格力特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后經(jīng)理日常管理指南

1.安裝技師：人數(shù)：可以按熟練的安裝人員每隊(duì)（2人）一天應(yīng)能安裝6套空調(diào)計(jì)算。本單位所需長期人數(shù)無法確定時(shí)，可按經(jīng)銷商年任務(wù)臺(tái)數(shù)（或任務(wù)金額÷3200元折算成臺(tái)數(shù)），再按每人年安裝量應(yīng)達(dá)到350臺(tái)計(jì)算出全年應(yīng)長期固定的安裝人員數(shù)量。旺季時(shí)，要讓安裝技師想辦法增加幫工（或帶學(xué)徒），能一人變成一隊(duì)（仍應(yīng)保證每天安裝5—6套的水平）。安裝技師的選用：以20—36）歲為好，最低學(xué)歷為初中畢業(yè)，五官端正，身體健康，有力氣，肯吃苦、肯學(xué)習(xí)、聰明點(diǎn)的更好。2.維修技師：一名中級(jí)水平以上的維修技師，一天能維修6—9臺(tái)機(jī)器。即便是最小規(guī)模的服務(wù)單位也應(yīng)該有一名維修技師；維修技師的具體人數(shù)可以按經(jīng)銷商每銷售450萬元配備一人計(jì)算。維修技師的選用：以23—40歲為宜，最好是高中或中專畢業(yè)，持有制冷維修證的最好，要五官端正，身體健康，為人性格開朗，心胸寬闊。3.售后內(nèi)勤：應(yīng)以女性為主，年齡24—36為宜，已婚并有小孩的應(yīng)該工作比較穩(wěn)定，基本要求應(yīng)懂電腦操作（會(huì)日常工作中的Excel制表、文檔操作），盡可能會(huì)講普通話，至少應(yīng)高中以上學(xué)歷；內(nèi)勤要具備對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)能干、為人正直、性格開朗。對(duì)于售后內(nèi)勤來講，其工作主要有接待、電話接聽、派工、收交結(jié)算單據(jù)、回訪用戶、配件管理、服務(wù)人員工資核算等。為便于售后經(jīng)理管理，其中結(jié)算與配件管理、派工與回訪最好分開使用。以上人員數(shù)量要進(jìn)行合理配置：安裝技師過多時(shí)，費(fèi)用增大，同時(shí)安裝技師的收入會(huì)降低，長時(shí)間無活，他們會(huì)無事生非或外出干私活；安裝技師過少時(shí)，不適合有操作難度的安裝，同時(shí)會(huì)造成安裝人員對(duì)工作挑肥減廋或指揮不動(dòng)。維修人員過少時(shí)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)或技術(shù)力量不行，也會(huì)造成指揮不動(dòng)，甚至?xí)o經(jīng)銷商老板找麻煩、丟面子。內(nèi)勤人員數(shù)量過多，相互之間會(huì)推脫責(zé)任，數(shù)量過少又無法對(duì)服務(wù)人員實(shí)施有效監(jiān)控，同時(shí)業(yè)務(wù)過于集中時(shí)會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生應(yīng)付和對(duì)付的心理。服務(wù)人員的管理1.從事空調(diào)安裝、維修行業(yè)的人員有以下特點(diǎn)：①文化水平不高；②工作中人身安全風(fēng)險(xiǎn)較大；③必須要有體力；④具備一定的技術(shù)；⑤個(gè)人素質(zhì)偏低?？梢哉f99%的人員都來自農(nóng)村。對(duì)于他們來講，出門的第一任務(wù)就是掙錢，第二才是有合適機(jī)會(huì)能夠進(jìn)步。鑒于以上情況，只有保證他們有較固定的、穩(wěn)定的收入，才能讓他們接受管理，才能遵守格力公司及本單位的規(guī)章制度。員工待遇對(duì)于售后經(jīng)理行使管理是最好的資源控制，是執(zhí)行考核的保障！所以，要做好售后經(jīng)理，必須有把控服務(wù)人員收入的權(quán)限。2.服務(wù)人員待遇的設(shè)定：服務(wù)人員待遇標(biāo)準(zhǔn)過高，會(huì)讓經(jīng)銷商老板承受不了而產(chǎn)生抵觸情緒；待遇過低，又無發(fā)招到合適的人員或無法提高他們的工作積極性。作為格力的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，河南格力公司已經(jīng)制定了各單位服務(wù)人員待遇底薪及提成最低標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過認(rèn)真核算的，作為售后經(jīng)理，只需要想辦法說服經(jīng)銷商老板配合執(zhí)行！如果底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)能夠高于河南格力公司的標(biāo)準(zhǔn)，那么你就會(huì)在服務(wù)人員心中更加有威信，更加有利于管理！格力待遇設(shè)定的基本原則是能在行業(yè)中保持較高水平，所有一線服務(wù)人員的月收入最起碼應(yīng)該比管吃管住的建筑工人拿的多一些！同時(shí)必須想辦法在每月固定時(shí)間，都能夠讓服務(wù)人員拿到足夠的工資和提成，要防止同行把人員挖走或者自然流失。為減少和防止安裝、維修人員隨意離開自己?jiǎn)挝?，售后?jīng)理應(yīng)在跟經(jīng)銷商老板溝通后，可以對(duì)服務(wù)人員分幾個(gè)月收取共計(jì)1000—2000元的服務(wù)質(zhì)量保證金（在發(fā)第一個(gè)月工資及提成后再開始扣出，每個(gè)月所扣不要超過服務(wù)人員月收入的20%，必須事先告知服務(wù)人員），以用于對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，同時(shí)在其離職時(shí)能讓他公司物品及格力物品順利交還。日常管理1.自己?jiǎn)挝粦?yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格可行的考勤管理制度，考勤管理是為了培養(yǎng)員工紀(jì)律性，也能反映出一個(gè)單位工作面貌的好壞還有管理是否到位。2.管理售后服務(wù)說白了就是管理人，無組織、無紀(jì)律，不愿意受約束的服務(wù)人員，關(guān)鍵時(shí)候肯定頂不上去；嚴(yán)格考勤制度是在變相提高他們的素質(zhì)，即便是在工作旺季或者有較多臨時(shí)性的安裝維修任務(wù)時(shí)，也至少要在早晨上班時(shí)對(duì)考勤進(jìn)行考核（晚上下班可不考核）。對(duì)遲到的可以給予小額度處罰，也可以考慮在本單位內(nèi)公開批評(píng)或張榜公示，這樣以利于他們能夠遵守執(zhí)行。具體考勤時(shí)間安排由單位自訂，但應(yīng)該充分人性化。2.早上到崗后，如果天氣適宜，應(yīng)該安排服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)鍛煉（時(shí)間不宜過長，運(yùn)動(dòng)量不宜過大）。如：列隊(duì)跑步，即可以展示格力和本單位形象，又可以讓服務(wù)人員在一天的工作中都能集中精力。鍛煉完畢，要列隊(duì)點(diǎn)名，開5—20分鐘晨會(huì)上可以講格力或本單位的一些新工作要求；可以對(duì)前段時(shí)間服務(wù)人員的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；可以表揚(yáng)或批評(píng)個(gè)別服務(wù)人員。晨會(huì)時(shí)，一定要檢查服務(wù)人員的儀容儀表、著裝情況，看看有沒有未著整套工裝的，有沒有工裝破損、臟污的；服務(wù)人員有沒有頭發(fā)掩耳的；有沒有極度疲勞、酒后未醒或帶病上崗的（格力全省服務(wù)人員都有自己的工裝號(hào)，避免有人舉報(bào)被考核！）。晨會(huì)時(shí)，一定要每天都檢查服務(wù)人員安全帶、安全繩的狀況，抽查或讓服務(wù)人員演練、交通安全帶、安全繩的正確使用方法，要讓服務(wù)人員看到安全帶、安全繩就變成“條件反射”，這樣能促使他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)正確使用，時(shí)刻注意自己及工友的安全。開晨會(huì)的工作，如果自己不能每天都開，也一定要安排一名有威信的內(nèi)勤或服務(wù)人員代勞。3.分派安裝或維修任務(wù)，一定要求內(nèi)勤人員派工時(shí)遵守公平、公正、公開的原則，服務(wù)人員數(shù)量較多時(shí)，可以按工號(hào)循環(huán)派工。特別提醒：安裝、維修人員不拍出力、也不擔(dān)心提成少，就怕派活分配不公。如果單位多次派活不公，不然會(huì)造成服務(wù)人員投機(jī)鉆營，拉攏賄賂，甚至不服從管理和指揮……這種現(xiàn)象。作為售后經(jīng)理必須高度重視，嚴(yán)格制止，必要時(shí)可以對(duì)內(nèi)勤人員進(jìn)行處罰或更換！所謂建立“綠色通道”或應(yīng)急派工機(jī)制，就是內(nèi)勤人員隨時(shí)能掌握服務(wù)人員的動(dòng)態(tài)，如遇緊急任務(wù)和需要特別處理的工作，能在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，在2小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)人員到位處理。另外，為了防止服務(wù)人員打著格力或本單位旗號(hào)在外承攬私活，既要訂立制度給予嚴(yán)厲考核，又要在能正常合理收費(fèi)的收入上進(jìn)行合理分配；可以用回訪調(diào)查、監(jiān)控服務(wù)人員的行蹤，也可以用計(jì)算時(shí)間的方式核算服務(wù)人員此時(shí)在哪？在干什么？對(duì)于經(jīng)常干私活掙外快，故意隱瞞收入的要給予重罰，對(duì)于經(jīng)常性脫崗的人員給予嚴(yán)厲考核，甚至辭退！總之，經(jīng)理自己要明白：沒有那個(gè)用戶會(huì)主動(dòng)要求某個(gè)服務(wù)人員為其提供有償服務(wù)，而是他們穿著的格力工裝或者本單位派給他們的干活信息產(chǎn)生了掙錢機(jī)會(huì)。對(duì)于外出干私活、隱瞞收入這種行為不加以制止，肯定會(huì)影響整個(gè)單位服務(wù)人員的心態(tài)，會(huì)給格力品牌和本單位，甚至是售后經(jīng)理本人埋下隱患。對(duì)于存在這種行為而又不能改正的害群之馬，一定要清除出去，否則你的管理將無法發(fā)展！再一點(diǎn)，作為合格的售后經(jīng)理，既要能算大帳，還要會(huì)算小賬。所謂大帳，就是全年安裝和維修會(huì)給本單位帶來多少收入。而所有人員包括經(jīng)理本人、售后內(nèi)勤、安裝技師、維修技師的底薪和提成又將在全年達(dá)到收入時(shí)要產(chǎn)生多大的費(fèi)用。另外，還要計(jì)算房租、稅金、安裝材料費(fèi)、辦公雜費(fèi)、水電費(fèi)、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用情況，對(duì)這些應(yīng)該有一個(gè)大概預(yù)算。即作為售后經(jīng)理應(yīng)該要清楚自己所管理的財(cái)務(wù)往來會(huì)有多少。一般網(wǎng)點(diǎn)的格力空調(diào)全年安裝機(jī)型比例：1～1.5P分體機(jī)約占75%；2P柜機(jī)約占14%；3P柜機(jī)約占9%；5P柜機(jī)約占2%。所謂小賬，就是要對(duì)一些安裝、維修業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合理收費(fèi)的收入、費(fèi)用等，臺(tái)臺(tái)核算并進(jìn)行合理分配。比如安裝支架，河南格力公司對(duì)支架進(jìn)行了補(bǔ)貼，但是工人在干活時(shí)存在有因條件限制用不上支架的情況，這些留在她們手中的支架，如不合理回收，會(huì)給本單位造成考核，會(huì)讓格力高代價(jià)提供的好支架被其他品牌使用，同時(shí)還可能縱容他們干私活……好的處理辦法是：給他們一個(gè)合理的回收價(jià)格，此價(jià)格一定要比賣廢品或市場(chǎng)上劣質(zhì)支架的價(jià)格適當(dāng)高一些，這樣服務(wù)人員既有額外收益，又不會(huì)給本單位造成損失，每回收一副支架，相當(dāng)于本單位又低價(jià)購買了一副支架。在說說加長銅管，工人在安裝時(shí)，如因需要加長銅管的，往往會(huì)跑兩趟，如果沒有訂立嚴(yán)格的考核制度，再?zèng)]有有效地監(jiān)控，服務(wù)人員都會(huì)在市場(chǎng)中自行購買。他們這樣做，一是為自己利益最大化、多掙錢；二是圖省事。對(duì)加長銅管進(jìn)行管理，就要先制定嚴(yán)厲的考核制度；其次，本單位要配備有各型號(hào)的銅管和國標(biāo)電源線，同時(shí)一定要給予安裝人員核算加長管收費(fèi)的收益，一般按凈利潤50%左右返還就可以了。還有可以利用格力公司對(duì)加長電源線的上門檢查力度來震懾安裝人員不能再外面擅自加長銅管。像空氣開關(guān)、收費(fèi)移機(jī)等要進(jìn)行管理，也是跟加長銅管管理方法一樣的道理。對(duì)于維修人員，本單位要提供氟利昂等耗材供他們使用，一是可以據(jù)此判斷維修人員的技術(shù)水平；二是可以測(cè)算服務(wù)人員有沒有在外干私活（對(duì)反映有經(jīng)常干私活的，可以到銷售制冷配件的地方進(jìn)行調(diào)查，格力服務(wù)人員今后每人都有自己唯一的資格證號(hào)，一查便知）。對(duì)于維修外包收入，可考慮適當(dāng)調(diào)高服務(wù)人員的提成收入比例，單位主動(dòng)少得一些的利益分配方案（你不可能做到100%監(jiān)控到位，但工人如果知道交了錢自己也不少拿，收入錢不交反而會(huì)被重罰的規(guī)矩，他們就會(huì)執(zhí)行制度要求）。對(duì)維修人員進(jìn)行有效控制，還可以從配件申領(lǐng)及使用上進(jìn)行?？傊?，小賬雖小，但積少成多，最重要的是要分配合理，既要能體現(xiàn)出本單位給他們帶來的掙錢信息的重要性，又要讓他們獲得合理、合法的高收入，以此都養(yǎng)成好的習(xí)慣！河南格力公司加強(qiáng)對(duì)《服務(wù)聯(lián)系卡》、《服務(wù)監(jiān)督卡》的管理和使用，就是為了各單位減少服務(wù)人員干私活的機(jī)會(huì)，便于經(jīng)理進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為，大家都可以進(jìn)行有效監(jiān)督。負(fù)責(zé)結(jié)算的內(nèi)勤必須要懂得珠海格力廠的結(jié)算制度，另外應(yīng)安排內(nèi)勤專人經(jīng)常查看單位售后郵箱，避免未及時(shí)收到格力廠、河南公司的最新通知。四、旺季服務(wù)工作管理1.旺季安裝人員的準(zhǔn)備：想要辦法激勵(lì)長期固定的安裝技師自己找?guī)凸せ驅(qū)W徒工。幫工和學(xué)徒工的基本要求：年齡20～40歲之間，人品規(guī)矩老實(shí)，形象可以，有力氣。幫工（或?qū)W徒工）可以由安裝技師從親戚、朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)之間挑選，但要求一定要知根知底，了解其個(gè)人基本情況。為避免安裝技師不愿意新老搭配，在旺季時(shí)對(duì)新老搭配的安裝隊(duì)，安裝機(jī)器時(shí)應(yīng)另外給予每臺(tái)10元的補(bǔ)貼。本單位要負(fù)責(zé)支付幫工（或?qū)W徒工）的月底薪（可以按安裝技師的底薪60～80%計(jì)算），而每臺(tái)機(jī)器的提成應(yīng)該要讓師傅拿到三分之二，徒弟拿到三分之一。安裝技師或?qū)W徒工的底薪和提成必須由售后經(jīng)理本人親自發(fā)放到每人手中，防止師傅與徒弟之間因分配不均，兩人不和而造成安裝效率下降。一般情況下，4月20號(hào)之前所有安裝人員應(yīng)該到位，夏天麥?zhǔn)諘r(shí)，售后經(jīng)理應(yīng)提前考慮預(yù)支給服務(wù)人員一部分工資及提成，讓服務(wù)人員把錢寄回去，避免麥?zhǔn)諘r(shí)請(qǐng)假脫崗。2.旺季井噴時(shí)的管理：旺季銷售井噴（連續(xù)三天超出安裝總能力）時(shí)，為防止工人即裝本單位的機(jī)器，又在外面接私活；售后經(jīng)理應(yīng)當(dāng)采取累計(jì)激勵(lì)方式，即：可以按日安裝連續(xù)3天都能達(dá)到6臺(tái)及以上的，對(duì)所有在這幾天安裝的機(jī)器，都給予每臺(tái)通補(bǔ)20元的獎(jiǎng)勵(lì)，即調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員積極性，又迫使服務(wù)人員沒有時(shí)間在外干私活。當(dāng)氣溫達(dá)到38℃以上時(shí)，在中午12～15點(diǎn)之間，經(jīng)理一定要求服務(wù)人員停工休息，即讓工人感受到單位的關(guān)心，又能防止中暑或出現(xiàn)意外事故（一旦中暑，4～5天將無法干活）。另外，本單位還應(yīng)配備綠豆水、清涼油、仁丹、礦泉水等講述物品免費(fèi)讓工人使用。為提高安裝效率，旺季時(shí)，須勸說經(jīng)銷商老板把送貨和安裝分開，避免安裝人員在時(shí)間和體力上的損耗；降低效率肯定要少賣機(jī)器。3.旺季結(jié)算管理：要求內(nèi)勤和服務(wù)人員養(yǎng)成每日收安裝卡、維修單的習(xí)慣，防止服務(wù)人員無意中丟失大額單據(jù)，同時(shí)還能夠有效監(jiān)控每位服務(wù)人員的每日完工量。4.旺季結(jié)束時(shí)的人員安置：旺季結(jié)束后，工資及提成已結(jié)算清楚的幫工（或?qū)W徒工）可以放假，長期固定的安裝技師必須要保留下來。為避免人員老化，可以挑選水平高的幫工（或?qū)W徒工）晉升成安裝技師（可以根據(jù)本單位實(shí)際情況挑選留用）。5.維修工的管理：對(duì)于本單位安裝產(chǎn)生的“一年內(nèi)上門講解及調(diào)整”等無法正常填單結(jié)算費(fèi)用的維修，應(yīng)根據(jù)上門服務(wù)臺(tái)數(shù)按格力廠保內(nèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的50%計(jì)算維修工提成，不能讓維修工白跑白干。這類提成一個(gè)月由單位核算挑撥一次。不能讓安裝和維修技師在私下處理，以免他們之間造成不必要的矛盾。非本單位安裝的機(jī)器，可以填寫《河南省維修單》，由河南格力公司給予結(jié)算費(fèi)用。一年以內(nèi)的換件維修和一年以上的正常保內(nèi)維修，按照珠海格力廠的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及要求填單結(jié)算。五、安全管理為了避免意外發(fā)生給單位造成經(jīng)濟(jì)損失，所有長期固定的服務(wù)人員（安裝技師、維修技師），必須購買≥25萬元的人身意外傷害保險(xiǎn)，幫工（或?qū)W徒工）可以購買半年期的。要求安裝人員在加長電源線時(shí)，接頭必須錯(cuò)開并進(jìn)行錫焊，防止因擰接電源線留下隱患，給單位或經(jīng)理本人造成損失！一定要強(qiáng)調(diào)維修也須注意安全，嚴(yán)格杜絕氧氣代替氮?dú)膺M(jìn)行保壓（用氧保壓必發(fā)生爆炸）；以及用制冷劑R22代替新冷媒制冷劑R410a；不會(huì)使用氣焊的，嚴(yán)禁操作氣焊。作為售后經(jīng)理須時(shí)刻注意：氧氣、氮?dú)?、乙炔、用電等的安全情況，對(duì)于安全用品不能吝嗇，可換不可換的一定要換。特別是氧氣表、乙炔表、回火閥、氣繩、焊具要經(jīng)常檢查，出現(xiàn)異常必須及時(shí)更換。特別提醒：在當(dāng)前法制和信息發(fā)達(dá)的社會(huì)，作為售后經(jīng)理，如果不注意安全，出現(xiàn)事故后，售后經(jīng)理要承擔(dān)全部管理責(zé)任?？梢哉f，安全管理是每個(gè)售后經(jīng)理的首要工作！六、其他事項(xiàng)1.作為售后網(wǎng)點(diǎn)，單位要配備必要的工具，如系統(tǒng)清洗機(jī)、氣焊設(shè)備、拉修公用的真空泵等，要方便維修人員工作，避免維修人員因缺少工具而產(chǎn)生對(duì)付維修的工作態(tài)度。2.對(duì)于1隊(duì)人員無法完成的安裝，一定要安裝技師把情況報(bào)回單位（不能讓其冒險(xiǎn)安裝），由經(jīng)理或內(nèi)勤調(diào)人增援，在人員、機(jī)器都安全的情況下，方可進(jìn)行吊裝。對(duì)吊裝的機(jī)器，單位應(yīng)每臺(tái)另加30～40元的安裝補(bǔ)貼，以保證相互之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高他們支援的積極性。3.對(duì)于1人上門維修處理不了的，應(yīng)要求維修人員及時(shí)反饋回來，由經(jīng)理或派工內(nèi)勤安排支援。4.對(duì)于拉修的機(jī)器，一定要協(xié)調(diào)處理好提成費(fèi)用的分配，避免以后沒有人愿意干拉修工作。5.對(duì)新品機(jī)或疑難故障要幫助維修人員與地市中心或客服公司聯(lián)系，尋求技術(shù)支援。6.人員淡季管理：淡季時(shí)，要讓服務(wù)人員盡可能的留在單位內(nèi)帶崗，閑時(shí)可以設(shè)個(gè)休息室，配備上電視、棋、撲克、雜志等。有場(chǎng)地的可以組織一些體育活動(dòng)（不允許賭博，防止因賭博造成矛盾），淡季早晚上下班要點(diǎn)名，以防止有任務(wù)時(shí)找不到人。七、對(duì)投訴的處理對(duì)