電子商務(wù)客戶服務(wù) 課件 項(xiàng)目2 使用客服溝通工具

電子商務(wù)客戶服務(wù)（慕課版）項(xiàng)目二

使用客服溝通工具

任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)3任務(wù)描述淘寶是一個(gè)常見的電商平臺(tái)，具有商品豐富、物美價(jià)廉、搜索便捷、智能推薦和客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)等突出特點(diǎn)。淘寶電商平臺(tái)內(nèi)部集成了多種工具，其中千牛工作臺(tái)是淘寶為商家提供的一款管理工具，除了店鋪、訂單管理等功能外，還有強(qiáng)大的溝通功能，也是客服人員較常使用的溝通工具。因此，李經(jīng)理決定首先為小艾介紹千牛工作臺(tái)。任務(wù)實(shí)施（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)4使用前需要先在瀏覽器中搜索“千牛工作臺(tái)”，進(jìn)入千牛工作臺(tái)的官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊網(wǎng)頁右上角的“下載千?！背溄?，在打開的頁面中可根據(jù)需要下載不同端口的千牛工作臺(tái)。下載完成后，注冊(cè)、登錄賬號(hào)，即可打開千牛工作臺(tái)的工作界面。工作界面主要包含接待中心、消息中心、工作臺(tái)和搜索4個(gè)功能板塊。（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)5（1）接待中心在接待中心，客服人員可以接收與查看客戶消息、與客戶溝通交流。接待中心主要由聯(lián)系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個(gè)部分組成。此外，聊天窗格上方的狀態(tài)欄會(huì)顯示客服人員的工作狀態(tài)以及接單成果等。（一）認(rèn)識(shí)千牛工作臺(tái)6（2）消息中心單擊千牛工作臺(tái)的工作界面或接待中心的“消息”按鈕

，可打開“消息中心”界面。消息中心會(huì)顯示接收到的各種系統(tǒng)消息，如交易消息、服務(wù)消息、系統(tǒng)消息及售后服務(wù)等。（3）工作臺(tái)單擊接待中心的“工作臺(tái)”按鈕

，可打開“工作臺(tái)”界面，在此界面可進(jìn)行商品管理、交易管理、店鋪管理和內(nèi)容管理等操作。（4）搜索單擊工作界面的“搜索”按鈕

，在打開的搜索欄的文本框中輸入關(guān)鍵詞，可以快速搜索并打開常用功能和應(yīng)用程序等。（二）接待設(shè)置7①重新設(shè)置快捷鍵②設(shè)置會(huì)話模式③設(shè)置顯示字體和接待方式8（三）設(shè)置歡迎語第一步啟用歡迎語功能啟用歡迎語功能的具體操作為：?jiǎn)螕艚哟行淖髠?cè)的“工作臺(tái)”按鈕

，打開“工作臺(tái)”界面，單擊“客服”選項(xiàng)卡，打開“客服總覽”界面。選擇“接待管理”欄下的“接待工具”選項(xiàng)，在“自動(dòng)接待工具”欄中選擇“歡迎語”選項(xiàng)，隨后單擊

按鈕啟用歡迎語功能，該按鈕將變?yōu)?/p>

狀態(tài)。9（三）設(shè)置歡迎語第二步設(shè)置歡迎語模板設(shè)置歡迎語模板可以保證溝通速度，統(tǒng)一溝通風(fēng)格。在“歡迎語模板設(shè)置”欄中可設(shè)置全店通用模板和商品歡迎語模板。1．設(shè)置全店通用模板①添加關(guān)聯(lián)問題②新增問題③設(shè)置自定義時(shí)段10（三）設(shè)置歡迎語2．設(shè)置商品歡迎語模板①設(shè)置觸發(fā)商品范圍②設(shè)置售前歡迎語③設(shè)置售后歡迎語11（四）設(shè)置快捷短語①打開“快捷短語”界面②輸入編碼并新增分組③刪除快捷短語12（五）使用千牛工作臺(tái)與客戶溝通1．溝通的注意事項(xiàng)（1）用詞禮貌得當(dāng)。客服人員應(yīng)該多使用親切、友好的詞語，如“您好”，“歡迎您”，“請(qǐng)”，“謝謝您”等詞語，讓客戶覺得被尊重。（2）語言簡(jiǎn)明扼要?？头藛T要盡量使用簡(jiǎn)短、精準(zhǔn)的語言，以便于客戶能夠快速理解。（3）靈活使用表情符號(hào)?？头藛T在溝通時(shí)可以選擇合適的表情符號(hào)增強(qiáng)語氣效果，表達(dá)熱情友好的態(tài)度。（4）適當(dāng)使用圖片。在文字表述不夠清楚時(shí)，客服人員要適當(dāng)使用圖片輔助表達(dá)，讓客戶能更加直觀地理解文字內(nèi)容，如商品安裝流程圖、商品尺寸圖等。（5）注意隨機(jī)應(yīng)變?？蛻舻男枨蠛蛦栴}具有多樣性和不確定性，客服人員要注意隨機(jī)應(yīng)變，以便靈活處理。132．體驗(yàn)溝通過程（五）使用千牛工作臺(tái)與客戶溝通①查看客戶的咨詢消息②發(fā)送分段文字的效果③發(fā)送連衣裙實(shí)拍圖④截圖并標(biāo)注任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)任務(wù)二使用智能客服店小蜜15任務(wù)描述小艾發(fā)現(xiàn)千牛工作臺(tái)接入了智能客服，但對(duì)其具體的作用和使用方法不太了解。李經(jīng)理針對(duì)這些方面對(duì)她進(jìn)行了深入的培訓(xùn)，并以店小蜜為例，介紹其常用功能的設(shè)置方法。任務(wù)實(shí)施16（一）認(rèn)識(shí)智能客服智能客服在客戶服務(wù)方面有多種作用。（1）提高溝通效率。智能客服不受時(shí)間和空間限制，可以隨時(shí)回應(yīng)客戶的問題和需求。它能夠縮短客戶的等待時(shí)間，有利于提高溝通效率。（2）降低人力成本。智能客服可以24小時(shí)全天候在線，還能自動(dòng)回答常見問題和重復(fù)性問題，并且可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)快速切換，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)，為商家節(jié)約人力成本。（3）提高客戶滿意度。智能客服能夠根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行個(gè)性化的推薦，從而提高客戶的滿意度，降低差評(píng)、投訴等行為的產(chǎn)生幾率。（4）提升服務(wù)質(zhì)量。智能客服能夠收集和分析客戶服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助商家了解智能客服的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而優(yōu)化設(shè)置，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。17（二）開通店小蜜①搜索店小蜜②開啟營(yíng)銷增收能力③配置高頻問題1④選擇工作臺(tái)模式18（三）設(shè)置店小蜜歡迎語①打開“接待設(shè)置”界面②設(shè)置歡迎語文案打開“接待設(shè)置”界面。打開店小蜜工作界面，選擇界面左側(cè)工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設(shè)置”選項(xiàng)，打開“接待設(shè)置”界面。19（四）設(shè)置常見問答①添加答案②輸入商品問題的回復(fù)內(nèi)容20（五）設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)①輸入關(guān)鍵詞組和答案②設(shè)置效果任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)22任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通任務(wù)描述小艾發(fā)現(xiàn)自己曾購買過的店鋪打來了回訪電話，隨后又發(fā)來了一條促銷信息，這讓小艾意識(shí)到電話和短信在客戶服務(wù)中的重要性，并主動(dòng)向李經(jīng)理了解二者在客戶溝通中的應(yīng)用。任務(wù)實(shí)施23（一）電話溝通的優(yōu)點(diǎn)溝通便利電話溝通非常簡(jiǎn)單，客服人員只需要一部手機(jī)就能撥打或接聽電話，然后與客戶進(jìn)行對(duì)話?？蛻粢材茈S時(shí)隨地接聽或撥打電話，不需要借助其他工具。即時(shí)解決問題電話溝通是一種即時(shí)溝通方式。通過電話，客服能夠更準(zhǔn)確地了解客戶的需求，從而能夠快速解決溝通問題，節(jié)省溝通時(shí)間。增強(qiáng)情感交流通過電話，客服人員可以根據(jù)客戶說話的語氣、情緒等，及時(shí)調(diào)整表達(dá)方式，這有利于與客戶在溝通的過程中，自然而然地建立情感連接，增強(qiáng)情感交流，進(jìn)而提升客戶滿意度。24（二）電話溝通的準(zhǔn)備內(nèi)容與技巧12電話溝通的準(zhǔn)備電話溝通的技巧（1）整理常見問題（2）做好知識(shí)準(zhǔn)備（3）創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境（4）做好傾聽準(zhǔn)備（1）問候客戶（2）表達(dá)清晰直接（3）保持合適的語速（4）積極解決問題（5）選擇合適的溝通時(shí)間（6）禮貌告別25（三）發(fā)送短信①選擇人群運(yùn)營(yíng)工具②創(chuàng)建短信觸達(dá)③新建人群④選擇人群標(biāo)簽26（三）發(fā)送短信⑤單擊新建短信模板按鈕⑥新建短信模板⑦選擇短信模板⑧設(shè)置發(fā)送策略任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)28任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)描述除了淘寶的溝通工具外，京東和拼多多作為較為知名的電商平臺(tái)，也分別推出了京東咚咚和多多客服兩種溝通工具，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。李經(jīng)理打算在培訓(xùn)最后，簡(jiǎn)單介紹這兩種工具的相關(guān)知識(shí)，拓展小艾的知識(shí)面。任務(wù)實(shí)施29（一）了解京東咚咚在線聊天01通過京東咚咚，客服人員可以與客戶實(shí)時(shí)聊天溝通，并發(fā)送發(fā)送文字、語音、圖片等提高溝通效率。自動(dòng)回復(fù)02京東咚咚支持自動(dòng)回復(fù)，客服人員可以通過設(shè)置自動(dòng)回復(fù)快速響應(yīng)客戶的咨詢，提高響應(yīng)速度。多人同時(shí)在線03京東咚咚支持多人同時(shí)在線，多名客服人員可以共同在同一個(gè)會(huì)話中，為客戶提供更全面的服務(wù)，從而提高工作效率。消息轉(zhuǎn)接04京東咚咚支持轉(zhuǎn)接客戶給其他客服人員，以便順利地解決客戶的問題。消息記錄05京東咚咚支持查看歷史消息記錄，以便客服人員更好地優(yōu)化客戶服務(wù)。30（二）了解多多客服快捷回復(fù)智能機(jī)器人多多客服支持設(shè)置常見問題的回復(fù)模板，以便快速回答客戶的疑問，并確保信息的準(zhǔn)確性和一致性。多多客服內(nèi)置了機(jī)器人，可自動(dòng)回答一些常見問題，如退換貨流程、物流查詢等，快速回復(fù)客戶咨詢。數(shù)據(jù)分析多多客服可以對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并提供分析報(bào)告，以便商家優(yōu)化客戶服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。任務(wù)一使用淘寶千牛工作臺(tái)任務(wù)二使用智能客服店小蜜任務(wù)四了解其他溝通工具任務(wù)三使用電話和短信與客戶溝通同步實(shí)訓(xùn)同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通32請(qǐng)同學(xué)們兩兩一組，一人扮演客服人員，一人扮演客戶。扮演客服人員的同學(xué)先開通店小蜜并設(shè)置轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語和關(guān)鍵字回復(fù)，然后轉(zhuǎn)接人工客服，并與扮演客戶的同學(xué)模擬客戶服務(wù)的溝通過程。實(shí)訓(xùn)描述33操作指南1.開通并設(shè)置店小蜜步驟1：在千牛工作臺(tái)的“工作臺(tái)”界面搜索并打開店小蜜，開啟自動(dòng)接待能力、營(yíng)銷增收能力和配置店鋪高頻問題。打開“接待設(shè)置”界面。選擇店小蜜工作界面左側(cè)工具欄中“店鋪管理”欄下的“接待設(shè)置”選項(xiàng)，打開“接待設(shè)置”界面。步驟2：設(shè)置轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語。單擊“當(dāng)買家要求轉(zhuǎn)接人工客服時(shí)”對(duì)應(yīng)的卡片，在“轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語”欄和“轉(zhuǎn)人工失敗提示”欄中的“提示文案”文本框中輸入文案，單擊

按鈕保存。同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通34步驟3：設(shè)置關(guān)鍵字回復(fù)。選擇店小蜜工作界面左側(cè)工具欄中“問答管理”欄下的“關(guān)鍵字回復(fù)”選項(xiàng)，打開“關(guān)鍵字回復(fù)”界面。在打開的界面中單擊

按鈕。步驟4：輸入關(guān)鍵詞組和答案。在左側(cè)的文本框中輸入需匹配的關(guān)鍵詞組“送+優(yōu)惠券”“買+便宜”“買+活動(dòng)”，在右側(cè)的文本框中輸入答案，然后單擊

按鈕。同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通352.體驗(yàn)溝通過程步驟1：使用店小蜜接待客戶?？蛻糇稍儠r(shí)，店小蜜自動(dòng)發(fā)送歡迎消息；客戶詢問商品優(yōu)惠，店小蜜自動(dòng)根據(jù)關(guān)鍵字回復(fù)。同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通步驟2：轉(zhuǎn)接人工客服?？蛻舾鶕?jù)咨詢需求要求轉(zhuǎn)接人工客服，在聊天對(duì)話框中輸入“轉(zhuǎn)人工”，店小蜜自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)接人工客服。插入表情?？头藛T輸入回復(fù)內(nèi)容并插入表情。36同步實(shí)訓(xùn)設(shè)置店小蜜并通過千牛工作臺(tái)體驗(yàn)溝通步驟3：發(fā)送商品圖片。客