2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.有目的營銷服務(wù)流程是：（）、（）、（）。2.服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的（）表露，它顯示著一個人的（）、（）、（）及其（）等多種信息。3.客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對內(nèi)代表（），對外代表（）。4.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中。經(jīng)常被普遍采用的方法是（）。5.挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因（）A、個人目標的適宜性B、個人本身能力的因素C、個人對工作環(huán)境了解的程度D、個人價值觀念和態(tài)度的矛盾6.大客戶信息資源分析類型（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶構(gòu)成分析C、客戶信用分析D、客戶等級分析7.中國移動的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值8.情緒控制法的三個步驟：（）、（）以及（）。9.移動客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝自己樹立信心的對策（）A、重塑性格B、堅持自己C、行為武裝D、自我完善10.所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思（）A、有利的B、系統(tǒng)的C、有限的D、及時的11.在遭受挫折時，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)12.客戶經(jīng)理作為公司直接和大客戶接觸的人員，其（）、（）很大程度上也反映了公司的對外形象。13.簡述大客戶信息資源管理流程。14.一般來說，客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的：（）A、強烈的事業(yè)心B、勤奮好學的精神C、良好的職業(yè)道德D、良好的心理素質(zhì)15.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對策：（）、（）、（）、（）。16.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶職業(yè)構(gòu)成分析D、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析17.客戶經(jīng)理應(yīng)該對信息資源的（）及（）引起高度重視。18.簡述一對一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。19.移動客戶經(jīng)理對付壓力的方法和措施有（）A、人際關(guān)系B、改變行為方式C、業(yè)余活動D、正確支配思想20.大客戶是企業(yè)最有價值的客戶，是企業(yè)服務(wù)的重點，同樣也被競爭對手所關(guān)注，并被各競爭對手列為競爭的主要目標。為有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入，客戶經(jīng)理要做到（）A、了解企業(yè)業(yè)務(wù)狀況B、了解競爭對手的業(yè)務(wù)狀況C、了解客戶企業(yè)業(yè)務(wù)狀況D、有效的吸引客戶21.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實的D、想象的22.一般來說，一對一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。23.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。24.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。25.（）是大客戶管理工作中的一個重要的環(huán)節(jié)，它的（）是市場營銷的一張“晴雨表”。26.大客戶信息資源的特點：（）A、時間屬性B、可開發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達形式27.（）是我們永恒的追求。中國移動是服務(wù)行業(yè)，我們的使命就是為（），樹立（）是每個員工義不容辭的責任。28.一對一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。29.客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)工作中取得的成功，離不開他們在實踐中一次次堅定、頑強而卓有成效的努力，離不開一個個完美營銷服務(wù)的承接和連貫。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性30.通過分析某項通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析31.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競爭對手信息的開發(fā)方法（）A、普遍社會調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶32.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（）A、思想道德素質(zhì)B、專業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識D、個人素質(zhì)33.客戶經(jīng)理（）和（）資源，對穩(wěn)定大客戶，提高大客戶忠誠度無疑也是極為重要的。34.消極情緒并不一定就只能發(fā)揮消極作用，在某些時候，它可能化為巨大的動力。聰明的人不會因為別人的行為而看輕自己，更不會只發(fā)怒，生氣和憤怒都不能解決問題。只有化悲憤為力量，奮發(fā)圖強，才能出人頭地。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當控制35.防止信息丟失最容易和基本的方法是（）。36.客戶經(jīng)理為了維護客戶忠誠，就要不斷地了解（），保證產(chǎn)品的（），贏得（），更好為客戶（）。37.客戶經(jīng)理要真正了解一個客戶，必須能夠獲得所有這四個等級的信息，簡單敘述為（），（），（）和（）。38.因氣候變化及自然災害所引起的困難對客戶經(jīng)理的打擊產(chǎn)生深重的挫折感。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方39.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由（）、（）和（）這三個方面構(gòu)成的。40.客戶經(jīng)理的工作實質(zhì)就是（）。41.移動客戶經(jīng)理如何自我控制（）A、認識情緒B、遠離不良情緒C、情緒控制法D、適當發(fā)泄42.客戶經(jīng)理要想成功，無論在任何情況下都要（），只有你自己才能設(shè)置自己的信念。43.客戶經(jīng)理在自己的工作中，都有屬于自己的舞臺，會扮演不同的角色，獲得不同的工作業(yè)績，從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性44.客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自信心？45.為防止客戶信息被偷竊企業(yè)必須做到（）A、信息進行加密B、專人負責信息安全保密工作C、系統(tǒng)軟件中使用口令，口令的權(quán)限分級管理D、一些特殊的系統(tǒng)或應(yīng)用增加口令限制存取自由46.一對一服務(wù)中應(yīng)對不同客戶的技巧有那些？47.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，實施信息資源管理十分必要，它具有（），（），（）等特征。48.大客戶信息資源的類別：（）A、購買行為與購買態(tài)度B、個人特征與生活方式C、收入狀況與消費層次D、表達形式49.客戶經(jīng)理的成功，往往是相對于心理預期而言的，不同的客戶經(jīng)理由于所處的環(huán)境、地位、時期不同，所具有的素質(zhì)、實力、條件也不同。不同的客戶經(jīng)理各自會有不同層次的心理預期，由此在自己的工作崗位上獲得的成就自然也就具有鮮明的（）。A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性50.移動客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學會與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯51.信息設(shè)備的應(yīng)用管理是對每一個信息系統(tǒng)功能采取的特定的管理措施，應(yīng)用管理應(yīng)保證（）A、信息的完整性B、信息的正確性C、信息的可維護性D、故障恢復管理52.如一個客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導或同事的無端批評或指責，他可能直接跟這些人吵架，甚至還可能動手打人。這種反應(yīng)屬于人們遭受挫折時心理表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)53.一對一談判的特點是（）、（）、（）。54.第四等級信息（極度私密信息）的獲得要嚴格做到（）A、保持其合法性B、符合職業(yè)道德標準C、盡可能地開發(fā)客戶內(nèi)部信息的渠道D、建立篩選標準以比較各條信息55.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場，因為它是可移動的，特別是低端客戶群，游動性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任56.大客戶服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指（）、（）和（）。57.一對一服務(wù)的主要特點是（）。58.日常（拜訪）服務(wù)的主要目的是維系（）、收集（）、了解（）、發(fā)現(xiàn)（）并（）資料。59.客戶經(jīng)理不僅需要對（）了如指掌，更應(yīng)該對（）深入了解。60.客戶經(jīng)理服務(wù)的基本理念是（）。61.客戶經(jīng)理的基本職責概括起來主要有（）、（）和（）三項。62.客戶經(jīng)理挫折心理的表現(xiàn)有哪些？63.在接到客戶業(yè)務(wù)咨詢或要求服務(wù)時，客戶經(jīng)理都要（）并且（）。64.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力65.客戶經(jīng)理在企業(yè)中的作用66.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中，內(nèi)部資料調(diào)查法包括（）、（）和（）。67.客戶經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。68.有的人心情不好時，喜歡吃東西，變上街瘋狂購物，借花錢發(fā)泄心中的苦悶；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當控制69.客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）。70.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。通過數(shù)據(jù)庫的整理找出有共性的客戶，可有針對性的開展個性化的服務(wù)，屬于下列方法的（）A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法71.大客戶信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預測大客戶市場B、利用信息資源挖掘市場C、提高客戶忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入72.客戶經(jīng)理成功的特點（）A、多樣性B、連續(xù)性C、層次性D、系統(tǒng)性73.從概念上中國移動大客戶分為（）和（）。74.移動公司客戶經(jīng)理要樹立（）的價值觀。75.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。第2卷一.參考題庫(共75題)1.美國哈佛大學的一項研究得出一個結(jié)論：工作的態(tài)度對人們獲取成功或取得成就的貢獻在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%2.大客戶信息資源的分析方法有多種方式，主要有（）A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法3.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟？4.每一個正確的決策都必定有其科學的基礎(chǔ)，即必須收集大量的信息。這說明了信息具有（）A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續(xù)性5.社會、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價值準則，常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方6.移動客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動性的迎接挑戰(zhàn)7.大客戶信息資源整理原則是（）、（）、（）和（）。8.客戶經(jīng)理應(yīng)如何自我管理？9.作為一個客戶經(jīng)理，是兩個企業(yè)之間（）的渠道。10.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準確、有價值的資料。11.什么是壓力？移動客戶經(jīng)理主要壓力有哪些？12.信息具有三種屬性（）A、時間、內(nèi)容和表達形式B、系統(tǒng)、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、私密和機密13.簡述一對一服務(wù)快速反應(yīng)策略。14.根據(jù)中國移動的行業(yè)特點來說，客戶經(jīng)理的一對一上門服務(wù)可分為（）A、針對性服務(wù)B、日常（拜訪）服務(wù)C、有目的營銷服務(wù)D、個性化的服務(wù)15.客戶經(jīng)理應(yīng)如何看待失?。?6.對客戶滿意或忠誠的衡量或測量，可以依據(jù)以下標準是什么？17.目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀18.在通往成功的道路上客戶經(jīng)理首先要設(shè)定（）。19.信息的時間屬性包括（）和（）。20.中國移動要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界（）和（）以及（）。21.不同的心態(tài)導致不同的人生，（）的態(tài)度將使客戶經(jīng)理擁有成功的人生；（）必將導致人生的失敗。22.企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料屬于（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀23.大客戶信息資源整理原則（）A、去偽存真原則B、去粗取精原則C、便于保存和利用原則D、科學分類原則24.移動客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)積極的心態(tài)（）A、相信自己，控制心態(tài)B、保持健康的心理，讓行為思想保持一致C、要相信可以為所有的問題找到適當?shù)慕鉀Q方法D、少一些無謂的推理25.客戶經(jīng)理對客戶的承諾包括（）、（）以及（）等。26.客戶經(jīng)理面臨的工作中的壓力，會產(chǎn)生（）和（）兩種效果。27.一對一服務(wù)的主要特點（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)28.大客戶信息資源的基本內(nèi)容包括以下幾個方面（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀29.要解決和嚴防服務(wù)忌語和推諉客戶，只有一條途徑，就是進一步提高客戶經(jīng)理的（）、（）以及（）。30.服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀31.移動公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有（）的企業(yè)使命感。32.客戶經(jīng)理成功要則是：（）、（）、（）。33.（）是制約客戶經(jīng)理向目標邁的重要因素。34.大客戶信息資源分析中，對于客戶的年齡結(jié)構(gòu)或話費結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖35.大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些？36.萬物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集，及時更新。這說明了信息具有（）A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續(xù)性37.如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理吸引人的個性？38.客戶經(jīng)理健全的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)當包括（）A、理論知識B、專業(yè)知識C、常用知識D、基礎(chǔ)知識39.什么是客戶經(jīng)理制？其在中國移動經(jīng)營中的作用是什么？40.信息可以區(qū)分的等級是（）A、時間、內(nèi)容和表達形式B、系統(tǒng)、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、極度公開、私密和機密41.移動客戶經(jīng)理如何正確的理解公司的企業(yè)文化（）A、應(yīng)具有“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命感。B、要樹立“為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”的價值觀。C、具有“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。D、深刻領(lǐng)會“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團隊合作”精神。42.作為一個客戶經(jīng)理，在客戶服務(wù)過程中，除了要建好基礎(chǔ)的（）外，還應(yīng)建立一個（）。43.（）一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶經(jīng)理的重點服務(wù)對象。44.甲、乙兩個顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營銷人員把甲、乙兩都作為營銷對象。但營銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當時手頭緊而沒有買。針對這一情況，營銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對乙顧客進行重點營銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實際工作談?wù)勛陨眢w會。45.數(shù)據(jù)庫營銷作為（）同（）相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對于傳統(tǒng)營銷及直接營銷中較為突出優(yōu)勢。46.客戶經(jīng)理對付壓力的方法和措施是什么？47.大客戶信息資源的作用是什么？48.客戶經(jīng)理在企業(yè)營銷過程中，掌握信息資源的（）、（）、（）以及（）非常必要。49.情緒調(diào)節(jié)的方法：（）、（）以及（）。50.有助于公司將客戶的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無形資產(chǎn)的原則是（）A、相信你的客戶是豐富的信息來源B、確?？蛻粝蚰愕墓就对V，而非向其他人抱怨C、真誠對待每項投訴D、設(shè)立反饋系統(tǒng)51.團結(jié)一致，遵循（）的服務(wù)理念是對客戶經(jīng)理的基本要求。52.客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語的基本原則是（）。53.大客戶信息資源整理應(yīng)注意事項？54.在實際的客戶服務(wù)中，首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對客戶時的（）A、業(yè)務(wù)知識B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)55.（）、（）、（）是中國移動的企業(yè)使命和企業(yè)宗旨，這是所有移動人的遠大志向和奮斗目標，每個移動人必須擁有努力向上和持續(xù)發(fā)展的動力來實現(xiàn)這一目標。56.信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以（）。57.大客戶信息資源的分析方法主要有（）、（）和（）。58.對客戶滿意或忠誠的衡量或測量，可以依據(jù)以下標準來進（）A、重復購買次數(shù)和重復購買率B、產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比C、客戶購買時挑選的時間D、客戶對價格的敏感程度59.大客戶信息資料大致可分為（）、（）和（）等。60.由于物質(zhì)的缺乏或故障，使客戶經(jīng)理無法滿足其需要而形成的挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方61.通過學習客戶經(jīng)理成功心理訓練，有助于提高客戶服務(wù)意識，提高為客戶服務(wù)的（）、（）以及（）。62.要想成為一個合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和（）。63.一對一服務(wù)的核心理念：（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)64.一對一服務(wù)中，客戶經(jīng)理日常（拜訪）服務(wù)的目的：（）A、維系客戶關(guān)系B、收集反饋客戶信息C、了解競爭對手D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時更新客戶資料65.不良情緒讓我們感到痛苦。在現(xiàn)實生活中，我們常會遇到以下幾種不良情緒（）A、悲哀與抑郁B、憤怒與嫉妒C、恐懼與焦慮D、羞恥與緊張66.美國哈佛大學的一項研究得出一個結(jié)論：自己的知識和業(yè)務(wù)技能對人們獲取成功或取得成就的貢獻在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%67.客戶經(jīng)理一對一服務(wù)策略中全方位服務(wù)體系的內(nèi)容包括：（）A、客戶服務(wù)為導向的企業(yè)文化B、對競爭對手應(yīng)變快速C、客戶服務(wù)機構(gòu)D、客戶服務(wù)項目及實施68.一對一服務(wù)的工作流程是什么？69.大客戶信息資源的特點是什么？70.科學研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績效關(guān)系D、人際關(guān)系71.公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助公司準確找到（）。72.公司為了研究客戶在一月內(nèi)消費金額頻次，抽取了50名客戶的資料（單位是元），為了獲取頻次資料，先將數(shù)據(jù)按組距分組，分成如下六組：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根據(jù)資料可以繪制（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖73.信息數(shù)據(jù)庫的運作程序是（）A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲與處理C、尋找理想客戶D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫74.在接待客戶中，做到（）、（）、（）、（）。75.大客戶信息資源整理方法分為（）、（）和（）等。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：確定目標；準備資料；模擬現(xiàn)場2.參考答案：外延及內(nèi)涵的；個性；身份；素養(yǎng)；心理狀態(tài)3.參考答案：大客戶；企業(yè)4.參考答案：連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：A,B,C7.參考答案：A8.參考答案：察覺情緒；解剖情緒；調(diào)節(jié)情緒9.參考答案：A,B,C,D10.參考答案：A,C,D11.參考答案：B12.參考答案：儀容儀表；談舉止的好壞13.參考答案： （1）信息分類 （2）信息整理 （3）信息篩選 （4）信息存儲 （5）信息輸出 （6）信息利用 （7）信息反饋 （8）信息更新14.參考答案：A,C15.參考答案：重塑性格；堅持自己；行為武裝；自我完善16.參考答案：A,B,D17.參考答案：重要性；安全性18.參考答案：洞察心理、認真傾聽、善于提問、注意細節(jié)、避免禁忌。19.參考答案：B,C20.參考答案：A,B,C,D21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：確定目標階段；準備資料階段；模擬現(xiàn)場階段；上門服務(wù)階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段23.參考答案：壓力→積極態(tài)度→激勵；壓力→消極態(tài)度→苦惱24.參考答案：潛在價值性；可開發(fā)性；重復利用性；非持續(xù)開發(fā)效益遞減性25.參考答案：大客戶信息分析；數(shù)據(jù)變化26.參考答案：A,C,D27.參考答案：讓客戶滿意；客戶提供優(yōu)質(zhì)的移動通信服務(wù)；“中國移動通信”品牌28.參考答案：準備；談判；僵持；收尾29.參考答案：C30.參考答案：C31.參考答案：A,C,D32.參考答案：A,B,D33.參考答案：正確開發(fā)；利用大客戶信息34.參考答案：B35.參考答案：制作備份36.參考答案：了解客戶需求；質(zhì)量；客戶的信任；提供服務(wù)37.參考答案：公開的信息；極度公開的信息；秘密的信息；極度秘密的信息38.參考答案：A39.參考答案：思想道德素質(zhì)；專業(yè)素質(zhì)；個人素質(zhì)40.參考答案：與各種各樣的客戶進行溝通41.參考答案：A,B,C42.參考答案：保持積極的心態(tài)43.參考答案：A44.參考答案： 自信心是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信心是客戶經(jīng)理必須具備的，也是不可缺少的一種氣質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，就要戰(zhàn)勝自身弱點，克服心理恐懼，自信地將自己的思想表達出來。 （1）、消除內(nèi)心的消極思想 （2）、對自己的能力給予 （3）、戰(zhàn)勝自己樹立信心45.參考答案：A,B,C,D46.參考答案： （1）、怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶 （2）、怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 （3）、怎樣應(yīng)對經(jīng)濟型的客戶 （4）、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶 （5）、怎樣應(yīng)對不屑做聽眾的客戶 （6）、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶47.參考答案：時效性強；更新性強；雙向性強48.參考答案：A,B,C49.參考答案：B50.參考答案：A,B,C51.參考答案：A,B,C52.參考答案：D53.參考答案：即時性；非正規(guī)性；差異性54.參考答案：A,B,C55.參考答案：B,C,D56.參考答案：優(yōu)先；優(yōu)質(zhì)；優(yōu)惠57.參考答案：主動出擊58.參考答案：客戶關(guān)系；反饋客戶信息；競爭對手的營銷策略；客戶潛在需求；及時更新客戶59.參考答案：自己的企業(yè)信息；客戶企業(yè)的信息60.參考答案：客戶放在首位，一切活動必須圍繞著客戶，從客戶的角度出發(fā)61.參考答案：發(fā)展大客戶；為大客戶提供服務(wù)；充當大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀人（或代理人）62.參考答案： 客戶經(jīng)理在遭受挫折以后，無論這種挫折是由客觀因素還是主觀因素造成的，對客戶經(jīng)理行為都會產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從情緒和行為兩方面的反應(yīng)來加以說明。 （1）、情緒方面的反應(yīng)：一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見情緒反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分。第三種常見的情緒反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分，往往是客戶經(jīng)理遭受強烈挫折或多次挫折之后產(chǎn)生的，這樣的情緒對人的傷害性很大，在短時間內(nèi)很難擺脫出來，工作效率常常顯著地低于平時水平。 （2）、行為方面的反應(yīng)：挫折后表現(xiàn)出來的最常見行為反應(yīng)是攻擊。攻擊行為被認為是挫折后多種反應(yīng)中極重要的一項，攻擊行為具體可分為直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊兩種。挫折所引起的第二類常見行為反應(yīng)就是防衛(wèi)性行為。63.參考答案：引起重視；及時給予處理64.參考答案：B,D65.參考答案：客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對內(nèi)代表大客戶，對外代表企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)有嚴格的要求，具備較強的政治思想素質(zhì)，有較強的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗，有洞察市場趨勢的能力，因此客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，為企業(yè)創(chuàng)造無窮的價值。66.參考答案：內(nèi)部原始記錄調(diào)查法；內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法；內(nèi)部人員的溝通67.參考答案：自卑和消極；積極樂觀；為客戶服務(wù)；機會；成功68.參考答案：C69.參考答案：文化素質(zhì)；勤奮好學的精神；端莊的儀表；健康的身體；良好的心理素質(zhì)70.參考答案：D71.參考答案：A,B,C,D72.參考答案：A,B,C73.參考答案：集團大客戶；個人大客戶74.參考答案：“為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”75.參考答案：企業(yè)知識；業(yè)務(wù)知識；市場知識；客戶知識；市場營銷知識；法律知識第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A2.參考答案：A,C,D3.參考答案： （1）客戶經(jīng)理應(yīng)建立明確工作目標，并且朝著目標前進，確定要干什么，并且努力地去做。 （2）學會自我鼓勵，每天要鼓勵自己說“目標一定能實現(xiàn)”，以堅定對工作目標的信念。 （3）寫下明確目標會帶來種種好處，并時時在腦海中想著這些好處，這可使客戶經(jīng)理借著自我啟發(fā)的力量創(chuàng)造出成功的意識，而成功意識可在事情進行得不太順利時，堅定達到目標的決心。 （4）多與那些支持自己明確目標的人交往，并接受他們的鼓勵，這些人可能是同事、朋友和家人。 （5）選擇一位自力更生和成功的人作為“楷?！保瑫r時想到要迎頭趕上，且要超越他，別告訴別人心中的楷模，因為選擇楷模的目的不在于進行公開的競爭，而在于借著比自己強的人來確立要走的方向。 （6）當客戶經(jīng)理處于有建設(shè)性的氣氛時，可將所聽到和講到的鼓勵字句記在筆記本上，如果客戶經(jīng)理能在路上或開會時快速地書寫數(shù)句，則將會帶來長久的助力。不要遇到了反對意見就想要逃避，應(yīng)運用所有的資料和反對者戰(zhàn)斗。 （7）為完成任何有價值的事情，都須付出一定的代價，任何有價值的事情都值得去做，自力更生的代價就是當運用信心時，必須時時保持謹慎的態(tài)度。4.參考答案：C5.參考答案：C6.參考答案：A,B,D7.參考答案：去偽存真原則；去粗取精原則；便于保存和利用原則；科學分類原則8.參考答案： 客戶經(jīng)理除了學習自我激勵、自我控制外，還要認真學習自我管理?？蛻艚?jīng)理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我?？蛻艚?jīng)理只有考慮到自己才是自己命運的主宰時，你才會主動地設(shè)計你的人生，思索你的生活方式；你才會不斷地為目標拼搏，不停地奮斗。這樣你才真正成為命運的主人。 （2）、加強自律。每一個國家都有法律，用來規(guī)范公民和社會組織的行為。對于客戶經(jīng)理而言，在不違背國家法律和社會道德的前提下，給自己的行為制定一部“法律”，用來規(guī)范自己的言行，使自己的言行處于平和、穩(wěn)定、有規(guī)律的狀態(tài)下，才不致于混亂無章。這就是自我管理中的重要的一條：加強自律。 （3）、戰(zhàn)勝和超越自我。戰(zhàn)勝自我是對自己發(fā)起挑戰(zhàn)宣言書，它是建立在自我自省基礎(chǔ)上的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝自我需要的是勇氣、意志和激情。只有戰(zhàn)勝自我，才能實現(xiàn)自我管理的終極目標——超越自我。戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)極限，人生才變得如此的驚心動魄；超越自我，挖掘潛力，才能昂首闊步邁向成功！ （4）、管理時間。客戶經(jīng)理應(yīng)讓每一分鐘變得有價值，實際上是讓在這一分鐘內(nèi)所做的事情有價值；不浪費自己的時間，是讓自己利用時間做—些有意義的事情；制定時間計劃，主要是對服務(wù)工作的先后順序進行合理安排；提高效率，是在單位時間內(nèi)能多做一些成效好的事情。9.參考答案：信息溝通10.參考答案：收集；整理；分析；篩選并傳遞11.參考答案： 所謂壓力就是人在對付那些自己認為很難對付的情況時。所產(chǎn)生的情緒上和身體上的異常反應(yīng)、它是人和環(huán)境的相互作用的結(jié)果，是機體內(nèi)部狀態(tài)，是焦慮、強烈的情緒和生理上的喚醒，以及挫折等各種情感和反應(yīng)。 作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理內(nèi)部和外部： （1）、內(nèi)部壓力：這里主要來自工作，它包括自己日常的服務(wù)工作、對工作的懼怕心理、部門領(lǐng)導交給的各種任務(wù)等。 （2）、外部壓力：由于目前移動市場的激烈競爭，以及以后中國移動市場面臨著國外移動、電信運營商的加盟，中國移動要遇到前所未有的競爭壓力。12.參考答案：A13.參考答案：信息反應(yīng)快速、對競爭對手應(yīng)變快速、客戶投訴處理快速、客戶服務(wù)過程快速。14.參考答案：B,C15.參考答案：不以失敗為恥。很多工作常需要多次的努力和不斷的改進，才能達到較完美的境界?？蛻艚?jīng)理可能失敗，如果每一次“失敗”能使人從中吸取更多的知識和經(jīng)驗，那失敗必將成為“成功之母”。嚴格地說，每一次“失敗”都含有一點點成功，都對最終的成功做出了貢獻。正因如此，我們說“人生逆境十之八九”并不是消極的，而是反映了我們整個生命就是一個不斷學習、不斷進取的歷程。16.參考答案：重復購買次數(shù)和重復購買率、產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比、客戶購買時挑選的時間、客戶對價格的敏感程度。17.參考答案：C18.參考答案：自己的目標19.參考答案：合時性；當前性20.參考答案：一流的管理；一流的網(wǎng)絡(luò)；一流的服務(wù)21.參考答案：積極、樂觀、充滿自信和必勝信念；消極、悲觀、自卑、頹廢22.參考答案：A23.參考答案：A,B,C24.參考答案：A,B,C25.參考答案：業(yè)務(wù)處理時限；預定的上門服務(wù)時限；能夠提供的服務(wù)內(nèi)容等26.參考答案：積極；消極27.參考答案：C28.參考答案：A,B,C,D29.參考答案：營銷意識；服務(wù)意識；首問責任意識30.參考答案：B31.參考答案：“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”32.參考答案：明確目標；訂立計劃；創(chuàng)造機會33.參考答案：缺乏自信心34.參考答案：B35.參考答案： （1）網(wǎng)上需求調(diào)查法 （2）連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計 （3）內(nèi)部資料調(diào)查法 （4）客戶經(jīng)理負責制 （5）對有代表性客戶的調(diào)查 （6）從抱怨之中獲取信息 （7）利用多元化的社會關(guān)系獲取信息36.參考答案：D37.參考答案：培養(yǎng)積極心態(tài)、積極應(yīng)對環(huán)境變化、真誠面對每一位客戶、積累知識、果斷行動迅速做出決定、注重禮節(jié)獲益