顧客忠誠度案例分析

“新航”顧客忠誠度案例分析盧健國貿(mào)4班21405040429如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)保持顧客的忠誠度，這是一個(gè)令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因?yàn)橹艺\的顧客往往帶來高額的商業(yè)利潤。不可否認(rèn)，享譽(yù)世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。1．關(guān)注客戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶對(duì)公司的忠誠度

“不管你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資的職員，或者是一名會(huì)計(jì)，我們能有這份工作，那是因?yàn)榭蛻粼敢鉃槲覀兏顿M(fèi)，這就是我們的‘秘密”’。新航前總裁Joseph

Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關(guān)注客戶”的思想。事實(shí)上，正是持之以恒地關(guān)注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天的成就。

在長達(dá)32年的經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過旅客的需求和預(yù)測來推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。早在20世紀(jì)70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)；20世紀(jì)80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機(jī)”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡(luò)的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。在過去3年內(nèi)，新航花費(fèi)將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成(所有遠(yuǎn)程飛機(jī))飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)，花費(fèi)了超過6億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。

隨著競爭的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也像雨后春筍一樣瘋長，“人們不僅僅把新航和別的航空公司做對(duì)比，還會(huì)把新航和其他行業(yè)的公司從多個(gè)不同的角度進(jìn)行比較?！睘榱嗽诟偁幹斜３謨?yōu)勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(tuán)(SIA

International

Culinary

Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬件只是基礎(chǔ)，軟件才是真功夫。

當(dāng)然，服務(wù)的一致性與靈動(dòng)性同時(shí)受到關(guān)注。比如，怎樣讓一個(gè)有十三四個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在每次飛行中提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?新航在對(duì)服務(wù)進(jìn)行任何改變之前，所有的程序都會(huì)經(jīng)過精雕細(xì)琢，研究、測試的內(nèi)容包括服務(wù)的時(shí)間和動(dòng)作，并進(jìn)行模擬練習(xí)，記錄每個(gè)動(dòng)作所花的時(shí)間，評(píng)估客戶的反應(yīng)。

2．向內(nèi)“吆喝”——培育員工對(duì)公司的忠誠度

所有培養(yǎng)客戶忠誠度的理念文化、規(guī)章制度都需要人來執(zhí)行。這就意味著，如果新航內(nèi)部員工沒有對(duì)公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務(wù)傳遞給顧客，那么，客戶的忠誠度將無從談起。

注意傾聽一線員工的意見，關(guān)注對(duì)員工的培訓(xùn)，這些都是新航能夠在市場上取得優(yōu)異表現(xiàn)的根本所在。換句話說，只有內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)忠誠，才能使外部客戶對(duì)企業(yè)忠誠。

“新航對(duì)待員工的培訓(xùn)幾乎到了虔誠的地步!”在以動(dòng)態(tài)和專注于培訓(xùn)而聞名的新航，從上到下，包括高級(jí)副總，每個(gè)人都有一個(gè)培訓(xùn)的計(jì)劃，一年會(huì)有9000名員工被送去培訓(xùn)。新航所屬的新加坡航空集團(tuán)有好幾個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，專門提供幾個(gè)核心的職能培訓(xùn)：機(jī)艙服務(wù)、飛行操作、商業(yè)培訓(xùn)、IT、安全、機(jī)場服務(wù)培訓(xùn)和工程。即使在受到經(jīng)濟(jì)不景氣打擊時(shí)，員工培訓(xùn)仍然是新航重點(diǎn)優(yōu)先投資的項(xiàng)目。假如你完成了很多培訓(xùn)課程，就可以休息一段時(shí)間，甚至還可以去學(xué)習(xí)一門語言，做一點(diǎn)兒新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。

注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個(gè)傳統(tǒng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為機(jī)組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的“關(guān)鍵人物”。

新航不僅僅致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且通過各種方式力求控制服務(wù)成本與商業(yè)利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務(wù)、最好的食物以及最好的地面服務(wù)，但是它同時(shí)還要求代價(jià)不能太高。

在1972年，新航還只是一個(gè)擁有10架飛機(jī)的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會(huì)獲得各種世界性的營銷服務(wù)大獎(jiǎng)，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對(duì)于這家保持30多年領(lǐng)先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但