客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 第10章 客戶挽回管理-

第四篇客戶關(guān)系的挽救客戶關(guān)系的恢復階段好比是企業(yè)與客戶的“復婚”階段。當企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實的時候，企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠流失。因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。第10章客戶挽回管理第四篇客戶關(guān)系的挽救第一節(jié)客戶的流失第二節(jié)流失客戶的挽回目錄Contents一、客戶流失的原因客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異也越來越小，客戶因改變品牌所承受的風險也大大降低了，因此，當前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點。導致客戶流失的因素與導致客戶忠誠的因素一樣，正面作用的結(jié)果就是忠誠，負面作用的結(jié)果就是流失。(一)客戶流失的企業(yè)原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素客戶從忠誠中所獲得的利益較少客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深等客戶的流失成本較低企業(yè)自身對客戶不忠誠，朝秦暮楚，見異思遷跳槽員工帶走客戶客戶沒有歸屬感，感覺自己被輕視企業(yè)與客戶聯(lián)系不夠緊密，客戶對企業(yè)的依賴程度低(二)客戶本身的原因有的客戶遭遇某種誘惑或某種壓力，而“移情別戀”；有的客戶由于搬遷、成長、衰退甚至破產(chǎn)不再需要企業(yè)的產(chǎn)品；有的客戶因為需求轉(zhuǎn)移或消費習慣改變而退出某個市場；有的客戶的重要當事人，如客戶的采購主管、采購人員、決策者的離職、退休等，導致客戶不再購買企業(yè)的產(chǎn)品；有的客戶由于信念、文化、性格等原因，朝三暮四、朝秦暮楚，很容易見異思遷，要讓這樣的客戶忠誠顯然是非常困難的。二、如何看待客戶的流失132

客戶流失是不可避免的流失客戶有被挽回的可能客戶流失給企業(yè)帶來傷害第一節(jié)客戶的流失第二節(jié)流失客戶的挽回目錄Contents假設(shè)公司有10000名客戶，每年的客戶忠誠度是80%，那么，第二年還留下來的客戶就是8000名，第三年就是6400名，第四年就是5120名。也就是說，四年后，有約一半的客戶流失了?？梢?，對流失客戶的挽回工作十分重要。在客戶流失前，企業(yè)要防范客戶的流失，極力維持客戶的忠誠，而當客戶關(guān)系破裂、客戶流失成為事實的時候，企業(yè)不應(yīng)該坐視不管，輕易地放棄他們，而應(yīng)當重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽回他們，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。一、挽回流失客戶的重要性二、區(qū)別對待不同級別客戶的流失對“關(guān)鍵客戶”的流失要極力挽回對“普通客戶”的流失要盡力挽回對“小客戶”的流失可見機行事徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶三、挽回流失客戶的策略(一)調(diào)查客戶流失的原因(二)對癥下藥(一)調(diào)查客戶流失的原因010203如果企業(yè)能夠深入了解、弄清客戶流失的原因，就可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，就可以采取必要的措施，及時加以糾錯、改進，從而挽回流失客戶并且避免其他客戶的流失。相反，如果企業(yè)沒有找到客戶流失的原因，或者需要很長的時間才能找到流失的原因，企業(yè)就不能及時采取有效措施挽回流失客戶并且不能加以防范，那么這些導致客戶流失的原因就會依舊“得罪”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失?？傊?，當出現(xiàn)客戶流失時，企業(yè)要在第一時間積極地與流失客戶聯(lián)系，了解他們流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心。(二)“對癥下藥”“對癥下藥”就是企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制訂相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失客戶。如——針對價格敏感型客戶的流失，應(yīng)在定價策略上采取參照競爭對手的定價策略，甚至采取略低于競爭產(chǎn)品的定價，這樣流失掉的也自然而然會自己跑回來；針對喜新厭舊型的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些創(chuàng)新，從而將流失客戶吸引回來。A企業(yè)要根據(jù)實際情況，參照流失客戶的要求，提出具體的解決方案，并告訴他們正是基于他們的意見，企業(yè)已經(jīng)對有關(guān)工作進行了整改，以避免類似的問題再次發(fā)生。B如果流失客戶仍然對整改方案不滿意，則企業(yè)可以問問他們的意見，向他們討教。如果整改方案得到流失客戶的認可就要抓緊實施。企業(yè)的誠意會給流失客戶留下很好的印象，他們會覺得企業(yè)很重視他們提出的問題，是真心實意地解決問題，這樣就可以打動他們，促使流失客戶回頭。(二)“對癥下藥”案例美團對流失客戶的挽回CONTENTS目錄1事件介紹流失原因2挽回措施3事件總結(jié)4INTRODUCTIONLOSSREASONSMEASURESEVENTSUMMARY1事件介紹起因2020年9月8日發(fā)布一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的深度報道揭露了外賣系統(tǒng)算法的非人性化和非貼合實際性，騎手們在算法困局中挑戰(zhàn)生死時速引發(fā)廣泛討論外賣騎手，困在系統(tǒng)里微信公眾號「人物」CAUSEPROCESS&INFLUENCE過程&影響9月8日微信公眾號「人物」發(fā)布文章截至9月9日，文章閱讀量為300萬+20209月9日凌晨1：00「餓了么」微博回應(yīng)「你愿意多給我5分鐘嗎」9月9日早上9：00話題傳播熱度達到高潮9月9日晚上20：44截至9月9日20:44，微信出現(xiàn)多篇爆文9月9日「美團」回應(yīng)稱「沒做好就是沒做好，沒有借口，將給騎手留出8分鐘彈性時間」2流失原因ARTICLEDETAILS文章詳情超時懲罰極端惡劣天氣非人性化路線規(guī)劃等電梯、等出餐非合理化等級系統(tǒng)電動車租賃費用高交通事故理賠難「美團」沒有做到一個企業(yè)應(yīng)承擔的責任，騎手淪為跑單機器。LOSSREASONS流失原因「美團」沒有做到一個企業(yè)應(yīng)承擔的責任，冷血無情，騎手淪為跑單機器。123因騎手與外賣平臺不存在勞動雇傭關(guān)系，平臺勞動保障體系模糊大量騎手遭遇交通事故后，便將責任轉(zhuǎn)嫁給保險公司使得騎手無法順利獲得索賠對騎手太嚴苛對用戶太欺瞞對騎手太忽視騎手的配送時間不斷減縮逆行、穿墻等算法的非人性化配送方案每一個騎手都要在安全和收入間衡量客戶端與騎手的端送達時間不同等電梯、等出餐等復雜情況使得預估用時與實際用時有著巨大偏差平臺一邊以欺騙討好顧客，一邊壓縮騎手送貨時間外送平臺無不在追逐利益最大化，將風險轉(zhuǎn)嫁到了最沒有議價能力的騎手上，騎手承擔了大多數(shù)壓力，這引起用戶公憤，激起用戶同情心，冷血無情的美團讓用戶太失望、太憤怒。用戶3挽回措施ISSUESTATEMENT發(fā)布聲明「美團」聲明更好優(yōu)化系統(tǒng)更好保障安全改進騎手獎勵模式關(guān)懷騎手與家人認真聽取大家意見12345BOATPROJECT同舟計劃首個「騎手體驗與生態(tài)建設(shè)」計劃53場騎手懇談會輿論風波后2020年11月26日4321工作保障體驗提升職業(yè)發(fā)展生活關(guān)懷工作保障體驗提升職業(yè)發(fā)展生活關(guān)懷2020加大智能頭盔產(chǎn)能和研發(fā)力度優(yōu)化配送路線高效合規(guī)增加交通安全培訓頻次優(yōu)化騎手APP界面,增加「騎手評價商戶」功能升級騎手申訴處理流程完善「老帶新」機制加快智能取餐柜鋪設(shè)騎手專屬節(jié)日「717騎士節(jié)」構(gòu)建更科學的職業(yè)培訓體系推出「健康守護包」落實「袋鼠寶貝公益計劃」夏季「717騎士節(jié)」水果補貼智能取餐柜工作保障體驗提升職業(yè)發(fā)展生活關(guān)懷春節(jié)后開展22場騎手懇談會120名「體驗官」提出優(yōu)化意見。推出「