理論認(rèn)證考試判斷題附有答案

理論認(rèn)證考試判斷題[復(fù)制]從客戶服務(wù)價(jià)值觀念上看，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)800號(hào)碼的廣泛使用和IBM推出具有專門客戶服務(wù)界面的工作站，這兩點(diǎn)極大地促進(jìn)了呼入型呼叫中心的快速發(fā)展。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性相對(duì)較差。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)人工座席數(shù)量100席以下的呼叫中心稱為小型呼叫中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)ASP型呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)由應(yīng)用服務(wù)提供。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通微信營(yíng)業(yè)廳依托“中國(guó)聯(lián)通客服”微信公眾賬號(hào)實(shí)現(xiàn)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)虛擬呼叫中心是利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)電信行業(yè)客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)倡導(dǎo)客服代表統(tǒng)一使用系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)以便于統(tǒng)一答復(fù)客戶。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)品牌的建立首先要樹立服務(wù)意識(shí)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)集約化運(yùn)營(yíng)模式下，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心直接面向客戶提供查詢服務(wù)的是省分服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)前臺(tái)類崗位要主動(dòng)展開業(yè)務(wù)推介，執(zhí)行業(yè)務(wù)在線辦理。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析是運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)各類投訴數(shù)據(jù)的匯總和分析。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理崗負(fù)責(zé)客服代表的工作管理和工作監(jiān)督。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心管理類崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心要通過熱線在線協(xié)同運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、一體化服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)前可用余額查詢金額如為負(fù)值，表示為帳戶余額。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)遇客戶投訴建議時(shí)，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長(zhǎng)臺(tái)處理。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)運(yùn)營(yíng)管理功能主要是支撐客服中心的運(yùn)營(yíng)管理工作。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通VIP客戶服務(wù)熱線是10019，可接通專屬VIP客戶經(jīng)理，提供專屬服務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)企業(yè)和組織中不同的流程之間應(yīng)有統(tǒng)一的理念或者思想作為指導(dǎo)，是為了一個(gè)共同的指向而采取的具體的分工方式，否則，就會(huì)形成矛盾、沖突和內(nèi)耗。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程管理是指一組滿足用戶需求、為用戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，是一條由客服中心、相關(guān)支撐部門和用戶共同組成的緊密的供需價(jià)值鏈。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶級(jí)別是客戶服務(wù)中心核實(shí)流程的基礎(chǔ)之一。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心工單流程的統(tǒng)計(jì)功能可以通過業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)、處理時(shí)限等多個(gè)維度的組合，形成具體的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程中，話務(wù)量預(yù)測(cè)是針對(duì)呼出業(yè)務(wù)的。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)解決方案應(yīng)反饋給發(fā)起人以確保解決客戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識(shí)流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)流程的優(yōu)化就是基于現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)質(zhì)檢員參與現(xiàn)場(chǎng)管理的頻度每周應(yīng)不少于2小時(shí)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)在完成交接班工作后，員工應(yīng)在10分鐘內(nèi)投入到生產(chǎn)工作。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)調(diào)離或離職人員需在離崗前將所配工號(hào)密碼清除。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)接入為主的呼叫響應(yīng)中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)應(yīng)用交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性較好，成本也比較低。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)ASP型呼叫中心是由租用平臺(tái)的企業(yè)自己招募客服代表和進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通開放知識(shí)庫(kù)與百度百科平臺(tái)合作建立。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)虛擬呼叫中心可以是環(huán)球呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)解決客服代表遇到客戶詢問相同或相似問題的最好辦法就是客服代表之間實(shí)現(xiàn)信息共享。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服代表要學(xué)會(huì)從細(xì)微處貼近客戶、理解、關(guān)心客戶，通過調(diào)查仔細(xì)分析客戶的需求。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)集約化運(yùn)營(yíng)模式下，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心直接面向客戶提供故障申告服務(wù)的是區(qū)域呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)后臺(tái)類崗位要推薦客戶使用電子渠道實(shí)施自助服務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)信息采編負(fù)責(zé)相關(guān)資料的歸檔管理。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心投訴處理只負(fù)責(zé)各類投訴工單的復(fù)核、派發(fā)工作。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理崗位負(fù)責(zé)客服代表和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理人員管理和工作監(jiān)督。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理崗位組織實(shí)施公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)內(nèi)容、舉措。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)集約化運(yùn)營(yíng)以后區(qū)域呼叫中心將承載區(qū)域內(nèi)全部線上線下一體化運(yùn)營(yíng)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)前可用余額查詢金額如為正值，表示為帳戶余額。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)故障是指由于手機(jī)運(yùn)營(yíng)商所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服接觸中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了自然人中心、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、微信客服等外圍系統(tǒng)以及兩應(yīng)用三中心的數(shù)據(jù)匯聚與規(guī)整。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通政企客戶服務(wù)熱線是10019，主要面向集團(tuán)客戶提供咨詢、障礙受理服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，會(huì)受到很多因素的影響，需要不斷的調(diào)整、優(yōu)化甚至是重新設(shè)計(jì)，以滿足不斷變化的客戶、市場(chǎng)、管理方面的需求。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)核實(shí)流程是客服中心面向用戶的核心流程，也是整個(gè)之客服中心運(yùn)營(yíng)的核心流程，是客服中心以用戶為中心、滿足用戶需求的價(jià)值體現(xiàn)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶消費(fèi)水平和在網(wǎng)時(shí)間都是客戶服務(wù)中心核實(shí)流程的基礎(chǔ)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)水平是客戶服務(wù)中心服務(wù)目標(biāo)的量化表現(xiàn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中，話務(wù)量預(yù)測(cè)是人員需求測(cè)算的基礎(chǔ)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程的時(shí)效性評(píng)估是指對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效果指標(biāo)的評(píng)估。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)在流程順序優(yōu)化中，通常情況下，變串行為并行能提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心在規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)有效管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度兩個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)管理員應(yīng)及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)情況，如服務(wù)水平、用戶等待數(shù)及變化趨勢(shì)、業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)等。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)工號(hào)管理員無需留存工號(hào)申請(qǐng)/變更記錄。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心是上個(gè)世紀(jì)90年代初期在國(guó)內(nèi)快速發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)消費(fèi)者追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是滿意與不滿意。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)隨著計(jì)算機(jī)軟、硬件技術(shù)的發(fā)展，在將來有可能出現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性同樣強(qiáng)大的板卡接入式呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中型呼叫中心PC與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)ASP型呼叫中心是由租用平臺(tái)的企業(yè)自己提供設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通開放知識(shí)庫(kù)是一種客戶自助和互助及企業(yè)人員幫助的新型知識(shí)服務(wù)模式。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服中心內(nèi)部形成信息共享可避免客戶對(duì)同一問題得到不同答復(fù)進(jìn)而投訴的情況出現(xiàn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服代表應(yīng)積極引導(dǎo)客戶撥打10010客服熱線人工服務(wù)座席臺(tái)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)集約化運(yùn)營(yíng)模式下，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心總部客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織熱線和在線服務(wù)生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)優(yōu)化。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)前臺(tái)類崗位無需維系和挽留客戶。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心技術(shù)支撐崗負(fù)責(zé)提出知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化迭代需求。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心需求管理崗位負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)優(yōu)化需求。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)的執(zhí)行者對(duì)客戶服務(wù)中心整體的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量負(fù)責(zé)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心管理類崗位負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)集約化運(yùn)營(yíng)后，區(qū)域呼叫中心應(yīng)用統(tǒng)一客服工作平臺(tái)、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)前可用余額查詢金額如為正值，表示為帳戶欠費(fèi)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)接觸模塊承擔(dān)著數(shù)據(jù)采集、標(biāo)準(zhǔn)化、加工、整合、輸出以及實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份識(shí)別、渠道數(shù)據(jù)協(xié)同、精準(zhǔn)服務(wù)能力支撐的作用。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通中小企業(yè)客戶可撥打10018接通專屬客戶經(jīng)理，提供專屬服務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)流程的目標(biāo)性是流程設(shè)計(jì)、管理和評(píng)估的基礎(chǔ)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的要點(diǎn)有一線服務(wù)資源、后臺(tái)服務(wù)資源、各層之間的要求。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)查詢和投訴都是客戶服務(wù)中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)人員異動(dòng)處理是客戶服務(wù)中心人員管理流程的子流程，包括人員調(diào)動(dòng)、離職、降職等環(huán)節(jié)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心知識(shí)管理流程的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程的有效性評(píng)估是指對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率指標(biāo)的評(píng)估。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)于企業(yè)而言，在外部條件不發(fā)生顯著變化的情況下，流程是經(jīng)過驗(yàn)證的最經(jīng)濟(jì)、最有效的管理運(yùn)營(yíng)方式。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)交接班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，接班人員須提前5分鐘到達(dá)崗位。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的主要環(huán)節(jié)包括制定調(diào)度方案和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)度。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服中心的運(yùn)營(yíng)必須結(jié)合話務(wù)量不斷的變化而變化。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)現(xiàn)代企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大客戶群體的企業(yè)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心按照呼叫類型共分為電話呼入、呼出、呼入呼出混合、視頻呼叫中心四種。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)電話呼叫中心只能停留在呼入/呼出電話等比較低端的服務(wù)方面。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心按分布地點(diǎn)分類可分為集約式中心和分散式呼叫中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)在呼叫中心這個(gè)行業(yè)，目前有三種普遍被采用的組織架構(gòu)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)電信行業(yè)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)大面積啟動(dòng)始于1995年。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了信息共享，才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)面對(duì)突發(fā)情況，客服代表應(yīng)在完成本職工作后進(jìn)行逐級(jí)匯報(bào)、采取相應(yīng)措施。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)集約化運(yùn)營(yíng)模式下，中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心總部客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)熱線人工智能語(yǔ)音門戶AI訓(xùn)練，意圖匹配、策略調(diào)優(yōu)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)前臺(tái)類崗位應(yīng)按照公司策略要求維系和挽留客戶。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心信息采編負(fù)責(zé)客戶服務(wù)信息的反饋和溝通工作。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心需求管理負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)改造需求。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心從事管理類崗位的人員在工作中還要是好的老師和溝通者。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心需求管理崗位負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)流程的優(yōu)化以持續(xù)改進(jìn)工作。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通客服呼叫中心向在網(wǎng)及潛在客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢、查詢、辦理、投訴建議、故障申告及熱點(diǎn)產(chǎn)品的推廣及營(yíng)銷。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)數(shù)據(jù)流量查詢是指查詢客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的流量情況。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服熱線受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)運(yùn)營(yíng)管理模塊承擔(dān)著數(shù)據(jù)采集、標(biāo)準(zhǔn)化、加工、整合、輸出以及實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份識(shí)別、渠道數(shù)據(jù)協(xié)同、精準(zhǔn)服務(wù)能力支撐的作用。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司客服官方微博“中國(guó)聯(lián)通客服官博”，對(duì)外提供7*24小時(shí)在線人工服務(wù)功能。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)流程是指一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，其中，活動(dòng)可以是提供一種有形的產(chǎn)品，也可以是提供無形的服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)面向客戶的業(yè)務(wù)流程影響客戶感知，是客戶服務(wù)中心的核心流程。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心的價(jià)值最終體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理流程的合理性和運(yùn)轉(zhuǎn)效率上。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心人力資源發(fā)展流程包括培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等環(huán)節(jié)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、招聘、人力資源發(fā)展和人員異動(dòng)處理等子流程。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)通常情況下，在流程適應(yīng)性評(píng)估中，例外情況較少、處理例外情況所消耗的資源較少，說明流程的適應(yīng)性較好。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)企業(yè)規(guī)章制度與企業(yè)管理工作缺一不可，但規(guī)章制度比企業(yè)管理更重要。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)交班人員應(yīng)事先做好交班準(zhǔn)備，必須清楚仔細(xì)、無遺漏地寫在《交接班日志》。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)工號(hào)管理員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)使用人角色區(qū)分工號(hào)權(quán)限。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心的話務(wù)量是一個(gè)穩(wěn)定的量，基本不會(huì)隨著季節(jié)、月份、時(shí)點(diǎn)、天氣、業(yè)務(wù)的變化而變化。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)基于呼叫中心原理的客戶服務(wù)系統(tǒng)在眾多行業(yè)都得到較為成功的應(yīng)用。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的5倍。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動(dòng)發(fā)起呼叫。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場(chǎng)合就叫呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)單址呼叫中心是指僅設(shè)立一處工作場(chǎng)所的呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)更加扁平化組織架構(gòu)的呼叫中心有利于進(jìn)行總體指揮、調(diào)度和控制。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信行業(yè)客戶服務(wù)中心占據(jù)了呼叫中心行業(yè)50%以上的份額。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服中心服務(wù)策略體系中服務(wù)效率性要求企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)要反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的快速發(fā)展，有效改變了電信行業(yè)和以計(jì)算機(jī)為核心的信息處理行業(yè)長(zhǎng)久以來各自獨(dú)立發(fā)展、彼此間缺乏有效交流的格局。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)省分服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)只負(fù)責(zé)處理投訴工單。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)前臺(tái)類崗位人員在工作過程中接觸的客戶數(shù)據(jù)可對(duì)外提供。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心投訴處理負(fù)責(zé)跨省客戶的投訴處理及案例分析。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心技術(shù)支撐崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)系統(tǒng)需求的實(shí)施。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)支撐類崗位負(fù)責(zé)提出客戶服務(wù)中心人力資源需求規(guī)劃。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理崗位管理客戶服務(wù)中心日常運(yùn)營(yíng)工作。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服呼叫中心的查詢服務(wù)是根據(jù)客戶信息、流量查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提供客戶費(fèi)用查詢、積分查詢、信息查詢等服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)號(hào)線資源信息查詢是提供號(hào)碼是否被使用、固定或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接入資源的查詢。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)相關(guān)部門在收到故障申告后，要在規(guī)定期限內(nèi)反饋處理結(jié)果，熱線最終反饋客戶或回訪確認(rèn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)知識(shí)中心可實(shí)現(xiàn)全媒體知識(shí)生產(chǎn)、多媒體素材庫(kù)、知識(shí)多渠道一點(diǎn)采編、知識(shí)比對(duì)、知識(shí)關(guān)聯(lián)、短信自動(dòng)生成六大核心功能。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)人工接通及時(shí)率指15（或20）秒內(nèi)的人工接通率。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程管理就是要根據(jù)客戶需求的不斷變化，評(píng)估現(xiàn)有流程的有效性，不斷進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)和更新。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心可以針對(duì)不同級(jí)別的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)在客戶服務(wù)中心知識(shí)管理流程中，培訓(xùn)是知識(shí)推廣的重要方式。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心對(duì)人員的需求來自多方面，需要綜合分析多方面的人員需求，最終確定合理性。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程評(píng)估的基本方法中，時(shí)間動(dòng)做分析法也叫流程寫實(shí)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心的現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)靜態(tài)管理過程。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)上級(jí)指示、通知及有關(guān)單位聯(lián)系事項(xiàng)屬于交接班內(nèi)容。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)工號(hào)保管應(yīng)遵循"誰(shuí)申請(qǐng)誰(shuí)負(fù)責(zé)"原則。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)時(shí)間間隔越長(zhǎng)，反饋的話務(wù)量控制判斷依據(jù)就越精確。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心最早起源于歐洲。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)企業(yè)建立呼叫中心的主要目的之一是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持客戶。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼出型呼叫中心主要應(yīng)用在技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)早期的呼叫中心座席面對(duì)的客戶是來自PSTN的電話呼叫和傳真業(yè)務(wù)的受理。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)目前，中國(guó)聯(lián)通的各類電子營(yíng)業(yè)廳逐步實(shí)現(xiàn)從服務(wù)型電子渠道向全功能型的電子商務(wù)轉(zhuǎn)變。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心作為一個(gè)整體團(tuán)隊(duì)無法在不同國(guó)家中組建。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心是標(biāo)準(zhǔn)化程度較低的一個(gè)行業(yè)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)服務(wù)無形性的背后是服務(wù)的技巧。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商之一。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)集約化運(yùn)營(yíng)模式下，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果是區(qū)域呼叫中心的職能。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)前臺(tái)類崗位人員應(yīng)對(duì)工作過程中所接觸到的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心投訴處理負(fù)責(zé)各類投訴工單的受理、復(fù)核、派發(fā)、督辦、跟蹤、回訪等工作。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心需求管理負(fù)責(zé)收集、整理、提交與客戶服務(wù)中心相關(guān)的系統(tǒng)建設(shè)、改造的需求。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)后臺(tái)類崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)范。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的文化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服呼叫中心的咨詢服務(wù)可以幫助客戶解答有關(guān)的產(chǎn)品疑問，消除客戶的各種疑慮，促使客戶做出購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的決定。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)歸屬地查詢是根據(jù)手機(jī)號(hào)碼確定客戶歸屬地。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼出服務(wù)功能包括目標(biāo)客戶的確定、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)、呼出控制等。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)外呼平臺(tái)模塊可以滿足預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼、IVR外呼、機(jī)器人外呼等各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)公司治本問題要求100%解決。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)信息采編流程的增值方式是提高信息傳遞效率和質(zhì)量。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶密碼核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶身份是客服代表的技能分組的基礎(chǔ)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)在客戶服務(wù)中心知識(shí)管理流程中，知識(shí)庫(kù)是知識(shí)推廣的唯一方式。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)人力資源發(fā)展，是人員管理流程的核心，包括培訓(xùn)、激勵(lì)、績(jī)效考核和提升任用等環(huán)節(jié)，是從業(yè)人員職業(yè)生涯發(fā)展的階梯。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)流程的時(shí)效性是指流程對(duì)特殊情況的反應(yīng)能力。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)運(yùn)營(yíng)主管在現(xiàn)場(chǎng)管理中的主要作用是資源保障者和關(guān)系協(xié)調(diào)員。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)交接班人員未到崗時(shí)，交班人員可以將交接事項(xiàng)記錄在《交接班日志》后離崗。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)個(gè)人工號(hào)僅限工號(hào)可以轉(zhuǎn)借他人使用。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的采樣數(shù)量是決定最終預(yù)測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性的關(guān)鍵因素。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心雛形可以追溯到20世紀(jì)30年代美國(guó)的郵政業(yè)和銀行業(yè)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了基于語(yǔ)音會(huì)話的在線客服系統(tǒng)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼入型呼叫中心主要應(yīng)用是市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念是“你的微笑客戶聽得見”。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)“@中國(guó)聯(lián)通客服”官博開通于2012年。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)在呼叫中心基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)高度依賴上級(jí)組織管理并相互制約。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)電信行業(yè)的客戶服務(wù)中心是一種新的商務(wù)模式。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心客服代表服務(wù)客戶的語(yǔ)速可根據(jù)自身表達(dá)習(xí)慣而定。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通從2002年8月開始建設(shè)基于CTI的客戶服務(wù)中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)區(qū)域呼叫中心與省分服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合，指標(biāo)共擔(dān)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)后臺(tái)類崗位并不直接接觸客戶。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心投訴處理負(fù)責(zé)督促跨省、跨地區(qū)投訴工單的反饋。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)質(zhì)量管理崗負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的流程和制度，并組織實(shí)施。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)后臺(tái)類崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的績(jī)效考核。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心支撐類崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)管理指標(biāo)的執(zhí)行。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服呼叫中心向客戶提供的費(fèi)用查詢內(nèi)容包括：移動(dòng)業(yè)務(wù)、固定電話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)等通信費(fèi)用查詢服務(wù)，提供客戶帳戶的相關(guān)費(fèi)用查詢，為客戶提供充值卡、交費(fèi)記錄等信息查詢。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢是為客戶提供各類自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳等信息的查詢。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)遇忙回呼功能就是服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際應(yīng)用[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)10010熱線僅向在網(wǎng)客戶提供服務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼入CSR利用率的合規(guī)值為≥60%。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)招聘管理流程的增值方式是降低崗位空缺率。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中一線服務(wù)資源是指綜合處理等高技能座席的能力和技能。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是呼入和呼出各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的通稱。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心知識(shí)庫(kù)中客戶咨詢較多的問題，應(yīng)置于顯著位置，并保持更新[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)崗位分析是人員管理流程的基礎(chǔ)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)時(shí)間動(dòng)作分析法是流程評(píng)估的常用方法。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)運(yùn)營(yíng)主管參與現(xiàn)場(chǎng)管理的頻度每周應(yīng)不少于2小時(shí)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)交接班可以口頭交接工作，重要工作需記錄在交接班本內(nèi)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)工號(hào)密碼可以在字母、數(shù)字、特殊字符這三類字符中任選一種使用。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡量從系統(tǒng)底層設(shè)備上直接讀取相關(guān)的呼入數(shù)據(jù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心最早的應(yīng)用主要集中在民航業(yè)、銀行業(yè)和通信業(yè)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心的規(guī)模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線路來衡量。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)外包服務(wù)型呼叫中心即outsourcingcallcenter。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)部開通的官博名稱為“@中國(guó)聯(lián)通”。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心就是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)電信行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)效率的提升與相關(guān)部門的支撐及支持是不可分割的。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心客服代表服務(wù)客戶時(shí)語(yǔ)氣要柔和舒緩，語(yǔ)調(diào)應(yīng)有變化。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)中國(guó)聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心采用全國(guó)統(tǒng)一的接入號(hào)碼。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心作為企業(yè)接觸客戶的輔助渠道，承擔(dān)著重要的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作任務(wù)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)“負(fù)責(zé)階段性從一線員工及管理人員處收集客戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)”是客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理人員的職責(zé)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心投訴受理負(fù)責(zé)及時(shí)協(xié)調(diào)、跟蹤投訴情況的處理。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析崗負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心話務(wù)排班和座席安排。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)后臺(tái)類崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的獎(jiǎng)懲制度。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)月結(jié)費(fèi)用查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)上月出帳的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)網(wǎng)絡(luò)狀況查詢：為客戶提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)統(tǒng)一客服系統(tǒng)與客戶交互的渠道僅有全語(yǔ)音戶、IVR、自助和人工。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼10010，對(duì)外服務(wù)時(shí)間為8：00-24：00。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)缺勤率是指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)投訴處理流程的增值方式是降低對(duì)客戶感知的影響。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，系統(tǒng)通過查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)用戶資料庫(kù)進(jìn)行判斷，對(duì)用戶來話進(jìn)行處理。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程之一。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶回訪和知識(shí)管理都是客戶服務(wù)中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)知識(shí)管理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程之一。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)魚骨圖法是流程評(píng)估的常用方法。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量主管在現(xiàn)場(chǎng)管理中是客戶服務(wù)過程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)接班人員應(yīng)逐項(xiàng)檢查核實(shí)并確認(rèn)無誤，雙方在交接班日志上簽字。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)工號(hào)密碼不得使用缺省口令、空口令、弱口令[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)在進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，節(jié)假日或非工作日是影響話務(wù)量變化的因素。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)1937年美國(guó)泛美航空公司開通了電話服務(wù)熱線。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置ACD的呼叫中心。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)一般認(rèn)為超過50個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)ASP即applicationserviceprovider的縮寫。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)微服務(wù)有效驅(qū)動(dòng)了大服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)，使服務(wù)問題形成了‘3*8’糾錯(cuò)機(jī)制。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)大公司開始試建環(huán)球呼叫中心一般選在第三世界低工資水平國(guó)家。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于低接觸性服務(wù)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)呼叫中心客服代表無需進(jìn)行語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的技巧訓(xùn)練。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)中國(guó)聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線為不同星級(jí)的客戶提供相同的服務(wù)內(nèi)容。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)后臺(tái)類崗位是客戶服務(wù)中心為客戶提供服務(wù)的主體。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客服服務(wù)中心質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和考核。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析負(fù)責(zé)各類故障數(shù)據(jù)的匯總和分析。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理崗負(fù)責(zé)客服代表的管理和工作監(jiān)督。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心支撐類崗位負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織、協(xié)調(diào)、管理與指導(dǎo)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員應(yīng)協(xié)調(diào)解決疑難客戶投訴。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢是指某一號(hào)碼/帳號(hào)在每月的所有通信費(fèi)用總額。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶信息查詢：包括客戶名稱、通話類別、訂購(gòu)業(yè)務(wù)/套餐、歷史訂購(gòu)紀(jì)錄、付款方式、附加功能、信用度、客戶級(jí)別等。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客服應(yīng)用屬于整個(gè)新客服的展現(xiàn)層，使用者為一線話務(wù)員和管理人員。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶購(gòu)買聯(lián)通一卡充充值卡后，可通過撥打10010為聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行自助充值繳費(fèi)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)對(duì)客戶服務(wù)中心而言，人員、流程和系統(tǒng)是保證良好運(yùn)作的三大要素。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶服務(wù)中心排班管理流程最直接的增值方式是降低崗位空缺率。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶回訪流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程之一。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程，工單流程可以個(gè)性化設(shè)計(jì)，但包含的環(huán)節(jié)都是一樣的。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)時(shí)間動(dòng)作法也叫流程寫實(shí)。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量主管參與現(xiàn)場(chǎng)管理的頻度每周應(yīng)不少于2小時(shí)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)座席人員正在進(jìn)行的服務(wù)未完成時(shí)，不可交接班。[判斷題]對(duì)(正確答案)錯(cuò)員工如發(fā)現(xiàn)自己工號(hào)密碼遺失、失效，應(yīng)盡快上報(bào)工號(hào)管理員更改，期間由該工號(hào)產(chǎn)生的不當(dāng)操作由公司負(fù)責(zé)。[判斷題]對(duì)錯(cuò)(正確答案)話務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)分渠道進(jìn)行，話務(wù)量短期預(yù)測(cè)的話務(wù)量必須精確到