電信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)方案樣本

廣西國信呼叫中心及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃書廣西國信通信二OOO年五月十七日一、介紹通信運(yùn)行企業(yè)為用戶提供是服務(wù)，而不僅僅是通信網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)做為業(yè)務(wù)承載網(wǎng)，是服務(wù)基礎(chǔ)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做為支撐網(wǎng)，提供具體服務(wù)手段。所以，在建設(shè)通信網(wǎng)同時(shí)，需要建設(shè)服務(wù)網(wǎng)來保障服務(wù)工作。為提升移動(dòng)通信服務(wù)水平和業(yè)務(wù)管理水平，樹立移動(dòng)通信企業(yè)良好形象，廣西國信PAGE\#"'Page:'#'

'"（注：需依據(jù)實(shí)際情況如直轄市、自治區(qū)等更改此項(xiàng)內(nèi)容。）企業(yè)擬建立新型呼叫中心、短消息中心及語音音箱系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)建設(shè)包含了廣西國信、廣西聯(lián)通業(yè)務(wù)范圍，含有客服、短信、語音信箱基礎(chǔ)功效、同時(shí)利用短消息中心及其增值業(yè)務(wù)（含語音音箱）系統(tǒng)平臺(tái)為用戶提供PAGE\#"'Page:'#'

'"（注：需依據(jù)實(shí)際情況如直轄市、自治區(qū)等更改此項(xiàng)內(nèi)容。）二、總體計(jì)劃廣西國信、聯(lián)通用戶服務(wù)系統(tǒng)是以現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和營業(yè)帳務(wù)為基礎(chǔ)，向用戶提供涵蓋國信、聯(lián)通企業(yè)移動(dòng)、數(shù)據(jù)、長話/市話等多個(gè)通信服務(wù)多個(gè)訪問方法業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、需求提議、投訴申告等綜合服務(wù)功效；同時(shí)對(duì)用戶多種資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，挖掘多種用戶群不一樣消費(fèi)特點(diǎn)，使企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)達(dá)成用戶滿意，最終為企業(yè)利潤目標(biāo)服務(wù)。1、基于電信級(jí)排隊(duì)機(jī)方案前端智能排隊(duì)機(jī)應(yīng)含有強(qiáng)大浪涌呼叫處理能力，其單模塊BHCA值應(yīng)達(dá)120-200K，支持相當(dāng)規(guī)模中繼線數(shù)和座席數(shù)，并能順利擴(kuò)充。智能排隊(duì)機(jī)作為整個(gè)智能業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口和協(xié)議，和上級(jí)話路匯接局以No.7信令方法按TUP協(xié)議對(duì)接，和STP以MAP方法進(jìn)行連接，提供短消息網(wǎng)關(guān)處理功效。含有開放CTI接口，和計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間需實(shí)現(xiàn)高速帶寬，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)之間提供高速數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)交換網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)無縫連接。支持優(yōu)異多媒體應(yīng)用和信息處理及ATM、IP接入功效，為客服中心面向未來應(yīng)用打下基礎(chǔ)。2、綜合接入平臺(tái)廣西國信、聯(lián)通客服中心前端接入設(shè)備可同時(shí)處理語音、傳真、INTERNET、IP、短消息信令等接入處理，尤其是同號(hào)接入能力，這么可提供統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)形象，可使得網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及資源得到充足、合理共享及利用，處理管理和維護(hù)上困難。3、含有較強(qiáng)擴(kuò)展性關(guān)鍵是指：前端接入設(shè)備應(yīng)提供豐富接口方法和強(qiáng)大業(yè)務(wù)管理能力，使其成為接入媒體種類、數(shù)量和地域上全部能夠擴(kuò)展新型接入平臺(tái)。另外智能排隊(duì)機(jī)應(yīng)采取模塊化設(shè)計(jì)，中繼、座席、放音收號(hào)等多種系統(tǒng)資源均可平滑擴(kuò)展，系統(tǒng)模塊可疊加，可實(shí)現(xiàn)平滑、在線擴(kuò)容。三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)及遵照規(guī)范1、設(shè)計(jì)目標(biāo)用戶服務(wù)“一號(hào)通”，方便用戶；服務(wù)和營銷相統(tǒng)一，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源；減低生產(chǎn)、維護(hù)和管理勞動(dòng)強(qiáng)度；充足利用用戶資源，做到資源共享；充足表現(xiàn)時(shí)限管理和品質(zhì)管理；成為電子商務(wù)大門，新盈利中心；綜合接入服務(wù)為企業(yè)同用戶交流建造一個(gè)前所未有高效通道；條件成熟時(shí)開展坐席租賃業(yè)務(wù)，向社會(huì)提供增值服務(wù)。2、遵照規(guī)范《中國國信集團(tuán)企業(yè)用戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》《中國聯(lián)通用戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》中國聯(lián)通《數(shù)字蜂窩移動(dòng)電話（GSM）通信組織管理暫行要求》郵電部（1995）460號(hào)《聯(lián)通GSM網(wǎng)和公用通信主網(wǎng)網(wǎng)間互通中繼方法和接口局（GW）交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范》中國聯(lián)通1994年8月數(shù)字蜂窩GSM移動(dòng)通信網(wǎng)技術(shù)體制（暫行）《語音郵箱系統(tǒng)技術(shù)要求（1997年7月）》《900/1800MHzTDMA數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)短消息中心設(shè)備規(guī)范書第一分冊(cè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)部分》《短消息中心和信息源接口技術(shù)規(guī)范》；《ETSIphase203.40》；《ETSIphase209.02》；《ETSIphase203.38》；《ETSIphase203.47》；《郵電部移動(dòng)通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技術(shù)規(guī)范書》（中國電信）《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件GF002-9002.1、9002.4》原郵電部《中國中國電話網(wǎng)No.7信號(hào)方法技術(shù)規(guī)范（暫行要求）GF001-9001及補(bǔ)充規(guī)范》四、工程建設(shè)1、建設(shè)思緒“呼叫中心、短消息中心及語音郵箱合建”（1）運(yùn)行成本、投資成本減低動(dòng)態(tài)共用中繼線使得中繼線數(shù)目標(biāo)降低；客服座席和短消息秘書臺(tái)座席合一使得話務(wù)員人數(shù)降低；因?yàn)椴灰粯訕I(yè)務(wù)維護(hù)全部是基于一樣平臺(tái)，使得維護(hù)人員人數(shù)降低；合建時(shí)能夠重用大量硬件設(shè)備（排隊(duì)機(jī)、多種服務(wù)器、微機(jī)座席）和支撐性軟件模塊。(2)、從業(yè)務(wù)運(yùn)行角度分析從運(yùn)行支撐角度分析，綜適用戶服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)、營業(yè)管理系統(tǒng)、賬務(wù)處理系統(tǒng)共同組成在國信、聯(lián)通基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上國信、聯(lián)通運(yùn)行支撐系統(tǒng)。其中綜適用戶服務(wù)系統(tǒng)由增值業(yè)務(wù)(短消息和話音郵箱等)和用戶服務(wù)共同組成。增值業(yè)務(wù)是用戶服務(wù)較底層或基礎(chǔ)形式，在提供基礎(chǔ)形式增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上用戶服務(wù)，才會(huì)更生動(dòng)和層次鮮明，而且二者相輔相成。如很多客服業(yè)務(wù)（如查詢、用戶通知、市場推廣等）須要短消息和語音郵箱功效作為基礎(chǔ)支撐手段，而在對(duì)使用短消息和郵箱產(chǎn)生愛好或熱衷使用時(shí)，又會(huì)須要客服業(yè)務(wù)（如咨詢、業(yè)務(wù)受理）來作為高層支撐。（3）、從管理角度分析因?yàn)槎滔ⅰ⒃捯羿]箱和未來部分增值服務(wù)和客服均屬于綜適用戶服務(wù)系統(tǒng)范圍，所以從管理角度看，統(tǒng)一合建后將統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一人員，使得管理效率得到提升，而成本則下降。（4）、從技術(shù)角度分析可共用性國信、聯(lián)通綜合增值服務(wù)平臺(tái)是由交換接入層（話路和信令處理）、功效支撐層（從具體業(yè)務(wù)中抽象出來和應(yīng)用無直接關(guān)聯(lián)支撐軟件模塊）、業(yè)務(wù)應(yīng)用層（具體應(yīng)用業(yè)務(wù)如短消息催繳話費(fèi)、用戶投訴受理等）這三個(gè)模塊分層次共同構(gòu)組成，其中交換接入層和功效支撐層共同組成底層平臺(tái)。硬件設(shè)備及軟件模塊可大量共用，并保持了高度一致性和協(xié)調(diào)性。支撐技術(shù)同一性短消息和客服四大支撐技術(shù)均為交換（含信令）技術(shù)、CTI技術(shù)、軟件控制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)。交換技術(shù)處理話路和信令流出和入；CTI技術(shù)相當(dāng)于話音網(wǎng)（PSTN網(wǎng)）和計(jì)算機(jī)網(wǎng)（IP網(wǎng)）網(wǎng)關(guān)技術(shù)，負(fù)責(zé)將實(shí)時(shí)交換（PSTN網(wǎng)）概念話路和信令數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成份組交換（IP網(wǎng)）概念數(shù)據(jù)，方便后臺(tái)計(jì)算機(jī)網(wǎng)對(duì)數(shù)據(jù)高效處理和智能化調(diào)度和控制；而軟件控制技術(shù)則經(jīng)過程序來進(jìn)行智能化調(diào)度和控制；數(shù)據(jù)庫技術(shù)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)高效查詢（存放）處理。(5)、從網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃角度分析客服和短消息合建后，能夠節(jié)省七號(hào)信令鏈路，減輕聯(lián)通網(wǎng)信令處理壓力。并能夠統(tǒng)一全當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)增值業(yè)務(wù)和客服業(yè)務(wù)七號(hào)信令和接入號(hào)碼資源編碼，使得增值服務(wù)網(wǎng)和基礎(chǔ)網(wǎng)界面清楚，業(yè)務(wù)宏觀擴(kuò)展性好。2、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如前所述，廣西國信、聯(lián)通客服中心應(yīng)用基于業(yè)務(wù)和交換分離，軟件模塊化和最大可重用性設(shè)計(jì)思想，從多個(gè)增值（呼叫處理）業(yè)務(wù)中抽象出三層實(shí)現(xiàn)模塊化模型，任何基于呼叫（關(guān)鍵有話音、信令、數(shù)據(jù)三種形式）增值業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)均能夠分為這種三層結(jié)構(gòu)模型：業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。其中業(yè)務(wù)交換層關(guān)鍵是處理話路、信令、數(shù)據(jù)接入和處理，由排隊(duì)機(jī)（或加上接入服務(wù)器）組成；而功效支撐層則是由部分邏輯子模塊組成，這些子模塊從業(yè)務(wù)中抽象出來并和業(yè)務(wù)無直接關(guān)聯(lián)和可大量重用,如話務(wù)（員）管理、數(shù)據(jù)訪問、INTERNET接入、自動(dòng)交互語音應(yīng)答、路由管理、短消息調(diào)度、語音壓縮編碼等；業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層則是在業(yè)務(wù)交換層和功效支撐層基礎(chǔ)上經(jīng)過自動(dòng)業(yè)務(wù)步驟工具及人工業(yè)務(wù)應(yīng)用接口界面函數(shù)（API）來結(jié)構(gòu)直接面向應(yīng)用和對(duì)象具體業(yè)務(wù)步驟，而和話路、信令處理和數(shù)據(jù)庫訪問無直接關(guān)聯(lián)，如投訴、查詢、咨詢、受理、短消息、郵箱多種增值業(yè)務(wù)。上述三層結(jié)構(gòu)模型具體表現(xiàn)以下：PSTN/PLMNPSTN/PLMN交換接入層交換接入層智能外設(shè)短消息網(wǎng)關(guān)信令處理話務(wù)排隊(duì)智能外設(shè)短消息網(wǎng)關(guān)信令處理話務(wù)排隊(duì)CTI_LINKLinkCTI_LINKLink功效支撐層交互語音應(yīng)答座席管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功效支撐層交互語音應(yīng)答座席管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)智能路由管理智能路由管理Internet接入Internet接入數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)wanggwangg監(jiān)控維護(hù)語音處理及合成短信數(shù)據(jù)調(diào)度監(jiān)控維護(hù)語音處理及合成短信數(shù)據(jù)調(diào)度API、API、SCE多媒體終端業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)中心1252商業(yè)銷售中心短消息用戶服務(wù)中心1252商業(yè)銷售中心短消息/話音郵箱上圖中交換接入層和功效支撐層合稱為綜合增值服務(wù)平臺(tái)，而基于此平臺(tái)能夠結(jié)構(gòu)出多個(gè)增值業(yè)務(wù)或系統(tǒng)。綜合增值服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)集成了CTI、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等多項(xiàng)優(yōu)異技術(shù)于于一體開放性平臺(tái)。3、建設(shè)規(guī)模（1）呼叫中心一期工程建設(shè)目標(biāo)從廣西聯(lián)通、廣西國信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實(shí)狀況及用戶分布現(xiàn)實(shí)狀況考慮，充足利用網(wǎng)上現(xiàn)有設(shè)備，采取集中式模式在南寧建設(shè)中心，其它各地域不設(shè)坐席，不作當(dāng)?shù)卦捖忿D(zhuǎn)接。各地呼叫接入、數(shù)據(jù)交換及業(yè)務(wù)處理統(tǒng)一在南寧中心進(jìn)行。二期工程建設(shè)目標(biāo)伴隨用戶投訴查詢?cè)拕?wù)量增加、外包業(yè)務(wù)需求不停擴(kuò)大時(shí)，可在桂林、柳州、玉林、北海等業(yè)務(wù)量大地域采取服務(wù)前移方法設(shè)置坐席，各地呼叫接入及數(shù)據(jù)處理統(tǒng)一在南寧中心進(jìn)行，在桂林、柳州、玉林、北海地域可視情況考慮將話路進(jìn)行當(dāng)?shù)亟尤?。三期工程建設(shè)目標(biāo)當(dāng)部分地市呼叫中心，不能承受多種業(yè)務(wù)大量增加時(shí)，可在該地域二期工程基礎(chǔ)上增加硬件設(shè)備，將話路進(jìn)行當(dāng)?shù)亟尤?，?dāng)?shù)丶刑幚?。?）短消息中心和語音郵箱在南寧集中建設(shè)，建設(shè)20萬用戶容量短消息中心和7萬用戶容量語音郵箱虛擬覆蓋廣西全區(qū)。和呼叫中心一期工程建設(shè)同時(shí)完成。（3）技術(shù)參數(shù)依據(jù)廣西聯(lián)通、國信實(shí)際情況，現(xiàn)設(shè)定話務(wù)模型以下：根據(jù)120萬移動(dòng)用戶規(guī)模考慮，每個(gè)用戶每個(gè)月平均拔打2次用戶服務(wù)中心(省會(huì)城市1.5~2次,其它城市1~1.5次)，忙時(shí)集中率為0.1,30天中最忙一天話務(wù)量為月平均話務(wù)量2倍，人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫次數(shù)百分比為1：3(3~4之間)，人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之間)，自動(dòng)呼叫平均每次65秒(60~70S之間)，話務(wù)員最高負(fù)荷率0.8，中繼最大負(fù)荷率為0.7erl。依據(jù)采取話務(wù)量進(jìn)行中繼數(shù)量計(jì)算：平均每個(gè)移動(dòng)電話用戶話務(wù)量：0.016Erl；平均占用時(shí)長：100秒；平均用戶受理時(shí)長：70秒；忙時(shí)撥打客服中心移動(dòng)用戶（含營業(yè)前臺(tái)，internet用戶）：6%;撥打當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)百分比：30%；查詢?cè)捹M(fèi)及用戶數(shù)據(jù)百分比：80%；忙時(shí)每條中繼線負(fù)荷：0.7Erl／線．中繼線和受理端口(座席+IVR)百分比：1.5：1座席和ＩＶＲ百分比1：34、邏輯結(jié)構(gòu)下圖是國信、聯(lián)通呼叫中心、短消息系統(tǒng)和語音郵箱合建邏輯結(jié)構(gòu)圖：圖中當(dāng)?shù)刈扇?B＋1D方法，遠(yuǎn)端座席采取2B＋D或NB+D方法，假如遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采取遠(yuǎn)端模塊方法，建立用戶服務(wù)/短消息人工臺(tái)分中心。短消息人工臺(tái)操作難度定義比客服低部分，所以客服技能和操作界面向下兼容短消息漢字秘書臺(tái)，座席共用界面，只是進(jìn)入不一樣業(yè)務(wù)時(shí)才切換。排隊(duì)機(jī)含有SMS-G/IWMSC功效，經(jīng)過七號(hào)信令以標(biāo)準(zhǔn)MAP信令（ETSIGSM、DCS規(guī)范09.02）接入PLMN，和VMSC、HLR、LSTP建立連接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就能夠含有短消息中心功效。短消息調(diào)度中心和系統(tǒng)內(nèi)部人工臺(tái)席、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理模塊（IVR）、路由管理模塊（CCS）有通訊機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)人工、自動(dòng)發(fā)送中英文短消息（MT業(yè)務(wù)）。計(jì)算機(jī)用戶也能夠經(jīng)過Internet訪問呼叫中心主頁，并經(jīng)過主頁得到多個(gè)服務(wù)。從上圖中能夠看出設(shè)備有較顯著降低。短消息功效部分使用了客服CTI和IVR模塊、使用了CCS后則成了一個(gè)多業(yè)務(wù)短消息服務(wù)系統(tǒng)并含有良好業(yè)務(wù)擴(kuò)展性，如短消息和電話自動(dòng)或人工呼出、E－MAIL、尋呼、郵箱留言、WEB、傳真等多個(gè)業(yè)務(wù)智能冗余或互為觸發(fā)；而客服功效部分兼入短消息業(yè)務(wù)功效后，則含有了短消息通知用戶、短消息受理申告等特有功效。二者結(jié)合以后，則成為一個(gè)完善智能綜合短消息及用戶服務(wù)系統(tǒng)，還能夠?qū)崿F(xiàn)部分特定功效如智能話務(wù)告警及話單通知、智能交互信息查詢等，達(dá)成更高層次商務(wù)級(jí)服務(wù)水平。5、接入碼定義廣西國信、聯(lián)通客服中心設(shè)一統(tǒng)一接入碼“1252”短信GT地址：1300H1H2H3H4500短信接入號(hào)：1300H1H2H3H4188語音信箱接入、存放：1300H1H2H3H4166本機(jī)提取留言：1300H1H2H3H4200呼叫前轉(zhuǎn)：1300H1H2H3H4300五、應(yīng)用開發(fā)1、基礎(chǔ)功效需求用戶依據(jù)電話號(hào)碼可查詢?cè)捹M(fèi)信息或單項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用信息?；貜?fù)方法可采取傳真、電子信箱等方法。利用系統(tǒng)多個(gè)呼出方法,在約定時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶自動(dòng)進(jìn)行話費(fèi)催繳,而對(duì)未能收到催繳信息用戶,可支持采取短信息、E-mail、傳真等其它方法進(jìn)行催繳,盡可能將催繳信息傳達(dá)給用戶。系統(tǒng)經(jīng)過自動(dòng)呼出功效實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行自動(dòng)調(diào)查。系統(tǒng)應(yīng)可受理用戶投訴，搜集和反饋社會(huì)對(duì)本企業(yè)意見和提議。系統(tǒng)能夠回復(fù)用戶相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。系統(tǒng)應(yīng)支持用戶經(jīng)過電話辦理購機(jī)預(yù)約、緊急停機(jī)、國際長途開通或取消等業(yè)務(wù)辦理，和部分新業(yè)務(wù)開通，本業(yè)務(wù)功效因?yàn)榘脩糍Y料，應(yīng)有對(duì)應(yīng)安全管理。系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)代理商營業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)諸如實(shí)時(shí)開機(jī)、用戶情況錄入、交費(fèi)情況等方面業(yè)務(wù)管理。系統(tǒng)可對(duì)用戶資料全方面管理統(tǒng)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)表生成。應(yīng)用業(yè)務(wù)開發(fā)同時(shí)遵照《中國聯(lián)通用戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書》及《國信通信用戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范書》具體要求。2、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方便性。用戶經(jīng)過一個(gè)或較少多個(gè)接入號(hào)碼來訪問用戶服務(wù)中心。這不僅方便用戶，而且也利于企業(yè)樹立品牌形象和綜合利用資源。服務(wù)手段多樣化。用戶不僅能夠使用電話，而且也能夠使用傳真、Internet訪問用戶服務(wù)中心。同時(shí)，用戶服務(wù)中心應(yīng)能夠采取電話、傳真和E-mail等手段回復(fù)用戶。服務(wù)立即性。能夠盡可能使用戶在一次呼叫中快速得到所需服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，應(yīng)采取智能路由、基于技能路由和CTI技術(shù)完成對(duì)話路靈活控制。服務(wù)人性化。經(jīng)過實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)到上一個(gè)坐席、和話路同時(shí)彈出式窗口和智能回叫等技術(shù)，使客服中心服務(wù)含有些人性化。服務(wù)自動(dòng)化。使用交互式語音系統(tǒng)（IVR）實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化，提升系統(tǒng)運(yùn)行效率。服務(wù)主動(dòng)性。提供呼出功效（OutboundCall）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣等功效。3、軟件設(shè)計(jì)思想系統(tǒng)應(yīng)用軟件采取優(yōu)異軟件工程設(shè)計(jì)方法，整個(gè)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)體系遵照以下設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：層次化和模塊化開放式系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口良好可靠性用戶界面友好性靈活可擴(kuò)展性分布式處理結(jié)構(gòu)完善安全性管理4、開發(fā)模式采取廣西國信研究發(fā)展中心和建設(shè)集成商合作開發(fā)方法。六、系統(tǒng)性能1、處理能力 客服、短消息中心處理能力應(yīng)能夠滿足隨業(yè)務(wù)不停發(fā)展對(duì)系統(tǒng)處理能力需求。短消息中心單條信令鏈路短消息處理承載能力大于等于10條/秒。2、可靠性和可用性 系統(tǒng)采取以下方法提升系統(tǒng)可靠性：為確保系統(tǒng)高可靠性，數(shù)據(jù)硬盤（存貯用戶數(shù)據(jù)和未轉(zhuǎn)發(fā)短消息）應(yīng)采取磁盤陣列，或鏡像設(shè)置，要求可采取主處理機(jī)雙備份，并提供在線數(shù)據(jù)備份手段。系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸配置冗余路由。 系統(tǒng)關(guān)鍵軟件、硬件應(yīng)有一定備份方法，在設(shè)備中應(yīng)該表明系統(tǒng)支持可靠性等級(jí)，如冗余、備份（warm-standby）、熱備(hot-standby)等，確保系統(tǒng)不間斷運(yùn)行，系統(tǒng)應(yīng)含有軟件、硬件故障在線恢復(fù)能力。系統(tǒng)提供具體統(tǒng)計(jì)日志。3、性能指標(biāo)響應(yīng)時(shí)間:從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音對(duì)應(yīng)，時(shí)間不超出1秒。從用戶在系統(tǒng)語音提醒下選擇后，呼叫進(jìn)入ACD隊(duì)列時(shí)間不超出0.5秒。話務(wù)處理能力:系統(tǒng)在中繼話務(wù)量為0.8Erl情況下，一小時(shí)內(nèi)要求能處理10萬次呼叫以上。4、平均無故障時(shí)間平均無故障時(shí)間MTBF>10年。5、呼損指標(biāo)參考負(fù)荷A時(shí):呼損<=0.005參考負(fù)荷B時(shí):呼損<=0.036、呼叫處理性能系統(tǒng)收到有效號(hào)碼后選擇差錯(cuò)概率為:P<