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品保質(zhì)期臨近或過期、商品有污損、破洞等。假如發(fā)生這類糾紛，我們?nèi)繎?yīng)誠懇地向用戶道歉，然后更換該商品，假如用戶用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上損失，能夠依據(jù)實際情況合適地給賠償。2．由服務(wù)方法上引發(fā)糾紛。這里所指服務(wù)方法是指營業(yè)員接待用戶時服務(wù)方法。營業(yè)員接待用戶方法好壞，直接關(guān)系到用戶對商場信任程度。用戶對營業(yè)員服務(wù)方法不滿關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個方面：(1)營業(yè)員態(tài)度不妥營業(yè)員在接待用戶時，常常會因態(tài)度不妥而引發(fā)用戶糾紛。比如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會用戶招呼；營業(yè)員因用戶購置金額不多而冷淡、應(yīng)付，或不屑一顧；營業(yè)員在用戶準(zhǔn)備買商品時，熱情相待，倘若用戶決定不買，營業(yè)員立即板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會和用戶發(fā)生爭吵。這些行為很輕易引發(fā)用戶不滿。因為營業(yè)員態(tài)度不妥而造成糾紛，不像商品不良一樣有明確證據(jù)，而且一樣待客態(tài)度也可能因為用戶不一樣而有不一樣反應(yīng)；所以，處理這類糾紛，比處理因為商品不良引發(fā)糾紛要難部分。出現(xiàn)這類糾紛以后，用戶通常不會再和營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到這類情況，經(jīng)理能夠采取兩種處理方法：一是仔細聽完用戶埋怨，然后代表商場向用戶致歉，并確保一定會加強對營業(yè)員教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事營業(yè)員一起向用戶道歉，以期取得用戶諒解。采取第二種方法適適用于用戶情緒很激動情況。因為采取這種方法，會使發(fā)生糾紛雙方再次見面，用戶很可能言辭猛烈，再次指責(zé)營業(yè)員，而營業(yè)員也可能會為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲指責(zé)也一定要忍耐下來。(2)營業(yè)職員作上出現(xiàn)失誤不管營業(yè)員怎樣注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會因為一時小疏忽而引發(fā)用戶不滿。比如算錯了錢，多收了用戶錢款；或為用戶介紹商品時不正確，以至用戶買錯了商品；或拿給用戶商品和用戶要求型號、規(guī)格不符，等等。當(dāng)用戶發(fā)出這類埋怨時，營業(yè)員必需誠懇地向用戶道歉，而且負(fù)擔(dān)全部責(zé)任，而不要把一絲一毫責(zé)任推卸給用戶。假如用戶認(rèn)為自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，她會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好部分。反之，營業(yè)員若暗示用戶也有責(zé)任，只會使情況變得更糟。向用戶道歉以后，營業(yè)員要征求用戶意見，或退掉商品，或換