旅游市場服務(wù)質(zhì)量督查方案共（二篇）

第2頁共2頁旅游市場服務(wù)質(zhì)量督查方案共各旅行社：為規(guī)范我市旅游市場、提升旅游服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)維護(hù)廣大旅游者的合法權(quán)益，建立健全對旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的長效機(jī)制，維護(hù)我市中國優(yōu)秀旅游城市形象，達(dá)到“踐行____，實(shí)現(xiàn)旅游新跨越”的目標(biāo)，經(jīng)研究決定，特制定本方案：一、指導(dǎo)思想：踐行____，規(guī)范旅游市場秩序，打造誠信旅游，保證服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)社會監(jiān)督，維護(hù)旅游者合法權(quán)益。二、督查形式1、邀請方式：各旅行社如對組織、出團(tuán)過程中服務(wù)質(zhì)量認(rèn)為需要進(jìn)行提高的，可以邀請質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)人員跟團(tuán)督查；本年度受到兩次以上投訴的旅行社必須邀請督查，發(fā)生費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。2、主動(dòng)式：根據(jù)旅游市場運(yùn)行情況，由質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)隨機(jī)抽團(tuán)檢查并聘請旅游團(tuán)成員為隨團(tuán)監(jiān)督員，對出游情況作全程記錄。3、暗訪式：聘請行風(fēng)監(jiān)督員以散客身份，根據(jù)旅游局要求隨團(tuán)暗訪。三、督查內(nèi)容旅游合同簽訂情況、履行合同情況、旅游用車情況、導(dǎo)游服務(wù)情況、游客滿意度。四、要求各旅行社要提高認(rèn)識，領(lǐng)會本方案的精神，根據(jù)旅游局通知的時(shí)間段，如實(shí)上報(bào)出團(tuán)情況，切實(shí)提升自身服務(wù)品質(zhì)，讓廣大旅游者滿意。各旅行社要增強(qiáng)法律意識、社會責(zé)任感，建立健全旅游投訴制度和應(yīng)急機(jī)制，提高旅游事故的防范和應(yīng)對的能力。旅游市場服務(wù)質(zhì)量督查方案共（二）各科室、有關(guān)單位：為了認(rèn)真落實(shí)市文明辦《____在全市組織實(shí)施“讓行業(yè)更文明，讓群眾更滿意”—優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣行動(dòng)____》文件精神，進(jìn)一步推動(dòng)全市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全市旅游行業(yè)中開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競賽活動(dòng)。特制定實(shí)施方案如下。一、指導(dǎo)思想開展創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌推廣活動(dòng)，要堅(jiān)持以____和____為指導(dǎo)，以“立標(biāo)準(zhǔn)、講誠信、求質(zhì)量、創(chuàng)品牌”為內(nèi)容，以人民滿意為目標(biāo)，用全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)對象獲得對旅游的滿意。力爭每個(gè)景區(qū)都能推出一項(xiàng)精品服務(wù)工程，每家旅行社都能推出一個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務(wù)內(nèi)容，使我市旅游服務(wù)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、突出人性化的同時(shí)，追求個(gè)性化，打上鮮明的“”印記。二、主要內(nèi)容1、行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌名稱：文明服務(wù)，文明旅游2、具體措施：(1)、認(rèn)真貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各旅游經(jīng)營單位要把學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要工作來抓。徹底摒棄粗放管理、粗放服務(wù)等做法，在全行業(yè)形成人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，人人知曉旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，人人都按旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的濃厚氛圍。旅行社要進(jìn)一步貫徹執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)抓好導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量督管，做好導(dǎo)游詞規(guī)范工作，提高導(dǎo)游講解水平，樹立導(dǎo)游隊(duì)伍良好形象；星級飯店要嚴(yán)格執(zhí)行國家旅游局頒布的《旅游飯店星級的劃分和評定》標(biāo)準(zhǔn)，突出抓好餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)星級飯店餐飲服務(wù)展示個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)特色；旅游景區(qū)(點(diǎn))要嚴(yán)格執(zhí)行《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化以人為本的理念，完善景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)游客咨詢、游覽、購物、廁所、安全等配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)，提高景區(qū)(點(diǎn))綜合服務(wù)水準(zhǔn)。建立完善旅游管理和服務(wù)規(guī)范，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，形成有效的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)。積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，大力加強(qiáng)旅游企業(yè)誠信建設(shè)，增強(qiáng)依法經(jīng)營意識。提高旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平。在我市培育形成一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有特色、管理科學(xué)的明星旅游企業(yè)。(2)、大力開展崗位練兵，強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)。各旅游經(jīng)營單位要組織全體人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)本《通知》，明確開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要意義，引導(dǎo)和調(diào)動(dòng)全體人員參與服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的自覺性和積極性；各旅游單位要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對中高級管理人員、導(dǎo)游、和服務(wù)員，要制定專門培訓(xùn)方案，有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)技能、語言技巧、禮節(jié)禮貌、著裝儀表和服務(wù)操作等培訓(xùn)工作，增加全體人員的服務(wù)意識、形象意識、誠信意識和品牌意識，做到用心服務(wù)、用智服務(wù)、用情服務(wù)，滿足不同層次、不同檔次、不同國籍的游客需要；各旅游單位要針對自身特點(diǎn)，通過開展“飯店服務(wù)技能大賽”、“景點(diǎn)講解員比賽”、“導(dǎo)游大賽”等活動(dòng)，廣泛開展崗位練兵，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和水平；各旅游單位要建立服務(wù)技能培訓(xùn)考核評比制度，逐個(gè)崗位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考評，通過考評發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量上存在的問題和不足，確保創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競賽活動(dòng)取得實(shí)效。(3)、積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，自覺接受游客監(jiān)督。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，是旅游經(jīng)營單位加強(qiáng)自我約束、接受游客監(jiān)督，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。各旅行社、旅游星級飯店、旅游景區(qū)(點(diǎn))和全國農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)要分別制定《旅行社誠信公約》、《旅行飯店(餐館)誠信公約》、《旅游景區(qū)(點(diǎn))誠信公約》，就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等向全社會作出公開承諾，各旅游經(jīng)營單位要將誠信公約懸掛在明顯位置，接受社會監(jiān)督。同時(shí)，各單位還可通過向游客發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾卡，激勵(lì)和督促員工從點(diǎn)滴之處、細(xì)微之處，發(fā)自內(nèi)心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使廣大游客切實(shí)感受到旅游服務(wù)的人性化。各旅游經(jīng)營單位要實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理指定部門和專人負(fù)責(zé)落實(shí)措施、定期檢查、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)與加強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品體系、市場體系、經(jīng)營體系和管理體系建設(shè)有機(jī)結(jié)合，不斷提高旅游企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和聲譽(yù)。(4)深化文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建工作。創(chuàng)建行業(yè)文明單位是旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部分，是社會主義物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的地綜合體現(xiàn)，各旅游經(jīng)營單位都要廣泛發(fā)動(dòng)，積極參與，要樹立重在建設(shè)的觀念，克服“重評比、輕建設(shè)”、“重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量”、“重形式、輕實(shí)效”的傾向，因地制宜、扎實(shí)有效、持之以恒地開展各類創(chuàng)建活動(dòng)。(5)建立和完善高效投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制。各旅游經(jīng)營單位應(yīng)分別成立投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相關(guān)預(yù)案，嚴(yán)格實(shí)行旅游投訴一把手負(fù)責(zé)制度、重大旅游投訴及時(shí)報(bào)告制度。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，使每一位員工都能增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識，熟悉工作流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。三、保障措施1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游局成立市創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由市旅游局局長張和生任組長，崔旺洪副局長任副組長，局旅管科、質(zhì)監(jiān)所具體負(fù)責(zé)。各旅游經(jīng)營單位都應(yīng)建立工作小組，確定專人負(fù)責(zé)，保證創(chuàng)建活動(dòng)的正常開展。2、加強(qiáng)督辦檢查。局領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真履行工作職責(zé)，切實(shí)擔(dān)負(fù)起組織、協(xié)調(diào)、檢查、督辦的責(zé)任。要建立檢查督辦工作制度，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況，對開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)