2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-全國(guó)旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-全國(guó)旅游院校服務(wù)技能（飯店服務(wù)）大賽筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.飯店客房某一種客用品年度消耗定額一般可按下列公式計(jì)算：（）。A、單項(xiàng)客用品年度消耗定額＝單間客房每天配備數(shù)×客房數(shù)×預(yù)測(cè)的年平均出租率×365B、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均消耗率C、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租間天數(shù)×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量D、單項(xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)＝客房出租率×每間客房配備數(shù)×平均每天消耗量2.屬于直接薪酬的是（）。A、補(bǔ)助B、保險(xiǎn)C、帶薪休假D、獎(jiǎng)金3.鵝肝醬、煙熏三文魚、蝦仁雞尾杯都屬于前菜。4.飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件容量至少應(yīng)能滿足日常操作需要，并能存貯（）年的客史資料等數(shù)據(jù)。A、3－5B、1－2C、4－6D、3－75.餐飲服務(wù)產(chǎn)品的（）特點(diǎn)，表現(xiàn)為餐飲服務(wù)不能被貯存以應(yīng)付將來(lái)之需。A、同時(shí)性B、一次性C、統(tǒng)一性D、相對(duì)性6.客房預(yù)訂效率和精確度最高，而且，操作極為方便的預(yù)訂是指（）。A、保證類預(yù)訂B、傳真預(yù)訂C、電話預(yù)訂D、電腦化預(yù)訂7.撤換骨碟時(shí)應(yīng)是（）。A、先將臟的骨碟一一撤下。B、先將干凈骨碟一一換上C、先撤去臟的骨碟后，再將干凈骨碟換上D、先將干凈的骨碟一一上上去，再將臟骨碟一一撤去。8.從安全角度而言，下列哪種房態(tài)需要加強(qiáng)觀察與檢查（）。A、住客房狀況B、雙鎖房狀態(tài)C、保留房狀態(tài)D、空房狀態(tài)9.在預(yù)測(cè)和確定客房的固定工作量時(shí)，應(yīng)以（）為基本依據(jù)。A、飯店的運(yùn)營(yíng)模式B、飯店的檔次C、飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、飯店的客房出租率10.PDCA循環(huán)中，A代表（）。A、計(jì)劃B、實(shí)施C、檢查D、處理11.常見(jiàn)的酒店信息系統(tǒng)有（）。A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、ExcelE、西軟12.半小時(shí)住房某天深夜，一位客人來(lái)到某三星級(jí)酒店總臺(tái)要求住宿?？偱_(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問(wèn)他：“您好，先生，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬馈！罢?qǐng)問(wèn)先生一個(gè)人嗎？那我為你準(zhǔn)備一個(gè)豪華單人間吧，房?jī)r(jià)是480元/間?天?！苯哟龁T依然熱情地說(shuō)?！靶?，快點(diǎn)?！笨腿瞬荒蜔┑卣f(shuō)。“您住一天嗎？”“是，就一晚。”客人說(shuō)著扔出了身份證，讓總臺(tái)接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰(shuí)知，總臺(tái)剛剛完成通知客房中心該房入住、開(kāi)通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽(tīng)到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來(lái)了，并且來(lái)到總臺(tái)要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說(shuō)他沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費(fèi)用。面對(duì)案例中的情況，在下列選項(xiàng)中選出合適的處理方式：（）A、先請(qǐng)客房服務(wù)中心查房，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費(fèi)用，希望他下次光臨。B、若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過(guò)，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)。C、不管理客人是否用過(guò)房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。D、直接為客人退房，不收取任何費(fèi)用。E、請(qǐng)經(jīng)理出面解決。13.威士忌適于在餐前、餐后飲用，下列關(guān)于威士忌飲用方法的敘述中，（）是不符合要求的。A、常溫凈飲B、加冰飲用C、加水飲用D、冷藏后飲用14.下列國(guó)家中，屬于新興的葡萄酒國(guó)家的是（）。A、阿根廷B、意大利C、德國(guó)D、西班牙15.客人在飯店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總和存放地點(diǎn)，飯店開(kāi)始把客人的預(yù)付款、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)計(jì)入客人賬戶，這就是（）。A、入賬B、建賬C、核賬D、預(yù)收賬16.接近午夜時(shí)分，酒吧6號(hào)臺(tái)的客人已經(jīng)喝了兩三個(gè)小時(shí)的酒，其中有兩個(gè)客人已經(jīng)喝的差不多了，言語(yǔ)之間已經(jīng)口齒不清了，這時(shí)，服務(wù)員一如既往前去為客人提供服務(wù)，卻被客人無(wú)端的訓(xùn)斥一頓，客人還借此鬧事。在場(chǎng)的員工無(wú)法控制局面，只能請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理前來(lái)處理，如果你是當(dāng)班經(jīng)理，該如何處理此事？請(qǐng)從以下選項(xiàng)中選出你認(rèn)為正確的做法：（）A、首先穩(wěn)定客人的情緒，盡量將鬧事者拉開(kāi)。B、讓同行的沒(méi)有喝醉的客人一起勸說(shuō)醉酒者。C、若事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即通知保安部派人前來(lái)協(xié)助處理。D、撥打110，讓警察前來(lái)處理此事。E、請(qǐng)未喝醉酒的客人將醉酒的客人帶回房間。17.做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵是（）。A、以往經(jīng)驗(yàn)B、領(lǐng)導(dǎo)決定C、數(shù)量和幅度D、預(yù)訂類別18.葡萄酒按釀造方式分可分為（）。A、無(wú)發(fā)泡型、發(fā)泡型、強(qiáng)化型B、紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒C、起泡酒、靜止酒D、干型、半干型、半甜型和甜型19.布件是管理費(fèi)用當(dāng)中比較大的一項(xiàng)開(kāi)支，加強(qiáng)對(duì)布件的控制具有重要意義。20.餐廳的空間設(shè)計(jì)通常包括以下幾個(gè)方面（）。A、流通空間B、管理空間C、調(diào)理空間D、公共空間21.裝行李車時(shí)，注意要把（）行李放在下面。A、大的和重的B、輕的和小的C、大的和輕的D、重的和小的22.（）是用數(shù)字表示的企業(yè)或部門計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的水平或績(jī)效，是計(jì)劃目標(biāo)數(shù)額大小的集中反映。A、餐飲計(jì)劃指標(biāo)B、餐飲計(jì)劃方案C、餐飲計(jì)劃D、餐飲綜合計(jì)劃23.客房部對(duì)客服務(wù)工作的首要環(huán)節(jié)是（）。A、會(huì)客服務(wù)B、端茶送水C、送客服務(wù)D、迎客服務(wù)24.員工招聘來(lái)源渠道有（）。A、人才市場(chǎng)B、中介機(jī)構(gòu)C、獵頭公司D、各類旅游院校E、社會(huì)上招聘25.擺放筷架和筷子時(shí)注意筷子離骨碟（）cm。A、1B、2C、3D、426.以下屬于一次性消耗品的是（）。A、衛(wèi)生卷紙B、毛巾C、飯店服務(wù)指南D、衣架27.電話轉(zhuǎn)接的技巧某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機(jī)，詢問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時(shí)901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。案例中的情況，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適的處理方式：（）A、李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。B、應(yīng)迅速分析客人詢問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)。C、在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)征詢客人意見(jiàn)“王總住在901房，請(qǐng)問(wèn)先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？”D、必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1小時(shí)之后再打。E、直接打電話給住店客人詢問(wèn)是否接進(jìn)這個(gè)電話。28.經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效期為（），期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。A、十年B、兩年C、三年D、五年29.在前臺(tái)客房銷售中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品的（）而不僅僅是價(jià)格。A、面積B、價(jià)值C、朝向D、景觀30.配備一張雙人床，較適合夫婦旅行者居住的客房是（）。A、單人房B、雙人房C、角房D、大床間31.邊際成本是指飯店在一定的經(jīng)營(yíng)水平下增加的單位供給所需付出的代價(jià)。32.今年5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來(lái)到某酒店中餐廳，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，忙在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶斟酒，見(jiàn)骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見(jiàn)手巾用過(guò)后即刻換新的，見(jiàn)碗里米飯沒(méi)了趕緊添上……她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)他們還有何需要。吃了一會(huì)，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無(wú)奈地對(duì)李先生說(shuō)：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人……”這位女服務(wù)員似乎并沒(méi)有察覺(jué)到外賓臉上的不悅。她見(jiàn)外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說(shuō)：“先生，請(qǐng)您抽煙?！闭f(shuō)著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點(diǎn)煙?！班浮茫『?！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說(shuō)：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見(jiàn)狀，忙熄滅香煙，用手止住她說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！甭?tīng)到此話，她卻說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！闭f(shuō)著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！”見(jiàn)服務(wù)員實(shí)在太熱情，外都有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)了，李先生只得對(duì)外賓說(shuō)：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過(guò)度，讓人受不了。”聽(tīng)到此話，外賓很高興地說(shuō)：“好吧！”于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開(kāi)了這家酒店。結(jié)合本案例，分析如何正確判斷賓客的服務(wù)需求。談?wù)勀銓?duì)“零干擾”服務(wù)的理解。（）A、零干擾服務(wù)也是客人的一種需求。B、其本質(zhì)是在服務(wù)的同時(shí)不妨礙顧客。C、其優(yōu)點(diǎn)是能滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，避免熱情帶給客人壓抑。D、其缺點(diǎn)是沒(méi)有固定的模式，難以把握和操作。E、零干擾服務(wù)重在抓住合適時(shí)間提供適度服務(wù)，體現(xiàn)了“時(shí)”與“度”的高度結(jié)合。33.旅游飯店星級(jí)標(biāo)志由（）與五角星圖案組成。A、紫荊花B、天安門C、HotelD、長(zhǎng)城34.龍井茶既是茶的名稱，又是茶種名、地名、寺名、井名，可謂“五名合一”。35.西餐上肉菜時(shí)，配菜一般自左而右按白、綠、紅的順序擺好。36.以葡萄為原料釀酒時(shí)，必須先經(jīng)過(guò)糖化，再進(jìn)行發(fā)酵。37.發(fā)料環(huán)節(jié)成本高的原因是（）。A、未使用領(lǐng)料單B、倉(cāng)庫(kù)發(fā)料未加控制與記錄C、未規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)與時(shí)間D、未注意發(fā)料物品的價(jià)格38.餐飲費(fèi)用控制不包括下列哪項(xiàng)（）。A、餐茶用品B、水電燃料C、餐廳裝修D(zhuǎn)、人力成本39.驅(qū)逐價(jià)格策略通常是（）。A、介紹期的價(jià)格策略B、成熟期的價(jià)格策略C、成長(zhǎng)期的價(jià)格策略D、衰退期的價(jià)格策略40.采購(gòu)階段的成本控制措施有（）。A、堅(jiān)持使用采購(gòu)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)B、嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量C、采購(gòu)價(jià)格必須合理D、貨比三家求低價(jià)41.企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于××飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還是老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封××飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……結(jié)合本案例，分析泰國(guó)××飯店完善的客戶管理體系所產(chǎn)生的獨(dú)特魅力。談?wù)勀銓?duì)客戶關(guān)系管理的了解。（）A、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM。B、客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心。C、主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。D、在客戶關(guān)系管理中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。E、據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！?2.現(xiàn)代飯店客房的“二進(jìn)房制”服務(wù)形式，特指（）。A、白天大清掃和下午局部整理B、茶水服務(wù)和洗衣服務(wù)C、白天大清掃和晚間開(kāi)夜床D、擦鞋服務(wù)和洗衣服務(wù)43.叫醒服務(wù)失誤處理中的語(yǔ)言藝術(shù)某酒店前廳部經(jīng)理去見(jiàn)一位因酒店叫早失誤而耽誤飛機(jī)的客人。之前由于總臺(tái)員工沒(méi)能很好的處理，使得客人非常生氣。下面是他們之間的對(duì)話：經(jīng)理：您好，先生，首先我應(yīng)該代表酒店向您表示歉意，耽誤了您寶貴的時(shí)間，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么來(lái)彌補(bǔ)我們的過(guò)失呢？客人：你們應(yīng)該賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按照慣例處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)嚴(yán)肅處理有過(guò)失的員工，另外，您看是否要我們趕緊為您聯(lián)系下一班的機(jī)票，以盡量減輕您的損失呢？客人：好吧，你們盡快幫我解決機(jī)票，但我仍然希望知道飯店給我什么樣的補(bǔ)償。你們剛才那位員工太差，他不具備在這樣的飯店共工作的素質(zhì)。經(jīng)理：謝謝先生對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，飯店業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您能夠多多諒解。我想這樣，請(qǐng)我們的值班經(jīng)理陪您到咖啡廳稍坐片刻，我馬上為您去安排機(jī)票的事情，并請(qǐng)示飯店如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，我很快就回來(lái)?？腿耍汉?，謝謝。從經(jīng)理成功的處理客人投訴的過(guò)程中，反映出經(jīng)理在語(yǔ)言表達(dá)方面有哪些成功之處，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適的答案。（）A、誠(chéng)摯的道歉是第一位的B、提出幫助的意愿，將談話主動(dòng)權(quán)掌握在自己手上C、認(rèn)真回應(yīng)客人的每一個(gè)要求D、將客人注意力及時(shí)轉(zhuǎn)移到問(wèn)題的處理上E、承諾為客人解決問(wèn)題的方式及時(shí)間44.PDCA管理循環(huán)，是指按（）這四個(gè)階段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。A、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理B、計(jì)劃、檢查、實(shí)施、處理C、實(shí)施、計(jì)劃、檢查、處理D、計(jì)劃、實(shí)施、處理、檢查45.服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，應(yīng)該讓房門半掩。46.下列哪些飲酒禮儀是錯(cuò)誤的（）。A、飲酒時(shí)通常平底杯拿中下部，高腳杯拿杯中上部B、飲白蘭地時(shí)不要用手掌接觸杯子底部，否則手掌溫度會(huì)使酒升溫C、飲用紅葡萄酒時(shí)可以用手指輕輕握住杯柄，然后轉(zhuǎn)動(dòng)酒液，讓酒與空氣充分接觸D、飲用兩種以上的酒，從較高級(jí)別的酒開(kāi)始E、飲用相同種類烈性酒，先由年代較遠(yuǎn)的酒開(kāi)始47.客房購(gòu)買旅行社和航供公司制定的客房、餐飲或其他特別服務(wù)時(shí)所得到的收據(jù)或優(yōu)惠券，稱為旅行社收費(fèi)憑單，客人可以在離店結(jié)賬時(shí)使用。48.服務(wù)啤酒時(shí)，分兩次斟倒，第一次倒至杯的3/4處，使泡沫不至于溢出，過(guò)一會(huì)再斟倒，通常泡沫層在杯沿下（）為宜。A、0.5cmB、1cmC、1.5cmD、2cm49.下面關(guān)于紅葡萄酒的話，哪一句是正確的（）。A、振動(dòng)不會(huì)影響葡萄酒的品質(zhì)B、傳統(tǒng)擺放紅酒的方式是將酒平放，這容易使酒氧化C、酒窖中存放時(shí)最好不要留下光線，否則葡萄酒容易變質(zhì)D、紅葡萄酒隨著存放時(shí)間延長(zhǎng)顏色由淺到深地變化50.（）永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。A、大眾化B、高端化C、特色化D、主題化51.葡萄酒按照顏色可以分為（）等幾種。A、白葡萄酒B、紅葡萄酒C、桃紅葡萄酒D、深色葡萄酒52.某酒店西餐廳一份甜蝦沙拉的成本是36元，該菜肴的銷售價(jià)格為88元，則下列說(shuō)法正確的是（）。A、毛利＝產(chǎn)品銷售價(jià)格－產(chǎn)品成本，所以該菜肴毛利為88－36＝52元B、銷售毛利率＝產(chǎn)品毛利／產(chǎn)品銷售價(jià)格×100％＝59％C、餐飲成本控制的重要方法之一是綜合利用原料D、干貨原料的漲發(fā)率和鮮活原料的出凈率對(duì)原料成本不會(huì)產(chǎn)生直接影響E、餐飲成本＝原料成本＋人工成本53.飯店一般將客房預(yù)訂分為兩大類別：一類是保證類預(yù)訂，另一類是（）。A、臨時(shí)類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、等候類預(yù)訂D、非保證類預(yù)訂54.（）在分房時(shí)應(yīng)盡可能安排在同一層樓，同一標(biāo)準(zhǔn)的客房。A、家人或親朋好友一起住店的客人B、長(zhǎng)住客C、同一團(tuán)體的客人D、領(lǐng)隊(duì)、會(huì)務(wù)組人員55.廚房?jī)?nèi)燃?xì)夤夼c燃燒器其他火源的距離不少于（）。A、1米B、1.5米C、2米D、2.5米56.世界三大美食珍品不包括（）。A、松露B、鵝肥肝C、龍蝦D、魚子醬57.西餐的制作特點(diǎn)主要有（）。A、突出主料，選料精細(xì)B、講究調(diào)味，注重火候C、合理搭配，新鮮營(yíng)養(yǎng)D、注重色香味形器E、常選用動(dòng)物內(nèi)臟58.夏天客房溫度應(yīng)保持在（）。A、22-24℃B、20-22℃C、23-25℃D、25℃59.甘肅“酒泉”的地名據(jù)說(shuō)來(lái)源于（）為激勵(lì)士兵抗擊匈奴，將漢武帝賞賜的酒倒在泉水里與士兵同飲的典故。A、衛(wèi)青B、李廣C、霍去病D、趙充國(guó)60.斯塔特勒先生創(chuàng)建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。61.北京故宮是世界上現(xiàn)存規(guī)模最大、最完整的古代木構(gòu)建筑群。62.斟酒服務(wù)中示瓶的方法如下：服務(wù)員站于客人的右后側(cè)，右手托瓶底，左手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓其辨認(rèn)，經(jīng)客人允許后，方能開(kāi)瓶。63.餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（）。A、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一B、科學(xué)、效率C、自主、高效D、放權(quán)、科學(xué)64.下列哪項(xiàng)不屬于對(duì)客房服務(wù)員的素質(zhì)要求（）。A、有一定的外語(yǔ)水平B、具有敬業(yè)精神C、具有良好的服務(wù)技巧D、身高165cm以上65.客房經(jīng)營(yíng)狀況的主要指標(biāo)有（）。A、客房出租率B、平均房?jī)r(jià)C、客房收益率D、客房實(shí)際營(yíng)業(yè)收入E、賓客在店人均消費(fèi)66.“色綠、形美、香郁、味醇”是（）茶的品質(zhì)特征。A、信陽(yáng)毛尖B、君山銀針C、龍井D、奇蘭67.當(dāng)前飯店資本、管理和技術(shù)的最大輸出國(guó)是（）。A、美國(guó)B、英國(guó)C、法國(guó)D、意大利68.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和一日三餐的費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式屬于（）。A、美式計(jì)價(jià)飯店B、歐式計(jì)價(jià)飯店C、歐陸式計(jì)價(jià)飯店D、百慕大式計(jì)價(jià)飯店69.歐陸式飯店的房?jī)r(jià)包括房租和一份美式早餐的費(fèi)用。70.冷藏的主要作用是防止細(xì)菌生長(zhǎng)，細(xì)菌通常在10℃～50℃之間繁殖最快，因此冷藏食品需保存在（）的冷藏間里。A、-24℃～-18℃B、-10℃～-5℃C、0℃～4℃D、5℃～8℃71.飯店主要功能可分為（）。A、大堂接待B、客房C、餐飲D、公共活動(dòng)E、后勤服務(wù)管理72.經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，（）國(guó)家旅游局頒布了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并開(kāi)始對(duì)飯店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。A、1978年9月B、1988年9月C、1992年9月D、1998年9月73.法國(guó)葡萄酒最高等級(jí)為AOC，意為由該原產(chǎn)地區(qū)管制。74.飯店安全管理的特點(diǎn)有（）。A、全員性B、預(yù)防性C、服務(wù)性D、規(guī)范性E、無(wú)形性75.酒中含有各種物資，其中最主要成分是（）。A、甲醇B、乙醇C、乙醛D、水第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.散座看臺(tái)精力分配的方法是“接一，答二，招呼三”。2.西菜之首是英式西餐。3.擦鞋服務(wù)時(shí)，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。4.下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是（）。A、掌握情況；提供信息B、接待訪客；安排住宿C、委托代辦；代辦留言D、管理鑰匙；安排會(huì)晤5.酒水都有各自的最佳飲用溫度，香檳酒和有汽葡萄酒最佳飲用溫度為（）。A、2℃-4℃B、4℃-8℃C、8℃-12℃D、12℃-16℃6.非正式組織對(duì)組織成員的影響力（）飯店正式組織。A、大于B、等于C、小于D、大于或等于7.餐飲原料干藏的具體要求是食品應(yīng)放置在貨架上儲(chǔ)存，貨架離開(kāi)墻壁至少（），離地面（），以便空氣流動(dòng)和清掃。A、10cm，15cmB、20cm，20cmC、15cm，15cmD、8cm，10cm8.飯店員工在其服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握是指（）。A、服務(wù)方式B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)技巧D、服務(wù)效率9.為了有效地管好人、用好人，我們通常所采用的現(xiàn)代管理方法是（）。A、感情投資B、嚴(yán)格管理C、充分放權(quán)D、感情投資與嚴(yán)格管理相結(jié)合10.客房定價(jià)的方法有哪幾種（）。A、以成本為中心的定價(jià)法B、以需求為中心的定價(jià)法C、以利潤(rùn)為中心的定價(jià)法D、以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法E、以營(yíng)業(yè)額為中心的定價(jià)法11.下列哪種連鎖酒店經(jīng)營(yíng)類型屬于綜合自營(yíng)者（）。A、擁有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternationalB、擁有管理和房地產(chǎn)所有權(quán)，如Westmont、LodgianC、擁有管理、品牌和房地產(chǎn)的所有權(quán)，如Intercontinental、HiltonD、以上三者都不是12.對(duì)于品牌活力較低但品牌認(rèn)知度較高的品牌，飯店應(yīng)采取的品牌戰(zhàn)略是（）。A、品牌推廣戰(zhàn)略B、品牌培育戰(zhàn)略C、品牌擴(kuò)展戰(zhàn)略D、品牌更新戰(zhàn)略13.餐飲部與（）業(yè)務(wù)關(guān)系體現(xiàn)在制定年度和臨時(shí)的推銷計(jì)劃并組織促銷活動(dòng)。A、工程部B、客房部C、餐飲部D、銷售部14.分餐式服務(wù)又可以分為“邊桌式服務(wù)”和（）。A、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)B、共餐式服務(wù)C、派菜式服務(wù)D、自助餐式服務(wù)15.以下的酒店集團(tuán)是屬于經(jīng)濟(jì)型酒店的有（）。A、如家B、華住C、錦江之星D、四季E、速816.中國(guó)烏龍茶的主要產(chǎn)地是（）。A、云南B、臺(tái)灣C、福建D、廣東17.芝麻香型白酒的代表是（）。A、西鳳酒B、白云酒C、玉冰燒D、景芝特曲白干18.中餐選擇直徑為180厘米的大圓桌時(shí)應(yīng)配直徑為（）厘米的轉(zhuǎn)盤。A、70B、80C、90D、10019.下列哪些是客房產(chǎn)品的市場(chǎng)成交價(jià)格（）。A、客房產(chǎn)品的正常營(yíng)業(yè)價(jià)格B、客房產(chǎn)品的保本價(jià)格C、客房產(chǎn)品的超額利潤(rùn)價(jià)格D、客房產(chǎn)品的減虧價(jià)格E、客房產(chǎn)品的停止?fàn)I業(yè)價(jià)格20.餐前雞尾酒是指在正式用餐前或者是在宴會(huì)開(kāi)始前提供的雞尾酒，這類雞尾酒通常（），并且具有開(kāi)胃的作用。A、酒精含量較高B、酒精含量較低C、不含酒精D、以果汁為主21.下列屬于飯店信息系統(tǒng)的特征是（）。A、整體性B、社會(huì)性C、能動(dòng)性D、可靠性22.（）給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感，是一般餐廳最常使用的餐巾。A、白的餐巾B、彩色餐巾C、棉質(zhì)品餐巾D、紙質(zhì)餐巾23.星級(jí)飯店食品留樣管理制度要求使用已消毒的器具取樣，每餐、每樣食品應(yīng)留足（）。A、10GB、30GC、50GD、100G24.按照西餐餐飲搭配可以把酒分為開(kāi)胃酒、佐餐酒、（）。A、甜食酒和配制酒B、甜食酒和餐后酒C、蒸餾酒和餐后酒D、甜食酒和蒸餾酒25.烏龍茶又稱青茶，屬于半發(fā)酵茶。按成品特征可分為五種，即水仙、奇種、（）、色種、烏龍等。A、武夷巖茶B、太平猴魁C、貢眉D、鐵觀音26.大型飯店的房務(wù)系統(tǒng)，通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)來(lái)管理，主要組成是客房部、前廳部、安保部和（）。A、人力資源部B、財(cái)務(wù)部C、工程維修部D、市場(chǎng)營(yíng)銷部27.英式下午茶起源于（），歸功于貝德福德第七公爵夫人。A、18世紀(jì)B、19世紀(jì)C、20世紀(jì)D、16世紀(jì)28.平衡飯店內(nèi)外部的各種關(guān)系，使飯店的各項(xiàng)工作和諧配合，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行并取得成功，這是（）。A、計(jì)劃的任務(wù)B、決策的任務(wù)C、協(xié)調(diào)的任務(wù)D、指揮的任務(wù)29.在沒(méi)有肉類菜肴的情況下，副菜也可以作為主菜。30.四、五星級(jí)飯店需有一餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于（）小時(shí)。A、10B、12C、16D、1831.退房客人留在房間的穿過(guò)的沒(méi)有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。32.根據(jù)VIP顧客細(xì)分原則酒店邀請(qǐng)的賓客應(yīng)歸屬于V2級(jí)。33.追求目標(biāo)收益率屬于（）。A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo)C、營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、市場(chǎng)份額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)34.“千分之一定價(jià)法”屬于（）。A、目標(biāo)收益定價(jià)法B、成本加成定價(jià)法C、建筑成本定價(jià)法D、盈虧平衡定價(jià)法35.以下幾個(gè)特點(diǎn)不屬于飯店對(duì)顧客的共性需求的是（）。A、舒適B、安全C、方便D、經(jīng)濟(jì)36.下列關(guān)于西餐進(jìn)餐禮儀，哪些是正確的（）。A、吃面包時(shí)一般用刀切，或者直接用嘴咬著吃B、像牛排這樣的大塊食物，一般從右到左，全切掉再慢慢享用C、如遇餐具落地，客人應(yīng)親自彎腰撿拾D、嘴里有食物時(shí)不能大聲喧嘩E、用餐盡量避免刀叉與餐盤的撞擊聲音37.下列不是飯店管理信息系統(tǒng)的特征的是（）。A、輔助性B、開(kāi)放性C、層次性D、整體性38.屬于伊斯蘭教的主要節(jié)慶活動(dòng)的是（）。A、復(fù)活節(jié)B、開(kāi)齋節(jié)C、浴佛節(jié)D、圣誕節(jié)39.客房產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)屬性主要指的是客房產(chǎn)品的（）。A、時(shí)間屬性B、隨機(jī)性C、私密性D、安全性E、舒適性40.飯店客房?jī)?nèi)裝配的防火設(shè)備設(shè)施物品有（）。A、煙缸、浴缸B、煙感報(bào)警器、緊急疏散圖C、防火標(biāo)志牌、自來(lái)水龍頭D、消防栓、煙感報(bào)警器41.所謂超額預(yù)訂是指酒店在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消訂房而出現(xiàn)的客房閑置。42.現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件包括（）。A、是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所B、它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)C、它的服務(wù)對(duì)象是公眾D、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的E、它的居住者是永久居住的人43.酒水冷藏管理的目的之一是以低溫抑制飲料中微生物和細(xì)菌的生長(zhǎng)繁殖速度，維持飲料的質(zhì)量、延長(zhǎng)其保質(zhì)期。44.酒水采購(gòu)控制的措施是（）。A、適當(dāng)存貨B、選好采購(gòu)人員C、確定采購(gòu)數(shù)量D、保證采購(gòu)質(zhì)量45.下列屬于連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式的是（）。A、委托管理B、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)C、租賃經(jīng)營(yíng)D、自營(yíng)46.下列不屬于處理客人投訴意義的是（）。A、幫助飯店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題B、改善賓客關(guān)系C、有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平D、促進(jìn)飯店銷售47.飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在（）。A、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)B、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)C、設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)D、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)E、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)48.老總的朋友要打折晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。面對(duì)案例中的情況，請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選出合適的處理方式：（）A、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦。B、讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。C、陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下。D、告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。E、讓客人先登記入住，告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。49.在客房的成本中，有一種成本雖然也隨著銷售量的升降而增減，但與銷售量的增減不完全成比例，如燃料和動(dòng)力費(fèi)等。這種成本被稱之為（）。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、半變動(dòng)成本D、半固定成本50.餐巾折花的花型需要根據(jù)賓客身份來(lái)進(jìn)行選擇，英國(guó)人忌諱（）。A、薔薇B、荷花C、孔雀D、茶花51.按照我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，三開(kāi)間豪華套房的使用面積應(yīng)不低于（）。A、150m2B、140m2C、120m2D、100m252.折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到。53.撤餐具時(shí)，從客人的右側(cè)撤餐具。不可在餐桌上當(dāng)著客人的面清理盤內(nèi)剩菜54.以下（）屬于宴會(huì)（變動(dòng)）菜單。A、送餐菜單B、每日菜單C、會(huì)議菜單D、節(jié)日菜單E、節(jié)食菜單55.某酒店在每月的中旬都會(huì)對(duì)各個(gè)庫(kù)房的物品進(jìn)行詳細(xì)徹底的統(tǒng)計(jì)，這屬于（）。A、日常盤點(diǎn)B、定期盤點(diǎn)C、延期盤點(diǎn)D、臨時(shí)盤點(diǎn)56.飯店提供貴重物品寄存服務(wù)的對(duì)象主要是（）。A、在店消費(fèi)客人B、住店客人C、在店所有客人D、按需求收取押金的客人57.西餐長(zhǎng)臺(tái)宴會(huì)的餐臺(tái)插花可選擇（）型。A、半球B、圓形C、金字塔D、半橄欖58.（）成為飯店職業(yè)經(jīng)理人的核心。A、道德價(jià)值B、資源價(jià)值C、能力價(jià)值D、社會(huì)價(jià)值59.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。60.當(dāng)出租率低于100%時(shí)，客房的出租成本要（）理論成本。A、高于B、低于C、等于D、無(wú)關(guān)于61.米切爾服裝店擁抱客戶的服務(wù)理念--真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道要像對(duì)待朋友一樣擁抱每一位客戶，就必須真正了解客戶。不光要了解大致情況，還要了解細(xì)節(jié)。你不能在人家來(lái)你這兒購(gòu)物五六次后還記不住他的名字?？梢韵胂褚幌拢喝绻阕哌M(jìn)一家商店，上次為你提供服務(wù)的銷售員微笑著走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您好，羅布，很高興再次見(jiàn)到您。”你會(huì)是什么感覺(jué)；如果他接著問(wèn)你：“里基好嗎？小馬克和杰尼弗怎么樣？”你會(huì)是什么感覺(jué)；如果他繼續(xù)說(shuō)：“您穿著去年3月在這里買的藏青色羊絨西服感覺(jué)怎么樣？我們前幾天剛進(jìn)了一種漂亮的西服，一種灰線條西服，有一套44碼的，正適合您穿?！蹦銜?huì)有什么感覺(jué)。這才叫了解客戶。有多少商家天天都能做到？我們能做到。因?yàn)槲覀儽３种?15000多位客戶的詳細(xì)資料數(shù)據(jù)庫(kù)。我們知道客戶多年前購(gòu)買的每一件商品及購(gòu)置時(shí)間。我們知道他們的尺碼，他們喜歡什么品牌、什么款式、什么顏色。我們通常知道他們的昵稱、姓氏、生日、紀(jì)念日、愛(ài)好、工作單位、配偶工作單位、有什么不痛快的事等任何他們?cè)敢飧嬖V我們的有利于保持我們關(guān)系的信息。如果一位客戶來(lái)到店里并說(shuō)她急著要去獸醫(yī)診所領(lǐng)她的狗時(shí)，我們會(huì)說(shuō)：“哦，很遺憾，露西亞沒(méi)事兒吧？”因?yàn)?，我們也知道那條狗的名字。我們搜集所有這些資料不靠正式的調(diào)查或委調(diào)查公司辦理，而是通過(guò)在銷售過(guò)程中的傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，通過(guò)開(kāi)發(fā)與他們的私人和職業(yè)關(guān)系。我們的原則是“探查而不深究”?？蛻袅私馕覀?，知道我們不會(huì)把任何私人信息泄漏出去。當(dāng)一位客戶打電話說(shuō)她正往商店趕但沒(méi)有多少時(shí)間后，她就不用著急了。她的“銷售員助理”會(huì)查看她的資料，根據(jù)她過(guò)去的喜好找出適合她的服裝。她到商店后需要做的就是，看看這些服裝，決定要還是不要。任何產(chǎn)品都可以這樣做。難道你不愿意進(jìn)一家了解你的口味的飯館嗎？假定你是一個(gè)戒酒者，你不用張嘴解釋你不喝白酒，不必?fù)?dān)心服務(wù)員會(huì)問(wèn)你喝什么酒。服務(wù)員會(huì)悄悄地端上百事可樂(lè)、雪碧或者冰茶。也許他們還知道你喜歡洋蔥圈。我就酷愛(ài)洋蔥圈，一天三頓都不煩。如果我走進(jìn)一家曾去過(guò)一兩次的餐館，招待員說(shuō)：“您是否想像上次一樣要一些洋蔥圈？”我會(huì)非常滿意，甚至?xí)惺軐櫲趔@的感覺(jué)。如果招待員說(shuō)：“我知道上次您和林達(dá)坐的是7號(hào)桌，但我認(rèn)為您肯定愿意坐靠窗的3號(hào)桌?！边@時(shí)我的感覺(jué)會(huì)更加不錯(cuò)。了解你的客戶，客戶就會(huì)經(jīng)?；蓊?。本案例雖然是關(guān)于一家服裝店開(kāi)展客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)介紹，但是同屬于服務(wù)行業(yè)，其對(duì)酒店服務(wù)一樣有重要的啟示作用，請(qǐng)根據(jù)案例提供的內(nèi)容在以下選項(xiàng)中選擇合適答案。（）A、只有了解客戶才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、了解客戶的前提是準(zhǔn)確把握客人的詳細(xì)需求信息C、信息技術(shù)手段對(duì)存儲(chǔ)、分類客戶信息發(fā)揮了巨大作用D、信息技術(shù)手段對(duì)“預(yù)知”客人需求提供了強(qiáng)有力的保證E、與顧客有效的溝通取決于對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握62.世間罕見(jiàn)的“森林瀑布”可以在風(fēng)景如畫的貴州黃果樹(shù)看到。63.在預(yù)見(jiàn)未來(lái)的基礎(chǔ)上對(duì)飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行，這是（）。A、組織職能B、決策與計(jì)劃職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能64.客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督65.宴會(huì)開(kāi)始前（）按照每桌的數(shù)量拿取酒品飲料。A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、10分鐘66.飯店業(yè)的行家把（）比喻為“最不易儲(chǔ)存的商品”，其儲(chǔ)存期只有24小時(shí)。A、客房B、飲料C、酒水D、餐廳67.產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，以期獲得“薄利多銷”的效果。這種定價(jià)方法是（）。A、撇脂定價(jià)法B、滿意定價(jià)法C、滲透定價(jià)法D、折扣定價(jià)法68.菜單定價(jià)要有相對(duì)的穩(wěn)定性，每次調(diào)價(jià)幅度不能過(guò)大，最好不能超過(guò)10%。69.杯花目前被中西餐廳廣泛使用。70.確定客房類型配置應(yīng)依據(jù)飯店本身的等級(jí)和（）。A、目標(biāo)市場(chǎng)B、地理位置C、樓層高度D、客房數(shù)量71.固定（零點(diǎn)）菜單列示的經(jīng)營(yíng)品種，價(jià)格在某一特定時(shí)間內(nèi)不應(yīng)發(fā)生變動(dòng)，按照國(guó)際慣例，這一特定時(shí)間通常為（）。A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、9個(gè)月D、12個(gè)月72.燙金的名字——個(gè)性化服務(wù)的啟示比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的套房里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。上述案例對(duì)于個(gè)性化服務(wù)給了我們哪些有益的啟示？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x項(xiàng)中選擇合適的答案。（）A、飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。B、要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的