酒店規(guī)章制度的內(nèi)容

酒店規(guī)章制度的內(nèi)容【篇一：酒店各類規(guī)章制度】酒店前臺(tái)規(guī)章制度1.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī)、制卡機(jī)、等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。10.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，。11.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。12.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）13.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。14.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。15.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。16.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。17.正確處理客人的留言、電傳等。18.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。19.正確處理鑰匙的發(fā)放。20.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。21.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。22.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。餐飲部管理制度一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或臵于口袋中。二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。四、確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿臵任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物，餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。五、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤碟數(shù)。六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。十二、在西餐上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人亦防止食物氣味在冰霜內(nèi)擴(kuò)散及吸收箱內(nèi)氣味，并備臵脫臭劑或燒過的木炭放入冰箱，可吸凈臭味。十五、調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有的器皿及菜肴，均不得與地面或污穢接觸。十六、應(yīng)備有密封蓋污物桶、淋油桶，淋油桶最好當(dāng)夜倒除，不在房?jī)?nèi)隔夜，萬一需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，淋油桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。十七、員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，工作時(shí)間避免讓手接觸或沾染食物與盛器。盡量利用夾子，勺子等工具取用?！酒壕频暌?guī)章制度】為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。工作制度一、儀容儀表1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。二、勞動(dòng)紀(jì)律1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。7、無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。三、工作程序1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。四、文明禮貌1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。請(qǐng)銷假制度嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷假制度。凡請(qǐng)假者必須寫出書面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。生活制度全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。登記制度1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部?？头堪踩朗鹿手贫?、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對(duì)來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。賓客遺留物品處理制度1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客.2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作【篇三：酒店規(guī)章制度】第三部分規(guī)章制度第一章公共部分部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例為強(qiáng)化管理，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求各級(jí)管理人員從自身建設(shè)抓起，充分發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例規(guī)定如下：一、勞動(dòng)組織紀(jì)律：1、必須自覺帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)勞動(dòng)組織紀(jì)律，上下班自覺打卡，不準(zhǔn)讓員工代打卡，如檢查發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次予以處罰。2、工作時(shí)間有事外出必須請(qǐng)假，主管、大堂副理外出向本部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任請(qǐng)假，經(jīng)理外出必須向總經(jīng)理請(qǐng)假，并在門衛(wèi)處登記，否則按無故脫崗考核，按50元/次處罰。3、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不準(zhǔn)私開客房。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費(fèi)自付。4、部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不允許飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外）；晚上不允許在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外），可在職工餐廳就餐。如違反規(guī)定，第一次罰款500元；第二次罰款1000元，并勸退。（由全體員工監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。）5、禁止在酒店所有電腦上玩電子游戲，如檢查發(fā)現(xiàn)，按50元/次處罰。6、禁止在酒店參與各種賭博活動(dòng)（特殊情況除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除沒收全部賭資外，對(duì)參與人員將處以200－500元/人次的罰款。二、工作紀(jì)律：1、按時(shí)參加部門經(jīng)理例會(huì)，不準(zhǔn)遲到、早退。如有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假，如遲到按5元/分鐘罰款，無故不參會(huì)按100元/次罰款。開會(huì)期間不準(zhǔn)打手機(jī)（特殊情況除外），手機(jī)需調(diào)在振動(dòng)位置，否則按100元/次罰款。按時(shí)認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹部門經(jīng)理例會(huì)形成的決議和指令，不傳達(dá)貫徹，予以50-100元/次罰款。2、手機(jī)必須保持24小時(shí)開通，因工作聯(lián)系，手機(jī)無故不開或不接者，按100元/次罰款。3、不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，予以100－200元/次罰款。4、因部門之間協(xié)調(diào)配合不到位，造成不良后果，將追究相關(guān)部門管理人員的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重，予以100－500元罰款。5、一切從酒店全局利益出發(fā)，與不利于團(tuán)結(jié)的行為做斗爭(zhēng)。破壞團(tuán)結(jié)情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政記過處分直至開除。6、任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其刑事責(zé)任。7、值班期間，代表酒店總經(jīng)理行使權(quán)力。要求經(jīng)理值班期間堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)隨意離崗，無故擅離崗位者按100元/次予以處罰。如造成酒店利益受損或影響對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，一切后果將由本人承擔(dān)。三、以下情況，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：1、按時(shí)保質(zhì)保量完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。2、盡心盡職，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收或改進(jìn)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議者，將酌情予以300－1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。3、在處理酒店突發(fā)性事件中，機(jī)智果斷，不計(jì)個(gè)人得失，為酒店挽回重大損失者，每次將予以300－1500元獎(jiǎng)勵(lì)。4、以店為家、無私奉獻(xiàn)、積極上進(jìn)、開拓創(chuàng)新者，酒店將根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)和表現(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)提升。部門管理人員例會(huì)制度為規(guī)范部門管理人員例會(huì)程序，使會(huì)議達(dá)到科學(xué)、高效、快捷解決問題的目的，特制定本制度：一、部門管理人員例會(huì)定于每周一上午8：00召開。二、參加會(huì)議人員為酒店領(lǐng)班（包含領(lǐng)班）以上管理人員及各部室人員。三、參會(huì)人員必須遵守以下規(guī)定：1、不遲到，不早退，有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假。2、著工服，戴工牌，保持良好的儀容儀表。3、會(huì)議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。4、會(huì)議期間，手機(jī)設(shè)置振動(dòng)，除酒店緊急事務(wù)，不得隨意接聽。四、一般情況下，每部門只許一人發(fā)言。只有在總經(jīng)理詢問時(shí)，該部門的其他人方可作補(bǔ)充發(fā)言。五、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容，并于次日由總經(jīng)辦將會(huì)議紀(jì)要下發(fā)到各部門。六、各部門應(yīng)按會(huì)議紀(jì)要要求及時(shí)辦理各項(xiàng)事宜，不得拖延。七、各部門對(duì)會(huì)議紀(jì)要必須嚴(yán)格歸檔，按日期順序存放，不得隨意丟失。八、例會(huì)由總經(jīng)理主持，會(huì)議主要內(nèi)容包括：1、宣讀酒店重要文件或指示；2、總經(jīng)理檢查各部門上周工作完成情況；3、總經(jīng)理安排下周重點(diǎn)工作；4、協(xié)調(diào)解決各部門在會(huì)上提出的問題。員工乘坐電梯規(guī)定為加強(qiáng)管理，確保電梯設(shè)備的安全正常運(yùn)行，以便更好的滿足對(duì)客服務(wù)的要求，特制定電梯使用管理制度。一、電梯是酒店方便客人上下樓需要安裝的設(shè)施之一，乘坐電梯必須堅(jiān)持“客人優(yōu)先”的原則，任何人不得與客人搶乘電梯。二、根據(jù)工作需要，如下情況可以乘坐電梯：1、員工凡以服務(wù)客人為目的均可乘坐電梯（如前廳經(jīng)理、大副、銷售主管等陪同客人），若陪同完單人時(shí)，則需走步梯；2、員工若有緊急事件需要處理時(shí)可乘坐電梯（如工程部有緊急維修、保安部處理緊急情況時(shí)等）；3、員工手持餐具為客人送餐時(shí)可乘坐電梯；4、員工手持清潔車、布草車等較重的清潔、維修工具等可乘坐電梯；5、員工搬運(yùn)較重的物品可乘坐電梯（如：客人行李或搬運(yùn)酒店工作需要的其他物品）。6、其他員工需要乘坐電梯時(shí)，需先行報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用（如員工身體不適、受傷等特殊原因）。7、遇到其他緊急情況時(shí)。除以上特殊情況外，其他人員一律不允許乘坐電梯，如有違反上述規(guī)定私乘電梯者，第一次發(fā)現(xiàn)處罰200元整；第二次發(fā)現(xiàn)處罰500元整（若當(dāng)月工資不足扣款，則累計(jì)到下月工資，扣完為止），若有第三次違反者，當(dāng)月及下月工資不予發(fā)放，進(jìn)行勸退離職處理?？腿送对V受理制度一、受理原則：本著公平、公正、合理的原則，運(yùn)用受理的處理技巧，既有利于維護(hù)酒店的利益及形象，又有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)物有所值，為酒店樹立良好的形象。二、受理程序：對(duì)外：當(dāng)值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見的客人詳細(xì)詢問情況――→安撫客人，并向涉及的相關(guān)當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)――→填寫《客人投訴意見受理表》――→與投訴的客人協(xié)商處理，達(dá)成一致意向。對(duì)內(nèi)：次日前將《客人投訴意見受理表》上報(bào)總經(jīng)理――→責(zé)成部門專人處理核實(shí)――→對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰。每月匯總分析客人投訴意見，涉及到服務(wù)流程及服務(wù)管理問題的，專題會(huì)議研究解決。三、受理體系：大堂副理（前廳部經(jīng)理）：受總經(jīng)理委托，全權(quán)受理一般客人投訴事件。重大投訴事件及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示后再行解決。部門經(jīng)理：根據(jù)客人投訴受理表，對(duì)涉及到本部門的投訴事件調(diào)查核實(shí)，并于3日內(nèi)拿出合理的處理意見，上報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理：宏觀調(diào)控酒店運(yùn)營(yíng)狀況，監(jiān)控處理結(jié)果，聽取有關(guān)管理及服務(wù)方面的意見和建議，落實(shí)責(zé)任，限期改正。四、對(duì)重大投訴事件的處理結(jié)果要在全酒店范圍內(nèi)公開通報(bào)，以起到治病救人，教育全員的作用，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理。五、投訴處理技巧：1、對(duì)待客人不卑不亢，禮貌有加。2、不與客人作無謂的爭(zhēng)執(zhí)，不說過頭和有損酒店形象的話。3、不在公眾場(chǎng)合處理客人投訴，以免圍觀影響酒店聲譽(yù)，應(yīng)把客人引導(dǎo)到休息區(qū)，穩(wěn)定情緒之后，再與客人了解情況，核實(shí)處理。4、如遇到無禮刁難的客人，應(yīng)站在客觀公正的立場(chǎng)上，曉之以理，動(dòng)之以情，妥善協(xié)商予以處理，原則問題不能讓步，特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)。工程維修制度為規(guī)范工程部維修程序，防止盲目維修，節(jié)能降耗，開源節(jié)流，特制定工程維修制度：一、各部門檢查出的工程設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題和需工程部維修的事項(xiàng)，內(nèi)容、項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等應(yīng)寫清楚，每日由領(lǐng)班統(tǒng)一上報(bào)主管，主管根據(jù)整理的工程類別下達(dá)工程維修單，并注明急修時(shí)間，