（商務(wù)禮儀）酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)

(商務(wù)禮儀)酒店服務(wù)員培訓(xùn)技巧(禮儀)，禮貌是處理儀式。儀表是態(tài)，分度，舉止行為。 (基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分，根據(jù)不同的對(duì)象使用要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。1、理托：將托盤擦洗干凈，于托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，壹般是重、高的后派用的放于里面(側(cè))，輕的、先派用的放于外側(cè)。3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁壹步、上身前傾于桌盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、倆眼平，前方托盤托盤可于腹前自由的擺外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和壹個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使壹只腳前進(jìn)、令壹只腳便上壹步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌減速使用。：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、倆手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交*保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走：身體重心能夠稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所運(yùn)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的壹此知識(shí)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。同類型的客人進(jìn)行服務(wù)2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對(duì)他的尊重。4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員聽說(shuō)而是按照日常服務(wù)。清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。寒健身的作用。熱量來(lái)源：電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、鑒別：1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行于酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、安全需求：于酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助壹樣。要性能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門均有好處。1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很客人觀注，經(jīng)常提及客對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意于問(wèn)題上，而不是補(bǔ)，無(wú)論什么情況下均不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄于案如、其它人參和解決此問(wèn)題將會(huì)重要的是將客人所說(shuō)的驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開始行動(dòng)且誤應(yīng)盡快通知客人。件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，。6、不許于客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 (壹)、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、做好本職工作。 (二)、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 (三)、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保決不了的立即向上級(jí)主管方案。 (四)、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。 (五)、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定流程且根據(jù)客人的要求合理安排。 (六)、填寫單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。 (七)、拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主客人認(rèn)領(lǐng)，須出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件且登錄備案，方可返仍，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。 60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。 (九)、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，且根據(jù)客人的要合理安排。A、迎賓員：“先生(女士、小姐)，您好，歡迎光臨，請(qǐng)這邊來(lái)”，把客人引至收銀臺(tái)，且告訴收銀臺(tái)男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺(tái)時(shí)，首先以站位的姿勢(shì)，面帶微笑說(shuō)道：“先生您好，歡迎光臨，先生(女士)X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，以快速的方式走到收銀臺(tái)前，站于客人的左側(cè)，用右手把備品接于手中，后退壹步，備品交至鞋吧的服務(wù)人員(同時(shí)要配合禮貌用語(yǔ))。D、鞋吧服務(wù)員：先生(女士)您好，歡迎光臨，先生(女士)且把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說(shuō)“先生(女士)里面請(qǐng)。E、男更服務(wù)員：先生(女士)您好，見壹下您的手牌能夠嗎？X限制可于右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時(shí)迅速的把衣柜打開，說(shuō)：“先生(女士)你的更衣備洗浴時(shí)，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、浴區(qū)引位員：要求于為客人服務(wù)的時(shí)候?yàn)榭腿私榻B二樓休閑到客人由電梯或樓，里面請(qǐng)，把客人引至浴區(qū)。G上前去，把二次更衣。人