中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展-七天連鎖酒店福州五一廣場(chǎng)福新店競(jìng)爭(zhēng)力策略分析研究 工商管理專業(yè)

目錄摘要： 1關(guān)鍵詞： 1引言 21七天福州五一廣場(chǎng)福新店簡(jiǎn)介 22七天福州五一廣場(chǎng)福新店環(huán)境分析 22.1政治環(huán)境 22.2社會(huì)文化環(huán)境 22.3技術(shù)環(huán)境 32.4地理環(huán)境 33七天福州五一廣場(chǎng)福新店SWOT分析 33.1Strengths優(yōu)勢(shì)分析 33.2Weaknesse劣勢(shì)分析 43.3Opportunities機(jī)會(huì)分析 43.4Threats威脅分析 44如何成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人員 44.1管理人員所需的知識(shí) 54.2管理人員的自身修養(yǎng) 54.3如何管理下屬 54.4如何塑造權(quán)威 54.5強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí) 65顧客就是上帝，服務(wù)至上 65.1客人是什么？ 65.2怎樣看待客人的對(duì)與錯(cuò) 65.3讓客人滿意是我們不懈的追求 6結(jié)論 7參考文獻(xiàn) 7中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展——七天連鎖酒店福州五一廣場(chǎng)福新店競(jìng)爭(zhēng)力策略分析摘要：在加入WTO以后，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)是最早向世界開放的行業(yè)之一，中國(guó)的酒店管理企業(yè)不僅要面對(duì)與本國(guó)同行在競(jìng)爭(zhēng)中出現(xiàn)的利益沖突，實(shí)現(xiàn)有序競(jìng)爭(zhēng)，還要與國(guó)外打大型酒店管理集團(tuán)相抗衡，爭(zhēng)奪共同的消費(fèi)市場(chǎng)，可以說該行業(yè)目前的發(fā)展舉步維艱。但仍有一些本土酒店企業(yè)逆流而上，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，獨(dú)辟蹊徑，找到了自身的生存空間，占據(jù)了一席之地，七天連鎖酒店（福州五一廣場(chǎng)福新店）就是其中的佼楚之一。本文講述了七天福州五一廣場(chǎng)福新店的環(huán)境分析以及SWOT分析，指出了管理人員在管理方面的一些技能知識(shí)與服務(wù)至上的理念，相信我國(guó)的酒店管理企業(yè)會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立自己的優(yōu)勢(shì)，蒸蒸日上。關(guān)鍵詞：酒店管理環(huán)境分析SWOT管理人員服務(wù)至上引言隨著近年來中國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，我國(guó)的酒店行業(yè)也由小到大、由不規(guī)范到標(biāo)準(zhǔn)化、由分散型到規(guī)?；?，而這種轉(zhuǎn)變過程其實(shí)也是我國(guó)酒店管理行業(yè)起步、發(fā)展的過程。在這種形勢(shì)下，我國(guó)酒店企業(yè)如何開拓出屬于自己的一片天空？

本人曾從事酒店行業(yè)工作，雖僅僅幾個(gè)月的工作經(jīng)歷，但也促使我對(duì)如何做好酒店工作進(jìn)行了更深入的思考。本文通過七天福州五一廣場(chǎng)福新路店的環(huán)境分析，戰(zhàn)略分析，從而提出了酒店管理的一些發(fā)展建議。1.七天福州五一廣場(chǎng)福新店簡(jiǎn)介七天連鎖酒店集團(tuán)（7DanysInnGroup）創(chuàng)立于2005年，目前已經(jīng)建立覆蓋全國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)，分布在廣州、北京、深圳、上海、南京、武漢、成都、長(zhǎng)沙、重慶、貴陽(yáng)、濟(jì)南等國(guó)內(nèi)超過四十個(gè)城市和地區(qū)，擁有分店超過300家。七天連鎖酒店連續(xù)三年成為業(yè)內(nèi)規(guī)模增長(zhǎng)速度最快的經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)奇跡。其中福州五一廣場(chǎng)福新店就是其中一家分店。七天福州五一廣場(chǎng)福新店位于福州市鼓樓區(qū)福新路246號(hào)，周邊交通便利，距離火車站僅有7分鐘，周邊擁有沃爾瑪超市等大型商場(chǎng)，還不乏美食小吃、溫泉洗浴、KTV等場(chǎng)所。目前擁有自主大床房、自主雙床房、傳統(tǒng)大床房、傳統(tǒng)雙床房以及商務(wù)套房百余房間，目前客戶構(gòu)成為旅游人群為主，消費(fèi)群體呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，福州五一廣場(chǎng)福新店為客戶提供免費(fèi)寬帶、電話、有線電視、獨(dú)立洗手間以及24小時(shí)熱水供應(yīng)、獨(dú)立分體空調(diào)、電水壺、星級(jí)優(yōu)眠床墊、無線Wifi等服務(wù)，該店入住率自建成經(jīng)營(yíng)以來，長(zhǎng)期保持在80%以上，得到了消費(fèi)者的一直信賴。2七天福州五一廣場(chǎng)福新店環(huán)境分析2.1政治環(huán)境現(xiàn)在社會(huì)在穩(wěn)步發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，可以說政治局面非常穩(wěn)定。我國(guó)目前正處于十一五期間，極度重視對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇所在。隨著我國(guó)旅游業(yè)的開放發(fā)展，對(duì)投資需求進(jìn)一步擴(kuò)大，住宿設(shè)施的投資是其中的重點(diǎn)之一，所以經(jīng)濟(jì)型品牌酒店（七天福州五一廣場(chǎng)福新店）將成為投資熱點(diǎn)。2.2社會(huì)文化環(huán)境勤儉節(jié)約是中國(guó)人從小接受的教育，這種教育會(huì)直接影響到其長(zhǎng)大后的消費(fèi)觀念。對(duì)很多人來說，要的只是“B&B”（bed&breakfast），床和早餐就夠了，不愿意為不需要的服務(wù)支付額外的費(fèi)用。尤其很多公司規(guī)定了200元之內(nèi)的住宿標(biāo)準(zhǔn)，使得他們?cè)诼眯谢蛏虅?wù)途中基本上會(huì)選擇七天福州五一廣場(chǎng)福新店。2.3技術(shù)環(huán)境計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使得管理的效率提高，互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)步使得酒店的統(tǒng)一采購(gòu)更加便捷，外包等管理理論和技術(shù)的出現(xiàn)為酒店降低成本提供了新的途徑，新材料的發(fā)明運(yùn)用時(shí)酒店的環(huán)境匠心獨(dú)運(yùn)。2.4地理環(huán)境七天福州五一廣場(chǎng)福新店地處福州五一廣場(chǎng)附近(帶停車場(chǎng))，旁邊有錦城大廈，華威大廈，吉祥雙子星大廈，距離火車站7分鐘，五一南汽車站，機(jī)場(chǎng)大巴?？奎c(diǎn)阿波羅大酒店5分鐘，(打車10元-15元)離福州市區(qū)最知名的旅游景點(diǎn)“三坊七巷”“溫泉公園”“西湖公園”2站路，離國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)“鼓山”約20分鐘車程。省立醫(yī)院，省腫瘤醫(yī)院，協(xié)和醫(yī)院只有1200米，東面為福州市休閑娛樂場(chǎng)所集中地，六一路/溫泉路/湖東路，西面為福州中心大道五一北路，周邊商場(chǎng)如新華都超市、沃爾瑪超市，高檔酒樓、美食小吃、KTV、溫泉洗浴等場(chǎng)所應(yīng)有盡有。旁邊有華盛大廈，福興樓，福州建工大樓，金三橋大廈，福建新聞出版局，福建水利水電科學(xué)研究院，附近有福新農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，鼓樓公安局，鼓樓區(qū)法院，晉安區(qū)廣播電視局，晉安區(qū)糧食局，福州市園林局，福州市國(guó)稅局，福州市安監(jiān)局，晉安區(qū)檔案局,福州第11中學(xué)等環(huán)繞分店周圍。該酒店是交通便利，周邊設(shè)施齊全之所在。3七天福州五一廣場(chǎng)福新店SWOT分析3.1Strengths優(yōu)勢(shì)分析理念創(chuàng)新：七天福州五一廣場(chǎng)福新店除了提供、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

技術(shù)領(lǐng)先：利用IT技術(shù)進(jìn)行整合管理是7天連鎖酒店核心優(yōu)勢(shì)之一。領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括：中央預(yù)定系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)/支付系統(tǒng)、短信即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)、WAP即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)、手機(jī)客戶端體系完善：七天福州五一廣場(chǎng)福新店擁有一整套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營(yíng)管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì)之二。標(biāo)準(zhǔn)變化運(yùn)營(yíng)體系包括：標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系標(biāo)準(zhǔn)化、店務(wù)質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn)化、財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化、開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系標(biāo)準(zhǔn)化工程以及采購(gòu)體系綠色環(huán)保酒店新模式：七天福州五一廣場(chǎng)福新店的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、裝修簡(jiǎn)單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，卻投入重金在核心產(chǎn)品上，包括五星級(jí)的知名品牌護(hù)脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節(jié)水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，七天福州五一廣場(chǎng)福新店今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房?jī)r(jià)中剝離，代之以高品質(zhì)酒店用品，實(shí)行會(huì)員自主選擇，做到了“自選我所需、房?jī)r(jià)更經(jīng)濟(jì)”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費(fèi)，7天得以將節(jié)省下來的成本以更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)、更高品質(zhì)的服務(wù)形式返還給消費(fèi)者。3.2Weaknesse劣勢(shì)分析七天福州五一廣場(chǎng)福新店地段有限，無法滿足用戶的多樣需求，進(jìn)而降低了用戶的預(yù)訂幾率；經(jīng)營(yíng)形式單一，面向的市場(chǎng)以普通消費(fèi)群體為主，走經(jīng)濟(jì)路線。3.3Opportunities機(jī)會(huì)分析七天福州五一廣場(chǎng)福新店不把自己定位在以商務(wù)為主的經(jīng)濟(jì)型酒店，而是提倡“像麥當(dāng)勞一樣的”與百姓日常生活相關(guān)的住宿消費(fèi)理念。并且完全用互聯(lián)網(wǎng)的思維做酒店，從預(yù)定環(huán)節(jié)就體現(xiàn)出7天與其它連鎖酒店的差異化。七天福州五一廣場(chǎng)福新店是目前業(yè)界少數(shù)將網(wǎng)站和酒店數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的，如果在網(wǎng)上查沒有房間就一定沒有，價(jià)格也只有會(huì)員價(jià)和門市價(jià)兩種。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客會(huì)輕易的找到各種價(jià)格差異。3.4Threats威脅分析行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，比如“如家”等這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店。4如何成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人員要經(jīng)營(yíng)好一家酒店，酒店管理者在其中起著非常大的作用。怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者呢？以福州五一廣場(chǎng)福新店為例，該店管理者就在經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。4.1管理人員所需的知識(shí)管理者在公司擔(dān)當(dāng)參謀者和策劃者的角色。從七天福州五一廣場(chǎng)福新店管理者身上，我認(rèn)為作為一名管理人員需要具備以下知識(shí)。一是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，就是要了解相關(guān)政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)，對(duì)于七天這類旅游度假酒店，管理人員還要了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。二是本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識(shí)，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識(shí)，七天福州五一廣場(chǎng)福新店就要求基層管理人員至少掌控一門外語的應(yīng)用對(duì)話能力，從而應(yīng)對(duì)大量出現(xiàn)的國(guó)外客戶。最后是專業(yè)知識(shí)，從應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識(shí)，七天福州五一廣場(chǎng)福新店的管理人員身上，我們看到他們對(duì)于酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識(shí)的熟練掌握，這就告訴我們，只有具備專業(yè)的技能素質(zhì)是一個(gè)管理人員的基本素質(zhì)。4.2管理人員的自身修養(yǎng)外在的：衣著—不用華麗，但一定要整潔，得體；言談—不用能說，但一定要大方、簡(jiǎn)潔明了；做事—不要敷衍，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，并具有清晰地判斷力和決斷力內(nèi)在的：知識(shí)—盡量的多學(xué)習(xí)，讓自己的知識(shí)面拓寬；心態(tài)—能容人容事，要大度。以七天福州五一廣場(chǎng)福新店為例，因?yàn)榕徑煌ㄟ\(yùn)輸樞紐、商業(yè)區(qū)以及旅游區(qū)，該店承擔(dān)了更高的客流壓力，面對(duì)形形色色的客人，就對(duì)管理人員來說也帶了挑戰(zhàn)，除了專業(yè)技能方面的，提升自身修養(yǎng)也是其中一項(xiàng)重要工作，調(diào)查中能夠發(fā)現(xiàn)，該店的管理人員大方得體，面對(duì)問題從容不迫，將較高的自我修養(yǎng)表現(xiàn)的淋漓盡致。4.3如何管理下屬重視員工：在很多企業(yè)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)都沒有真正的去重視員工，幾乎都是抱著你不干很多人會(huì)干的想法，或者是嚴(yán)厲的企業(yè)制度去約束員工，或者是崗位及職責(zé)分工不明確，薪資制度不合理，發(fā)展空間狹小，過分的注重學(xué)歷而不注重能力，讓員工壓力過大，讓員工對(duì)企業(yè)失望，讓員工看不到未來等等，這樣都是不可取的。在七天這種情況被有效的杜絕了，七天連鎖酒店的創(chuàng)始人鄭南雁就從表示，“員工是企業(yè)的財(cái)富也是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者”，因此在整個(gè)七天內(nèi)部，都是強(qiáng)調(diào)一種“人本化管理”，讓員工發(fā)揮他們最大的自身優(yōu)勢(shì)和能力。在七天福州五一廣場(chǎng)福新店內(nèi)，員工的自主權(quán)利更是得到了有效的發(fā)揮，通過每天的例會(huì)，員工可能反應(yīng)自己遇到的問題，管理人員會(huì)將這些問題收集起來，進(jìn)行統(tǒng)一處理，從而進(jìn)一步提升了店內(nèi)的凝聚力和向心力，提升了該店的整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.4如何塑造權(quán)威作為一名酒店企業(yè)的管理者，要帶領(lǐng)員工去完成企業(yè)任務(wù)，并在過程中讓員工信服，如何提升自我權(quán)威，卻成為很多管理人員頭疼的問題，通過對(duì)七天福州五一廣場(chǎng)福新店的分析，我認(rèn)為要塑造自己的權(quán)威就應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)：首先是監(jiān)督力，在七天福州五一廣場(chǎng)福新店，由于客人較多，導(dǎo)致該店員工數(shù)量較多，因此在對(duì)企業(yè)的制度的制定和實(shí)施與執(zhí)行監(jiān)督上就成為了該店管理人員的重點(diǎn)工作，他們通過定時(shí)抽查與隨機(jī)排查等方式，對(duì)布置的任務(wù)完成度的監(jiān)督，對(duì)員工行為素質(zhì)的監(jiān)督等等，取得了良好的效果；第二是主動(dòng)積極的態(tài)度面對(duì)著店內(nèi)繁忙的工作壓力，七天福州五一廣場(chǎng)福新店的管理人員還抱著積極、主動(dòng)、向上的精神，主動(dòng)的面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境和繁瑣的工作，并通過積極的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，更加難能可貴的是，他們還將這種精神帶來整個(gè)店內(nèi)，使得整個(gè)七天福州五一廣場(chǎng)福新店都洋溢著在一種積極向上的熱情，進(jìn)一步提升了店內(nèi)的整體氛圍；第三是處事的果斷性，面對(duì)繁忙的客流和可能出現(xiàn)的各種事件，優(yōu)柔寡斷在七天福州五一廣場(chǎng)福新店是行不通，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，該店的管理人員普遍在處理事務(wù)上果斷卻不武斷，能夠并對(duì)事物做出果斷的決定。當(dāng)然，還有自信力的培樹、語言表達(dá)能力的掌控、管理技能的運(yùn)用等等，也是具備了上面這些素養(yǎng)，七天福州五一廣場(chǎng)福新店才能在短短幾年間發(fā)展成為當(dāng)?shù)睾蘸沼忻穆糜涡蓍e度假酒店。4.5強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展離不開企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于一名基層酒店管理人員也是如此，只有樹立起有效的積極地團(tuán)隊(duì)意識(shí)，才有可能進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，做到凝心聚力協(xié)同發(fā)展。在七天福州五一廣場(chǎng)福新店能夠看到，他們的管理人員在強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)這一方面下了很大功夫。一方面通過例會(huì)一同學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，發(fā)揚(yáng)“先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，一同進(jìn)步”的精神，另一方面，他們還在分組上出新招，將店內(nèi)的員工分為不同的小組，進(jìn)行班組之間的“業(yè)務(wù)比拼”，也在很大程度上提升了店內(nèi)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，逐漸營(yíng)造并強(qiáng)化一種“以店為家”的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，從效果上看，是一次有益的嘗試。5顧客就是上帝，服務(wù)至上5.1客人是什么？客人是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人；客人是我們的朋友、我們的家人；客人還是我們利潤(rùn)的來源，客人并不依賴我們，而我們要依賴顧客，客人對(duì)我們最大的懲罰就是再也不來本酒店消費(fèi)了。5.2怎樣看待客人的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，客人有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心里客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；客人的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是顧客還有心情在本酒店消費(fèi)；因此如果讓客人帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。5.3讓客人滿意是我們不懈的追求酒店多而且大同小異，客人越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人的心。服務(wù)是一種態(tài)度，是人類最大的美德，我們應(yīng)