酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度

酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度一、賓客信息反饋制度（制度編號：JB075）1、信息反饋的原則（1）及時要求對賓客信息的反饋具有高度的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時反映問題，保證信息集散渠道暢通，盡可能減少不必要的傳遞層次，使酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門能及時掌握客情及服務(wù)工作情況，以便迅速作出處理、調(diào)整、控制及改進。（2）準(zhǔn)確堅持實事求是，注意信息反饋的準(zhǔn)確性，確保反饋信息的真實性和可信性。要求有關(guān)資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無誤。（3）適用要善于對信息進行過濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的各類酒店信息中找出帶根本性的內(nèi)容，既要避免信息匱乏，缺乏全面性，又要防止事無巨細，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費。應(yīng)適合本酒店的實際。2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機構(gòu)及管理職能（1）賓客信息分二級管理，各級信息管理中心必須指定一名信息員（質(zhì)檢員兼職亦可），負責(zé)賓客信息的處理工作。（2）酒店信息管理店級中心設(shè)在總經(jīng)理辦公室（質(zhì)量管理部），主要負責(zé)：①建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng)（見附表一），確保信息傳送渠道暢通，反饋快捷、準(zhǔn)確。②指導(dǎo)、檢查、督促并考核賓客信息管理部級中心的工作。③做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計等方面的工作。④做好賓客信息資料的歸檔、臺帳登記工作。⑤做好賓客信息匯總工作并及時將有關(guān)信息向酒店領(lǐng)導(dǎo)作匯報。⑥為處理好賓客信息所反映的事件或情況及提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供意見或建議。（3）賓客信息管理部級中心分別設(shè)在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、旅行社等直接為賓客提供服務(wù)的部門，主要負責(zé)：①按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門的賓客信息的收集、分類、整理及歸檔等工作。②按不同信息的處理要求，設(shè)立賓客信息傳送臺帳，把本部門收集到的信息及時、準(zhǔn)確、完整地傳送到信息管理店級中心。3、賓客信息反饋的途徑和方式（1）酒店前臺管理人員要定期保持與各類型客人的接觸，或者在酒店客人活動的各種場所與客人直接交談，了解客人的意見和反映，掌握第一手資料。（2）酒店大堂設(shè)立大堂副理，其作用一方面是處理好賓客投訴；另一方面是具體了解賓客對酒店服務(wù)的意見、感受及改進的建議，并以此寫成書面報告。及時做好信息的反饋工作。（3）每間客房內(nèi)設(shè)置《賓客意見征詢表》，征詢表詳細開列客人所接觸的酒店各個部門和服務(wù)設(shè)施，征詢客人對其服務(wù)滿意是否；詢問客人為何選擇在本酒店住宿，對本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。（4）在各個餐廳放置顧客意見卡，側(cè)重征詢客人對食品質(zhì)量、服務(wù)、菜式、餐廳環(huán)境等意見。（5）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會或其它活動招待酒店客人（尤其是?？秃烷L住客），了解他們的需求。（6）賓客來信。（7）在賓客的活動場所設(shè)立賓客意見箱。（8）定期召開消費者座談會。（9）設(shè)立總值班情況記錄薄。（10）建立賓客檔案。4、收集賓客信息的各部門的職責(zé)分工（1）客房的賓客意見征詢表，由客房部負責(zé)收集、整理。（2）餐廳的賓客意見征詢卡，由餐飲部負責(zé)收集、整理。（3）反映賓客意見信息的大堂副理工作日報表，由公關(guān)部負責(zé)收集、整理。（4）賓客意見箱內(nèi)的賓客意見征詢表，由質(zhì)量管理部負責(zé)收集、整理。（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經(jīng)理辦公室負責(zé)收集、整理。（6）由總經(jīng)理辦公室負責(zé)定期召開消費者座談會，收集相關(guān)的賓客意見信息。5、賓客信息分類和處理時，可跳過部門間共同上司的指令溝通鏈，直接進行部門間的溝通。（二）溝通的方法（1）定期召開財務(wù)分析會議及撰寫會議紀(jì)要。