消費糾紛訴調(diào)對接服務(wù)規(guī)范

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消費糾紛訴調(diào)對接服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了消費糾紛訴調(diào)對接的基本原則、服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)要求、司法確認(rèn)、支持訴訟、服務(wù)機

制、服務(wù)改進(jìn)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于消費糾紛訴調(diào)對接服務(wù)的開展。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB33/T2175.4人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范第4部分：網(wǎng)上服務(wù)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費糾紛Consumerdisputes

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的糾紛。

3.2

訴調(diào)對接litigationandmedication

消費糾紛調(diào)處中的調(diào)解方式與訴訟方式相銜接的工作機制。

3.3

調(diào)解機構(gòu)Mediationorganization

依法或授權(quán)設(shè)立負(fù)有消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，調(diào)處消費糾紛的有關(guān)部門、社會團(tuán)體及組織。

3.4

司法確認(rèn)Judicialconfirmation

人民法院根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請對調(diào)解協(xié)議的效力進(jìn)行審查，并裁定是否予以確認(rèn)的訴訟活動。

3.5

支持起訴Supporttheprosecution

調(diào)解機構(gòu)依法協(xié)助消費者收集證據(jù)、推薦有關(guān)人員擔(dān)任消費者的訴訟代理人或者接受消費者的委托

代理訴訟等，支持消費者尋求司法保護(hù)。

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4基本原則

4.1公平公正

體現(xiàn)當(dāng)事人法律地位平等，尊重糾紛各方表達(dá)意愿、訴求的權(quán)利，公正合理解決利益糾紛。

4.2多元共治

統(tǒng)籌有關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會、消費者權(quán)益保護(hù)組織、人民法院等力量共同參與消費糾紛化解。

4.3高效便民

靈活確定消費糾紛化解方式，建立繁簡分流、高效便捷的消費糾紛化解體系，降低解決糾紛的成本，

提升解決糾紛的效率。

5服務(wù)基礎(chǔ)

5.1組織建設(shè)

5.1.1縣級以上人民政府有關(guān)部門、消費者權(quán)益保護(hù)組織、人民法院可協(xié)商成立消費糾紛訴調(diào)對接機

構(gòu)。有條件的地區(qū)，宜抽調(diào)人員組成消費糾紛訴調(diào)對接專設(shè)機構(gòu)，實行聯(lián)合辦公。訴調(diào)對接機構(gòu)應(yīng)提供

以下服務(wù)：

a)組織協(xié)調(diào)消費糾紛訴調(diào)對接工作；

b)研究決定訴調(diào)對接工作制度、職責(zé)分工、計劃任務(wù)、督查考核等事項；

c)研究訴調(diào)對接平臺建設(shè)、法律宣傳、人員培訓(xùn)、經(jīng)費保障等工作；

d)研究解決訴調(diào)對接工作中的疑難問題；

e)解決與訴調(diào)對接相關(guān)的其它事項。

5.1.2人民法院應(yīng)提供以下服務(wù)：

a)將消費糾紛案件委托調(diào)解機構(gòu)調(diào)解；

b)對消費糾紛調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)；

c)邀請調(diào)解機構(gòu)參與消費糾紛案件調(diào)解；

d)指派法官指導(dǎo)消費糾紛案件調(diào)解；

e)組織典型案件庭審旁聽，宣傳訴調(diào)對接機制，引導(dǎo)消費者依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

5.1.3調(diào)解機構(gòu)負(fù)責(zé)本地區(qū)消費糾紛調(diào)解工作的組織實施，并提供以下服務(wù)：

a)受理消費者調(diào)解申請，開展消費糾紛調(diào)解；

b)承接人民法院委托的消費糾紛案件調(diào)解；

c)督促達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人，自動履行協(xié)議內(nèi)容；

d)引導(dǎo)達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人共同申請司法確認(rèn)；

e)支持消費者起訴；

f)根據(jù)人民法院邀請，派員參與人民法院調(diào)解；

g)接受消費者法律咨詢；

h)利用各種宣傳媒介，加強訴調(diào)對接機制宣傳。

5.1.4調(diào)解機構(gòu)應(yīng)滿足以下要求：

a)有固定的辦公場所；

b)有滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備；

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c)有符合工作崗位要求的專職調(diào)解人員；

d)有與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費保障。

5.1.5調(diào)解人員應(yīng)滿足以下要求：

a)熱愛消費調(diào)解工作，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感；

b)熟悉有關(guān)保護(hù)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)；

c)能依法受理調(diào)解申請、調(diào)解糾紛和開展訴調(diào)對接工作；

d)具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。

5.2糾紛預(yù)防

5.2.1消費者權(quán)益保護(hù)組織應(yīng)加強市場主體解決糾紛工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)和幫助。

5.2.2應(yīng)開展不同形式的消費者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)宣傳和教育，及時發(fā)布消費警（提）示，提高消

費者自我保護(hù)意識，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性消費。

5.2.3對市場主體損害消費者合法權(quán)益的行為，可通過大眾傳播媒介予以勸諭、揭露和批評。

5.2.4督促、指導(dǎo)市場主體落實維權(quán)責(zé)任，建立健全糾紛解決機制，履行保障消費者權(quán)益的義務(wù)。

6服務(wù)要求

6.1案件來源

6.1.1調(diào)解機構(gòu)接受以下調(diào)解案件：

a)符合調(diào)解機構(gòu)法定職責(zé)范圍內(nèi)的案件；

b)人民法院委托的消費糾紛案件；

c)其它接收的案件。

6.1.2消費者可通過調(diào)解機構(gòu)公布的受理申請的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道，向調(diào)

解機構(gòu)提出調(diào)解申請，提交的材料應(yīng)符合以下要求：

a)申請人的姓名、電話號碼、通訊地址；

b)被申請人的名稱（姓名）、地址；

c)具體的申請請求以及消費者權(quán)益爭議事實；

d)申請人采取非書面方式進(jìn)行申請的，調(diào)解機構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄上述規(guī)定信息。

6.1.3除法律法規(guī)另有規(guī)定外，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)采用調(diào)解方式處理。

6.2受理審查

6.2.1調(diào)解機構(gòu)受理調(diào)解案件，應(yīng)作下列審查：

a)管轄審查：對地域、級別和業(yè)務(wù)管轄三個方面予以審查，對不屬于調(diào)解機構(gòu)管轄的不予受理；

b)事實審查：審查雙方當(dāng)事人之間是否存在消費者權(quán)益糾紛事實，如缺乏證據(jù)的，則不予受理；

c)重疊審查：審查調(diào)解案件是否被人民法院、仲裁機構(gòu)或被其他調(diào)解機構(gòu)受理或者處理，如已經(jīng)

受理或者處理過的，則不予受理；

d)時效審查：是否超過法定的時效期限，如超過時效期限的，則不予受理；

e)材料審查：審查案件內(nèi)容是否清晰完整，如材料不完整的，應(yīng)一次性告知當(dāng)事人補全材料。

6.2.2調(diào)解機構(gòu)受理調(diào)解案件應(yīng)符合下列要求：

a)消費者因《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益

保護(hù)法>辦法》規(guī)定的權(quán)利受到損害提起的案件；

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b)消費者對經(jīng)營者未履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實施<中華人民共和

國消費者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定義務(wù)提起的案件；

c)其他應(yīng)予受理的案件。

6.2.3對經(jīng)審查屬于調(diào)解機構(gòu)職責(zé)范圍的糾紛，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)在五個工作日內(nèi)反饋受理信息，不屬于調(diào)

解機構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)將相關(guān)材料退回。

6.2.4對調(diào)解案件，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)在法定期限內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知申請人。

6.3調(diào)解實施

6.3.1調(diào)解機構(gòu)在案件受理后，應(yīng)及時指派調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解員應(yīng)全面了解熟悉案情，查閱相關(guān)

法律法規(guī)政策，收集與案件相關(guān)的證據(jù)，為調(diào)解做好準(zhǔn)備。

6.3.2調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解方式或互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。線上調(diào)解應(yīng)符合

DB33/T2175.4中在線調(diào)解的規(guī)定。

6.3.3現(xiàn)場調(diào)解應(yīng)符合下列要求：

a)調(diào)解機構(gòu)提前告知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時間、地點、調(diào)解人員等；

b)調(diào)解員宣布調(diào)解紀(jì)律，核對當(dāng)事人身份，宣布當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，宣布調(diào)解員、記錄人的身

份，并詢問當(dāng)事人是否申請回避；當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)中止調(diào)解，

并作出是否回避的決定；

c)涉及專業(yè)性較強、案件疑難復(fù)雜的消費案件，可邀請人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解；

d)在調(diào)解時，要求雙方當(dāng)事人提供身份證明或營業(yè)執(zhí)照原件和復(fù)印件，當(dāng)事人委托他人參加調(diào)解

的，要求提供委托書、委托人和被委托人的身份證原件和復(fù)印件；

e)調(diào)解過程形成調(diào)解記錄，并由雙方當(dāng)事人與調(diào)解員簽字確認(rèn)。

6.4調(diào)解結(jié)果

6.4.1經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書；協(xié)議內(nèi)容已即時履行或者雙方同意

不制作調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)做好調(diào)解記錄備查。

6.4.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解機構(gòu)印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，

調(diào)解機構(gòu)留存一份歸檔。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明下列事項:

a)當(dāng)事人及其委托代理人的相關(guān)情況，包括姓名、名稱、公民身份證號碼、統(tǒng)一社會信用代碼、

電話、單位、地址（經(jīng)營場所）、法定代表人姓名等；

b)請求內(nèi)容；

c)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；

d)當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；

e)調(diào)解協(xié)議書的生效條件和生效時間；

f)其他相關(guān)事項。

6.4.3調(diào)解結(jié)果應(yīng)按以下方式處置：

a)調(diào)解案件達(dá)成協(xié)議,該協(xié)議無法即時履行的，可引導(dǎo)雙方當(dāng)事人共同向人民法院申請司法確認(rèn)；

未達(dá)成協(xié)議，或超過調(diào)解時限仍未達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)終止調(diào)解，告知相關(guān)當(dāng)事人可以依法通過其

他合法途徑解決糾紛；調(diào)解不成當(dāng)事人選擇訴訟的，調(diào)解機構(gòu)可視具體情況協(xié)助支持。

b)達(dá)成協(xié)議的，當(dāng)事人可向人民法院撤回起訴，并申請司法確認(rèn)，也可申請人民法院出具民事調(diào)

解書；未達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)將案件材料于一個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)回人民法院，由人民法院繼

續(xù)審理。

7司法確認(rèn)

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7.1申請

7.1.1達(dá)成調(diào)解協(xié)議的雙方當(dāng)事人可自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)向人民法院提出司法確認(rèn)申請。

7.1.2司法確認(rèn)申請可由當(dāng)事人共同向有管轄權(quán)的人民法院提出，也可委托調(diào)解機構(gòu)和他人代為申請。

7.1.3當(dāng)事人申請司法確認(rèn)的，應(yīng)向人民法院提交以下材料：

a)司法確認(rèn)申請書；

b)調(diào)解協(xié)議書原件；

c)當(dāng)事人身份證復(fù)印件，法人及其他組織需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證明書等資格

證明；

d)與調(diào)解協(xié)議相關(guān)的購貨憑證、“三包”憑證、維修記錄、商品鑒定或檢測報告及服務(wù)單據(jù)、服

務(wù)承諾等材料；

e)當(dāng)事人的送達(dá)地址、電話號碼等聯(lián)系方式；

f)當(dāng)事人委托申請司法確認(rèn)的，應(yīng)當(dāng)出具授權(quán)委托書。

7.2受理

7.2.1人民法院應(yīng)自收到當(dāng)事人司法確認(rèn)申請三日內(nèi)作出是否受理的決定。

7.2.2人民法院受理消費糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)應(yīng)符合下列要求：

a)當(dāng)事人身份明確；

b)有明確的確認(rèn)請求；

c)當(dāng)事人共同提出申請；

d)屬于接受申請的人民法院管轄。

7.2.3有下列情形之一的，人民法院應(yīng)不予受理：

a)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容不明確且無法補正；

b)調(diào)解協(xié)議不具有可執(zhí)行內(nèi)容或者無法執(zhí)行；

c)其他不宜由人民法院受理和確認(rèn)的情形。

7.3審查

7.3.1人民法院應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的真實性、合法性進(jìn)行審查。

7.3.2具有下列情形之一的，人民法院應(yīng)不予確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力：

a)違背當(dāng)事人真實意思表示；

b)違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定；

c)侵害國家利益、社會公共利益或者第三人合法權(quán)益；

d)損害社會公序良俗；

e)以合法形式掩蓋非法目的；

f)存在可變更、可撤銷情形且當(dāng)事人行使變更權(quán)、撤銷權(quán)；

g)內(nèi)容不明確，無法補正或者當(dāng)事人拒絕補正；

h)其他不能進(jìn)行司法確認(rèn)的情形。

7.3.3對當(dāng)事人的陳述或者提供的證明材料不充分、不完備或有疑義的，人民法院應(yīng)要求當(dāng)事人補充

陳述或者補充證明材料。當(dāng)事人無正當(dāng)理由拒不接受詢問或者未按時補充的，可按撤回司法確認(rèn)申請?zhí)?/p>

理。

7.3.4對調(diào)解協(xié)議內(nèi)容存在計算錯誤、文意不明等瑕疵的，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，在不改變權(quán)利義務(wù)基

本內(nèi)容前提下，人民法院應(yīng)對調(diào)解協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行變更，相關(guān)情況應(yīng)當(dāng)記入筆錄，由當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

7.4裁定

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7.4.1人民法院經(jīng)審查，認(rèn)為調(diào)解協(xié)議符合法律規(guī)定的，應(yīng)裁定確認(rèn)調(diào)解協(xié)議有效；不符合法律規(guī)定

的，應(yīng)當(dāng)裁定駁回當(dāng)事人的申請。

7.4.2人民法院如發(fā)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議部分不宜確認(rèn)的，應(yīng)征詢雙方當(dāng)事人的意見。雙方當(dāng)事人同意部分確

認(rèn)的，可以就適宜確認(rèn)的部分進(jìn)行確認(rèn)；當(dāng)事人不同意部分確認(rèn)的，人民法院不予確認(rèn)。

7.4.3人民法院依法作出確認(rèn)裁定后，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事人可向人民

法院申請強制執(zhí)行。

7.4.4對人民法院作出的確認(rèn)調(diào)解協(xié)議裁定，當(dāng)事人、利害關(guān)系人認(rèn)為有錯誤的，可向作出裁定的人

民法院提出異議。人民法院經(jīng)審查，異議成立或者部分成立的，作出新的裁定、裁定撤銷或者改變原裁

定；異議不成立的，裁定駁回。

7.4.5對人民法院作出的確認(rèn)調(diào)解協(xié)議裁定，當(dāng)事人有異議的，應(yīng)自收到裁定之日起十五日內(nèi)提出；

利害關(guān)系人有異議的，自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其民事權(quán)益受到侵害之日起六個月內(nèi)提出。

7.4.6經(jīng)審查不予司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議，人民法院應(yīng)將不予確認(rèn)的原因向調(diào)解機構(gòu)或當(dāng)事人反饋。

7.4.7人民法院作出的確認(rèn)有效或者駁回申請的裁定書經(jīng)送達(dá)雙方當(dāng)事人后即發(fā)生法律效力，當(dāng)事人

不應(yīng)對該裁定申請復(fù)議或者提起上訴。

7.5歸檔

7.5.1司法確認(rèn)案卷由調(diào)解機構(gòu)和人民法院分別建檔并保管，檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。

7.5.2人民法院的司法確認(rèn)案卷應(yīng)由司法確認(rèn)申請書、調(diào)解協(xié)議書、審查筆錄、民事裁定書和送達(dá)回

證等材料組成。

8支持起訴

8.1對經(jīng)調(diào)解機構(gòu)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的消費糾紛，或一方拒不履行有關(guān)調(diào)解協(xié)議的，由調(diào)解機構(gòu)引導(dǎo)并

協(xié)助當(dāng)事人向人民法院提起訴訟。

8.2調(diào)解機構(gòu)宜建立健全支持起訴工作機制，加強與人民法院的銜接，確定專人作為工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)

責(zé)支持起訴具體事宜。

8.3支持起訴的案件范圍包括：

a)具有典型性、代表性和較大社會影響；

b)有助于推動行業(yè)性問題解決；

c)有助于促進(jìn)新業(yè)態(tài)、新模式規(guī)范健康發(fā)展；

d)其他有必要支持訴訟的案件。

8.4調(diào)解機構(gòu)可通過以下方式進(jìn)行支持起訴：

a)約請公益律師提供法律咨詢，幫助消費者梳理訴求；

b)指定公益律師進(jìn)行調(diào)查、代理訴訟；

c)啟動訴調(diào)對接機制，為消費者提供綠色通道；

d)出具公函，協(xié)助消費者取證、舉證；

e)涉眾型糾紛，協(xié)助消費者推舉代表人參加訴訟。

8.5人民法院可通過以下方式提供便民訴訟服務(wù)：

a)協(xié)助當(dāng)事人通過線上方式提起訴訟，對線上起訴確有困難的當(dāng)事人可以線下通過當(dāng)?shù)厣鐣卫?/p>

中心一窗受理；

b)對調(diào)解失敗需要導(dǎo)入訴訟程序的糾紛，提供“一站式”訴訟服務(wù)；

c)建立特設(shè)共享法庭，由庭務(wù)主任協(xié)助并指導(dǎo)當(dāng)事人使用共享法庭，開展調(diào)解指導(dǎo)、糾紛化解、

線上訴訟、普法宣傳等司法服務(wù)；

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d)對有代表人的涉眾型糾紛，開展代表人訴訟；對無代表人的涉眾型糾紛，開展示范性訴訟，為

平行案件提供調(diào)解依據(jù)。

8.6人民法院應(yīng)及時向支持起訴的調(diào)解機構(gòu)反饋和通報案件審理情況。

9服務(wù)機制

9.1工作互援

9.1.1在調(diào)處消費糾紛過程中遇到法律規(guī)定、責(zé)任認(rèn)定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等復(fù)雜疑難問題時，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)與

人民法院研究應(yīng)對。

9.1.2消費糾紛案件審理過程中，調(diào)解機構(gòu)可在人民法院邀請下協(xié)助調(diào)解。

9.1.3調(diào)解機構(gòu)調(diào)解復(fù)雜、疑難、涉眾型消費糾紛時，可通過共享法庭邀請人民法院指派法官指導(dǎo)調(diào)

解。

9.2通報會商

9.2.1應(yīng)建立信息通報制度。定期通報消費糾紛調(diào)處、司法審理和訴調(diào)對接相關(guān)信息，探討訴調(diào)對接

工作中出現(xiàn)的新情況、新問題。

9.2.2應(yīng)建立案件會商制度。對消費糾紛處置的重點難點問題，職業(yè)索賠、群體性或具有重大社會影

響的消費糾紛案件進(jìn)行會商，探討工作中遇到的困難和問題，研究制定解決對策。

9.2.3應(yīng)建立案件反饋制度。對調(diào)解不成、當(dāng)事人提起訴訟的案件，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)向人民法院通報案件

情況及調(diào)解過程，提供案件相關(guān)證據(jù)等材料；經(jīng)法院審查不予司法確認(rèn)的消費調(diào)解協(xié)議，人民法院應(yīng)將

不予確認(rèn)的原因、案件審理中發(fā)現(xiàn)的問題及調(diào)解建議向調(diào)解機構(gòu)通報。

9.3培訓(xùn)交流

9.3.1定期交流訴調(diào)對接服務(wù)開展情況，探討訴調(diào)對接涉及的法律知識、調(diào)解技巧、工作流程和文書

制作等內(nèi)容，交流工作方法，總結(jié)工作經(jīng)驗和成果。

9.3.2分析消費糾紛普遍性和傾向性的問題，探討評估消費糾紛類型，討論重大疑難消費糾紛案件的

處置方法，創(chuàng)新消費糾紛訴調(diào)服務(wù)工作思路和方法。

9.3.3定期組織消費糾紛處置的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，利用觀摩庭審、“以案代訓(xùn)”等多種形式開展交流學(xué)習(xí)，

提升調(diào)解人員的業(yè)務(wù)水平。

10服務(wù)改進(jìn)

消費糾紛訴調(diào)對接機構(gòu)應(yīng)采取以下方式進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)：

a)建立消費糾紛訴調(diào)對接服務(wù)考評體系，定期對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等進(jìn)行檢查和考