銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)

深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)-2-本手冊(cè)涉及興天下銷售管理和市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及運(yùn)作技巧，僅提供給興嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，按照各崗位人員需要傳閱或?qū)⑹謨?cè)分解后向有關(guān)人屬第一部分銷售業(yè)務(wù)流程圖 -7-第二部分銷售過程分解 -8- .1客戶類型描述 -8-.2信息收集方式 -9-2.1.3信息收集要求 -10-2.1.4客戶階段分類 -11-2.2客戶信息篩選、匯總 -13-2.2.1普通信息信息篩選 -13-2.2.2普通信息核實(shí)、匯總 -13-2.2.3普通信息信息分配方式 -14- 15- 聯(lián)絡(luò) -15-2.3.1.2客戶拜訪計(jì)劃 -15-拜訪 -16-分析 -18-2.3.2有效信息深度拜訪 -19-2.3.2.1了解客戶組織結(jié)構(gòu) -19-2.3.2.2了解客戶采購(gòu)流程 -20-2.3.2.3客戶關(guān)鍵角色定位 -23-2.3.2.4用戶關(guān)系判斷 -25-2.3.3客戶跟進(jìn)循環(huán) -27-2.4客戶信息分析、評(píng)估 -28-篩選 -28-2.4.2準(zhǔn)客戶類型評(píng)估模型 -28-2.4.3產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略 -29-申報(bào) -30-2.5商務(wù)拜訪與談判 -31-2.5.1前期充分的準(zhǔn)備 -31-2.5.2制定談判的基礎(chǔ) -31-2.5.3制定談判的策略 -31-2.5.4擬定多種備選方案 -32-2.5.5有步驟的商務(wù)退讓 -32-2.5.6邀請(qǐng)公司高層參與 -32- 2.7.2售后客情維護(hù) -35-標(biāo)準(zhǔn)表單 -37-表一：客戶信息記錄表 -37-表二：客戶跟進(jìn)記錄表 -37-表三：辦事處周/月新增客戶信息匯總表 -39- -表五：客戶關(guān)鍵人個(gè)人信息表 -42-表六：準(zhǔn)客戶申報(bào)表 -43-石達(dá)成的終極突破。我們所設(shè)定的每一個(gè)目標(biāo)、從事的每一項(xiàng)工作都正像這只蜘蛛的網(wǎng)，在第100次的時(shí)候放棄了堅(jiān)持，這時(shí)往往離成功只有一步之遙。巨大的成功靠的不是運(yùn)氣、不是聰明，而是韌性。所以，在面對(duì)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)時(shí)，不必急功近利、不必追求立竿見影，序言講事業(yè)的人員了，從現(xiàn)在開始就要正式參與興天下的市場(chǎng)營(yíng)銷，并成為公司不可小覷的構(gòu)成要經(jīng)商之道即為人之道。若能銷售自己的信譽(yù)，工作就更方便——?jiǎng)e以為自己相信某些事在我們手中。相反，他會(huì)拒我們于千里之外。怎樣使客戶信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。把銷售看成一種游戲——一個(gè)勤奮的業(yè)務(wù)員會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的們年月日售業(yè)務(wù)流程圖-7--8-程分解客戶信息收集是銷售的第一步，作為銷售過程的前端，直接關(guān)系著后續(xù)所有工作的開展和公司整體營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，各辦事處銷售工程師需要隨時(shí)通過各種渠道收集本地采購(gòu)決策權(quán)，采購(gòu)決策鏈較為簡(jiǎn)單，包括項(xiàng)目型地產(chǎn)公司、區(qū)域型立采購(gòu)的集團(tuán)分公司。單獨(dú)采購(gòu)主要由辦事處進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售、跟進(jìn)和服(1)項(xiàng)目型地產(chǎn)公司項(xiàng)目而存在，采購(gòu)決策鏈較簡(jiǎn)單，是辦事處可以開發(fā)的客戶(2)區(qū)域型地產(chǎn)公司(3)各區(qū)域獨(dú)立采購(gòu)的集團(tuán)分公司-9-主動(dòng)式主動(dòng)式信息來源(1)跨區(qū)域多項(xiàng)目地產(chǎn)公司或兩個(gè)以上區(qū)域，主要為公司統(tǒng)一管理，項(xiàng)目化運(yùn)作模式，公司處(2)單次采購(gòu)的集團(tuán)地產(chǎn)公司且一般為單，進(jìn)入客戶的采購(gòu)名錄，一般面向成熟的集團(tuán)公司，由公方式被動(dòng)式-10-(一)主動(dòng)式收集客戶信息，專業(yè)網(wǎng)站包括房地產(chǎn)信息網(wǎng)、搜房網(wǎng)、焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)等房地產(chǎn)網(wǎng)站和中國(guó)安料(二)被動(dòng)式1、上門咨詢。客戶主動(dòng)通過電話、傳真、郵件等與公司/辦事處取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品或。要求一份有效的普通信息必須能為銷售工程師下一步工作安排提供必要信息，初步收集來的信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個(gè)客戶至少有80-120條普信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個(gè)客戶至少有80-120條普核，約15個(gè)有效信息才可能產(chǎn)生1個(gè)分類信息有效信息戶-12-客戶進(jìn)展階段判斷標(biāo)準(zhǔn)表單獨(dú)3、對(duì)樓宇對(duì)講有明確2、了解項(xiàng)目詳細(xì)情況(需求4、客戶對(duì)數(shù)字對(duì)講有明確6、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵7、了解競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)標(biāo)集團(tuán)話求1、了解公司情況(規(guī)模、性4、客戶對(duì)數(shù)字對(duì)講有明確6、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵7、了解競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)標(biāo)話求請(qǐng)參觀公司或樣板客戶4、已經(jīng)向客戶提交了設(shè)計(jì)5、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵-13-信息信息收集階段，要保證足夠的信息。信息信息收集階段，要保證足夠的信息。核，約15個(gè)有效信息才可能產(chǎn)生1個(gè)篩選、匯總通信息信息篩選銷售工程師對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行匯總，將有需求、暫時(shí)沒有需求的客戶信息進(jìn)行區(qū)有效信息有效信息戶-14-辦。證?？?15-客戶拜訪2.3.1.1客戶聯(lián)絡(luò)2.3.1.2客戶拜訪計(jì)劃(1)宣傳公司和產(chǎn)品(2)收集客戶需求信息(3)拓展和維護(hù)客戶關(guān)系(4)了解市場(chǎng)及行業(yè)變動(dòng)、發(fā)展趨勢(shì)(5)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息2、客戶拜訪計(jì)劃的主要考慮因素(1)是否是重點(diǎn)目標(biāo)客戶(2)客戶資源空白區(qū)域(無(wú)客戶信息、有客戶信息無(wú)成交記錄)客戶拜訪計(jì)劃表-16-、客戶拜訪準(zhǔn)備2.3.1.3客戶拜訪(1)開場(chǎng)白：?jiǎn)柡蚺c敬意表達(dá)(2)議程陳述：表達(dá)本次拜訪的目的和對(duì)客戶的價(jià)值(3)定位陳述：興天下的實(shí)力、市場(chǎng)定位；以為數(shù)字對(duì)講產(chǎn)品能為客戶解決的問題，建立良好的溝通理解平臺(tái)將客戶的潛在需求與興天下相連接題，使用我們的產(chǎn)品完全可以免除這個(gè)顧慮，同時(shí)提高物業(yè)管理和資源調(diào)配的效率，經(jīng)過客特別性：產(chǎn)生興趣點(diǎn)和利益點(diǎn)引導(dǎo)關(guān)注與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別(4)客戶背景了解了解客戶公司/項(xiàng)目的基本情況了解客戶的組織/個(gè)人需求(5)約定：業(yè)務(wù)跟進(jìn)的延續(xù)性約定下次會(huì)面在融洽環(huán)境中結(jié)束同時(shí)在不斷拜訪客戶的過程中，總結(jié)、提煉出客戶拜訪的常見問題、異事處和銷售部據(jù)此補(bǔ)充、完善“興天下銷售話術(shù)”。(1)項(xiàng)目信息需求規(guī)模需求進(jìn)度(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息當(dāng)前主要合作或意向合作的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系客戶方主要支持者(3)決策環(huán)節(jié)企業(yè)決策鏈決策關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵人物(4)客戶內(nèi)部信息客戶內(nèi)部關(guān)系結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人個(gè)人信息我方可發(fā)展的關(guān)系-18-信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個(gè)客戶至少有80-120條普信息。息信息收集階段，要保證足夠的信息量。成交1個(gè)客戶至少有80-120條普信息。息核，約15個(gè)有效信息才可能誕生1個(gè)發(fā)展內(nèi)線是客戶拜訪的一個(gè)關(guān)鍵步驟，銷售工程師拜訪三次必須發(fā)展一個(gè)內(nèi)線人，這里2.3.1.4進(jìn)展分析銷售工程師要對(duì)每一次的客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行記錄，將每一次與客戶的接觸情況、收集的進(jìn)展分析會(huì)在不間斷的客戶拜訪、客戶跟進(jìn)、有效信息深度拜訪與商務(wù)談判過程中重復(fù)進(jìn)行。對(duì)客戶需求信息進(jìn)行判斷、評(píng)估和篩選可以提高公司時(shí)間和資源的運(yùn)用效率，避免浪有效信息戶效信息深度拜訪-19-2.3.2.1了解客戶組織結(jié)構(gòu)(1)分公司根據(jù)集團(tuán)公司企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在年度會(huì)議時(shí)報(bào)業(yè)績(jī)和預(yù)算，由集團(tuán)審批。(2)在權(quán)限范圍內(nèi)，分公司擁有自主決策權(quán)。-20-項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目三2.3.2.2了解客戶采購(gòu)流程。和型號(hào)(甲定甲購(gòu)或甲定乙購(gòu))為其下屬或關(guān)聯(lián)的弱電總包公司(乙定乙購(gòu))(2)通過各種途徑了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格等信息(3)尋找弱電總包公司內(nèi)部的內(nèi)線，掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性，并對(duì)最終決策施加影響-21-各地產(chǎn)公司的采購(gòu)決策鏈均有其公司個(gè)性，根據(jù)其職能部門設(shè)置和個(gè)人關(guān)系影響會(huì)有實(shí)了解客戶采購(gòu)決策鏈和關(guān)鍵角色是銷售工程師對(duì)有效信息進(jìn)行深度拜訪的重點(diǎn)和實(shí)施公關(guān)的實(shí)質(zhì)基礎(chǔ)，銷售工程師應(yīng)對(duì)客戶的決策鏈和客戶關(guān)鍵人進(jìn)行詳細(xì)地了解、深入地溝通，產(chǎn)生內(nèi)部需求企，通過與相關(guān)部門建立關(guān)系來引導(dǎo)地產(chǎn)掘社會(huì)資源，小型房地產(chǎn)公司和項(xiàng)目型地產(chǎn)公司力需求變數(shù)較大，需要銷售工程師對(duì)相關(guān)部門在采購(gòu)中的關(guān)鍵角色別是要想方設(shè)法向客戶方?jīng)Q策者延伸，并處理和平衡好相互之間的內(nèi)部關(guān)收集-22-供應(yīng)商資料/標(biāo)書分析(商務(wù)談判)評(píng)估分析是客戶最終確認(rèn)需求，選擇供應(yīng)商和價(jià)格談判的過程，交易的達(dá)成不是簡(jiǎn)單的條件是否適合的問題，這一過程是很多交織在一起的關(guān)系和展示興天下的專業(yè)性和技術(shù)領(lǐng)先性，邀請(qǐng)客戶參觀公司、參觀樣板工程、決策關(guān)部門都會(huì)對(duì)最終決策產(chǎn)生影響，辦事處經(jīng)理應(yīng)協(xié)同銷售工程師對(duì)客戶/項(xiàng)-23-2.3.2.3客戶關(guān)鍵角色定位銷售人員需要明白，采購(gòu)決策鏈成員往往由具有不同背景和身份的人員組成，因此在客。類型對(duì)策決策者4．往往居于高地位，難以掌控公司負(fù)責(zé)人、評(píng)標(biāo)影響者決策者周邊關(guān)系人、相關(guān)把關(guān)者購(gòu)決策有重大2．承擔(dān)著向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的-24-使用者2．即使是處于組織最下層的采購(gòu)者內(nèi)部需求收集3．由于承擔(dān)著對(duì)供應(yīng)商的篩-25-2.3.2.4關(guān)系節(jié)點(diǎn)判斷要對(duì)用戶關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的級(jí)別定義，以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，方便進(jìn)行采購(gòu)項(xiàng)目公司關(guān)系特征僅限于與客戶內(nèi)線關(guān)系在內(nèi)部已有支持的聲音，但關(guān)系的延展性較差，溝通基本還處于業(yè)務(wù)關(guān)系層面，客戶的著眼點(diǎn)仍局限于公司的產(chǎn)在客戶中已建立“關(guān)鍵人”用戶對(duì)興天下的認(rèn)知還處已與客戶的上下整條決策鏈建立了高度信任的圈上升到整個(gè)公司的層足需求而沒有不可預(yù)見興天下的市場(chǎng)支持者進(jìn)措施.通過關(guān)系人了解客戶采購(gòu)決策的流程，確定人向高層(關(guān)鍵人)延伸3.有計(jì)劃的與關(guān)鍵人接私交4.必要時(shí)由雙方高層2.為客戶度身定制專業(yè)的3.不定期的開展技術(shù)交流關(guān)系5.加強(qiáng)與客戶多層面的交次誼身服務(wù)5.借和客戶的關(guān)系屏蔽個(gè)人關(guān)系特征客戶對(duì)銷售工程師和興天下及其產(chǎn)品和服務(wù)形成印象并產(chǎn)生興趣，但主要是工作、業(yè)務(wù)方面開始建立私交并逐步成為雙方接觸的地點(diǎn)開始從公開始共同參與一些私人活銷售工程師已深入了解客開始提一些需要幫助的私在業(yè)務(wù)上成為你的強(qiáng)勁目運(yùn)作過程中的內(nèi)部信互信任，觀點(diǎn)一致的摯措施1.詳細(xì)解說興天下的解決方案和思路，排除2.經(jīng)常拜訪，每次拜訪交流，為下次交流留5.多方面了解客戶關(guān)鍵人的性格和喜好，尋話題創(chuàng)造私人聚會(huì)的機(jī)會(huì)2.針對(duì)客戶的興趣，組織3.充分考慮客戶的私人需4.主動(dòng)就一些個(gè)人私事幫2.與客戶共同策劃采購(gòu)3.通過客戶的引薦，擴(kuò)4.就客戶公司采購(gòu)項(xiàng)目等與客戶開展全方位的-27-客戶跟進(jìn)續(xù)循環(huán)再次拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪客戶跟進(jìn)續(xù)循環(huán)再次拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪戶客戶跟進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、循序漸進(jìn)的過程，在不斷接觸的過程中客戶信息才能逐步地清有效信息在客戶跟進(jìn)過程中，銷售工程師和辦事處經(jīng)理要對(duì)照前面進(jìn)展分析中的《客戶進(jìn)展階段-28-分析、評(píng)估客戶篩選銷售工程師對(duì)照上述用戶關(guān)系判斷標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)與客戶的關(guān)系和客戶決策鏈關(guān)鍵人的關(guān)系都加深與客戶的公司關(guān)系和個(gè)人關(guān)系，加強(qiáng)興天下的有利局面，并力求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了進(jìn)入。如果在銷售工程師進(jìn)行了多次拜訪之后，與客戶的關(guān)系和客戶決策鏈關(guān)鍵人的關(guān)系都仍C對(duì)手的關(guān)系，做出下一步銷售判斷：變換關(guān)鍵人、變換銷售工程師或中止項(xiàng)目銷售，僅和客規(guī)模性質(zhì)戶關(guān)系低戶?金額?金額?數(shù)量-29-(1)集團(tuán)客戶，能從上到下影響其二級(jí)公司，或統(tǒng)一采購(gòu)興天下產(chǎn)品，客戶潛力大；(2)有較高的行業(yè)地位，屬于行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，有很強(qiáng)的示范作用；(3)擁有廣泛的影響力，能對(duì)興天下形成直接宣傳或能影響、要求其它公司、單位使用(4)大采購(gòu)需求，采購(gòu)金額在300萬(wàn)以上；或具有很強(qiáng)的連續(xù)性、后續(xù)采購(gòu)的意向；(5)和興天下有良好的合作意愿，有意成為興天下樣板客戶和樣板工程。：的發(fā)展?jié)撡|(zhì)和盈利能力，采購(gòu)金額在100萬(wàn)至300萬(wàn)之(2)有連續(xù)性采購(gòu)的趨向；(3)對(duì)興天下關(guān)系良好，客戶忠誠(chéng)度高，會(huì)積極主動(dòng)的宣傳興天下及其產(chǎn)品，會(huì)主動(dòng)介(1)采購(gòu)需求較小，局限于“點(diǎn)”采購(gòu)，金額在100萬(wàn)以下。(2)采購(gòu)非連續(xù)性，可能是一次性購(gòu)買。或-30-(1)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和解決方案(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)(3)分析興天下的產(chǎn)品和方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異(4)通過關(guān)鍵人了解客戶認(rèn)可的報(bào)價(jià)(1)客戶采購(gòu)急迫度(2)客戶對(duì)興天下及產(chǎn)品的認(rèn)可度和信任度(3)是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法取代而用戶認(rèn)為必需的優(yōu)勢(shì)(4)與客戶之間的關(guān)系和地位-31-與談判盡力去捕捉機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)你；財(cái)務(wù)人員會(huì)不停地抬出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)來壓制價(jià)格；產(chǎn)品的使用者 制定談判策略取決于我方擁有的信息和對(duì)談判的期望。銷售工程師在談判時(shí)應(yīng)當(dāng)把問題受的四個(gè)類別。如果屬于無(wú)法接受的策略，那就提出對(duì)方能夠接受的方案。因此，談判策略-32-適當(dāng)?shù)陌盐?2、有條件的退讓.3、退讓幅度之間的等差比要越小越好.