酒店復(fù)雜場景處理指南-前廳、客房、餐廳服務(wù)場景5-16-10

前廳、客房、餐飲服務(wù)場景---酒店復(fù)雜情景處理指南場景課題.前廳.客房.餐廳本期將以前廳、客房、餐廳為主題，延伸12個(gè)常見的復(fù)雜場景，邀請你一起.前廳.客房.餐廳1、向客人推薦會(huì)員卡時(shí)遭遇拒絕，怎么辦？1、向客人推薦會(huì)員卡時(shí)遭遇拒絕，怎么辦？-客人：“不需要了?！?員工：“好的，如果您有需要可以再來了解，我先幫您辦理入況，培訓(xùn)員工熟知房間的設(shè)備和服務(wù)等，讓員工熟悉酒店的產(chǎn)品，酒店的產(chǎn)品不只是房間里的四面墻和一張床，而是給與客人全方位的消費(fèi)體驗(yàn)；培訓(xùn)酒店所處的地理位置，讓員工熟悉當(dāng)?shù)氐慕煌?，旅游景點(diǎn)，民俗風(fēng)情，購物餐飲熱點(diǎn)和行車指南。價(jià)的情況。行賬戶，可使用值班手機(jī)協(xié)助客人辦理會(huì)員。為加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)內(nèi)控管理，合理規(guī)避酒店財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為辦理會(huì)員卡客人提供相關(guān)便利。建議有此類需求的門店可配置酒店前臺(tái)專用手機(jī)。值班手機(jī)支付僅限以下兩種情景使用：情景一：前臺(tái)收取客人現(xiàn)金，幫客人在線上注冊和購買會(huì)員卡，可直接用酒店專用微信或支付寶零錢支付并注冊，現(xiàn)金備用金增加卡費(fèi)金額，微信或支付寶備用金減少卡費(fèi)金額，總備用金金額不變?？腿宿k卡金額后，使用酒店專用微信或支付寶掃碼集團(tuán)線上購卡二維碼直接注冊購買和支付。臺(tái)可針對(duì)退房權(quán)益作簡短解釋。話術(shù)：“您好，xx先生/女士，抱歉給您帶來不便，您通過攜程預(yù)訂是無法享有延遲退房的會(huì)員權(quán)益的。這次給您免費(fèi)延遲，倍積分了，更適合經(jīng)常入住的您?！薄案兄x您加入東呈會(huì)員，我們的會(huì)員卡主要是打折、積分用的，一定程度可以兌換免費(fèi)房，真的很劃算?！?、酒店住客醉酒，怎么辦？需要幫助等，掌握客人醉酒程度，視醉酒程度不同，采取不同的處理方給其他住客帶來不便。并鋪設(shè)地巾，避免嘔吐物臟污地板或地毯。員工協(xié)助。在住賓客，了解有無人員陪同，同時(shí)上報(bào)店長，并聯(lián)系保安協(xié)同處理。如為住店客人，盡快將其送回房間；勸阻時(shí)保持冷靜，防止激化與客人之間的關(guān)系，同時(shí)保護(hù)自身安全。危險(xiǎn)或貴重物品等，減少損失。后檢查現(xiàn)場，查清酒店資產(chǎn)是否遭受損失，便于與客人協(xié)商賠償。保安員或客人朋友協(xié)助下適當(dāng)控制客人，避免警方到達(dá)前事態(tài)失準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間，丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置詳細(xì)詢問丟失物品的特征（如名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記等）。調(diào)查了解相關(guān)情況。l延伸解讀：不可隨意放至工作車或工作間，避免遺失。即致歉，客人如不在房內(nèi)，則立即報(bào)告前臺(tái)及客房主管，主動(dòng)聯(lián)系客人致歉。我給您送去維修）?！?、當(dāng)客人錯(cuò)過或還未到就餐時(shí)間，怎么辦？1、當(dāng)客人錯(cuò)過或還未到就餐時(shí)間，怎么辦？經(jīng)結(jié)束了/還未到，要不我給您煮一碗面吧？”引起客人的不滿，特別是對(duì)支付了早餐費(fèi)用的客人。等作為早餐給到客人，需要讓客人理解這不是酒店的過失，但是酒店將盡力提供相關(guān)服務(wù)，滿足客人需求，這樣更容易收獲客人的好評(píng)。寬敞的位置。動(dòng)桌椅。如果客人帶有老人或小孩時(shí)，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)格外關(guān)心，對(duì)老人孩子有特殊的照顧，陪同的親屬也會(huì)十分滿意。是包含了忌口的食材，酒店配置帶有食物信息的餐卡，擺放在對(duì)應(yīng)食物旁，方便客人選擇。出現(xiàn)意外，服務(wù)員可協(xié)助老年人、小孩取餐；同時(shí)觀察酒店內(nèi)小孩的活動(dòng)，如果小孩在餐廳內(nèi)亂跑，可禮貌提醒家長，服務(wù)過程中也須留意，以免造成誤傷?！氨?，早餐未能讓您滿意，您希望有哪些菜品，我們會(huì)馬上改善，感謝您的反饋?！蓖瑫r(shí)可詢問客人是否需要給他煎個(gè)雞蛋或者煮一碗面條，這樣客人的心里也會(huì)暖暖的?！氨?，這次讓您體驗(yàn)不好了，這是我們的工作失誤，我們會(huì)馬上改善，