上海大華錦繡假日酒店前廳部服務質量存在的問題及對策研究

目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 引言隨著社會的發(fā)展人民生活水平的日漸提高，客人對酒店前廳部服務質量的要求也越來越高。前廳部是酒店的門面部門,是酒店直接面向客人服務工作的關鍵部門,代表著酒店的整體形象，也是客人抵達酒店接觸的第一個部門，對于形成客人的整體印象非常重要，所謂第一眼印象沒有第二次機會，其服務質量直接影響了酒店的口碑和形象。然而酒店的設施設備等硬件設施的比拼好解決，但軟件服務上的提升有難度。要想在酒店市場競爭上擁有較大的特色與優(yōu)勢，只有在整體服務質量上不斷擴大自身優(yōu)勢。如果提升整體服務質量，是許多酒店都面臨的重要課題。本文以前廳部的服務質量為研究窗口，見微知著，找出前廳服務質量存在的問題，探尋導致這些問題的原因，并尋求解決之道，以期為客人提供更優(yōu)質的服務，提升酒店的整體收益，使客人在酒店消費心理上和情感上得到滿足，感受到物超所值的喜悅。服務質量理論概述1.1服務質量的定義酒店服務質量,指的是酒店以自身所擁有的綜合能力，為顧客提供酒店所有產品消費時帶來的所有感受，這些服務符合并且滿足顧客在物質、精神等方面的需求。本文所談及的酒店服務質量的優(yōu)劣，主要取決于顧客在酒店消費后做出的評價，是酒店憑借自己的服務環(huán)境、酒店產品、硬件設施設備提供給顧客一系列酒店服務后，顧客的整體感受。在英文單詞中，“服務”一詞（SERVICE）通常分為以下幾個方面：S代表著（Smile）微笑，E代表著（Excellence）優(yōu)秀，R代表著（Ready）準備好，V代表著（Viewing）看待，I代表著（Invitation）邀請，C代表著（Creating）創(chuàng)造，E代表著（Eye）眼神。這幾個方面使酒店人對服務的理解更加具體化、更具有操性，使其觀念更簡單明了。1.2服務質量的重要作用服務質量是酒店賴與生存的生命之泉，是酒店發(fā)展的根本動力。而且歸根結底酒店之間的競爭還是服務質量之間的競爭。優(yōu)質的服務可以提高酒店經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中打下奮實基礎并獲得強有力的優(yōu)勢。在社會上不斷發(fā)展壯大。服務質量的提高能夠實現酒店經濟效益最大化，而且還會吸引新客源，增加酒店收入，也必然能留住老顧客提高他們的滿意度和對酒店的忠誠度。酒店的服務質量越好收益越大，良好的服務質量有利于酒店管理層獲得客人的反饋信息，有助于管理層指導決策。酒店口碑自然得到提升。1.3服務質量的具體內容根據酒店服務質量的定義，可以把服務質量的具體內容分為兩大類:一類是有形產品質量,另一類是無形產品質量。有形產品質量。酒店的硬件設設備和酒店的服務環(huán)境就是最好的體現，設施設備是酒店發(fā)展經營的基礎，一家酒店的設施設備可以反映其酒店的接待能力，同時也要要求服務環(huán)境做到安全美觀、干凈整潔。酒店實物產品也屬于有形產品質量。通常包括以下內容：餐飲的菜品酒水飲料、客房的洗漱用品、康樂的健身房游泳池等滿足顧客的物質消費需求的服務產品。無形產品質量。指的無形的服務感受，通常表現于員工的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)、專業(yè)技能、服務態(tài)度、服務效率等，是酒店給顧客提供精神服務的表現，還包含酒店給到的整體氛圍感。大華錦繡假日酒店前廳部服務質量的現狀2.1大華錦繡假日酒店簡介上海大華錦繡假日酒店發(fā)展到今天已經有10年歷史之久了。酒店開業(yè)的時間是2009年10月18日，該酒店是洲際集團旗下管理的一所假日品牌酒店。地處上海浦東新區(qū)，酒店靠近上海新國際博覽中心。周邊有巴黎春天百貨商場，是一大型綜合商業(yè)圈。酒店有319間清新時尚客房，1樓是錦味全日制餐廳，2樓是威爾士健身房，有大堂吧和查理酒吧并且酒店2樓設有1間550平方米的無柱式大宴會廳，5間多功能廳及會議室。2.2上海大華錦繡假日酒店前廳部服務方面的優(yōu)勢上海大華錦繡假日酒店前廳部相對其他星級酒店在服務質量方面的確有過人之處，酒店鼓勵前廳員工提供熱情的服務讓客人在第三方軟件上給予酒店五星好評，隨著網絡科技的發(fā)展網上訂房的用戶越來越多，如果酒店第三方網上好評過少對酒店不利。酒店鼓勵前廳全體員工通過主動服務跟顧客溝通，了解客人的入住體驗，并且在客人退房的時候送鮮榨果汁或者飲料，請顧客在第三方評論上給予好評并帶上員工的名字。如此員工能得到一定的獎勵。上海大華錦繡假日酒店這一項對策不僅增加了酒店口碑而且也能提高員工主動服務的積極性。而且酒店對前廳部的禮賓部和前臺下達了每日要完成三張調查問卷的命令。通過客人的問卷調查來改進自身存在的不足爭取做到優(yōu)質服務。酒店為了提高酒店前廳服務不惜花重金購買了前廳機器人，機器人可以問候、指引、送礦泉水、客房六小件、快遞等，這大大提升了酒店服務質量，讓顧客有了更特別的體驗。2.3上海大華錦繡假日酒店前廳部服務方面的劣勢上海大華錦繡假日酒店前廳部發(fā)展到今天已經有了10年的歷史了，設施設備相對其他酒店而言，的確有很多不足，設施設備已經老舊而且設施設備不完善，導致員工工作服務效率低下，客人入住體驗效果差客源流失。而且酒店前廳不提供幫助客人預定機票和火車票的服務。前廳部缺乏優(yōu)質的服務人才，不夠重視員工的工作態(tài)度。并且制度不完整，權責不明確，人事變動過于頻繁，部門于部門之間合作也不夠密切等，都反映了酒店前廳部的不足之處。2.4大華錦繡假日酒店前廳部服務質量存在的問題2.4.1重要崗位缺失導致服務跟不上上海大華錦繡假日酒店前廳部崗位設置不合理。禮賓部歸屬于前廳部，禮賓部的大致工作就是負責給客人提供行李服務，幫忙寄存和送上下樓。而門童服務是指引和開車門的工作。但是上海大華錦繡假日酒店禮賓部不設立門童崗位門口沒有門童，禮賓員即是行李員又是機場代表，也是門童。當行李員排班不過來時，門前無人接應客人下車。而且部門排班只有早班和中班夜班，0點過后禮賓部就沒有員工值班，完全不符合星級酒店管理的標準。在現代星級酒店前廳部的崗位設置方面門童是不可或缺的。而一間設施設備完善、具備一定規(guī)模的星級酒店，在客人抵達酒店門口時，門童就應該微笑上前主動提供服務，為他們打開車門搬運行李。按照酒店服務標準化管理，禮賓部二十四小時都應該要有員工在崗位上值班，無論任何節(jié)假日都要輪流值班，但是上海大華錦繡假日酒店一到晚上前臺的工作人員就替代了禮賓員的工作。前廳部的崗位設置相對其他酒店來說相當不合理。2.4.2服務效率低上海大華錦繡假日酒店前廳部員工在為客人辦理入住登記、行李寄存服務或者開發(fā)票時,前廳員工應該快速熟悉部門業(yè)務的辦理。為客人節(jié)省等候時間，減少客人在大堂滯留，保障客人早點回房休息。但是目前上海大華錦繡假日酒店前臺員工存在電腦系統(tǒng)操作和工作流程不太熟練的嚴重問題。這些問題嚴重影響了前廳部服務質量的效率。前廳部工作進度緩慢會直接導致整個酒店的工作停滯不前,不僅要耽誤客人的休息時間,影響客人的入住體驗，而且還容易引起客人對酒店整體服務表示質疑。客人不開心必然引起投訴，嚴重的情況還會失去更多的潛在顧客。2.4.3服務技術不專業(yè)酒店前廳部是酒店的門面擔當，而且酒店前臺擁有著酒店最為完整、且安全性很高的設施設備。對于在酒店前廳工作的員工，要求必須要擁有專業(yè)的服務技能。上海大華錦繡假日酒店前臺服務技術不過關，主要因為每個員工的教育程度、文化水平、學歷高低不一樣，而且前廳部員工流動性大，工作對接不完全。雖然員工在上崗就業(yè)之前，部門對他們進行了崗前培訓，但是由于每個員工的工作經歷不相同，文化水平、綜合素質不一樣，簡單的崗前培訓還達不到養(yǎng)成日常行為規(guī)范的效果，導致前廳部整體服務水平較低的問題。正式上崗后，對業(yè)務不熟練、服務技術不專業(yè)的問題馬上顯露出來，從而導致工作進程緩慢，引起客人不滿。例如：住店客人到前臺辦理退房手續(xù)需要開發(fā)票，酒店工作人員因為對業(yè)務不熟練，開錯發(fā)票，導致客人等候時間過長，禮賓部員工開車門的動作不規(guī)范，為客人指引位置的手勢都有所欠缺這些問題必會引起客人對酒店服務品質的質疑。2.4.4服務意識有待提升前臺工作人員服務水平和文化水平存在差異而且工作能力和專業(yè)技能也存在較大的差距。上海大華錦繡假日酒店前廳部員工業(yè)務水平較低,主要表現在員工主動服務意識低下。首先酒店就沒有設立門童，客人在抵達酒店門口后，沒有員工引進酒店，原則上是要求禮賓部員工第一時間就應該主動上前幫忙拎行李給客人倒茶水。這些都是禮賓員工的工作要求，但是該酒店禮賓部員工缺少主動服務意識，很少主動上前提供服務。這些問題反映了酒店前廳部服務意識沒有跟上。而且前臺員工的服裝妝容、說話方式、服務態(tài)度等均會影響客人對酒店服務質量的判定，這都有可能直接影響顧客的入住意愿。這些問題使得上海大華錦繡假日酒店前廳部服務達不到酒店服務標準要求。前臺服務員服務意識不夠強烈問題，服務意識的提升刻不容緩。2.4.5與其他部門的合作不夠密切籃球比賽需要合作，足球比賽也是一樣需要合作，合作就是共贏。在酒店各個部門中也是如此，各行各業(yè)都需要團隊合作,而且酒店在日常運營與發(fā)展中都是需要酒店各部門的合作,前廳部作為門面部門其地位和作用相當重要。雖然說前廳部在酒店中很重要,但是也不能單靠自身工作運營起整個酒店，和其他各部門的合作與配合也十分必要。只有和其他部門進行配合與合作,整個酒店才能順利且高效運行起來。現在上海大華錦繡假日酒店存在的問題就是前廳部人員和其他部門的工作信息溝通不夠及時，合作不夠緊密。比如，總機在接到客人預定房時沒有第一時間與前臺員工交接好，顧客需要預定酒店禮賓部車輛去機場接機服務時，航班時間沒有及時更新、客房客遺沒有及時給客人處理掉等等問題，造成了很多顧客的投訴,導致大量的顧客流失,直接造成酒店的經濟損失。2.4.6前廳設施設備老化上海大華錦繡假日酒店發(fā)展到今天已經用10年之久。設施設備老化問題相當嚴重，首先大堂的旋轉玻璃門經常出現故障，經常會將客人困在門框里，大堂的沙發(fā)也是破舊不堪，非常影響大堂的整體美觀，而且經常會有客人反應酒店電梯刷卡失效，房卡無法使用，貨幣兌換機也是經常失效不運作，還有酒店的發(fā)票機就兩臺還經常出現故障。上海大華錦繡假日酒店設施設備的老化問題已經嚴重影響到前廳部的整體工作效率和服務質量。設施設備可是屬于基礎服務，連基礎的服務都無法提供，要想提高酒店整體服務質量就難上加難了。3針對大華錦繡假日酒店前廳部服務質量存在問題的對策3.1增加門童崗位禮賓部（concierge）屬于前廳部的隸屬部門，也是房務部的組成部分。在一間設施設備完善、高端大氣上檔次的星級酒店禮賓部是不可或缺的一個部門，禮賓部是酒店與外界互動的溝通載體。禮賓部是客人在進入酒店之前，直接為客人提供服務的前線人員。而且根據星級酒店服務標準化的規(guī)定酒店大門必須設立門童。上海大華錦繡假日酒店沒有因需設崗。為此應該根據酒店運營和客人的需要設立崗位，廣招賢才，填補崗位空缺。規(guī)范管理，加強員工對崗位的認知和崗位職責，才能在服務質量方面做到優(yōu)質服務，讓顧客感受到酒店無微不至的溫暖。3.2提升服務效率針對上海大華錦繡假日酒店前廳部員工工作效率低下的問題。酒店首先應該從人力資源員工的招聘入手，要提高前臺員工的個人綜合能力，嚴格按照崗位的要求進行招聘和考核。已經在酒店前臺工作的老員工應該主動提高自身在酒店工作的專業(yè)技能和操作技巧，另外在外語溝通能力方面，也要及時普及系統(tǒng)認知和管理知識。其次是應該建立前廳部科學又完善的工作標準流程，從而減少上海大華錦繡假日酒店前臺員工工作效率低下、客人的等候時間過長的問題，進而減少投訴和客人的不滿與抱怨的麻煩。3.3加強專業(yè)技能培訓酒店在招聘新員工入職之前都會給員工進行入職培訓，而且入職培訓大部分都是人事部進行指導教學的。而對于在崗專業(yè)技能的培訓，酒店都是任由員工邊工作邊學習，只有在員工犯錯后才進行指導培訓。培訓的目標就是為了讓員工更快的了解工作的內容與工作的方法和技巧，只有把培訓做好才能讓員工為客人提供更為專業(yè)化的服務。上海大華錦繡假日酒店前廳部應該提高部門用人標準。選用文化水平較高擁有相關工作經歷或者學過相關專業(yè)的人員的優(yōu)秀人才來進行工作，并且加強部門員工的專業(yè)技能的培訓，讓員工盡快掌握崗位技能，實現與酒店同步發(fā)展。還可以在酒店前臺給客人辦理入住或者開發(fā)票的工作上施行跟班培訓，減少員工工作失誤，高層領導人員也應該時刻關注前臺員工工作狀況，進行監(jiān)督指導。并給禮賓部員工進行開車門、推行李、拎行李、指引手勢和茶水禮儀等專業(yè)技能的培訓。3.4提高員工服務意識在酒店的日常經營管理中,主動服務意識的培養(yǎng)至關重要,為了提高上海大華錦繡假日酒店前廳部員工服務意識低下和沒有主動為顧客提供服務意識的問題，希望酒店在前廳部員工工作中可以采用“競爭上崗”模式，讓在崗工作的員工有一定的憂患意識，完善懲戒制度，對工作能力強優(yōu)秀的員工進行獎勵對于慵懶經常犯錯違紀的員個進行處罰，并且要告誡員工懲戒的目的不在于處罰員工。懲罰的目的歸根結底還是為了維護酒店的利益，酒店利益與員工利益是共同體。維護酒店利益就是維護了個人利益。酒店發(fā)展壯大還需要各部門員工的共同努力，也可鼓勵在崗員工和管理層,盡量多參加一些與前廳部服務相關的專業(yè)技能培訓,以提升自身的專業(yè)技能和服務水平。另外,還可以鼓勵大華錦繡假日酒店前廳部定期開展“員工服務意識評選賽”,通過比賽來提高員工服務意識進而培養(yǎng)員工的主動服務意識,使員工更加積極主動的為客人提供優(yōu)質服務。3.5加強和其他部門的合作與溝通上海大華錦繡假日酒店前廳部要加強和其他部門的合作與溝通。首先應該要和酒店的禮賓部、總機和客房部做到密切聯系和溝通協(xié)商,及時更新了解房源和房態(tài)，還有與客房部確認客人遺留的物品位置并且與禮賓部保持密切聯系出現航班延誤或者航班取消的情況要通知禮賓部。例如；前臺與客房部要做好聯系必須在客人入住之前了解房間的房態(tài)狀況，讓客房部提前將客房打掃完成，這樣就能做到顧客一辦理完入住登記手續(xù)直接進入房間休息，不需要等待打掃衛(wèi)生，提高前廳部整體工作進度。前廳部還應該和餐飲部、人事部等部門做好溝通,了解酒店最新的消息動態(tài)，從而達到提高前廳部服務質量的效果。3.6完善設施設備建設針對上海大華錦繡假日酒店設施設備老化問題，首先要對其設施設備進行翻新。處理掉大堂的破舊沙發(fā)、對大堂旋轉門進行翻新維護，為前臺員工新增發(fā)票機。為了設施設備的高效運轉，酒店還需要定期對其進行保養(yǎng)和維護。設施設備老化影響了不僅是前臺員工的工作效率而且還會影響前廳部的整體服務質量，設施設備是酒店對客服務的載體，更是酒店賴與生存發(fā)展的基礎。只有完善設施設備建設才能樹立酒店企業(yè)良好形象、吸引更多潛在新客源、提高顧客滿意度、刺激消費增加酒店收入、贏得良好的市場口碑并提高酒店生活競爭力，增強市場競爭優(yōu)勢。結論前廳部與酒店發(fā)展有著密切的聯系，前廳部在酒店形象宣傳中也占有重要地位，可以說對前廳部服務質量的評價好壞會影響對整個酒店服務質量的優(yōu)劣評價。上海大華錦繡假日酒店要想提高前廳部服務質量并實現酒店經濟效益的最大化、樹立酒店良好形象、贏得顧客的口碑、吸引新顧客留住老顧客并且在酒店業(yè)市場中占據一定的社會地位，就要根據當前部門存在的問題進行分析和研究，根據問題提出相應的對策。只有解決了當前存在的崗位設置不合理、服務效率低、服務技術不專業(yè)、與其他部門的合作不夠密切等這些問題，才能提高前廳部服務質量水平進而使顧客得到優(yōu)質的服務。參考文獻：[1]肖慧娟.淺析酒店前廳服務質量存在的問題及應對措施——以深圳福田香格里拉酒店為例[J].傳播力研究,2019,3(06):208-210.[2]宋悅,宋明.高星級酒店前廳部員工對客服務存在的問題及對策[J].度假旅游,2019(03):124.[3]關照明.淺議蘇州香格里拉大酒店前廳部服務質量提升策略[J].中外企業(yè)家,2018(35):153-154.[4]香嘉豪,張河清.大數據下廣州五星級酒店服務質量研究——以廣州花園酒店為例[J].柳州職業(yè)技術學院學報,2018,18(03):24-28.[5]武俊麗.基于實習調查的前廳服務與管理課程教學探析[J].包頭職業(yè)技術學院學報,2018,19(04):57-60.[6]度假旅游中感知互動、感知價值與顧客滿意相關性研究[J].劉湖,李聰聰.山東財經大學學報.2018(04)[7]鄭王晶.提高酒店前廳部對客服務質量對策研究[J].南方論刊,2018(01):77-81.[8]施放,MalyugaAlena,朱吉銘,鄭麗娜.基于外國顧客滿意度的中國酒店服務質量評價[J].經營與管理,2015(02):97-102.[9]張潔,章潔敏,倪素素.淺談酒店前廳部對客服務存在的問題及對策[J].商,2015(38):23.[10]呂三玉,鄭鐘強,李咪咪,張建元,郭斌,尹志輝.酒店前廳服務質量影響因素研究[J].旅游學刊,2014,29(10):69-76.[11]黃旭.酒店企業(yè)服務質量存在的問題及其對策研究[J].中國商貿,2011(23):90-91.

論文的綜合研究法介紹1.什么是綜合研究法所謂綜合研究法就是綜合運用相關學科知識進行研究的方法。姜亮夫說："最近，我寫《楚辭通故自序》說到了一-些治學方法，我綜合了一切社會科學來寫'屈原賦，頗有游刃自如之樂。綜合研究，不正是現代科學成就的主要方法嗎？社會科學也得綜合研究。"其實我們寫學術論文，哪怕是分析一首詩，往往都需要采用綜合研究的方法。譬如唐人張繼的《楓橋夜泊》，此詩的詩題與詩句均有異文，這就涉及文獻學知識。此詩中的"烏"與"江楓"作何解釋，這就涉及語言學乃至生物學知識。此詩中的"楓橋""寒山寺"等地名，顯然涉及地理學知識。此詩之所以成為寫愁的代表作，顯然與作者生平和時代背景密切相關，這就涉及史學知識。這首詩好在什么地方，要說出個道理來，顯然需要掌握文藝理論知識。[6991所以我們在寫學術論文時，應當自覺地運用綜合研究方法。2.為什么要進行綜合研究傅衣凌說："我一向以為史學研究是各種知識的總和，章學誠的"六經皆史'論，是有一定道理的。"1700其實哲學社會科學的各個領域的研究工作，都要涉及各種知識，我們在第四講"怎樣讀書"中"泛讀"一節(jié)，已經討論過這個問題，主要因為文學研究不可避免地要同其他學科發(fā)生這樣或那樣的關系。我國向有文史哲不分的傳統(tǒng)。隨著學術研究的深入發(fā)展，以及人類認識能力的局限性，原來的綜合性學問被細分為文學、史學、哲學、語言學等等。如前所說，我們的研究對象不可避免地會涉及許多學科，我們在進行文學，或史學，或哲學研究時，應當具有整體意識，并兼用相關學科知識。"因為在歷史上，無論是一種風尚、一個流派、一部著作的形成、發(fā)展和變化，都是紛糅交錯地呈現出來的，后人當然可以分別從文、史、哲等不同角度作探討，但若能進行綜合的研究，也就可以理解得更全面、更深入。我國歷史上出現過許多博大精深的學者，都是沿著文史不分的道路而攀登學術高峰的。"70