7月月考暨2024年客服職業(yè)技能競(jìng)賽預(yù)賽（A卷）

7月月考暨2024年客服職業(yè)技能競(jìng)賽預(yù)賽（A卷）哪個(gè)城市不可辦理99檔融合套餐？（）[單選題]*婁底(正確答案)長(zhǎng)沙益陽常德5G暢享融合套餐129元檔中的寬帶已更新為300M，請(qǐng)問129元檔老用戶（無特定合約）寬帶是否可以升級(jí)至300M？[單選題]*可以(正確答案)不可以（全省）單卡（非互聯(lián)網(wǎng)卡）銷戶業(yè)務(wù)，銷戶預(yù)約成功，正常銷戶工單（）小時(shí)內(nèi)將有客服人員與用戶聯(lián)系確認(rèn)，請(qǐng)用戶保持聯(lián)系電話暢通[單選題]*12243648(正確答案)暢享卡39元檔單卡用戶來電要求低遷為10元無憂卡套餐，因自身原因無法回歸屬地營(yíng)業(yè)廳，坐席應(yīng)生成（）[單選題]*客戶工單-套餐低遷建議回歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理商機(jī)單-套餐變更→套餐變更（降檔意向）→5元無憂卡/10元無憂卡，工單內(nèi)容必須備注“#無憂卡服務(wù)升級(jí)#(正確答案)建議異地營(yíng)業(yè)廳辦理互聯(lián)網(wǎng)卡非白名單，狀態(tài)正常，現(xiàn)用戶要求銷戶，10000號(hào)受理方式正確的是？[單選題]*生成商機(jī)單（線上銷戶→無合約單C）“客戶工單-互聯(lián)網(wǎng)卡銷戶（維系）”(正確答案)推自助辦理10000號(hào)無受理流程生成商機(jī)單—線上互聯(lián)網(wǎng)卡銷戶假如用戶副卡門戶打標(biāo)沉默號(hào)卡，現(xiàn)在此副卡遺失需要補(bǔ)卡，請(qǐng)問是否可以補(bǔ)卡[單選題]*可以不可以(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)卡單C用戶，上個(gè)月申請(qǐng)了有銷戶單子，現(xiàn)在再次來電要求銷戶，做什么單？[單選題]*商機(jī)單(正確答案)客戶工單普通工單重復(fù)客戶工單通話中明確告知用戶已作相應(yīng)處理如用戶有回應(yīng)表示后中斷，此場(chǎng)景下客服動(dòng)作正確的是[單選題]*無需回電(正確答案)如用戶未接入，則回電用戶用戶主要問題已解決，無需回電單移動(dòng)手機(jī)過戶（）元/次/號(hào)，寬帶和ITV一起過戶，需要收?。ǎ┰^戶費(fèi)。[單選題]*10，1020,2010,20(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)卡用戶來電辦理開通國(guó)際長(zhǎng)途怎么操作？[單選題]*一鍵受理代客下單(正確答案)商機(jī)單辦不了我有一個(gè)老光貓想換成萬兆光貓有什么優(yōu)惠活動(dòng)嗎？[單選題]*指定129元及以上融合套餐老用戶，預(yù)存200元換萬兆光貓指定169及以上融合套餐老用戶可享受預(yù)存100元話費(fèi)更換萬兆光貓優(yōu)惠指定199及以上融合套餐老用戶，寬帶提速至1000M，可享受預(yù)存100元話費(fèi)更換萬兆光貓優(yōu)惠(正確答案)任一月份已開具的月結(jié)發(fā)票一個(gè)自然月內(nèi)只能通過10000號(hào)門戶作廢1次對(duì)嗎？[單選題]*對(duì)(正確答案)不對(duì)除（）外，辦理其他業(yè)務(wù)的為二次業(yè)務(wù)辦理，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按以下步驟為用戶辦理實(shí)名登記：人證一致性查驗(yàn)、證件真實(shí)性查驗(yàn)，受理人員應(yīng)通過居民身份證識(shí)別自動(dòng)讀取和錄入用戶身份信息、一證五卡查驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)拍照留存。[單選題]*過戶銷戶新裝(正確答案)保號(hào)在內(nèi)網(wǎng)QQ、BBS、內(nèi)部求助、便簽等通訊工具上聊天或散播消極情緒，每次KPI考核（）分[單選題]*2分3分4分5分(正確答案)以下哪類疑難問題場(chǎng)景不可以提交服務(wù)支撐崗處理？[單選題]*客服代表在線解釋不清、通話時(shí)間過長(zhǎng)（暫定為1200秒以上）。客戶對(duì)客服代表回答不信任或理解有偏差而強(qiáng)烈要求上級(jí)回電的客服代表在與客戶通話過程中發(fā)覺客戶對(duì)自己的服務(wù)很不滿意在線進(jìn)行投訴（含投訴意向客戶）。客服代表在線解釋不清、通話時(shí)間過長(zhǎng)（800秒以上）。(正確答案)疑難業(yè)務(wù)問題支撐、答復(fù)客戶投訴的步驟第一步是？[單選題]*充分安撫查看投訴(正確答案)詢問記錄提供解決方案通過遠(yuǎn)程柜臺(tái)線上過戶，需先登記客戶信息，后續(xù)由專員聯(lián)系客戶、簽訂協(xié)議、系統(tǒng)上傳同步，整體過戶時(shí)間遠(yuǎn)超營(yíng)業(yè)廳，預(yù)計(jì)需3天時(shí)間。（）[單選題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤融合套餐移動(dòng)副卡（不含二寬、二V）和親情卡如要銷戶（無合約），應(yīng)按何工單流程處理？（）[單選題]*商機(jī)單（路徑：線上銷戶→無合約單C/單寬）(正確答案)客戶工單（投訴指引→客戶工單→客戶工單-銷戶→系統(tǒng)銷戶失敗/規(guī)則政策不認(rèn)可）天翼看家是攝像機(jī)接入網(wǎng)絡(luò)后，不提供（）功能[單選題]*遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查看雙向語音對(duì)講藍(lán)牙夜視(正確答案)云回看電信官方的充值渠道是（）。[單選題]*中國(guó)電信APP、中國(guó)電信小程序、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、wap廳等，官方渠道在支付時(shí)收款商戶名稱一般含“電信”字樣，支付賬單中的商戶名稱也含“電信”字樣。(正確答案)拼多多、京東、快手、抖音、美團(tuán)、微博、銀行類APP及一些經(jīng)營(yíng)充值業(yè)務(wù)的微信小程序/公眾號(hào)等渠道充值。5GSA功能的開通的渠道有*營(yíng)業(yè)廳(正確答案)編輯短信“KT5G”發(fā)送到10001(正確答案)1000號(hào)(正確答案)微信公眾號(hào)“湖南電信”新用戶辦理5G暢享套餐訂購立即生效，首月套餐（）按日折算。*月基本費(fèi)(正確答案)語音(正確答案)流量(正確答案)短信(正確答案)（全?。﹩慰ǎǚ腔ヂ?lián)網(wǎng)卡）銷戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，用戶為單產(chǎn)品套餐，且未受理合約優(yōu)惠，現(xiàn)需銷戶，以下說法正確的是（）*主卡不能辦理副卡不能辦理主卡、副卡均可辦理(正確答案)親情卡可辦理(正確答案)單卡（非互聯(lián)網(wǎng)卡）銷戶業(yè)務(wù)線上辦理的渠道有（）*中國(guó)電信APP(正確答案)微信公眾號(hào)“湖南電信”(正確答案)翼支付翼支付視頻權(quán)益合約用戶，每月可通過（）渠道進(jìn)行1次權(quán)益領(lǐng)取，訂購當(dāng)月即可進(jìn)行權(quán)益領(lǐng)取，次月起每月1日開始可進(jìn)行權(quán)益領(lǐng)取。*微信公眾號(hào)“湖南電信”(正確答案)“中國(guó)電信5G會(huì)員小程序”(正確答案)“翼支付APP”(正確答案)“電信營(yíng)業(yè)廳APP”翼支付視頻權(quán)益合約按業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可分為（）等檔次。*15元/月月包（合約期12個(gè)月）(正確答案)15元/月續(xù)月包（合約期12個(gè)月）(正確答案)180元續(xù)年包（合約期13個(gè)月）(正確答案)360元續(xù)兩年包（合約期27個(gè)月）(正確答案)用戶首次辦理翼支付視頻權(quán)益合約，可通過（）渠道辦理。*線上訂購鏈接：/hnfx/qypt/yzfsp?clientid=D17（僅針對(duì)99及以上套餐主副卡用戶辦理）(正確答案)營(yíng)業(yè)廳(正確答案)10000號(hào)(正確答案)歡go網(wǎng)廳翼支付視頻權(quán)益合約用戶可通過（）渠道辦理合約退訂。*微信公眾號(hào)“湖南電信”中發(fā)送“小合約退訂”或“權(quán)益包退訂”，點(diǎn)擊直接進(jìn)入在線退訂(正確答案)點(diǎn)擊鏈接/T99m43e0.jspx(正確答案)電信營(yíng)業(yè)廳APP營(yíng)業(yè)廳(正確答案)電子發(fā)票分為（）。*月結(jié)發(fā)票(正確答案)實(shí)繳發(fā)票(正確答案)營(yíng)業(yè)發(fā)票(正確答案)季度發(fā)票電子發(fā)票抬頭默認(rèn)為賬戶名稱，如需要修改發(fā)票抬頭，可通過（）申請(qǐng)修改。*線上自定義(正確答案)不能改前往線下自營(yíng)業(yè)廳(正確答案)電信營(yíng)業(yè)廳APP5月11日起，補(bǔ)卡路徑查詢描述正確的是？*門戶→在途工單→BPS訂單信息→選擇場(chǎng)景（互聯(lián)網(wǎng)卡新裝）(正確答案)門戶→在途工單→BPS訂單信息→選擇場(chǎng)景（實(shí)名激活）可將進(jìn)度條拖到最后點(diǎn)物流信息查看(正確答案)補(bǔ)卡物流我們查看不到，建議聯(lián)系對(duì)應(yīng)物流公司以下關(guān)于寬帶私網(wǎng)改公網(wǎng)的說法正確的是？*除婁底，私網(wǎng)改公網(wǎng)2020年10月22日及以前的普通寬帶（不含單位名稱的家庭寬帶）用戶可由私網(wǎng)地址更改為動(dòng)態(tài)公網(wǎng)地址(正確答案)2020年10月23日起開戶的普通寬帶用戶（不含單位名稱的家庭寬帶）不再直接提供操作更改為動(dòng)態(tài)公網(wǎng)地址要收費(fèi)(正確答案)需要在寬帶賬號(hào)在線時(shí)處理(正確答案)不需要在寬帶賬號(hào)在線時(shí)處理跨域?qū)拵I(yè)務(wù)，如湖南作為B省以下描述正確的是*終端政策：交100元寬帶調(diào)測(cè)費(fèi)，代管千兆光貓(正確答案)開通方式：中國(guó)電信APP→查詢辦理→寬帶→寬帶辦理→跨省辦寬帶(正確答案)退訂方式：寬帶歸屬地中心營(yíng)業(yè)廳(正確答案)以下關(guān)于169元檔套餐用戶寬帶可以提速千兆加裝權(quán)益包的檔次，正確的是？*加10元權(quán)益包(正確答案)加15元權(quán)益包(正確答案)加20元權(quán)益包(正確答案)加30元權(quán)益包(正確答案)以下關(guān)于“AI守護(hù)”的產(chǎn)品功能描述正確的是*老人看護(hù)：可應(yīng)用于老人居家、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等環(huán)境下的各類看護(hù)服務(wù)，尤其針對(duì)獨(dú)居、空巢老人的安全預(yù)警。（如未及時(shí)出現(xiàn)、未及時(shí)回家）(正確答案)兒童看護(hù)：可應(yīng)用于兒童日?；顒?dòng)，如放學(xué)、學(xué)習(xí)等各類行為監(jiān)督提醒(正確答案)AI識(shí)別：支持用戶通過客戶端查看自有的智能分析數(shù)據(jù)，人臉識(shí)別（視頻流識(shí)別與圖片識(shí)別）、人車黑名單告警、區(qū)域入侵、人臉布控、客流數(shù)據(jù)等，數(shù)據(jù)支持按照時(shí)間段、數(shù)據(jù)類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。以下屬于“小翼管家APP--安全管家（移動(dòng)版）”的產(chǎn)品功能的有*人臉識(shí)別(正確答案)一鍵斷網(wǎng)(正確答案)分時(shí)斷網(wǎng)(正確答案)上網(wǎng)詳情(正確答案)通信助理的產(chǎn)品功能有*安全提醒(正確答案)漏話提醒(正確答案)智能應(yīng)答(正確答案)留言信箱(正確答案)（全?。┍憬莘?wù)能力（即：10000號(hào)最嚴(yán)“客戶工單”服務(wù)升級(jí)機(jī)制）有注明單位/政企客戶銷戶：*引導(dǎo)用戶聯(lián)系客戶經(jīng)理。(正確答案)客戶經(jīng)理聯(lián)系方式查詢路徑：10000號(hào)門戶→基本信息(正確答案)直接生成客戶工單跨域?qū)拵I(yè)務(wù)（即：跨省加裝寬帶）的適用范圍：（）*支持A省29元（不含29元）套餐檔位以上的后付費(fèi)類型及準(zhǔn)實(shí)時(shí)預(yù)付費(fèi)在網(wǎng)移動(dòng)用戶辦理(正確答案)主要面向因工作、生活原因跨省搬遷；或?yàn)橥馐》慨a(chǎn)、家人辦理寬帶需求的客戶等(正確答案)針對(duì)個(gè)人用戶，暫不為政企用戶提供跨省寬帶受理服務(wù)(正確答案)天翼云盤-家庭云的產(chǎn)品形態(tài)分為哪幾類？*手機(jī)屏(正確答案)電視屏(正確答案)電腦屏(正確答案)電話屏對(duì)于催單，需工單時(shí)限逾期后系統(tǒng)才能操作變更重復(fù)客戶工單[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)張家界用戶通過營(yíng)業(yè)廳辦理異址移機(jī)業(yè)務(wù)將融合套餐中的電話寬帶ITV一起移機(jī)，不收取費(fèi)用，不區(qū)分個(gè)人或政企用戶。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)單卡（非互聯(lián)網(wǎng)卡）銷戶業(yè)務(wù)支持號(hào)卡停機(jī)保號(hào)狀態(tài)下辦理銷戶[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)互聯(lián)網(wǎng)卡中非白名單用戶可通過微信公眾號(hào)“湖南電信”進(jìn)行“銷戶預(yù)受理”，操作路徑：公眾號(hào)對(duì)話框發(fā)送“03”關(guān)鍵字或點(diǎn)擊菜單“我的權(quán)益”→“互聯(lián)網(wǎng)卡專區(qū)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)實(shí)繳發(fā)票不可更改發(fā)票類型，有多筆交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，可以單條分別開具，也可以多條合并開具。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)企業(yè)用戶不支持線上開票（含月結(jié)、預(yù)存款發(fā)票）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶可通過歸屬地自營(yíng)業(yè)廳打印“增值稅普通發(fā)票”（簡(jiǎn)稱“普票”），或通過歸屬地指定營(yíng)業(yè)廳打印“增值稅專票”，并務(wù)必提醒用戶，“普票”一旦生成，將無法再打印“專票”，如用戶強(qiáng)烈不認(rèn)可，一定要更改專票，建議用戶前往歸屬地自營(yíng)廳咨詢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10000號(hào)門戶無法操作單位戶名的普票與專票作廢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶不愿操作/不認(rèn)可違約金/直接要求退訂四類權(quán)益包類產(chǎn)品，坐席需在線告知用戶需獲取驗(yàn)證碼，填入驗(yàn)證碼（萬號(hào)門戶→常用工具→權(quán)益小合約退訂或費(fèi)用專區(qū)→小合約權(quán)益退訂入口操作免違約金退訂）即可操作退訂。用戶不愿配合提供驗(yàn)證碼時(shí)請(qǐng)盡量解釋，如用戶仍不愿配合，按現(xiàn)有流程生成客戶工單→業(yè)務(wù)退訂。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)按次型全屋WiFi促銷活動(dòng)中299元檔次禮包包含一臺(tái)229元路由器、70元全屋WIFI安裝調(diào)測(cè)服務(wù)費(fèi)及3個(gè)月內(nèi)提供6次全屋WiFi上門服務(wù)。[