折扣機(jī)票連鎖超市店面管理基本手冊模板

安捷折扣機(jī)票連鎖超市店面管理手冊目錄：開篇：企業(yè)文化篇安捷集團(tuán)介紹安捷傳承和創(chuàng)新安捷經(jīng)營抉策黔程行俱樂部介紹安捷管理團(tuán)體安捷“機(jī)票折扣旅游連鎖超市”特許經(jīng)營體系介紹相關(guān)航空基礎(chǔ)知識中國民用航空旅客、行李中國運(yùn)輸規(guī)則旅游組團(tuán)基礎(chǔ)知識和操作步驟酒店預(yù)定操作程序業(yè)務(wù)步驟篇1.1特許加盟店用戶管理1.1用戶關(guān)系管理1.11銷售動態(tài)捕捉1.12銷售工作步驟實(shí)現(xiàn)1.121安捷航空銷售手法1.13銷售實(shí)時(shí)匯報(bào)1.14銷售和市場估計(jì)1.2用戶數(shù)據(jù)搜集1.21用戶數(shù)據(jù)平臺搜集1.22用戶數(shù)據(jù)搜集過程1.23用戶數(shù)據(jù)分級策略1.24用戶數(shù)據(jù)分析平臺1.2通常見戶管理1.2.11.2.2項(xiàng)目標(biāo)資料1.3特殊用戶管理1.4定單實(shí)施步驟管理 1.4特許加盟店財(cái)務(wù)管理1.4工務(wù)服務(wù)管理 2.1送票服務(wù)人員管理 2.2送票服務(wù)人員服務(wù)步驟2.2.12.2.296633服務(wù)模式 2.2.3安捷職員手冊支持步驟篇 人力資源管理 4.1特許加盟店人員配置管理4.2店面職員工作步驟4.3經(jīng)銷商組織架構(gòu) 4.4特許加盟店人員基礎(chǔ)配置4.5加盟店管理者作業(yè)指導(dǎo)4.6銷售經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則 4.7特許加盟店人員培訓(xùn)計(jì)劃特許加盟店信息管理 5.1特許加盟店和企業(yè)信息溝通機(jī)制 5.2競爭對手反饋機(jī)制5.3加盟店管理扣分機(jī)制5.4安捷管理激勵機(jī)制5.5加盟商銷售激勵機(jī)制5.6安捷加盟店開店步驟案例一：***特許加盟店開業(yè)實(shí)施方案 案例二：***特許加盟店開業(yè)實(shí)施方案 安捷企業(yè)文化安捷航空是中國民航總局同意國際航空運(yùn)輸業(yè)協(xié)會（IATA）會員和全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)信得過企業(yè)，含有“國際航空客運(yùn)銷售資格”一、二類航空銷售企業(yè)。經(jīng)過整合機(jī)票、旅游、航運(yùn)、商旅、酒店預(yù)訂等航空關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品，以提供航空旅行服務(wù)作為經(jīng)營主導(dǎo)方向。安捷航空擁有優(yōu)異管理理念、高效業(yè)務(wù)團(tuán)體、健全運(yùn)作機(jī)制和優(yōu)異技術(shù)設(shè)施。秉著真誠服務(wù)、專業(yè)快捷、追求卓越宗旨，經(jīng)過多渠道、多樣化、深入化、細(xì)致化服務(wù)于用戶,廣受好評?，F(xiàn)在已發(fā)展成為整個貴州地域航空服務(wù)業(yè)中標(biāo)志性企業(yè)之一。全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)是以國家“十一五計(jì)劃”為行動指南，本著“誠信、遵法、為眾”經(jīng)營宗旨，堅(jiān)持“愉快消費(fèi)、消費(fèi)創(chuàng)福、福利均富、富民強(qiáng)國”十六字方針，在企業(yè)機(jī)構(gòu)董事局領(lǐng)導(dǎo)下，和北京中聯(lián)立即迅通信技術(shù)等弟兄企業(yè)通力合作全新資源整合系統(tǒng)模式。利用領(lǐng)先互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，在B2B、B2C、B2S、C2C等電子商務(wù)領(lǐng)域，提議全球異業(yè)結(jié)盟、開展第三方營銷服務(wù)。安捷于取得全球信用機(jī)構(gòu)異業(yè)結(jié)盟TOM-QIS整合和商務(wù)系統(tǒng)頒發(fā)：信得過企業(yè)稱號。安捷傳承和創(chuàng)新我們傳承了誠信、遵法、為眾宗旨，為貴州商旅事業(yè)孜孜不倦貢獻(xiàn)力量。我們時(shí)時(shí)在創(chuàng)新，“黔程行俱樂部”就是安捷牢牢抓住用戶致勝法寶。特許加盟商就是安捷源源不停給養(yǎng)脈絡(luò),“安捷折扣機(jī)票連鎖超市”是我們傳承和創(chuàng)新完美表現(xiàn)，是開創(chuàng)市場新紀(jì)元利器。安捷哲學(xué)我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，發(fā)明高品質(zhì)、高效率全新商旅生活方法。并經(jīng)過高品質(zhì)、高效率服務(wù)，來擴(kuò)大自己市場份額、聲譽(yù)和服務(wù)溢價(jià)。安捷經(jīng)營決議發(fā)明用戶就是發(fā)明需要讓職員為自己幸福工作信用和金錢是人生杠桿黔程行俱樂部介紹安捷商務(wù)集團(tuán)創(chuàng)建于，成立黔程行俱樂部，總部設(shè)在中國貴陽。實(shí)施會員制經(jīng)營模式，是依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營理念俱樂部。我們一直致力于為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)，來擴(kuò)大自己市場份額、聲譽(yù)和服務(wù)溢價(jià)。黔程行俱樂部和貴州地域多家高端場所達(dá)成了合作伙伴關(guān)系，以高端場所為節(jié)點(diǎn)，以終端為載體，經(jīng)過為高端商務(wù)人士提供高質(zhì)量商旅服務(wù)為紐帶，建立一個新廣告公布網(wǎng)絡(luò)和特約商戶展示渠道。黔程行俱樂部宗旨：在黔程行俱樂部聯(lián)盟服務(wù)平臺上，經(jīng)過市場分析，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將廣大優(yōu)異商家集合在一起打造一艘巨大商業(yè)航母。從容應(yīng)對行業(yè)競爭，打造黔程行俱樂部聯(lián)盟商業(yè)經(jīng)濟(jì)體，建立良好商業(yè)液態(tài)平衡，營造誠信環(huán)境，從而在猛烈市場競爭中把握先機(jī)。安捷管理團(tuán)體企業(yè)總裁：吳浩中國民航航空前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開發(fā)人“攜程網(wǎng)”創(chuàng)建關(guān)鍵策劃人深圳齊力信息股份CEO如家快捷連鎖酒店管理企業(yè)董事==================================================================總經(jīng)理吳雯中國名航總局航空管制中心深圳企業(yè)市場部總監(jiān)==================================================================企劃部首席策劃師孫謙HP高級工程師新浪網(wǎng)上海區(qū)資深文案策劃==================================================================企劃部總監(jiān)高雪菘飛躍廣告首席策劃師（資深策劃教授）=====================================================================

安捷機(jī)票折扣超市特許經(jīng)營體系介紹特許加盟又稱為特許經(jīng)營，是指特許人將自己擁有商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)、經(jīng)營模式等，以協(xié)議形式提供給受許人使用，而受許人則按協(xié)議要求，在特許人統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營活動。

對比傳統(tǒng)經(jīng)營模式，特許加盟含有其顯著特征：

首先。特許加盟是由特許人利用自己品牌、專有技術(shù)、經(jīng)營管理模式等，和受許人資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模一個商業(yè)模式。特許加盟對特許人來說，是技術(shù)和品牌價(jià)值擴(kuò)張，經(jīng)營模式克隆。而不是資本擴(kuò)張。

其次，特許加盟是一個雙贏商業(yè)模式。只有使特許人取得比其獨(dú)自經(jīng)營更有效率發(fā)展，讓受許人取得比獨(dú)自經(jīng)營更多利潤，特許加盟才能成功進(jìn)行下去。

第三，特許加盟是一個智能型商業(yè)組織形式。特許加盟使特許經(jīng)營人能夠最充足地組合、利用本身優(yōu)勢，最大程度地吸納廣泛社會資源，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模；而受許人則因?yàn)榧尤肓颂卦S加盟體系，降低了創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、資金等一系列創(chuàng)業(yè)成本。因?yàn)樘卦S加盟特征，使特許加盟含有了傳統(tǒng)經(jīng)營模式所不能比擬獨(dú)特優(yōu)勢:1、特許加盟商能夠直接使用總部所擁有品牌、商標(biāo)、經(jīng)營管理技術(shù)等一系列經(jīng)過市場驗(yàn)證成熟經(jīng)驗(yàn)和資源。使加盟商在時(shí)間上、資金上、精神上投入大幅降低。就連完全沒有經(jīng)驗(yàn)人，也能夠在短時(shí)間內(nèi)快速入行、穩(wěn)定經(jīng)營。

2、加盟總部會隨時(shí)開發(fā)含有市場獨(dú)創(chuàng)性、高附加價(jià)值商品，以產(chǎn)品差異化來領(lǐng)先于競爭對手，加盟體系內(nèi)任何一家門店全部不需自設(shè)開發(fā)部門，所以節(jié)省了大量資金。

3、因?yàn)榭偛拷y(tǒng)籌處理廣告、策劃、包裝、促銷和會計(jì)、結(jié)算等一系列相關(guān)事務(wù)，使加盟店能用心致力于銷售工作，大大提升了加盟店整體銷售實(shí)力。

4、因?yàn)榧用说瓿幸u了連鎖體系品牌、商標(biāo)、形象、信譽(yù)等有效資源，使每一家新開業(yè)加盟店對于消費(fèi)者而言全部是老店，從消費(fèi)心理上起到了先入為主效果，使每個加盟店經(jīng)營全部能夠快速步入正軌。

5、特許加盟店大到門店設(shè)計(jì)、裝修；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施購置；小到一份宣傳資料、一只飲水紙杯，全部由總部統(tǒng)籌安排生產(chǎn)及訂制。所以能以最低價(jià)格進(jìn)行采購。而獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，從裝修裝飾到設(shè)備購置，從選樣定貨到制訂庫存等等，一系列繁瑣采購全部需要獨(dú)立完成，因?yàn)椴少徚肯拗疲少弮r(jià)格通常會比較高。

6、加盟總部在每個門店開業(yè)前會對各職位工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，制訂對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)、績效評定等管理手冊，開業(yè)后還定時(shí)有相關(guān)人員到門店進(jìn)行各項(xiàng)指導(dǎo)，立即處理經(jīng)營過程中出現(xiàn)問題。

7、當(dāng)特許加盟店碰到競爭對手時(shí)，擁有總部這一強(qiáng)有力后盾，以整個體系力量來應(yīng)對局部市場競爭；而獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，則只能孤軍奮戰(zhàn)。

8、特許加盟店選址，由總部經(jīng)過對目標(biāo)店址周圍客流量調(diào)查分析，商圈環(huán)境分析、門店租賃成本等條件進(jìn)行綜合評定，來確定是否開設(shè)門店。甚至由總企業(yè)直接選址。而獨(dú)自創(chuàng)業(yè)必需自己選擇開店場所，往往會因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，選擇錯誤店址。

9、因?yàn)榭偛繒S時(shí)對市場進(jìn)行深入調(diào)查，包含用戶層形態(tài)、消費(fèi)傾向改變，市場發(fā)展趨勢等，使得加盟店能及提前改變經(jīng)營策略，沉著應(yīng)對市場改變。

10、每一個加盟店成功，全部是總部成功，加盟店幫助總部拓展了市場，所以總部對業(yè)績好加盟店，還會制訂對應(yīng)獎勵制度。航空知識一.各航空企業(yè)代碼：航空公司代碼航空公司代碼中國國際航空CA999中國南方航空CZ784中國北方航空CZ784中國東方航空MU781中國西南航空CA999中國西北航空MU781中國云南航空MU781中國新疆航空CZ784四川航空3U876海南航空HU880深圳航空ZH479上海航空FM774山東航空SC324廈門航空MF731鷹聯(lián)航空EU811華夏航空G5987二.部分飛機(jī)機(jī)型以下：機(jī)型座位產(chǎn)地機(jī)型座位產(chǎn)地波音777－300型390美國空客320－100型180英國波音767－300型350美國空客310－300型214英國波音757270美國空客340－300型380英國波音747-300/400型408美國(麥道)MD82/90146美國波音747-200型360美國EM450巴西波音737-200型122美國(圖154)TU154160俄羅斯波音737-300型(733)148美國328JET34德/美波音737-500型133美國143100英國波音737-800型168美國DH450－70加拿大三.各關(guān)鍵城市代碼：城市名代碼城市名代碼城市名代碼北京PEK上海SHA廣州CAN深圳SZX廈門XMN福州FOC成全部CTU桂林KWL西安XIY南京NKG南寧NNG南昌KHN杭州HGH昆明KMG鄭州CGO重慶CKG珠海ZUH武漢WUH溫州WNZ湛江ZHA沈陽SHE?？贖AK長沙CSX青島TAO三亞SYX銅仁TEN貴陽KWE濟(jì)南TNA汕頭SWA麗江LJG四．各關(guān)鍵城市機(jī)場名稱：城市機(jī)場地域城市機(jī)場地域城市機(jī)場地域北京首全部國際北京上海虹橋浦東上海廣州白云廣東深圳寶安廣東廈門高崎福建福州義序福建成全部雙流四川桂林奇峰嶺廣西西安咸陽陜西南京祿口江蘇南寧吳墟廣西南昌向塘江西杭州蕭山浙江昆明巫家壩云南鄭州鄭州河南重慶江北重慶珠海廣東武漢天河湖北溫州水強(qiáng)浙江湛江湛江廣東沈陽仙桃遼寧?？诿捞m海南長沙黃花湖南青島流亭山東三亞三亞海南銅仁貴州貴陽龍洞堡貴州濟(jì)南遙墻山東汕頭外砂廣東麗江云南五．《中國通航城市三字代碼》城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼城市代碼北京PEK沈陽SHE福州FOC廣州CAN深圳SZX上海SHA海口HAK襄樊XFN長沙CSX常德CGD浦東PVG丹東DDG錦州JUZ杭州HGH寧波NGB天津TSN南昌KHN鄭州CGO重慶CKG長春CGQ昆明KMG青島TAO煙臺YNT常州CZX成全部CTU貴陽KWE溫州WNZ廈門XMN太原TYN南京NKG大連DLX宜昌YIH北海BHY晉江JJN三亞SYX合肥HFE西安SIA武漢WUH徐州XUZ湛江ZHA濟(jì)南TNA廣漢GHN大同DAT黃山TXN桂林KWL蘭州LHW延吉YNJ延安ENY九江JIU安康A(chǔ)KA南寧NNG伯力KHV漢中HZG長治CIU榆林UYN黃巖HYN安慶AQG汕頭SWA贛州KOW朝陽CHG萬縣WXN包頭BAV南陽NNY沙市SHS吉林JIL西昌XIC銀川INC珠海ZUH黑河HEK衡陽HNY廬山LUZ銅仁TEN拉薩LXA洛陽LYA漢城SEL西寧XNN衢州JUZ香港HKG臨沂LYI南充NAO南通NTG達(dá)縣DAX恩施ENH澳門MFM臺北TPE柳州LZH丹山HSN宜賓YBP梁平LIA麗江LJG赤峰CIF綿陽MIG廣元GYS無錫WUX

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西雙版納

JHG《國外部份通航城市三字代碼》城市三字代碼城市三字代碼城市三字代碼城市三字代碼陳姆斯特丹AMS奧克蘭AKL雅特蘭ADL雅典ATH阿德雷德ADL安克雷其ANC巴林BAH沙巴BKI孟賣BOM布魯塞爾BRU曼谷BKK柏林BER布萊梅BRE伯格那BLQ伯明翰BHX布達(dá)佩斯BUD布加勒斯特BUH貝爾格萊德BEG比亞里茨BIO巴塞羅那BCN布里斯本BNE堪培拉CBR宿務(wù)CEB哥倫布CMH濟(jì)洲CJU凱思斯CNS科隆CGN哥本哈根CPH巴黎CDG科倫坡CMB杜拜DXB達(dá)尼丁DUB杜塞爾多夫DUS多特蒙德DTM德累斯頓DRS德爾班DUR巴里島DPS德里DEL愛丁堡EDI東倫敦ELS福岡FUK腓特列港FDH蒙斯特FMO日內(nèi)瓦GVA哥德堡GOT河內(nèi)HAN布吉島HKT漢堡HAM漢諾威HAJ赫爾辛基HEL伊斯坦布爾IST雅加達(dá)JKT

約翰內(nèi)斯堡JNB高雄KHH吉隆坡KUL卡拉其KHI洛杉礬LAX利馬LIM倫敦LHR萊比西LEJ時(shí)昂LYS林茨LNZ里斯本LIS邁阿密MIA曼徹斯特MAN馬尼拉MNL米蘭MIL莫斯科MOW慕尼黑MUC馬德里MAD默爾本MEL南迪NAN紐約NYC夏威夷NHL名古屋NGO紐倫堡NUE尼斯NCE大阪OSA奧斯陸OSL帕斯PER金邊PNH巴黎PAR檳城PEN俄勒岡PDX布拉格PRG帕德伯斯PAD羅馬ROM仰光RGN利雅德RUH悉尼SYD漢城SEL新加坡SIN三藩市SFO胡志明市SGH薩爾茨堡SZG索非亞SOF斯德哥爾摩STO斯圖加特STR泗水SUB扎幌SPK湯加TBU臺北TPE東京TYO渥太華TOW威尼斯VCE維也納VIE華沙WAW惠靈頓WLG華盛頓WAS多倫多YYZ休斯頓YCU蒙特利爾YUL溫哥華YVR蘇黎士ZRH中國民用航空旅客、行李中國運(yùn)輸規(guī)則第一章總則第一條為了加強(qiáng)對旅客、行李中國航空運(yùn)輸管理，保護(hù)承運(yùn)人和旅客正當(dāng)權(quán)益，維護(hù)正常航空運(yùn)輸秩序，依據(jù)《中國民用航空法》制訂本規(guī)則。第二條本規(guī)則適適用于以民用航空器運(yùn)輸旅客、行李而收取酬勞中國航空運(yùn)輸及經(jīng)承運(yùn)人同意而辦理無償中國航空運(yùn)輸。本規(guī)則所稱“中國航空運(yùn)輸”，是依據(jù)旅客運(yùn)輸協(xié)議，其出發(fā)地、約定經(jīng)停地和目標(biāo)地均在中國境內(nèi)航空運(yùn)輸。第三條本規(guī)則中下列用語，除具體條款中有其它要求或另有明確要求外，含義以下：（一）“承運(yùn)人”指包含填開客票航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李全部航空承運(yùn)人。（二）“銷售代理人”指從事民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)企業(yè)。（三）“地面服務(wù)代理人”指從事民用航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)企業(yè)。（四）“旅客”指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組組員以外任何人。（五）“團(tuán)體旅客”指統(tǒng)一組織人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機(jī)日期和航班相同旅客。（六）“兒童”指年紀(jì)滿兩周歲但不滿十二周歲人。（七）“嬰兒”指年紀(jì)不滿兩周歲人。（八）“定座”指對旅客預(yù)定座位、艙位等級或?qū)π欣钪亓?、體積預(yù)留。（九）“協(xié)議單位”指和承運(yùn)人簽署定座、購票協(xié)議單位。（十）“航班”指飛機(jī)按要求航線、日期、時(shí)刻定時(shí)飛行。（十一）“旅客定座單”指旅客購票前必需填寫供承運(yùn)人或其銷售代理人據(jù)以辦理定座和填開客票業(yè)務(wù)單據(jù)。（十二）“有效身份證件”指旅客購票和乘機(jī)時(shí)必需出示由政府主管部門要求證實(shí)其身份證件。如：居民身份證、按要求可使用有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證實(shí)，16周歲以下未成年人學(xué)生證、戶口簿等證件。（十三）“客票”指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開被稱為“客票”及行李憑證，包含運(yùn)輸合同條件、申明、通知和乘聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。（十四）“聯(lián)程客票”指列明有兩個（含）以上航班客票。（十五）“往返程客票”指從出發(fā)地至目標(biāo)地按原航程返回原出發(fā)地客票。（十六）“定時(shí)客票”指列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位客票。（十七）“不定時(shí)客票”指未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位客票。（十八）“乘機(jī)聯(lián)”指客票中標(biāo)明“適適用于運(yùn)輸”部分，表示該乘機(jī)聯(lián)適適用于指定兩個地點(diǎn)之間運(yùn)輸。（十九）旅客聯(lián)“指客票中標(biāo)明“旅客聯(lián)”部分，一直由旅客持有。（二十）“誤機(jī)”指旅客未按要求時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或因旅行證件不符合要求而未能乘機(jī)。（二十一）“漏乘”指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時(shí)未搭乘上指定航班。（二十二）“錯乘”指旅客乘坐了不是客票上列明航班。（二十三）“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便需要而攜帶物品和其它個人財(cái)物。除另有要求者外，包含旅客托運(yùn)行李和自理行李。（二十四）“托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票行李。（二十五）“自理行李”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管行李。（二十六）“隨身攜帶物品”指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶零星小件物品。（二十七）“行李牌”指識別行李標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李憑證。（二十八）“離站時(shí)間”指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門時(shí)間。第四條承運(yùn)人航班班期時(shí)刻應(yīng)在實(shí)施前對外公布。承運(yùn)人航班班期時(shí)刻不得任意變更。但承運(yùn)人為確保飛行安全、搶救等特殊需要，可依據(jù)要求程序進(jìn)行調(diào)整。第二章定座第五條旅客在定妥座位后，憑該定妥座位客票乘機(jī)。承運(yùn)人可要求航班開始和截至接收定座時(shí)限，必需時(shí)可暫停接收某一航班定座。不定時(shí)客票應(yīng)在向承運(yùn)人定妥座位后才能使用。協(xié)議單位應(yīng)按協(xié)議約定定座。第六條已經(jīng)定妥座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人要求或預(yù)先約定時(shí)限內(nèi)購置客票，承運(yùn)人對所定座位在要求或預(yù)先約定時(shí)限內(nèi)給予保留。承運(yùn)人應(yīng)按旅客已經(jīng)定妥航班和艙位等級提供座位。第七條旅客持有定妥座位聯(lián)程或往返程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，不然原定座位不予保留。如旅客抵達(dá)聯(lián)程或回程時(shí)間離航班離站時(shí)間不超出72小時(shí)，則不需辦理座位再證實(shí)手續(xù)。第三章客票第八條客票為記名式，只限客票上所列姓名旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，不然客票無效，票款不退。客票應(yīng)該最少包含下列包容：（一）承運(yùn)人名稱；（二）出票人名稱、時(shí)間和地點(diǎn)；（三）旅客姓名；（四）航班始發(fā)地點(diǎn)、經(jīng)停地點(diǎn)和目標(biāo)地點(diǎn)；（五）航班號、艙位等級、日期和離站時(shí)間；（六）票價(jià)和付款方法；（七）票號；（八）運(yùn)輸說明事項(xiàng)。第九條旅客應(yīng)在客票使用期內(nèi)，完成客票上列明全部航程。旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票，包含乘機(jī)航段乘機(jī)聯(lián)和全部未使用并保留在客票上其它乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，缺乏上述任何一聯(lián)，客票即為無效。國際和中國聯(lián)程客票，其中國聯(lián)程段乘機(jī)聯(lián)可在中國聯(lián)程航段使用，不需換開成中國客票；旅客在中國境外購置用國際客票填開中國航空運(yùn)輸客票，應(yīng)換開成中國中國客票后才能使用。承運(yùn)人及其銷售代理人不得在中國境外使用中國航空運(yùn)輸客票進(jìn)行銷售。定時(shí)客票只適適用于客票上列明乘機(jī)日期和航班。第十條客票使用期為：（一）客票自旅行開始之日起，十二個月內(nèi)運(yùn)輸有效。假如客票全部未使用，則從填開客票之日起，十二個月內(nèi)運(yùn)輸有效。（二）使用期計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日次日零時(shí)起至使用期滿之日次日零時(shí)為止。第十一條承運(yùn)人及其代理人售票時(shí)應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)。因?yàn)槌羞\(yùn)人原因，造成旅客未能在客票使用期內(nèi)旅行，其客票使用期將延長到承運(yùn)人能夠安排旅客乘機(jī)為止。第四章票價(jià)第十二條客票價(jià)指旅客由出發(fā)地機(jī)場至目標(biāo)地機(jī)場航空運(yùn)輸價(jià)格，不包含機(jī)場和市區(qū)之間地面運(yùn)輸費(fèi)用?？推眱r(jià)為旅客開始乘機(jī)之日適用票價(jià)?？推背鍪酆?，如票價(jià)調(diào)整，票款不作變動。運(yùn)價(jià)表中公布票價(jià)，適適用于直達(dá)航班運(yùn)輸。如旅客要求經(jīng)?；蜣D(zhuǎn)乘其它航班時(shí)，應(yīng)按實(shí)際航段相加計(jì)算票價(jià)。第十三條旅客應(yīng)按國家要求貨幣和和付款方法交付票款，除承運(yùn)人和旅客另有協(xié)議外，票款一律現(xiàn)付。第五章購票第十四條旅客應(yīng)在承運(yùn)人或其銷售代理人售票處購票。旅客購票憑本人有效身份證件或公安機(jī)關(guān)出具其它身份證件，并填寫《旅客定座單》。購置兒童票，嬰兒票，應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月有效證實(shí)。重病旅客購票，應(yīng)持有醫(yī)療單位出具適于乘機(jī)證實(shí)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票。每一旅客均應(yīng)單獨(dú)填開一本客票。第十五條革命殘廢軍人憑《革命殘廢軍人撫恤證》，按適用票價(jià)80％購票。兒童按適用成人票價(jià)50％購置兒童票，提供座位。嬰兒按適用成人票價(jià)10％購置嬰兒票，不提供座位；如需要單獨(dú)占用座位時(shí)，應(yīng)購置兒童票。每一成人旅客攜帶嬰兒超出一名時(shí)，超出人數(shù)應(yīng)購兒童票。第十六條承運(yùn)人或其銷售代理人應(yīng)依據(jù)旅客要求出售聯(lián)程、往返程客票。第十七條售票場所應(yīng)設(shè)置班期時(shí)刻表、航線圖、航空運(yùn)價(jià)表和旅客須知等必備資料。第六章客票變更第十八條旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級，承運(yùn)人及其銷售代理人應(yīng)依據(jù)實(shí)際可能主動辦理。第十九條航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其它承運(yùn)人航班。因承運(yùn)人原因，旅客艙位等級變更時(shí)，票款差額多退少不補(bǔ)。第二十條旅客要求改變承運(yùn)人，應(yīng)取得原承運(yùn)人或出票人同意，并在新承運(yùn)人航班座位許可條件下給予簽轉(zhuǎn)。本規(guī)則第十九條第一款所列情況要求旅客變更承運(yùn)人時(shí)。應(yīng)取得旅客及被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人同意后，方可簽轉(zhuǎn)。第七章退票第二十一條因?yàn)槌羞\(yùn)人或旅客原因，旅客不在客票使用期內(nèi)完成部分或全部航程，能夠在客票使用期內(nèi)要求退票。旅客要求退票，應(yīng)憑客票或客票未使用部分“乘機(jī)聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦理。票款只能退給客票上列明旅客本人或客票付款人。第二十二條旅客自愿退票，除憑有效旅客票外，還應(yīng)提供旅客本人有效身份證件，分別按下列條款辦理。（一）旅客在航班要求離站時(shí)間二十四小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10％退票費(fèi)；在航班要求離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)2％退票費(fèi)。在航班要求離站時(shí)間后要求退票、按誤機(jī)處理。（二）持聯(lián)程、往返程客票旅客要求退票，按本條第一款要求辦理。（三）革命殘廢軍人要求退票，免收退票費(fèi)。（四）持嬰兒客票旅客退票，免收退票費(fèi)。（五）持不定時(shí)客票旅客要求退票，應(yīng)在客票使用期內(nèi)到原購票地點(diǎn)辦理退票手續(xù)。（六）旅客在航班經(jīng)停地自動終止旅行，該航班未使用航段票款不退。第二十三條航班取消、提前、延誤、航程改變或承運(yùn)人不能提供原定座位時(shí)，旅客要求退票，始發(fā)站應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段全部票款，均不收取退票費(fèi)。第二十四條旅客因病要求退票，需提供醫(yī)療單位證實(shí)，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段全部票款，均不收取退票費(fèi)。患病旅客陪同人員要求退票，按本條第一款要求辦理。第八章客票遺失第二十五條旅客遺失客票，應(yīng)以書面形式向承運(yùn)人或其銷售代理人申請掛失。在旅客申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，承運(yùn)人不負(fù)擔(dān)責(zé)任。第二十六條定時(shí)客票遺失，旅客應(yīng)在所乘航班要求離站時(shí)間一小時(shí)前向承運(yùn)人提供證實(shí)后，承運(yùn)人能夠補(bǔ)發(fā)原定航班新客票。補(bǔ)開客票不能辦理退票。第二十七條不定時(shí)客票遺失，旅客應(yīng)立即向原購票售票地點(diǎn)提供證實(shí)后申請掛失，該售票點(diǎn)應(yīng)立即通告各相關(guān)承運(yùn)人。經(jīng)查證客票未被冒用、冒退、待客票使用期滿后30天內(nèi)，辦理退款手續(xù)。第九章團(tuán)體旅客第二十八條團(tuán)體旅客定妥座位后，應(yīng)在要求或預(yù)先約定時(shí)限內(nèi)購票，不然，所定座位不予保留。第二十九條團(tuán)體旅客購票后自愿退票，按下列要求收取退票費(fèi)：（一）團(tuán)體旅客在航班要求離站時(shí)間72小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10％退票費(fèi)。（二）團(tuán)體旅客在航班要求離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至要求離站前一天中午12點(diǎn)前要求退票、收取客票價(jià)30％退票費(fèi)。（三）團(tuán)體旅客在航班要求離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)以后至航班離站前要求退票，收取客票價(jià)50％退票費(fèi)。（四）持聯(lián)程、往返程客票團(tuán)體旅客要求退票，分別按本條第（一）、（二）、（三）項(xiàng)要求辦理。（五）團(tuán)體旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。第三十條團(tuán)體旅客中部分組員要求退票，根據(jù)本規(guī)則第二十九條要求收取該部分組員退票費(fèi)。第三十一條團(tuán)體旅客非自愿或團(tuán)體旅客中部分組員因病要求變更或退票、分別根據(jù)本規(guī)則第十九條、第二十三條或第二十四條要求辦理。第十章乘機(jī)第三十二條旅客應(yīng)該在承運(yùn)人要求時(shí)限內(nèi)抵達(dá)機(jī)場，憑客票及其本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。承運(yùn)人要求停止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間，應(yīng)以合適方法通知旅客。承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開放值機(jī)柜臺，按要求接收旅客出具客票，快速正確地辦理值機(jī)手續(xù)。第三十三條乘機(jī)前，旅客及其行李必需經(jīng)過安全檢驗(yàn)。第三十四條無成人陪同兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客，只有在符合承運(yùn)人要求條件下經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意并在必需時(shí)做出安排后方予載運(yùn)。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及本身或影響其它旅客安全旅客，承運(yùn)人不予承運(yùn)。依據(jù)國家相關(guān)要求不能乘機(jī)旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)，已購客票按自愿退票處理。第三十五條旅客誤機(jī)按下列要求處理：（一）旅客發(fā)生誤機(jī)，應(yīng)到乘機(jī)機(jī)場或原購票地點(diǎn)辦理改乘航班、退票手續(xù)。（二）旅客誤機(jī)后，如要求改乘后續(xù)航班，在后續(xù)航班有空余座位情況下，承運(yùn)人應(yīng)主動給予安排。不收誤機(jī)費(fèi)。（三）旅客誤機(jī)，如要求退票，承運(yùn)人能夠收取合適誤機(jī)費(fèi)。旅客漏乘按下列要求處理：（一）因?yàn)槁每驮虬l(fā)生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款相關(guān)要求辦理。（二）因?yàn)槌羞\(yùn)人原因旅客漏乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票按本規(guī)則第二十三條要求辦理。旅客錯乘按下列要求處理：（一）旅客錯乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排錯乘旅客搭乘最早航班飛往旅客客票上目標(biāo)地，票款不補(bǔ)不退。（二）因?yàn)槌羞\(yùn)人原因旅客錯乘，承運(yùn)人應(yīng)盡早安排旅客乘坐后續(xù)航班成行。如旅客要求退票，按本規(guī)則第二十三條要求辦理。第十一章行李運(yùn)輸?shù)谌鶙l承運(yùn)人承運(yùn)行李，只限于符合本規(guī)則第三條第二十三項(xiàng)定義范圍內(nèi)物品。承運(yùn)人承運(yùn)行李，根據(jù)運(yùn)輸責(zé)任分為托運(yùn)行李、自理行李和隨身攜帶物品。關(guān)鍵文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、珍貴物品、易碎易腐物品，和其它需要專員照管物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人對托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品遺失或損壞按通常托運(yùn)行李負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。國家要求禁運(yùn)物品、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)物品，和含有異味或輕易污損飛機(jī)其它物品，不能作為行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)。承運(yùn)人在收運(yùn)行李前或在運(yùn)輸過程中，發(fā)覺行李中裝有不得作為行李或夾入行李內(nèi)運(yùn)輸任何物品，能夠拒絕收或隨時(shí)終止運(yùn)輸。旅客不得攜帶管制刀具乘機(jī)。管制刀具以外利器或鈍器應(yīng)隨托運(yùn)行李托運(yùn)，不能隨身攜帶。第三十七條托運(yùn)行李必需包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢靠，能承受一定壓力，能夠在正常操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合下列條件，不然，承運(yùn)人能夠拒絕收運(yùn)：（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必需加鎖；（二）兩件以上包件，不能捆為一件；（三）行李上不能附插其它物品；（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李外包裝物；（五）行李上應(yīng)寫明旅客姓名、具體地址、電話號碼。托運(yùn)行李重量每件不能超出50千克，體積不能超出40(60(100厘米，超出上述要求行李，須事先取得承運(yùn)人同意才能托運(yùn)。自理行李重量不能超出10千克，體積每件不超出20(40(55厘米。隨身攜帶物品重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票旅客，每人可隨身攜帶兩件物品。每件隨身攜帶物品體積均不得超出20(40(55厘米。超出上述重量、件數(shù)或體積限制隨身攜帶物品，應(yīng)作為托運(yùn)行李托運(yùn)。第三十八條每位旅客無償行李額（包含托運(yùn)和自理行李）：持成人或兒童票頭等艙旅客為40千克，公務(wù)艙旅客為30千克，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20千克。持嬰兒票旅客無無償行李額。搭乘同一航班前往同一目標(biāo)地兩個以上同行旅客如在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)辦理行李托運(yùn)手續(xù)，其無償行李額能夠根據(jù)各自客票價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)合并計(jì)算。組成國際運(yùn)輸中國航段，每位旅客無償行李額按適用國際航線無償行李額計(jì)算。第三十九條旅客必需憑有效客票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李件數(shù)和重量。承運(yùn)人通常應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客行李過多，或因其它原因需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)收運(yùn)。承運(yùn)人對旅客托運(yùn)每件行李應(yīng)栓掛行李牌，并將其中識別聯(lián)交給旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意自理行李應(yīng)和托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上栓掛自理行李牌。不屬于行李物品應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。第四十條旅客逾重行李在其所乘飛機(jī)載量許可情況下，應(yīng)和旅客同機(jī)運(yùn)輸。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費(fèi)，逾重行李費(fèi)率以每千克按經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)1.5％計(jì)算，金額以元為單位。第四十一條承運(yùn)人為了運(yùn)輸安全，能夠會同旅客對其行李進(jìn)行檢驗(yàn)；必需時(shí)，可會同相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。假如旅客拒絕接收檢驗(yàn)，承運(yùn)人對該行李有權(quán)拒絕運(yùn)輸。第四十二條旅客托運(yùn)行李，應(yīng)和旅客同機(jī)運(yùn)輸，特殊情況下不能同機(jī)運(yùn)輸時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客說明，并優(yōu)先安排在后續(xù)航班上運(yùn)輸。第四十三條旅客托運(yùn)行李，每千克價(jià)值超出人民幣50元時(shí)，可辦理行李申明價(jià)值。承運(yùn)人應(yīng)按旅客申明價(jià)值中超出本條第一款要求限額部分價(jià)值5％收取申明價(jià)值附加費(fèi)。金額以元為單位。托運(yùn)行李申明價(jià)值不能超出行李本身實(shí)際價(jià)值。每一旅客行李申明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。如承運(yùn)人對申明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接收檢驗(yàn)時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。第四十四條小動物是指家庭喂養(yǎng)貓、狗或其它小動物。小動物運(yùn)輸，應(yīng)按下列要求辦理：旅客必需在定座或購票時(shí)提出，并提供動物檢疫證實(shí)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。旅客應(yīng)在乘機(jī)當(dāng)日，按承運(yùn)人指定時(shí)間，將小動物自行運(yùn)到機(jī)場辦理托運(yùn)手續(xù)。裝運(yùn)小動物容器應(yīng)符合下列要求：（一）能預(yù)防小動物破壞、逃逸和伸出容器以外損傷旅客、行李或貨物。（二）確?？諝饬魍?，不致使小動物窒息。（三）能預(yù)防糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其它物品。旅客攜帶小動物，除經(jīng)承運(yùn)人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸。小動物及其容器重量應(yīng)按逾重行李費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)收費(fèi)。第四十五條外交信袋應(yīng)該由外交信使隨身攜帶，自行照管。依據(jù)外交信使要求，承運(yùn)人也以根據(jù)托運(yùn)行李辦理，但承運(yùn)人只負(fù)擔(dān)通常托運(yùn)行李責(zé)任。外交信使攜帶外交信袋和行李，能夠合并計(jì)重或計(jì)件，超出無償行李額部分，根據(jù)逾重行李要求辦理。外交信袋運(yùn)輸需要占用座位時(shí)，必需在定座時(shí)提出，并經(jīng)承運(yùn)人同意。外交信袋占用每座位重量限額不得超出75千克，每件體積和重量限制和行李相同。占用座位外交信袋沒有免費(fèi)行李額，運(yùn)費(fèi)按下列兩種措施計(jì)算，取其高者：（一）依據(jù)占用座位外交信袋實(shí)際重量，根據(jù)逾重行李費(fèi)率計(jì)算運(yùn)費(fèi)；（二）依據(jù)占用座位外交信袋占用座位數(shù)。根據(jù)運(yùn)輸起訖地點(diǎn)之間，和該外交信使所持客票票價(jià)等級相同票價(jià)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。第四十六條旅客托運(yùn)行李，自理行李和隨身攜帶物品中，凡夾帶國家要求禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。對違章行李處理要求以下：（一）在始發(fā)地發(fā)覺違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。（二）在經(jīng)停地發(fā)覺違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。（三）對違章行李中夾帶國家要求禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交相關(guān)部門處理。第四十七條因?yàn)槌羞\(yùn)人原因，需要安排旅客改乘其它航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客作對應(yīng)變更，已收逾重行李費(fèi)多退少不補(bǔ)；已交付申明價(jià)值附加費(fèi)不退。行李退運(yùn)按以下要求辦理：（一）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必需在行李裝機(jī)前提出。如旅客退票，已托運(yùn)行李也必需同時(shí)退運(yùn)。以上退運(yùn)，均應(yīng)退還已收逾重行李費(fèi)。（二）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段已收逾重行李費(fèi)不退。（三）辦理申明價(jià)值行李退運(yùn)時(shí)，在始發(fā)地退還已交付申明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付申明附加價(jià)值費(fèi)。第四十八條旅客應(yīng)在航班抵達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必需時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)客票。承運(yùn)人憑行李牌識別聯(lián)交付行李，對于領(lǐng)取行李人是否確系旅客本人，和由此造成損失及費(fèi)用，不負(fù)擔(dān)責(zé)任。旅客行李延誤抵達(dá)后，承運(yùn)人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可直接送達(dá)旅客旅客在領(lǐng)取行李時(shí)，假如沒有提出異議，即為托運(yùn)行李已經(jīng)完好交付。旅客遺失行李牌識別聯(lián)，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛失。旅客假如要求領(lǐng)取行李，應(yīng)向承運(yùn)人提供足夠證實(shí)，并在領(lǐng)取行李時(shí)出具收據(jù)。如在申明掛失前行李已被冒領(lǐng)，承運(yùn)人不負(fù)擔(dān)責(zé)任。第四十九條無法交付行李，自行李抵達(dá)次日起，超出90天仍無人領(lǐng)取，承運(yùn)人可根據(jù)無法交付行李相關(guān)要求處理。第五十條行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目標(biāo)地承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會同旅客填寫《行李運(yùn)輸事故統(tǒng)計(jì)》，立即查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果回復(fù)旅客和相關(guān)單位。如發(fā)生行李賠償，在經(jīng)停地或目標(biāo)地辦理。因承運(yùn)人原因使旅客托運(yùn)行李未和旅客同機(jī)抵達(dá)，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目標(biāo)地應(yīng)給旅客合適臨時(shí)生活用具賠償費(fèi)。第五十一條旅客托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失、賠償金額每千克不超出人民幣50元。如行李價(jià)值每千克低于50元時(shí)，按實(shí)際價(jià)值償。已收逾重行李費(fèi)退還。旅客丟失行李重量按實(shí)際托運(yùn)行李重量計(jì)算。無法確定重量時(shí)，每位旅客丟失行李最多只能按該旅客享受無償行李額賠償。旅客丟失行李如已辦理行李申明價(jià)值，應(yīng)按申明價(jià)值賠償，申明價(jià)值附加費(fèi)不退。行李申明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值時(shí)，應(yīng)按實(shí)際價(jià)值賠償。行李損壞時(shí)，根據(jù)行李降低價(jià)值賠償或負(fù)擔(dān)修理費(fèi)用。因?yàn)榘l(fā)生在上、下航空器期間或航空器上事件造成旅客自理行李和隨身攜帶物品滅失，承運(yùn)人負(fù)擔(dān)最高賠償金額每位旅客不超出人民幣元。組成國際運(yùn)輸中國航段，行李賠償按適用國際運(yùn)輸行李賠償要求辦理。已賠償旅客丟失行李找到后，承運(yùn)人應(yīng)快速通知旅客領(lǐng)取，旅客應(yīng)將自己行李領(lǐng)回，退回全部賠款。臨時(shí)生活用具賠償費(fèi)不退。發(fā)覺旅客有顯著欺詐行為，承運(yùn)人有權(quán)追回全部賠款。第五十二條旅客托運(yùn)行李丟失或損壞，應(yīng)按法定時(shí)限向承運(yùn)人或代理人提出賠償要求，并隨附客票（或影印件）、行李牌識別聯(lián)、《行李運(yùn)輸事故統(tǒng)計(jì)》、證實(shí)行李內(nèi)容和價(jià)格憑證和其它相關(guān)證實(shí)。第十二章旅客服務(wù)第一節(jié)通常服務(wù)第五十三條承運(yùn)人應(yīng)該以確保飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則，以文明禮貌、熱情周到服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真做好空中和地面旅客運(yùn)輸各項(xiàng)服務(wù)工作。第五十四條從事航空運(yùn)輸旅客服務(wù)人員應(yīng)該經(jīng)過對應(yīng)培訓(xùn)，取得上崗合格證書。未取得上崗合格證書人員不得從事航空運(yùn)輸旅客服務(wù)工作。第五十五條在航空運(yùn)輸過程中，旅客發(fā)生疾病時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)主動采取方法，盡力救護(hù)。第五十六條空中飛行過程中，，承運(yùn)人應(yīng)依據(jù)飛行時(shí)間向旅客提供飲料或餐食。第二節(jié)不正常航班服務(wù)第五十七條因?yàn)闄C(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)該向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。第五十八條因?yàn)樘鞖?、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢和旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)幫助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。第五十九條航班在經(jīng)停地延誤或取消，不管何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供膳宿服務(wù)。第六十條航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)快速立即將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。第六十一條承運(yùn)人和其它各保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免無須要航班延誤。第六十二條航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)依據(jù)旅客要求，按本規(guī)則第十九條、第二十三條要求認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或退票工作。第十三章附則第六十三條本規(guī)則自1996年3月1日起施行。中國民用航空局1985年1月1日制訂施行《旅客、行李中國運(yùn)輸規(guī)則》同時(shí)廢止。共同保障航班正常，避免無須要航班延誤。旅游組團(tuán)基礎(chǔ)知識團(tuán)費(fèi)價(jià)格組成：地接：房、餐、車、門票、導(dǎo)服組團(tuán)：房、餐、車、門票、導(dǎo)服、往返大交通散客操作程序：咨詢客人欲抵達(dá)目標(biāo)地，向客人講解行程，若達(dá)成協(xié)議則收費(fèi)簽協(xié)議，通知客人發(fā)團(tuán)具體時(shí)間地點(diǎn)等具體事宜，若未達(dá)成共識，則把客人姓名及聯(lián)絡(luò)方法留下，后期進(jìn)行追蹤和回訪。團(tuán)體操作程序：收到團(tuán)體信息后，立即做行程和報(bào)價(jià)，后期立即進(jìn)行跟蹤回訪。利潤分配方法：加盟商利潤為市場價(jià)和我們報(bào)出同行價(jià)差額投訴問題處理方法：旅游者進(jìn)行投訴以后，全部期望對方認(rèn)為她們投訴是正確，是有道理，能得到對方認(rèn)可和重視，并向她們道歉，快速采取行動；在碰到令她們委屈、煩惱、諷刺挖苦事情以后，需要利用投訴進(jìn)行發(fā)泄，以需求心理慰籍和平衡。另外因遭受精神和物質(zhì)損失而投訴，期望得到賠償，這也是普遍心理。依據(jù)不一樣情況，旅游投訴處理通常要遵照下列標(biāo)準(zhǔn)：耐心傾聽，搞清真相；同情客人，誠懇道歉；征客同意，合適處理。具體來說程序以下：

（一）對旅游投訴要耐心傾聽、保持冷靜、認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，要表示同情和了解，不要急于反駁、解釋。要仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地聽完客人投訴內(nèi)容，條件許可話要搞好統(tǒng)計(jì)，這么做不僅使客人講話速度放緩以降解其不良情緒，同時(shí)還能使客人感覺到對其投訴重視程度。另外，統(tǒng)計(jì)資料還可作為處理問題依據(jù)。急于反駁、解釋無疑于火中澆油，事情往往會走向另一面，因?yàn)榭腿诵睦砥笄蟛皇莵砺犖覀冝q解和解釋，是來讓我們接收她們意見。只有表現(xiàn)出同情和了解，才能最大可能使客人平靜下來，使事情得以處理。

（二）以真誠態(tài)度向客人道歉。不管客人投訴原因、真相怎樣，我們?nèi)繎?yīng)采取“有則改之，無則加勉”態(tài)度，切忌不要置之不理，不屑一顧，甚至于客人進(jìn)行爭吵。假如我們服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，客人通常是不會來投訴，也不會發(fā)生誤會，既是說客人來投訴是相信我們能處理好這件事，期望我們能幫助她們或期望我們改善工作，提升服務(wù)質(zhì)量。我們要切記“聞過則喜”古訓(xùn)，接到客人投訴，應(yīng)該抱著熱情、誠懇態(tài)度，歡迎她們投訴，尊重她們意見，向客人表示真摯歉意，為圓滿處理她們投訴奠定基礎(chǔ)。

（三）針對投訴欲采取方法和處理所需時(shí)間通知客人。針對投訴不一樣情況，查明原委，將處理問題方法要立即告訴客人，這也是尊重客人必需。若有可能，要列出處理問題方案，經(jīng)客人同意后進(jìn)行處理，不可一味道歉，既不提出處理問題方法，也不拿出方法、方案，更不可流露出無之奈何茫然情緒。

（四）主動行動，保持溝通，立即處理投訴。對部分顯著是我們服務(wù)工作過失，應(yīng)立即道歉，在取得客人同意后作出賠償性處理。取得客人同意是為了避免處理時(shí)不符合能夠意愿，反而是問題復(fù)雜化。對部分較復(fù)雜問題，在搞清真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)和處理。處理這類投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)。有禮即是要有禮貌，不可對客人失禮，不尊重。有理、有節(jié)就是處理時(shí)要搞清真相，列出理由來說服客人。同時(shí)處理這類問題要有節(jié)制，如客人意識到因個人過失，而造成誤解，要給客人留有體面收尾余地，不可盛氣凌人。對于一時(shí)處理不好投訴，要在處理期間，保持和客人溝通、聯(lián)絡(luò)，要將處理問題進(jìn)度告訴客人，使客人意識到我們正主動處理問題，能夠避免客人誤會，認(rèn)為我們將她投訴擱置一邊。利潤結(jié)算方法：加盟商和用戶簽協(xié)議后要收取一定預(yù)付團(tuán)款，團(tuán)發(fā)之前要把全部團(tuán)款收完，以免產(chǎn)生用戶拖欠團(tuán)款問題，在團(tuán)發(fā)之前加盟商應(yīng)預(yù)付80%團(tuán)款給企業(yè)，尾款在團(tuán)回來后立即全部付清（加盟商付給企業(yè)團(tuán)款為同行價(jià)，收取用戶團(tuán)款為市場價(jià)）旅游推廣方法：各加盟商應(yīng)有當(dāng)?shù)馗鲉挝煌瓿鲇渭o(jì)錄，依據(jù)紀(jì)錄做一個出游比率，有爭對性進(jìn)行訪問，同時(shí)還應(yīng)該發(fā)展當(dāng)?shù)夭糠譂撛诼糜握?。我們推什么旅游線路：依據(jù)季節(jié)改變來做對應(yīng)改變，推出當(dāng)季比較旺旅游線路。特色旅游項(xiàng)目標(biāo)開發(fā)：充足利用當(dāng)?shù)夭糠致糜钨Y源來作為本連鎖店資源對外進(jìn)行宣傳、推廣。比如可開發(fā)民族特色旅游項(xiàng)目、野外拓展項(xiàng)目、生態(tài)旅游項(xiàng)目、度假旅游項(xiàng)目等等。酒店預(yù)定操作程序：加盟店和用戶：接到預(yù)定電話——咨詢用戶入住標(biāo)準(zhǔn)——向用戶推薦當(dāng)月主推酒店——報(bào)價(jià)——留下客人姓名和聯(lián)絡(luò)電話——預(yù)定成功后通知用戶企業(yè)和加盟商：加盟商通知企業(yè)用戶需入住酒店——企業(yè)確定后通知加盟商企業(yè)和酒店：咨詢房態(tài)——傳真確定住房怎樣確定入住率：住房產(chǎn)生當(dāng)日電話回訪用戶和酒店。以確定入住產(chǎn)生。業(yè)務(wù)步驟篇1.特許加盟店用戶管理用戶關(guān)系管理，是建立在以用戶為中心元素信息協(xié)同管理。其目標(biāo)是讓企業(yè)管理層能夠很好跟蹤銷售趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中問題。

1.1用戶關(guān)系管理用戶關(guān)系管理是建立在以用戶為中心元素信息協(xié)同管理。其目標(biāo)是讓企業(yè)管理層能夠很好跟蹤銷售趨勢，并建立些策略來應(yīng)對銷售中問題。用戶關(guān)系管理一體化，對實(shí)現(xiàn)和支持技術(shù)有很高要求。1.11銷售動態(tài)捕捉用戶關(guān)系管理，從“點(diǎn)”上看用戶信息和交易多種要素管理。從“線”上看是從用戶進(jìn)入到建立交易，甚至穩(wěn)定合作一個長周期管理。從“面”看是營銷動態(tài)和趨勢展示圖。管理用戶信息和交易要素，是技術(shù)上比較輕易實(shí)現(xiàn)，但從“線”上看，就象人全部擁有五官一樣，在擁有整齊五官下，每個細(xì)節(jié)平滑，才能真正美。所以一個好管理者，一定會很好捕捉這些準(zhǔn)“平滑”可塑性。對于銷售管理者來說，讓我知道發(fā)展，問題，就是技術(shù)和實(shí)際管理應(yīng)該展現(xiàn)。接著是依據(jù)發(fā)展分配資源，依據(jù)問題制訂策略。技術(shù)上是首當(dāng)，互連網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展顯然已經(jīng)滿足，剩下就是搜集管理。撞單，反復(fù)用戶跟蹤等等造成資源浪費(fèi)，將在這個搜集管理中擺平。擺在銷售管理者面前可圈可點(diǎn)版圖和推進(jìn)線。1.12銷售工作流實(shí)現(xiàn)千軍易得，一將難求。治軍，乃將之本也。對銷售管理者，把雜牌軍做成鋼鐵長城，戰(zhàn)無不勝，就得治軍。先將將，后將兵。治軍之難，古今皆知。隨可殺一儆百，但大凡治軍，不得不走自上至下。銷售管理要勵好自己隊(duì)伍，就得做好精兵，強(qiáng)將，鐵律。鐵律就是用戶管理從技術(shù)上要支持，能夠說成銷售工作流，銷售過程，銷售思維等等。技術(shù)能支持就是量化，怎么走，走到那里，有問題不，有問題，商議對策，人之過，治人，策之過，治策。1.121安捷航空銷售手法利用黔程行俱樂部經(jīng)營思緒，開發(fā)資源，整合行業(yè)，給用戶一站式服務(wù)以求達(dá)成用戶對“安捷航空”品牌忠誠。具體方法以下；1、聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)赜蚋鱾€夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費(fèi)場所，把各個行業(yè)資源整合，每個消費(fèi)場所全部必需給“黔程俱樂部”會員一定折扣，讓我們會員實(shí)實(shí)在在享受到優(yōu)質(zhì)一站式服務(wù)。2、對于各個夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費(fèi)場所，加盟商戶負(fù)責(zé)引導(dǎo)自己會員去消費(fèi)，從而讓更多行業(yè)加入到“黔程俱樂部”中來。3、總企業(yè)將對各個地域加盟商給網(wǎng)絡(luò)平臺支持；在網(wǎng)絡(luò)上展示各個地域夜場、酒店、會所、餐館、影樓、等等消費(fèi)場所，為她們做廣告。4、會員發(fā)展；在當(dāng)?shù)馗鱾€寫字樓和政府機(jī)關(guān)發(fā)展會員，會員在預(yù)定機(jī)票和酒店才能享受積分，加盟商戶負(fù)責(zé)引導(dǎo)會員消費(fèi)和管理會員資料。5、加盟商戶統(tǒng)計(jì)會員資料上報(bào)總部，由總部統(tǒng)一制作vip卡。1.13銷售實(shí)時(shí)匯報(bào)古有將在外軍令不受。原因是匯報(bào)機(jī)制是受限。今天我不用擔(dān)心匯報(bào)速度，但卻要關(guān)心匯報(bào)效率。浪費(fèi)時(shí)間，人為不可測等等全部將影響匯報(bào)效率。對銷售管理者，讓成交信息占用她更少時(shí)間，而讓她把思索分析做好。她要是信息管理技術(shù)帶來類似山水匯江河自然方法。1.14銷售和市場估計(jì)做好版圖，下一步該是什么，那就是朱，毛，彭那樣拿起鉛筆，圈圈點(diǎn)點(diǎn)，“紅軍長征該這么走，到陜北會師”，“持久抗戰(zhàn)”，“橫渡長江”.....對于銷售管理者來說，能經(jīng)過用戶得失率和競爭對手爭奪猛烈程度把握，實(shí)現(xiàn)全方面銷售戰(zhàn)爭形勢分析。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變和新策略制訂推進(jìn)?？偠灾瑧?zhàn)斗歷來不排斥新科技,兵，將應(yīng)用它是因?yàn)閿橙擞谩Ｓ脩絷P(guān)系管理，并不是用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也不是用戶管理技術(shù)設(shè)備，用古言，非槍，非書，是人之為!1.2用戶數(shù)據(jù)搜集上一部分關(guān)鍵敘述用戶關(guān)系管理是怎樣立體，全方面實(shí)現(xiàn)銷售管理，和怎樣把信息技術(shù)和管理結(jié)合，最終為銷售管理者帶來有銷售支撐。這里再談?wù)動脩絷P(guān)系管理延伸，在用戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)上，國外教授，力圖讓用戶關(guān)系管理系統(tǒng)含有營銷功效，即所謂營銷輔助支持(前面即所謂銷售自動化)。那么這個營銷輔助支持是怎樣表現(xiàn)在營銷和市場中。它關(guān)鍵就是全方面用戶數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫發(fā)展起來就將成企業(yè)關(guān)鍵競爭力。1.21用戶數(shù)據(jù)搜集平臺要想建立一個全方面，立體用戶數(shù)據(jù)庫，必需依靠一個平臺強(qiáng)大運(yùn)作。不管是采取電子表格匯報(bào)形式，還是利用一個分布式信息系統(tǒng)，全部必需跨空間，而且橫渡時(shí)間坐標(biāo)。我們知道一個信息系統(tǒng)在技術(shù)上全部能含有分布和實(shí)時(shí)性，一個好信息系統(tǒng)就能夠做到。1.22用戶數(shù)據(jù)搜集過程用戶數(shù)據(jù)搜集過程，是企業(yè)管理之功。漢江源于精楚大地山川，而漢江將匯于長江，追溯長江，還有很多支流，一樣源于中華山川。長江黃河是中華生命動脈，對于企業(yè)來說把握好自己動脈，未來才能夠形成企業(yè)關(guān)鍵競爭力。1.23用戶數(shù)據(jù)分級策略用戶數(shù)據(jù)庫千千萬，情況是什么樣?關(guān)鍵貢獻(xiàn)者是怎么分布?有效分級劃分是全部擁有用戶數(shù)據(jù)庫價(jià)值所在。不然營銷“將兵”就會困難，這個過程即使在搜集過程中做，不過這個策略實(shí)施卻是管理者未來打仗關(guān)鍵。我們知道未來勢必需使用這個數(shù)據(jù)庫，來推進(jìn)市場，營銷，轉(zhuǎn)化成收益。管理者運(yùn)籌帷幄，必需把不可控原因，全部變成準(zhǔn)可控原因，方能勝!治軍，日日不廢，治用戶數(shù)據(jù)，也需策之入日，一樣是日日不廢。1.24用戶數(shù)據(jù)分析平臺功欲善其事，必先利其器。大凡企業(yè)換帥，第一件事是換將，將必需是自己之將。數(shù)據(jù)庫有拉，怎樣在海量數(shù)據(jù)下游刃之，就需要個平臺，現(xiàn)現(xiàn)在商務(wù)智能(BI)就能夠滿足。這個是營銷管理者之利器。有了以上步驟和海量用戶數(shù)據(jù)，那么你營銷策略，市場策略就能夠啟航，同時(shí)你企業(yè)“關(guān)鍵競爭力”就形成了。所以用戶關(guān)系管理是一個長久效益工程，而且一定是“人之為”，加上新技術(shù)充足利用。1.2通常見戶管理中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。做銷售也是一樣道理。當(dāng)銷售人員靠近一個用戶時(shí)候，要做第一件事情就是搜集相關(guān)信息。

1.2.1搜集用戶資料

要了解第一點(diǎn)就是：用戶是什么樣用戶?規(guī)模有多大?職員有多少?十二個月內(nèi)大約會有多少出行次數(shù)，出行會選擇什么樣交通工具，這些全部是用戶背景資料。

用戶背景資料包含以下多個方面

◆用戶組織機(jī)構(gòu)。

◆多種形式通訊方法。

◆區(qū)分用戶使用部門、支持部門。

◆了解用戶具體管事人員和她管理層。

◆用戶出行情況

1.2.3項(xiàng)目標(biāo)資料

銷售是壓力是最大，千萬不能把很有限時(shí)間、費(fèi)用和精力投放到一個錯誤用戶身上，所以要了解用戶項(xiàng)目標(biāo)情況，包含用戶要不要出行，什么時(shí)候出行，預(yù)算是多少，它步驟是怎么樣，等等。

項(xiàng)目資料能夠包含以下內(nèi)容：

◆用戶最近出行計(jì)劃

◆經(jīng)過這次出行要處理什么問題（能夠依據(jù)用戶出行目標(biāo)，安排行程，預(yù)訂機(jī)票和酒店）

◆決議人和影響者是誰？

◆出行時(shí)間表

◆出行預(yù)算

◆出行步驟等

1.3特殊用戶管理在通常見戶管理基礎(chǔ)上，還要注入感情投資，得到人脈延伸，最大程度為其商旅理財(cái)。1、3、1加盟店?duì)I業(yè)員銷售技巧１、消費(fèi)對象◆好勝型：“她人有，我也要有”，對于這類用戶，要用激將法。◆求穩(wěn)型：“不求有功，但求無過”，對這類用戶要逐步改變其見解，不能急燥冒進(jìn)。◆懶惰型：“得過且過，無所謂”，對這類用戶要手腳勤勞，主動替用戶做部分工作?！魟堇停簮圬澬×畠r(jià)，是眾多用戶通病，大可利用贈品或附加服務(wù)等來打動其心?！魶_動型：行事風(fēng)風(fēng)火火，對她們要趁熱打鐵，快速成交?！裘半U(xiǎn)型：對冒險(xiǎn)型用戶要多舉因冒險(xiǎn)而造成損失例子，從為其貼身定制服務(wù)入手?！舯Ｊ匦停簩τ诒Ｊ匦?，不愿買貨用戶，要數(shù)次造訪，和其交好友，說些掏心話。◆自卑型：多用激勵話，盡可能找出用戶優(yōu)點(diǎn)給予贊揚(yáng)?！糇园列停河掀淝甯咝膽B(tài)，在一些標(biāo)準(zhǔn)上問題上注意分寸?！籼摌s型：多說她們愛聽贊揚(yáng)、祝福、稱贊話語，如身體健康、孩子聰慧伶俐、小姐漂亮、生意興隆等?！艟?xì)型：對精明細(xì)致型用戶，一定要按其要求做，千萬不能發(fā)生我們本身帳務(wù)犯錯事，對這類用戶，切記輕易承諾，一定算帳給用戶聽。◆馬虎型：幫助其逐步養(yǎng)成細(xì)心生活習(xí)慣，多提醒該用戶?！糸_朗型：對于性格開朗用戶，大可隨意交談，找到對方喜好，如棋琴書畫、體育賽事、軍事文化等。◆內(nèi)向型：對這類用戶應(yīng)多選擇店內(nèi)用戶少時(shí)進(jìn)行交流，并注意不得夸夸其談，口若懸河，應(yīng)多聽聽她（中肯）提議。1、3、2消費(fèi)心理（針對用戶心理）★斤斤計(jì)較――在可能范圍內(nèi)給小甜頭?！锔纱嗬洙D―對她服務(wù)要講效率，切忌拖拉?！锷钚琶屁D―強(qiáng)調(diào)安捷服務(wù)確保?！镒非罄麧櫒D―給她比較分析她所能得到實(shí)惠?！锔星橛檬篓D―注意日常多使用關(guān)心對方語言?！锶狈π判抹D―說明安捷服務(wù)賣點(diǎn)，并以實(shí)際案例資料做證實(shí)?！锞}默寡言――注意小心應(yīng)對，想法多聽對方想法，不要急忙做決定?！锒Y貌客氣――注意個人服務(wù)細(xì)節(jié)?！锿贤侠D―成交探詢?！飷郯l(fā)嘮叨――多傾聽，勿隨意發(fā)表意見，不然會讓對方會錯意?！锵矏哿奶歙D―注意個人時(shí)間管理，別跟對方聊得太久?！铼q豫不決――慫恿式推銷。1.4定單實(shí)施步驟管理 1.4.1機(jī)票定單步驟特許加盟商致電96633預(yù)定機(jī)票，由特許加盟商負(fù)責(zé)出票和配送，利潤分配為3+X—1.酒店定單步驟特許加盟商或加盟商所在地用戶致電96633預(yù)定酒店即可；利潤分配為1：1，每個月底結(jié)算。旅游定單步驟總企業(yè)每個月會下發(fā)最新旅行出游航線報(bào)價(jià)表格，特許加盟商將散客或旅行團(tuán)上報(bào)總企業(yè)，由總企業(yè)整合各網(wǎng)點(diǎn)散客組成旅行團(tuán)，每個散客利潤分配是1：4分配，總企業(yè)1，特許加盟商4。旅行團(tuán)利潤分配也是一樣。1、5特許加盟店財(cái)務(wù)管理機(jī)票：特許加盟商經(jīng)過96633預(yù)定機(jī)票，費(fèi)用從機(jī)票確保金中扣除，假如確保金數(shù)額不足，特許加盟商要在1個工作日之內(nèi)將差額匯到企業(yè)指定帳戶。旅行團(tuán)：散客和組團(tuán)旅游現(xiàn)金全部由特許加盟商當(dāng)面收取，包含人頭費(fèi)用，一個工作日之內(nèi)匯到總企業(yè)，由總企業(yè)統(tǒng)一安排行程，利潤月底結(jié)算，分配百分比是：人頭費(fèi)用1：4。工務(wù)服務(wù)管理 2、1送票服務(wù)人員管理 送票服務(wù)人員基礎(chǔ)要求：1）身體健康,口齒清楚,為人正直,老實(shí),含有較強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作、應(yīng)變能力及語言溝通能力；2）工作時(shí)間要穿戴整齊，嚴(yán)格實(shí)施工裝上班政策。3）從業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)中要有真假現(xiàn)金識別課程，避免和用戶發(fā)生無須要糾紛。2、1、1加盟店送票員職員作守則送票員是安捷航空直接面隊(duì)用戶服務(wù)一面窗口，其一言一行全部直接代表和反應(yīng)了安捷航空企業(yè)形象．為此，必需規(guī)范送票員語言行為，完善和提升安捷服務(wù)品牌形象．做到完美服務(wù)零距離，真正將安捷服務(wù)理念貫穿和根植于送票職員意識之中，并將其傳達(dá)給每個用戶，確保用戶品牌忠誠度，進(jìn)而影響潛在用戶以擴(kuò)大安捷用戶群體．所以，送票員在工作日常行為中必需遵守以下守則：一、服務(wù)理念：必需堅(jiān)持安捷＂用戶需求永遠(yuǎn)是第一位＂服務(wù)理念，并將它貫穿到具體工作每一個細(xì)節(jié)之中；二、著裝１、上班時(shí)間必需著工作裝；２、著裝必需整齊，嚴(yán)禁穿著有污垢、油漬等影響企業(yè)形象工裝（或服裝）上班或?yàn)橛脩舴?wù)．３、出門服務(wù)時(shí)必需攜帶統(tǒng)一工作包，包內(nèi)物品必需齊備，（內(nèi)容包含：一次性鞋套不少于五雙、企業(yè)相關(guān)宣傳資料不少于五份、用戶簽收單不少于五份、俱樂部會員申請表不少于10份、用戶意見提議薄、簽字板、簽字筆）三、行為１、必需掌握正確待客禮儀，不得怠慢、冷落用戶，不得使用夸張行為、動作接待用戶；２、做到微笑服務(wù)，尤其在為用戶服務(wù)過程中，向用戶鞠躬時(shí)幅度不得低于３０度；３、行走時(shí)不得拖沓，站立時(shí)挺胸收腹，不得東倒西歪，做到行如風(fēng)、站如松．四、語言１、使用規(guī)范語言，不得使用忌語；２、不得對客人說：＂不知道＂＂不清楚＂＂這個不歸我管＂＂你自己查詢＂等模棱兩可或搪塞過關(guān)語言，碰到自己不清楚事情時(shí)，必需使用：＂請您稍候，我立即為您查詢＂；３、尊重用戶，不得探詢用戶個人隱私．五、服務(wù)１、服務(wù)要求立即正確，必需在和用戶約定時(shí)間之前５至１０分鐘之內(nèi)抵達(dá)預(yù)約地點(diǎn)，因特殊原因不能按時(shí)抵達(dá)，必需提前電話通知用戶并說明原因，抵達(dá)時(shí)必需先至歉；２、進(jìn)入用戶家里時(shí)，必需使用鞋套；３、服務(wù)步驟以下：確定用戶身份—交用戶行程單—用戶簽字確定—收好用戶簽收單—離開４、不得主動向用戶索要飲用水；５、和用戶交談不得超出５分鐘，如用戶需要，可另約時(shí)間邀請至門店詳談；６、和用戶道別時(shí)，必需說：＂預(yù)祝您旅途愉快?。ⅲ?、碰到用戶提出意見或提議，必需統(tǒng)計(jì)下來，并感謝用戶，回店面后立即匯報(bào)．六、工作交接：當(dāng)值內(nèi)工作不得拖延至下一工作日，如遇特殊情況，必需將未完成工作統(tǒng)計(jì)下來，并交接給下一當(dāng)值人員完成．七、服務(wù)模式 基礎(chǔ)要做到一票一送，出行前電話預(yù)約，以后要按時(shí)抵達(dá)。2、售后服務(wù)模式 具體統(tǒng)計(jì)用戶信息，仔細(xì)分析用戶需求，嚴(yán)格做好用戶信息系統(tǒng)建立，人性化為用戶安排出行行程。要做到真正為用戶商旅理財(cái)。2、196633服務(wù)模式 安捷特許加盟商將采取96633電話服務(wù)中心”模式，以統(tǒng)一后臺數(shù)據(jù)庫（包含產(chǎn)品和用戶）為基礎(chǔ)非面對面用戶聯(lián)絡(luò)中心。用戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過統(tǒng)一產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為用戶提供和制作產(chǎn)品，并經(jīng)過統(tǒng)一用戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)用戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟蹤用戶消費(fèi)模式，為目標(biāo)用戶提供個性化增值服務(wù)，加強(qiáng)用戶忠誠度；用戶聯(lián)絡(luò)中心另一項(xiàng)功效是統(tǒng)籌旅游產(chǎn)品配送；如安排各個區(qū)域安捷特許加盟商出票，并經(jīng)過各地業(yè)務(wù)合作伙伴（比如傳統(tǒng)旅行社、郵政局等企業(yè)）送票或住房單等等；用戶聯(lián)絡(luò)中心二十四小時(shí)全天候運(yùn)作，為用戶提供傳統(tǒng)旅行社不能提供便捷。2、2安捷職員手冊上班考勤制度：1．⑴工作時(shí)間：行政人員早晨09：00-12：00下午13：00-18：00中午12：00——13：001午休用餐時(shí)間；其中營業(yè)部輪番吃飯，時(shí)間12：00——14：00（具體工作時(shí)間由營業(yè)部經(jīng)理安排）⑵不得在柜臺用餐，必需保持臺面潔凈整齊。因特殊原因不能在固定時(shí)間用餐，在不影響工作情況下，經(jīng)部門主管同意，可外出用餐。各部門職員周六、周日正常雙休，營業(yè)部采取輪班制。各部門職員上下班必需各簽到一次。上下班不得代簽，委托她人簽到者罰款100元/次，被委托簽到者罰款50元/次。因業(yè)務(wù)所需或其它特殊情況，不能簽到出勤者，必需提前一天或在當(dāng)日簽到時(shí)限之前致電所屬部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理說明情況，并上交或補(bǔ)交假條。下班不簽到者，當(dāng)日班時(shí)工資不和結(jié)算。凡每日遲到、早退5分鐘內(nèi)，罰款5元；5-10分鐘，罰款10元；10-30分鐘內(nèi)，罰款20元；超出30分鐘又無合了解釋則視為曠工半日。曠工半日扣除當(dāng)日工資；曠工一日扣除三日工資。簽到后脫崗且無合了解釋者按第7條標(biāo)準(zhǔn)處理實(shí)施；簽到后離崗者必需向部門主管說明情況，同意后方可離崗。10．因業(yè)務(wù)需要不能在要求上下班時(shí)限內(nèi)簽到者，需向所屬部門主管說明，未向部門主管說明者，一律按曠工處理。11．因工作需要在法定假日加班職員，由部門主管報(bào)知經(jīng)理核實(shí)確定后按國家法定假日相關(guān)法規(guī)：三八婦女節(jié)（公歷3月8日半日，限女性）；五·一黃金周（5月1日）；國慶黃金周（10月1日、10月2日）；元旦（1月1日）；春節(jié)（除夕、初一、初二），以上節(jié)日按工資基數(shù)300%標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。除營業(yè)部外其它部門雙休日需加班職員，由部門主管報(bào)知經(jīng)理確定后可于次周由部門經(jīng)理安排補(bǔ)休。有薪假期休假時(shí)間以下：三八婦女節(jié)（公歷3月8日半日，限女性）；五·一黃金周（5月1日——5月7日）；國慶黃金周（10月1日——10月7日）；元旦（1月1日）；春節(jié)（除夕、初一至初六）。在此期間除營業(yè)部外，其它部門可自行安排是否留駐值班，安排結(jié)果需向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。有薪年假：職員服務(wù)滿十二個月（自入職轉(zhuǎn)正日期起計(jì)），可享受7天有薪年假（不含雙休日及法定假日），每多工作十二個月，即增加一天，八年以上為14天。公傷假：因公負(fù)傷（違反企業(yè)安全操作要求者不予負(fù)責(zé)），按國家公傷條例實(shí)施。15．病假：職員因患急病請假，須提前電告部門主管。部門主管或經(jīng)理可依據(jù)情況另作安排。請病假一天按當(dāng)日工資20%扣款，須給部門經(jīng)理交病假條；兩天至三天以上需醫(yī)院出具疾病通知書；四天至一周需出具醫(yī)院疾病通知書、病歷、醫(yī)療費(fèi)收款單；一周至一月職務(wù)保留工資不計(jì)；一月以上視為自動離職。16．事假：任何部門職員均需按工作職務(wù)逐層向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，并遞交事假條，不然按曠工處理。事假扣款按當(dāng)日工資50%扣款。17．婚假：職員進(jìn)企業(yè)滿十二個月且正當(dāng)結(jié)婚者，持有效結(jié)婚證書及假條，可享受7天有薪婚假，超期則按事假處理。18．產(chǎn)假：企業(yè)女職員分娩可享受有薪產(chǎn)假90天，需出具嬰兒出生證實(shí)、準(zhǔn)生證、生育證。產(chǎn)假包含多種法定節(jié)假日。19．喪假：職員之直系親屬死亡（限父母、弟兄姐妹、兒女、配偶）本省內(nèi)職員可享受三天有薪假期，省外職員可享受五天，超期則按事假處理。20．若職員提出離職，需提前30天以書面通知部門經(jīng)理并上交離職書，不然不予辦理。21．休年假須提前一周向部門責(zé)任人申請，部門責(zé)任人應(yīng)以不影響工作為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)正常手續(xù)辦理從優(yōu)核準(zhǔn)，再轉(zhuǎn)總經(jīng)理審批。22．年休假不可跨年度，不可累計(jì)，只能做一次性連休，有特殊情況經(jīng)各級責(zé)任人同意可分兩次休完。23．除國家法定節(jié)假日及企業(yè)有薪假期外，職員請假則扣除當(dāng)月全勤獎。工作管理制度：1．營業(yè)部職員當(dāng)職，必需身穿制服。職員須妥善保管制服及其清潔，如有遺失，賠償款項(xiàng)將由遺失者工資中扣出。2．職員在工作時(shí)間接打私人電話不得超出5分鐘。3．職員在非工作時(shí)間不得在企業(yè)逗留。在企業(yè)范圍內(nèi)不得接待親友，特殊情況需由部門經(jīng)理同意，核實(shí)后可給5-10分鐘時(shí)間接待，工作繁忙時(shí)不予接待。4．在辦公室內(nèi)不得打鬧、喧嘩、嬉戲、追逐、未經(jīng)同意不得竄崗。5．不得私自挪用票款，不得私自處理用戶欠款問題。工作制度處罰條例：1．工作時(shí)間不得做和工作無關(guān)事情包含：不得上網(wǎng)打游戲、上網(wǎng)閑聊、吃零食、化妝、不得看和工作無關(guān)雜志、不得聽音樂，違者處罰１０－３０元．2．因工作失誤造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失者，由此責(zé)任人自行賠償；并依據(jù)當(dāng)事人要求，向相關(guān)用戶或相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失者，以書面、口頭、登門造訪方法道歉。如責(zé)任人是主管以上管理人員，扣除當(dāng)月崗位津貼；并按處理事情態(tài)度及認(rèn)識在合適時(shí)候，經(jīng)上一級主管逐層匯報(bào)后方可恢復(fù)職務(wù)，并發(fā)放崗位津貼。3．不得私自涂改、撕毀文件、票據(jù)及單據(jù)；給企業(yè)造成一定負(fù)面影響者，按情節(jié)高低給10-50元。嚴(yán)重者可由企業(yè)直接解聘。4.在未經(jīng)企業(yè)同意情況下，泄露企業(yè)任何營銷及政策者，依據(jù)情節(jié)處罰100元－500元．嚴(yán)重者可追究其法律責(zé)任。5.損壞企業(yè)內(nèi)部全部設(shè)施者，依據(jù)情節(jié)進(jìn)行處罰。工作制度獎勵條例：1．對各項(xiàng)工作之推展有特殊貢獻(xiàn)和功績，按效績給50元——1000元獎勵。2．對有危害企業(yè)利益事項(xiàng)能先檢舉或預(yù)防，減免企業(yè)損失給50元——100獎勵。3．有其它特殊貢獻(xiàn)者和提出工作改善方案，經(jīng)企業(yè)采納實(shí)施有效，按效績給50元——1000元獎勵。4．熱心服務(wù)、品質(zhì)優(yōu)異、勤奮努力、對企業(yè)作出貢獻(xiàn)有具體事實(shí)者，以此作為年底優(yōu)異職員評定標(biāo)準(zhǔn)5．年底被評為優(yōu)異職員者，企業(yè)頒發(fā)優(yōu)異職員獎狀、獎金、在全體職員年底工作會議上通報(bào)。企業(yè)將保留此《職員手冊》最終修改及解釋權(quán)。支持步驟篇人力資源管理 4.1特許加盟店人員配置管理 銷售店面通常為2到3人，分別為：接待+業(yè)務(wù)咨詢=1人收銀+出票=1人配送1人

4.2店面職員工作程序

1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；

2.參與班前會，了解企業(yè)規(guī)章，信息和面臨問題；

3.進(jìn)入工作現(xiàn)場，各部門分配工作；4.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；5.逐一檢驗(yàn)和整理資料展示架，確保整齊，美觀；6.微笑服務(wù)，向用戶問好；7.同事之間協(xié)調(diào)工作；8.做好營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生；9.做好交接班統(tǒng)計(jì)；

10.如有夜班職員，注意工作分配。4.3特許加盟商組織架構(gòu) 地域代表地域代表收銀、出票接待、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理配送收銀、出票接待、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理配送4.4特許加盟店人員基礎(chǔ)配置 店長前臺收銀配送4.5加盟店管理者作業(yè)指導(dǎo) 一、加盟店管理者定義：加盟店管理者1、門店代表者：代表商店經(jīng)營和管理。2、商店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)施者：確保門店經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。3、門店士氣激勵者：讓全店職員人人全部含有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、問題協(xié)調(diào)者：在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝經(jīng)過程中，全部應(yīng)盡可能注意利用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好多種關(guān)系。-5、門店指揮者：安排好各部門、各班次服務(wù)人員工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)下達(dá)門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好商品，利用適宜銷售技巧，在賣場各處以最好面貌展現(xiàn)出來，以刺激用戶購置欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售既定目標(biāo)。6、職員培訓(xùn)者：培育下屬，能夠提升工作效率，也能夠促成商店順利發(fā)展。7、營運(yùn)和管理業(yè)務(wù)控制者：控制關(guān)鍵是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制和地域環(huán)境控制等。8、工作結(jié)果分析者：保持理性，善于觀察和搜集門店?duì)I運(yùn)管理相關(guān)情況并進(jìn)行有效分析，和估計(jì)可能發(fā)生情況。二、加盟店管理者職責(zé)：1、各項(xiàng)指令和要求宣告和實(shí)施；2、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；3、職員安排和管理；4、監(jiān)督和改善門店各部門部分商品損耗管理；5、監(jiān)督和審核門店會計(jì)、收銀等作業(yè)；6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部提議新商品引進(jìn)和滯銷商品淘汰；7、維護(hù)門店清潔衛(wèi)生和安全；8、教育、指導(dǎo)工作開展；9、職員人事考評、職員提升、降級和調(diào)動提議；10、用戶投訴和意見處理；11、其它非固定模式作業(yè)管理；12、多種信息書面匯報(bào)；三、加盟店管理者素質(zhì)：（一）、身體素質(zhì)方面：擁有良好體能，健康體魄，高強(qiáng)度身體機(jī)能。（二）、技能素質(zhì)：1、有優(yōu)良商品銷售技能：2、有切實(shí)是實(shí)施技能；3、有良好處理人際關(guān)系能力；4、含有自我成長能力；5、擁有教導(dǎo)下屬能力；（三）、性格方面：1、有主動性格；2、有忍耐力；3、有開朗性格；4、有包容力；（四）、品格方面：是一個品德、操行表現(xiàn)。（五）、學(xué)識方面：1、含有調(diào)查市場消費(fèi)動向知識；2、含有相關(guān)家俱業(yè)改變及以后發(fā)展知識；3、含有相關(guān)家俱業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)知識；4、含有經(jīng)營企業(yè)歷史、制度組織、理念知識；5、含有銷售管理等方面知識；6、含有教育方法和技術(shù)知識；四、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)步驟：（一）、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（依據(jù)各個企業(yè)實(shí)際情況而定，此處省略）（二）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，而且不停修正，利用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理。五、店長管理關(guān)鍵法則：一）、對職員管理：（一）、對職員管理：1、店長要安排職員出勤情況；2、店長要確保商店服務(wù)水準(zhǔn)；3、店長要確保商店工作效率；（國外采取柔性工作時(shí)間：許可職員在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間，或在不一樣工作時(shí)段分別在不一樣崗位工作。）4、店長要推進(jìn)商店共同作業(yè)守則：1）上班時(shí)間必需穿著制服，維持服裝儀容整齊；2）上班前10分鐘抵達(dá)工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或有意違抗；4）上班時(shí)不得隨意離開崗位，有事要離開必需先向主管匯報(bào)；5）上班時(shí)間不得和人吵架或打架；6）嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；7）珍惜門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；8）遵守用戶至上精神，提供親切滿意服務(wù)；9）隨時(shí)維護(hù)賣場環(huán)境整齊；10）用戶進(jìn)入賣場時(shí)職員必需高喊“您好，歡迎光臨”（二）對用戶管理：1、加盟店管理者要建立用戶檔案；2、加盟店管理者要設(shè)計(jì)用戶檔案資料項(xiàng)目；3、加盟店管理者要搜集到用戶檔案資料；4、加盟店管理者要確定用戶檔案管理關(guān)鍵內(nèi)容：1）用戶來自何處；2）用戶需要什么；5、加盟店管理者修正用戶檔案資料；6、加盟店管理者建立用戶檔案管理制度；二）、對宣傳資料管理：一）、加盟店管理者對宣傳資料陳列管理1、宣傳資料是否做到了滿陳列；2、宣傳資料陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；3、宣傳資料陳列是否做到了和促銷活動相配合；4、宣傳資料補(bǔ)充陳列是否做到優(yōu)異先出；二）、加盟店管理者對宣傳資料陳列檢驗(yàn)：1、是否按配置表來進(jìn)行宣傳資料陳列；2、宣傳資料陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等改變而隨時(shí)調(diào)整；3、是否將陳列宣傳資料使用方法一同展示出來；4、是否注意到宣傳資料陳列關(guān)聯(lián)性；5、陳列宣傳資料是否整齊有規(guī)則；6、宣傳資料形狀、色彩和燈光照明是否能有效地組合；8、陳列宣傳資料是否便于用戶選購；9、陳列宣傳資料是否讓人有輕易靠近感覺；10、陳列方法是否能突出豐富感及商品特色；11、注意宣傳資料是否有灰塵12、是否能顯示出門店所經(jīng)營關(guān)鍵業(yè)務(wù)；13、宣傳資料能否吸引用戶愛好；14、宣傳資料陳列位置是否在店員視線所及范圍之內(nèi)；15、展架上宣傳資料送出以后，補(bǔ)貨是否方便；16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列宣傳資料；17、廣告海報(bào)是否已破舊；18、各部門陳列宣傳資料，其標(biāo)志是否顯著；19