DB4401-T 246-2024 景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA12DB44012024-03-13發(fā)布廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4401/T246—2024前言 III 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本素質(zhì)要求 4.1思想品德 4.2體質(zhì)與技能要求 14.3學(xué)歷要求 4.4語種要求 4.5形象禮儀 4.6語言能力 4.7肢體語言要求 4.8溝通要求 25工作規(guī)范 25.1講解準備 5.2講解服務(wù) 5.3講解服務(wù)結(jié)束時的要求 5.4乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求 45.5游客購物時講解員的服務(wù)要求 45.6游客觀看文娛節(jié)目時講解員的服務(wù)要求 45.7講解活動中的安全要求 46突發(fā)事件處理要求 47講解員激勵機制建立 8服務(wù)評價與改進 5DB4401/T246—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由廣州市文化廣電旅游局提出并歸口。本文件起草單位：廣州地區(qū)旅游景區(qū)協(xié)會、中國科學(xué)院華南植物園、廣州番禺寶墨園有限公司、廣東民間工藝博物館、廣東科學(xué)中心。本文件主要起草人：鄒義榮、宋政平、許麗霞、曾思平、陳健秋、潘麗雯、孫冬、楊歡歡。1DB4401/T246—2024景區(qū)講解員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了景區(qū)講解員服務(wù)的術(shù)語和定義、基本素質(zhì)要求、工作規(guī)范、突發(fā)事件處理要求、講解員激勵機制建立和服務(wù)評價與改進等。本文件適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)從事景區(qū)講解工作的人員。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775—2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定LB/T014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1景區(qū)講解員touristattractioninterpretor受景區(qū)委派，實施接待計劃，為游客提供講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。4基本素質(zhì)要求4.1思想品德思想品德應(yīng)符合：a）熱愛祖國、熱愛講解事業(yè)；b）讀懂廣州、熱愛廣州、奉獻廣州；c）具備良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)，具有較強的責(zé)任心和服務(wù)意識；d）尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。4.2體質(zhì)與技能要求體質(zhì)與技能應(yīng)符合：a）身體健康，無傳染性疾??；b）善于與人溝通，具有較好的語言水平和準確生動的表達能力；c）具有較為豐富的專業(yè)知識及相關(guān)知識，熟悉景區(qū)應(yīng)急預(yù)案等管理制度；d）具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力；e）具備緊急救援基本技能。2DB4401/T246—20244.3學(xué)歷要求學(xué)歷應(yīng)符合：a）景區(qū)講解員應(yīng)具有中專及以上學(xué)歷；b）A級以上景區(qū)講解員學(xué)歷應(yīng)符合GB/T17775-2003的要求。4.4語種要求語種應(yīng)符合：a）普通話水平應(yīng)達二級甲等以上；b）粵語、客家話、潮汕話等地方方言講解員的語言應(yīng)達到相應(yīng)的水平；c）外語講解員應(yīng)熟悉與該語言有關(guān)的景區(qū)基本知識、民俗風(fēng)情等。4.5形象禮儀形象禮儀應(yīng)符合：a）統(tǒng)一服裝，衛(wèi)生整潔；b）持證上崗、掛牌服務(wù)；c）舉止端莊、大方得體，具有親和力；d）情緒飽滿、主動熱情、微笑服務(wù)、自然誠懇。4.6語言能力語言的要求包括：a）口齒清晰，語言標準，表達淺顯易懂；b）簡潔精練，語速恰當；c）內(nèi)容科學(xué)準確，主題明確，層次分明、結(jié)構(gòu)嚴謹；d）形象生動、流暢悅耳、重點突出；e）講解應(yīng)有靈活性，因人施講。4.7肢體語言要求肢體語言要求包括：a)介紹或指示方向時，宜五指伸直并攏，掌心向斜上方，手與前臂形成直線；b)講解時應(yīng)挺胸立腰、端正莊重、上身要穩(wěn)、不可搖擺；c)目光正視游客，視線與游客接觸的時間不宜過長；目光還需環(huán)視，以觀察所有游客的行動和反應(yīng)，并用目光向游客傳遞親切友好的信息；d）表情與講解內(nèi)容和情境相適應(yīng)，真誠自然。4.8溝通要求與游客溝通技巧包括：a）尊重游客，不得與游客爭執(zhí)；b）對客人保持微笑和使用柔性語言；c）與游客建立伙伴關(guān)系；d）服務(wù)周到，關(guān)心細節(jié)，一視同仁。5工作規(guī)范3DB4401/T246—20245.1講解準備5.1.1計劃準備包括：a）與游客有適當?shù)臏贤?，了解游客的職業(yè)、興趣、宗教信仰；b）記住團隊或貴賓的名稱、人數(shù)與領(lǐng)隊姓名和聯(lián)系方式；c）了解游客有無特殊要求和注意事項；d）了解游客來訪目的，抵離時間；e）設(shè)定參觀線路。5.1.2知識準備包括：a）根據(jù)參觀線路準備好景點的講解內(nèi)容，對參觀項目應(yīng)詳盡了解；b）根據(jù)客源地游客身份，調(diào)適相應(yīng)講解內(nèi)容。5.1.3物品準備包括：a）佩戴工作銘牌；b）準備講解輔助器具；c）準備需要發(fā)放的相關(guān)資料。5.2講解服務(wù)5.2.1參觀游覽前的講解服務(wù)應(yīng)符合以下要求：a）致歡迎詞：1）代表景區(qū)對游客表示歡迎；3）表示提供服務(wù)的真誠愿望；4）預(yù)祝游覽順利愉快。b）介紹參觀線路、行程安排，明確講解時間；c）介紹廣州及景區(qū)的概況、特色；d）告知參觀注意事項、安全提示，宣傳文明旅游知識。5.2.2參觀游覽過程中的講解服務(wù)要求包括：a）講解應(yīng)面向游客，游客較多時應(yīng)站在半弧形游客的圓心位置上，保證每位游客都能完整聽到講解；b）應(yīng)保證在計劃的時間，嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，讓游客能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，講解員不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動；c）應(yīng)自始至終與游客在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防游客走失；d）應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，勞逸適度，在講解行進中應(yīng)等齊隊伍，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客；e）若游客中途主動要求減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)，講解員應(yīng)詢問具體原因，若要求合理，可尊重游客的意見。5.2.3講解內(nèi)容要求包括：a）應(yīng)采用經(jīng)審核確認的講解詞；b）應(yīng)繁簡適度，讓游客有側(cè)重點地了解參觀游覽對象的景觀特色、藝術(shù)價值、歷史背景等；c）視講解需要，宜擴展講解廣州市的人文和自然情況、風(fēng)土人情和習(xí)俗等與景區(qū)游覽物相關(guān)的背景知識；d）規(guī)范準確、健康文明，不得摻雜低俗內(nèi)容；e）應(yīng)主次分明，有特色，有代表性；f）精心組織和編排，提升講解的知識性和趣味性。4DB4401/T246—20245.2.4講解形式創(chuàng)新要求應(yīng)包括：a）鼓勵形成個人講解風(fēng)格和品牌；b)充分利用新型科技手段，確保講解的時代性和新穎性；c）借鑒話劇和演藝等手法，編排沉浸式講解等，強化場景體驗感；d）景區(qū)宜設(shè)置智慧講解，服務(wù)要求包括：1）核心景點宜全覆蓋，并重視游客使用的簡便性；2）講解形式既包含語音，也宜采取虛擬視頻和人工智能等；3）宜針對不同年齡段、結(jié)合游客不同需求，選取專業(yè)型、達人型或少兒型等多種類型；4）內(nèi)容與本標準現(xiàn)場講解員服務(wù)要求相同，語速不宜過快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；5）關(guān)注科技和景區(qū)發(fā)展趨勢，注意做到及時更新和維護；6）結(jié)合景區(qū)地形地貌和環(huán)境特點，注意做好安全提醒和防護工作。5.3講解服務(wù)結(jié)束時的要求5.3.1講解服務(wù)結(jié)束時應(yīng)符合以下要求：a）致歡送詞：1）回顧游覽過程，感謝大家的合作；2）誠懇征求游客對講解工作的意見和建議；3）表達美好的祝愿，期盼重逢；4）熱情向游客道別。b）提醒游客帶好個人物品和證件；c）一般情況下，應(yīng)目送游客離開。5.3.2游客離開后，講解員應(yīng)：a）根據(jù)要求填寫講解日志、工作總結(jié)等相關(guān)資料；b）如講解過程中有突發(fā)事件，應(yīng)詳細報告景區(qū)相關(guān)部門；c）及時處理游客的遺留問題。5.4乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求應(yīng)達到LB/T014—2011中4.4規(guī)定的要求。5.5游客購物時講解員的服務(wù)要求購物時，講解員的服務(wù)要求應(yīng)包括：a）向游客介紹本景區(qū)旅游商品的特色；b）不得誘導(dǎo)或變相誘導(dǎo)游客購物。5.6游客觀看文娛節(jié)目時講解員的服務(wù)要求觀看文娛節(jié)目，講解員的服務(wù)要求應(yīng)包括：a）簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；b）引導(dǎo)游客入座。5.7講解活動中的安全要求應(yīng)達到LB/T014—2011中4.7規(guī)定的要求。6突發(fā)事件處理要求5DB4401/T246—2024突發(fā)事件處理要求包括：a）客觀原因造成變更游覽路線或行程安排時，講解員應(yīng)向游客做好解釋工作；b）游客丟失證件或物品時，講解員應(yīng)詳細了解情況，盡力協(xié)助尋找，同時報告景區(qū)管理部門或警務(wù)室，請求協(xié)助；c）參觀游覽時游客走失的處理，講解員應(yīng)：1）立即尋找：到集合時間仍未見遲到者，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋尋求幫助，安排人員進行沿路尋找；2）請求協(xié)助：尋找后仍未見走失者，應(yīng)求助于景區(qū)管理處或警務(wù)室，請求廣播找人或請管理處通知景區(qū)工作人員協(xié)助尋找；3）安撫走失者：找到走失者后，要予以安慰，不可指責(zé)、訓(xùn)斥，但應(yīng)提醒走失者及其他游客多加注意，以免再次發(fā)生走失事故。d）其他突發(fā)事件，應(yīng)按照景區(qū)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案報告并處置。7講解員激勵機制建立為進一步提升景區(qū)講解服務(wù)質(zhì)量，促進中高級講解員培育工作，景區(qū)可：a）研究并