工程員工培訓管理作業(yè)規(guī)程綜合版

工程員工培訓管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范工程部員工培訓內容及程序，使員工培訓系統(tǒng)化、科學化，確保員工具備工

作所需的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司工程人員的培訓。

3.0職責

3.1工程部經理負責制定公司工程人員培訓計劃，監(jiān)督及抽查員工培訓的實施情況、

考核培訓效果以及對外聯(lián)系培訓教師。

3.2服務中心設備主管負責制定年度員工培訓計劃，并負責具體組織實施。

3.3維修（運行）班（組）長負責協(xié)助設備主管進行專業(yè)知識與專業(yè)技能的培訓。

4.0程序要點

4.1員工培訓計劃的制定

4.1.1公司人力資源部于每年的12月15日前制定出下年度維修（運行）工的員工培

訓計劃，并上報公司審核批準。

4.1.2員工培訓計劃的內容應包括以下各方面：

（1）不違反國家的有關法律、法規(guī)；

（2）有明確的培訓內容；

（3）有考核的標準；

（4）有具體的培訓時間；

（5）有培訓費用的預算。

4.2新入職工程人員的培訓。

新工程人員入職后上崗前需進行3天的培訓，并經考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由設備主管介紹公司的基本情況，講解公司的各種制度（考勤、獎懲、

后勤等）；介紹本部的工作性質、基本運作程序，講解各崗位的職責、安全作業(yè)要

求以及著裝規(guī)定、禮貌禮儀、文明用語等。帶領新員工熟悉小區(qū)的環(huán)境。

4.2.2第一天下午至第三天上午由設備管理物業(yè)助理安排班（組）長帶領新員工試上崗，

新員工在班（組）長的帶領下處理本崗位具有代表性的事例，從而熟悉本崗位運

作程序。

4.2.3第三天下午由設備主管安排對新員工進行思想方面的小結及技術技能方面的考

試。

4.2.4新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。

4.3專業(yè)基礎知識培訓

4.3.1專業(yè)基礎知識培訓由維修主管工程師具體負責。

4.3.2專業(yè)基礎知識培訓每個月進行1次，每次不少于90分鐘。

4.3.3培訓內容：

(1)電工類：

—進網作業(yè)電工培訓教材；

—電工作業(yè)安全規(guī)程；

—維修電工技能培訓教材。

(2)電梯類:

—電梯結構原理及安裝維修；

—電梯實用技術。

(3)公共設施類，如建筑裝飾工程施工技術；

(4)給排水類，如給排水設備設施使用及維修保養(yǎng)技術；

(5)空調類，如中央空調原理及使用、維修技術；

(6)弱電類，如電子技術基礎；

(7)柴油機類，如柴油發(fā)電機使用及維修、保養(yǎng)技術；

4.3.4培訓形式：

(1)分工種集中授課；

(2)分工種集體討論。

4.3.5考試方式：

(1)試卷考試；

(2)課堂問答。

4.4專業(yè)技能培訓

4.4.1專業(yè)技能培訓由維修主管工程師具體負責。

4.4.2專業(yè)技能培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓內容：

(1)電工類：

—《供配電設備設施操作作業(yè)規(guī)程》；

—《供配電設備設施運行管理作業(yè)規(guī)程》；

—《供配電設備設施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》；

—《住戶家庭安裝/維修作業(yè)規(guī)程》。

（2）電梯類：

—《電梯運行管理作業(yè)規(guī)程》；

—《電梯維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》；

—《電梯故障維修作業(yè)規(guī)程》；

—《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》。

（3）給排水類：

—《給排水設備設施操作作業(yè)規(guī)程》；

—《給排水設備設施運行管理作業(yè)規(guī)程》；

—《給排水設備設施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》；

—《二次供水管理作業(yè)規(guī)程》。

（4）公共設施類，

—《公共設施安裝/維修作業(yè)規(guī)程》；

（5）制冷類：

—《中央空調操作作業(yè)規(guī)程》；

—《中央空調運行管理作業(yè)規(guī)程》；

—《中央空調維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》。

（6）弱電類：

—《弱電系統(tǒng)維修作業(yè)規(guī)程》；

（7）柴油發(fā)電機類：

—《柴油發(fā)電機運行管理作業(yè)規(guī)程》；

—《柴油發(fā)電機操作作業(yè)規(guī)程》；

—《柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程》。

（8）公共類：

—《工具管理作業(yè)規(guī)程》；

—《設備綜合管理作業(yè)規(guī)程》；

—《值班管理作業(yè)規(guī)程》；

—《住戶家庭安裝/維修作業(yè)規(guī)程》。

（9）其他相關規(guī)程。

4.4.4培訓形式：

(1)分工種集體授課；

(2)分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現(xiàn)場實際動手能力評估。

4.5服務培訓

4.5.1服務培訓由公司安排授課人員講授。

4.5.2服務培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.5.3培訓內容：

(1)文明用語；

(2)儀表儀容；

(3)禮貌禮節(jié)；

(4)服務意識；

(5)服務技能；

(6)服務要求。

4.5.4培訓形式為集中授課。

4.5.5考試方式：

(1)試卷考試；

(2)課堂問答。

4.6物業(yè)管理知識培訓

4.6.1物業(yè)管理知識培訓由公司安排授課人員講授。

4.6.2物業(yè)管理知識培訓每季度進行1次，每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓內容：

(1)物業(yè)管理法律、法規(guī)。其中：《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》《城市房屋修繕

管理規(guī)定》為水電維修組、公共設施維修組單獨培訓內容；

(2)IS09001質量保證體系。

4.6.4培訓形式：

(1)公司集中授課；

(2)討論。

4.6.5考試方式：

(1)試卷考試；

(2)課堂問答。

4.7安全培訓。

4.7.1安全培訓由設備主管具體負責。

4.7.2安全培訓每季度進行1次，每次不少于60分鐘。

4.7.3培訓內容：

(1)操作安全；

(2)日常生活安全。

4.7.4培訓形式為集中授課形式。

4.7.5考試方式為課堂問答。

4.8思想及文化方面的培訓

4.8.1思想及文化方面的培訓由公司人事部和服務中心具體負責。

4.8.2思想及文化方面的培訓每半年進行1次，每次不少于90分鐘。

4.8.3培訓內容：

(1)思想品德；

(2)行為準則；

(3)語言表達能力(重點加強普通話方面的培訓)。

4.8.4培訓形式：

(1)集中授課；

(2)討論。

4.8.5考試方式為課堂問答。

4.9特種培訓。對于維修作業(yè)特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應有計劃地選送員

工出去培訓或請專業(yè)人士來授課。

4.10每次培訓后，應由設備主管培訓時間、培訓內容、評估成績等清晰、完整、規(guī)范

地記錄在《培訓記錄》內。

4.11培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄表》保存期為3年；《培訓記

錄》、《員工記錄表》保存期為長期。

5.0相關支持文件

工程部全部作業(yè)規(guī)程

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物業(yè)項目接管驗收作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質量合格。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。

3.0職責

3.1物業(yè)管理公司總經理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同建設單位具體辦理物業(yè)的接

管手續(xù)。

3.2接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。

3.3接管驗收小組具體負責依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。

4.0程序要點

4.1接管驗收的準備工作。

4.1.1新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組,

對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主

的質量要求。

4.1.2成立物業(yè)接管小組：

（1）在接到總經理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經理的要求抽

調業(yè)務骨干組成物業(yè)接管小組；

（2）接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：

—公司綜合部抽調檔案管理文員負責接管物業(yè)的產權、工程、設備資料的驗收

移交工作；

—服務中心抽調業(yè)務骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交

工作；

—服務中心工程部門抽調業(yè)務骨干具體負責房屋、公共設施和機電設備的驗收

移交工作。

4.1.3接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：

（1）與建設單位聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

（2）派出先頭技術人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；

（3）提前參與建設單位申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里

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有數(shù);

（4）準備好接管驗收記錄表格:

4.2接管驗收的工作程序:

要求正確、真實補齊資料

要求發(fā)展商限時整改

4.3資料的接管驗收

建設單位委托物業(yè)管理時需向物業(yè)管理公司移交相關資料。

4.3.1物業(yè)產權資料:

(1)項目開發(fā)批準報告;

(2)規(guī)劃許可證;

(3)投資許可證;

(4)土地使用合同;

(5)建筑開工許可證;

(6)用地紅線圖。

4.3.2綜合竣工驗收資料:

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（1）竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、曖、電、氣、設備、附屬工程各

專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）;

（2）建設工程竣工驗收證書；

（3）建設消防驗收合格證；

—消防設計圖紙資料

—消防竣工圖紙資料

—消防設備、設施清單和相應的產品合格證、消防產品使用說明書。

—消防設施、設備（包括滅火器、消火栓、消防水管道、噴淋頭、噴淋管、消

防泵、噴淋泵、水泵結合器、應急按鈕、消防自控裝置、火災感應器、火災

報警器、防/排煙風機、防火門、防火卷簾、消防通道、疏散指示燈、應急照

明燈、安全出口燈、消防水池、沙井等）的數(shù)量及運行狀況。

（4）公共配套設施綜合驗收合格書；

（5）供水合同；

（6）供電協(xié)議書、許可證；

（7）供氣協(xié)議書、許可證；

（8）有線電視合格證；

（9）通信設施合格證；

（10）電梯準用證。

4.3.3施工設計資料：

（1）地質報告書；

（2）全套設計圖紙；

（3）圖紙會審記錄；

（4）設計變更通知單；

（5）工程預決算報告書；

（6）重要的施工會議紀要；

（7）隱蔽工程驗收記錄；

（8）沉降觀測記錄；

（9）其他可能會影響將來管理的原始記錄

4.3.4機電設備資料：

（1）機電設備出廠合格證；

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（2）機電設備使用說明書（要求中文）；

（3）機電設備安裝、調試報告；

（4）設備保修卡、保修協(xié)議。

4.3.5業(yè)主資料.：

（1）已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等；

（2）已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。

4.4物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別。

4.4.1接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是

否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。

4.4.2接管驗收是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣

泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行

為。

4.5接管驗收標準和驗收方法。

4.5.1驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》、《房屋建筑工程和市政基礎設施工程

竣工驗收備案管理暫行辦法》、《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》及業(yè)主

生活的合理要求。

4.5.2驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6樓宇本體硬件設施的具體驗收標準：

4.6.1《房屋室內驗收標準》（附件1）

4.6.2《房屋共用部位接管驗收標準》（附件2）

4.6.3《公共設施設備及安裝工程接管驗收標準》（附件3）

4.6.4《綠化景觀、項目VI系統(tǒng)接管驗收標準》（附件4）

4.6.5《房屋整改時限表》（附件5）

4.7工作程序和工作標準

4.7.1項目交接驗收準備工作完成后，工程項目部負責人以書面通知的形式通知服務中

心主任。

4.7.2服務中心主任在接到項目部的交驗房通知后，與工程項目負責人一起確定接管驗

收時間、驗收項目，并完成以下工作：

（1）根據(jù)接管驗收的內容和工作量制訂接管驗收計劃。

（2）組織小區(qū)各相關專業(yè)負責人組成驗房領導小組，分配工作、落實細節(jié)、責任到

人。

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（3）根據(jù)接管驗收計劃對人力資源、物資資源進行合理配置，若出現(xiàn)短缺應及時向

公司行政人力資源部匯報，申請給予補缺。

4.7.3小區(qū)工程負責人為接管驗收的主要技術負責人，根據(jù)小區(qū)主任制訂的接管驗收計

劃及時將各專業(yè)口負責人及工程人員進行組合，組成專項驗收小組，并進行接管

驗收前的準備工作。

4.7.4服務中心主任、小區(qū)工程負責人結合所接管項目的實際，參照樣表編制接管驗收

的相應表格，要求所編制的表格簡潔、實用、不缺項。

4.7.5進行專業(yè)口驗收時各專業(yè)口負責人根據(jù)安排及時組織相關人員實施驗收。

4.7.6驗收小組工作人員在交接過程中嚴格按照本規(guī)程的相應附件之標準條款進行驗收

交接，將發(fā)現(xiàn)的問題詳細準確地用相應表格記錄下來，并跟蹤整改過程及整改完

成后進行驗收。

4.7.7工作人員將每天在驗收過程中需整改的問題匯總后以《接管驗收匯總報告》的形

式統(tǒng)一交工程負責人，填寫時必須將需整改的項目（包括：位置、問題狀況等）

描述清楚，做到字跡清楚、描述準確。

4.7.8將《接管驗收匯總報告》收集后交給項目部相關負責人，項目部相關負責人接單

后按照《房屋整改時限表》之規(guī)定填寫整改期限，并簽字確認。

4.7.9驗收人員須對整改項目進行跟蹤，填寫《接管驗收整改督辦表》，發(fā)現(xiàn)整改不符要

求或未進行整改時，及時將情況向驗收小組負責人反映，并告知工程項目部。

4.7.10復驗通知后，驗收人員按原分工及時對整改項目完成情況進行驗收；若出現(xiàn)再次

不合格項，應以《接管驗收匯總報告》的形式要求項目部進行整改，直至合格為

止。

4.7.11小區(qū)服務中心主任及工程負責人應定期組織參加交接驗收的工作人員召開班后總

結會，提出問題、分析原因并采取相應改進措施。

4.7.12接管驗收的整個過程進行管理，隨時向服務中心主任進行情況匯報；若遇重大問

題，服務中心主任應按公司組織制度及時向主管上級反映。

4.7.13工程項目部與服務中心進行物業(yè)管理資料及鑰匙的交接，將情況填寫在《物業(yè)管

理資料驗收表》、《鑰匙交接表》中；

4.7.14項目經理雙方進行總體交接，并將情況記錄在《總體驗收交接表》中。

4.7.15驗收情況進行統(tǒng)計分析，填寫《接管驗收、交房整改質量分析表》及《接管驗收

房屋公共部分質量分析表》，并在要求完成時限內提交給物業(yè)公司相關部門。

4.7.16各接管驗收人員將所有接管驗收資料交檔案管理員進行存檔。

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4.8接管驗收遺留問題的處理。

4.8.1遺留問題的登記確認：

(1)對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將

問題逐項于《物業(yè)管理資料驗收表》附后說明，并交建設單位相關人員簽字確

認；

(2)對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐

項記錄在《公共設施設備接管驗收表》中并請建設單位相關人員簽字確認。

4.8.2對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同建設單位聯(lián)系補齊，必要時公司總

經理應當協(xié)助進行。

4.8.3對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求建設建設單位

在兩周內解決；重大問題接管驗收小組應當要求建設單位在一個月內解決。必要

口寸公司總經理應當協(xié)助進行。

4.8.4對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應當以備忘錄的

形式將問題登記后交給建設單位進行備錄。

4.8.5各項驗收表格和備忘錄交公司綜合部歸檔長期保存。

4.9檢查控制

4.9.1小區(qū)服務中心主任對接管驗收工作全過程進行監(jiān)控，并不斷進行抽查。

4.9.2公司領導對小區(qū)接管驗收工作進行不定期抽查。

5.0記錄

《接管驗收計劃表》

《房屋室內驗收表》1

《房屋室內驗收表》2

《房屋公共部位驗收表》

《公共建筑接管驗收表》

《公共設施設備接管驗收表》

《公共管網系統(tǒng)接管驗收表》

《項目VI系統(tǒng)驗收表》

《綠化、景觀、道路驗收表》

《安全、消防系統(tǒng)接管驗收表》

《公共部位鑰匙交接表》

《鑰匙交接表》

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鷹官房物^2

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《物業(yè)管理資料驗收表》

《接管驗收整改督辦表》

《整改通知》

《接管驗收匯總報告》

《接管驗收、交房室內質量分析表》

《接管驗收房屋公共部分質量分析表》

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播官房物業(yè)

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值班管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范值班管理，確保值班質量。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司各服務中心工程部值班工作。

3.0職責

3.1服務中心設備主管負責對值班工作的監(jiān)控。

3.2工程部班組長負責值班工作的具體安排和檢查。

3.3工程部值班人員負責按此規(guī)程進行值班工作。

4.0程序要點

4.1交接班操作。

4.1.1交班人員提前20分鐘做好交班準備：

(1)檢查設備并確保運行正常；

(2)搞好值班室和設備房衛(wèi)生工作。

4.1.2接班人員提前15分鐘到達值班崗位。

4.1.3接班人員首先認真仔細地檢查各設備的運行情況：

(1)發(fā)現(xiàn)異常情況應立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助；

(2)確認無異常情況再回到值班室進行交接班程序。

4.1.4交班人員主動、簡要地向接班人介紹值班和設備運行情況，重點講明操作注意事

項；接班人應認真聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清楚。

4.1.5接班人查看上班的《工程部值班記錄》，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。

4.1.6交接雙方認為無誤后共同在《工程部交接班記錄》上簽名確認。

4.1.7交接完畢后所發(fā)生的問題由接班人負責。

4.1.8有下列情況之一不能交接班：

(1)上一班運行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，配電室、值班室、操作間不清潔；

(2)接班人未到崗，交班人不準下班；

(3)接班人醉酒或其他情況而未找到接班人；

(4)在倒閘操作和事故處理過程中；

(5)若交接班過程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人負責處理事故，接班人協(xié)助。

4.2值班操作要點。

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點官房物業(yè)

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4.2.4值班人應提前15分鐘到達值班崗位，按交接班程序進行交接班。

4.2.5堅守崗位，不得串崗。

4.2.6按有關運行管理作業(yè)規(guī)程對空調設備、電梯設備、供水、供電設備進行巡查、保

養(yǎng)、維修。

4.2.7如遇特殊事件，應按突發(fā)事件處理程序進行處理。

4.2.8值班人員因特殊情況需要調班時，必須事前填寫調班表，并經設備主管同意并簽

字方可調班。

4.3停送電操作要領。

4.3.1正常情況下的倒閘操作：

(1)設備主管提前兩天書面通知運行組停、送電范圍(包括變壓器報停、啟用)；

(2)運行組接到通知后，一天內完成以下工作：

—立即通知供配電專業(yè)人員即到現(xiàn)場，根據(jù)負荷分布情況實地考察其可行性；

一若不可行應立即匯報情況，并說明原因；

一若可行，則應明確停送、電時間、范圍，填好操作票后，由工程部經理審批,

同時將停、送電情況書面通知物業(yè)助理。

(3)物業(yè)助理接到通知后，提前一天貼出停電通知以告之住戶；

(4)倒閘操作前，運行人員要做好相應的準備工作，電梯降至首層，如有必要可將

發(fā)電機操作開關置于停機位置；

(5)在確定時間內，在監(jiān)護人的監(jiān)護下，操作人員按操作票進行倒閘操作：

一停電：先停負荷開關，后停隔離開關；

—送電：先送隔離開關，后送負荷開關。

(6)倒閘操作完成后，運行人員要檢查電梯的運行情況，發(fā)電機操作開關置于自動

位置；

(7)做好各項相關記錄。

4.3.2緊急狀態(tài)下的倒閘操作：

(1)發(fā)現(xiàn)配電房有冒煙、短路等異常情況或發(fā)生火警等重大事故時，運行人員應當

立即進行全部或部分負荷停電操作，根據(jù)情況立即斷開低壓配電柜上電源開關,

或斷開高壓柜高壓開關；

(2)停電后立即通知設備主管，設備主管到現(xiàn)場后立即檢查事故原因，在查出確定

的原因后方可恢復部分或全部供電。對損壞部分應盡快修復，以恢復正常供電。

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GFWY/QB?GC-2015-03

(3)做好各種記錄，重大事故應立即報告公司總經理。

4.4值班房、設備房衛(wèi)生管理制度。

4.4.1各值班人員負責該班次值班室的衛(wèi)生清潔工作，并保持值班室衛(wèi)生。

4.4.2各專業(yè)值班人員負責各自專業(yè)設備房的衛(wèi)生清潔工作：

(1)水電工負責配電房、水泵房衛(wèi)生清潔工作；

(2)空調工負責空調機房衛(wèi)生清潔工作；

(3)電梯工負責電梯房衛(wèi)生清潔工作。

4.4.3接班人負責檢查上一班的清潔工作，對不合格衛(wèi)生清潔工作可要求返工，直至合

格。

4.4.4各專業(yè)早班值班人員為該專業(yè)設備房安全衛(wèi)生責任人。

4.4.5設備主管負責本部衛(wèi)生清潔工作的日常檢查和督導。

5.0記錄

《工程部值班記錄表》

6.0相關支持文件

《工程部員工績效考評實施作業(yè)規(guī)程》

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GFWY/QB?GC-20I5-04

報修管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修員工作得到及時有效的處

理。借此展示公司形象、體現(xiàn)專業(yè)技術水平和服務水準。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司各服務中心住戶家庭及各類設施設備的報修處

理工作。

3.0職責

3.1工程部經理負責維修員工作的監(jiān)控以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外

的報修內容進行收費評審。

3.2工程部主管負責維修員工作的組織、監(jiān)督。

3.3物業(yè)助理負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修員工作

按時完成。

3.4工程人員負責報修內容的確認及維修員工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1物業(yè)助理或服務中心值班員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶求助記錄

表》。

4.1.2物業(yè)助理應在3分鐘內將記錄的報修內容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、

報修內容、預約維修時間等）填入《客戶服務通知單》（一式四聯(lián)）相應欄目，并在

兩分鐘內通知工程部前來領取客戶服務通知單，工程部領單人在《住戶求助記錄

表》上簽收，將《客戶服務通知單》（第一、二、三、四聯(lián)）領回工程部。

4.1.3工程部負責人按照報修內容，安排維修人員的工作：

（1）如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，

應安排維修人員在接單后在與業(yè)主預約的時間內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；

（2）報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人

員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修員具、備件到達維修現(xiàn)場；

（3）對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由主管在接單后15分鐘內對

維修的可行性和維修費用做出評審，回復住戶是否可以維修，經征得住戶對維修

費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

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4.1.4工程人員到達現(xiàn)場后，應輕叩門三下或輕按門鈴，在有應答時，應使用標準語言:

“我是官房物業(yè)服務中心的維修員，這是您的報修單?！痹谧舸_認無誤后，說:

“我可以進來維修了嗎？”，得到業(yè)主同意后應說：“謝謝！”然后進入業(yè)主家中。

4.1.5如進入客房等十分整潔的房間，員工應使用一次性鞋套方可進入，進入室內步子

要輕，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中應高于地而一定距離，不能在地上拖

動。

4.1.6維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《客戶服務通

知單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準，并向住戶解釋清楚。

4.1.7維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的

應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一

同在《客戶服務通知單》上注明原因并簽名確認后交還物業(yè)助理備案。

4.1.8如果維修材料是住戶提供的，維修人員應對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合

格”、“不合格”、“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，

維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.9走到工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需

要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4.1.10工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應事先向房間業(yè)主打招呼,

并說一聲“非常對不起”；隨身攜帶的對講機應調節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音

影響業(yè)主。

4.1.11工作結束，收拾好工具，應向房間業(yè)主介紹維修（檢查、保養(yǎng)）情況，并告訴業(yè)

主正確使用設備的注意事項，并請業(yè)主驗收，業(yè)主感到滿意后（在工程客戶服務

通知單上簽注意見；業(yè)主如有意見，應當面解釋清楚，若不能解釋，應回答：“對

不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答

復”）方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴業(yè)主情況良好或有何問題，需要怎么

辦等。

4.1.12離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干

凈。

4.1.13走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門

口應回身面對房間業(yè)主說：“再見”。

4.1.14維修過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應退出房間用對

講機（或其他方式）與相關人員聯(lián)系；并告知房間業(yè)主需短暫離開，請業(yè)主稍后。

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4.1.15整個工作期間不得收受房間業(yè)主贈送的任何物品，也不能借用業(yè)主的私人電話、

工具等等。

4.1.16維修員工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《客戶服務通知單》

上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《客戶服務通知單》

上簽名確認。維修人員將《客戶服務通知單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.17維修人員將《客戶服務通知單》（第一、二聯(lián)）交回主管確認后將《客戶服務通知

單》（第一聯(lián)）送收費員作為計收服務費用的依據(jù)。

4.1.18對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在

維修員工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1物業(yè)助理接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設備設施維修登記表》

要求填寫報修內容，并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修員

工作通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內通知工程部前來領單。

4.2.2物業(yè)助理將《公共設施設備安裝/維修員工作通知單》（第二聯(lián)）交給工程部，工

程人員應在《公共設備設施維修登記表》上簽收。

4.2.3主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修員具及備件于20分鐘內趕到現(xiàn)場進

行維修。

4.2.4完成維修員工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修員工作通知單》上

注明維修有關事項。

4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修員工作通知單》（第一聯(lián)）交主管簽名確認

后返還物業(yè)助理作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結算

4.3.1物業(yè)助理于每月月底前將當月《客戶服務通知單》及《公共設施設備安裝/維修

員工作通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設

施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。

4.3.2物業(yè)助理將《住戶求助記錄表》《公共設備設施維修登記表》《公共設施設備安

裝/維修員工作通知單》附在以上表格后，送主管審核。審核無誤后，物業(yè)助理

在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確

認后報服務中心主任審批。

4.3.3物業(yè)助理將服務中心主任審批后的《有償便民服務收費表》《公共設施設備安裝

/維修費用統(tǒng)計表》送服務中心收費員：

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（1）服務中心收費員依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用；

（2）服務中心收費員將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶求助記錄表》《公共設備設施維修登記表》《公共設施設備安

裝/維修員工作通知單》由服務中心檔案室負責保存，保存期2年；《有償便民

服務收費表》《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由公司財務部負責保存，

保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶求助記錄表》GFWY/QB?KF-2015-05-01

5.2《客戶服務通知單》（四聯(lián)單）GFWY/QB?KF-2015-05-02

6.0相關支持文件

6.1《有償便民服務作業(yè)規(guī)程》

6.2《公共設施安裝/維修作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《報修處理工作流程圖》

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GFWY/QB?GC?2015?05

裝修管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范裝修管理工作，保障公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司服務中心對樓宇二次裝修的管理工作。

3.0職責

3.1客服部經理和工程部經理負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。

3.2分管主任負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。

3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。

3.4財務部負責核收裝修管理費用。

3.5保安部負責裝修施工人員管理。

3.6工程部負責裝修施工中的水電管理。

3.7環(huán)境部負責裝修垃圾的清運工作。

4.0程序要點

4.1裝修的申請與審批

4.1.1申請：住戶需提前7日向服務中心提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）：

（1）申請時如實填寫《裝修申請表》各款內容，并附裝修設計圖紙，室內裝修說明書;

（2）如果住戶自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份（住戶申請裝修項

目少或簡單的除外）；

（3）裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。

4.1.2審核與審批：

（1）分管物業(yè)助理接到裝修申請當日，依據(jù)《臨時管理規(guī)約》、《裝修安全責任書》、

《裝修管理規(guī)定》的相關條款，按承諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條

要求住戶和裝修施工隊進行稱述和確認。對住戶未完全承諾的，物業(yè)助理應耐心

向住戶解釋，直至住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對不肯承諾的住戶，不得同意

裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和物業(yè)助理共同簽字后一式兩份,

雙方各保存一份。

（2）不宜審批的情況：

a.涉及有拆改承重墻的；

b.涉及有消防隱患的；

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鷹官房物業(yè)

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GFWY/QB?GC-2015-05

C.涉及有破壞預埋管線的；

d.涉及有破壞外墻體立面的。

(3)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影

響時，應當在半個工作日內給出同意意見；

(4)審核同意的報客服部經理審批，客服部經理應當在半個工作日內給出審批意見；

(5)物業(yè)助理將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設計的，應告之住戶修

改。

4.2裝修申請獲得批準后，物業(yè)助理應通知住戶帶領裝修施工隊一同到物業(yè)服務中心

辦理有關手續(xù)。

4.2.1物業(yè)助理將《室內裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修

申請表》后。

4.2.2將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。

4.2.3將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。

4.2.4要求住戶簽署《裝修安全責任書》，并將之附在《裝修申請表》后。

4.2.5住戶和施工隊一同到財務部，按照裝修管理規(guī)定交納相關費用：

(1)住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；

(2)施工隊應交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費；

4.2.6指引施工隊負責人到服務中心辦理《出入證》：

(1)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份交服務中心；

(2)服務中心將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施

工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》)；

(3)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《出入證》。

4.2.7物業(yè)助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應立即通知機電維修部門開通住戶

水電，并告訴住戶可進場裝修。

4.3施工期間的管理

4.3.1物業(yè)助理按《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。

4.3.2工程部負責監(jiān)控施工隊上建、水電裝修是否違章。

4.3.3保安部負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》

對施工人員進行管理。

4.4裝修施工的竣工驗收

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4.4.1裝修施工結束后，由住戶和施工隊負責人共同向物業(yè)助理提出驗收申請。

4.4.2服務中心在當日內組織驗收人員（工程部維修人員、物業(yè)助理對裝修進行現(xiàn)場驗

收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按本項4.5款辦

理。

4.4.3竣工驗收合格的，由物業(yè)助理在《裝修申請表》內“完工驗收”欄目簽署“初驗

合格”，并簽署姓名及日期。

4.4.4保安部收回出入證。

4.4.5出入證丟失，不予退還辦證押金。

4.4.6施工隊當日清場離開。

4.4.7裝修驗收合格并使用三個月后，物業(yè)助理應對裝修施工組織復驗，復驗無問題，

由物業(yè)助理在《裝修申請表》內注明“復驗合格”，由財務部退還住戶及施工隊

的裝修押金。

4.5常見的違章裝修

4.5.1擅自開工。

4.5.2亂拉電線、超負荷用電。

4.5.3擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。

4.5.4空調機不按位置安裝。

4.5.5隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。

4.5.6隨意改變陽臺功能。

4.5.7隨意封陽臺，裝防盜門、網（高層建筑）。

4.5.8隨意拆改墻體。

4.5.9在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

4.5.10私自增加線路負荷。

4.5.11改動上下水、電線（開關盒）。

4.5.12私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。

4.5.13擅自占用公共通道、天臺、屋面。

4.5.14擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。

4.5.15堵塞地漏和排水管道。

4.5.16擅自移動消防設施。

4.5.17擅自改變門的開啟方向（卡拉0K廳等營業(yè)場所），使用消防禁用品。

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4.5.18擅自動火作業(yè)。

4.5.19鋪裝過重的地板材料。

4.5.20隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。

4.5.21隨意向窗外拋扔物品。

4.5.22隨意用電梯運送裝修材料（散裝料和超長重料）。

4.5.23沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。

4.5.24不按規(guī)定時間施工，制造噪音。

4.5.25破壞公共綠籬、綠地。

4.5.26夜間隨意在住戶家中留宿。

4.5.27不辦理《出入證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。

4.5.28隨意拆掉陽臺配重墻。

4.5.29高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。

4.5.30隨意改裝智能化系統(tǒng)。

4.6違章裝修的處理。

4.4.1裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，物業(yè)助理應立即要求住戶停止違章裝修，恢復

原狀，并視情況采取以下方式進行處理：

（1）批評教育，規(guī)勸改正；

（2）責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；

（3）責令恢復原狀；

（4）扣留或沒收工具；

（5）停水停電（須報客服部經理批準）；

（6）要求賠償損失（須報公司經理批準）；

（7）依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。

4.4.1裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，物業(yè)助理應對違章裝修給樓宇安全、

美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得客服部經理同意后，列清扣款數(shù)額,

由財務部按以下方法進行扣款，扣款順序為：

（1）首先從施工隊裝修押金中扣款；

（2）施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以補扣；

（3）扣完住戶裝修押金仍不能補償扣款的，要求住戶給予賠償。

4.5《裝修申請表》、《裝修安全責任書》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案

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長期保存。

4.6本規(guī)程作為相關員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《裝修申請表》

5.2《裝修手續(xù)登記表》

5.3《室內裝修許可證》

5.4《出入證登記表》

5.5《出入證模板》

5.6《裝修違章整改通知單》

5.7《臨時動火申請表》

5.8《臨時動火許可證》

5.9《裝修房屋閉水試驗記錄表》

5.10《裝修驗收情況表》

6.0相關支持文件

6.1《樓宇巡查作業(yè)規(guī)程》

6.2《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》

6.3《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》

6.4《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《裝修管理協(xié)議》

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住戶家庭安裝/維修作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范住戶家庭安裝/維修程序，確保高效率、高質量地完成住戶家庭的安裝/修

工作。

2.0適用范圍

適用于云南官房物業(yè)服務有限公司轄區(qū)內住戶家庭的安裝/維修員工作。

3.0職責

3.1服務中心設備主管負責檢查住戶家庭安裝/維修員工作的實施情況。

3.2機電維修班組長負責住戶家庭安裝/維修員工作的組織實施。

3.3水電維修員具體負責住戶家庭的安裝/維修員工作。

4.0程序要點

4.1水電維修員進住戶家進行安裝/維修時的基本要求。

4.1.1水電維修員進行住戶家庭安裝/維修時，要嚴格遵守《官房物業(yè)員工服務管理作

業(yè)規(guī)程》。

4.1.2水電維修員進行住戶家庭安裝/維修時，要做到如下兩點：

（1）自覺維護公司及住戶的權益，不做損害公司名譽的事；

（2）不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修班組長或設備主管，

請求支援解決。

4.1.3水電維修員進行住戶家庭維修時應征詢住戶意見，盡量恢復維修前的原貌，如有

改動應征得住戶的同意方可進行。如果不能滿足住戶的要求，則應向住，解釋清

楚并表示歉意，盡量取得住戶的諒解。

4.1.4水電維修員進行住戶家庭安裝/維修前，首先應設計好方案或者進行仔細檢查判

斷出故障部位（元器件）。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引

起住戶投訴。

4.1.5水電維修員接到客戶服務通知單后，應在15分鐘內準備好安裝/維修所需主要材

料、輔助材料、施工工具及清潔用品（塑料袋、干凈抹布等），按與住戶約定的時

間提前5分鐘趕到（特殊情況除外）。

4.1.6水電維修員來到住戶家門前，應先按門鈴（3次左右），如無門鈴時可用手輕輕敲

門。見到住戶時要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進入室內進行安裝

/維修。

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4.1.7水電維修員進行安裝/維修時，要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受

影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙等）。盡量使噪音降到最低限度，嚴

禁在室內高聲喧嘩、嘲笑取鬧。

4.2家庭維修

4.2.1日光燈維修

（1）檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關。

（2）檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整個啟輝器；檢查啟輝器電容是否已擊

穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；

（3）檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管；

（4）檢查日光管腳是否接觸良好，否則應整個日光管管座，整修后達不到要求的應

更換；

（5）檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流

器；

（6）維修員工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新

檢修，直至故障排除；

4.2.2開關維修：

（1）計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；

（2）拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對疑點進行檢查，

然后再逐一檢查，直至故障排除；

（3）拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針〃抬不起頭〃，

則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；

（4）故障全部排隊后，換上一個同規(guī)格的開關；

（5）試驗開關應開閉正常。

4.2.3電表維修

（1）計算住戶是否超載用電，如是則要求住戶增容；

（2）對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經供電局校驗后合格

的電表；電表不轉、電表轉得異?？旎虍惓Ｂ㈦姳砝锩婷盁?、電表接線柱燒

穿；

（3）會同物業(yè)助理做好新舊電表底數(shù)的記錄。

4.2.4水咀、閘閥維修：

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點官房物業(yè)

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GFWY/QB?GC-20I5-06

（1）關掉水咀、閘閥前的閥門、排空管內的水，拆下水咀或閘閥；

（2）擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨

損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥；

（3）在水咀或水管螺牙段繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥；

（4）開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開