(高清版)GBT 22485-2021 出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

ICS03.220.20:43.080.20GB/T22485—2021出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)I 12規(guī)范性引用文件 1 1 2 2 3 3 49服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理 5附錄A(資料性附錄)駕駛員服務(wù)用語(yǔ) 7附錄B(資料性附錄)車輛例行檢查項(xiàng)目 8附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法 9 ⅢGB/T22485—2021本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T22485—2013《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》,與GB/T22485—2013相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：--—修改了出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)、服務(wù)人員的術(shù)語(yǔ)和定義(見(jiàn)3.1、3.4,2013年版的3.1、3.5);———?jiǎng)h除了服務(wù)方式(見(jiàn)2013版的第5章);——修改了運(yùn)輸車輛的基本要求(見(jiàn)5.1,2013年版的6.1);——?jiǎng)h除了專用設(shè)施、服務(wù)標(biāo)志的要求(見(jiàn)2013版的6.2、6.4);——?jiǎng)h除了服務(wù)站點(diǎn)的規(guī)定(見(jiàn)2013版的第7章);———修改了服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容與言行舉止的要求(見(jiàn)6.1、6.2,2013年版的8.1、——修改了運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)結(jié)束的相關(guān)要求(見(jiàn)7.2.1、7.2.12、7.3.3,2013年版的9.2.1、9.2.18、刪除了站點(diǎn)服務(wù)人員的要求(見(jiàn)2013年版的8.4); 刪除了運(yùn)營(yíng)中、暫停運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)特殊情況處理的要求(見(jiàn)2013年版的9.2.2、9.2.3、9.2.9、—?jiǎng)h除了電召服務(wù)的特別要求(見(jiàn)2013年版的第10章);車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、駕駛員從業(yè)資格證件擁有率、乘客滿意率等指標(biāo)及要求(見(jiàn)2013年——增加了車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率、第三方調(diào)查乘客滿意率服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求(見(jiàn)9.2.1、9.2.10)。本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)城市客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC529)歸口。交通運(yùn)輸發(fā)展服務(wù)中心、安徽省道路運(yùn)輸管理服務(wù)中心、北京首汽(集團(tuán))股份有限公司。劉常虹。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：———GB/T22485—2008、GB/T22485—2013。GB/T22485—2021出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1范圍價(jià)與投訴處理等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于出租汽車乘客運(yùn)輸服務(wù)，包括巡游、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式的共性服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB18352.6輕型汽車污染物排放限值及測(cè)量方法(中國(guó)第六階段)GB/T32852.4城市客運(yùn)術(shù)語(yǔ)第4部分：出租汽車3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T32852.4界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)taxioperationservice以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時(shí)間或約定計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。巡游出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)cruisingtaxioperationservice提供出行服務(wù)，并按照乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程和時(shí)間計(jì)費(fèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.3網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)app-basedridehailingoperationservice企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)接受約車人預(yù)約請(qǐng)求，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客等的出租汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.4服務(wù)人員servicepersonnel直接或間接為乘客或約車人提供出租汽車服務(wù)的人員。3.5服務(wù)質(zhì)量servicequality出租汽車服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。12GB/T22485—20213.6在一定的考核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者的管理制度、安全運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和社會(huì)責(zé)任等方面的綜合評(píng)價(jià)。駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核taxidriverservicequalityandcreditassessment在一定的考核周期內(nèi)，對(duì)出租汽車駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。4總體要求持續(xù)改進(jìn)的出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。4.2出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員應(yīng)貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和政策的有關(guān)規(guī)定，接受管理部門的監(jiān)督檢查。4.3出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)使用符合國(guó)家規(guī)定要求的車輛和服務(wù)設(shè)施。鼓勵(lì)出租汽車經(jīng)營(yíng)者使用節(jié)能環(huán)4.4出租汽車經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員應(yīng)積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。5運(yùn)輸車輛5.1基本要求5.1.1車輛技術(shù)條件應(yīng)符合GB7258的規(guī)定和出租汽車行政主管部門的相關(guān)要求。5.1.3車輛污染物排放限值應(yīng)符合GB18352.6的規(guī)定。5.1.4車輛內(nèi)飾材料應(yīng)符合GB8410的規(guī)定。5.1.5車輛應(yīng)取得公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車牌照和行駛證，取得服務(wù)所在地出租汽車行政主管部門核發(fā)的營(yíng)運(yùn)證件。5.1.6車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)宜參照J(rèn)T/T794及其他有關(guān)規(guī)定，車輛按規(guī)定配置消防器材。5.1.7出租汽車專用設(shè)施設(shè)備及服務(wù)標(biāo)識(shí)配置齊全，功能正常。空調(diào)正常。5.2車容車貌要求5.2.1車身外觀應(yīng)符合下列要求：a)車身外觀整潔完好。車輛前后內(nèi)外照明燈齊全，功能完好。b)輪胎蓋齊全完好。車門功能正常。a)儀表顯示完好；b)儀表臺(tái)、后風(fēng)擋窗臺(tái)不放置與運(yùn)營(yíng)無(wú)關(guān)的物品；5.2.3車輛附屬設(shè)施應(yīng)符合下列要求：a)座椅牢固無(wú)塌陷；3GB/T22485—2021乘客放置行李物品的空間應(yīng)不少于行李廂的三分之二。5.2.5應(yīng)按規(guī)定張貼和涂裝廣告6服務(wù)人員6.1.2滿足一定條件和程序并持相應(yīng)駕駛證的殘疾人駕駛員，可提供城鄉(xiāng)社區(qū)與地鐵站及公交站點(diǎn)間6.1.5尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。6.2.2駕駛員運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不應(yīng)食用有異味的食物。服務(wù)用語(yǔ)參見(jiàn)附錄A。7.2.5乘客上車后，應(yīng)面向乘客主動(dòng)問(wèn)候。提醒并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全4GB/T22485—20217.2.9應(yīng)勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內(nèi)吸煙等行為。7.2.10應(yīng)乘客要求停車等候時(shí)，未到約定時(shí)間不應(yīng)擅自離開(kāi)。7.2.11不應(yīng)中途甩客或無(wú)故終止出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)。7.2.12遇下列情形，可拒絕提供出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)：b)醉酒者、精神病患者等在無(wú)人陪同或監(jiān)護(hù)下乘車；c)攜帶影響車內(nèi)衛(wèi)生條件的物品和動(dòng)植物；d)攜帶行李超過(guò)行李廂容積。7.3運(yùn)營(yíng)結(jié)束7.3.1應(yīng)在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車。7.3.2車輛應(yīng)與道路平行靠邊?？?，并引導(dǎo)乘客由右側(cè)下車。雨天停車時(shí)，車門應(yīng)避開(kāi)積水區(qū)域。7.3.3應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，并提供相應(yīng)出租汽車發(fā)票。宜提供非現(xiàn)金支付方式。7.3.4乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客開(kāi)車門時(shí)注意安全、攜帶好隨身物品，并主動(dòng)協(xié)助乘客提取行李。檢視7.4運(yùn)營(yíng)特殊情況處理7.4.2乘客因醉酒等原因神志不清、無(wú)法明確去向時(shí)，宜盡可能幫助查詢或向公安部門求助。7.4.3乘客身體不適時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應(yīng)急救措施。7.4.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財(cái)物，應(yīng)設(shè)法及時(shí)歸還失主。無(wú)法找到失主的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，上交經(jīng)營(yíng)者或7.4.6發(fā)現(xiàn)乘客遺留的可疑物品或危險(xiǎn)物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。8運(yùn)輸安全8.1經(jīng)營(yíng)者安全管理8.1.1應(yīng)設(shè)置專門安全管理部門，配備相應(yīng)的安全管理人員。8.1.3每月至少應(yīng)組織開(kāi)展一次安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓(xùn)，提高服務(wù)人員安全意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。8.1.6有條件的應(yīng)利用信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)車輛運(yùn)行狀況的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)駕駛員酒后駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛等行為的監(jiān)督檢查。8.1.7應(yīng)為車輛和乘客按規(guī)定投保相應(yīng)保險(xiǎn)，發(fā)生事故后應(yīng)按責(zé)任認(rèn)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并協(xié)助辦理保險(xiǎn)賠付。8.1.9宜組織駕駛員定期體檢。侵占乘客財(cái)物的，報(bào)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法處理。5GB/T22485—2021搶行。9服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理9.1.1出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的客服人員與投訴處理人員，每月至少應(yīng)組織開(kāi)展一9.1.2出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確，參加出租汽車行政9.1.4出租汽車經(jīng)營(yíng)者有條件的應(yīng)組織第三方開(kāi)展乘客滿意率調(diào)查。9.2.1車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率大于或等于96%。6GB/T22485—20219.2.2車容車貌合格率大于或等于95%。9.2.3駕駛員儀容和行為舉止合格率大于或等于95%。9.2.4致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率每百萬(wàn)車公里小于0.01人次。9.2.5致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率每百萬(wàn)車公里小于0.1人次。9.2.6道路交通責(zé)任事故發(fā)生率每萬(wàn)車公里小于0.05次。9.2.7道路交通安全違法行為發(fā)生率每萬(wàn)車公里小于0.2次。9.2.8乘客有效投訴率小于百萬(wàn)分之二十。9.2.9乘客投訴處理率100%。9.2.10第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于85%。9.2.11服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法應(yīng)符合附錄C的要求。7GB/T22485—2021(資料性附錄)駕駛員服務(wù)用語(yǔ)駕駛員服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)表A.1。表A.1駕駛員服務(wù)用語(yǔ)序號(hào)中文英文12您是要去**,對(duì)嗎?3我大約會(huì)在**分鐘后到達(dá)!4我會(huì)在這里/那里停車等您。5我會(huì)繼續(xù)等您**分鐘。I'llkeepwaitingforyou**minutes.6歡迎來(lái)*!7早上好!8晚上好!9很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您去哪兒?請(qǐng)系好安全帶。Pleasefastenyourseatbe您需要打開(kāi)音響/空調(diào)嗎?請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎?您需要使用手機(jī)充電器嗎?Wouldyouneedtousemobi車?yán)锏募埥砟擅赓M(fèi)享用。您需要等候嗎?請(qǐng)記住我的車牌號(hào)。Pleaseremembermyplatenumber.對(duì)不起，這里不允許停車。Sorry,noparkingisallowedh您的目的地到了。Hereweare.請(qǐng)確認(rèn)付費(fèi)金額。Pleaseconfirmthepaymentamount.請(qǐng)拿好發(fā)票。請(qǐng)帶齊您的行李。請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。請(qǐng)拿好自己的隨身物品。Pleasetakeallyourbelongings.這是我應(yīng)該做的。歡迎您多提意見(jiàn)。Yourcommentsarealwayswelcome.謝謝，再見(jiàn)。Thankyou,good-bye.8GB/T22485—2021(資料性附錄)車輛例行檢查項(xiàng)目車輛例行檢查項(xiàng)目見(jiàn)表B.1。表B.1車輛例行檢查項(xiàng)目序號(hào)主要檢查內(nèi)容1輪胎氣壓及磨損是否正常，固定螺母是否缺失或松動(dòng)2風(fēng)窗玻璃是否完好3車燈和反光器、外后視鏡是否完好4發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤有無(wú)遺灑、泄漏5發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)線束是否捆綁牢固，無(wú)軟化現(xiàn)象6機(jī)油、潤(rùn)滑油、冷卻液、轉(zhuǎn)向助力液、風(fēng)窗清洗液、制動(dòng)液等油液液面情況，燃油管路是否正常7蓄電池、高低壓線路有無(wú)異常8儀表、轉(zhuǎn)向盤自由行程、駐車制動(dòng)器、變速器操縱裝置是否正常9離合器踏板、制動(dòng)踏板、加速踏板行程是否正常安全帶、內(nèi)后視鏡等安全設(shè)施及裝置是否正常車門、車內(nèi)燈能否正常開(kāi)啟，前排座椅能否調(diào)節(jié)三角警告牌是否攜帶，滅火器是否完好發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)后各儀表及報(bào)警燈工作狀況是否正常，發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)部件有無(wú)異響、異味車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)是否正常音響、空調(diào)是否正常燈光及控制裝置、喇叭按鈕、風(fēng)窗玻璃刮水器和洗滌器是否正常GB/T22485—2021(規(guī)范性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法C.1車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率為車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)檢查在線車數(shù)與車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)檢查總車數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式(C.1):…………(C.1)式中：A?——車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)在線率；B?——車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)檢查在線車數(shù)，單位為輛；C——車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)檢查總車數(shù)，單位為輛。C.2車容車貌合格率車容車貌合格率為車容車貌檢查合格車數(shù)與車容車貌檢查總車數(shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式(C.2):…………(C.2)式中：A?———車容車貌合格率；B?——車容車貌檢查合格車數(shù)，單位為輛；D——車容車貌檢查總車數(shù)，單位為輛。C.3服務(wù)人員儀容和行為舉止合格率服務(wù)人員儀容和行為舉止合格率為服務(wù)人員儀容和行為舉止檢查合格人數(shù)與檢查總?cè)藬?shù)之比。計(jì)算見(jiàn)式(C.3):…………(C.3)式中：A?——服務(wù)人員儀容和行為舉止合格率；B?———服務(wù)人員儀容和行為舉止檢查合格人數(shù)，單位為人；E——服務(wù)人員儀容和行為舉止檢查總?cè)藬?shù)，單位為人。C.4致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率為車輛平均行駛百萬(wàn)公里所發(fā)生的致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故次數(shù)。計(jì)算見(jiàn)式(C.4):…………(C.4)9GB/T22485—2021式中：A?——致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通責(zé)任事故發(fā)生率；B?——致人死亡且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通責(zé)任事故次數(shù)，單位為次；F——運(yùn)行里程，單位為百萬(wàn)公里。C.5致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故發(fā)生率為車輛平均行駛百萬(wàn)公里所發(fā)生的致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通事故次數(shù)。計(jì)算見(jiàn)式(C.5):…………(C.5)式中：A?——致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通責(zé)任事故發(fā)生率；B?——致人受傷且負(fù)同等以上責(zé)任的道路交通責(zé)任事故次數(shù)，單位為次。C.6道路交通責(zé)任事故發(fā)生率道路交通責(zé)任事故發(fā)生率為車輛平均行駛?cè)f公里所發(fā)生的道路交通責(zé)任事故次數(shù)。計(jì)算見(jiàn)式(C.6):…………(C.6)式中：A?——道路交通責(zé)任事故發(fā)生率；B?——道路交通責(zé)任事故次數(shù)，單位為次。G——運(yùn)行里程，單位為萬(wàn)公里。C.7道路交通安全違法行為發(fā)生率道路交通安全違法行為發(fā)生率為車輛平均行駛?cè)f公里所發(fā)生的道路交通安全違法行為次數(shù)。計(jì)算見(jiàn)式(