廣州市大酒店公關案例模板

首創(chuàng)公務酒店品牌形象----廣州市虹口大酒店公關案例主辦單位：虹口大酒店咨詢單位：廣州大學公共關系實踐服務團項目背景：虹口大酒店為了適應改革開放需求，在“老虹口酒店”基礎上按四星級標準建成了現(xiàn)在虹口大酒店，并于1997年9月28日開業(yè)。

虹口大酒店起步之初聘用酒店管理企業(yè)管理，管理企業(yè)將酒店定位為商務酒店，擬仿照商務酒店經(jīng)營管理模式立足市場。因為市場定位不正確和經(jīng)濟大氣候影響，酒店經(jīng)營一直難以打開局面；1997年9月28日至1998年9月30日，經(jīng)營利潤只有4.3萬元。虹口大酒店經(jīng)營陷入了困境，管理企業(yè)只好提前撤離，由廣州市政府辦公廳組建了新領導班子，接手酒店管理。新領導班子決定經(jīng)過重新確立酒店定位，樹立品牌形象來爭取社會和用戶支持。項目調查：虹口大酒店新班子在做了大量市場調查基礎上，對本身基礎情況作了全方面分析，認識到：廣州商務酒店星羅棋布，傳統(tǒng)招待所也為數(shù)甚多，虹口大酒店要想異軍突起，必需尋求全新市場定位；虹口大酒店擁有獨特酒店資源和接待資源，重新整合這些資源；一個全新概念應運而生——創(chuàng)建全國首家公務酒店品牌形象。這一全新品牌形象擁有不一樣于商務酒店獨特優(yōu)勢：第一，公務酒店占有獨特公務酒店市場，對于公務消費者而言，公務酒店有更強適應性，更具信任感、安全感。這無疑是公務酒店獨特細分市場。第二，公務酒店有一整套完整適應政務接待、公務活動和其它商務活動設施設備、人員和程序。

第三，公務酒店背靠政府，依靠和政府職能部門親密關系，能為客人提供更多政治、經(jīng)濟等方面咨詢和服務。

第四，公務酒店負擔著政府對外聯(lián)絡職能，它所發(fā)揮“窗口”和“橋梁”作用，是商務酒店無法替換。項目策劃公關目標：重塑虹口大酒店品牌形象公關策略；（一）

親密聯(lián)絡目標公眾，發(fā)明良好人際傳輸渠道公務酒店公關需要獨特傳輸渠道，那就是依靠公務員隊伍人際傳輸渠道，依靠酒店職員隊伍傳輸渠道，將酒店形象傳輸給目標公眾。在形象策略定位基礎上，虹口大酒店還確定了以公務客人為主、以商務客人為輔目標公眾群，以公務客人為主，商務客人為輔，制訂出一整套親密聯(lián)絡目標公眾方法，以確保酒店和目標公眾雙向溝通。（二）

全方面強化公務公共關系,

拓展公務市場要樹立公務酒店形象，離開政府支持是絕對辦不到，所以，在塑造公務酒店形象品牌策略中，關鍵是做好政府及其各職能部門公共關系工作，讓政府及其各職能部門以主人姿態(tài)幫助、扶持酒店，把酒店看成自己企業(yè)；并經(jīng)過政府及其各職能部門特殊影響力，擴大著名度，拓展公務市場。（三）在服務中傳輸，在傳輸中營銷基于公務酒店傳輸特殊性，虹口大酒店為自己量身定做了一套獨特傳輸方法，那就是“在服務中傳輸，在傳輸中營銷”，依靠實際行動宣傳本身特點，依靠為目標公眾提供優(yōu)質服務所產(chǎn)生口碑宣傳本身形象；經(jīng)過新形象不停深化，使目標公眾對酒店產(chǎn)生識別和認同，從而發(fā)明用戶忠誠度和美譽度，提升酒店社會效益和經(jīng)濟效益。虹口大酒店確立以全國首家公務酒店為自己品牌形象。這一形象釋義為：以公務用戶，公務活動為關鍵目標市場，以規(guī)范化酒店服務為基礎，以鮮明公務接待為特色酒店。項目實施:重塑品牌形象，是虹口大酒店宏觀公關策略，虹口大酒店以綜合治理方法，全方面推進了這一計劃實施。（一）發(fā)揮本身優(yōu)勢，重塑品牌形象

虹口大酒店作為公務酒店擁有不一樣于商務酒店獨特優(yōu)勢，在充足把握這些優(yōu)勢并對酒店資源和接待資源進行有機整合和利用基礎上，努力做出了公務酒店品牌和特色。

首先，為公務酒店品牌樹立健康形象。酒店循正道經(jīng)營，果斷杜絕黃賭毒和部分低級、庸俗服務，努力為公務活動提供一個絕對安全可靠場所。在服務上以“個性化、人情化”見長，讓公務客人倍感親切、舒適。

其次，為公務酒店品牌注入親和力。虹口大酒店以親切“我在廣州有個家”為宣傳口號，并以實際行動為客人營造家感覺，既親和了異鄉(xiāng)客人，又得到了廣州人認同。

虹口大酒店還將公務酒店品牌形象建設融入企業(yè)文化之中，提倡從個人形象做起，攜手共塑品牌形象。在虹口大酒店文化中有這么一條：要求每一個虹口大酒店人象追求個人事業(yè)那樣追求酒店事業(yè)，象維護個人利益那樣維護酒店利益，象珍愛個人榮譽那樣珍愛酒店榮譽。在虹口大酒店人意念里，她們所塑造絕不僅僅是虹口大酒店形象，更深層次上，作為廣州市政府接待基地，她們還在塑造廣州市作為現(xiàn)代化中心城市“窗口”形象。（二）

強化本身品質，提升品牌形象虹口大酒店人深深認識到，形象傳輸，主體是酒店職員，是酒店優(yōu)質服務，所以虹口大酒店首先從強化管理入手，全方面實施酒店由商務酒店向公務酒店轉型策略。

第一、

調整酒店管理機制。

市政府辦公廳和總經(jīng)理鄺云弘女士簽署了《總經(jīng)理責任書》，

規(guī)范了總經(jīng)理責、權、利，給了總經(jīng)剪發(fā)揮才能空間；在此基礎上，虹口大酒店堅持以人為本、強化管理，努力建立健全制約機制、競爭機制和激勵機制。1.

在建立完善各項規(guī)章制度同時，實施競爭上崗、考評聘用，根本砸爛了“鐵交椅”，形成“能上能下，能進能出”用人機制，在職員中樹立了強烈競爭意識和危機感。2.

實施嚴格部門經(jīng)濟考評制，將部門工資總額提取和部門營業(yè)總額、成本、費用掛鉤；實施以職員崗位責任、勞動技能和貢獻大小為依據(jù)崗位考評工資制。第二,

強化職員培訓。酒店以全員培訓為手段，向職員灌輸新思想觀念，并針對公務酒店市場定位，采取全方位、多層次培訓方法，全方面提升職員政治素質、服務技能和公關意識。1999年，光是由人力資源部組織公共訓練課程就有279個課時，有3350人（次）參與學習；參與各部門組織專業(yè)訓練課職員有17480人（次）。經(jīng)過培訓使全體職員更新了觀念，提升了專業(yè)技術和服務水平，強化了職業(yè)道德，激發(fā)了群體意識，增強了酒店凝聚力和向心力，形成了良好企業(yè)形象。（三）利用多種路徑，宣傳品牌形象在總體形象策略確定后，虹口大酒店推出了一系列宣傳活動：首先，選擇曾經(jīng)是廣州市市花并被大家譽為英雄花紅棉花作為酒店形象標志，還選擇綠色作為企業(yè)形象識別色彩，意在推行綠色管理，普及環(huán)境保護意識。將富有個性紅棉花和充滿生機活力綠色組合在一起，很好地傳輸了酒店信念和追求，有效地宣傳了酒店文化形象，并很快得到了公眾認同。其次，虹口大酒店宣傳活動先從內部做起，強化企業(yè)形象。酒店在大堂、電梯等公眾場所制作了一批有著人情化、個性化鮮明服務特色精美宣傳畫，首先美化酒店環(huán)境，首先在潛移默化中讓客人接收酒店品牌形象。酒店還以綠色為基調，以紅棉花為標志，設計制作了一系列宣傳品和客用具，反復強調酒店形象標志，強化酒店品牌形象。第三，有針對性地選擇公眾媒體宣傳企業(yè)形象，在廣州地鐵沿線投放了以“我在廣州有個家”為專題企業(yè)形象廣告；還在廣九直通車站出口處最醒目標位置上設置了大幅燈箱廣告，讓踏進祖國南大門來賓第一時間就感慨到酒店形象。第四，在含有權威性報刊《人民日報》和《接待和交際》上，刊載由記者采寫相關酒店新品牌形象策略系列報導，引發(fā)社會普遍關注和同行主動呼應，有效地傳達了酒店新經(jīng)營理念，傳輸了酒店品牌形象。第五，創(chuàng)刊《虹口大酒店人》報，對內作為企業(yè)文化建設載體之一，主動引導全體職員樹立正確價值觀，增強團體意識；對外作為和目標公眾溝通交流渠道，傳輸企業(yè)信息，強化品牌形象。（四）參與公務活動，強化品牌形象虹口大酒店定位為公務酒店，這就決定了酒店必需主動參與各類公務活動，同時強化和政府部門長久溝通和合作。于是，爭取廣州市市委、市政府領導大力支持成了酒店公務公關基礎。以總經(jīng)理鄺云弘女士為關鍵領導集體認為：首先，必需發(fā)明出一套適合公務活動服務模式，并為公務活動營造最好環(huán)境，發(fā)明最好氣氛，把酒店“舞臺”變成公務活動“舞臺”，讓公務客人樂于到酒店來組織各項活動。1999年9月24日，廣東省五套領導班子組員視察廣州市“十二個月一小變”結果并在虹口大酒店召開現(xiàn)場辦公會；會后，虹口大酒店推出精心制作，衛(wèi)生、實惠、可口公務套餐，并在5分鐘內把近二百份套餐全部送到客人手上，讓客人在20分鐘內就餐完成，有效地節(jié)省了就餐時間，受到省、市領導“出品好、服務好、節(jié)奏快”好評。其次，要把公務活動看成酒店自己活動來組織。十二個月來，虹口大酒店憑借自己公務酒店身份及和政府各職能部門良好關系，主動參與公務活動組織和策劃，并主動提供迎送、導游等一系列在酒店區(qū)域外服務，以“主人”身份為主辦單位服務。這種參與和服務，縮短了酒店和主辦單位之間距離，使主辦單位和酒店真正成了一家人。第三，要把公務活動看成酒店公關活動來運作。凡有公務活動場所，就能見到酒店公關部工作人員、各位主管直至正副總經(jīng)理，她們不僅在現(xiàn)場指揮、協(xié)調工作，而且面對面地和客人溝通、交流，直接聽取意見和提議。這種面對面溝通，往往能收到良好效果，有些棘手問題往往就在溝通中處理了，下一輪公務接待也在交流中確定了。第四，爭取大型公務活動、外事接待是虹口大酒店營銷中一個重大策略。經(jīng)過努力，十二個月來，酒店分別接待了省、市人大代表大會、國際龍舟賽、廣州地鐵開通儀式和廣州國際友好城市“姐妹城市姐妹情”等多項中國國際大型活動，經(jīng)過這些高規(guī)格

大型活動，把酒店品牌形象傳輸?shù)街袊?，有效地宣傳了酒店公務酒店品牌形象。（五）在服務中傳輸，在傳輸中營銷虹口大酒店創(chuàng)建公務酒店品牌形象十二個月來，沒有投放太多資金在大眾傳輸媒介上做宣傳，而是把傳輸形象工作和日常服務工作融合在一起，在服務中傳輸。虹口大酒店將有限資金投入技術改造，投入培訓，逐步形成安全、優(yōu)質、快捷服務規(guī)范，并將這種服務特色推而廣之，在酒店推行“用戶完全滿意”概念，象接待政務、公務活動一樣接待好每一項商務活動，象接待市長一樣接待好每一位客人，努力提升公務酒店品牌形象。首先，虹口大酒店采取了一整套和目標公眾聯(lián)絡方法。酒店VIP客人在入住時會收到一張歡迎卡，離開酒店回到所在地時還會收到一張問候卡；逢年過節(jié)酒店目標公眾全部會收到來自酒店問候和祝福；一張小小賀卡，傳達了虹口大酒店人心意，換來是客人對酒店認同感和忠誠感；其次，虹口大酒店專門建立了關鍵客人生活習慣檔案，為這些客人提供符合其所需、個性化、人情化服務；第三，虹口大酒店還設置了專門機構，組織專員調查研究用戶心理和需求，進而制訂出對應服務方法，努力爭取使酒店服務令每一位客人滿意。第四，虹口大酒店依據(jù)新一代公務員年紀、層次、工作方法等方面改變和需要，提供上網(wǎng)、手提電腦和公務咨詢等系列服務，為公務員在酒店結構了臨時辦公室，方便了公務所需。虹口大酒店品牌形象就是從這么具體、細致、平凡服務工作中做起來。

項目評定:虹口大酒店實施公務酒店品牌形象以來，取得了良好社會效益和經(jīng)濟效益。（一）首創(chuàng)公務酒店，實現(xiàn)品牌更新。十二個月來，虹口大酒店在公務酒店這面旗幟下，在政務、公務、會務接待方面做出了人情化、個性化風格和特色，得到目標公眾群認同和支持，尤其是廣州市四套班子公務活動幾乎全部安排在酒店舉行。十二個月來，酒店完成了400多項接待任務，其中屬省市、中央、跨國重大接待50多項。成功地將公務酒店品牌形象推向市場，實現(xiàn)了品牌更新。（二）在短期內快速提升了酒店著名度公務酒店這一全新品牌確實立，引發(fā)社會各界尤其是行業(yè)內相關人士高度重視，尤其是在《人民日報》和《接待和交際》雜志刊出《虹口大酒店拓展公務酒店市場》和采訪錄《我們正經(jīng)營中國第一家公務酒店》、《請和我同行——攜手共創(chuàng)公務酒店市場》等文章以來，在中國引發(fā)強烈反響。虹口大酒店提出公務酒店品牌形象概念及創(chuàng)建公務酒店網(wǎng)絡設想，得到同行和社會各界關注和呼應。（三）有效地拓展了公務酒店市場虹口大酒店主動推行“用戶完全滿意”概念，努力提升服務質量，做出了屬于公務酒店風格和特色，取得了公眾認同。慕名而來公務客人及外賓大幅增加，1999年共接待了近10萬人次，年均開房率較1998年提升了9.83%，成功地拓展了自己市場。（四）贏得了良好經(jīng)濟效益推行公務酒店品牌形象十二個月來，因為形象突出，營銷策略適當，虹口大酒店在完成各項