醫(yī)院流程管理培訓課件

1醫(yī)院的流程管理

2主要內(nèi)容1醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3醫(yī)院的價值鏈與贏利模式

3一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題4醫(yī)院的現(xiàn)狀讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！5醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%80%20%而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理

6看問題的方法股東顧客員工財務指標顧客指標學習成長指標

過程指標7醫(yī)院的現(xiàn)狀上級看醫(yī)院不掙錢管理漏洞風險大！8醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院9醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責責任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感少做事，少承擔責任醫(yī)院是國家的，身體是我本人的10從四維度看醫(yī)院存在的問題醫(yī)院問題1.管理漏洞,風險控制能力不夠2.醫(yī)院沒有盈利能力3.醫(yī)院沒有很好的成本控制1.管理機制問題2.內(nèi)部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫(yī)療/護理人員技能問題6.設備/環(huán)境資源問題

1.工作壓力大2.職責不夠清晰3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務態(tài)度差\不及時\不方便2.管理混亂3.醫(yī)療水平低11問題的根源體制?文化?領(lǐng)導水平?其它?12組織營運最關(guān)鍵的三要素-人流程產(chǎn)品

流程PROCESS產(chǎn)品PROCESS人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產(chǎn)品13卓越的管理應確保人、流程與資源管理的一體化

流程

資源

人

組織結(jié)構(gòu)人力資源績效管理組織文化營銷管理采購管理診療管理住院管理服務管理客戶管理

信息系統(tǒng)財務管理資產(chǎn)管理

14組織運作模型-以流程為中心的管理模型戰(zhàn)略目標組織人員

信息技術(shù)績效管理運作流程15戰(zhàn)略目標組織人員

信息技術(shù)績效管理組織運作與需求組織結(jié)構(gòu)設計部門職能規(guī)劃總部分公司辦事處職能接口人力資源管理

運作效率提高信息系統(tǒng)運行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設計績效驅(qū)動績效評估與改進績效反饋與應用營銷管理采購管理診療管理管理服務管理客戶關(guān)系管理資源管理運作流程16醫(yī)院最需要關(guān)注的什么?產(chǎn)品?流程?人?17問題的解決

流程管理與績效管理是管理創(chuàng)新的重要途徑也是解決管理問題的基本方法。18二.流程管理與醫(yī)院管理模式19流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性流程是組織的基本運作環(huán)境,直接影響到人的行為進而影響組織的文化壞人在好的制度下可能會變好,好人在壞的制度下可能會變壞為什么老是有人插隊？為什么他買的醫(yī)療設備這么貴？20流程管理能夠帶給我們什么？對內(nèi)：順暢的內(nèi)部管理秩序公平的評價體制有效的執(zhí)行的準則清晰的職責和責任對外：高度的顧客滿意高度的顧客信任度和忠誠度有責、有序、有效、高效21流程的定義輸入輸出輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸出輸入輸入22舉例：醫(yī)院診療流程導診接待服務分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品出院23流程的十二要素活動輸入輸出資源價值接口職責風險成本時效方法順序核心要素24流程績效的衡量流程的目的是什么？實現(xiàn)組織的目標五個方面的衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時間R：風險25活動3

輸入輸出接口價值時間職責接口目標成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入

輸入輸出/入

活動3

風險流程績效分析模型2627醫(yī)院的流程管理體系主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供戰(zhàn)略策劃營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務與成本管理（預算管理）風險管理流程營運風險與危機處理管理客戶服務28舉例：檢查流程（醫(yī)院）29顧客希望的績效Q：檢查項目是否正確、檢查結(jié)論正確C：檢查項目是否合適、價格合適E：出報告時間短R：沒有風險（檢查項目錯、報告丟失、拿錯、報告出錯）30舉例：檢查流程（顧客）31醫(yī)院的流程管理體系如何？衡量流程績效自我診斷的9個問題流程的目標是否明確？流程中職責是否明確？流程的活動要求是否明確規(guī)定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程資源是否充分？流程的輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程的目標未達成是否進行了改進？32案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生的業(yè)務過失罪33流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務流程管理支持流程功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進對象內(nèi)部流程外部流程34醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？診療流程？35如何設計流程管理體系5項基本原則以顧客為關(guān)注焦點以目標為導向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源的現(xiàn)狀（人員/設施/技術(shù)）36以顧客為關(guān)注焦點一個滿意的服務會影響8個人一個不滿意的服務會影響25個人37以顧客為關(guān)注焦點先設計顧客流程站在顧客角度思考問題主動服務取代被動服務38顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是療效？關(guān)注服務特性：設施、能力、人員、材料數(shù)量等待時間、提供時間和過程時間衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性應答能力、方便程度、禮貌、舒適環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準確性、完整性技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡39舉例：醫(yī)院診療流程（顧客/醫(yī)院）預約掛號接受診斷初步結(jié)論檢查結(jié)論住院門診治療獲得藥品出院導診接待服務分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院就立刻能夠看?。砍鲈航Y(jié)論是否正確？用藥是否合適？藥品有無差錯？用藥康復？40案例分析接診流程與子流程顧客關(guān)注點衡量績效目標影響績效的關(guān)鍵要素41住院護理流程42入院接待流程43醫(yī)院的業(yè)務流程再造再造的定義：再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進行徹底、根本性的重塑，以達到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》44再造的好處管理人員及員工理念的改變效率大幅度提高IBM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時）柯達組織產(chǎn)品研發(fā)時間縮短50%成本減低，提高效益瑞士某醫(yī)院手術(shù)室使用率提高30%波音組織每架軍用運輸機降低成本100多萬美元美國航天工業(yè)生產(chǎn)率提高30%（麻省理工調(diào)研）顧客滿意度提高英國TSB集團（銀行業(yè)務）提高5%45業(yè)務流程改進/再造八步驟一、流程識別描述五、評估分析現(xiàn)流程七、流程試運行六、設計未來流程四、建立改進模型三、確定改進團隊二、確定關(guān)鍵流程及改進目標

八、管理流程46三.醫(yī)院的價值鏈與贏利模式47主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務與成本管理風險管理流程營運風險與危機處理管理客戶服務醫(yī)院的價值鏈與贏利模式48醫(yī)院的價值鏈與贏利模式醫(yī)院如何提高盈利能力？49用價值樹的方式分解各個業(yè)務的價值體系價值樹影響方面分包服務銷售費用行政費用折舊庫存應付款治療藥品投資資本回報率利潤投資資本營業(yè)收入費用營運資金固定資產(chǎn)-––+管理費用++++檢查住院影響因素服務50醫(yī)院的價值鏈與贏利模式對醫(yī)院：最增值的流程是哪些？對顧客：最有價值的流程是哪些？51客戶服務流程從需求到售后全過程每個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價值有些價值直接以收入體現(xiàn)有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會體現(xiàn)在財務指標上52客戶服務一個滿意的服務會影響8個人一個不滿意的服務會影響25個人對處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分53提高服務收入的途徑服務對象的數(shù)量的增加增強顧客滿意服務項目的增加需求的充分挖掘服務深度的增加技術(shù)的改進服務鏈的延伸