信訪(fǎng)代辦服務(wù)規(guī)范

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信訪(fǎng)代辦服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了信訪(fǎng)代辦服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、組織管理、場(chǎng)所設(shè)置、制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容

及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督。

本文件適用于臺(tái)州市信訪(fǎng)代辦機(jī)構(gòu)的信訪(fǎng)代辦服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件無(wú)規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

信訪(fǎng)代辦

對(duì)群眾通過(guò)信、訪(fǎng)、網(wǎng)、電等渠道反映的各類(lèi)初次信訪(fǎng)問(wèn)題，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，

由各級(jí)專(zhuān)（兼）職代辦員代為到有關(guān)部門(mén)反映情況和訴求，提出解決意見(jiàn)和建議，幫助信訪(fǎng)人促成信訪(fǎng)

事項(xiàng)得到妥善解決的服務(wù)。

3.2

信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心

有固定辦公場(chǎng)所、設(shè)備和專(zhuān)（兼）職人員，承擔(dān)組織和領(lǐng)導(dǎo)本縣（市、區(qū)）開(kāi)展信訪(fǎng)代辦服務(wù)工作

職責(zé)，為群眾提供“一站式”服務(wù)的信訪(fǎng)代辦機(jī)構(gòu)。

3.3

信訪(fǎng)代辦服務(wù)站

有固定辦公場(chǎng)所、設(shè)備和專(zhuān)（兼）職人員，承擔(dān)組織和領(lǐng)導(dǎo)本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開(kāi)展信訪(fǎng)代辦服務(wù)工作

職責(zé)，為群眾提供“一站式”服務(wù)的信訪(fǎng)代辦機(jī)構(gòu)。

3.4

信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)

行政村委會(huì)、社區(qū)居委會(huì)為基層群眾提供信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)服務(wù)的站點(diǎn)。

3.5

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信訪(fǎng)代辦員

由縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦機(jī)構(gòu)確定或聘用的，無(wú)償為信訪(fǎng)群眾提供各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)代

辦服務(wù)的專(zhuān)（兼）職工作人員。

3.6

信訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)員

由村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)確定或聘用的，無(wú)償為信訪(fǎng)群眾提供各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)的專(zhuān)（兼）

職工作人員。

3.7

信訪(fǎng)代辦專(zhuān)家團(tuán)

由熱心信訪(fǎng)工作、熟悉國(guó)家政策、懂得法律知識(shí)、善做群眾工作、在群眾中有較高威信，具有一定

專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的社會(huì)各界人士組成，參與信訪(fǎng)代辦服務(wù)工作，對(duì)重大復(fù)雜、疑難的信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)能提出解決

意見(jiàn)和建議的兼職代辦員團(tuán)隊(duì)。

4基本原則

4.1合規(guī)性

按照國(guó)家和浙江省相關(guān)規(guī)定開(kāi)展信訪(fǎng)代辦工作，保障信訪(fǎng)人合法權(quán)益，維護(hù)正常信訪(fǎng)秩序，引導(dǎo)群

眾依法信訪(fǎng)。

4.2保密性

遵守保密制度，妥善處理信息公開(kāi)與保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的關(guān)系，提供安全、穩(wěn)定

的代辦服務(wù)。

4.3自愿性

以群眾需求為導(dǎo)向，在信訪(fǎng)人自愿的情況下，為信訪(fǎng)人無(wú)償提供信訪(fǎng)代辦服務(wù)。

4.4公開(kāi)性

向社會(huì)公布信訪(fǎng)代辦制度、代辦流程、代辦人員等信息，并依托線(xiàn)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信訪(fǎng)信息互聯(lián)共享和

信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理公開(kāi)。

4.5時(shí)效性

應(yīng)簡(jiǎn)化信訪(fǎng)代辦流程，承諾辦結(jié)時(shí)限，為信訪(fǎng)人提供優(yōu)質(zhì)高效的全程代辦服務(wù)。

5組織管理

5.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

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5.1.1縣（市、區(qū)）應(yīng)設(shè)立信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心對(duì)信訪(fǎng)代辦工作進(jìn)行歸口管理，并建立信訪(fǎng)代辦工作領(lǐng)

導(dǎo)小組，由縣（市、區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，統(tǒng)籌落實(shí)信訪(fǎng)代辦工作，成員由信訪(fǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位

負(fù)責(zé)人兼任。

5.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立信訪(fǎng)代辦服務(wù)站，負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)信訪(fǎng)代辦工作的組織實(shí)施。

5.1.3村（社區(qū)）應(yīng)設(shè)立信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)本村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦工作的聯(lián)絡(luò)實(shí)施。

5.1.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站、村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)接受信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指

導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)。

5.2人員要求

5.2.1人員組成

5.2.1.1縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有不少于5名專(zhuān)職信訪(fǎng)代辦員和若干名兼職信訪(fǎng)代辦員，

并組建信訪(fǎng)代辦專(zhuān)家團(tuán)。

5.2.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)有不少于3名專(zhuān)職信訪(fǎng)代辦員和若干名

兼職信訪(fǎng)代辦員，并組建調(diào)解團(tuán)隊(duì)。

5.2.1.3村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有不少于3名信訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)員，由村干部、網(wǎng)格員、鄉(xiāng)賢、基層

骨干等組成。

5.2.2人員資質(zhì)

5.2.2.1信訪(fǎng)代辦員應(yīng)符合以下要求：

a)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、工作制度和基本業(yè)務(wù)知識(shí)；

b)熟練掌握代辦事項(xiàng)和代辦流程，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)定；

c)具備一定的溝通、協(xié)調(diào)、管理能力，并具有良好的職業(yè)和道德素養(yǎng)；

d)熟練使用普通話(huà)，文明接待來(lái)訪(fǎng)群眾。

5.2.2.2信訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)公道正派、較為熟悉政策法律法規(guī)且熱心為民辦事。

5.2.3工作職責(zé)

5.2.3.1信訪(fǎng)代辦員工作職責(zé)應(yīng)包括：

a)向群眾進(jìn)行黨和國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)宣傳教育，引導(dǎo)群眾通過(guò)正常渠道依法信訪(fǎng)；

b)負(fù)責(zé)記錄、整理、轉(zhuǎn)送信訪(fǎng)人提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)，為群眾信訪(fǎng)事項(xiàng)代辦；

c)負(fù)責(zé)做好對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)的分析、甄別工作，提出處理意見(jiàn)，或交由調(diào)解團(tuán)隊(duì)、代辦專(zhuān)家團(tuán)、

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)商解決；

d)負(fù)責(zé)參與協(xié)調(diào)處理代辦的信訪(fǎng)事項(xiàng)，督促有關(guān)部門(mén)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)及時(shí)辦理并向有關(guān)部門(mén)提出

工作意見(jiàn)或建議；

e)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)的處理意見(jiàn)，配合做好信訪(fǎng)人的疏導(dǎo)教育工作；

f)密切關(guān)注并及時(shí)報(bào)告所代辦信訪(fǎng)事項(xiàng)信訪(fǎng)人的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生越級(jí)訪(fǎng)和群體性事項(xiàng)；

g)完成信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)交辦的其他工作任務(wù)。

5.2.3.2信訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)員工作職責(zé)應(yīng)包括：

a)負(fù)責(zé)本村（社區(qū)）信訪(fǎng)交辦、轉(zhuǎn)辦件的督辦落實(shí)、回告等工作；

b)負(fù)責(zé)信訪(fǎng)信息的搜集、報(bào)送、接收工作；

c)參與集體訪(fǎng)及異常訪(fǎng)的協(xié)調(diào)處置工作；

d)協(xié)調(diào)做好信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)交辦的其它信訪(fǎng)相關(guān)事務(wù)。

5.2.3.3信訪(fǎng)代辦專(zhuān)家團(tuán)工作職責(zé)應(yīng)包括：

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a)負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)群眾的接待、疏導(dǎo)教育；

b)負(fù)責(zé)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證、研判分析；

c)負(fù)責(zé)向事權(quán)單位提出合理意見(jiàn)、建議和解決方案；

d)全流程跟蹤信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)展情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果和反饋；

e)對(duì)不依法辦理信訪(fǎng)代理事項(xiàng)的事權(quán)單位及其工作人員，提出督導(dǎo)問(wèn)責(zé)建議。

6場(chǎng)所設(shè)置

6.1縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定辦公場(chǎng)所，合理設(shè)置代辦

服務(wù)窗口，敞開(kāi)式辦公，受理代辦工作。

6.2縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配有電腦、打印機(jī)、桌椅等必要辦公設(shè)備和便

民設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。

6.3縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在醒目位置合理設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，并公示電話(huà)、

網(wǎng)址、電子信箱、工作制度、代辦事項(xiàng)、代辦流程、代辦人員等相關(guān)信息。

7制度建設(shè)

7.1應(yīng)建立宣傳制度，采取多種形式讓群眾了解和接受信訪(fǎng)代辦，營(yíng)造信訪(fǎng)人主動(dòng)選擇信訪(fǎng)代辦的良

好社會(huì)氛圍。

7.2應(yīng)建立教育培訓(xùn)制度，定期組織開(kāi)展信訪(fǎng)代辦員教育培訓(xùn)，提升信訪(fǎng)代辦員法律法規(guī)、政策水平

和代辦工作能力。

7.3應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲制度，制定考核實(shí)施細(xì)則，每半年對(duì)信訪(fǎng)代辦員開(kāi)展一次考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為年

終獎(jiǎng)懲依據(jù)。

7.4應(yīng)建立責(zé)任追究制度，對(duì)不按規(guī)定代辦、激化矛盾、導(dǎo)致越級(jí)上訪(fǎng)、甚至造成影響社會(huì)穩(wěn)定事件

的有關(guān)職能部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。

7.5應(yīng)建立“黨建+信訪(fǎng)”工作體系，開(kāi)展紅色代辦，暢通和拓寬信訪(fǎng)渠道，服務(wù)基層群眾。

7.6應(yīng)構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)干部主動(dòng)代跑、代辦，帶頭下訪(fǎng)等渠道，及時(shí)解決群眾訴求，保障群眾權(quán)益。

7.7應(yīng)建設(shè)智慧化信訪(fǎng)，開(kāi)發(fā)數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用，精準(zhǔn)研判訴求，提升信訪(fǎng)流轉(zhuǎn)效率。

8服務(wù)內(nèi)容及要求

8.1信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)應(yīng)包括：

a)來(lái)訪(fǎng)群眾提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)；

b)來(lái)信、來(lái)電、網(wǎng)上等多渠道來(lái)源的信訪(fǎng)事項(xiàng)；

c)本轄區(qū)內(nèi)信訪(fǎng)突出問(wèn)題及群體性信訪(fǎng)事項(xiàng)；

d)在政策出臺(tái)及執(zhí)行中觸及群眾利益、引發(fā)群眾不滿(mǎn)的問(wèn)題、按政策法規(guī)應(yīng)解決而沒(méi)有解決的問(wèn)

題以及政策法規(guī)暫無(wú)明確規(guī)定但確需協(xié)調(diào)解決的合理訴求等。

8.2應(yīng)按照信訪(fǎng)訴求解決事權(quán)歸屬原則對(duì)信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行代辦：

a)事權(quán)在村（社區(qū)）的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)由村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)負(fù)責(zé)落實(shí)代辦工作。對(duì)于村（社

區(qū)）無(wú)法解決的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)由村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)上報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站；

b)事權(quán)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站負(fù)責(zé)落實(shí)代辦工作。對(duì)于

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）無(wú)法解決的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站通過(guò)浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨

詢(xún)舉報(bào)平臺(tái)向縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心推送代辦事項(xiàng)；

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c)對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）推送的或事權(quán)在縣（市、區(qū)）級(jí)以上的、涉及面廣、群眾情緒激烈的疑難復(fù)

雜信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)由縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心受理代辦事項(xiàng)，或直接派信訪(fǎng)代辦員、專(zhuān)家

團(tuán)進(jìn)行代辦。

9服務(wù)流程

9.1一般流程

9.1.1信訪(fǎng)代辦工作流程分為甄別登記、派單委托、研判（會(huì)商）、事項(xiàng)辦理、辦結(jié)反饋、終結(jié)回訪(fǎng)、

整理歸檔七個(gè)環(huán)節(jié)。

9.1.2信訪(fǎng)代辦工作流程見(jiàn)附錄A。其中，村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程見(jiàn)圖A.1，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街

道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站工作流程見(jiàn)圖A.2，縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心工作流程見(jiàn)圖A.3。

9.2甄別登記

9.2.1信訪(fǎng)代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)信訪(fǎng)人提出的信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行初步甄別：

a)對(duì)于能夠直接答復(fù)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)直接答復(fù)，當(dāng)場(chǎng)予以解決；

b)對(duì)于依法應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的信訪(fǎng)請(qǐng)求，應(yīng)告知信訪(fǎng)人按照法定途

徑解決，并做好解釋說(shuō)明；

c)對(duì)于無(wú)法直接答復(fù)的信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)指定信訪(fǎng)代辦員或由信訪(fǎng)人自主選擇代辦員受理代辦事項(xiàng)；

d)對(duì)于信訪(fǎng)人不接受代辦條款或代辦意愿不強(qiáng)烈的，應(yīng)引導(dǎo)信訪(fǎng)人到信訪(fǎng)接待窗口或相關(guān)事權(quán)單

位進(jìn)行辦理。

9.2.2應(yīng)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)進(jìn)行登記，填寫(xiě)《信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)登記表》（格式參見(jiàn)附錄B），記錄信訪(fǎng)人

信息、訴求內(nèi)容、涉及人數(shù)等內(nèi)容。

9.3派單委托

9.3.1縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站應(yīng)在接到信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)后1個(gè)工作日內(nèi)派單，根

據(jù)信訪(fǎng)人意愿及事項(xiàng)內(nèi)容、工作安排指派信訪(fǎng)代辦員，并通過(guò)電子傳送、書(shū)面發(fā)函等形式將信訪(fǎng)代辦事

項(xiàng)分派至代辦員。

9.3.2對(duì)于來(lái)訪(fǎng)自愿委托代辦的信訪(fǎng)人，代辦員應(yīng)與信訪(fǎng)人簽訂《信訪(fǎng)事項(xiàng)代辦授權(quán)委托書(shū)》（格式

參見(jiàn)附錄C），明確代辦人和信訪(fǎng)人的權(quán)利和義務(wù)，約定由代辦員向有關(guān)部門(mén)反映情況，協(xié)助解決信訪(fǎng)

事項(xiàng)，信訪(fǎng)人在委托代辦期間不再上訪(fǎng)。經(jīng)雙方簽字確認(rèn)或蓋章后，代辦委托正式生效。

9.4研判會(huì)商

9.4.1代辦員應(yīng)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)進(jìn)行梳理、分析、調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見(jiàn)。如信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)辦理

困難且需多個(gè)部門(mén)協(xié)同解決，應(yīng)由代辦專(zhuān)家團(tuán)進(jìn)行會(huì)商，匯報(bào)輪值領(lǐng)導(dǎo)，由輪值領(lǐng)導(dǎo)牽頭召集相關(guān)部門(mén)

協(xié)商，研究解決方案，并在3個(gè)工作日內(nèi)確定解決方案。

9.4.2縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心應(yīng)每月梳理一次輪值領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決不了的疑難復(fù)雜、重大的信

訪(fǎng)代辦事項(xiàng)，由縣（市、區(qū)）書(shū)記或縣（市、區(qū)）長(zhǎng)牽頭召集相關(guān)部門(mén)會(huì)商，確定解決方案。

9.5事項(xiàng)辦理

9.5.1代辦員受理委托后，應(yīng)依據(jù)職能向涉及區(qū)級(jí)職能部門(mén)、村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）流轉(zhuǎn)信訪(fǎng)事

項(xiàng)，并在辦理過(guò)程中配合做好協(xié)調(diào)解決工作，及時(shí)跟蹤辦理動(dòng)態(tài)，掌握辦理進(jìn)度，并督促相關(guān)事權(quán)單位

和部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法依規(guī)辦理。若職能部門(mén)對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)辦理超時(shí)限，則應(yīng)及時(shí)催辦。

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9.5.2涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，村（社

區(qū)）應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向代辦員反饋辦理結(jié)果。

9.5.3涉及縣（市、區(qū)）級(jí)職能部門(mén)的信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，并

在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。辦理困難且需多個(gè)部門(mén)協(xié)同解決的信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)，應(yīng)在代辦專(zhuān)家團(tuán)會(huì)商、相關(guān)部

門(mén)協(xié)商、確定解決方案后15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)向代辦員反饋辦理結(jié)果。

9.5.4疑難復(fù)雜、重大的信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)，應(yīng)在縣（市、區(qū)）書(shū)記或縣（市、區(qū)）長(zhǎng)牽頭召集相關(guān)部門(mén)

會(huì)商確定解決方案后30日內(nèi)辦結(jié)。

9.5.5代辦員應(yīng)定期與信訪(fǎng)人聯(lián)系溝通，反饋事項(xiàng)辦理進(jìn)展情況，對(duì)可能延期辦理的，做好解釋說(shuō)明。

9.6辦結(jié)反饋

9.6.1事項(xiàng)辦理結(jié)束后，代辦員應(yīng)通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、電話(huà)、信函等方式及時(shí)向信訪(fǎng)人反饋相關(guān)部門(mén)對(duì)信

訪(fǎng)代辦事項(xiàng)的處理結(jié)果。

9.6.2信訪(fǎng)人對(duì)代辦事項(xiàng)辦理結(jié)果不服、不滿(mǎn)意的，代辦員應(yīng)及時(shí)報(bào)信訪(fǎng)代辦機(jī)構(gòu)并引導(dǎo)信訪(fǎng)人按照

有關(guān)規(guī)定向上級(jí)部門(mén)申請(qǐng)走復(fù)查、復(fù)核程序。

9.6.3信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)復(fù)查、復(fù)核后認(rèn)為信訪(fǎng)人申請(qǐng)有理的，應(yīng)限期化解，并進(jìn)行“一案雙查”。

9.7終結(jié)回訪(fǎng)

9.7.1信訪(fǎng)人對(duì)信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意的，應(yīng)引導(dǎo)信訪(fǎng)人走復(fù)查、復(fù)核程序或通過(guò)聽(tīng)證評(píng)議等

方式終結(jié)。

9.7.2代辦員應(yīng)明確告知信訪(fǎng)人信訪(fǎng)事項(xiàng)代辦終結(jié)，并協(xié)助做好信訪(fǎng)人的疏導(dǎo)、教育工作。

9.7.3應(yīng)在事項(xiàng)終結(jié)后30日內(nèi)對(duì)信訪(fǎng)人進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)情況，收集信訪(fǎng)人意見(jiàn)建議。

9.8整理歸檔

代辦員應(yīng)按照一案一檔要求，建立規(guī)范臺(tái)賬，對(duì)信訪(fǎng)代辦的工作表單、往來(lái)信函等文書(shū)材料進(jìn)行整

理、歸檔，并妥善保管。

10服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

10.1服務(wù)監(jiān)督

10.1.1應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)察、事后回訪(fǎng)等方式，對(duì)信訪(fǎng)代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督考查。

10.1.2應(yīng)主動(dòng)接受并積極配合上級(jí)主管部門(mén)對(duì)信訪(fǎng)代辦服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。

10.1.3應(yīng)自覺(jué)接受群眾和社會(huì)媒體的監(jiān)督，設(shè)立意見(jiàn)箱、監(jiān)督電話(huà)等，暢通民意訴求渠道，對(duì)投訴舉

報(bào)進(jìn)行記錄，并于15個(gè)工作日內(nèi)予以處理和回復(fù)。

10.2評(píng)價(jià)改進(jìn)

10.2.1應(yīng)每季度開(kāi)展1次自我評(píng)價(jià)，每年組織或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)開(kāi)展1次群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

10.2.2應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)信訪(fǎng)代辦服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題采取有效措施持續(xù)改進(jìn)。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

信訪(fǎng)代辦工作流程圖

A.1村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程

村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程見(jiàn)圖?A.1。

圖A.1村（社區(qū)）信訪(fǎng)代辦聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作流程圖

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A.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站工作流程

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站工作流程見(jiàn)圖?A.2。

圖A.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪(fǎng)代辦服務(wù)站工作流程圖

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A.3縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心工作流程

縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心工作流程見(jiàn)圖?A.3。

圖A.3縣（市、區(qū)）信訪(fǎng)代辦服務(wù)中心工作流程圖

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BB

附錄B

（資料性）

信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)登記表

《信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)登記表》樣式見(jiàn)表?B.1。

表B.1信訪(fǎng)代辦事項(xiàng)登記表

信訪(fǎng)人人數(shù)

證件號(hào)碼交辦編號(hào)

電話(huà)號(hào)碼信訪(fǎng)件編號(hào)

登記單位

信訪(fǎng)人地址

問(wèn)題發(fā)生地

信訪(fǎng)日期登記日期

主要訴求

代辦類(lèi)型委托代辦指定代辦

交辦意見(jiàn)

代辦過(guò)程及

結(jié)果

轉(zhuǎn)交辦意見(jiàn)復(fù)查復(fù)核會(huì)商協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)包案（積案化解）

交辦單位交辦人

交辦日期代辦員

注：代辦類(lèi)型和轉(zhuǎn)交辦意見(jiàn)選擇一種打“√”。

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