醫(yī)院物業(yè)管理建議方案模板

南京鼓樓醫(yī)院物業(yè)管理提議書目錄TOC\o"1-3"目錄 1－3序言 4第一章項(xiàng)目概況 5－6一、項(xiàng)目基礎(chǔ)概況 5二、物業(yè)管理服務(wù)綜述 5－6第二章用戶完全管理模式設(shè)想 7－10一、用戶完全滿意模式………………7—8二、服務(wù)理念 9三、管理目標(biāo)和承諾 9－10第三章管理規(guī)范及運(yùn)作 10－14一、組織架構(gòu)及職責(zé)范圍 11—12二、工作步驟規(guī)范 13三、服務(wù)中心運(yùn)作 13—14第四章用戶服務(wù) 15－21一、一站式用戶服務(wù)模式 15—17二、用戶服務(wù)范圍 17－18三、服務(wù)承諾及步驟 18－20四、用戶投訴處理 20—21第五章日常管理 21—30一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì)……………21—22二、清潔管理………22—24三、綠化管理………24—26四、環(huán)境管理監(jiān)督…………………26—29五、配送搬運(yùn)管理………30第六章醫(yī)院監(jiān)督……………………31—33一、物業(yè)監(jiān)督制度…………………31—33二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務(wù)……………33第七章培訓(xùn)………34—35第八章管理預(yù)算………36一、職員工資…………36二、福利待遇…………36三、管理費(fèi)用………36四、創(chuàng)辦費(fèi)用………36結(jié)束語………………37前言南京鼓樓醫(yī)院在南京市中心地段鼓樓廣場，總建筑面積近平方米，建院一百多年，教授、學(xué)者云集，醫(yī)療設(shè)施優(yōu)異，在中國乃至世界含有較高著名度。招商局物業(yè)管理真誠期望能為“鼓樓醫(yī)院”提供物業(yè)管理服務(wù)，特制訂本物業(yè)管理提議書。作為現(xiàn)在中國最具規(guī)模物業(yè)管理（集團(tuán)）企業(yè)之一，招商局屬下管理樓宇總面積已逾六百余萬平方米，其中絕大部分為高級寫字樓、高級住宅及大型高級購物商場，已成為中國高級寫字樓及高層住宅管理典范。我們祁盼能以本企業(yè)充足之人才及經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，經(jīng)過專業(yè)、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)，為南京鼓樓醫(yī)院開創(chuàng)一個(gè)友好而優(yōu)美環(huán)境。閣下參閱此份提議書后，期望院方能充足考慮我們提議，以求最終達(dá)成合作協(xié)議。我們有理由相信，憑借招商局物業(yè)良好品牌信譽(yù)及優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，我們完全有能力“如同英國管家通常，為醫(yī)院、病人提供方便、周到、滿意式貼身服務(wù)”。二OO二年三月二十六日南京招商局物業(yè)管理

第一章項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目基本情況名稱：鼓樓醫(yī)院總建筑面積：萬平方米性質(zhì)：醫(yī)院地址：南京市鼓樓廣場聯(lián)絡(luò)電話：025—6631062物業(yè)管理服務(wù)綜述物業(yè)感受和周圍環(huán)境物業(yè)感受和周圍環(huán)境是指使人對物業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈感受或第六感覺。在招商局物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范、高質(zhì)高效管理下，進(jìn)入鼓樓醫(yī)院，首先給醫(yī)護(hù)人員、病人直觀感受就應(yīng)是安全、潔凈、文明和有序工作環(huán)境就醫(yī)環(huán)境。綠化被很好維護(hù)和修剪；道路整齊潔凈；衛(wèi)生設(shè)施擺放、配置合理無損壞；夜晚，有很好照明且沒有缺損燈泡；沒有未經(jīng)同意口號或招貼；進(jìn)入服務(wù)中心辦公室，沒有聚集在一起聊天和吃零食職員；更沒有職員把咖啡罐看成茶杯來泡茶。特色物業(yè)管理招商局物管企業(yè)依據(jù)鼓樓醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)管理和服務(wù)基礎(chǔ)上，制訂一整套管理計(jì)劃，充足有效利用現(xiàn)有服務(wù)資源，使其最大程度地為醫(yī)護(hù)人員、病人提供盡善盡美管理和服務(wù)。以招商局物管企業(yè)多年來致力于物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和積累，從始至終推行含有招商局物業(yè)特色、統(tǒng)一、規(guī)范化管理。服務(wù)做到有問必答服務(wù)最關(guān)鍵方面之一是管理人員有問必答，這也是常常輕易被忽略。招商局物管企業(yè)在此方面對職員全方位進(jìn)行了培訓(xùn)，在服務(wù)中不許可職員“不知道”，對用戶、住戶任何請求必需給予處理。和用戶做好友，想其所想、急其所急，營造溫馨、祥和小區(qū)氣氛。辦公環(huán)境優(yōu)雅一個(gè)管理很好且受到正規(guī)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，辦公室一定是井井有條。清潔、有序和專業(yè)化辦公室能夠說明物管企業(yè)注意每一項(xiàng)細(xì)節(jié)安排。招商局物管企業(yè)將辦公室環(huán)境設(shè)為首要任務(wù)之一，避免使用沒有窗戶地下室及暗角落，辦公室光線充足，部署為用戶就座沙發(fā)；為職員筑造友好工作空間，同時(shí)，也給用戶對物管企業(yè)高度信任和信心。辦公設(shè)備設(shè)施齊全順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)高科技迅猛發(fā)展，招商局物管企業(yè)已建立一系列網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，提升物業(yè)管理工作效率，逐步實(shí)現(xiàn)“無紙化”管理。職員管理及培訓(xùn)職員在日常管理或?qū)I(yè)人員中無須是最出色，但應(yīng)是明智、文明、主動，并應(yīng)了解她們能夠在此工作原因。其外表應(yīng)是整齊、潔凈且言談得體。招聘工作必需謹(jǐn)慎。聘用人應(yīng)有其本身優(yōu)點(diǎn)。培訓(xùn)，是招商局物管企業(yè)一直以來推行制度，不停地對各級職員進(jìn)行不一樣項(xiàng)目、不一樣階段培訓(xùn)，也將是確保鼓樓醫(yī)院日常管理服務(wù)關(guān)鍵體系之一。合理控制管理經(jīng)費(fèi)管理企業(yè)以最少運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，達(dá)成預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)。在服務(wù)水準(zhǔn)和費(fèi)用中尋求平衡不是件輕易事，它需要有像招商局物業(yè)這么專業(yè)管理企業(yè)才能有效做到。招商局物管企業(yè)將利用全部技巧來獲取更高效益，以最低或相對低廉費(fèi)用取得最高品質(zhì)服務(wù)，使用戶滿意、放心。第二章用戶完全滿意管理模式設(shè)想管理模式是對醫(yī)院物業(yè)管理形式整體設(shè)想，它涵蓋了服務(wù)中心管理、服務(wù)思想和關(guān)鍵工作思緒，是醫(yī)院管理水平綜合提升。我方設(shè)想在引入“用戶完全滿意”物業(yè)管理模式，意在提煉我們對鼓樓醫(yī)院管理思想，并以此作為服務(wù)中心工作總綱領(lǐng)，全方面協(xié)調(diào)醫(yī)院管理事務(wù)，為用戶提供滿意服務(wù)。一、用戶完全滿意管理模式1、模式釋義用戶滿意度是醫(yī)院物業(yè)管理水平最終表現(xiàn)，為讓物業(yè)工作得到全體醫(yī)護(hù)人員和病人充足支持和肯定，促進(jìn)提升物業(yè)管理實(shí)效，醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)在遵照ISO9001程序文件規(guī)范同時(shí)，盡可能立足用戶調(diào)研，事前充足征求醫(yī)院各部門意見，事后聽取反饋信息，做到管理服務(wù)100%貼近用戶，努力爭取取得用戶100%滿意度理想目標(biāo)。模式運(yùn)作機(jī)制以服務(wù)中心工作步驟和信息步驟為基礎(chǔ)，經(jīng)過引入“人性化”、“互動式”和“網(wǎng)絡(luò)化”等管理服務(wù)理念，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行全過程跟蹤評價(jià)，不停改善工作步驟和滿足用戶需求，為醫(yī)院、用戶提供便利、超值服務(wù)。3、模式組成要素服務(wù)理念：人性化、互動式、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)步驟：包含信息步驟和工作步驟，確保用戶需求能夠在第一時(shí)間得到反饋和支持。3）組織管理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級確保。4）職員素質(zhì)：職員個(gè)人素養(yǎng)是確保用戶完全滿意模式順暢運(yùn)作關(guān)鍵基礎(chǔ)，服務(wù)中心立足在職員招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)和在工作中創(chuàng)新。5）用戶滿意度評價(jià)：經(jīng)過問卷調(diào)查、走訪形式了解醫(yī)院各部門對物業(yè)管理服務(wù)工作認(rèn)可程度和滿意程度，尋求改善機(jī)會。6）提升用戶滿意度：利用企業(yè)首倡“四象限分析法”對用戶滿意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取方法來實(shí)現(xiàn)用戶支持和用戶忠誠。7）服務(wù)質(zhì)量改善：經(jīng)過挖掘用戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不停貼近用戶，提升用戶滿意度。8）“用戶滿意”模式圖：服務(wù)理念服務(wù)機(jī)制步驟從用戶滿意到支持服務(wù)理念服務(wù)機(jī)制步驟從用戶滿意到支持服務(wù)步驟服務(wù)步驟用戶滿意評價(jià)用戶滿意評價(jià)組織管理服務(wù)質(zhì)量改善組織管理服務(wù)質(zhì)量改善職員素質(zhì)職員素質(zhì)“用戶滿意”模式圖二、服務(wù)理念圍繞“用戶完全滿意”管理模式，在管理和服務(wù)工作中堅(jiān)持落實(shí)以下理念：1、以人為本，以客為先這是醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)工作基礎(chǔ)理念。在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格實(shí)施南京物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)要求，在以前提下，充足尊重醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、病人工作生活習(xí)慣，想用戶所想，做用戶所需，為用戶提供力所能及高品質(zhì)服務(wù)。2、互動管理用戶和服務(wù)中心之間互動是“用戶完全滿意”模式關(guān)鍵步驟，服務(wù)中心將經(jīng)過組織懇談會等多個(gè)形式，加強(qiáng)和用戶溝通和聯(lián)絡(luò)，還將經(jīng)過設(shè)置意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取用戶意見，實(shí)現(xiàn)用戶和服務(wù)中心在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和醫(yī)院文化建設(shè)等多方位互動，提升滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。三、管理目標(biāo)和承諾1、管理目標(biāo)針對市場定位，本企業(yè)將組織精良資源，充足發(fā)揮我們在物業(yè)管理中優(yōu)勢和專長，精心運(yùn)作“用戶完全滿意”模式，將鼓樓醫(yī)院管理成為南京市最優(yōu)異醫(yī)院行列。開創(chuàng)南京醫(yī)院物業(yè)管理模式和思緒。兩年內(nèi)醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2、服務(wù)承諾1）每六個(gè)月對滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，承諾滿意度在95%以上。2）堅(jiān)持實(shí)施《公開管理匯報(bào)》制度，每三個(gè)月向醫(yī)院相關(guān)部門匯報(bào)一次。3）完成各項(xiàng)管理指標(biāo):服務(wù)承諾完成指標(biāo)服務(wù)承諾完成指標(biāo)房屋完好率未委托清潔、保潔率100%重大事故發(fā)生率0%道路完好率98%以上重大有效投訴率0%停車場完好率未委托設(shè)備運(yùn)行完好率未委托管理人員培訓(xùn)合格率100%維修合格率未委托投訴處理立即率98%以上零修項(xiàng)目處理未委托急修項(xiàng)目處理未委托消防設(shè)施完好率未委托用戶對物業(yè)管理滿意率95%投訴接待第三章管理規(guī)范和運(yùn)作物業(yè)管理服務(wù)堅(jiān)持規(guī)范管理、科學(xué)運(yùn)作，醫(yī)院服務(wù)中心建立組織扁平化、反應(yīng)快速管理架構(gòu)，部門之間有明確職責(zé)劃分。同時(shí)，我們考慮到充足利用優(yōu)異運(yùn)作系統(tǒng)，制作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)步驟，建立了以服務(wù)中心為信息樞紐，各部門、班組為支援醫(yī)院管理服務(wù)系統(tǒng)，能夠大大提升服務(wù)效率。一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范組織架構(gòu)（共60人）服務(wù)中心經(jīng)理1服務(wù)中心經(jīng)理1人主管主管1人電梯操作組配送組用戶服務(wù)中心電梯操作組配送組用戶服務(wù)中心保潔綠化班電梯工35人用戶接待2人大輸液7人（4）機(jī)動8人（4）電梯工35人用戶接待2人大輸液7人（4）機(jī)動8人（4）清潔工4人綠化工2人（4）注：人數(shù)包含醫(yī)院現(xiàn)有協(xié)議工部門根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)分工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分和設(shè)置，各部門根據(jù)職責(zé)獨(dú)立開展工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；服務(wù)中心主管幫助服務(wù)中心經(jīng)理工作，對經(jīng)理負(fù)責(zé)；各班組由接待員管理本部門全部事務(wù)，協(xié)調(diào)和其它部門之間關(guān)系。2、各崗位職責(zé)規(guī)范崗位職責(zé)描述服務(wù)中心經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心全方面工作建立良好團(tuán)體，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)及完成企業(yè)下達(dá)任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)中心和外部關(guān)系協(xié)調(diào)服務(wù)中心主管直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理；幫助經(jīng)理督促檢驗(yàn)各部門工作落實(shí)，立即反饋各方面信息協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門工作；幫助經(jīng)理起草相關(guān)公文；組織安排會議，做好統(tǒng)計(jì)，并檢驗(yàn)各項(xiàng)決議實(shí)施情況；搜集研究相關(guān)資料，為經(jīng)理決議提供依據(jù)；完成經(jīng)理交辦其它工作。用戶服務(wù)中心接待員直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理；日常業(yè)務(wù)管理，領(lǐng)導(dǎo)完成服務(wù)中心下達(dá)任務(wù)指標(biāo)；為用戶提供滿意服務(wù)為關(guān)鍵工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)對用戶各項(xiàng)需求統(tǒng)計(jì)及工作任務(wù)單轉(zhuǎn)發(fā)；負(fù)責(zé)用戶回訪及投訴接待和處理；服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用收?。晃募蛴?、發(fā)送、歸檔和保管，接聽電話并作統(tǒng)計(jì)。保潔員及綠化工負(fù)責(zé)醫(yī)院公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境清掃；搜集垃圾擺放在指定位置，保持道路整齊通暢；負(fù)責(zé)醫(yī)院樹木、草皮、花木修整、維護(hù)和保養(yǎng)；花木擺放和配送。電梯操作工負(fù)責(zé)醫(yī)院電梯運(yùn)行操作；電梯發(fā)生故障后立即和維修部門聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)護(hù)；電梯在運(yùn)行時(shí)提醒用戶、病人注意安全，嚴(yán)禁人員超載；配合醫(yī)護(hù)人員運(yùn)輸病人；配送搬運(yùn)工負(fù)責(zé)醫(yī)院各病區(qū)大輸液配送和搬運(yùn)；負(fù)責(zé)醫(yī)院冰塊運(yùn)輸，加搭臨時(shí)病床；在運(yùn)輸過程中，正確運(yùn)輸物品必需細(xì)心防護(hù)；完成服務(wù)中心下達(dá)其它工作；二、工作步驟規(guī)范（各項(xiàng)具體步驟見以后各單元）步驟規(guī)范步驟規(guī)范工作步驟信息步驟工作步驟信息步驟1、用戶服務(wù)5、投訴處理2、保潔服務(wù)6、電梯操作1、用戶服務(wù)5、投訴處理2、保潔服務(wù)6、電梯操作3、綠化服務(wù)7、用戶回訪3、配送搬運(yùn)8、物資管理4、售后服務(wù)9、派工管理5、維修服務(wù)10、緊急治安1、用戶需求信息2、管理服務(wù)信息3、服務(wù)中心內(nèi)部信息三、服務(wù)中心運(yùn)作服務(wù)中心作用不僅是醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，更關(guān)鍵是發(fā)揮在醫(yī)院管理服務(wù)中信息樞紐作用。醫(yī)院部門、用戶日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等經(jīng)過服務(wù)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)至班組，極大提升了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時(shí)也便于對用戶投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計(jì)和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)覺工作中存在問題。醫(yī)院管理處用戶需求信息企業(yè)指令醫(yī)院管理處用戶需求信息企業(yè)指令服務(wù)中心服務(wù)中心管理投訴管理投訴服務(wù)信息服務(wù)信息環(huán)境信息服務(wù)信息服務(wù)信息環(huán)境信息配送搬運(yùn)組電梯操作組保潔綠化組用戶接待員配送搬運(yùn)組電梯操作組保潔綠化組用戶接待員服務(wù)中心信息運(yùn)作圖工作任務(wù)單方法，采取此種方法不僅能夠?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)落實(shí)到具體承接人，服務(wù)中心還能夠依據(jù)工作任務(wù)單數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容等工作量計(jì)算職員工資；提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；激勵職員多勞多得，有效控制管理成本及人員。服務(wù)中心依據(jù)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目，工作量制訂服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。承接人工作任務(wù)單服務(wù)中心服務(wù)信息承接人工作任務(wù)單服務(wù)中心服務(wù)信息服務(wù)中心回訪用戶確定服務(wù)中心回訪用戶確定第四章用戶服務(wù)用戶服務(wù)是物業(yè)管理工作中和用戶接觸最多步驟，服務(wù)中心服務(wù)工作是否細(xì)致、快捷、規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目能否貼近用戶需求，全部會直接影響到“用戶滿意”模式能否成功運(yùn)作，最終影響用戶滿意度和企業(yè)形象。本企業(yè)將本著招商局物業(yè)一貫推崇“以人為本，以客為尊”用戶服務(wù)理念，在充足利用已經(jīng)有設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上，主動搜集和利用社會服務(wù)資源，不停深化我們服務(wù)內(nèi)涵，采取“一站式”服務(wù)形式盡可能為醫(yī)院用戶提供便利、周到服務(wù)。同時(shí)，在具體操作方法上重視“互動式”管理，事前進(jìn)行用戶調(diào)查分析，事后要聽取用戶反饋意見，以此不停改善和提升服務(wù)水平，為用戶提供最貼心、最滿意服務(wù)。一、“一站式”用戶服務(wù)模式從鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員群體特征看，她們?nèi)坑休^高文化素養(yǎng)和生活品位，但她們工作比較繁忙，生活和休閑全部需要社會化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為此，我們從資源配置效率和方便用戶兩個(gè)角度考慮，提出“一站式”用戶服務(wù)模式，將使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員夠享受相對便利、齊全服務(wù)。1、“一站式”服務(wù)內(nèi)涵一站式服務(wù)模式關(guān)鍵內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。醫(yī)院里管理信息、服務(wù)信息和社會資源信息全部將匯聚于用戶服務(wù)中心，用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息咨詢和調(diào)配，目標(biāo)是為了統(tǒng)籌利用資源，提升服務(wù)效率；并經(jīng)過信息接收到信息消化“全程服務(wù)”體系，去支持管理模式運(yùn)行。2、“一站式”服務(wù)機(jī)制1）“一站式”管理要實(shí)現(xiàn)用戶完全滿意度，就需要掌握用戶需求動向，和用戶進(jìn)行主動有效溝通。在很多醫(yī)院管理中，當(dāng)事情牽涉到多個(gè)部門時(shí)，用戶在進(jìn)行投訴時(shí)就常常會碰到“耍太極”情況，辦事時(shí)多處奔走，卻無從入手窘?jīng)r?！耙徽臼健狈?wù)模式就能很好處理這個(gè)問題，用戶服務(wù)中心是經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下機(jī)構(gòu)，能夠快速有效地處理相關(guān)管理信息，用戶只要和用戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，用戶咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪等管理內(nèi)容由用戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、搜集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。這么能夠集中搜集和分析信息，有效實(shí)現(xiàn)管理資源統(tǒng)一調(diào)配，便于服務(wù)中心有針對性開展工作。2）“一站式”服務(wù)提供不一樣類型、全方面細(xì)致服務(wù)，會包含到醫(yī)護(hù)人員要求，和不一樣特點(diǎn)、類型專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，過程繁瑣，而且極難得到保障。鼓樓醫(yī)院醫(yī)院推出“一站式”服務(wù)，滿足用戶在需要服務(wù)任何時(shí)間，全部可向任何一位用戶事務(wù)員提出服務(wù)訴求，用戶事務(wù)員可即時(shí)組織服務(wù)、提供咨詢或做回復(fù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)全過程，確保服務(wù)結(jié)果令用戶滿意。用戶事務(wù)員和用戶點(diǎn)對點(diǎn)、一站式服務(wù)方法，表現(xiàn)了醫(yī)院“人性化”服務(wù)理念。3）“一站式”社會資源調(diào)配醫(yī)院內(nèi)資源是有限和有價(jià)值，為用戶提供物超所值管理服務(wù)和發(fā)明物業(yè)管理利潤往往存在一定矛盾。而實(shí)施“一站式”用戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式社會資源調(diào)配，能夠找到二者平衡點(diǎn)。它將鼓樓醫(yī)院醫(yī)院所要面正確社會資源信息匯聚于用戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源集成者，經(jīng)過用戶服務(wù)中心統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使用戶取得質(zhì)優(yōu)價(jià)廉社會資源。用戶從用戶服務(wù)中心這一站享受社會資源，又使用戶服務(wù)中心成為社會資源供給者，從中取得差價(jià)利潤，實(shí)現(xiàn)物管者和用戶雙贏。3、“一站式”運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作一個(gè)理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)和之配套、可行管理制度來支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。首接負(fù)責(zé)制要求首先接到用戶服務(wù)請求事務(wù)員，要確保為該用戶提供滿意服務(wù)，她是服務(wù)投訴當(dāng)然責(zé)任人，內(nèi)容包含首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)人力、物力和服務(wù)資源，給用戶提供立即、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對所提供服務(wù)進(jìn)行組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等?！笆捉迂?fù)責(zé)制”和“一站式”管理模式相結(jié)合服務(wù)過程以下：用戶社會資源用戶社會資源事務(wù)員事務(wù)員管理信息用戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)驗(yàn)收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)關(guān)閉合格不合格首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)二、用戶服務(wù)項(xiàng)目用戶服務(wù)中心功效定位，決定了其特點(diǎn)：全和細(xì)。“全”是指其對醫(yī)院信息搜集渠道全，對醫(yī)院熟悉和了解程度全方面到位；“細(xì)”是指用戶中心事務(wù)員工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)。用戶服務(wù)中心是物業(yè)管理者和鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員交流、接觸關(guān)鍵“平臺”，從其以上兩個(gè)特點(diǎn)和用戶需求看，用戶服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和信息服務(wù)兩大類。1、信息管理信息搜集和服務(wù)咨詢用戶服務(wù)中心是服務(wù)中心信息“接收站”。用戶事務(wù)員職責(zé)之一就是搜集和醫(yī)院管理、服務(wù)相關(guān)信息。如政府相關(guān)管理信息、外部服務(wù)資源信息和內(nèi)部服務(wù)需求信息等，經(jīng)過用戶服務(wù)中心整理和分析，使服務(wù)供方和需方對接。用戶服務(wù)中心在掌握豐富信息資源基礎(chǔ)上，就能夠?yàn)橛脩籼峁┱_、便捷服務(wù)咨詢。服務(wù)咨詢需要龐大信息量支持，所以就需要服務(wù)中心在管理上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)普及和應(yīng)用程度。用戶檔案建立和管理用戶基礎(chǔ)情況、用戶健康檔案、用戶喜好和特點(diǎn)等三部分組成了《鼓樓醫(yī)院部室病區(qū)檔案》內(nèi)容。檔案建立信息首先經(jīng)過用戶自愿提供，其次用戶服務(wù)中心整理、搜集、分析并妥善保留。用戶服務(wù)中心可依據(jù)這些信息開展各項(xiàng)貼心、合乎用戶需求服務(wù)。3）投訴接待投訴是因?yàn)槲覀児芾矸?wù)工作失誤或不完善而產(chǎn)生。有投訴并不是壞事，關(guān)鍵是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。用戶服務(wù)中心將沿用招商局物業(yè)“在投訴中完美理念”，設(shè)置用戶服務(wù)中心專員接待、電話接待、上門接收投訴、定時(shí)發(fā)放調(diào)查表等方法，在醫(yī)院建立一條暢順投訴處理渠道。2、信息服務(wù)1）代辦服務(wù)（試行）代辦服務(wù)是用戶服務(wù)中心接收用戶委托，以用戶身份和社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)絡(luò)，選擇最優(yōu)服務(wù)供給商一個(gè)方法。這在一定程度上保護(hù)了用戶私密，減輕了用戶事務(wù)繁瑣。2）商務(wù)服務(wù)（試行）從切實(shí)滿足用戶需求角度出發(fā)，開展商務(wù)服務(wù)，方便了用戶，急用戶所需，更表現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票、酒店等。三、用戶服務(wù)承諾、規(guī)范及步驟1、用戶服務(wù)承諾我們在此提出用戶服務(wù)承諾，首先是為了增強(qiáng)用戶對我們服務(wù)工作信心，同時(shí)也為用戶了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對我們工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提升鼓樓醫(yī)院管理服務(wù)水平。我們服務(wù)承諾是：1）明確按公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不另收取附加費(fèi)；2）嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，直至用戶滿意為止；3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重用戶隱私權(quán)；4）服務(wù)言語、行為規(guī)范得體；5）知悉服務(wù)需求信息，要求時(shí)間內(nèi)著手進(jìn)行；6）建立通暢信息反饋渠道，悉聽用戶意見；7）開通二十四小時(shí)服務(wù)熱線。2、用戶服務(wù)規(guī)范1）嚴(yán)格管理制度嚴(yán)格管理制度對于一個(gè)強(qiáng)有力服務(wù)團(tuán)體是不可或缺，沒有嚴(yán)格管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客服中心管理制度歸類以下：恪守“以客為先”服務(wù)理念；相關(guān)崗位職責(zé)；著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求；語言、行為服務(wù)規(guī)范；服務(wù)技巧；工作期間要求。2）職員素質(zhì)為確保服務(wù)質(zhì)量，職員素質(zhì)應(yīng)達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；尊重用戶隱私空間，溝通要把握分寸；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；良好專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正服務(wù)心態(tài)。3、用戶服務(wù)步驟為了切實(shí)提升管理服務(wù)水平，讓用戶放心、滿意，制訂并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)客服操作步驟。用戶可選擇拔打熱線電話或親往用戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)服務(wù)。在取得服務(wù)后，用戶也能夠經(jīng)過正當(dāng)渠道向服務(wù)中心反饋信息。反饋用戶咨詢解答1）用戶服務(wù)步驟圖反饋用戶咨詢解答咨詢解答服務(wù)熱線咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服中心前臺用戶服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服中心前臺用戶服務(wù)員服務(wù)完成服務(wù)員服務(wù)完成轉(zhuǎn)入投訴程序投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序投訴解答監(jiān)控中心2）信息反饋圖服務(wù)中心了解情況服務(wù)中心了解情況用戶意見表處了處理服務(wù)問題熱線電話用戶有信息反饋處了處理服務(wù)問題熱線電話用戶有信息反饋品質(zhì)部了解情況品質(zhì)部了解情況用戶滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查四、用戶服務(wù)投訴處理1、投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免關(guān)鍵項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，對提升管理服務(wù)水平也是主動有益。1）構(gòu)筑通暢投訴渠道構(gòu)筑服務(wù)平臺建立一個(gè)合理、科學(xué)服務(wù)平臺。對投訴處理，只有在這么平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有作用。要構(gòu)筑這么服務(wù)平臺，經(jīng)過設(shè)置并公開熱線電話、公開通訊地址和主動走訪用戶等路徑。建立并完善管理制度任何一項(xiàng)服務(wù)開展，管理制度是強(qiáng)有力保障，為此建立并完善管理制度是很必需。為愈加好地做到這一點(diǎn)，投訴處理實(shí)施首接負(fù)責(zé)制和專員負(fù)責(zé)制兩種制度。2、用戶可選擇投訴方法依據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑服務(wù)平臺，用戶可選擇投訴方法有：來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴。3、投訴處理服務(wù)步驟確定有效投訴確定有效投訴向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確定填寫處理結(jié)果責(zé)成處理深入調(diào)查分析接到投訴并統(tǒng)計(jì)進(jìn)行初步調(diào)查分析填寫投訴單確定無效投訴投訴單及處理匯報(bào)存檔向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確定填寫處理結(jié)果責(zé)成處理深入調(diào)查分析接到投訴并統(tǒng)計(jì)進(jìn)行初步調(diào)查分析填寫投訴單確定無效投訴投訴單及處理匯報(bào)存檔第五章日常管理一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì)1、環(huán)境風(fēng)格定位我們著力塑造鼓樓醫(yī)院“清新、典雅、高貴”環(huán)境風(fēng)格，醫(yī)院內(nèi)外形成一個(gè)完整視覺畫面，給病人、朝氣蓬勃完美意境。我們對醫(yī)院環(huán)境目標(biāo)定位是，經(jīng)過“清新、典雅、高貴”環(huán)境塑造，來襯托醫(yī)院外在品位，是對鼓樓醫(yī)院人內(nèi)在美充足詮釋。2、環(huán)境管理理念環(huán)境管理是物業(yè)管理一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們在關(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)同時(shí)，也很重視環(huán)境管理理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)铰殕T思想，來引導(dǎo)職員正確開展環(huán)境管理工作。在鼓樓醫(yī)院，我們對環(huán)境管理提出以下兩個(gè)關(guān)鍵理念：1）“無干擾”管理出門時(shí)干潔凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位用戶全部期望在出入醫(yī)院時(shí)有這種清新感覺，而不是清潔人員四處忙碌身影。針對用戶這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員工作時(shí)間進(jìn)行了硬性要求：一切清潔綠化工作不得在用戶或住戶上下班時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔無干擾”環(huán)境管理方法，讓用戶在寧靜中享受清新愉悅醫(yī)院環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念真實(shí)表現(xiàn)。2）“情境”管理環(huán)境管理是鼓樓醫(yī)院服務(wù)中心當(dāng)然責(zé)任，但假如能引導(dǎo)用戶一齊來參與醫(yī)院環(huán)境設(shè)計(jì)、維護(hù)和保養(yǎng)，豈不是有愈加好效果，既能陶冶用戶情操，又能加強(qiáng)用戶和服務(wù)中心之間溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近用戶。做好用戶引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是服務(wù)中心要設(shè)置一定“情境”，激發(fā)用戶自覺參與到環(huán)境管理中來，此方面我們做以下設(shè)想：開展環(huán)境保護(hù)知識宣傳、邀請政府環(huán)境保護(hù)部門教授到醫(yī)院開展環(huán)境保護(hù)咨詢?nèi)栈顒?，向用戶發(fā)放環(huán)境保護(hù)宣傳品，加強(qiáng)用戶環(huán)境保護(hù)意識，拒絕任何污染行為；推行垃圾分類、廢物回收環(huán)境保護(hù)行為；評選“十佳綠色病區(qū)”，動員全體醫(yī)護(hù)人員美化病區(qū)，充足利用空間資源，發(fā)明醫(yī)院立體綠化環(huán)境；提倡“人人動手、澆花淋草”，引導(dǎo)用戶在休息時(shí)關(guān)愛綠化，陶冶情操；開展名花異草及山、石、盆景展銷，提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)。3、清潔、綠化管理方法依據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化要求，鼓樓醫(yī)院清潔綠化工作，將由服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核工作計(jì)劃、工作效果，對清潔、綠化進(jìn)行全程跟蹤，確保清潔和綠化管理質(zhì)量。二、清潔管理1、垃圾桶設(shè)置垃圾桶是醫(yī)院清潔管理必不可少一項(xiàng)設(shè)施，垃圾桶制作要和整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置美觀，又要方便用戶生活習(xí)慣。鼓樓已經(jīng)建立垃圾站，假如垃圾站在醫(yī)院外，服務(wù)中心將在樓體外兩側(cè)、緊靠綠化籬笆位置放置兩個(gè)垃圾桶；假如垃圾站設(shè)置在醫(yī)院內(nèi)，在確定垃圾站具體位置后再考慮是否要設(shè)置垃圾，垃圾站設(shè)置在醫(yī)院內(nèi)將更便于清潔衛(wèi)生管理和保護(hù)區(qū)內(nèi)清新空氣環(huán)境。清潔作業(yè)計(jì)劃清潔管理必需按日常、定時(shí)或特殊作業(yè)制訂出作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，也只有經(jīng)過這么作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作實(shí)施檢驗(yàn)和考評。清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求電梯大廳清掃及洗刷會所、大廳入口地臺及梯級出入口地坪、臺階推塵清潔玻璃門、窗、及裝備5、大理石地坪清洗天天4次天天數(shù)次天天2次每七天1次天天1次公共區(qū)域過道塵推清潔門、窗、框、欄桿、扶手門、框、欄桿、扶手用天天數(shù)次天天2次天天2次每七天1次天天4次天天2次電梯清潔電梯門表面及內(nèi)壁電梯天花板表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風(fēng)口及照明罩5、電梯門表面涂上保膜天天2次天天1次天天1次每七天1次天天1次樓梯1、清潔各樓層樓梯天天1次天臺2、擦洗天臺大門表面天天1次天天1次其它大理石清洗、打臘地板清洗、打臘3、地毯清洗每七天1次每個(gè)月1次每季1次注：電梯清潔由電梯操作工負(fù)責(zé)日常保潔3、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢驗(yàn)是保障清潔工作質(zhì)量必需手段，相關(guān)清潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)可參考以下要求實(shí)施：1）墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢驗(yàn)衛(wèi)生巾無顯著灰塵及污漬；2）樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；3）玻璃或鏡面：抽查不一樣位置3到5處，每處檢驗(yàn)約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；4)排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味；明溝：抽查1—3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2—3個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無顯著灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2—3個(gè)消防栓，無灰塵、垃圾；電梯門：抽查2—3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無顯著灰塵、污漬；9）綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；10）天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查3—5個(gè)燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；11）垃圾房：檢驗(yàn)地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；12）天臺：檢驗(yàn)地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；4、清潔管理關(guān)鍵點(diǎn)：1）清潔時(shí)依據(jù)實(shí)際情況合適避開用戶或用戶聚集區(qū)域，待用戶離散后再補(bǔ)做；用戶進(jìn)出頻繁和輕易臟污區(qū)域，要關(guān)鍵拖擦；2）垃圾處理：用戶生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散地方;公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜時(shí)間和通道，不可使用客梯；可按用戶要求上門清理較大量生活垃圾。3）為病區(qū)提供清潔委托服務(wù)三、綠化管理現(xiàn)代化物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個(gè)充滿自然氣氛綠色空間，這就給環(huán)境管理工作提出了更高要求。良好綠化環(huán)境可使使醫(yī)院增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是服務(wù)中心所致力于追求。綠化管理內(nèi)容1）澆水：依據(jù)氣候條件決定澆水量；依據(jù)植物品種或生長久決定澆水量；2）施肥：注意植物各階段所用肥料品種；3）整修：整修是確保樹木形成良好樹形、提升觀賞效果有效手段；4）除草、松土：清除部分病蟲潛伏處，降低病蟲害發(fā)生機(jī)會；松土能夠增加土壤透氣性，達(dá)成保水、透氣、增溫效果；防治病蟲害：防治病蟲害關(guān)鍵堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。綠化管理實(shí)施計(jì)劃及格檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)分類序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法頻率修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米>5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢驗(yàn)4次/年2草地不傷及花草目視檢驗(yàn)1次/年3花卉少許數(shù)次，不傷及花草目視檢驗(yàn)視長勢定防病治蟲無顯著枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視檢驗(yàn)防治1次/年，發(fā)覺時(shí)噴射抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗目視，全方面檢驗(yàn)2次/年2樹木草地澆水透水深度為；樹木，3CM；草地，2CM；無旱死現(xiàn)象抽查5次2次/周日常養(yǎng)護(hù)1除雜草無顯著雜草，透氣性良好抽查50平方米>6次/年2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露抽查5處立即補(bǔ)上3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢驗(yàn)1次/天3、綠化養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)為愈加好地開展綠化養(yǎng)護(hù)工作，我們將推行“日志”形式來統(tǒng)計(jì)綠化養(yǎng)護(hù)事項(xiàng)。以下就是《鼓樓醫(yī)院綠化養(yǎng)護(hù)日志表》。鼓樓綠化養(yǎng)護(hù)日志表日期養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目地點(diǎn)備注填表人：審核人：四、環(huán)境管理監(jiān)督1、監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和和清潔綠化承包方簽署協(xié)議為依據(jù)，制訂具體清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對環(huán)境工作進(jìn)行監(jiān)督管理。2、監(jiān)督管理制度建立環(huán)境工作評定制度，將環(huán)境管理操作層和監(jiān)管層分離，嚴(yán)把評定制度關(guān)，發(fā)覺問題立即處理。評定表格1）清潔評定表：鼓樓醫(yī)院清潔評定表（表1）年月日項(xiàng)目/作業(yè)內(nèi)容/樓層123456789101112131415161718192021222324252627282930走廊1．地面2．滅火器箱3．壁面4．消防栓5．鋁合金門6．燈飾7．天花消防通道1．樓梯地面2．不銹鋼扶手3．防火門4．垃圾桶電梯1．廳門、門框2．轎箱壁面、按鍵3．頂部鏡面、燈飾4．地面外圍1．前后門地面2．雕塑3．休閑椅4．道閘5．垃圾桶6．鐵花欄桿備注檢驗(yàn)人：審核人：鼓樓醫(yī)院清潔評定表（表2）年月作業(yè)內(nèi)容/效果12345678910111213141516171819202122232425262728293031地下車庫1．地面2．樓梯地面3．樓梯門4．排水溝、地漏5．消防設(shè)備及線槽6．墻面7．扶手8．指示牌外圍1．排水溝2．下水道3．沙井4．道路5．草坪6．花槽、瓷磚7．噴水池8．大理石地面9．地?zé)?0．路燈11．座椅12．崗?fù)?3．煙灰缸14．鐵圍欄15．云石柱16．指示牌17．垃圾房18．洗手間管理處辦公室1．地面2．桌椅3．室內(nèi)外玻璃4．文件柜5．燈管盤6．洗手間備注檢驗(yàn)人：審核人：2）綠化評定表鼓樓綠化綠化評定表日期：分類項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)評定效果備注修剪喬木無枯枝，樹不阻車輛和行人經(jīng)過，主側(cè)枝分布均勻九里香等灌木、綠籬成型、整齊，新長枝不超出30厘米草地路牙、井口、散水坡邊整齊、草坪目視平整施肥喬木、灌木采取穴施或溝施、施肥澆水立即，覆土平整，肥料不露出土面草地播施和噴施，不傷花草花卉確保基肥，追施花肥，少許數(shù)次，不傷花草治蟲無顯著枯枝、死杈，有蟲害抗旱花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗樹木、草地冬季早晚，夏季中午不澆水；澆水深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯現(xiàn)象日常養(yǎng)護(hù)中耕、除雜草無顯著雜草，土面層不板結(jié)，透氣良好補(bǔ)栽補(bǔ)種無顯著黃土裸露，最大裸露快在0.4平方米以下填表人：審核人：五、配送搬運(yùn)管理醫(yī)院天天藥劑配送搬運(yùn)量較大，雜事工作繁瑣且多為臨時(shí)性工作需求。依據(jù)這一點(diǎn)服務(wù)中心將對日常服務(wù)需求信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加以分析，找出規(guī)律方便以后各項(xiàng)工作安排和部署，更有效為用戶提供服務(wù)，確保用戶完全滿意模式落實(shí)。大輸液配送搬運(yùn)由服務(wù)中心每日在固定時(shí)間內(nèi)和醫(yī)院藥劑室聯(lián)絡(luò)，全方面了解次日大輸液配送情況。開出工作任務(wù)單，安排部署相關(guān)人員負(fù)責(zé)在要求時(shí)間內(nèi)搬運(yùn)到病區(qū)。如遇特殊情況（藥劑室未能正常發(fā)出大輸液）配送搬運(yùn)人員立即通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心和病區(qū)聯(lián)絡(luò)說明情況。同時(shí)做好配送搬運(yùn)準(zhǔn)備工作。對所用運(yùn)輸工具，加強(qiáng)日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。大輸液防護(hù)。大輸液包裝多為玻璃器具，屬易碎品。所以服務(wù)中心對配送人員進(jìn)行相關(guān)易碎品防護(hù)知識及運(yùn)輸過程中注意事項(xiàng)培訓(xùn)。同時(shí)，服務(wù)中心做好監(jiān)管和統(tǒng)計(jì)，確保運(yùn)輸途中安全。因運(yùn)輸不妥，造成損壞按誰運(yùn)輸誰負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)給予賠償。保持大輸液外包裝清潔整齊。加搭病床服務(wù)中心在接到病區(qū)加搭病床需求后，開出工作任務(wù)單，落實(shí)承接人，要求在要求時(shí)間內(nèi)完成，確保立即率。確保服務(wù)質(zhì)量，完成后在征地醫(yī)護(hù)人員同意認(rèn)可后，方能離開。加搭病床服務(wù)為二十四小時(shí)全日制負(fù)責(zé)對臨時(shí)用加搭病床維修、保養(yǎng)和清潔。送冰服務(wù)制訂冰庫管理相關(guān)要求及操作要求。送冰人員在接到任務(wù)后必需立即送到。在運(yùn)輸過程中預(yù)防冰塊融化、破裂，保持冰塊外表清潔，整齊。因操作不妥，造成冰塊破裂，影響正常使用，又責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。其它服務(wù)服務(wù)中心將以用戶需求為依據(jù)，組織人員落實(shí)，全方面滿足用戶要求。服務(wù)中心搜集整理、分析用戶各項(xiàng)需求，制訂規(guī)范和操作步驟?，F(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容包含：裝卸搬利用煤、換液化氣、運(yùn)輸氧氣物資、護(hù)送病人、廢棄物品回收等。第六章醫(yī)院監(jiān)督醫(yī)院管理處，就醫(yī)院管理重大事件和服務(wù)中心進(jìn)行溝通，對服務(wù)中心工作進(jìn)行必需監(jiān)督，確保管理服務(wù)有效性。服務(wù)中心愿意接收廣大用戶監(jiān)督，加強(qiáng)和用戶溝通和交流，爭取最大程度取得用戶支持，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)。一、物業(yè)監(jiān)督制度為了讓醫(yī)院管理處發(fā)揮最大管理功效，形成對服務(wù)中心工作有效監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)中心提升物業(yè)管理水平和質(zhì)量，我們將在醫(yī)院幫助推行“透明化”管理制度。也就是服務(wù)中心工作計(jì)劃、成本支出和經(jīng)營管理目標(biāo)要經(jīng)醫(yī)院審核經(jīng)過；對醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn)問題，醫(yī)院管理處有權(quán)對服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)詢，服務(wù)中心經(jīng)理必需做出合了解釋；醫(yī)院管理處還能夠參與滿意度調(diào)查和分析，提出物業(yè)管理改善提議。醫(yī)院管理處監(jiān)管醫(yī)院管理處監(jiān)管服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制制計(jì)劃目標(biāo)審核制度服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制制計(jì)劃目標(biāo)審核制度透明化管理滿意度調(diào)查分析和糾正滿意度調(diào)查分析和糾正監(jiān)管透明化運(yùn)作圖1、計(jì)劃目標(biāo)審核制度計(jì)劃目標(biāo)審核同意制度，是醫(yī)院管理處對服務(wù)中心行為進(jìn)行事前控制一個(gè)手段。本著對用戶負(fù)責(zé)態(tài)度，招商局物業(yè)企業(yè)將在每十二個(gè)月初就鼓樓醫(yī)院綠化保潔、配送、搬運(yùn)服務(wù)、財(cái)務(wù)預(yù)算等項(xiàng)目制訂具體計(jì)劃，明確年度工作目標(biāo)，并在每十二個(gè)月1月前遞交醫(yī)院管理處審核，經(jīng)醫(yī)院管理處討論、審核、修改經(jīng)過后，才能夠付諸實(shí)施。下面是計(jì)劃目標(biāo)審核同意步驟：單個(gè)用戶意見同意實(shí)施單個(gè)用戶意見同意實(shí)施服務(wù)中心制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃醫(yī)院管理處參閱審核醫(yī)院管理處綜合權(quán)衡醫(yī)院管理處提出修訂意見雙方討論進(jìn)行修訂、定稿服務(wù)中心制訂年度工作目標(biāo)和計(jì)劃醫(yī)院管理處參閱審核醫(yī)院管理處綜合權(quán)衡醫(yī)院管理處提出修訂意見雙方討論進(jìn)行修訂、定稿2、服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制是指每過六個(gè)月，由服務(wù)中心經(jīng)理代表服務(wù)中心向醫(yī)院管理處匯報(bào)計(jì)劃目標(biāo)完成情況，接收醫(yī)院管理處委員評價(jià)和質(zhì)詢，聽取委員意見一個(gè)管理制度。這項(xiàng)制度關(guān)鍵出于以下幾點(diǎn)考慮：1、加強(qiáng)和用戶溝通、交流，為用戶自治發(fā)明良好氣氛，提升自治主動性；2、該制度是一個(gè)事中控制方法，工作偏差能夠得到立即提醒和更正；3、表現(xiàn)了對用戶負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)對等關(guān)系；4、表現(xiàn)了我們對用戶自治制度大力支持和勇于接收用戶監(jiān)督信心；5、委員對服務(wù)中心工作評價(jià)結(jié)果，能夠作為考評服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)績依據(jù)；3、滿意度調(diào)查分析服務(wù)中心每六個(gè)月開展一次全方面用戶滿意度調(diào)查，這是全體用戶對服務(wù)中心行為事后控制方法。調(diào)查表由企業(yè)直接在醫(yī)院設(shè)點(diǎn)發(fā)放、收取。滿意度調(diào)查是物業(yè)管理企業(yè)階段性工作總結(jié)，是用戶對服務(wù)中心工作評定，并為深入挖掘用戶潛在需求提供有效信息，推進(jìn)鼓樓醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)水平提升。我們將從以下方面設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，對用戶滿意度進(jìn)行比較全方面調(diào)查：安全管理搬運(yùn)管理其它管理清潔管理綠化管理配送管理服務(wù)態(tài)度綜合評價(jià)意見提議調(diào)查表回收后，由企業(yè)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作，并運(yùn)作招商局企業(yè)在行業(yè)首創(chuàng)“四象限分析法”，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并在以下方面得出結(jié)論和工作提議：用戶關(guān)注什么？用戶不滿意有哪些？用戶有何潛在需求？服務(wù)中心優(yōu)劣勢何在？有何急待處理問題？應(yīng)長久重視問題是什么？各項(xiàng)目標(biāo)指標(biāo)改變情況？原因是什么？二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：聘用物業(yè)管理企業(yè)對鼓樓醫(yī)院物業(yè)進(jìn)行管理，并和其簽署物業(yè)管理協(xié)議；和物業(yè)管理單位議定管理服務(wù)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)及使用措施；和服務(wù)中心議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)決算匯報(bào)；檢驗(yàn)監(jiān)督服務(wù)中心物業(yè)管理工作；義務(wù)：落實(shí)實(shí)施并監(jiān)督用戶遵守物業(yè)管理及其它法律、法規(guī)，對用戶開展多個(gè)形式宣傳教育；保障鼓樓醫(yī)院物業(yè)各項(xiàng)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；實(shí)施市、區(qū)物業(yè)管理主管部門對鼓樓醫(yī)院物業(yè)管理事項(xiàng)提出指令和要求；醫(yī)院管理處做出決定不得違反法律法規(guī)和政策要求。第七章培訓(xùn)為確保鼓樓醫(yī)院管理早日走上正軌，實(shí)現(xiàn)我們對鼓樓醫(yī)院管理目標(biāo)承諾，企業(yè)將嚴(yán)格根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系文件要求，科學(xué)系統(tǒng)地對鼓樓醫(yī)院全部些人員進(jìn)行全方面培訓(xùn)，確保全員年培訓(xùn)率達(dá)100%，合格率達(dá)1