《客戶關(guān)系管理》教學大鋼

《客戶關(guān)系管理》教學大綱一、課程介紹課程名稱：客戶關(guān)系管理英文名稱：CustomerRelationManagement課程性質(zhì)：《客戶關(guān)系管理》是工商管理類課程體系中的一門十分重要的專業(yè)課。開課對象：高校工商管理類專業(yè)學生教學目標：傳授客戶關(guān)系管理的基本理論，了解國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實踐的最新研究成果，教會學員善于把握和管理客戶關(guān)系，尤其是掌握如何建立客戶關(guān)系，如何維護客戶關(guān)系，如何挽救客戶關(guān)系的策略和方法。教學內(nèi)容：講授國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論和實踐的最新研究成果，著重講授客戶關(guān)系管理的策略，即客戶關(guān)系如何建立、客戶關(guān)系如何維護、客戶關(guān)系如何挽救等。教學方式：課堂講授，包括理論教學、案例教學；課堂討論、實訓匯報與點評。考核方式：由平時課堂討論、實訓匯報成績（30-40%）與期末考試成績（70-60%）構(gòu)成。課程學分：2-3二、教學內(nèi)容第一篇導論第一章客戶關(guān)系管理概論 第一節(jié)客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié)客戶關(guān)系管理的認識 第四節(jié)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 第五節(jié)客戶關(guān)系管理的目標與思路 第二章客戶購買行為 第一節(jié)個人客戶的購買行為 第二節(jié)組織客戶的購買行為第二篇客戶關(guān)系的建立 第三章選擇目標客戶 第一節(jié)為什么要選擇目標客戶 第二節(jié)選擇什么樣的目標客戶 第三節(jié)選擇目標客戶的指導思想 第四章開發(fā)目標客戶 第一節(jié)營銷導向的開發(fā)策略 第二節(jié)推銷導向的開發(fā)策略第三篇客戶關(guān)系的維護 第五章客戶信息管理 第一節(jié)客戶信息的重要性 第二節(jié)應(yīng)當掌握的客戶信息 第三節(jié)收集客戶信息的渠道 第四節(jié)客戶數(shù)據(jù)庫 第五節(jié)數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應(yīng)用第六章客戶分級管理 第一節(jié)為什么要對客戶分級 第二節(jié)如何對客戶分級 第三節(jié)如何管理各級客戶 第七章客戶溝通管理 第一節(jié)客戶溝通概述 第二節(jié)客戶溝通的途徑 第三節(jié)如何處理客戶投訴 第八章客戶滿意管理 第一節(jié)客戶滿意概述 第二節(jié)影響客戶滿意的因素 第三節(jié)如何讓客戶滿意 第九章客戶忠誠管理 第一節(jié)客戶忠誠概述 第二節(jié)影響客戶忠誠的因素 第三節(jié)實現(xiàn)客戶忠誠的策略第四篇客戶關(guān)系的挽救第十章客戶挽回管理 第一節(jié)客戶流失的原因 第二節(jié)如何看待客戶的流失 第三節(jié)區(qū)別對待不同的流失客戶 第四節(jié)挽回流失客戶的策略教材：《客戶關(guān)系管理》(第5版)，蘇朝暉編著，清華大學出版社，2021年5月參考書：欒港.客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第3版）[M].北京:人民郵電出版社，2023.1邵兵家，錢麗萍.客戶關(guān)系管理（第3版）[M].北京:清華大學出版社2023.3馬寶龍,李曉飛,姚卿.客戶關(guān)