酒店的服務(wù)意識(shí)

關(guān)于酒店的服務(wù)意識(shí)第一節(jié)酒店服務(wù)意識(shí)作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需,特別是心理需求,而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問題又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求很好地總結(jié).服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問題并不會(huì)太多,只要大家都愿意作此總結(jié),就能取得更好的提升.第2頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月安全：賓客怕東西被偷賓客怕遇到火災(zāi)賓客怕別人傷害賓客的疑心很重,不允許別人動(dòng)他/她的東西衛(wèi)生：賓客有潔癖賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為第3頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月尊敬：賓客是上帝,你的員工見到賓客不打招呼,賓客感到很不滿意賓客看不慣你員工的那種神態(tài)你的員工看到賓客不讓路,賓客也不會(huì)高興高效：賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間拖拉的作風(fēng),賓客最討厭賓客是一個(gè)沒有耐心的人別把賓客的電話接來轉(zhuǎn)去是不是凡事都要賓客找你的主管第4頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月舒適：賓客睡覺時(shí),一有聲音,就睡不著賓客不喜歡在用餐時(shí),別人看著他賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來奇異眼光第5頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月賓客是一種挑戰(zhàn),酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意,就象服務(wù)人員如何去做好本職工作來獲取單位的信任與支持當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素,如個(gè)人情緒,主客觀因素,在諸多因素的影響下,服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓客如心情不好,難以用真誠(chéng)的微笑來面對(duì)賓客,這似乎是人之常情,但在服務(wù)當(dāng)中,酒店不希望員工有如此情緒的表露,服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量,故說是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過份.服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待,具體應(yīng)做什么請(qǐng)你具體地說出.作為酒店一名員工,為了讓賓客感到滿意,您能夠做些什么不妨自己列出10點(diǎn),并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持.第6頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠,很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解,不妨回答下面幾個(gè)問題,測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí):

1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,盡量不管.

2.事不關(guān)已,高高掛起,多一事不如少一事.

3.輕輕松松拿工資.

4.酒店生意旺時(shí)就忙一些,平時(shí)很清閑.

5.招待賓客是大家的事情,我只做好我的工作即可,別人我就不必管了,如果客人有問題,可找別的部門.第7頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月如果對(duì)于以上的問題,員工都打了YES,那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員,起碼他是不負(fù)責(zé)任的,為什么呢因?yàn)榫频昝r(shí),酒店固然較忙;淡季時(shí),如果是為酒店著想的話,還是有很多工作需要做的,如客房的保養(yǎng),前廳部員工的培訓(xùn),餐飲部門補(bǔ)休后人員也相對(duì)較緊,加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,所謂用兵一時(shí),練兵十年.另外酒店是一個(gè)整體,只有各部門的齊心協(xié)力,相互幫助,才能顯示酒店的形象,部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù).第8頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)

1）酒店服務(wù)是重要的意識(shí)酒店是一服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華,偏離服務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂.為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容,雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責(zé)都不一樣,但每個(gè)部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意.第9頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月2）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化,而還須將服務(wù)工作做得更深一層,優(yōu)質(zhì)服務(wù).讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí),還要讓其感到更為高興與愉快.3）酒店全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及,服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征,是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節(jié),高效服務(wù)等等,而部門經(jīng)理或主管在扮官腔.第10頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月2.賓客至上意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來,賓客需要第一,賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的,以誠(chéng)信承諾賓客,以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客,以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等,但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí),卻又開始埋怨賓客的不對(duì),關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己.

3.公關(guān)意識(shí)第11頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月

4.對(duì)外推廣意識(shí)酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情,只是一些報(bào)紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應(yīng)是酒店每位員工的事情.第12頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月

5.對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單,我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化.凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰.

6.做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒有做好,幫助別人的說法無疑是無稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé),同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作.第13頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月

7.成本與效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單,但有些同事卻視而不見,酒店有錢,亮一會(huì)燈沒事,水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系紙張只寫一面,另一面沒有寫就扔掉了,那么一點(diǎn)有啥要緊他們大部分沒有從酒店的利益出發(fā),不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ),而利潤(rùn)等于收入減去成本.成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業(yè),一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè),如果沒有利潤(rùn),它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存與發(fā)展.第14頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月

8.標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)酒店是一較為規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序,因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續(xù)化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗,但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界,而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù),即賦予個(gè)性化的服務(wù).第15頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月當(dāng)然,酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些,還有質(zhì)量意識(shí),市場(chǎng)意識(shí),衛(wèi)生意識(shí)等等酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí),知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容.曾有一位著名酒店經(jīng)營(yíng)人士說,出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外,那么什么才算是美好的服務(wù),美好的服務(wù)必具備哪些要素：第16頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月有禮儀：這里包括儀容悅?cè)?儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人.有禮貌：舉止文雅,合乎禮節(jié)有效率：迅速并且準(zhǔn)確.心甘情愿：代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的,是熱情,耐心和愉快的.服務(wù)賓客原則遵循一定的服務(wù)原則或者說是服務(wù)的理念,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言,非常重要,因?yàn)檫@將成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想,貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則,通常有如下幾點(diǎn):第17頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則一:在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì),沒有誠(chéng)實(shí)就沒有信任.酒店要求其從業(yè)人員要做到對(duì)業(yè)主,對(duì)賓客,對(duì)管理層,對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí),都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極,體現(xiàn)著將事情做好的愿望.因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁,對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心,因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石.第18頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則二:我們與賓客的每次接觸中,要盡力多為賓客服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù),但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn),超越賓客的期待,同時(shí)注意不要太過火,因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求,因賓客而異,從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同.第19頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則三:我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序,這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到,再也沒有更好的途徑,因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn),酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系,得以順利運(yùn)作.優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù),即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),恰當(dāng)?shù)氖虑?提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容,同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作,酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助.第20頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月最后,賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù),及時(shí)更改,保持一致.服務(wù)原則四:我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù),希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情.有時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù),因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意賓客的需求,吸取意見,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,大膽開拓,勇于創(chuàng)新.第21頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則五:我們要確保在同賓客接觸時(shí),相關(guān)的決策都能及時(shí)做出首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序,同時(shí)要對(duì)業(yè)主,客人和員工利益負(fù)責(zé),要有責(zé)任感.每位管理人員都須懂得授權(quán),讓下屬有足夠大權(quán)限來處理出現(xiàn)的問題材,要追求成效,盡管在平時(shí)的問題處理當(dāng)中,錯(cuò)誤在所難免,但要極力糾正.第22頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則六:我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃,逐個(gè)階段來進(jìn)行,為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì),如可通過酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來鼓舞人心與人氣,鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希望說出來,同上司溝通.讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智.第23頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則七:我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)地動(dòng)力酒店的生存全靠回頭客,酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客.要努力如此去做,對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù),采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來解決賓客的問題.服務(wù)原則八:我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放,要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社區(qū),通過奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受,籍此來占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng).第24頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)原則九:我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神,不斷尋求更好的,新的服務(wù)方式,認(rèn)真積極認(rèn)可并支持好的意見與建議,在這過程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度,以獲取新產(chǎn)品,新程序和新服務(wù)等.服務(wù)原則十:滿足賓客是員工的首要任務(wù)第25頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月"首要"代表著一切發(fā)賓客為中心,一切以賓客核心.如一位賓客向服務(wù)員走來,此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)或其它一些事情,那么最常見有四種情形;情形一:處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客,因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò);情形二:抬起頭向賓客打招呼,以示關(guān)注,然后埋頭繼續(xù)做自己的事情;情形三:抬起頭向賓客打招呼,并且說"對(duì)不起,請(qǐng)稍等",然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客;情形四:立刻停下用頭上的活,全神貫注招待賓客.第26頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客,更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作,將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位,就如上面的例子,賓客當(dāng)然希望得到第四種的待遇,這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼,顯示酒店對(duì)賓客的重視程度,同時(shí)顯示以賓客為首要工作,隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向.第27頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月服務(wù)賓客的程序了解賓客所需現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化,因此無論每位賓客的需求是如何的相似,都會(huì)有略有所區(qū)別的,我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需,然后才能提供他們所需,但我們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)所需？觀察:在面對(duì)面的服務(wù)當(dāng)中,身體語(yǔ)言傳達(dá)了60%的信息,因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓客的身體語(yǔ)言來判斷賓客的需求,并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中.(可參閱"第四部分酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)")第28頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月聆聽:對(duì)賓客的話語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),如以積極的身體語(yǔ)言來表達(dá)這樣的傾向,同時(shí)以適時(shí)提問來強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程序.提問時(shí)選擇一些開放性的問題,注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫,音量要控制好,在詢問沓一定要注意提問時(shí)的語(yǔ)氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況.知道解決問題的方法第29頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問題是有一個(gè)排行榜的,包括賓客可能咨詢的問題也應(yīng)有一個(gè)排行榜,因此我們必須根據(jù)歷來所出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總排列,然后針對(duì)這此問題來進(jìn)行分類,提前知道這些問題的答案,如所有關(guān)于你自己工作及部門問題的答案,注意;對(duì)于你回答不了的問題,要找到答案或咨詢能提供幫助的同事,永遠(yuǎn)不要說"不知道",因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的形象都代表酒店,說"不知道"就表明酒店對(duì)此問題無能為力.我們不希望酒店給別人留下如此的形象,賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門,你是誰(shuí),反正您是酒店的員工.第30頁(yè),共34頁(yè)，星期六，2024年，5月回答賓客的問題當(dāng)我們回答賓客的問題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來注視賓客,不時(shí)而又自然地同賓客保持目光交流,以顯示你關(guān)注留意他們,但切忌機(jī)械瞪視.提供更多的幫助主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需,讓賓客感到受歡迎,甚至在他們剛剛開始談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助,如注視賓客,微笑,確保你看起來隨時(shí)可以提供幫助;說話時(shí),盡