2024年崗位知識競賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年崗位知識競賽-福建聯(lián)通銷售經(jīng)理知識筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.社會渠道網(wǎng)點線上可銷售的產(chǎn)品有哪些。（）A、19產(chǎn)品B、29產(chǎn)品C、沃快卡76套餐D、冰激凌無限暢爽116套餐2.服務(wù)要從客戶的需求出發(fā)，讓客戶感受（），是對營業(yè)人員的基本角色要求。A、平等B、安全C、穩(wěn)重D、優(yōu)越3.關(guān)于營業(yè)廳臨柜受理時長以下說法正確的是？（）A、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過10分鐘B、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過10-15分鐘C、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過15分鐘D、營業(yè)廳臨柜受理時長不得超過20分鐘4.碼上購2.0一證五戶的涵蓋范圍是什么？（）A、一個證件下CBSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單B、一個證件下CBSS+BSS移網(wǎng)+固網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單C、一個證件下CBSS+BSS移網(wǎng)業(yè)務(wù)開戶單5.營業(yè)員推薦手廳主要使用的工具是：（）A、閃電購B、碼上購C、沃易購D、線上購6.投訴要求受理人員應(yīng)在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并（）用戶A、回訪B、詢問C、補(bǔ)償D、賠償7.增值稅的納稅人分為一般納稅人和（）。A、小規(guī)模納稅人B、大規(guī)模納稅人C、政府納稅人D、集團(tuán)納稅人8.從6月1日起社會渠道線上銷售的產(chǎn)品增加一次性傭金、同時取消雙倍積分政策，即與線下銷售傭金政策等同。9.以下哪些是公眾客戶有效身份證件（）A、二代居民身份證B、軍官證C、駕駛證D、護(hù)照10.手廳可以提供以下哪些功能（）A、查詢B、交費C、辦理D、客服11.目前微廳流量中心供哪幾種類型的流量包訂購服務(wù)？（）A、包月包B、特色包C、定向包D、假日包12.（）是處理客戶異議的首要步驟。A、傾聽B、理解C、澄清事實D、提出方案13.今年6月起社會渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺中渠道二維碼發(fā)展的用戶下面描述正確有哪些。（）A、線下積分標(biāo)準(zhǔn)的翻倍，無一次性傭金。B、等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)，有一次性傭金。C、有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運營分成。D、無一次性傭金，享受發(fā)展分成及運營分成。14.關(guān)于社會渠道網(wǎng)點實名制管控落實，以下做法錯誤的是：（）A、按照銷售經(jīng)理一對一責(zé)任制，在日常巡店時100%開展實名制規(guī)范自查。B、對在各項檢查中發(fā)現(xiàn)實名制違規(guī)的網(wǎng)點，嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)電話用戶實名登記問責(zé)和管控的通知》（福建聯(lián)通〔2017〕188號）文件要求進(jìn)行扣罰。C、對實名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。D、對實名制違規(guī)網(wǎng)點進(jìn)行批評教育，但不作傭金扣罰。15.增值稅專用發(fā)票應(yīng)票、物相符，票面金額與（）的金額相符。A、退票B、預(yù)估C、實際收取D、預(yù)算測算16.關(guān)于營業(yè)廳留單受理，以下說法正確的是？（）A、要求自有廳可以由中臺辦理的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳必須100%留單受理B、營業(yè)廳留單受理需經(jīng)過廳經(jīng)理審核認(rèn)可C、營業(yè)廳所有業(yè)務(wù)全部留單D、營業(yè)時間外的業(yè)務(wù)全部留單17.根據(jù)六部委通告要求，用戶在聯(lián)通公司全國范圍內(nèi)使用居民身份證最多可辦理號卡數(shù)：（）A、2張B、3張C、4張D、5張18.異業(yè)商戶拓展，在統(tǒng)一區(qū)域/街區(qū)內(nèi)，基于哪些優(yōu)先選擇原則進(jìn)行具體門店的精準(zhǔn)定位？（）A、優(yōu)先選擇相對互聯(lián)網(wǎng)化合作模式接受度高的年輕老板（20-40歲）B、優(yōu)先選擇區(qū)域內(nèi)口碑好、具有會員體制的門店C、優(yōu)先選擇具備客情關(guān)系的門店D、以上說法都錯誤19.封閉式問題：意思是可以用是或否來回答，將談話的控制權(quán)握在手中，用以引導(dǎo)對方的思路。20.微廳可以通過以下哪些方式進(jìn)入綁定入口？（）A、查詢服務(wù)-流量查詢B、微廳公眾號窗口發(fā)送“綁定”C、微廳公眾號窗口發(fā)送“500”D、我的福利-綁定手機(jī)E、查詢服務(wù)-話費查詢21.微廳主要是指：（）A、“中國聯(lián)通客服”微信公眾號B、“中國聯(lián)通微廳”微信公眾號C、“福建聯(lián)通”微信公眾號D、“中國聯(lián)通福建客服”微信公眾號22.在與上級握手時，應(yīng)該是（）。A、上級伸手后，下級再伸手。B、下級先伸手，上級后伸手。C、上級單手，下級要雙手。D、上級雙手，下級單手。23.在處理投訴過程中，處理人員可以被客戶的情緒影響，和客戶保持一致情緒。24.稅收通過征稅單位和個人繳納的實物或貨幣即轉(zhuǎn)變?yōu)閲宜?，但部分會退還給納稅人。25.合伙人發(fā)展的號碼，其發(fā)展人歸屬原則是（）A、其上級經(jīng)理發(fā)展人編碼在集中系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)B、其上級經(jīng)理在觸點管理平臺上所屬的組織機(jī)構(gòu)C、合伙人發(fā)展人編碼在總部集中管理系統(tǒng)中所屬的渠道機(jī)構(gòu)D、合伙人在觸點管理平臺上所屬的組織機(jī)構(gòu)26.異業(yè)合作產(chǎn)品包裝應(yīng)遵循哪些原則？（）A、靈活原則B、簡單而又凸顯價值原則C、雙方共同為客戶投入原則D、以上說法都錯誤27.導(dǎo)購的主要職責(zé)以下說法正確的是？（）A、感知問候B、需求詢問C、需求判別D、辦理提醒E、引導(dǎo)分流28.營業(yè)廳受理柜臺必須使用的設(shè)備設(shè)施有哪些？（）A、MISPOSB、手機(jī)演示機(jī)C、自助終端D、高拍儀29.以下哪些是手廳特色功能和服務(wù)？（）A、免費免流聽音樂B、免費免流讀暢銷好書C、免費免流看大片D、免費免流購物30.客服代表受理投訴時，應(yīng)傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會。31.碼上購2.0開卡時提示[該營業(yè)廳不具備此產(chǎn)品的推廣權(quán)限暫無法下單]這種報錯的原因是什么？（）A、工號所在渠道可能已經(jīng)取消了產(chǎn)品銷售權(quán)限或者刪除了渠道，用戶再通過取消前的分享鏈接或者二維碼下單就會有此類報錯B、工號沒有綁定渠道.用戶再通過此類工號的分享鏈接或者二維碼下單就會有此類報錯C、工號沒配置好所以導(dǎo)致開戶有此類報錯32.手廳用戶可以獲得的手廳金幣的方法有：手廳簽到、訂流量包、參加手廳的限時任務(wù)。33.簡單投訴的處理時限最長不能超過（）A、8小時B、12小時C、24小時D、48小時34.微廳的“優(yōu)先專區(qū)”菜單是專門向用戶提供精準(zhǔn)通信產(chǎn)品推薦的平臺。35.針對營業(yè)員，手廳培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容包括：政策宣傳、推薦掃碼、客戶端安裝、使用輔導(dǎo)。36.營業(yè)廳“三流”管控是指：（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流E、物流37.客戶疑義化解原則中，服務(wù)人員在提供服務(wù)或銷售產(chǎn)品之前就將客戶可能會提出的各種異議一一列舉出來，然后有針對性地提出應(yīng)答的方法。38.社會能人規(guī)模招募有哪些路徑（）A、依托各類線上平臺，微信群、Q群、朋友圈、百度貼吧、熱門論壇、營業(yè)廳服務(wù)號等渠道，每周至少發(fā)布3次合伙人招募信息B、以“0成本開店，躺著都能賺錢”為噱頭，在地推發(fā)展用戶的同時開展招募工作C、抓住用戶進(jìn)營業(yè)廳購卡、辦理業(yè)務(wù)機(jī)會，多說一句招募推薦話術(shù)，引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楹匣锶薉、梳理過往地推關(guān)鍵人、聚焦區(qū)域內(nèi)極具號卡銷售潛能關(guān)鍵人群體（微商、學(xué)生團(tuán)體等），通過關(guān)鍵人關(guān)系網(wǎng)，規(guī)模拓展合伙人39.銷售助手中，我的業(yè)績——訂單查詢/業(yè)績統(tǒng)計功能，指的是查詢個人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績。40.客戶異議，就是指在客戶服務(wù)或產(chǎn)品銷售的過程中，客戶對服務(wù)、產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等各方面提出的質(zhì)疑或不同看法。41.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效社會渠道，以下說法錯誤的是。（）A、按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補(bǔ)貼。B、對于其中評估后續(xù)無法改善的網(wǎng)點，立即著手開展關(guān)停清算動作。C、針對其中評估后續(xù)可改善的網(wǎng)點，跟進(jìn)幫扶促進(jìn)累計占收比改善達(dá)標(biāo)后報總部解除黑名單。D、跟蹤幫扶網(wǎng)點提升發(fā)展量，繼續(xù)發(fā)放傭金。42.福建聯(lián)通微信企業(yè)號企業(yè)號的優(yōu)勢是快注冊、輕受理、傭金現(xiàn)結(jié)。43.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨使用擺手示意（）的意思。A、你好B、問候C、再見D、不行44.異業(yè)商家線下宣傳須做好哪些要素露出到位？（）A、宣傳露出要到位，店門頭宣傳是必要，且越醒目越好B、突出優(yōu)惠內(nèi)容要到位C、固定宣傳要到位，須在門店顯露位置做上不易撕扯、不易下架的固定宣傳D、個性化宣傳要到位，須契合場景、契合產(chǎn)品特點，設(shè)計吸人眼球的宣傳話語E、宣傳六要素要到位，統(tǒng)一王卡驛站授權(quán)牌、統(tǒng)一搖搖牌、統(tǒng)一MINI卡柜、統(tǒng)一成品卡套上架、統(tǒng)一宣傳海報、統(tǒng)一宣傳單頁45.受理客戶投訴時，對可能會超出處理時限的工單進(jìn)行（），是投訴過程控制中重要的預(yù)防措施。A、整改B、加速處理C、預(yù)警督辦D、以上說法都正確46.目前手廳支持哪幾種賬號登錄手廳？（）A、用戶名B、手機(jī)號碼C、寬帶賬號/密碼D、郵箱地址47.微廳流量訂購中提供包月包、特色包、定向包、假日包等產(chǎn)品的訂購服務(wù)。48.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下蹲時應(yīng)注意不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲時，最好是和他人（）相向。A、對面B、側(cè)身C、背對D、緊鄰49.導(dǎo)購崗位必備的工具有哪些？（）A、免填單B、寫卡器C、MISPOSD、信息采集表E、電腦50.社會渠道出現(xiàn)實名制違規(guī)，下列考核描述不正確的是。（）A、首次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金2000元/戶。B、第二次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金5000元/戶。C、第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，扣罰傭金10000元/戶。D、發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)行為或第三次出現(xiàn)違規(guī)行為，解除代理合同，終止業(yè)務(wù)代理。51.福建聯(lián)通微信企業(yè)號企業(yè)號的優(yōu)勢是什么？（）A、快注冊B、輕受理C、傭金現(xiàn)結(jié)D、以上說法都錯誤52.電子發(fā)票信息會以哪種方式推送給客戶？（）A、短信B、微信C、電子郵件D、支付寶53.客戶的意見如果是錯的，可以立馬告知“您錯了”。54.儀容儀表總體原則中的TPO原則中的“T”指的是（）。A、地點B、方式C、場合D、時間55.導(dǎo)購崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)知識豐富B、銷售推介能力強(qiáng)C、熟知廳內(nèi)運營模式D、可配合值班經(jīng)理調(diào)配廳內(nèi)人員56.處理客戶升級投訴，要做到（）A、即時辦結(jié)，及時反饋B、限時辦結(jié)，及時反饋C、延時辦結(jié)，延時反饋D、限時辦結(jié)，延時反饋57.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號（微廳），首次綁定可以獲得的流量限（）使用用效。A、當(dāng)日內(nèi)B、當(dāng)月內(nèi)C、半年內(nèi)D、一年內(nèi)58.下列選項中哪個不是三流管控內(nèi)容？（）A、人流B、客流C、訂單流D、資金流59.下列不屬于中國聯(lián)通投訴受理渠道的是（）A、營業(yè)廳B、客服中心C、客戶俱樂部D、代理渠道網(wǎng)點60.自有營業(yè)廳現(xiàn)場崗位設(shè)置一般應(yīng)配備以下哪幾個崗位？（）A、導(dǎo)購崗位B、銷售崗位C、業(yè)務(wù)辦理崗位D、值班經(jīng)理崗位E、稽核崗61.對于超出時限處理的投訴，相關(guān)部門將被（）A、責(zé)令整改B、罰款C、預(yù)警督辦D、以上都正確62.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號（微廳），首次綁定可以獲得100M流量，當(dāng)月使用有效。63.目前手廳支持用戶通過手機(jī)號碼和寬帶賬號登錄手廳。64.投訴的處理都可以歸納為五大步驟，我們稱之為“投訴處理五步法”：受理—答復(fù)—行動—回訪—改進(jìn)65.關(guān)于建店1年以上收支倒掛的無效低效渠道，按照總部處置規(guī)范、直接納入總部集中系統(tǒng)黑名單，停發(fā)所有傭金補(bǔ)貼。66.輕觸點商家都可以接入權(quán)益中心的商家。67.下列對銷售崗位主要職責(zé)正確描述的有哪幾項？（）A、準(zhǔn)確把握客戶需求B、業(yè)務(wù)受理C、銷售公司產(chǎn)品D、適時關(guān)懷等待用戶E、客戶維系68.客戶提出異議，往往是服務(wù)或銷售的開端。69.儀容儀表總體原則中的TPO原則要求儀容儀表因時間、地點、場合的變化而相應(yīng)變化。使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。70.客戶服務(wù)中心前臺人員接到客戶投訴，要求按照客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄后提交（）A、值班經(jīng)理B、客戶服務(wù)中心C、后臺投訴處理人員D、以上都正確71.營業(yè)廳三流管控中，客戶與訂單的對應(yīng)關(guān)系是？（）A、一對多B、多對多C、多對一D、一對一72.社會渠道門店要在顯著位置（營業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺背后）張貼社會渠道授權(quán)標(biāo)識和代理編號。73.自有營業(yè)廳客戶“臨柜辦理時長”不得超過多少分鐘？（）A、5B、10C、15D、2074.碼上購2.0開卡時遇到[讀卡結(jié)果未返回iccid]這種開頭的報錯如何處理？（）A、直接退單，不處理了B、檢查讀卡器連接狀態(tài)和電量重新寫卡C、以上都不對75.在表情禮儀中，挑眉主要表示（）。A、困窘，不贊成，不愉快B、恐懼，驚訝或欣喜C、詢問D、氣惱，憤怒第2卷一.參考題庫(共75題)1.為快速、有效解決客戶投訴，避免投訴升級或重復(fù)投訴，各服務(wù)渠道一定要在規(guī)定時限內(nèi)解決客戶投訴。2.申訴處理全過程在（）時間內(nèi)完成A、7個工作日B、10個工作日C、3個工作日D、5個工作日3.社會渠道網(wǎng)點準(zhǔn)入規(guī)范下面哪些要求是缺一不可的。（）A、營業(yè)執(zhí)照（三證合一）。B、法人身份證。C、場所自有或租租賃（物業(yè)）證明。D、簽訂業(yè)務(wù)代理合同。4.下列關(guān)于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法正確的是（）A、敢于面對投訴，并向積極方面去想，采取積極的行動B、可以給客戶提供過多的資料、假設(shè)C、牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個人情緒受困擾5.客服代表受理特殊客戶投訴時，應(yīng)該控制自己的情緒保持冷靜，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定的時候，會把矛頭指向客戶本人。6.當(dāng)客戶提出異議時，不要忙著去做出解釋。7.社會渠道門店實名制規(guī)范檢查要點下列描述正確的有哪些。（）A、社會渠道門店要在顯著位置（營業(yè)執(zhí)照位置或咨詢臺背后）張貼社會渠道授權(quán)標(biāo)識和代理編號。B、粘貼《關(guān)于進(jìn)一步落實電話用戶真實身份信息登記的公告》臺卡或海報。C、銷售經(jīng)理要在巡店過程中實時檢查授權(quán)標(biāo)示和公告，如有遺失務(wù)必及時補(bǔ)充。D、社會渠道門店需配備二代身份證識別儀和拍照儀等實名制設(shè)備。8.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝客戶，以下哪個表述是不合理的（）。A、謝謝您的等待B、對不起，久等了！C、謝謝您的理解D、您還有什么事9.以下屬于權(quán)益商戶能夠獲得的權(quán)益的有（）A、聚客引流B、商品包裝C、門店宣傳D、聯(lián)合促銷10.下列關(guān)于客戶投訴有效性原則說法錯誤的是（）A、投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)B、誰受理誰反饋，實施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式C、所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時限內(nèi)解決D、所有的投訴解釋口徑可以不用和客戶達(dá)成一致11.下列關(guān)于特殊客戶的投訴處理方法正確的是（）A、保持冷靜B、推卸責(zé)任C、拒絕客戶要求D、不征求對方意見12.手廳可以提供以下功能：查詢、辦理、繳費、客服。13.關(guān)于手廳繳費，以下哪些說法是對的？（）A、手廳繳費不打折。B、手廳繳費可享9.9折優(yōu)惠。C、使用沃錢包每月5-25日享9.85折優(yōu)惠。D、使用微信支付享9.85優(yōu)惠。14.客服代表處理投訴時，如果客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，下面做法錯誤的是（）A、冷嘲熱諷B、請出你的上司C、必要時報警D、保持冷靜15.根據(jù)銷售服務(wù)過程用語規(guī)范，以下哪些表述不屬于服務(wù)禁忌用語（）。A、我不是跟你說得很清楚了嗎？B、沒法查！沒辦法！C、你有完沒完？D、我剛剛講的夠清楚嗎？16.下列關(guān)于處理客戶投訴時的態(tài)度，說法不正確的是（）A、只講你想講的，讓客戶贊同B、避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實增大差距C、牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理D、冷靜，避免個人情緒受困擾17.客戶疑義化解原則中，不管客戶如何批評，服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯。18.在傾聽了客戶的異議之后，無論客戶提出的異議合理與否，正確與否，都不要直接去反駁或爭論。19.在稱呼用語上營業(yè)員根據(jù)可客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。20.稅收的無償性是指國家取得稅收收入不需直接向繳納的單位和個人付出任何代價。21.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，不得用單指示意方向或位置，不單獨使用擺手示意“不行”的意思。22.以下屬于增值稅專用發(fā)票開具要求的是（）。A、必須要領(lǐng)導(dǎo)簽字B、項目填寫齊全C、各項目內(nèi)容正確無誤D、發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章23.在服務(wù)過程中，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求。24.如增值稅專用發(fā)票開具后因購貨方不索取而成為廢票的，也應(yīng)按（）辦理。A、修改后使用B、修改蓋章C、直接銷毀D、填寫有誤25.用戶登陸碼上購2.0進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)后不小心退出，重新回到王卡專區(qū)的正確方法是重新掃描推廣人員專屬二維碼，點擊安全打開進(jìn)入。26.后臺投訴處理人員應(yīng)及時對客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，并按照規(guī)定時限向客戶反饋，以便客戶知曉投訴事項已經(jīng)在處理或是處理進(jìn)度，從而避免投訴升級。27.微廳查詢功能以下哪些主要包括：（）A、流量查詢B、話費查詢C、詳單查詢D、積分查詢28.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，需要向（）示意，按左進(jìn)右出原則，離開座位后凳子要歸位。A、客戶B、廳經(jīng)理C、上級領(lǐng)導(dǎo)D、周邊同事29.在進(jìn)行異業(yè)商戶洽談中，公司有哪些優(yōu)勢可以展現(xiàn)給異業(yè)商戶，促進(jìn)洽談成功。（）A、我們有700萬用戶，是到店消費的潛在人流量B、我們有200萬官方微信粉絲，可幫助宣傳和引流C、我們可以資源互換共同開展線下活動D、公司有400多家營業(yè)廳、近4000的促銷人員配合執(zhí)行30.今年6月起社會渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺中渠道二維碼發(fā)展的用戶等同線下積分標(biāo)準(zhǔn)。31.升級投訴的全部處理過程最長不超過（）個工作日。A、2B、3C、5D、732.通過銷售助手下單的用戶，選擇現(xiàn)場領(lǐng)卡（半成品卡）的交付模式，用戶需要在哪里進(jìn)行實名制激活？（）A、不需要，在下單過程中已經(jīng)實名B、王卡助手上實名C、手機(jī)營業(yè)廳進(jìn)行實名D、至附近營業(yè)廳進(jìn)行實名33.自有營業(yè)廳要求“排隊等待時長”不得超過多少分鐘？（）A、10B、15C、20D、2534.微廳流量中心的“包月包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、閑時包B、暢享包C、定向包D、以上都包括35.根據(jù)營業(yè)人員的交談禮儀規(guī)范，當(dāng)客戶與營業(yè)人員在某些問題上產(chǎn)生意見分歧時；營業(yè)人員應(yīng)（）。A、說明公司政策B、努力說服客戶C、尊重與服從客戶D、說明投訴通道36.營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)中，兩個時長是指：（）A、臨柜辦理時長B、排隊等待時長C、辦理時長D、溝通時長E、等待時長37.聯(lián)通儀容規(guī)范規(guī)定，女士工作時要保持淡妝，（淺唇膏、少粉底、輕描眉），但是禁止在崗位上補(bǔ)妝。38.微廳流量中心的“特色包”類型的流量產(chǎn)品主要指：（）A、天包B、假日包C、定向包D、閑時包39.反映經(jīng)營成果的會計要素是（）。A、資產(chǎn)B、收入C、費用D、利潤40.異業(yè)合作活動時機(jī)的選擇，要結(jié)合商家的運營籌劃，與商家共同商榷敲定時間點，堅持哪些基本原則？（）A、以商家確定為中心B、以人流聚集點為基本原則C、以主題活動日為基本原則D、以上說法都錯誤41.異業(yè)商戶拓展，在貼近肉身消費的場景內(nèi)，優(yōu)先選擇年輕客群喜愛聚集、人均單次消費金額在100元以內(nèi)的行業(yè)，例如“餐飲、奶茶甜品、商超便利、網(wǎng)吧手游”等。42.沒有收入的客戶，是完全沒辦法開展服務(wù)或銷售工作的。43.在碼上購2.0，用戶進(jìn)入應(yīng)用寶王卡專區(qū)的正確方法是什么？（）A、掃描推廣人員專屬二維碼，下載應(yīng)用寶后打開應(yīng)用寶B、從手機(jī)已安裝的應(yīng)用寶客戶端直接進(jìn)入C、從地推人員手機(jī)里的應(yīng)用寶客戶端進(jìn)入44.安裝使用手廳戶能獲得以下福利：新用戶可獲贈500M月包、首次簽到50金幣、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費。45.關(guān)于社會渠道網(wǎng)點實名制管控落實，對實名制嚴(yán)重違規(guī)的網(wǎng)點取消合作資質(zhì)，進(jìn)行關(guān)停清算。46.客服代表處理投訴時，如果客戶一直堅持他的要求，要直接回絕。47.今年6月起社會渠道通過轉(zhuǎn)發(fā)自己沃受理平臺中渠道二維碼發(fā)展的用戶有一次性傭金，享受發(fā)展分成及運營分成。48.投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對（）意見與建議。A、處理結(jié)果B、處理過程C、處理統(tǒng)計報告D、受理登記49.下列不屬于銷售崗位工具的是什么？（）A、宣傳彩頁B、海報C、客戶投訴單D、手機(jī)演示機(jī)50.我們平時所說的微廳是指中國聯(lián)通微廳微信公眾號。51.異業(yè)商家線上露出有哪些入口？（）A、商家權(quán)益上架：上架區(qū)域宣傳展示，包括基于LBS位置信息，為用戶提供的就近商店推薦展示B、新上線用戶廣告位推廣：權(quán)益頁面宣傳banner展示，網(wǎng)頁用戶觸及率高達(dá)百分百C、商家定向權(quán)益派發(fā)：權(quán)益卡券可通過后臺進(jìn)行定期、定向的配置，對目標(biāo)用戶精準(zhǔn)推薦D、以上說法都錯誤52.用戶只能通過服務(wù)密碼登錄手廳方式。53.銷售助手中，我的業(yè)績——訂單查詢/業(yè)績統(tǒng)計功能，指的是查詢哪些角色的訂單/業(yè)績（）A、個人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績B、個人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單業(yè)績以及下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績C、下線合伙人發(fā)展的業(yè)務(wù)訂單/業(yè)績D、以上說法都錯誤54.下面關(guān)于握手的說法正確的是（）。A、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。B、上下級之間，下級伸手后，上級才能伸手相握。C、握手的時間越長越表示尊重。D、以上都正確。55.對于跨省投訴或需其他地市分公司協(xié)調(diào)解決，則派發(fā)相應(yīng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行閉環(huán)處理。56.投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時。57.碼上購2.0APP目前支持的最低版本的IOS系統(tǒng)是什么？（）A、IOS10.0B、IOS9.0C、IOS7.058.目前關(guān)注“福建聯(lián)通”微信公眾號（微廳），首次綁定可以獲得（）流量。A、100MB、300MC、500MD、800M59.在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)屬于公司責(zé)任的問題，客服代表應(yīng)撇清公司的責(zé)任。60.導(dǎo)購崗位需要在哪幾個方面與客戶溝通？（）A、禮迎客戶B、挖掘客戶需求并提供服務(wù)C、跟蹤銷售目標(biāo)客戶D、禮送客戶E、協(xié)助信息采集表的填寫61.我們要對客戶的觀點表示贊同，但不要對客戶表示贊同。62.權(quán)益功能是什么？（）A、商戶權(quán)益加載派發(fā)B、商戶權(quán)益核銷C、商戶權(quán)益LS展示D、商戶權(quán)益活勱模板63.輸入發(fā)票代碼、發(fā)票號碼和校驗碼進(jìn)行電子發(fā)票查驗的網(wǎng)址是：（）A、http：//B、http：//C、http：//D、http：//64.安裝使用手廳戶能獲得哪些福利？（）A、新用戶可獲贈500M月包B、首次簽到50金幣C、生日專享：1G天包+20金幣+最高30元話費D、以上都是65.碼上購2.0開卡時提示[卡狀態(tài)為非空閑狀態(tài)：]，這種開頭的報錯如何處理？（）A、換一張白卡試試，不行的話聯(lián)系本地支撐同事查一下白卡狀態(tài)B、直接退單，不處理了C、以上都不對66.關(guān)于餐欽店合作在宣傳組織方面，可嘗試包店宣傳，營造整體福利氛圍。除傳統(tǒng)展架臺卡外，盡量拓展餐桌、菜單、紙巾盒等貼身點位宣傳露出。67.根據(jù)服務(wù)行為規(guī)范，下面對正確的蹲姿描述中正確的有（）。A、左腳在前，右腳稍后B、右腳在前，左腳稍后C、左腳腳掌著地，腳提起D、左膝低于右膝68.業(yè)務(wù)辦理崗應(yīng)具備的任職條件是什么？（）A、業(yè)務(wù)操作熟練B、可調(diào)配廳內(nèi)人員C、受理能力較強(qiáng)D、可指導(dǎo)用戶填寫信息采集表69.營業(yè)人員在與客戶的交談中，談話比傾聽更重要。70.當(dāng)客戶提出異議時，不要忙著去（）。A、傾聽B、理解C、做出解釋D、以上都正確71.當(dāng)客戶提出異議，反映產(chǎn)品問題時，我們首先要（），收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實。A、澄清B、推卸責(zé)任C、傾聽D、陳述觀點72.正確遞送名片的方法是（）。A、名片的正面應(yīng)對著自己B、名片的正面應(yīng)對著對方C、應(yīng)拿名片的上端D、作為營銷人員，名片遞送的越多越好，最好是見人就遞送73.根據(jù)乘車禮儀，一般情況下，司機(jī)后排（）是上賓座。A、左側(cè)B、右側(cè)C、左右相同D、可以隨意座74.服務(wù)人員在服務(wù)或銷售的過程中，應(yīng)雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。75.如果出現(xiàn)某個營業(yè)廳已閉廳，但用戶選擇營業(yè)廳自提時，仍然可以看到該營業(yè)廳，正確的處理辦法是在觸點管理平臺—自提點中將營業(yè)廳刪除。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C,D2.參考答案：D3.參考答案：A4.參考答案：C5.參考答案：B6.參考答案：A7.參考答案：A8.參考答案：正確9.參考答案：A,B,D10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：A13.參考答案：B