運維服務標準

運維服務標準目錄運維服務標準 11.引言 21.1編寫目的 21.2適用范圍 21.3行為準側 21.4服務紀律 31.5遠離故障十大原則 32、運維服務準則和要求 42.1基本要求 42.2檔案記錄 42.3網(wǎng)絡運維服務標準和要求 42.4服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監(jiān)控） 52.5綜合報表 53故障響應及解決要求 51.引言1.1編寫目的為了更好的服務客戶，保障公司運維工作的有序開展，規(guī)范運維工作和人員服務，使運維人員操作標準化，避免人為操作不當引起的重大、關鍵運維事故，根據(jù)CSA的要求，特制定此運維服務規(guī)范。本規(guī)范是公司運維的基本依據(jù)，維護崗位人員必須嚴格遵照執(zhí)行。1.2適用范圍本規(guī)范所指的系統(tǒng)指公司承接的運維項目中涉及的范圍，按合同約定包括：1)設備管理：對網(wǎng)絡設備，服務器設備，操作系統(tǒng)，運行狀況進行監(jiān)控，對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫，中間件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，DNS，web等的監(jiān)控和管理。2)數(shù)據(jù)/存儲/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲，備份和恢復。3)業(yè)務監(jiān)控與管理。4)目錄內(nèi)容管理：針對企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或者因人定制的內(nèi)容的管理和對公共信息的管理。5)資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中個IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況?？梢允俏锢泶嬖诘模部梢允沁壿嫶嬖诘?，并能同公司財務部門進行數(shù)據(jù)交互。6)信息安全管理：主要依據(jù)ISO17799標準，涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如企業(yè)安全組織方式，資產(chǎn)分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通信與運營安全，訪問控制，業(yè)務連續(xù)性管理等。7）日產(chǎn)工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排。提供績效考核量化依據(jù)，提供決絕問題經(jīng)驗與知識的積累與共享手段。1.3行為準側1)認真負責，遵循首問責任制2)不抱怨，不推諉，不拖拉2.4服務器及存儲設備運維標注和要求（自動化監(jiān)控）1）日常巡檢,每周完成個機房服務器、云服務器、存儲設備等物理和運行狀態(tài)的檢測。每日對設備操作系統(tǒng)，應用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行遠程巡和實時監(jiān)控，每周一次現(xiàn)場運行狀態(tài)巡檢，形成相關記錄。2）軟件升級，做好服務器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級工作。3）根據(jù)自動化監(jiān)控平臺提供的日志信息和自動報警信息，自動化選擇調(diào)控方案進行自動化調(diào)控。保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和安全性。通過容器化集群技術，自動進行容災和錯誤轉移，保證系統(tǒng)可用性。2.5綜合報表每月需將機房/云設備、網(wǎng)絡、軟件運行情況形成綜合運行分析報告。3故障響應及解決要求日常巡檢過程發(fā)現(xiàn)故障，應及時上報；除現(xiàn)場服務外，提供7*24小時電話支持，并提供兩人以上應急聯(lián)系方式。針對停電、重大網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)崩潰等重大事故，指定相應預案，并按要求進行應急演練。故障響應，針對設備或者網(wǎng)絡連接故障，按照不同等級，明確各應用故障的解決時間表：故障等級響應時間故障恢復時間1級：緊急問題表現(xiàn)：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務停滯，數(shù)據(jù)丟失，訪問中斷20分鐘內(nèi)響應2小時內(nèi)提供故障處理方案6小時2級：嚴重問題表現(xiàn)：部分服務失效，影響系統(tǒng)正常運行，網(wǎng)絡丟包嚴重，延遲大，影響正常訪問半小時內(nèi)響應2小時內(nèi)提供故障處理方案12小時3級：較嚴重問題表現(xiàn)：出現(xiàn)報錯或報警，但業(yè)務能繼續(xù)運行且性能影響較小半小時響應4小時