顧客忠誠度案例分析

“新航”顧客忠誠度案例分析盧健國貿(mào)4班21405040429如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業(yè)利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。1．關注客戶——優(yōu)質(zhì)服務塑造客戶對公司的忠誠度

“不管你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶愿意為我們付費，這就是我們的‘秘密”’。新航前總裁Joseph

Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關注客戶”的思想。事實上，正是持之以恒地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，新航才有了今天的成就。

在長達32年的經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標準前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網(wǎng)服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡接口，就可以在飛機上收發(fā)電子郵件和進行網(wǎng)上沖浪。在過去3年內(nèi)，新航花費將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統(tǒng)，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。

隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨后春筍一樣瘋長，“人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業(yè)的公司從多個不同的角度進行比較。”為了在競爭中保持優(yōu)勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA

International

Culinary

Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬件只是基礎，軟件才是真功夫。

當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經(jīng)過精雕細琢，研究、測試的內(nèi)容包括服務的時間和動作，并進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。

2．向內(nèi)“吆喝”——培育員工對公司的忠誠度

所有培養(yǎng)客戶忠誠度的理念文化、規(guī)章制度都需要人來執(zhí)行。這就意味著，如果新航內(nèi)部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那么，客戶的忠誠度將無從談起。

注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優(yōu)異表現(xiàn)的根本所在。換句話說，只有內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠，才能使外部客戶對企業(yè)忠誠。

“新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!”在以動態(tài)和專注于培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業(yè)培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經(jīng)濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優(yōu)先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。

注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統(tǒng)，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的“關鍵人物”。

新航不僅僅致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業(yè)利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。

在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持30多年領先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但