新電器家用空調(diào)服務(wù)工作考核制度

服務(wù)工作考核制度一、考核依據(jù)：1、《年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)》。2、《年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)協(xié)議書(shū)》。3、河南銷(xiāo)售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下發(fā)的售后管理制度。二、服務(wù)時(shí)間劃分：旺季：5月1日～9月1日，12月15日～次年2月15日（共計(jì)6個(gè)月）淡季：9月1日～12月14日，2月16日～4月30日（共計(jì)6個(gè)月）三、獎(jiǎng)勵(lì)條款：格力電器2011年度河南售后服務(wù)工作考核條款類(lèi)別考核項(xiàng)目支付違約金扣分上門(mén)服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)時(shí)限：接到任務(wù)30分鐘內(nèi)未與用戶(hù)聯(lián)系預(yù)約時(shí)間，市（縣）區(qū)內(nèi)3小時(shí)未趕赴現(xiàn)場(chǎng)，市（縣）區(qū)外6小時(shí)未趕赴現(xiàn)場(chǎng)（旺季上述時(shí)間加倍）。100元1分2、維修（安裝）等處理用戶(hù)服務(wù)需求在24小時(shí)之內(nèi)未完工。200元2分3、安裝（維修）上門(mén)服務(wù)超出與用戶(hù)預(yù)約時(shí)間20分鐘。100元1分4、安裝（維修）前工具材料、配件等準(zhǔn)備不齊全，2次內(nèi)上門(mén)不能解決問(wèn)題。100元1分5、服務(wù)時(shí)，100元1分6、200元2分7、100元1分8、200元2分9、200元2分10、200元2分11、工作時(shí)移動(dòng)家俱未征得用戶(hù)同意，100元1分12、300元3分13、100元1分14、安裝（維修）后未認(rèn)真耐心調(diào)試機(jī)器（包括未檢測(cè)壓力、排水、溫差、絕緣等）。100元1分15、100元1分16、100元1分17、100元1分18、200元1分19、未加強(qiáng)服務(wù)管理造成200元1分20、100元0.5分21、200元1分22、500元3分23、200元2分安裝操作規(guī)范1、以各種理由不主動(dòng)為用戶(hù)提供上門(mén)設(shè)計(jì)、預(yù)打墻孔等預(yù)先服務(wù)。100元1分2、安裝前裝卸搬運(yùn)行為不文明規(guī)范，沒(méi)有輕抬輕放或正確擺放。100元1分3、安裝前未核對(duì)發(fā)票、機(jī)型是否正確，內(nèi)、外機(jī)是否成套，未檢查材料附件是否齊全(并由責(zé)任人承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失)。100元1分4、安裝前發(fā)現(xiàn)機(jī)器外觀有明顯破損，隱瞞用戶(hù)。200元2分5、安裝前未核對(duì)機(jī)型與房間面積及環(huán)境是否匹配（未向用戶(hù)說(shuō)明）,或未取得用戶(hù)簽字認(rèn)可。100元1分6、安裝前沒(méi)勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調(diào)正常工作或周?chē)h(huán)境（未及時(shí)免費(fèi)整改）。200元2分7、安裝前沒(méi)檢查用戶(hù)地線、電源線路、漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)是否合格。100元1分8、安裝前沒(méi)對(duì)內(nèi)機(jī)通電測(cè)試，外機(jī)檢查有無(wú)氟及其它安裝前機(jī)器檢查。100元1分9、安裝位置未征用戶(hù)同意，或用戶(hù)要求裝不合理位置沒(méi)讓用戶(hù)在安裝單上簽字注明。100元1分10、安裝位置未達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意，以費(fèi)用或各種理由推諉、拒絕為用戶(hù)再次提供改裝服務(wù)。200元2分11、未按公司要求規(guī)范工整填寫(xiě)用戶(hù)的包修卡(含字體潦草,亂寫(xiě)亂畫(huà))。100元1分12、為增加收入，故意加長(zhǎng)連接管。500元5分13、工作時(shí)要用戶(hù)幫忙，或一個(gè)人上門(mén)安裝。200元2分14、墻孔開(kāi)得過(guò)大，或墻洞內(nèi)外封堵不好。100元1分15、內(nèi)機(jī)安裝不平穩(wěn)、不牢固和不美觀。200元2分16、安裝時(shí)少用或棄用螺絲及提手，或機(jī)器內(nèi)留有安裝附件的。200元2分17、排水管排布不合理、排水不暢（因漏水造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任）。100元1分18、外機(jī)安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、磚木墊起，用鐵絲等捆扎。500元5分19、使用不符合格力公司要求標(biāo)準(zhǔn)或明顯存在質(zhì)量隱患的支架、螺栓。500元以上5分20、安裝分體機(jī)時(shí)，每臺(tái)使用的膨脹螺栓數(shù)量不少于6條，柜機(jī)空調(diào)不少于8條?；虼_因安裝條件限制的安裝分體機(jī)空調(diào)不少于4條Φ10×95mm膨脹螺栓、8條Φ10×25mm固定螺栓；2P-3P空調(diào)不少于六條Φ10×95mm膨脹螺栓和8條Φ10×25mm的固定螺栓；安裝5P空調(diào)不少于六條Φ10×95mm的膨脹螺栓和10條Φ10×25mm200元/臺(tái)2分21、安裝變頻機(jī)，未按規(guī)范抽真空的500元/臺(tái)3分22、連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結(jié)實(shí)。100元1分23、連接管各接頭處須檢漏，安裝一年內(nèi)出現(xiàn)泄漏的。200元2分24、電源線、地線或信號(hào)線的各邊接線端不牢固可靠、不正確規(guī)范。500元5分25、沒(méi)使用電源檢測(cè)儀檢測(cè)電源（單相左零右火排列）或沒(méi)在憑證中作好記錄。200元2分安裝操作規(guī)范26、安裝（維修）前后未檢查開(kāi)關(guān)、空調(diào)接線線路、接地及絕緣電阻，造成有漏電的現(xiàn)象。300元3分27、因未對(duì)電路進(jìn)行檢查，造成事故的1000元以上10分28、使用不合格或非國(guó)標(biāo)電源線，或加長(zhǎng)配管時(shí)未用整根電源線，或電源線不符合線徑標(biāo)準(zhǔn)，或加接信號(hào)線、電源線時(shí)接口未按電工要求操作，接口未錯(cuò)開(kāi)、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理等情況。500元以上5分29、未按格力安裝規(guī)范要求，三相電室內(nèi)機(jī)取電或未按安裝接線圖正確接線。500元5分30、制冷量5000W以上空調(diào)使用插頭、插座（未使用含有漏電及過(guò)載保護(hù)的空氣開(kāi)關(guān)）原廠配置的插頭、插座除外；或私自購(gòu)置安裝非國(guó)標(biāo)、質(zhì)量差或容量不匹配的不含漏電及過(guò)載保護(hù)功能的空氣開(kāi)關(guān)；或用戶(hù)自備空氣開(kāi)關(guān)但未在安裝卡上簽字聲明的。500元以上5分31、過(guò)長(zhǎng)電線整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機(jī)和高壓管或零亂等）。100元1分32、出現(xiàn)棄用壓線夾、過(guò)線膠圈或未安裝防護(hù)擋板等任何偷工行為。500元以上5分33、出現(xiàn)安裝材料（電線、銅管等）質(zhì)量差、非國(guó)標(biāo)等任何減料現(xiàn)象。500元以上5分34、因?yàn)榘惭b質(zhì)量問(wèn)題（如系統(tǒng)排空不好等問(wèn)題），引發(fā)空調(diào)故障；或落差超出5米未設(shè)置回油彎。100～300元1分35、工程機(jī)整體安裝欠美觀、規(guī)范，工程機(jī)形象不佳。200元2分36、違反《格力空調(diào)安裝維修十大禁令》任何一條款的。500～5000元5～10分維修操作規(guī)范1、維修前沒(méi)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用、故障發(fā)生過(guò)程及前次維修情況，造成誤判。100元1分2、維修前后沒(méi)詳細(xì)檢查機(jī)器絕緣漏電情況及用戶(hù)電源電路情況。500元5分3、漏氟故障沒(méi)認(rèn)真檢出漏點(diǎn)就隨意補(bǔ)加制冷劑，兩年內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)故障。300元3分4、機(jī)器重復(fù)出現(xiàn)漏氟，沒(méi)謹(jǐn)慎對(duì)待和拆回檢漏，導(dǎo)致又出現(xiàn)故障。300元3分5、維修時(shí)誤判為壓縮機(jī)故障，或更換時(shí)未進(jìn)行系統(tǒng)清洗。500元5分6、維修后未達(dá)到效果便交付使用。200元2分7、500元以上5分8、300元3分9、500元5分10、200元2分11、100元1分12、排列200元2分13、用銅絲或其它材料代替保險(xiǎn)。500元以上5分14、未正確填寫(xiě)維修單據(jù)，導(dǎo)致不能結(jié)算費(fèi)用，消極對(duì)待維修服務(wù)工作。100元1分15、違反《格力空調(diào)安裝維修十大禁令》任何一款的。500～5000元10分配件及結(jié)算管理未及時(shí)按協(xié)議書(shū)規(guī)定交納配件押金或領(lǐng)取配件金額超過(guò)交納配件押金。100元1分未按申領(lǐng)規(guī)則準(zhǔn)確填寫(xiě)《維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表》。100元1分3、100元1分4、100～500元3分5、200元2分6、100元1分7、10倍金額10分8、100元1分9、100元1分10、100元1分11、200元2分12、10倍金額并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任10分13、500元5分14、安裝單地址填寫(xiě)不具體，不規(guī)范或所填內(nèi)容無(wú)法核查。200元2分15、安裝單用戶(hù)意見(jiàn)、簽名空缺或經(jīng)核查為代人簽名。100元1分16、上交“惠民”機(jī)型安裝卡時(shí)未提供完整對(duì)應(yīng)的發(fā)票復(fù)印件。100元1分17、未做到當(dāng)天安裝，當(dāng)天錄入結(jié)算系統(tǒng)的100元1分--1～3分100元1分100元1分～100元1分22、5000元以上20分23、安裝確認(rèn)憑證內(nèi)、外機(jī)條形碼與實(shí)際不符。100元1分24、維修單維修項(xiàng)目代碼與維修內(nèi)容不符。100元1分25、未按公司規(guī)定填報(bào)《河南省維修單》（不調(diào)節(jié)一年內(nèi)無(wú)更換配件維修費(fèi)用的）。200元2分26、維修單據(jù)及明細(xì)表的配件編碼與實(shí)物不符。100元1分27、10倍金額10分28、200元/份5分配件及結(jié)算管理29、200元2分30、100元1分31、100元1分32、未真實(shí)填寫(xiě)遠(yuǎn)程交通補(bǔ)助數(shù)額，騙取交通費(fèi)補(bǔ)助。5倍金額3分33、200元2分34、未提交所有持有服務(wù)資格證服務(wù)人員簽字印簽的或新取得服務(wù)資格證未及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)人員簽字印簽的。100元1分35、未持有服務(wù)資格證的服務(wù)人員填寫(xiě)安裝、維修結(jié)算單據(jù)的?？鄢阮~結(jié)算費(fèi)用2分36、持有服務(wù)資格證的服務(wù)人員填寫(xiě)安裝、維修單時(shí)，工號(hào)與簽名不符的或未在簽名前填寫(xiě)工號(hào)的。50元0.5分派工及投訴處理1、100元1分2、100元1分3、100元1分4、各種理由拒絕為用戶(hù)上門(mén)設(shè)計(jì)、預(yù)打墻孔等預(yù)先服務(wù)派工。100元1分5、200元2分6、200元2分7、100元1分8、100元1分9、300元3分10、300元3分11、安裝、維修派工未建立“綠色通道”或應(yīng)急派工機(jī)制的200元2分12、200～500元2～5分內(nèi)部管理1、未按格力公司要求配備維修、交通、通訊等設(shè)備或配備不足。500元5分2、未按格力公司要求，配備足夠的售后服務(wù)人員（含售后經(jīng)理、內(nèi)勤、安裝技師、維修技師）。少1人負(fù)激勵(lì)1000元，限15日內(nèi)補(bǔ)齊5分3、不能設(shè)立達(dá)標(biāo)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的或在達(dá)標(biāo)建設(shè)中某項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的?？鄢?2元售后費(fèi)用補(bǔ)貼5分4、服務(wù)人員配備不足、待遇不達(dá)標(biāo)，兩個(gè)月內(nèi)仍未整改，撤銷(xiāo)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格（降為B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）。安裝費(fèi)按90%結(jié)算12分內(nèi)部管理5、當(dāng)年度內(nèi)日常考核被扣分累計(jì)達(dá)到15分時(shí)，從次月1日起，撤銷(xiāo)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格（降為B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)）。安裝費(fèi)按90%結(jié)算—6、內(nèi)部沒(méi)建立行之有效的管理制度（如）200～500元3分7、200元2分8、100元1分9、服務(wù)人員著工裝、禮儀規(guī)范、行為舉止不符合要求，被投訴或舉報(bào)的。100元1分10、安裝（維修）工程機(jī)或批量機(jī)器，上門(mén)服務(wù)人員人數(shù)達(dá)到6人及以上的，未在用戶(hù)處列隊(duì)點(diǎn)名，未展示格力服務(wù)形象。100元1分11、200元2分12、100元1分13、100元1分14、未及時(shí)登錄客服系統(tǒng)，未及時(shí)掌握、了解各類(lèi)文件、通知。200元2分15、空調(diào)以小充大銷(xiāo)售，欺騙用戶(hù)或返修機(jī)未明示用戶(hù)，用戶(hù)投訴不及時(shí)積極處理的。1000元10分16、300元3分17、拒絕格力電器各類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)服務(wù)需求。300元3分18、200元2分19、銷(xiāo)售公司、辦事處安排的退換機(jī)，以費(fèi)用或其它為由拖延或不去處理。200～500元3分20、不能完成客服公司、辦事處通知的工作任務(wù)，完成質(zhì)量差的。200～500元3分21、未執(zhí)行格力公司售后服務(wù)政策，消極對(duì)待服務(wù)工作。200～1000元1～5分22、門(mén)頭影響形象（臟、破損、積塵，掉字等）未及時(shí)整改的。300元3分23、100元1分200元2分25、200元2分26、100元1分27、200元2分28、惡意、變相克扣服務(wù)人員收入或服務(wù)人員待遇標(biāo)準(zhǔn)低于格力公司要求，或暴力對(duì)待下屬服務(wù)人員。1000～1萬(wàn)元10分29、未與服務(wù)人員確定工作關(guān)系，未收取服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量保證金（1000-2000元）的或收取服務(wù)質(zhì)量保證金未開(kāi)具單據(jù)或收取服務(wù)質(zhì)量保證金單人超過(guò)2000元的。300元2分內(nèi)部管理30、擁有服務(wù)資格證和帶編號(hào)工裝的服務(wù)人員在辭退或離職時(shí)未收回工裝、服務(wù)資格證及技術(shù)培訓(xùn)資料的，或服務(wù)人員結(jié)清手續(xù)后不予退還服務(wù)質(zhì)量保證金的。500元3分31、2個(gè)月以上不按時(shí)發(fā)放售后人員工資及提成的。1000元限3天內(nèi)補(bǔ)發(fā)5分32、對(duì)服務(wù)人員收入未在本單位進(jìn)行張榜公示或拒不配合檢查的。500元3分33