客戶關(guān)系管理：理念、技術(shù)與策略 第5版 課件 6分級：旭旭寶寶直播間0

旭旭寶寶直播間客戶分級1目錄/Contents01旭旭寶寶直播間簡介02旭旭寶寶直播間粉絲分級03斗魚平臺粉絲分級權(quán)益（基本權(quán)益）04不同級別粉絲管理21旭旭寶寶直播間簡介3旭旭寶寶直播間簡介旭旭寶寶，知名人氣主播，斗魚直播簽約主播直播時間：每天晚上七點直播內(nèi)容：地下城與勇士、斗地主直播間粉絲：大多以男性粉絲為主直播間粉絲稱呼：大馬猴（粉絲的統(tǒng)稱）旭旭寶寶是擁有最多粉絲的刷圖競速偶像，是國服刷圖競速第一人，有著DNF國服第一紅眼之稱。旭旭寶寶擅長使用狂戰(zhàn)士、武神等角色，曾多次創(chuàng)造國服個人競速單刷記錄。4旭旭寶寶直播間簡介在斗魚平臺中，旭旭寶寶與粉絲的親密度常年排行前列。從主播粉絲榜可以看出，旭旭寶寶的粉絲的活躍度，直接反應(yīng)出粉絲對主播的粘性及認(rèn)可度。綜上所述，旭旭寶寶屬于斗魚的頭部主播，其影響力比較大，其對于粉絲的客戶關(guān)系管理具有借鑒意義。5２旭旭寶寶直播間粉絲分級小客戶：低付費群體、非付費群體關(guān)鍵客戶：超高付費群體、高付費群體普通客戶：中高付費群體6旭旭寶寶直播間粉絲分級根據(jù)斗魚平臺的粉絲等級規(guī)則，旭旭寶寶的直播間的粉絲分為1~50級；依據(jù)粉絲親密度顯著跨度，我們將1~50級的粉絲群體劃分為三個級別，分別為：超高付費群體和高付費群體、中高付費群體、低付費群體和非付費群體。粉絲擁有粉絲牌后，通過提高親密度來提升自己的粉絲牌等級。（詳細(xì)規(guī)則在第9頁）劃分依據(jù)：關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶注：這里的粉絲指的是在直播間花費6元購買粉絲牌的粉絲7粉絲牌等級變更原則8直播中1親密度=0.1元。在旭旭寶寶直播間當(dāng)天累計送達60親密度=6元，即可獲得旭旭寶寶直播間的粉絲牌。獲得粉絲牌后，即可通過親密度提升等級，等級越高，在粉絲排行榜上的排名就越靠前。粉絲牌等級變更原則各等級親密度“金額+時間”構(gòu)成特征：1~10級，花費金額在400元左右，但也可以通過花費時間提升；10~20級，花費金額在5000元左右，以花費時間為主，金錢花費為輔。因為提升到21級需要花費翻倍的金額，對于部分消費者來說金額負(fù)擔(dān)較大。21~30級，花費金額在30000元左右，以花費金錢為主，時間花費為輔。因為處于這區(qū)間等級的粉絲經(jīng)濟實力較強，花費較多金錢可以更加快速提升等級。30~50級，花費金額在100000元以上，同時也要付出一定時間。9粉絲牌等級提升方法1.免費的方式：時間+免費禮物觀看直播可以獲得親密度。粉絲禮包是粉絲的福利，每日進入直播房間的粉絲，均可在道具、背包自動收到禮包，等級越高禮包越豐厚，通過贈送禮包免費的禮物即可提升粉絲牌的等級。2.付費的方式：付費禮物由于贈送非魚翅禮物和觀看直播的親密度是有上限的。因此，想要快速提升粉絲牌等級，最好的方法就是充錢送禮物。10相對于免費方式來說，付費方式可以更快提升粉絲牌等級關(guān)鍵客戶——超高付費群體、高付費群體根據(jù)旭旭寶寶直播間粉絲等級的排序規(guī)則，將粉絲牌等級在21-50級的粉絲作為旭旭寶寶的關(guān)鍵客戶。超高付費群體：旭旭寶寶直播間的粉絲牌等級在30-50級，這部分用戶累計付費在10萬以上；高付費群體：等級在21-30的粉絲，付費在1萬以上。根據(jù)二八法則，這一部分的高付費群體給旭旭寶寶帶來的收益大約占總體收益70%。他們除了舍得為主播旭旭寶寶花費時間以外，還舍得花費金錢，為旭旭寶寶帶來很大的價值和利潤。11普通客戶——中高付費群體中高付費群體：11級-20級，這階級的粉絲人群介于在45萬~50萬人，他們占據(jù)粉絲群體的30%，屬于高付費群體相對于第付費群體來說，他們需要花費更多的金錢，同時一要付出一定的時間，才能達到這一等級中高付費群體帶給直播間很大的價值，相對關(guān)鍵客戶差距也沒有很大12小客戶——低付費群體、非付費群體小客戶：1級-10級和非付費群體。1-10級階級的粉絲人群介于80萬~90萬，他們是數(shù)量占比為60%的低付費群體。低付費群體：在花費方面比中高付費群體少，但是又比非付費群體高，因為他們至少在直播間花費6元購買粉絲牌。非付費群體：不但沒有花費在金錢上，可能只是偶爾刷到主播的直播間進去逛逛就出來了，多數(shù)為觀賞主播的直播及讀其他粉絲的留言，不太沉迷于直播間。這兩部分群體的數(shù)量雖然很大，但并沒有帶來很大的價值。133斗魚平臺粉絲分級權(quán)益特權(quán)1：炫酷徽章樣式特權(quán)2：多彩繽紛的彈幕特權(quán)3：每日專屬禮包特權(quán)4：粉絲排行榜特權(quán)5：真愛粉的標(biāo)志14由斗魚平臺賦予粉絲權(quán)益，不屬于直播間對粉絲的權(quán)益；主要體現(xiàn)在斗魚平臺對粉絲的管理，屬于粉絲的基本權(quán)益。分級權(quán)益特權(quán)1：炫酷徽章樣式等級的不同，徽章的顏色就相應(yīng)的不同，相應(yīng)的等級越高，徽章可選擇的樣式就越多，也更奢華、美觀。特權(quán)2：多彩繽紛的彈幕不同的粉絲等級可以解鎖不同的顏色，等級越高，可擁有越多的顏色特權(quán)3：每日專屬禮包等級越高禮包越豐厚15分級權(quán)益特權(quán)4：粉絲排行榜粉絲牌等級越高，排行榜就越高，象征了一種榮譽和身份的象征，可以給顧客帶來心理價值。前50名的粉絲可以展示在粉絲總榜列表中特權(quán)5：真愛粉的標(biāo)志粉絲佩戴的徽章在其他主播直播間也可以展示，可以幫助心儀主播吸粉奪目164各級別粉絲管理普通顧客管理：開通貴族開通鉆粉關(guān)鍵客戶管理：設(shè)立房管設(shè)立房間VIP線下粉絲見面小客戶管理：魚吧直播間抽獎粉絲群17主要體現(xiàn)在直播間對粉絲的管理超高付費群體、高付費群體管理——設(shè)立房管1相較于其他類別客戶，關(guān)鍵客戶更容易獲得主播的注意。旭旭寶寶就將自己的粉絲設(shè)置為自己直播間的房管，進一步拉近了主播與粉絲的距離，提升粉絲忠誠度。以旭旭寶寶直播間最出名最盡職的的房管頭目“大斌子”為例，除了維護直播間的秩序以外，旭旭寶寶線下活動大斌子也基本都會跟去。18超高付費群體、高付費群體管理——設(shè)立房間VIP2房間VIP：主播將用戶設(shè)置為直播間VIP后，該用戶在主播直播間內(nèi)將擁有專屬彈幕樣式、禮物橫幅樣式、貴賓榜優(yōu)先展示等VIP尊享特權(quán)。由于每個直播間的房間VIP名額有限，主播會優(yōu)先將名額設(shè)立給貢獻度較大的粉絲，享受與其他客戶群體不同的權(quán)益。房間VIP特權(quán)193超高付費群體、高付費群體管理——線下粉絲見面旭旭寶寶會不定期舉辦線下粉絲見面會、請貢獻度較大粉絲吃飯等，聯(lián)絡(luò)與粉絲的感情，加強與他們的溝通和交流，建立與粉絲良好的客戶關(guān)系。20中高付費群體管理——開通貴族游俠騎士子爵伯爵公爵國王超級皇帝幻神開通價格76元每月500元每月1500元每月5000元每月15000月每月60000元每月180000元每月僅活動開通續(xù)費價格50元每月300元每月1000元每月3000元每月10000元50000元120000元500000元專屬特權(quán)開通特效貴族用戶名片連麥貴族禮物貴族勛章開通通知開通特效加速升級10%貴族用戶名片連麥貴族禮物貴族勛章進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效加速升級12%貴族用戶名片連麥貴族禮物貴族勛章進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效加速升級14%貴族彈幕分區(qū)喇叭3個貴族用戶名片連麥、貴族禮物貴族勛章進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效加速升級16%進房間隱身貴族彈幕分區(qū)喇叭5個貴族用戶名片連麥貴族禮物貴族勛章進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效加速升級18%榜單隱身專屬超管助手進房間隱身貴族彈幕分區(qū)喇叭10個貴族用戶名片連麥貴族禮物貴族勛章進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效、加速升級22%、推薦主播上熱門、定制超級火箭、防禁言、榜單隱身、專屬超管助手、進房間隱身、貴族彈幕、分區(qū)喇叭20個、貴族用戶名片、連麥、貴族禮物、貴族勛章、進場歡迎開通續(xù)費通知開通特效加速升級25%、推薦主播上熱門定制超級火箭、防禁言、榜單隱身、專屬超管助手、進房間隱身、貴族彈幕、分區(qū)喇叭20個、貴族用戶名片、連麥、貴族禮物、貴族勛章、進場歡迎、開通續(xù)費通知、自定義彈幕昵稱顏色211中高付費群體管理——培養(yǎng)有升級潛力的普通客戶從上表可知，斗魚平臺設(shè)計了“斗魚貴族”鼓勵粉絲增加消費的項目，粉絲可以獲得不同的權(quán)益；同時，主播會引導(dǎo)、鼓勵粉絲開通，提升普通客戶創(chuàng)造的價值，提高他們貢獻度。221旭旭寶寶貴族人數(shù)首先，開通鉆粉最大的好處就是雙倍親密值，假如開通的是158元連續(xù)包月的那么就是在本身全部親密度的基礎(chǔ)上增加1580親密度，然后貢獻值再加1580的親密度，相當(dāng)于花了158元得到了316元的親密度；其次，粉絲牌也會變得不一樣，會有漂亮的鉆石標(biāo)志；最后，可以解鎖全部顏色彈幕，無關(guān)粉絲牌等級也可以發(fā)送紅色彈幕。并且開通鉆粉后可以保持親密度，即使一周忙碌忘記續(xù)牌子也不會掉親密度。部分處于這一群體的粉絲有快速提升等級的需求，主播會引導(dǎo)他們開通鉆粉23中高付費群體管理——開通鉆粉2鉆石粉絲開通頁面低付費群體、非付費群體管理——魚吧斗魚平臺設(shè)立了專門的主播魚吧，提供直播與粉絲交流互動的社區(qū)。在這個社區(qū)里所有粉絲都可以關(guān)注，沒有關(guān)注門檻。主播會在魚吧更新相關(guān)動態(tài)，增進與廣大粉絲的互動，維護非直播時間段與粉絲的關(guān)系，促進主播與粉絲、粉絲與粉絲間的強關(guān)聯(lián)及強互動魚吧：就是斗魚用戶觀看直播及賽事活動之外，交流興趣、分享生活的重要陣地。在“主播吧”中，主播粉絲們?nèi)粘＋@取主播動態(tài)、分享主播八卦的聚集地。241旭旭寶寶魚吧頁面低付費群體、非付費群體管理——魚吧旭旭寶寶會不定期發(fā)布抽獎活動，只要關(guān)注主播、成為粉絲團成員、加入魚吧，并且評論抽獎動態(tài)后就可以參與。由于以上參與條件門檻較低，所以抽獎幾乎也是面向全體粉絲，提高了粉絲的活躍度。旭旭寶寶魚吧抽獎圖252低付費群體、非付費群體管理——直播間抽獎在進行直播的時候，為了調(diào)動觀眾的積極參與感